Transcript PPT - TUKE

Riadenie IT prostredia
ITIL: Prechod služby
(Service Transition)
Martin Sarnovský
Katedra kybernetiky a umelej inteligencie
Fakulta elektrotechniky a informatiky
Technická univerzita v Košiciach
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
1
Obsah prednášky

Prechod služieb

Úloha, vstupy a výstupy

Účel, ciele, rozsah

Kontext, rozhrania, princípy

Základné koncepty

Procesy prechodu služby
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
2
Prechod služieb (Service Transition)
Prechod služby = etapa v životnom cykle IT služby:
Úloha: dodanie služieb, požadovaných biznisom, do prevádzky - dodať
do prevádzkovej fázy každý potrebný element potrebný pre súvislú
prevádzku a jeho podporu

Vstup: Súbor dokumentov návrhu služby (Service Design Package),
samotná implementácia vyprodukovaná vo fáze návrhu služby,

Výstup: zabezpečenie prechodu služby do živého prostredia a jej
nasadenie
Zahŕňa procesy:







Plánovnie prechodu služby,
Manažment zmien,
Manažment konfigurácií a aktív služby,
Manažment vydaní a nasadení,
Validácia a testovanie služby
Ohodnotenie,
Znalostný manažment.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
3
Kontext prechodu služieb - rozhrania (1)
Vstupy do etapy prechodu služieb:

Zo stratégie služieb
(Service Strategy):


Portfólio služieb,

Portfólio zákazníkov,

Portfólio kontraktov / zmlúv,

Model životného cyklu služby,

Politiky, stratégie,

Ohraničenia,

Architektúry,

Zdroje/kapacity

Plán manažmentu služby (podľa
požiadaviek ISO/IEC 20000).
Riadenie IT prostredia
Z návrhu služieb (Service Design):






Definícia a špecifikácia služby,
Štruktúra a architektúra služby (vrátane
vnútorných a podporných služieb),
Finančný a platobný model,
Model kapacít a zdrojov, kombinovaný s
žiadanou úrovňou dostupnosti a výkonu,
Integrovaný model manažmentu služby
(podľa ISO/IEC 20000),
Model prevádzky služby,
LS 2013/2014
4
Kontext prechodu služieb - rozhrania (2)
Výstupy z etapy prechodu služieb:


Do prevádzky služieb (Service Operation):

Schválený balík služby na vydanie, vrátane súvisiacich balíkov na
nasadenie,

Doplnený popis služby (Service package), resp. balík služby (bundle),
ktorý definuje finálne služby poskytované zákazníkovi,

Doplnené portfólio služieb a katalóg služieb,

Doplnené portfólio kontraktov / zmlúv,

Dokumentácia služby.
Do nepretržitého zlepšovania služieb (Continual Service Improvement) :

Návrhy na zmeny, resp. výsledky pozorovaní zmien, ktoré vyplynú
z procesov prechodu služby a môžu ovplyvňovať fázy návrhu, prechodu,
alebo stratégie.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
5
Rozsah (scope) prechodu služieb
Continual Service Improvement
Change Management
RFC
RFC
RFC
RFC
RFC
Requests for
Change
RFC
Service Asset & Configuration Management
BL
BL
BL
BL
BL
BL
Points to capture
Baselines
BL
Service Transition Planning & Support
Oversee management of organization & stakeholder change
Evaluation of a Change or Service
Eval
Service
Strategy
Plan &
prepare
release
Service
Design
Build
&
test
Eval
Service
testing &
pilots
Plan &
prepare for
deployment
Release & Deployment Management
Points to evaluate
the Service Design
Eval
Transfer,
deploy,
retire
Review &
close
service
transition
Service
Operation
Early Life Support
Service Validation & Testing
Knowledge Management
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
6
Životný cyklus prechodu služby
Vstup: Súbor dokumentov návrhu služby (Service Design Package)
Etapy životného cyklu:

Získanie a testovanie vstupných konfiguračných jednotiek a komponentov,

Zostavenie (build) a testovanie,

Test vydania služby,

Test pripravenosti na prevádzku (operational readiness),

Nasadenie,

Podpora v úvodnej fáze nasadenia (early life support),

Zhodnotenie a skončenie prechodu služby.
Výstup: dodanie všetkých súčastí služby v prevádzkyschopnom stave pre
fázu Service Operation.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
7
Procesy pri prechode služby
Etapa prechodu služby zahŕňa procesy:

1. Plánovnie prechodu služby,

2. Manažment zmien,

3. Manažment konfigurácií a aktív služby,

4. Manažment vydaní a nasadení,

5. Validácia a testovanie služby

6. Ohodnotenie,

7. Znalostný manažment.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
8
1. Plánovanie prechodu služby
Účel a ciele plánovania prechodu služby:

Plánovanie kapacít a zdrojov pre vývoj, implementáciu, vydanie, testovanie a nasadenie
služby do prebádzky,

Podpora pre tímy prechodu služby, t.j. pre ľudí vykonávajúcich aktivity pri ST,

Plánovanie zmien na zabezpečenie integrity s aktívami zákazníka, aktívami a
konfiguráciami služby, ich správa počas ST,

Zabezpečenie správ o priebehu prechodu, rizikách a odchýlkach pre všetky relevantné
zúčastnené strany, najmä pre ľudí s rozhodovacou právomocou ,

Koordinácia aktivít v projektoch, zabezpečenie súhry vývojárov a dodávateľov.
Cieľom je teda naplánovať a koordinovať zdroje tak, aby bolo zaistené, že požiadavky zo
Stratégie služieb rozpracované v Návrhu služieb budú v tejto fáze efektívne realizované.
To samozrejme zahŕňa aj identifikáciu a manažment rizík, porúch a prerušení dodávky
služieb behom činností spojených s prechodom.
Efektívne plánovanie prechodu služby zahŕňa:

Definovanie a aplikáciu politiky prechodu služby (Service Transition Policy),

Definovanie politiky vydania (Release Policy).
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
9
Konfiguračná položka, manažment zmien
Def: Konfiguračná položka (Configuration Item, CI):

Akýkoľvek komponent, ktorý je potrebné manažovať (riadiť, spravovať)
za účelom dodávky IT služby.

Informácie o každej CI sú zaznamenané v zázname o konfigurácii v
systéme konfiguračného manažmentu a sú udržiavané po celú dobu jej
životného cyklu konfiguračným manažmentom.

Konfiguračný manažment je súčasť procesu č. 3 prechodu služby:
Manažment konfigurácií a aktív služby.

CIs sú riadené manažmentom zmien.

CIs typicky zahŕňajú IT služby, hardvér, softvér, budovy, ľudí a formálnu
dokumentáciu ako dokumentáciu procesov a SLA.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
10
2. Manažment zmien
Manažment zmien:

Proces zodpovedný za operatívne
riadenie životného cyklu všetkých
zmien.

Úloha - zaistiť, aby všetky zmeny
boli zaznamenané, vyhodnotené,
autorizované, aby im bola
priradená priorita, aby boli
otestované, implementované,
dokumentované a revidované
kontrolovaným spôsobom
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
11
Zmeny
Def: Zmena služby (Service change):
Pridanie, úprava, alebo odstránenie schválenej, plánovanej alebo
podporovanej IT služby alebo komponentu služby, vrátane jej
dokumentácie.
Zmeny vznikajú:


Proaktívne, napr. hľadaním výhod pre biznis: znižovanie nákladov,
zlepšovanie servisu, zvýšenie efektívnosti, ...

Reaktívne, ako odozva na chyby alebo adaptácia na zmeny zvonka.
Zmeny by sa mali manažovať s cieľom:

Optimalizácie rizík, v súlade s manažmentom rizík biznisu.

Minimalizácie počtu zásahov do služieb / infraštruktúry,

Úspešnosti na prvý pokus.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
12
Manažment zmien
•
Zaistiť, aby sa pre efektívnu a promptnú manipuláciu so zmenami
využívali štandardizované metódy a postupy
•
Poskytuje businessu nástroj, ako znížiť počet chýb pri nových, alebo
menených službách, rýchlejšiu a presnejšiu implementáciu zmien
•
Malé zmeny sa môžu zdať neškodné, ale pritom môžu spôsobiť veľké
škody
•
Pozornosť - aspekty rizika - najmä na hľadanie faktorov, ktoré môžu
prerušiť business procesy a brániť dodávke služieb
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
13
Odhad rizík pri zmene
Cieľ: Analýza vplyvu zmenu na biznis.


Metóda: Indikátory kvantifikujúce mieru výpadku / čas potrebný na zmenu
Odhad – P x D (Pravdepodobnosť a Dopad)
Def: Stredná doba obnovy služby
(Mean Time to Restore Service, MTRS):
 Priemerný čas trvania obnovy konfiguračnej položky alebo IT služby po
zlyhaní.

MTRS je meraná od zlyhania CI alebo IT služby do jej úplnej obnovy a
dodávky normálnej funkcionality.

Ďalšie indikátory: MTTR - Mean Time to Repair, MTBF - Mean Time
Between Failure, ...
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
14
Požiadavky na zmenu služby
Def: Požiadavka na zmenu (Request for Change, RFC):.
 Formálny návrh na vykonanie zmeny.

Požiadavka na zmenu obsahuje detaily navrhovanej zmeny a môže byť
zaznamenaná v papierovej alebo elektronickej forme.

Výraz Požiadavka na zmenu sa často nesprávne používa na vyjadrenia
záznamu o zmene, alebo na vyjadrenie samotného výrazu zmena.
Typy RFC:

RFC dokument (papierový / elektronický),

Volanie na Service Desk,

Dokument na začatie projektu, atď.
IT organizácia by si mala zvoliť primeraný spôsob a rozsah formálneho
vyjadrenia / dokumentovania RFC (napr. od istého stupňa zložitosti
zmeny).
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
15
Pracovný tok manažmentu zmeny
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
16
3. Manažment konfigurácií a aktív služby
Manažment konfigurácií
a aktív služby:

Proces, ktorý zodpovedá za
konfiguračný manažment a
manažment aktív:
Konfiguračný manažment:

Proces zodpovedný za udržiavanie
informácií o konfiguračných položkách
(CI) vyžadovaných na dodávku IT služby
vrátane ich vzájomných vzťahov, a to
počas celého životného cyklu CI.
Manažment aktív:

Proces zodpovedný za sledovanie a reportovanie hodnoty a vlastníctva
finančných aktív počas ich životného cyklu.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
17
Konfiguračná položka (Configuration Item-CI)
Def: aktívum, predstavuje ľubovoľnú časť vývojového prostredia
a/alebo dodávky, ktorá musí byť samostatne identifikovaná,
uchovávaná, testovaná, preverená, používaná, menená,
dodávaná a udržiavaná
•
Ovplyvnilo by našu schopnosť dodať službu v poriadku, včas a bez
dodatočných nákladov, keby sa táto položka (súbor, HW atď.) stratila?
•
CI - v rozsahu od kompletnej služby, alebo systému (vrátane všetkých
HW, SW, dokumentácie a podporného personálu) až po samostatný
SW modul, alebo časť HW
•
Konfiguračná hierarchia – hierarchický model infraštruktúry
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
18
Konfiguračná položka (Configuration Item-CI)
Typy konfiguračných položiek:
1.
2.
3.
4.
5.
Konfiguračné položky životného cyklu služby (Service lifecycle
CIs)
Konfiguračné položky služieb (Service CIs)
Konfiguračné položky organizácie (Organization CIs)
Interné konfiguračné položky (Internal CIs)
Externé konfiguračné položky (External CIs)
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
19
CMDB: Konfiguračná databáza
Def: Konfiguračná databáza
(Configuration Management Database, CMDB):
 Databáza používaná na ukladanie konfiguračných záznamov počas ich
celého životného cyklu.

Úložisko informácií vzťahujúcich sa k všetkým komponentom
infraštruktúry

Každá CMDB uchováva atribúty CIs a ich vzájomné vzťahy s inými CIs.
Def: Záznam o konfigurácii (Configuration Record):
 Záznam obsahujúci detaily o konfiguračnej položke.

Každý konfiguračný záznam dokumentuje životný cyklus jednej CI.
Príklad životného
cyklu aktíva a CI:
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
20
CMDB: Konfiguračná databáza

ITIL definícia - schválená konfiguráciu významných komponentov v IT
prostredí

Cieľ CMDB - je pomáhať organizáciám pochopiť vzťahy medzi
komponentami a sledovať ich konfiguráciu

Logický/dátový model Konfiguračných záznamov

Tie obvykle popísané týmito atribútmi:


Technické

Vlastníctvo

Vzťahy
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
21
Systém konfiguračného manažmentu
Def: Systém konfiguračného manažmentu
(Configuration Management System, CMS):

Súbor nástrojov a databáz ktoré sú používané na manažovanie
konfiguračných údajov poskytovateľa IT služieb.

CMS tiež zahŕňa informácie o incidentoch, problémoch, známych
chybách, zmenách a vydaniach

CMS môže obsahovať údaje o zamestnancoch, dodávateľoch,
umiestneniach, podnikových jednotkách, zákazníkoch a používateľoch.

CMS zahŕňa nástroje pre zber, uchovávanie, manažovanie, aktualizáciu
a prezentáciu údajov o konfiguračných položkách a o ich vzájomných
vzťahoch.

CMS je udržovaný konfiguračným manažmentom a je využívaný
všetkými procesmi manažmentu IT služieb.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
22
Systém konfiguračného manažmentu - príklad
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
23
4. Manažment vydaní a nasadení
Manažment vydaní a nasadení:

Proces zodpovedný za manažment vydaní aj za nasadenie.
Manažment vydaní:

Proces zodpovedný za
plánovanie, zostavovanie
rozvrhov a riadenie presunu
vydaní do testovacieho a
živého prostredia. Hlavným
cieľom manažmentu vydaní
je zabezpečiť, že je
chránená integrita živého
prostredia a že sú vydávané
správne komponenty.
Nasadenie (Deployment, tiež Rollout):

Aktivita zodpovedná za presun nového alebo zmeneného hardvéru, softvéru,
dokumentácie, procesu a pod. do živého prostredia.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
24
Politika vydania služby (Release Policy)
Typy vydaní služby:

Hlavné vydania (Major releases) - rozsiahle rozšírenia o novú funkcionalitu,
môžu odstraňovať niektoré chyby či problémy.

Vedľajšie vydania (Minor releases) - menšie rozšírenia a opravy, niektoré z nich
mohli byť predtým uverejnené ako poruchové vydania.

Poruchové vydania (Emergency releases) - korekcie menšieho počtu známych
chýb, resp. rozšírenia smerom k prioritným biznis požiadavkám.
Matica zodpovednosti pri vydaní služby:
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
25
5. Validácia a testovanie
•
Služby musia byť vždy presne testované, aby sa potvrdilo, že boli
splnené požiadavky.
•
Testovanie obchodnej funkčnosti, dostupnosť, bezpečnosť a použiteľnosť
služby
•
Testy potvrdia, že požiadavky businessu môžu byť pomocou tejto služby
dosiahnuté v plnom rozsahu očakávaných situácií a prevádzka služby
neprekročí dohodnuté riziko
•
Hlavným cieľom - poskytnúť objektívny dôkaz, že nová/zmenená služba
podporuje požiadavky businessu, vrátane dohodnutých SLA
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
26
5. Validácia a testovanie
Úloha: Zabezpečenie kvality dodávanej služby.
Stratégia: Transformácia výstupov návrhu služby do požiadaviek na
testovanie, výber vhodnej kombinácie testov na pokrytie rizík, kritériá
akceptácie definujú vstup a výstup testov.
Príklad procesu validácie a testovania:
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
27
6. Ohodnotenie
Def: Ohodnotenie (Evaluation):

Proces zodpovedný za posúdenie
nových alebo zmenených IT
služieb.

Zabezpečuje, že riziká boli
spracované a pomáha rozhodnúť,
či pokračovať so zmenou.

Ohodnotenie znamená tiež
porovnanie aktuálnych výstupov s
plánovanými výstupmi, alebo
porovnáva jednu alternatívu s inou
alternatívou.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
28
7. Znalostný manažment
Znalostný manažment:

Proces zodpovedný za zber, analýzu,
ukladanie a zdieľanie znalostí a
informácií v rámci organizácie.

Hlavný dôvod manažmentu znalostí
je zlepšovať efektívnost znižovaním
nutného znovuobnovovania znalostí.
Systém manažmentu znalostí služieb
(Service Knowledge Management System , SKMS):

Množina nástrojov a databáz, ktoré sa používajú na riadenie znalostí a informácií.

SKMS zahŕňa systém konfiguračného manažmentu + dalšie nástroje a databázy.

SKMS ukladá, manažuje, aktualizuje a prezentuje všetky informácie, ktoré
poskytovateľ IT služieb potrebuje na riadenie úplného životného cyklu IT služby.
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
29
Otázky?
Riadenie IT prostredia
LS 2013/2014
30