Transcript 第十二章人际冲突
第十二章 人际冲突处理 学习目标 • • • • 认识冲突的类型 明确人际冲突的定义 了解人际冲突产生的原因 掌握冲突的基本过程和处理方法 引导案例 第一节 冲突的类型 • 冲突是指人与人在相互交往和互动过程中，因为种种原因 产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此关系出现不同程度 的紧张状态，并为双方所感觉到的一种现象。 • 尽管冲突的表现形式多种多样，但归纳起来主要是以下三 种类型。 – 内心冲突 – 人际冲突 – 组织冲突 第二节 人际冲突产生的原因 • 引起人际冲突的因素： – 沟通方面 – 组织方面 – 个人方面 沟通方面 • 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程 不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的 习气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。 • 由于语义理解困难、相互误解，相互之间少有沟通或沟通 过于频繁及在沟通渠道中的噪音及沟通通道等都可能引起 人际冲突。 组织方面 • 组织变动、组织规模过大、组织中责权不 清、组织中领导的风格不具有亲和力、奖 酬体系不合理、分配给成员的任务与能力 不符等等均可导致人际冲突。 个人方面 • 由于多方面的原因导致人的观念、价值观、世界观 的不同，因此引起了人对相同问题的看法各异。 – 观念不同 – 心理背景 – 角色差异 – 文化差异 第三节 人际冲突的过程 冲突潜伏期 冲突要素： 外显冲突 沟通困难 个人原因 组织问题 冲突爆发期 冲突处理期 冲突结果期 冲突潜伏期 • （一）潜在冲突期 – 潜在冲突包括以下三个方面： • 沟通方面 • 组织方面 • 个体因素 • （二）察觉冲突期 • （三）感知冲突期 二、冲突爆发期 • 爆发期也称“公开冲突阶段”，或被称为 冲突的“行动阶段”，是冲突行为的公开 化。 三、冲突处理期 • 冲突的处理方式（第四节重点分析） 四、冲突结果期 • 冲突结果这一阶段是由潜在、察觉、感知、实际 冲突及处理相互作用的结果。冲突可能得到解决 ，也有可能冲突的过程未获得建设性的处理，冲 突的潜在条件仍然恶化，以另一更严重的方式爆 发，其结果可能会比原来的冲突更大，直到被改 正和解决为止。 第四节 人际冲突的处理方式 • 充分了解人际冲突的性质及其产生的原因 ，并且能够采取十分恰当的方法来避免或 解决冲突，对于任何负有管理责任的人来 说都是非常重要的。 人际冲突的处理方式 回避 对 抗 妥 协 人际冲突 处理方式 迁 就 合 作 • 回避 – 回避是一种被动的行为反应形式，对自己的需 求与他人的需求都漠不关心，是指在冲突的情 况下采取退缩或中立的倾向。 • 迁就 – 迁就是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的 差异，更强调对方的利益。这是一种向对方让 步的做法，即高度关注对方的需求，忽视自己 的需求。 • 妥协 – 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中达成协 议的一种局面。冲突双方都放弃自身的部分利 益，以便在一定程度上满足对方的部分需求， 即双方都有所坚持，也有所退让，并接受一种 双方都达不到彻底满足的解决方法。 • 对抗 – 有些人在面对冲突时采用针锋相对的处理方式 ，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而 不考虑他人的影响，这种处理方式称为对抗。 • 合作 – 以合作的态度来处理冲突是一种十分理想的模 式。指的是冲突双方均希望满足两方利益，并 寻求相互收益的结果。尽可能地扩大合作利益 ，既坚持已见又与他人合作的行为，追求冲突 解决的“双赢”局面。 第五节 人际冲突中的沟通策略 • 一、处理人际冲突应遵循的原则 – 对事不对人 – 给情绪降温，做合理的让步 – 当地当时解决冲突 二、人际冲突中的沟通策略 • • • • • • • • • 维持现状 淡化差异 运用权势 制定规划 和平共处 讨价还价 迎合对方 全力支持 携手合作 本章总结 • 所谓人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希 望的互不相容性，而产生的紧张状态。冲突过程大致可分 为四个基本阶段：冲突潜在期、冲突爆发期、冲突处理和 冲突结果期。人际冲突的处理方式有五种：回避、对抗、 妥协、迁就和合作。不同的冲突处理方式导致不同的结果 ：要么激化、要么减弱，或维持现状、或避免冲突、或解 决冲突。 案例分析题 • 讨论： – 如果你是陈总监，你有什么建议给张新和伊娜 以帮助他们解决与营销部李克和陈莉的冲突问 题?你有什么建议使他们的会议更加有效? 课内实训 • • • • • • 要求：用头脑风暴法找出解决冲突的方法，为下列冲突提供解决的建议。 1.张新和杨华都觉得写作很难。王玲的成绩比他们两人都好，所以他俩愿意 做全部调查工作，请王玲负责研究报告的组织、撰写、修改、编辑和校对。 王玲认为，这样一来，她的工作量就太大了。此外，因为她对这两人调查工 作的好坏只有到最后才能知道，工作进度会很难控制。 2.因为晚上分别有选修课和会议，张新和杨华想在晚上8：30—9：30开个小 组会讨论完成作业的事，必要时还可以开得晚一些。但是王玲晚上课后需要 回家，8：30以后就搭不上公交车了。她希望会议安排在下午课后4：00～5 ：00。但其他人都不想这么早开会。 3．组长林俊希望公平地将工作加以分工，并且严格执行截止日期。马娅正在 准备考研究生，她想承担轻松一些的工作。 4.许莉很清楚她经常会在团队争论中指出逻辑错误，她经常提醒团队成员任 务还未完成。她不愿意她的团队交出错误百出的结果，但是不知其他成员是 否认为她过于挑剔。 5. 张新的团队在测试中答错了几个问题。事后他和王玲谈话，竟发现她知道 所有的答案。他很生气地质问对方：“那么你为什么当时没有发言呢?”王玲 冷静地答道：“杨华说他知道答案。我只是不想同他发生争执。我们应该团 结合作，我不想任何人丢脸。”