Transcript Introducción a la gestión de procesos

Introducción a la gestión
de procesos
Lenguajes y Sistemas Informáticos
Procesos de negocio
Procesos
•
•
•
•
•
Order-to-cash
Quote-to-order
Procure-to-pay
Issue-to-resolution
Application-to-approval
Mi lavadora no funciona
Warranty?
Call Centre
Technician
Customer
Customer
issue-to-resolution process
© Michael Rosemann
VALUE
Service
Dispatch
Parts
Store
Ingredientes de un proceso de negocio
• Actividades
– Elementos activos
– Consumen tiempo y requiren recursos
– Cambian el estado
• Eventos
– Elementos pasivos
– Representan condiciones
– No consumen tiempo
Ingredientes de un proceso de negocio
• Objetos (o Datos)
– Físicos o electrónicos
– Ejemplos: orden de reparación, factura…
• Actores (o Recursos)
– Las entidades que realizan las actividades del proceso o generan
eventos
– Personas o sistemas
• Cliente
– Es el o los actores que consumen el resultado del proceso
Ingredientes de un proceso de negocio
• Todo proceso lleva a uno o varios resultados:
– Los resultados positivos producen valor
– Los resultados negativos no producen valor (o lo reducen)
• Ejemplos
–
–
–
–
–
–
Fallo reparado sin la intervención del técnico
Fallo reparado con intervención mínima del técnico
Fallo reparado cubierto totalmente por la garantía
Fallo reparado cubierto parcialmente por la garantía
Fallo reparado no cubierto por la garantía
Fallo no reparado
Ingredientes de un proceso de negocio
Event
*
Outcome
delivers
1..*
Business
Process
1..*
Activity
*
Positive
Outcome
Negative
Outcome
Decision
Point
involves
gives
value to
1..*
Customer
Legend
*
Actor
consists of
*
Object
is a
*
1..*
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
zero, one or many
one or many
Otros elementos de un proceso de negocio
•
•
•
•
Indicadores de rendimiento
Riesgos
Políticas, reglas de conformidad
Objetivos de negocio
Definiciones
Proceso de negocio
Es una colección de eventos, actividades y puntos de decisión interrelacionados
que involucran a varios actores y objetos y que de forma conjunta llevan a un
resultado que proporciona valor para al menos un cliente.
(Dumas et al. 2013)
Gestión de procesos de negocio (BPM)
Es el conjunto de métodos, técnicas y herramientas para descubrir, analizar,
rediseñar, ejecutar y monitorizar procesos de negocio.
(Dumas et al. 2013)
Procesos de negocio
Orígenes de la gestión de procesos
La organización funcional
worker's
pure generalist
capabilities
Prehistoric
times
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
An
ti
La organización funcional
• El organigrama es el modelo fundamental del negocio:
– Se estructuran las actividades en conjuntos homogéneos y se
crean los departamentos
– Se establecen jerarquías estructurales y de autoridad
• Para satisfacer las necesidades:
– Debemos optimizar el rendimiento de cada departamento
El nacimiento de BPM
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Proceso de compras
• Hacerlo más barato (reducir costes)
• Hacerlo más rápido (reducir devoluciones)
• Hacerlo mejor (reducir ratio errores)
La solución
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Resultado
• Reducción del 75% en el personal necesario para
gestionar pagos
• Disminución de los errores
Lecciones aprendidas
Tecnologías de
la Información
Proporciona
Valor de Negocio
Permite
Proporciona
Cambio
Proceso
Index Group (1982)
“The first rule of any technology used in a
business is that automation applied to an
efficient operation will magnify the efficiency.
The second is that automation applied to an
inefficient operation will magnify the inefficiency.”
Bill Gates
Procesos de negocio
Orígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocio
El ciclo de vida de los procesos de negocio
Process
identification
Process
Process architecture
architecture
Conformance
Conformance and
and
performance
insights
performance insights
Process
discovery
As-is
As-is process
process
model
model
Process
monitoring and
controlling
Process
analysis
Executable
Executable
process
process
model
model
Process
implementation
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Insights
Insights on
on
weaknesses
weaknesses and
and
their
impact
their impact
To-be
To-be process
process
model
model
Process
redesign
Fase 1: Identificación de procesos
case type
Sea
Road
Rail
notify ETA
business function
pre-arrival
notify authorities
Inbound
Planning
reserve tow-boat
arrival
stacking/handling
trans-shipment
Inbound
Handling
payment
Outbound Handling
infrastructure info
departure
notify ETD
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Inland
Fase 2: Descubrimiento de procesos (proceso “as is”)
Fase 2: (Identificación de medidas de rendimiento)
delays caused by
committee
number of RFCs
per project
percentage of
corrective changes
from RFC
approved
Fase 3: Análisis del proceso “as is”
• Análisis cualitativo
– Análisis del valor añadido
– Análisis root-cause
– Issue documentation
• Análisis cuantitativo
– Análisis de flujo
– Análisis de colas
– Simulaciones de procesos
Fase 4: Rediseño del proceso (proceso “to be”)
Costs
Time
Flexibility
Quality
Fase 5: Implementación del proceso
Fase 6: Monitorización y control del proceso
Quién es quién en BPM
•
•
•
•
•
•
Equipo Directivo (CEO, COO, CPO, CIO, CFO, HR)
Responsables de proceso (process owners)
Participantes en el proceso
Analistas de proceso
Ingenieros de sistemas
Centro de Excelencia BPM
Procesos de negocio
Orígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocio
Identificación de procesos
“Quien mucho abarca, poco aprieta”
Identificación de procesos
Fase de
designación
• Conocer los
procesos de
una
organización
y sus
relaciones
Fase de
evaluación
• Priorizar
estos
procesos
para
actividades
de gestión
Designación de procesos
• ¿Qué granularidad deben tener los procesos?
• Relaciones entre procesos
– Jerárquica
– Secuencial
• Modelos de referencia
– ITIL, SCOR, APQC, PCF…
Criterios para la fase de evaluación
• Importancia
• Disfunción
• Viabilidad
Una arquitectura de procesos
Level 1
Process
landscape
Level 2
Abstract Process Models
Level 3
Detailed Process Models
(e.g. BPMN)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Process Landscape
Innovation
Process
Prototype
Customer
expectations
Product Planning
Process
Product
specification
Product
innovation
Market
requirements
Marketing Process
Customer
problem
After Sales
Services Process
Product Development
Process
Innovative
products
Product
Customer
order
Order Management
Process
Shipping
Problem solution
Fig 2.14. Process landscape relating organizational business processes with
stakeholders, based on Schmelzer and Sesselmann (2006)
Stakeholders
Stakeholders
Product
innovation
M. Weske: Business Process Management,
© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2007
Market
challenge
Pasos para obtener un process landscape
Paso 1
• Identificar tipos de casos
– Tipo de producto / servicio
– Canal
– Tipo de cliente
• Identificar funciones para los tipos de casos
– Descomposición funcional hasta el nivel de unidades
organizacionales
– Incluir funciones para los diferentes roles en cada departamento
– Usar modelos de referencia como guía
Paso 1 (continuación)
sourcing
purchasing
order-to-pay
marketing
sales
operational sales
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
North America
business function
business function
Europe
sourcing
marketing
order handling
Paso 2: Construir Matrices Caso/Función
Private
Customers
Corporate
Customers
X
X
X
Process
Management Line
Project
Savings
Operations
Loans
Checking
HRM
ICT
Support
Finance
Marketing
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Internal
Customers
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Otro ejemplo
Netherlands
Risk
management
Mortgage
brokering
Finance
Belgium
Composite
Simplex
Composite
Product risk
assessment
X
X
X
Client risk
assessment
X
X
X
Selecting
X
X
Offering
X
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
X
X
Collection
X
X
X
Product development
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
X
X
Simplex
Paso 3: Identificar procesos
Netherlands
Risk
management
Mortgage
brokering
Finance
Belgium
Composite
Simplex
Composite
Product risk
assessment
X
X
X
Client risk
assessment
X
X
X
Selecting
X
Offering
X
Gestión de hipotecas
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
X
X
Collection
X
X
X
Product development
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
X
X
X
Simplex
Guía 1: Si un proceso tiene distintos objetos de flujo,
puede dividirse verticalmente
Netherlands
Composite
Risk
management
Mortgage
brokering
Finance
Product risk
assessment
Belgium
Simplex
Composite
Product
Development
X
X and Assessment
X
Client risk
assessment
X
Selecting
X
Offering
X
Mortgage Application
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
X
X
Collection
X
X
X
Product development
X
X
X
X
X
Product
Development and Assessment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Simplex
Guía 2: Si cambia la multiplicidad de un objeto de flujo, el
proceso puede dividirse verticalmente
Netherlands
Composite
Risk
management
Mortgage
brokering
Finance
Product risk
assessment
Belgium
Simplex
Composite
Product
Development
X
X and Assessment
X
Client risk
assessment
X
Selecting
X
X
Mortgage Application
X
X
Offering
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
X
X
Collection
X
MortgageXCollection
X
Product development
X
X
X
Product
Development and Assessment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Simplex
Guía 3: Si un proceso cambia su estado transaccional, se
puede dividir verticalmente
Netherlands
Composite
Risk
management
Mortgage
brokering
Finance
Product risk
assessment
Belgium
Simplex
Composite
Product
Development
X
X and Assessment
X
Client risk
assessment
X
X
X
Selecting
X
Mortgage Application
X
Offering
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
MortgageXPayment
X
Collection
X
MortgageXCollection
X
Product development
X
X
X
Product
Development and Assessment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Simplex
Guía 4: Si un proceso contiene una separación lógica en
el tiempo, puede dividirse verticalmente
Netherlands
Composite
Risk
management
Mortgage
brokering
Finance
Product risk
assessment
Belgium
Simplex
Composite
Product
Development
X
X and Assessment
X
Client risk
assessment
X
X
X
Selecting
X
Mortgage Application
X
Offering
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
MortgageXPayment
X
Collection
X
MortgageXCollection
X
Product development
X
X
X
Product
Development and Assessment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Simplex
Guía 5: Si un proceso contiene una separación lógica en
espacio, puede dividirse horizontalmente
Netherlands
Composite
Risk
management
Product risk
assessment
Finance
Selecting
Offering
Simplex
Product Development and
X
X
Assessment NE
Client risk
assessment
Mortgage
brokering
Belgium
X
X
Mortgage
Application
X
NE
X
Composite
PDXBE
X
Mortgage
X
Application
BE
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
MortgageXPayment
X
Collection
X
MortgageXCollection
X
Product development
PDXNE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
PDXBE
Simplex
Guía 6: Si un proceso contiene una separación lógica en
alguna otra dimensión, puede dividirse horizontalmente
Netherlands
Composite
Risk
management
Product risk
assessment
Finance
Selecting
Offering
Simplex
Product Development and
X
X
Assessment NE
Client risk
assessment
Mortgage
brokering
Belgium
X
X
Mortgage
Application
X
NE
X
Composite
PDXBE
X
Mortgage
X
Application
BE
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
MortgageXPayment
X
Collection
X
MortgageXCollection
X
Product development
PDXNE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
PDXBE
Simplex
Guía 7: Si un proceso está dividido en un modelo de
referencia, puede dividirse (vertical u horizontalmente)
Netherlands
Composite
Risk
management
Product risk
assessment
Finance
Selecting
Offering
Simplex
Product Development and
X
X
Assessment NE
Client risk
assessment
Mortgage
brokering
Belgium
X
X
Mortgage
Application
X
NE
X
Composite
PDXBE
X
Mortgage
X
Application
BE
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
MortgageXPayment
X
Collection
X
MortgageXCollection
X
Product development
PDXNE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
PDXBE
Simplex
Guía 8: Si un proceso cubre muchas más funciones en un
tipo de caso que en otro, puede dividirse horizontalmente
Netherlands
Composite
Risk
management
Product risk
assessment
Client risk
assessment
Mortgage
brokering
Finance
Belgium
Simplex
Product Development and
X
X
Assessment NE
Composite
PDXBE
X
Composite
Mortgage
X
Application
X
NE
X
Simplex
Mortgage
Application
NE
Mortgage
X
Application
BE
X
Contracting
X
X
X
Payment
X
MortgageXPayment
X
Collection
X
MortgageXCollection
X
Selecting
Offering
Product development
PDXNE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
X
PDXBE
Simplex
Paso 4: Completar la arquitectura de procesos
• Identificar relaciones entre procesos
• Definir procesos abstractos
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Procesos de negocio
Orígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocio
Identificación de procesos
Resumen
Resumen
•
•
•
•
•
Proceso de negocio
Gestión de procesos de negocio
Ciclo de vida de los procesos de negocio
Identificación de procesos
Método para construir un process landscape
Fundamentals of Business Process Management
• Accesible en: http://0link.springer.com.fama.us.es/b
ook/10.1007/978-3-642-331435/page/1
• Más información en:
http://fundamentals-of-bpm.org/