Diapositiva 1 - Secretaría de Hacienda Distrital

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Transcript Diapositiva 1 - Secretaría de Hacienda Distrital

TIPO DE DOCUMENTO CÓDIGO: VIGENTE A PARTIR DE: VERSIÓN No.

MANUAL MN-1 3 de Julio de 2014 18

MANUAL DE CALIDAD SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA

ELABORÓ

Neil Hernando Bravo Profesional Universitario

REVISÓ

Clara Yolanda Bohórquez M.

Jefe Oficina Asesora de Planeación

APROBÓ

José Alejandro Herrera Lozano Subsecretario de Hacienda

INTRODUCCIÓN

El Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta gerencial que permite de una manera metodológica documentar, estandarizar y controlar los procesos y servicios de la Secretaría Distrital de Hacienda, así como su uso y aplicación, estructurando un mecanismo de mejora continua que garantiza la adecuación al cambio y genera cultura organizacional.

El Manual de Calidad es base de la estructura que guía la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad en la Secretaría Distrital de Hacienda, especificando las funciones del sistema en la gestión organizacional, reflejando la forma de aplicación de las normas NTC GP 1000:2009 e ISO 9001:2008, en el desarrollo de sus actividades, adecuándola a su tamaño, complejidad y cultura, buscando establecer con claridad el mapa sistémico e interrelación de los procesos, clientes, productos, condicionantes de calidad y producto no conforme.

MANUAL DE CALIDAD (MENU)

1. LA ENTIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

2. OBJETO Y ALCANCE

6. GESTIÓN DE RECURSOS

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

HACER CLICK SOBRE EL CAPÍTULO QUE DESEA CONSULTAR

MEJORA

.

1. LA ENTIDAD

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D.C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

MENU DE CALIDAD

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

1.1 PRESENTACIÓN SDH

La Secretaría Distrital de Hacienda, es cabeza del Sector Hacienda, el cual está conformado por la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital y el Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones - FONCEP, como entidades adscritas y la Lotería de Bogotá, como entidad vinculada. La Secretaría Distrital de Hacienda tiene por objeto orientar y liderar la formulación, ejecución y seguimiento de las políticas hacendarias y de la planeación y programación fiscal para la operación sostenible del Distrito Capital y el financiamiento de los planes y programas de desarrollo económico, social y de obras públicas.

DECRETO 545 DE 2006 Art. 2º

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

Decreto 616 de 2007 Alcalde Mayor

1.2 RÉGIMEN APLICABLE

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 322 de la Constitución Política, la ciudad de Bogotá, Capital de la República y del departamento de Cundinamarca, se organiza como Distrito Capital y goza de autonomía para la gestión de sus intereses, dentro de los límites de la Constitución y la ley.

Régimen aplicable. El Distrito Capital como entidad territorial está sujeto al régimen político, administrativo y fiscal que para él se establece expresamente la Constitución y las leyes especiales. En ausencia de las normas anteriores, se somete a las disposiciones constitucionales y legales vigentes para los municipios.

Objeto. El estatuto político, administrativo y fiscal tiene por objeto dotar al Distrito Capital de los instrumentos que le permitan cumplir las funciones y prestar los servicios a su cargo: promover el desarrollo integral de su territorio y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes.

Derechos y obligaciones. El Distrito Capital goza de los derechos y tiene las obligaciones que para él determinen expresamente la Constitución y la ley.

Constitución Política de 1991. Artículo 322 , Modificado por el Acto Legislativo 01 de 2000 .

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.2 RÉGIMEN APLICABLE

• • • • • Autoridades. El Gobierno y la Administración del Distrito Capital están a cargo de: • El Concejo Distrital.

El Alcalde Mayor.

Las Juntas Administradoras Locales.

Los Alcaldes y demás autoridades locales.

Las entidades que el Concejo, a iniciativa del Alcalde Mayor, cree y organice.

Son organismos de control fiscal, disciplinario y de control ciudadano: la Personería Distrital, la Contraloría Distrital y Veeduría Distrital, quienes ejercen competencias fijadas en la Constitución, las leyes y los acuerdos.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

Participación comunitaria y veeduría ciudadana. Las autoridades distritales promoverán la organización de los habitantes y comunidades del distrito y estimularán la creación de las asociaciones profesionales, culturales, cívicas, populares, comunitarias y juveniles que sirvan de mecanismo de representación en las distintas instancias de participación, concertación y vigilancia de la gestión distrital y local.

De conformidad con lo que disponga la ley, el Concejo dictará las normas necesarias para asegurar la vigencia de las instituciones y mecanismos de participación ciudadana y comunitaria y estimular y fortalecer los procedimientos que garanticen la veeduría ciudadana frente a la gestión y la contratación administrativa.

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DISTRITO CAPITAL

Según el artículo 54 del Decreto - Ley 1421 de 1993 “por el cual se dicta el régimen especial para Bogotá” y el Acuerdo 257 de 2006, el Distrito Capital está estructurado por tres sectores: Sector Central, Sector Descentralizado y Sector Localidades.

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Decreto 1421 de 1993 Nivel Nacional

Acuerdo 257 de 2006

- Consulta de la Norma :

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DISTRITO CAPITAL

Sector Central

Compuesto por: • • • • • El Despacho del Alcalde o Alcaldesa Mayor; Los Consejos Superiores de la Administración Distrital; Las Secretarías de Despacho, Los Departamentos Administrativos y Las Unidades Administrativas Especiales sin personería jurídica.

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1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DISTRITO CAPITAL Sector Descentralizado

• • • • • • • • • Compuesto por : Establecimientos Públicos; Unidades Administrativas Especiales con Personería Jurídica; Empresas Industriales y Comerciales del Estado; Empresas Sociales del Estado; Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios Oficiales; Sociedades de Economía Mixta; Sociedades entre entidades públicas; Entidades Descentralizadas Indirectas e Entes universitarios autónomos

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1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DISTRITO CAPITAL

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

Sector Localidades

Compuesto por: • Las Juntas Administradoras Locales y los alcaldes o alcaldesas Locales.

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

Decreto 1421 de 1993 Nivel Nacional

Acuerdo 257 de 2006

- Consulta de la Norma:

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.

2.

3.

4.

Diseñar la estrategia financiera del Plan de Desarrollo Económico, Social y de Obras Públicas del Distrito Capital y del Plan de Ordenamiento Territorial, de conformidad con el marco fiscal de mediano plazo y el marco de gasto de mediano plazo.

Preparar el Prepuesto Anual de Rentas e Ingresos y de Gastos e Inversiones y el Plan Financiero Plurianual del Distrito.

Formular, orientar y coordinar las políticas en materia fiscal y de crédito público, en este sentido, tendrá a su cargo el asesoramiento y la coordinación de préstamos, empréstitos y créditos de recursos de la banca multilateral y extranjera.

Formular, orientar y coordinar las políticas en materia pensional, obligaciones contingentes y de cesantías.

DECRETO 545 DE 2006 Art. 2º

1.5 FUNCIONES

1.1 PRESENTACIÓN SDH

5.

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

6.

7.

8.

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

9.

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

Formular, orientar, coordinar y ejecutar las políticas tributarias, presupuestal, contable y tesorería.

Proveer y consolidar la información, las estadísticas, los modelos y los indicadores financieros y hacendarios de la ciudad.

Asesorar a la Administración Distrital en la priorización de recursos y asignación presupuestal del gasto distrital y local.

Gestionar la consecución de recursos de donaciones, cooperación y aportes voluntarios que financien el presupuesto distrital.

Gestionar, hacer el seguimiento y controlar los recursos provenientes del orden nacional.

DECRETO 545 DE 2006 Art. 2º

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

MISIÓN

Orientar y liderar la formulación, ejecución y seguimiento de las políticas hacendarias y de la planeación y programación fiscal para la operación sostenible del Distrito Capital y el financiamiento de los planes y programas de desarrollo económico, social y de obras públicas.

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

1.7 HISTORIA

VISIÓN

En el 2016 Bogotá contará con una Secretaría Distrital de Hacienda garante de la financiación de las inversiones de la ciudad, que administra y gestiona nuevos recursos, a través de un modelo sostenible y transparente; que promueve la participación ciudadana y la eficiencia en la orientación del gasto público

1.8 UBICACIÓN

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

1.9 SERVICIOS

1.7 HISTORIA

Mediante ordenanza del 2 de junio de 1863 se crea la Tesorería del Distrito cuyo objetivo principal era la administración de las rentas del Distrito. Posteriormente, mediante la ordenanza número 27 del 25 de abril de 1912 se reglamenta la Hacienda Municipal con el nombre de Fisco Municipal, la cual se divide en Bienes del Municipio y Tesoro del Municipio, quedando como único ordenador el Alcalde con función que no puede delegar, para lo cual remitirá oportunamente al Tesorero cada carta de aviso de los giros que debe realizar. Posteriormente y por medio de diversos acuerdos la Secretaría de Hacienda adquirió la estructura que tiene hoy en día. Adquirió la responsabilidad de ser recaudador y pagador del Distrito, así como las funciones encargadas con la elaboración del Presupuesto, la coordinación en materia de crédito público, la formulación, coordinación y ejecución de políticas en materia pensional, obligaciones contingentes, tributaria, fiscal, contable y de tesorería *Decreto 499 de 2009 Decreto 545 2006

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

1.7 HISTORIA

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

En la actualidad las funciones hacendarías se cumplen en las siguientes direcciones y oficinas misionales: Dirección Distrital de Impuestos de Bogotá - DIB,, Dirección Distrital de Tesorería, Dirección Distrital de Contabilidad, Dirección Distrital de Presupuesto, Oficina de Análisis y Control de Riesgo, Dirección Distrital de Crédito Público, Dirección de Estadísticas y Estudios Fiscales y la Subdirección de Proyectos Especiales; tres direcciones de apoyo (Dirección de Sistemas e informática, Dirección Jurídica y Dirección de Gestión Corporativa) y las Oficinas Asesora de Planeación y de Control Interno Disciplinario *Decreto 499 de 2009

VOLVER A 1. LA ENTIDAD1

*

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

Américas Suba Bosa

1.8 UBICACIÓN

SUPERCADES

Estación de Transmilenio Portal de las Américas Carrera 86 No. 43-55 Sur Calle 148 No. 103B-95 Calle 57 R Sur No. 72D-12 20 de Julio Calle 13, Movilidad y Hábitat Centro Administrativo Distrital - CAD Cra. 5A No. 30 D 20 Sur Calle 13 No. 37-35 Carrera 30 No. 25-90

Horarios de Atención:

Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m., sábados de 8:00 a 11:00 a.m.

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

1.8 UBICACIÓN

Santa Lucia Servita Candelaria la Nueva Fontibón Toberín Bogotá en Movimiento

CADES

Avenida Caracas Nº 42-00 Sur Calle 165 No. 7 - 52 Calle 60 A Sur No. 20 - 80 Dig. 16 No. 104 - 51 Centro Comercial Portal de la Sabana Carrera 21 No. 169-62 Local 118.

Punto móvil para la atención directa en localidades

1.8 UBICACIÓN

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

Puntos de contacto de atención no presencial

Línea 195 Página Web www.shd.gov.co

Correo electrónico [email protected]

Oficina de Defensoría del ciudadano Cra. 30 No. 25-90 Primer Piso Teléfono: 3385138- 3385111 Correo electrónico: csalazar @shd.gov.co

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 REGIMEN APLICABLE

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

1.8 UBICACIÓN

PUNTOS DE CONTACTO SERVICIOS SDH

Administración de Ingresos Tributarios – Dirección Distrital de Impuestos de Bogotá Av Calle. 17 No. 65 B 95 Oficina de Ejecuciones Fiscales – Dirección Distrital de Tesorería Gestión Integral de Tesorería - Dirección Distrital de Tesorería Gestión Contable Distrital - Dirección Distrital de Contabilidad Gestión Presupuestal Distrital – Dirección Distrital de Presupuesto Fortalecimiento de la Gestión de Riesgo Financiero y Obligaciones Contingentes - Oficina Asesora de Análisis y Control del Riesgo Administración de Entidades Liquidadas y/o Suprimidas - Subdirección de Proyectos Especiales Calle 54 #14 - 65 CAD Carrera 30 No. 25-90 Piso 1 Piso 10 Piso 6 Piso 4 Piso 2 Supercade Gestión y Administración de la Deuda – Dirección Distrital de Crédito Público

VOLVER A 1. LA ENTIDAD

Piso 3

1.1 PRESENTACIÓN SDH

1.2 PRINCIPIOS GENERALES

1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D. C.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5 FUNCIONES

1.6 MISIÓN Y VISIÓN

1.7 HISTORIA

1.8 UBICACIÓN

1.9 SERVICIOS

1.9 SERVICIOS

Administración de Ingresos Tributarios (CPS-02) Gestión Integral de Tesorería (CPS-04) Gestión Contable Distrital (CPS-05) Gestión Presupuestal Distrital (CPS-06) Fortalecimiento de la Gestión de Riesgo Financiero y Obligaciones Contingentes (CPS-07) Administración de Entidades Liquidadas y/o Suprimidas (CPS-08) Gestión y Administración de la Deuda Pública y Cooperación (CPS-09)

Click sobre el servicio que desea consultar

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.

2. OBJETO Y ALCANCE

2.1 OBJETO

2.2 ALCANCE

2.3 EXCLUSIONES

2.4 NORMATIVIDAD

MENU DE CALIDAD

2.1 OBJETO

2.2 ALCANCE

2.3 EXCLUSIONES

2.1 OBJETO

El presente manual contiene la descripción del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaria Distrital de Hacienda de acuerdo con los lineamientos establecidos en las normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 y tiene por objeto describir las disposiciones aplicables adoptadas para: •Posibilitar que los usuarios obtengan un alto grado de satisfacción por los estándares de calidad de los servicios en términos de las características de calidad establecidas en las caracterizaciones de servicio y de proceso.

•Obtener y asegurar la calidad de los servicios establecidos en las normas que regulan las actividades que le son propias.

•Demostrar su capacidad para prestar servicios que cumplan los requisitos legales.

•Describir las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios, así como las actividades para asegurar la mejora continua.

Es una herramienta de consulta para todos los servidores de la SDH para conocer y comprender cómo se da cumplimiento a los requisitos de las normas de calidad aplicadas en la entidad.

2.4 NORMATIVIDAD

VOLVER A 2.OBJETO Y ALCANCE

2.1 OBJETO

2.2 ALCANCE

2.3 EXCLUSIONES

2.4 NORMATIVIDAD

2.2 ALCANCE

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaria Distrital de Hacienda cubre los procesos estratégicos, servicios misionales, procesos de apoyo y procesos de evaluación relacionados en el Mapa de Procesos.

ALCANCE OBJETO DE LA CERTIFICACIÓN

Cubre los servicios misionales: 1. Administración de Ingresos Tributarios 2. Gestión Integral de Tesorería 3. Gestión Contable Distrital 4. Gestión Presupuestal Distrital 5. Fortalecimiento de la Gestión del Riesgo Financiero y Obligaciones Contingentes 6. Administración de Entidades Liquidadas y/o Suprimidas 7. Gestión y Administración de la Deuda Pública y de la Cooperación

VOLVER A 2.OBJETO Y ALCANCE

2.3 EXCLUSIONES

2.1 OBJETO

2.2 ALCANCE

2.3 EXCLUSIONES

2.4 NORMATIVIDAD

Para el Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaria Distrital de Hacienda, no se contempla ninguna exclusión, todos los requisitos de las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008 son aplicables en el Sistema.

VOLVER A 2.OBJETO Y ALCANCE

2.4 NORMATIVIDAD

NORMATIVIDAD GENERAL

• Ley 872 del 30 de diciembre de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestados de servicios.

• Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004. Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión pública • Acuerdo 122 del 28 de junio de 2004, Adopta para el Distrito Capital el Sistema de Gestión de Calidad.

• Decreto Distrital 387 diciembre de 2004. Por el cual se reglamenta el Acuerdo 122 de 2004 que adopta en Bogotá, D.C, el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Directiva 004 de 2005. Direccionamiento para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Distrito Capital.

• Decreto 2913 de 2007. Mediante el cual se unificó el plazo señalado en el Decreto 2621 de 2006 para la implementación del MECI (Diciembre 8 de 2008).

VOLVER A 2.OBJETO Y ALCANCE

2.1 OBJETO

2.2 ALCANCE

2.3 EXCLUSIONES

2.4 NORMATIVIDAD

2.4 NORMATIVIDAD

• • •

NORMATIVIDAD GENERAL

Norma NTC GP1000:2009 “Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública”. Norma NTC-ISO 9000:2008 “Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario”. Norma NTC-ISO 9001:2008 “Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos”. • • • • •

NORMATIVIDAD ESPECÍFICA

Decreto 545 del 29-12-2006.- "Por el cual se adopta estructura interna y funcional de la Secretaría Distrital de Hacienda y se dictan otras disposiciones" Decreto 616 de 28-12-2007 Por el cual se modifica parcialmente el Decreto 545 de 2006 que adoptó la estructura interna y funcional de la Secretaría Distrital de Hacienda" Resolución 297 del 27 -11-2007 “Por el cual se reglamenta el Comité de Dirección de la Secretaria Distrital de Hacienda”. Resolución 113 de 01-04-2009 “Por la cual se modifica la Resolución SDH -00297 del 27 de noviembre de 2007”.

Resolución 1584 del 06-12-2002 “Por medio de la cual se crea el Comité de Calidad de la Secretaria de Hacienda”.

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3. TERMINOS Y DEFINICIONES

3.1 GLOSARIO DE TERMINOS

MENU DE CALIDAD

3.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para el presente manual se utilizarán los siguientes términos y definiciones, los demás términos se encuentran contenidos en la GP 1000:2009: NTC-ISO 9000:2000 y los aplicados en el título 3 de la Norma de Calidad de la Gestión Pública NTC • Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad. • Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. • Caracterización: Es la descripción general de cada uno de los procesos y servicios presentes en el mapa de procesos y deja claro el objetivo, alcance, actividades, indicadores y responsables en la gestión del mismo. • Cliente/usuario: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Los clientes/usuarios se clasifican en internos conformados por los servidores de la entidad y externos conformados por la sociedad en su conjunto.

3.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS

3.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Mapa de procesos: Describe gráficamente los niveles de procesos y servicios en la entidad, clasificándolos en: estratégicos, misionales, de apoyo, de evaluación. Refleja sus respectivas interrelaciones.

Parte interesada: Organización, persona o grupo de personas que tienen un interés en el desempeño de una entidad.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

SIG: Sistema Integrado de Gestión de la Calidad.

VOLVER A 3. TERMINOS Y DEFINICIIONES

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL

MENU DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 REQUISITOS GENERALES

El Sistema de Gestión de la Calidad en la Secretaría Distrital de Hacienda establece los procesos y servicios que han sido documentados, implementados y mejorados continuamente, de acuerdo con los requisitos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTC GP 1000:2009 y la Norma Técnica Internacional ISO 9001:2008.

La entidad demuestra la eficiencia, eficacia y efectividad de su gestión, con el cumplimiento de los requisitos del SGC evidenciados así: 1.

Determina los procesos que le permiten cumplir su función institucional, los cuales se encuentran documentados en el Mapa de Procesos, agrupados en: Procesos Estratégicos, Servicios Misionales, Procesos de Apoyo y Procesos de Evaluación.

2.

El control y operación de los procesos se realiza por medio de: • Revisiones por la alta dirección • Auditorías internas y externas del SGC • Encuestas de satisfacción del cliente o usuario • Tratamiento de quejas y reclamos • Seguimiento a las acciones correctivas, preventivas o de mejora • Tratamiento para el control del servicio • Análisis de los indicadores de gestión

VOLVER A 4. SGC

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL

Mapa de procesos

VOLVER A 4. SGC ||

4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL

.

4.2.1 GENERALIDADES 4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

VOLVER A 4. SGC

4.2.1 GENERALIDADES

4.2.1 GENERALIDADES

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

El Sistema de Gestión de la Calidad de la SECRETARÍA DISTRITAL DE HACIENDA se encuentra documentado de la siguiente forma: •Declaración de las Políticas y Objetivos de Calidad •Manual de Calidad •Caracterización de los Servicios •Caracterización de los Procesos •Procedimientos •Instructivos •Ayudas en Línea de los Sistemas de Información •Formatos y registros

Sistema de Gestión de la Calidad - SGC

VOLVER A 4.2 GESTION DOCUMENTAL

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.1 GENERALIDADES

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Este manual explica como opera el Sistema de Gestión de la Calidad en la Secretaria Distrital de Hacienda, así como las políticas generales que rigen la organización. Explica también la manera en que se da cumplimiento a cada uno de lo requisitos de las Normas GP 1000:2009 e ISO 9001:2008 aplicables.

El propósito que persigue este manual es: •Como referencia de actuación para todos los servidores de la Secretaria Distrital de Hacienda .

•Como documento de presentación ante las entidades públicas y privadas, contribuyentes y ciudadanos.

•Como guía para los auditores, funcionarios y personas que estén interesadas en conocer cómo opera el Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaria Distrital de Hacienda.

VOLVER A 4.2 GESTION DOCUMENTAL

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.1 GENERALIDADES

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

La Secretaría Distrital de Hacienda permanentemente las instrucciones necesarias para asegurar que todas las actividades referentes a la calidad de los servicios objeto de este manual están cubiertas por los correspondientes documentos, incluyendo las indicaciones necesarias para su adecuada ejecución, de manera que se puedan interpretar y ejecutar a todos los niveles de la organización, los documentos se consultan a través de la red salvo las restricciones que existen para los documentos controlados.

ha definido y difunde Estas instrucciones son aplicables a todo documento que exprese la realización de tareas que inciden en la calidad de los servicios y tienen por objeto describir los pasos para controlar la actualización de la documentación, su revisión, aprobación, difusión y publicación.

El proceso

Administración Documental CPR-01

y su procedimiento asociado, describe las directrices para el control de la documentación .

VOLVER A 4.2 GESTION DOCUMENTAL

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.1 GENERALIDADES

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Por regla General la documentación del SGC está disponible en la página Intranet, excepto los identificados con contenido de alta confidencialidad, que son distribuidos físicamente como COPIA CONTROLADA.

En los casos en que se requiera distribuir documentos de forma física, el procedimiento

01-P-01 “Construcción, administración y control de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad”

seguir.

establece los pasos a En las caracterizaciones de proceso se encuentran relacionados los documentos de origen externo que son utilizados. Estos documentos son controlados por los responsables de cada uno de los procesos.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

VOLVER A 4.2 GESTION DOCUMENTAL

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

4.2.1 GENERALIDADES

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

• • “La SDH establece y mantiene registros de calidad con el objetivo de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en la NTC GP 1000: 2009 y demás normas, procesos, procedimientos u otros documentos asociados al SGC, así como la operación eficaz, eficiente y efectiva del mismo”.

En los procedimientos y Tablas de Retención documental TRD se establecen cuales son los registros que se generan y se controlan de acuerdo con lo establecido en el proceso

43

el adecuado almacenamiento,

Gestión Documental CPR-

y su procedimiento asociado, el cual establece los controles para recuperación, protección y disposición final de los registros durante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

VOLVER A 4.2 GESTION DOCUMENTAL

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

.

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

MENU DE CALIDAD

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La alta dirección de la Secretaría Distrital de Hacienda está comprometida con el desarrollo, implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad mediante: •La comunicación de la organización con los usuarios para satisfacer los requisitos legales y reglamentarios de los servicios; •El establecimiento de la política de la calidad; •El establecimiento de los objetivos de calidad; •La realización de las revisión por la dirección, y •El aseguramiento de la disponibilidad de recursos.

VOLVER A 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Los requisitos del servicio son genéricos y aplican a todos los usuarios de la Secretaría de Hacienda que son los identificados en el capitulo 1 de las

Caracterizaciones de Servicio.

La alta dirección a través del Comité de Dirección comunica a todos los directores la importancia de cumplir con los requisitos legales e internos y éstos a su vez mediante reuniones internas lo comunican al interior de sus procesos.

VOLVER A 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

La alta dirección de la Secretaría de Hacienda en cabeza del Secretario de Hacienda ha declarado su compromiso con el desarrollo y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

La Política Específica de Calidad de la Secretaria Distrital de Hacienda es:

Garantizar la sostenibilidad financiera del Distrito Capital para contribuir con el desarrollo de la ciudad, generando confianza en los ciudadanos y demás partes interesadas, mediante el compromiso, efectividad, y mejoramiento continuo de nuestros servicios y procesos, en el marco de mejores prácticas, orientados a la apropiada gestión de los recursos, bajo el principio de austeridad, eficiencia, eficacia y efectividad

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5.4 PLANIFICACIÓN

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5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

VOLVER A 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Los objetivos generales de calidad son establecidos siguiendo las pautas de la política de calidad, siendo mesurables y coherentes con ésta.

Planeación,

Seguimiento y Evaluación de la Gestión CPR-58).

Los objetivos de calidad, son comunicados y la medición de su cumplimiento se garantiza mediante el despliegue de los indicadores establecidos en el

Plan Estratégico

y en los procesos. Se tienen definidas metas que permiten establecer las desviaciones y son revisadas y analizados por cada uno de los responsables de los procesos en los intervalos definidos en el proceso de

Planeación, Seguimiento y Evaluación de la Gestión CPR-58

caracterizaciones de servicios y procesos.

y en las Cuando el logro de los objetivos de calidad no se alcanza, se generan acciones de mejoramiento y su estado se reporta posteriormente a la alta dirección.

VOLVER A 5,4 PLANIFICACION

Objetivos de Calidad Ver Plan Estratégico

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Secretaría de Hacienda cuenta con el proceso de

Planeación, Seguimiento y Evaluación de la Gestión CPR-58

, el cual se busca garantizar el desarrollo de los planes institucionales de tal manera que se continué cumpliendo con altos estándares de desempeño en estrecha relación con la misión y bajo un enfoque de trabajo armónico para el logro de la visión.

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, en cuanto a definición de procesos se realiza mediante su identificación y el establecimiento de las secuencias e interacciones entre los mismos. Los métodos de control se encuentran definidos en las caracterizaciones de los servicios, procesos y procedimientos, siendo éstos los documentos que reflejan la planificación del SGC.

VOLVER A 5,4 PLANIFICACION

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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

VOLVER A 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La estructura orgánica y funcional de la Secretaría Distrital de Hacienda se encuentra establecida en el

Decreto Distrital 545 del 29 de diciembre de 2006

, en cumplimiento del decreto ley 785 de 2005, reglamentario de la ley 909 de 2004 que regula el empleo público, la carrera administrativa y la gerencia pública.

En el Manual de Funciones se establecen las funciones genéricas por tipo de cargo.

Las responsabilidades y autoridades específicas se encuentran definidas en cada uno de los procedimientos, en los que se incluye un flujograma funcional que permite visualizar la participación de los cargos en las actividades y la toma de decisiones. A través de este manual están descritas igualmente responsabilidades de calidad adicionales.

VOLVER A 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección ha designado al Jefe de la Oficina Asesora de Planeación como representante del Sistema de Gestión de la Calidad. En la Resolución N° 1584 del 6 de diciembre de 2002 se establece la autoridad necesaria para cumplir las funciones allí descritas.

VOLVER A 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección propicia herramientas de comunicación interna adecuados para garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, como la página intranet del Sistema de Gestión de la Calidad en la que se comunica la política de calidad, objetivos de Calidad, caracterización de servicios, caracterización procedimientos, instructivos y formatos.

de procesos, Se cuenta además con instrumentos internos de comunicación como los comités de calidad, boletines, correo interno (Outlook), carteleras, el hacendario (boletín en medio magnético de la SDH) y los mecanismos formales establecidos a través de los registros de calidad.

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5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

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5.6.1 GENERALIDADES

5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

VOLVER A 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

5.6.1 GENERALIDADES

5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Teniendo en cuenta que las necesidades de gestión Interna de la Secretaría de Hacienda y los requisitos reglamentarios se modifican de acuerdo con los cambios de políticas fiscales y tributarias, la alta dirección realiza por lo menos una revisión formal del Sistema de Gestión de Calidad durante el año, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua de dicho sistema.

Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el S.G.C.

incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.

VOLVER A 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

La información de entrada para la revisión por la dirección incluye, de acuerdo con la NTCGP 1000:2009: a) los resultados de auditorías, b) la retroalimentación del cliente, c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio, d) el estado de las acciones correctivas y preventivas, e) las acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección, f) los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad, g) las recomendaciones para la mejora, y h) los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad.

06-P 05 Revisión gerencial al Sistema de Gestión de la Calidad

VOLVER A 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

De esta revisión se derivan los informes y actas que reflejan el análisis de la información y acciones generadas, contempladas en el procedimiento 06-P-05 el cual establece que los resultados de la revisión gerencial al Sistema de la Calidad por la Dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

a)la mejora de la eficacia eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad; b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, c) las necesidades de recursos, d) la fijación de compromisos

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

El seguimiento a los compromisos se efectúa en el formato 06-f-09, el cual se reporta trimestralmente adjunto al informe de Gestión.

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6. GESTIÓN DE RECURSOS

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6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

MENU DE CALIDAD

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La Secretaría proceso de cuenta con instrumentos de planificación presupuestal que garantizan la apropiación de los recursos financieros necesarios para implementar, mantener y mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, así como para aumentar la satisfacción de los usuarios. Las directrices relativas a la disponibilidad de los recursos financieros se encuentra en el

Programación y Ejecución y cierre del Presupuesto de Gastos e Inversiones de la SDH y el Concejo de Bogotá D.C.- CPR 41

.

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6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

6.2 TALENTO HUMANO

En la SDH todo el personal que ejecuta procesos y procedimientos relacionados con la calidad de los servicios tiene la competencia adecuada sobre la base de la educación, formación, habilidades, y experiencia apropiadas.

• Las competencias son definidas por los directores y se encuentran documentadas en el manual de funciones previo estudio o análisis realizado por la Dirección de Gestión Corporativa ver procesos

Provisión de personal CPR-02, Desarrollo y Gestión del Talento Humano CPR 78

La competencia de los particulares que se contratan para realizar trabajos que afecten la calidad del servicio, se establece en los términos de referencia, y la entidad se asegura que estos, al igual que los servidores públicos, sean conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad Ver Procedimiento Contratación 37-P-01 .

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6.2 TALENTO HUMANO

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA

Durante el proceso

Provisión de personal CPR-02

se verifica que los candidatos cumplan con los requisitos definido en el perfil del cargo, La evaluación del desempeño, evaluación de habilidades y necesidades Institucionales son fuente para la elaboración del plan de capacitación con el cual se busca desarrollar las competencias necesarias para alcanzar los objetivos de calidad establecidos. Ver el

proceso Desarrollo y Gestión del Talento Humano CPR-78

La Secretaría cuenta con instrumentos que a través de la Subdirección de Talento humano aseguran que el personal sea consiente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y su contribución al logro de los objetivos de calidad. Este aseguramiento se logra mediante los programas de Inducción general y específica definidas en el proceso de

Provisión de personal CPR-02 .

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

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6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

6.3 INFRAESTRUCTURA

El mantenimiento de edificios, espacios de trabajo, servicios de comunicaciones, seguridad y correspondencia se contemplan en el proceso de

Administración de servicios de la entidad y el CAD CPR-42.

Las metodologías, controles, pruebas y validaciones para garantizar que los aplicativos de Sistemas mantienen la confiabilidad y disponibilidad de la información tributaria, pensional, financiera y administrativa, se desarrolla a través de los procesos

Construcción o mantenimiento de soluciones de

software cpr–44, Gestión de la infraestructura tecnológica cpr 46 Servicios y soporté en tecnologías de la información y comunicaciones cpr- 65 Administración de tecnologías de telecomunicaciones cpr-66 igualmente las modificaciones que deben hacerse a los aplicativos por requerimientos de normatividad y/o usuario, que posibilitan la disponibilidad y confiabilidad de la información hacendaria están contempladas en dicho proceso.

VOLVER A 6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

• La SDH tiene programas enfocados a controlar aspectos que inciden en el mejoramiento de las condiciones laborales mediante el proceso de

Desarrollo y Gestión del Talento Humano CPR-78

tal manera que la prevención de accidentes, enfermedades laborales y las de condiciones ambientales no afecten la prestación de los servicios.

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7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

MENU DE CALIDAD

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO

• • • • Durante la planificación de la prestación del servicio, la SDH determina los siguientes aspectos: Los objetivos de calidad y los requisitos para cada uno de los servicios relacionados en las Caracterizaciones del Servicio : La identificación de los procesos necesarios para la prestación de los servicios y la secuencia e interacción de cada uno de estos procesos. La documentación necesaria para apoyar la prestación del servicio.

Caracterizaciones del Servicio La identificación de los recursos requeridos para cada uno de los procesos, los cuales se determinan en el capitulo 6 Planeación de Recursos de las Caracterizaciones de Proceso

VOLVER A 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

VOLVER A 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La Secretaría Distrital de Hacienda determinado en la los procesos, legales y características de calidad, aplicables a cada uno de los servicios y procesos, de tal manera que se garantice a los usuarios un alto grado de recibidos.

satisfacción por los ha Caracterización del Servicio procedimientos, requisitos servicios ,

VOLVER A 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Debido al carácter público de la Secretaría de Hacienda los requisitos asociados al servicio están definidos en la normatividad legal asociada a cada uno de los procesos y procedimientos que conforman los servicios. En este sentido, la revisión de los requisitos está relacionada con la correcta interpretación de los requisitos que constituyen el marco jurídico de cada uno de los servicios y sus procesos asociados.

Con este fin, se dispone de los procesos de que aplica para todos los servicios y

Asesoría Jurídica CPR-35 Asesoría Jurídico Tributaria CPR 28

el cual es específico para el servicio de Gestión Tributaria. Y el proceso Administración de bienes muebles recibidos en dación de pago y/o cesión de bienes CPR-70 , especifico para el tratamiento que se debe dar a los bienes recibidos producto de obligaciones tributarias. Los procedimientos asociados a estos procesos generan los registros que evidencian esta actividad.

VOLVER A 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

VOLVER A 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La Secretaría de Hacienda ha determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los usuarios, estas disposiciones se relacionan en la siguiente tabla :

SERVICIO ASPECTO Servicio de Administración de ingresos Tributarios Servicio de de Tesorería Gestión Integral La información sobre el servicio Las consultas o atención de solicitudes, incluyendo las modificaciones

Ver proceso de 18) atención al contribuyente (CPR Ver página internet, atención telefónica personalizada y Ver proceso (CPR -09) Atención personalizada Ver proceso telefónica (CPR -09) y

Servicio de Distrital Gestión Contable Servicio de Presupuestal Distrital Gestión

Ver proceso (Asistencia Técnica CPR-55) Ver proceso (CPR -64)

La retroalimentación de los contribuyentes, entidades y ciudadanos, incluyendo sus quejas y reclamos

Proceso de Sistema de Quejas y soluciones

CPR-03 ,

Proceso Atención Acciones de Tutela de

CPR-27,

Representación Judicial

CPR-36 .

Servicio de Fortalecimiento de la Gestión de Riesgo Financiero y Obligaciones Contingentes

Ver procesos (CPR-34 y CPR- 47 ) Proceso soluciones de Proceso de Tutela

CPR-27 .

Sistema de de usuarios Quejas y

CPR-03 ,

Atención Acciones de

Gestión y Administración de la Deuda

Ver procesos (CPR – 15 y CPR - 63) Proceso de Sistema de Quejas y soluciones Proceso de de usuarios

CPR-03 ,

Atención Acciones de Tutela

CPR-27.

Servicio de Administración de Entidades Liquidadas y/o Suprimidas

Ver proceso (CPR -52) Proceso

CPR-36 .

de Sistema de Quejas y soluciones de usuarios

CPR-03 ,

Proceso Tutela de

CPR-27 ,

Atención Acciones de Representación Judicial

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

• • La Secretaria de Hacienda aplica el diseño y desarrollo, por cuanto como ente rector en materia de la formulación de la política financiera del Distrito Capital tiene a su cargo: Formular, orientar y coordinar las políticas en materia fiscal y de crédito público, en este sentido, tendrá a su cargo el asesoramiento y la coordinación de préstamos, empréstitos y créditos de recursos de la banca multilateral y extranjera.

Formular, orientar y coordinar las políticas en materia pensional, obligaciones contingentes y de cesantías.

• Formular, orientar, coordinar y ejecutar las políticas tributarias, presupuestal, contable y tesorería.

En este sentido está en cabeza de la SDH formular las políticas en estos temas para que las mismas sean implementadas en las entidades distritales.

Para efectuar el diseño y desarrollo de dichas políticas se cuenta con el procedimiento “Diseño y desarrollo de políticas” 06-P-07 el cual establece la metodología para elaborar, coordinar la expedición, divulgar y hacer seguimiento a la implementación de políticas emitidas por los distintos servicios de la SDH.

VOLVER A 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS

VOLVER A 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS

7.4.1 PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS

La Secretaría Distrital de Hacienda asegura que los servicios y productos suministrados cumplen los requisitos de calidad especificados en los contratos de adquisición de los mismos, donde los encargados de ejercer esta inspección y verificación son los interventores. El tipo y alcance del control aplicado al contratista y al producto o servicio contratado depende del impacto de estos en la posterior prestación de los servicios. Ver Contratación CPR-37 .

La Secretaría Distrital de Hacienda evalúa a sus posibles proveedores a través de las disposiciones establecidas en el registro único de proveedores que administran las cámaras de comercio, y selecciona los contratistas en función de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos definidos por la organización. Estos requisitos están definidos en el documento de términos de referencia que establece la Secretaría de Hacienda. Igualmente en estos términos de referencia se establecen los criterios para la selección. Los registros de los resultados de la selección y de cualquier acción necesaria que se deriven de las mismas son mantenidos de acuerdo con lo establecido en el proceso de Gestión Documental código: CPR-43.

La reevaluación de los proveedores se realiza teniendo en cuenta aquellos que ejecutan procesos que afectan directamente la prestación del servicio y que están identificados en cada una de las caracterizaciones de los servicios.

VOLVER A 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

El tipo y alcance del control aplicado al contratista y al producto o servicio contratado depende del impacto de estos en la posterior prestación de los servicios Ver Contratación CPR-37 . La SHD evalúa a sus posibles proveedores a través de las disposiciones establecidas en el registro único de proveedores que administran las cámaras de comercio, y selecciona los contratistas en función de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos definidos por la organización.

7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

La reevaluación de los proveedores se realiza teniendo en cuenta aquellos que ejecutan procesos que afectan directamente la prestación del servicio y que están identificados en cada una de las caracterizaciones de los servicios

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS

Mediante el proceso de Contratación CPR-37 la Secretaría Distrital de Hacienda ha establecido e implementado actividades para el control de la ejecución de lo contratado.

VOLVER A 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS

• En el documento de términos de referencia se definen los requisitos del producto o servicio a contratar.

• La Secretaría Distrital de Hacienda asegura la adecuación de los requisitos de contratación especificados antes de comunicárselos a los proponentes o contratistas mediante las disposiciones establecidas en el procedimiento asociado al proceso de Contratación CPR-37

VOLVER A 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS

7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS

• Mediante el proceso de Contratación CPR-37. , la Secretaría Distrital de Hacienda, ha establecido e implementado actividades para el control de la ejecución de lo contratado, ya sea el suministro de productos, o la prestación de un servicio, el cual está orientado a verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el contrato.

• Cuando la Secretaría Distrital de Hacienda o sus clientes quieren llevar a cabo la verificación en las instalaciones del contratista, la Secretaría establece en la información del contrato las disposiciones para la verificación pretendida.

VOLVER A 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

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7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

VOLVER A 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La Secretaría Distrital de Hacienda ha planificado y lleva a cabo la prestación de los servicios bajo condiciones controladas, las cuales son: •La disponibilidad de información que describe las características del servicio.

Caracterizaciones del Servicio

resultado y sus características.

. En estas caracterizaciones de servicio están relacionadas las caracterizaciones de los procesos que incluyen la identificación de su producto o •La disponibilidad de procedimientos e instrucciones de trabajo que están identificados en cada una de las caracterizaciones del proceso asociados al servicio respectivo, •El uso apropiado de herramientas tecnológicas que es gestionado mediante los procesos de

Construcción o Mantenimiento de Soluciones de Software CPR-44 y Gestión

de la Infraestructura Tecnológica CPR-46. •La implementación del seguimiento y la medición que se ha definido mediante el proceso de Mejoramiento Continuo CPR-06, •La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega definidas en el capitulo “Puntos de Control y Control de Servicio No Conforme” de cada una de las

Caracterizaciones del Servicio

.

VOLVER A 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

La Secretaría de Hacienda valida sus procesos para garantizar que el resultado de estos cumplan los requisitos legales e internos definidos mediante las siguientes acciones: • Asegurando la participación de personal competente en los procesos.

•Garantizando la confiabilidad del hardware y software •Garantizando que los procedimientos reflejan las necesidades y prácticas necesarias para alcanzar los resultados esperados.

•Cada vez que se implementen nuevos servicios o cambios relevantes se revalidan los aspectos anteriormente descritos.

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

VOLVER A 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

La Secretaria Distrital de Hacienda identifica el producto y/o servicio, a través de los registros establecidos en los procedimientos que se encuentran descritos en la caracterizaciones del proceso .

Caracterizaciones del Servicio

y las La Secretaria Distrital de Hacienda identifica el estado del producto y/o servicio, con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto o la prestación del servicio.

VOLVER A 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

Todos los documentos entregados por los contribuyentes y entidades son conservados conforme a lo dispuesto en el proceso de

Gestión Documental CPR-43

y al proceso de

Gestión de la Infraestructura Tecnológica CPR-46

, en este último se dan los lineamientos para conservar copias de seguridad de la información.

Adicionalmente, existen disposiciones reglamentarias en relación con la confidencialidad de la información que permite salvaguardar la privacidad de información.

VOLVER A 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

En las

Caracterizaciones del Servicio

se han definido los productos que están orientados a los usuarios.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Estos productos están relacionados con documentos e información que están protegidos mediante el cumplimiento de las disposiciones de

Gestión Documental CPR-43

y al proceso de

Gestión de la Infraestructura Tecnológica CPR-46

.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

VOLVER A 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

• La SDH confirma la capacidad de los programas informáticos, a través del proceso Construcción o mantenimiento de soluciones de software CPR-44 en el cual se establece la verificación periódica de la funcionalidad de los aplicativos, en las que se evidencia la verificación de las pruebas que se realicen a los desarrollos y posteriormente al aplicativo en producción.

VOLVER A 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

.

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

MENU DE CALIDAD

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La Secretaría de Hacienda ha planificado e implantado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: •Demostrar la conformidad del servicio, •Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y •Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Como herramientas generales para el seguimiento de los procesos y el análisis de los mismos cuando se presentan problemas, se utilizan los gráficos de tendencia y el análisis de causa efecto.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

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8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la SHD realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del contribuyente, entidad o ciudadano con respecto al cumplimiento de los requisitos y características del servicio por parte de la organización. Ver procedimiento

Medición de Satisfacción de Servicio cliente externo 06-P-06 .

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

Una vez obtenidos los resultados de estas encuestas la Secretaría de Hacienda ha previsto el uso y análisis de esta información, como insumo para el procedimiento de

Acción Correctiva, Preventiva y de mejora 06-P-02

incluido en el proceso de

Mejoramiento Continuo CPR-06

.

El proceso de

Sistema de Quejas y Soluciones CPR-03

identificar la percepción que tienen los usuarios en relación con el servicio, a través de la información que se obtiene por medio de las sugerencias, la cual es utilizada como insumo de entrada al proceso de también permite

Mejoramiento Continuo CPR-

06.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

La Secretaría de Hacienda lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas, para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: •Es conforme con las disposiciones establecidas, con los requisitos de las Normas NTGP 1000 e ISO 9001 y con los requisitos establecidos en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, y •Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz Ver procedimiento

Auditoria Interna de Calidad 71-P-04.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

La SDH planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.

Ver proceso Mejoramiento continuo CPR-06 Evaluación del Sistema Integral de Control Interno CPR 71 y los procedimientos Programa Anual de Auditoria 71-P-01 , Auditoria Interna de Calidad 71-P-04 En el procedimiento Auditoria Interna de Calidad se encuentran definidas las responsabilidades, requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros relacionados con el procedimiento.

Las actividades de seguimiento incluyen tomadas y el informe de los resultados de la verificación las cuales están establecidas en el procedimiento de la verificación de las acciones

Acción Correctiva, preventiva y de mejora 06-P-02 .

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

Para monitorear, hacer seguimiento y realizar la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, la Secretaría de Hacienda ha definido objetivos e indicadores, los cuales permiten evidenciar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Estos indicadores se encuentran en las respectivas

Caracterizaciones de Servicio o Caracterizaciones de procesos .

Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.

Ver proceso Mejoramiento Continuo CPR-06.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

La Secretaría de Hacienda mide y hace seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

Caracterizaciones de Servicio

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

La liberación de la prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas , a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y cuando corresponda, por el cliente.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

Cuando se realiza seguimiento al servicio, la SDH se asegura que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y se controla, para prevenir su uso o entrega no intencional.

Caracterizaciones de Servicio

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, están definidos en numeral 5 de los documentos de Caracterizaciones de Servicio “Producto y/o servicio no Conforme”. Ver Cuando se corrige un producto y/o servicio no conforme se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega, o cuando ha comenzado su uso, la Secretaría de Hacienda toma las acciones apropiadas respecto a los efectos reales o potenciales, de la no conformidad.

Mediante el procedimiento de Producto no Conforme 06-P-04, se identifican las actividades necesarias para realizar seguimiento al producto no conforme.

Para la Dirección Distrital de Impuestos se cuenta con el instructivo 06-I-03 para realizar el control del producto no conforme.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

La SDH determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, la eficacia, la eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Esto incluye el resultado del seguimiento y medición, y de otras fuentes pertinentes.

Ver Mejoramiento Continuo CPR-06 y el procedimiento de

Acción Correctiva, Acción Preventiva y de mejora 06-P-02

El análisis de datos proporciona información sobre: • La satisfacción de los clientes (contribuyentes, entidades y ciudadanos), • La conformidad con los requisitos del servicio, • Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y • Los contratistas

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.5 MEJORA

.

8.5.1 MEJORA CONTINUA

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA, PREVENTIVA Y/O MEJORA

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA,CO RRECTIVA O DE MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La Secretaría de Hacienda mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora y la revisión por la dirección.

Ver proceso de

Mejoramiento Continuo CPR-06

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA,CO RRECTIVA O DE MEJORA

8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA CORRECTIVA O DE MEJORA

La Secretaría de Hacienda establece y ejecuta las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos y magnitud de las no conformidades encontradas. En el procedimiento de

Acción Correctiva, preventiva y de mejora 06-P-02

disposiciones relativas a: se establecen las •Revisión de las no conformidades (incluyendo las quejas de los contribuyentes, entidades y ciudadanos), •Determinación de las causas de las no conformidades, •Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades vuelvan a ocurrir, •Determinación e implementación de las acciones necesarias para mitigar o eliminar las no conformidades detectadas, •Registro de los resultados de las acciones tomadas, y •Revisión de las acciones correctivas tomadas.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA,CO RRECTIVA O DE MEJORA

8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA CORRECTIVA O DE MEJORA

Mediante el procedimiento de

P-02 Acción Preventiva, correctiva y de mejora 06-

la Secretaría de Hacienda determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

El procedimiento de

Acción Preventiva, correctiva y de mejora 06-P-02

establece las disposiciones frente a: •Determinación de las no conformidades potenciales y sus causas. Para ello utiliza como mecanismo importante la realización de Análisis de Riesgos, •Evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, •Determinación e implementación de las acciones necesarias, •Registro de los resultados de las acciones tomadas , y •Revisión de las acciones preventivas y/o de mejora tomadas.

VOLVER A 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

RESUMEN DE CAMBIOS

VERSIÓN

1 2

DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS

N.A.

En 4.1 se adicionó un párrafo relacionado con los procesos contratados en la prestación de los servicios.

En el capitulo 4.2.2 se estableció que la identificación de los documentos externos se hace en las caracterizaciones de procesos.

Igualmente se incluyó en el numeral una condición relacionada con el control del documento Manual específico de Descripciones y Funciones En el numeral 5.4.1 se referenció el proceso de Dirección CPR-58.

En el numeral5.5.1.

“Responsabilidad y Autoridad”, se sustituyó el decreto 277 de 1999 por el decreto Distrital 333 del 30 de septiembre de 2003 en el que se establece la estructura orgánica y funciones por dependencia de la Secretaría de Hacienda.

2 3 4 En la tabla del numeral 7.2.3.

“Comunicación con el cliente” se adiciono para el caso de Gestión de Pagos la alternativa “Internet”.

Igualmente se Representación Judicial CPR-36.

Se adicionó en la tabla relacionada en este numeral los procesos de Atención de Acciones de Tutelas CPR-27 y sustituyó el organigrama del anexo 1 por uno que cumple con las disposiciones del decreto Distrital 333.

Se cambió el nombre de Secretario Técnico por Oficina Asesora de Planeación.

Se especifico que el Distrito Capital esta estructurado por dos sectores en el numeral 1.3.

Se cambio el nombre del Proceso de Se especifico la secuencia e Dirección CPR-58 por Dirección, Planificación y Control Estratégico.

interrelación de los procesos en el numeral 4.1.2

Se incluyo el proceso de Formulación y ejecución de Proyectos de inversión en los procesos de Dirección, Planificación y Control Estratégico, y se saco del proceso de Análisis y mejora.

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RESUMEN DE CAMBIOS

VERSIÓN

5 6 7

DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS

Se sustituyó la misión y visión de acuerdo al resultado del proceso de Dirección, Planeación y Control Estratégico.

En 4.2.1. Se sustituyó declaración política y objetivos de la calidad por declaración política y objetivos, ya que estos últimos incluyen lo relacionado con la calidad.

En 5.3.1 y 5.4.1 se estableció que los objetivos de calidad están descritos en el documento de Planeación Estratégica de la Organización y que son controlados mediante indicadores definidos en el plan estratégico y en las caracterizaciones de los servicios y proceso.

En 5.4.

Adicionó una descripción en relación con el concepto de armonización.

Se incluyeron las referencias documentales del Servicio de Gestión Contable Distrital, y sus vínculos con el Sistema de Gestión de En todo el manual de calidad se particulariza y sustituye la palabra “organización” por “Secretaria Distrital de Hacienda”.

En la sección 1.3 y de conformidad con el art. 54 de Decreto Nacional 1421 de 1993, la estructura administrativa del distrito capital se presenta compuesta por tres (3) sectores. Igualmente, se eliminaron los cuadros que desagregaban la composición interna de cada sector.

En la sección 1.5 Ubicación, se incluyen los puntos de servicio y/o contacto a través de los cuales la entidad atiende a los usuarios de los servicios objeto de este manual de calidad.

Se actualizaron los nombres de los procesos y procedimientos.

Se excluyó la referencia al proceso “Saneamiento y Respuesta a Solicitudes de Información Tributaria CPR-17 por haberse dado de baja.

Se actualizaron los capítulos 2. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL, y capitulo 3. GLOSARIO DE TERMINOS, incluyendo las abreviaturas relativas al servicio de Gestión Contable Distrital, y se cambio el nombre del capitulo 3.

En el capitulo 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN, se incluyo la definición de la actual política de calidad (ver numeral 5.3).

En la sección 7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD, se incluyeron las referencias al servicio de GESTION CONTABLE DISTRITAL En la sección 6.3.1 Hardware y software, se eliminó la referencia al proceso CPR-45 Mantenimiento de Software, ya que se fusiono en el CPR-46.

Se modificó el anexo 2. ”MAPA DE PROCESO NIVEL 1”.

Se modificó la versión del formato 01-F04 a versión 2.

Aunque en el control de cambios de la versión 6 se indica que “

se Mantenimiento de Soluciones de Software, ya que se fusionó en el CPR-, eliminó la referencia al proceso CPR-45 Construcción o

por omisión involuntaria continuaba apareciendo la referencia al CPR-45 en el literal C, numeral 7.5.1 Control de del Servicio, en tal sentido se procedió a su corrección.

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RESUMEN DE CAMBIOS

VERSIÓN

8

DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS

Se incluyeron las referencias documentales del Servicio de “Gestión Presupuestal Distrital, Gestión de Riesgo Financiero y Obligaciones Contingentes y Administración de Entidades Liquidadas” y sus vínculos con el Sistema de Gestión de la     Calidad.

   En todo el manual de calidad se sustituyen los nombres de:  Gestión de Pagos por Gestión Integral de Tesorería  Sustanciación, liquidación y reconocimiento de pensión y prestaciones económicas por Gestión de Prestaciones Económicas.

Desarrollo de personal por Calidad de vida laboral.

Capacitación por Formulación y Ejecución Planes y Programas de Mejoramiento de la Calidad de Vida Laboral.

Salud Ocupacional y Bienestar de Personal por Formulación y Ejecución Planes y Programas de Mejoramiento de la Calidad de Vida Laboral.

Seguimiento de Quejas y Reclamos por Sistema de Quejas y soluciones de usuarios.

Administración de servicios de por Administración de servicios de y el CAD.

Elaboración, recepción y distribución de documentos por Administración Documental.

Se unificaron: Auditoria de Calidad, Análisis y Mejora y Seguimiento y Medición de Procesos y Servicios, quedaron  consolidados en un proceso que se llama Mejoramiento Continuo.

Cambio la codificación de los procedimientos de: (Acción Correctiva 08-P-01 por 06-P-02 y Acción Preventiva 08-P 01 por 06-P-03).

 Se incluyo el proceso de Investigaciones Disciplinarias Se actualizó la normatividad con la cual se establece la estructura organizacional para la Secretaria Distrital de Hacienda .

Cambió el Decreto 333 de 30 de septiembre de 2003 por Decreto 109 del 17 de marzo de 2006.

Se actualizó el capítulo 3. GLOSARIO DE TERMINOS, incluyendo las abreviaturas relativas al los servicios: “Gestión Presupuestal Distrital, Gestión de Riesgo Financiero y Obligaciones Contingentes y Administración de Entidades Liquidadas”.

Se modificó el anexo 1. ”Organigrama de ”.

Se modificó el anexo 2. ”MAPA DE PROCESO NIVEL 0 y .

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RESUMEN DE CAMBIOS

VERSIÓN

9

DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS

Se actualizo la información del numeral 1.8.1, con respecto a los puntos de información del servicio de Administración de Ingresos Tributarios.

Se Se corrigió la redacción del numeral 2.2

corrigió la redacción y se actualizo la información del numeral 5.5.1, con respecto a la modificación del decreto 333 del 30 de septiembre de 2003, por el 545 del 29 de diciembre de 2006.

Se quitaron palabras que se quedaron de la revisión pasada que no aplican.

Se modifico el organigrama Se cambio Secretaria de Hacienda por Secretaria Distrital de Hacienda.

Se elimino el servicio de “Atención al Pensionado” en los capítulos (1.7, 1.8.1, 1.9, 2.1, 2.2, 2.3.1.2, 3.2, 4.1.2, 4.1.5, 7.1, 7.2.3, 7.5.1, 7.5.3.

10 Se realizaron los ajustes pertinentes al direccionamiento Calidad, estratégico, relacionados con y los Objetivos de Misión y Visión, acordes con la armonización con el Plan Estratégico 2008 – 2012 “Cada peso cuenta para construir ciudad”.

Adicionalmente, se ajustaron las direcciones de los puntos de Por atención.

último, se amplió el alcance para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en 1000:2004.

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RESUMEN DE CAMBIOS

11 Se modifica la presentación del Manual de la Calidad en formato power point, con el fin de hacer un documento más interactivo 12 13 14 Se efectúa una actualización que por su dinámica han cambiado , como la política, nombres en algunos procesos, información general, organigrama, y algunos aspectos reglamentarios, se dejan las normas para consultar con el hipervínculo. Se incluye un nuevo servicio el CPS -009 de Crédito Público. , Se modifica la descripción de los puntos de atención Se modifica el alcance Se modifica el mapa de procesos Se actualiz a la política de Calidad.

Se rediseña el manual , manejando una estructura acorde con los numerales de la NORMA NTCGP 1000 -2009 Se modifica el numeral 2.3 Exclusiones Se modifica el numeral 5.3 Política de calidad. Se .modifica

versión el numeral 7.3 Diseño y Desarrollo Se modifica el numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento, y medición De acuerdo con el manual de estilo de comunicaciones se actualizan los logos , en la presentación no se cambia la

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RESUMEN DE CAMBIOS

15 16 17 18 Se modifica el numeral 5.3 Política de calidad. Se modifica la Misión y Visión Se modifica el mapa de procesos , Se incluyen el CPR-70, CPR-71, CPR-76 y el CPR-77, Se actualizan los nombres de los procesos CPR-02, CPR- 65 Se actualiza la información de acuerdo con el procedimiento 06-p-02, el cual unifica los nombres de acción preventiva, correctiva y de mejora, eliminando el procedimiento 06-p-03, Se elimina el numeral 8,5,3 y se unifica el numeral 8,5,2 Se modifica el mapa de procesos y se incluye el proceso DESARROLLO Y GESTION DEL TALENTO HUMANO CPR-78 Se actualiza el Mapa de Procesos teniendo en cuenta que el proceso CPR-38 de baja.

SUPERVISIÓN E INTERVENTORÍA se dio Se realizó ajuste de los links de los diferentes documentos al aplicativo del Sistema de Gestión de la Calidad.

( http://intranetapp.shd.gov.co/calidad/documentos.asp

) Se incluye en el numeral 1,8 UBICACIÓN la sede de la Oficina de Ejecuciones Fiscales – Dirección Distrital de Tesorería.

Se actualiza el Mapa de Procesos teniendo en cuenta que el proceso CPR-04 CALIDAD DE VIDA LABORAL se dio de baja.

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