Transcript уральский филиал

Развитие сервисного подхода в
пассажирских поездах Уральского
филиала ОАО «Федеральная
пассажирская компания»
Ирина Задимидько
Дина Ушакова
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПОЕЗДНЫМИ БРИГАДАМИ
АППАРАТ
УПРАВЛЕНИЯ
Отдел (6 чел.)
НАЧАЛЬНИКИ РЕЗЕРВОВ
ПРОВОДНИКОВ (6 ЧЕЛ.)
ИНСТРУКТОРЫ ПОЕЗДНЫХ
БРИГАД ( 22 чел.)
НАЧАЛЬНИКИ ПОЕЗДОВ
( 210 чел.)
НЕПОСРЕДСТВЕННО
УЧАСТВУЮТ В
ОБСЛУЖИВАНИИ
ПАССАЖИРОВ
ПРОВОДНИКИ ВАГОНОВ
( 5100 чел.)
3
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
Цель работы резерва проводников
Начальник
поезда
Инструктор
Начальник
резерва
Работа
проводника
РЕСУРСЫ
Предоставле
ние услуг
памятка по
продажам
Сервис
стандарты,
спутник
проводника
Безопасность
инструкции,
приказы
результат
КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ ПОЕЗДНОЙ БРИГАДЫ
Выполнение плановых
показателей по доходам
Отсутствие жалоб,
наличие благодарностей
Высокий уровень
комфорта и сервиса
для каждого
пассажира
Саморазвитие,
участие в
общественной жизни
предприятия
Соблюдение
технологического процесса,
выполнение должностных
обязанностей
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ
Внутренняя
среда
(предприятие)
Внешняя
среда
(Уральский
филиал
ОАО
«ФПК»)
Курсы
повышения квалификации
в университетах путей сообщения в г. Екатеринбург, Москва, Санкт-Петербург
(только начальники поездов)
Начальник
резерва
проводников
(6 чел.)
Инструктор
поездных
бригад
(22 чел.)
Начальник
поезда
(210 чел.)
Тренинг на тему: «Современный
руководитель
сервисного предприятия»
Проводник
(5100 чел.)
Самообразование
Внешняя
среда
(образовательные
учреждения)
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
Критерии разработки
программы для начальников
поездов
• Результативность обучения (связь с показателями
эффективности деятельности сотрудников).
• Вовлечение начальников поездов в процесс изменений
(создание среды для инициатив).
• Закрепление эффектов (система самооценки, обратной
связи).
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
Анализ разрывов
M.Zack, Developing a Knowledge Strategy, 1999
что компания
должна знать?
разрыв
в знаниях
что компания
знает?
что компания
должна делать?
стратегический
разрыв
что компания
может сделать?
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
Модель компетенций начальника поезда
Клиенториентированность - через отношение к
проводнику к удовлетворенности клиента
Стрессоустойчивость - ресурсное состояние,
принятие решений в стрессовой ситуации
Лидерство – результативность бригады
Коммуникабельность - решение конфликтных
ситуаций
Развитие - самосовершенствование
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
Принципы обучения
R.Rewans, Action Learning, 1940
«Люди начинают учиться тогда, когда сталкиваются с трудноразрешимыми
проблемами».
С введением показателей эффективности мотивация участников на обучение
выросла.
1.
2. «Обучение состоит в переосмыслении уже известного, а не в приобретении еще
знаний».
Активное включение самих участников в разработку программы, ее
совершенствование.
В блоке ПРОДАЖИ с участниками были совместно разработаны:
Основы - миссия, цель и ценности работы поездной бригады.
Целевые клиенты по категориям поездов.
Особые категории пассажиров и рекомендации по их обслуживанию.
Анализ узких мест в МАТРИЦЕ ПРОДАЖ.
В блоке УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ совместно с участниками были
разработаны:
Компетенции проводника. Как их учитывать в найме и адаптации.
Рекомендации по работе со студенческими отрядами.
В блоке КОММУНИКАЦИИ на основе совместно с участниками были
проработаны типовые конфликты:
С пассажиром, проверяющими, в поездной бригаде.
Закреплен инструмент анализа перевода «проблемы в действие».
3. «Обучение – это социальный процесс, мы учимся друг у друга, а не у учителя».
Создание среды где есть возможность высказаться, быть услышанным,
экспериментировать, ошибаться.
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
Критерии оценки участников:
1 – обладающий лидерскими качествами, конструктивный,
ориентированный на развитие
2 – включенный в содержание, обучаемый
3в – выпадающий из обучения (не проявляющий интерес, отвлечен на другое,
опаздывает, пр.)
3д – деструктивный (занимает позицию саботажника открыто или скрыто,
оценивает не предлагая идей, решений, пр.)
262 чел.
Оценка участников по категориям
19%
30%
1 категория
2 категория
3 категория
51%
Задача: увеличение 1й категории до 30%, 2й до 60% и сокращения 3й до 10%
4й принцип «Обучение начинается тогда, когда мы имеем обратную связь о результате,
рождаемом действием».
В качестве поддержки эффектов обучения разработаны:
«Личный план развития» на основе компетенций.
Ритмичная система обратной связи от непосредственных руководителей
(начальников резервов).
И 50% успеха – заинтересованный Заказчик – непосредственный руководитель!
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
Применение рейтинговой системы начальников поездов
Повышение
статуса (перевод
на фирменный,
международный
поезд)
Рейтинговые показатели
1. Отсутствие жалоб, наличие
благодарностей
2. Отсутствие нарушений
технологического процесса
3. Выполнение плановых
показателей от доходов от
дополнительных услуг
4. Участие в общественной жизни
предприятия
5. Вклад в развитие корпоративной
культуры
6. Развитие личных компетенций
начальником поезда
ИТОГИ
(распределение мест)
Сохранение
статуса (работа
на прежнем
месте)
Потеря статуса
(перевод на
местный поезд
или подменным
начальником
поезда)
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
Выполнение плана по доходам от дополнительных услуг, руб.
на 1 пассажира
30
25
23,5
24
22
23
21,6
20
24,2
20,7
20
20,7
18,6
18,6
15
2009 год
16,7
2010 год
12,4
10
10,1
5
8,4
7,5
6,9
9,4
8,7
8,1
8,7
е
оя
ка
б
р
б
р
ь
ь
ь
р
яб
Д
Н
ен
С
О
кт
тя
б
р
ь
ст
вг
у
А
ю
л
ь
И
й
ю
нь
И
е
пр
А
М
а
л
ь
т
р
М
а
л
ра
в
Ф
е
Я
нв
а
р
ь
ь
0
Количество благодарностей от пассажиров, шт. в месяц
79
71
65
62
63
56
54
46
44
40
37
32
30
36
34
28
20
19
16
Декабрь
Ноябрь
Октябрь
Сентябрь
Август
Июль
Июнь
Май
Апрель
Февраль
Март
12
10
Январь
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2009
год
2010
год
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
ПРЕОБРАЗОВАНИЕ РЕЗЕРВОВ
ПРОВОДНИКОВ НА ПРИНЦИПАХ
ЛИДЕРСТВА
Проактивные лидеры
(командно
инструкторский состав
резервов проводников)
Проактивное
лидерство
Состояние 2008 г.
Проактивное
ядро
Внедрение новых видов
услуг и технологий
предоставления сервиса
руководители и
специалисты РДОП
Низкое качество
обслуживания
пассажиров, не
предоставление
услуг в поездах
ЛИДЕРСТВО
Состояние 2012 г
Лидерство как
система в работе
начальников
поездов
Лидерство как
платформа
постоянных
преобразований
в работе
поездных бригад
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ