Transcript 如何成为一名合格的云客服 - 淘宝网

日期：2009.11.20 作者：义成
《如何成为一名合格的云客服》
目录
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什么是云客服？
云客服工作平台的使用
如何成为一名合格的云客服？
云客服工作制度
云客服晋级制度
云客服劳务费结算
云客服质量考核制度
日期：2009.11.20 作者：义成
什么是云客服？
什么是云客服？
2010年淘宝客户满意中心推出一种极具互联网特色的新服务模式—【云服
务】，它是在大淘宝开放、分享的理念下诞生，必将把“淘宝人”互帮互助，共担
共享的精神发扬传递。
我们坚信， 每个淘宝人都拥有对别人有价值的知识，【云服务】的出现将做
为桥梁将“我”和“他人”联系起来。
【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚所有人
的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客
户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。
【云客服】们soho 办公，不受地域、时间的局限，只要有时间，能上网，就
能为淘宝客户提供在线咨询，让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助。
2010.10月，【云服务】系统正式上线，第一批“云客服”初体验的机会开
放给了杭州高校大学生，一群成长在互联网时代且活跃在淘宝网上的年轻人。
2010.11月， 来自杭州与南京9所高校的500名在校大学生们正式以【云客服】
的身份在线为淘宝客户提供【买家购物；卖家开店与店铺管理】的专业咨询，加入
【云客服】团队，不仅让大学生们获得报酬实现经济独立，更是让每个人在毕业前
拿到一份比较权威的工作资历，提高职业与淘宝岗位竞争力。
2011年，【云客服】将提供机会让更多懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人加入，
真正实现“淘宝人”帮助“淘宝人”，”淘宝人“在淘宝都能有所收获。
我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多
的锻炼、成长机会。
为什么叫云客服？
云是可以流动的
（灵活多变的服务）
云是无所不在的（随时随
地提供帮助）
云是结白棉软的
（舒适的服务体验）
如何获得工作认证资格流程：
报名
学习-参加培训
【报名条件】 1、通过支付宝实名认证 2、
买家或是卖家信用等级必须在3心及以上
（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）
注：
1）账户必须通过支付宝实名认证。
2） 一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。
认证考试
考试通过
开通云服务账号上岗
3）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参
加考试，即便考试通过也不能上线。
4）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派
：
http://bangpai.taobao.com/user/accept_invi
te.htm?id=NDY5Mjk1NDcwJjU1NjgzMA%3
D%3D
会员进入到我们服务界面的途径：
这是淘宝帮助中心页面，两个红色框住的地方，会员点击进入后询问相应类目的问题，便进入我
们服务的界面。
会员咨询的操作界面
1.会员进入后系统将首先
自动问好接待；
2. 当会员继续询问开通
人工在线服务类目的问
题时，系统将转接人工
客服，如图：
正在连接人工服务
此时是人工服务
1. 发送图片的方式目前只能是上传的方式，点击红框里的按钮会弹出选择照片的窗口。
2.截图方法可以告诉会员使用阿里旺旺面板的截图功能，或者键盘上F12后面的Print Screen键截图；
阿里旺旺截图的方法:http://service.taobao.com/support/knowledge-1116655.htm
服务结束后，会员将对本次服务进行评价；
会员给我们评价的入口是：当我们结束服务关闭对话框或者会员点击结束通话
的时候，系统会自动弹出评价的入口，进行评价。
云客服工作平台的使用
我们工作台的登录
注意的点：
1. 需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）：
登录网址： http://service.taobao.com/support/onlinecs/ocs_index.htm
2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。
3. 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用与其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，
否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用火狐浏览器，其它操作使用另外
的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。
工作台介绍—五个板块
13
1.1工作台功能区介绍
淘宝账户名： 您绑定社会化小二身份的淘宝ID，一经申请，不能修改。
对外服务名称：您通过技能组考试认证后，由淘宝授予的对外服务名称，不能自己选择与修改。
技能组：您所有通过的技能组考试认证，也是您可以选择班务所属的技能组列表。
级别：不同服务级别，对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时，会出现升级按钮。点击
升级，阅读升级协议，同意后完成晋级。
我的绩效：点击“查看”，可以看到当月的绩效情况。也可以通过选择相应的月份，查看之前的绩效。
级别
劳务费（元/工时）
初学弟子
江湖新秀
江湖少侠
少年英雄
名震江湖
开山立派
一代宗师
武林盟主
笑傲江湖
8
10
即将开放
即将开放
暂未开放
暂未开放
暂未开放
暂未开放
暂未开放
服务标准（同时服务
人数）
3
5
即将开放
即将开放
暂未开放
暂未开放
暂未开放
暂未开放
暂未开放
绩效
1.2学习交流区
分类知识（暂未开放）：点击查看各技能组所包含的教材，并且可以下载教材。
帮派交流区：进入云客服自己的帮派，根据不同的技能组版块与其他小二交流。
考试中心（暂未开放）：进入考试中心，选择技能组对应的考卷，考试认证。
公告/通知区：此块别看它块头小，功能很强大很强大^_^。以后大家会经常用到这个窗口
。比如业务更新，重要通知等都会在这块显示。还有个入口是：新增业务—“更多”，如
图：
1.3工作区/公告区
工作区
我的班次表：查看自己已经报名成功的班务时间，准时上班。
上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。
公告区
工作制度：可以查看各种与工作相关的制度、流程和规范。
新增业务：7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后，
才能上线上班。
选班上班
选择班务：在“可选班次里”勾选上对应的班次，点击“选定”，选好的班次将进入到
“已选班次”里；如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。如所选班务离
当前在2个小时内就无法请假了。
选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图：
注意：
1）两个临近且衔接的班务（如上图的13-14；14-16点的班务），当第一个班务通知将要下线的时
候，在上图页面刷新或者再次打开一个工作台新的浏览器窗口，点击“上线服务”，新的班务即可
上线工作 （第一个班务如还有会员在询问，需要回答好这些会员问题后方可关闭此页面）;或者可
以选择合并班次。如想合并班次，可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并，班次合并
后不可拆分，不可请假，合班请慎重。
2）进行中的班次不能进行直接合并。需要先合并好班次后再点击上线服务。
3）一个班务上完后，在我的班次里会自动消失；
班次请假：当当前班次因特殊情况不能进行及时上线服务时，请点击“班次请假”，
把相对应自己不能上线的班次取消掉便可。（特别注意：如所选班务离当前在2个小
时内就无法请假了，也就是说如需请假，需要在班务开始前2小时外请）
上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。
1.4服务界面及各功能介绍
状态栏
会员进来时的问题
快捷短语
服务状态
功能区
2）服务状态：分以下四种状态
灰色
暂无紧急处理情况
橙色
超过1分钟没回复的会员
问号
会员有新提问需查看
蓝色
正在对话服务的会员
3）会员问题：会员进入时，可以查看会员咨询的问题。也可以点击
录”查看客服机器人提供给会员的答案。如图：
“机器人对话记
4）会员信息：可以查看该会员最近3次咨询淘宝客服的服务记录，了解之前淘宝给该会
员提供的服务内容。
服务区功能
1.输入区： 目前仅能输入文字、字母与符号，不支持发送图片。一次发送的文字不超过200个。
2.快捷短语：双击或选中后点复制，可以将快捷短语粘贴到输入框。
3.服务流转: 当遇到需要专家解决或超出自己技能组问题的会员时，可以向会员解释原因后
流转给专家座席。如图：
服务流转此项，如果当前服务人员
掉线或者系统掉线，会员将直接转
接给另外客服小二。（注：不能随
便人为把会员转接给其它服务组）
4.服务记录：当会员离开以后，需要将帮会员解决的问题记录并保存，以便后续小二查看。
（这个很重要，务必每通服务都需要记录，即使会员进来后立刻离开也做好备注）
小二状态管理
申请小休：
1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息或离开不超过20分钟，可以申请小休。
2）当同技能组在线的小二申请小休人数不超过50%的时候，可以申请成功。
3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服
务完后，工作状态会变成小休，这时可以休息。
4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。
申请离线：申请离线成功则视为上班结束。如果在班务时间未到的时候申请，会视为早退处理，请慎
重选择！申请离线后，会停止分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变
成离线，这时可以关闭工作窗口离开。
当前班务绩效查询：在班务进行中可以查看本次班务的服务情况。如图：
日期：2009.11.20 作者：义成
如何成为一名合格的云客服？
云客服工作制度
云客服日常行为规范：
1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；
2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；
3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己
愿意为他提供帮助；
4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；
5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；
6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。
云客服规章制度：（高压线）
1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露；
2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户；
3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品；
4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息；
5、不得将客户信息做为任何其他用途；
6、不得泄露客户资料及公司商业信息；
7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。
云客服请假制度：
一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交：
1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次；
2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次。
二、进行中的班务不允许请假。
高压线
云客服工作制度
云客服奖惩制度：
1、云服务中表现优异的同学，我们将推荐到淘宝的各个岗位；
2、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。
惩罚制度：
（一）警告
1、违反请假流程
2、非业务类的投诉成立
（二）停止服务
1、半年内，累计3次警告，停止服务1个月
2、较为严重的服务过失
（三）取消资格
1、1年内累计两次被停止服务
2、季考补考不通过
3、考试代考或作弊
4、绩效作假
5、违返服务制度1-5条
6、半年内未有服务记录
7、重大的服务过失
（四）记入黑名单
违反服务制度第6、7条
云客服的绩效考核
一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长
参照指标：遵时、班务内服务比例<指的是在班务时间的实际服务时长（服务客户时间+等待分配客户时
间）/班务时长>
指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80%
二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑
参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查
指标要求：满意率>80%; 不满意率<5%； 服务0投诉、质量抽查合格
三、服务效率：替客户节约每1分钟的时间，永远提供最快的解决方案，尽已所能帮助更多的客户
参照指标：服务客户数
指标要求：服务客户数（15人/小时）
云客服劳务费结算
劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的服务报酬。
结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束）
发放方式：支付宝打款（打入提供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户）
劳务费发放日：次月10号前， 如遇法定节假日会顺延或提前。
发放额度=当月计费工时*劳务费起算标准*发放比例
计费工时：班务时间内可实际计算报酬的工时，依据“考勤“与”班务内服务比例“的结果，在班务工
时的基础上进行比例折扣。
班务内服务比例：指的是在班务时间内实际处于服务状态的时间比例，公式为（服务客户时间+等待分
配客户时间）/班务时长，合格的班务内服务比例标准在80%以上，即每1个小时，需要保证50分钟处
于服务状态。
例如：
小王的班务（9：00-11：00）工时为2小时，但当天上班迟到，最终的实际计费班时工时为
2*90%=1.8小时。
小林的班务（10：00-12：00）工时为2小时，但当天实际的班务服务比例为69%，最终的计费工时为
2*75%=1.5小时。
影响因素
考勤
班务内服务比例
内容
计费比例
无迟到、早退
迟到、早退
>80%
75%-80%
60%-75%
40%-60%
40%以下
100%
90%
100%
90%
75%
50%
0
云客服劳务费结算
劳务费起算标准：指的是不同的服务级别所对应的每小时所得的报酬标准。
级别
初学弟子
江湖新秀
劳务费起算标准
8元/小时
10元/小时
发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为
100%，最低比例为70%。
服务质量评
估内容
现行参照指
发放比
评估
标
例
客户通过不同的渠道
合格 100%
服务投诉 对云客服发起的并核
0投诉
不合格 70%
实成立的投诉
客户在每次服务结束
合格 100%
不满意率
客户评价 后对云客服做所出的
<5%
不合格 80%
服务评价
每月20次服务记录的
检查（包含神秘顾客
服务体验、质检人员 85%的合格
质量抽查
合格 100%
抽检），检查内容涵
率
盖业务准确度与服务
态度
描述
云客服服务晋级制度
级别
要求
考核要求
初学 拥有一个技能的服
1、考试通过
弟子 务资格
淘汰（针对初学弟子）及
降级
买家帮助 卖家帮助
最高服务 （时薪）
（时薪）
人数
1、获得资格的7日内，上
线时长少于4个计算费工时；
2、当月上线时长少于10
个计费工时、当月质量不
合格（当月15号加入的，
则视为下月生效）
3
8
8
1、当月服务满20
个计费工时;
江湖 2、当月服务质量
新秀 合格;
3、当月平均对话
时长<800s
1、不满意率<5%，满
意率>35% 2、质量抽
1、连续两个月每月计费工
查合格
时<30工时
3、无成立客诉
2、连续两个月绩效不合格
4、效率 卖家平均对话
时长<700S 买家<600S
5
10
12
1、拥有二个以上
技能资格？
2、自上次晋级后，
累计服务工时满
江湖
360，服务客户数
少侠
8000个，满意个数
积累3500，不满意
个数<400个
3、无成立的客诉
1、不满意率<4%，满
意率>40%
2、质量抽查合格
1、连续两个月每月计费工
3、无成立客诉
时<40工时
4、效率要求： 卖家平 2、连续两个月绩效不合格
均对话时长<650S 买家
<550S
5
待定
待定
云服务质量考核制度
云服务考核标准（2011.2.1起）
服务态度
• 1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；
服务热情周到，不冷淡。
• 2. 服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应
主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。
• 3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案
，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。
业务准确性
• 快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。
• 对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认
后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。
• 正确运用模板信，不答非所问。
操作规范
• 系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。
• 恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于：
• 1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。
• 2.恶意申请小休阻止会员正常流入。
• 3.未解决会员问题直接关闭对话框。
云服务质量考核制度
• 考核对象：全体云客服
• 考核形式：服务抽查+神秘客户
• 考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流
转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业
务知识点）
质量评分细则：
• 每月每人20次服务记录，每次服务记录依照【服务态度】【业务准确性】【
操作规范】3项要求进行评估
• 单项不符合即为记录出错一次
• 凡是在考核过程中，违反云客服规章制度的，即当月质量成绩为不合格。
• 符合以下情况，即当月质量成绩为不合格
• 单项累计出错频次:【服务态度】≥5次;【业务准确性】≥8次; 【操作规范】
≥5次
• 综合累计出错频次：三项相加≥15次。
质量反馈：
• 反馈形式：每周日在24：00前以邮件的形式进行反馈
• 反馈内容：当周抽查的服务记录中单项出错的所有记录