Transcript Модель EFQM – версия 2013 - Поволжский центр качества

Модель EFQM –
Версия 2013
Модель 2013
3 элемента модели
-Концепции
-Критерии
-Система оценок
Фундаментальные концепции
Совершенства
Ответственность
за устойчивое будущее
Создание устойчивого будущего
Выстраивание
партнерства
Развитие
организационных
возможностей
Поощрение креативности
и инноваций
Использование
творчества и инноваций
Персонал как основа успеха
Достижение успеха через таланты
людей
Достижение сбалансированных результатов
Устойчивое достижение выдающихся
результатов
Создание добавленной
ценности для потребителей
Добавление ценности для
потребителей
Лидерство: видение,
воодушевление, целостность
Лидерство через видение,
вдохновение, чествость
Управление через процессы
Управление с гибкостью
Устойчивое достижение
выдающихся результатов
Устойчивые результаты отвечают как
краткосрочным, так и
долгосрочным потребностям всех
своих заинтересованных сторон
• Устойчивость результатов
• Анализ имеющихся и
потенциальных возможностей для
установления целей
Добавление ценности для
потребителей
Добавленная ценность для потребителей через
понимание, предвосхищение и выполнение
их потребностей, ожиданий и возможностей
 Анализ существующих и потенциальных
потребностей
 Использование потребительского опыта
 Возможности для потребителей
Управление через видение,
вдохновение и честность
Лидеры формируют видение будущего и
реализуют его, действуя как ролевые модели
ценностей и этики
 Вдохновение сотрудников
 Формирование культуры организации через
собственный пример и опыт
 Прозрачность
 Подотчетность заинтересованным сторонам
и обществу
Управление с гибкостью
Идентификация возможностей и угроз, эффективно и
результативно реагировать на них
 Идентификация изменений во внешней среде и сценарный
подход
 Перевод стратегии в процессы, проекты и структуры, чтобы
обеспечить внедрение изменений по всей цепочке
создания ценностей
 Проектный менеджмент для совершенствования процессов
и управления изменениями
 Развитие портфеля технологий для повышения гибкости
процессов, проектов и организации в целом
Достижение успеха через таланты
людей
Совершенные организации ценят своих людей и создают
культуру делегирования полномочий для достижения как
организационных, так и личных целей
 Акцент на таланты людей, их привлечение и развитие
 Сохранение талантов
 Влияние людей на имидж т репутацию организации
 Баланс между работой и жизнью
 Организация работы 24 часа 7 дней в неделю
Создание устойчивого будущего
Совершенные организации оказывают положительное
влияние на мир вокруг себя, усиливая свою деятельность и
одновременно улучшая экономические, экологические и
социальные условия в обществе, с которым оно
взаимодействует.
 Активная позиция от не навреди к сделай лучше
 Реализация концепции в стратегии, построение цепочки
создания ценностей, проектировании процессов
 Управление всем ЖЦП
 Продвижение стандартов устойчивого развития
(экономических, экологических, социальных).
Развитие организационных возможностей
Совершенные организации усиливают свои возможности
через эффективно управляемые изменения как внутри
организации, так и за ее пределами
 Анализ текущих результатов для понимания
совершенствования стратегии
 Развитие цепочки создания ценности для обеспечения
возможности стабильно предоставлять обещанные
предложения ценности
 Постоянная развитие сотрудничества и командной работы
по цепочке создания ценности
 Создание и развитие сетей для поиска партнеров,
способных усилить организационные возможности
Логика модели Совершенства
Логика RADAR
РЕЗУЛЬТАТЫ
Применимость и полезность
(диапазон и применимость,
надежность, сегментация)
Уровень результатов
(тенденции, цели, сравнения с
другими, уверенность)
ОЦЕНКА И
УЛУЧШЕНИЕ
ПОДХОДЫ
Измерение
Изучение и творчество
Инновации и
совершенствование
Обоснованность
Интегрированность
РАЗВЕРТЫВАНИЕ
Внедрение
Структурированность
РЕЗУЛЬТАТЫ
Сравнение результатов с целями и
внешними сравнениями – согласование
со стратегией
 Акцент на будущее, а не на прошлое
 Уверенность в устойчивости
результатов в будущем

СИСТЕМА ОЦЕНОК - изменение
Общая оценка подкритериев
возможностей не может превосходить
оценку за обоснованность подходов
 Общая оценка подкритериев
результатов не может превосходить
оценку за диапазон и применимость

ШКАЛА ОЦЕНОК

Организация:
• не способна продемонстрировать (0-10%)
• способна ограниченно продемонстрировать (1535%)
• способна продемонстрировать (40-60%)
• способна полностью продемонстрировать (6585%)
• признана глобальной ролевой моделью (90100%)
Общие замечания


Уменьшение количества пунктов в подкритериях)
Упрощение языка
Критерий 1 : Лидерство
Совершенные организации имеют лидеров которые формируют видение
будущего и реализуют его, действуя как ролевые модели ценностей и
этики и постоянно вдохновляют доверие. Они являются гибкими и
позволяют организациям предвидеть изменения и своевременно
реагировать на них для гарантирования постоянного успеха.
1а. Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику и действуют
как ролевые модели
1б. Лидеры определяют, измеряют, анализируют систему менеджмента
организации и ее результаты деятельности, организуют ее
совершенствование
1в. Лидеры взаимодействуют с внешними заинтересованными сторонами
1г. Лидеры усиливают культуру совершенства
среди персонала организации
1д. Лидеры обеспечивают гибкость организации и эффективно управляют
изменениями

Критерий 2 : Стратегия

Совершенные организации внедряют свои миссию и видение через
разработку стратегии, ориентированной на заинтересованные стороны.
Политики, планы, цели и процессы разрабатываются и распространяются
чтобы реализовать стратегию.
2а. Стратегия основывается на понимании потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон и внешней среды
2б. Стратегия основывается на понимании внутренней деятельности и
возможностей
2в. Стратегия и поддерживающие политики разрабатываются,
пересматриваются и актуализируются
2г. Информация о стратегии и поддерживающих политиках
распространяется, они внедряются, их выполнение измеряется
Критерий 3 : Персонал

Совершенные организации ценят своих людей и создают
культуру, позволяющую взаимовыгодно достигать
организационные и личные цели. Они развивают
способности своих людей, продвигают честность и равные
возможности в отношениях с ними. Они заботятся о людях,
ведут с ними диалог, вознаграждают их и признают их
работу таким образом, чтобы мотивировать людей,
обеспечивать их приверженность и позволять им
использовать свои знания и умения для пользы организации.
3а. Планы в области персонала поддерживаю стратегию
организации
3б. Знания и способности персонала развиваются
3в. Обеспечивается согласованность деятельности персонала, он
вовлекается в совершенствование, ему предоставляются
полномочия
3г. Обеспечивается эффективное общение между людьми по всей
организации
3д. Персонал вознаграждается, признается его работа, о нем
заботятся
Критерий 4 : Партнерство и ресурсы
Совершенные организации планируют и управляют
внешними партнерскими отношениями, поставщиками и
внутренними ресурсами для того чтобы поддержать
стратегию, политики и эффективное управление процессами.
Они обеспечивают эффективное управление воздействиями
на окружающую среду и общество.
4а. Партнеры и поставщики управляются для достижения
устойчивой выгоды
4б. Финансы управляются для обеспечения устойчивого успеха
4в. Здания, оборудование, материалы и натуральные ресурсы
управляются устойчивым образом
4г. Технологии управляются для поддержания реализации
стратегии
4д. Информация и знания управляются для поддержания
эффективного принятия решений и развития
организационных возможностей

Критерий 5 : Процессы, продукты и услуги

Совершенные организации проектируют процессы,
управляют ими и совершенствуют их для создания
увеличивающейся ценности для потребителей и
других заинтересованных сторон
5а. Процессы проектируются и управляются для
оптимизации ценности для заинтересованных сторон
5б. Продукция и услуги разрабатываются для создания
оптимальной ценности для потребителей
5в. Продукция и услуги эффективно продвигаются к
потребителям
5г. Продукция и услуги производятся, поставляются и
управляются
5д. Связи с потребителями управляются и расширяются
Европейская Премия в области
качества
ПРИЗ EFQM ЗА СОВЕРШЕНСТВО
УРОВНИ СОВЕРШЕНСТВА
Уровни Совершенства
Уровни Совершенства
EЕA
Признанное
Совершенство
Стремление к
Совершенству
•
•
•
•
•
•
Базируется на полной Модели EFQM
Квалификационный файл
Команда 6 - 8 европейских асессоров
Консенсус и визит
Подробный обратный отчет
Признание 600+
•
•
Базируется на полной Модели EFQM
отчет методом проформ
или используя гибкий подход
2 - 5 Асессоров
Консенсус и визит
Обратный отчет по критериям
Признание при наличии 300+ баллов
•
•
•
•
Базируется на 9 критериях Модели
план улучшений
2-стадийный процесс
визит эксперта
• признание по результатам внедрения
•Плана улучшений (3 инициативы)
•
•
•
Стремление к Совершенству – ориентация на
проектный менеджмент и изменения
СТРЕМЛЕНИЕ К
СОВЕРШЕСТВУ – для
тех кто в начале пути
Самооценка
+ План
действий
Руководство для
начинающих
Принятие и
реализация
Плана
Оценочный
визит
Сертификат
Этапы:
1) Самооценка
2) План улучшений
на основании
самооценки
3) Демонстрация
3-х проектов по
улучшению
С2Е – инструмент
проектного
менеджмента
Предварительная
оценка плана
Обратный
отчет
Признанное Совершенство – на
пути к совершенству
3*
300 и
больше
4*
Больше
400
5*
Больше
500
Обратный отчет асессоров
по главным темам и по отдельным областям
оценки
- сильные стороны,
- области для улучшения
- интервальная оценка в
баллах
3*
- демонстрируют способность к организационным
изменениям,
-- есть некоторая хорошая практика менеджмента
-- позитивные результаты деятельности
4*
-- демонстрируют хорошие результаты в
некоторых областях,
-- системные изменения
-- могут продемонстрировать на примерах как
хорошая практика ведет к успеху
-результаты подтверждают движение в
правильном направлении
5*
- ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
-- НЕПРЕРЫВНЫЕ УЛУЧШЕНИЯ КАК НОРМА
-- ПРАКТИКА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЛЯ
ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ
-- РЕЗУЛЬТАТЫ СВЯЗАНЫ СО СТРАТЕГИЕЙ
Приз EFQM за Совершенство – лучшая практика
менеджмента
Финалисты
- демонстрируют примеры лучшей практики,
2010/ 2011
All
595/623
Finalists
589/609
Prize
Winners
667/677
Призеры
-- демонстрируют ролевые модели поведения в
одной из 8 концепций,
Частные предприятия/ Общ сектор
2010- 556/645, 2011- 618/635
Обратный отчет асессоров
по концепциям, главным темам и по
отдельным областям оценки
- сильные стороны,
- области для улучшения
- интервальная оценка в
баллах
Победители
- Наивысший уровень производительности
Excellence Award
2008 – СтавГАУ – финалист
2010 - СтавГАУ – Призер
2011 – Водоканал СПб – финалист
2011 – Лукойлпермьнефтеоргсинтез –
финалист
2012 – ОАО Медицина – Призер
1а , 2а,3b, 3c. 3d. 3e. 3. 5b. 5d. 65f. 6. 9f. 9.– 71-80
Итого 650 - 700
Центр консалтинга и обучения ВОК 2007 г.
Премия EFQM Excellence Award (ЕЕА)
Этапы подготовки
1 этап – обучение, организационная диагностика (R4E) – 3 – 5
месяцев
2 этап – реализация программы улучшений – 1 – 2 года
3 этап - организационная диагностика (R4E) – 2 – 3 месяца
4 этап – самооценка по схеме ЕЕА – 5 месяцев
5 этап – подготовка к визиту, тренинги – 2 – 3 месяца
К чему надо быть готовыми при
встрече с экспертами?
Что вызывает вопросы и непонимание?
1) Менеджмент, а не только менеджмент
качества
2) Стратегия – инструмент для управления
Что вызывает вопросы и непонимание?
1) Кто ваши потребители и заинтересованные
стороны?
2) Мягкие измерения – удовлетворенность
потребителей и персонала
Что вызывает вопросы и непонимание?
1) Системы показателей деятельности,
ориентированные на заинтересованные
стороны
2) Оценка результатов начинается с оценки
релевантности системы показателей
Что вызывает вопросы и непонимание?
1) Бизнес и Общество
2) Концепция устойчивого развития
 экономические
 Экологические
 Социальные результаты
Требования к финалистам Премии ЕЕА
Особенности трактовки экспертами некоторых понятий
1) Термин качество применительно к системе
менеджмента практически не употребляется –
совершенство деятельности
2) Не соответствие стандартам, а ориентация на
стандарты - образцы лучшей практики
3) Не используются термины типа недостатки,
несоответствия – области для улучшения в позитивном
контексте (фокус на выявление)
4) Инновации как создание потребительской ценности в
результате введения новаций
2. Требования к финалистам Премии ЕЕА
Требования
при оценке результатов
1) Обоснование выбора структуры
показателей
2) Оценка тенденций
3) Оценка целей
4) Сравнение результатов
5) Обусловленность результатов подходами
2. Требования к финалистам Премии ЕЕА
Что вызывает вопросы:
1) Непонимание и неприятие концепций / принципов менеджмента в
повседневной практике
2) Формализм в определении миссии и видения, связь стратегии с
видением и т.п.
3) Проблема реализации на практике стратегического управления
организацией
4) Проблема целеполагания (цели и показатели, обусловленность целей
и т.п.)
5) Множественность и несфокусированность показателей
6) Излишняя регламентация процессов, которая по факту не
исполняется
7) Отсутствие кадрового резерва на верхнем уровне
8) Несистемность в управлении рисками
9) Невнимание к показателям восприятия