Transcript CRM * moderní trendy

CRM – moderní trendy
Tomáš Przybek, Antonín Srna
Projekt do předmětu IT
Pohled do historie…
Koncem 60-tých let 20. století prohlásil Ted Lewitt
(odborník na obchodování), že základním principem
úspěšného podnikání je schopnost získat a udržet si
zákazníka.
Co to je CRM*?
o souhrn pravidel s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě
dříve, než je vysloveno,
o cílená a smysluplná komunikace se zákazníky, která pomáhá
zvýšit efektivitu péče o zákazníky,
Z více technických definic CRM lze jmenovat např.:
o
systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se
zákazníkem,
o
systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka.
*z angl. Customer Relationship Management (řízení vztahu se zákazníkem)
Druhy CRM minulé – současné…
o
Systém papírové databáze
o
Řešení postavené na balíku MS OFFICE
o
Programy na správu kontaktů a management času
o
Komplexní CRM systémy
Obvyklá stavba komplexního
CRM systému
Problematiku CRM nelze zužovat jen na software.
Ten je jen podpůrným prostředkem a
zefektivňuje fungování celého systému.
CRM lze rozdělit na 4 moduly:
 Automatizace prodejních činností – Sales Force Automation (SFA)
 Automatizace marketingových činností – Marketing Automation (MA)
 Automatizace servisních činností a zákaznické podpory – Field
Service Automation (FSA)
 Elektronické obchodování – E-business (EB)
Hlavní přínosy CRM
o
o
o
snižuje se závislost na zkušenostech a momentální
náladě konkrétního obchodníka,
automatizovaná obchodní činnost,
CRM systém lze využívat k hromadnému oslovení
zákazníků,
o
pro zákazníky se pracuje „individuálně“,
o
zpřehlednění historie vztahu se zákazníkem ,
o
fa zvládne udržovat aktivní kontakt s historickými
zákazníky.
Typy CRM
 Operativní CRM
Operativní CRM se využívá především v následujících obchodních
procesech
- Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování
- Automatizace prodejního procesu a jeho sledování
- Automatizace podpory prodeje (SFA) – zautomatizování a podpora
prodejních aktivit.
 Analytické CRM
Slouží k :
- Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní
- Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling,
udržení zákazníka atd.
- Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků
- Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické
rentability atd.
 Kolaborativní CRM (Collaborative CRM)
Umožňuje komunikaci společnosti a jeho zákazníků prostřednictvím
různorodých kanálů za účelem dosažení vyšší kvality interakce se
zákazníky.
Fáze nasazení CRM
dle prof. Ing. Jaromíra Vebera, z VŠE:
1."pre-pre – stádium CRM":
iniciativa obchodu na straně zákazníka
2. "pre – stádium CRM":
obchodní oddělení/marketingové oddělení
3."0. stádium CRM":
tradiční marketing
4. "1. stádium CRM":
orientace na zákazníka
5. "2. stádium CRM":
proaktivní přístupy k zákazníkovi
CRM – rozdělení trhu
V následující tabulce je shrnutí předních CRM
dodavatelů, dle Gartner studie 2007.
V následujícím grafu jsou vyobrazeny percentuelní podíly
na trhu předních dodavatelů CRM dodavatelů,
dle JSK Consulting studie 2011.
Moderní trendy
 Cloud Computing „SaaS“
 Mobilní CRM – okamžitý přístup k datům odkudkoliv
 Včera bylo CRM – dnes je xRM
 CRM a sociální média – komunikace na stejné úrovni
pomocí "sociálního CRM"
Děkuji za pozornost..