Transcript KỸ NĂNG TIẾP THỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

Marketing và hành vi khách hàng
Lê Văn Nam
Viện Quản trị Kinh doanh - ĐH KTQD
Chúng ta cùng tìm câu trả lời
•
Marketing là gì và khách hàng là ai?
•
Ý nghĩa của một số chữ P trong Marketing ?
•
Khách hàng ?
Marketing là gì ?
Một hình thức
.................................
của con người nhằm thõa mãn
...............................
thông qua
.................................
Có bao nhiêu dạng Marketing ?
WOM
Marketing
SMS Marketing
Marketing trải nghiệm
Marketing phá cách
Marketing công cộng
Marketing du kích
Email Marketing
Câu hỏi
Điều kiện cần để làm marketing ?
Trả lời
Nhu cầu
Mong muốn
Thứ để trao đổi
Làm thế nào để trao đổi thành công ?
•
Sản phẩm (dịch vụ)
• Giá
• Kênh phân phối
• Khuyếch trương
•CON NGƯỜI
Sản phẩm là gì?
Bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị
trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử
dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu
cầu nào đó
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Hàng hóa vật chất
Dịch vụ
Kinh nghiệm
Sự kiện
Con người
Địa điểm
Tài sản
Tổ chức
Thông tin
Ý tưởng
Sản phẩm và lợi ích
Liªn l¹c
Liªn l¹c
Bài tập thảo luận
(thời gian 10 phút)
• Nội dung
• Liệt kê những lợi ích của sp …mà khách hàng tìm
kiếm
• Yêu cầu
• Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên
bảng
• Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa,
giải thích hay, hài hướng và đúng
• Thang điểm chấm
Các cấp độ của sản phẩm
Sản phẩm
bổ sung
Sản phẩm
mong đợi
Tín dụng
Bao bì
Lắp đặt
Lợi ích
cốt lõi
Dịch vụ
sau bán
Bảo hành
Sản phâm
tiềm năng
Sản phẩm
cơ bản
Giá
• Là một trong bốn bộ phận quan trọng của
marketing.
• Marketing hiện đại ngày càng sử dụng nhiều
công cụ phi giá cả. Tuy nhiên điều đó không có
nghĩa là giá mất đi vai trò của mình.
• Là bộ phận duy nhất tạo ra doanh số. Ba bộ
phận còn lại chỉ tạo ra chi phí!
Các bước ra quyết định về giá
•
•
•
•
•
•
•
Xác định mục tiêu định giá.
Ước tính nhu cầu tại các mức giá khác nhau
Ước tính chi phí sản xuất với các mức sản
lượng, mức độ khác biệt hoá sản phẩm.
Phân tích giá cả, chi phí, sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh.
Lựa chọn phương pháp định giá.
Xác định mức giá cụ thể.
Điều chỉnh giá cả.
Xác định mục tiêu định giá như thế nào ?
• Tồn tại
• Tối đa hoá lợi nhuận tại thời điểm hiện tại
• Tối đa hoá doanh số hiện tại
• Tối đa hoá lượng bán
• Tối đa hoá hớt váng sữa
• Đứng đầu về chất lượng sản phẩm
• Các mục tiêu về giá khác
Các phương pháp và kỹ thuật định giá
• Mô hình sản phẩm – thị trường và các kỹ
thuật định giá.
• Phương pháp định giá theo đối thủ cạnh
tranh.
• Phương pháp định giá theo giá trị cảm
nhận của khách hàng.
Kênh phân phối
SX
KH
SX
SX
KH
SX
SX
KH
SX
Số các mối liên hệ
SX * KH = 3 * 3 = 9
SX
Nhà sản xuất
KH
PP
KH
KH
Số các mối liên hệ
SX+KH = 3 + 3 = 6
KH
Khách hàng
PP
nhà phân phối
Kênh phân phối sản phẩm
Kênh 1
SX
Kênh 2
SX
Kênh 3
SX
Kênh 4
SX
Kênh 5
SX
Kênh 6
SX
SX: Nhà sản xuất
BL
ĐL
BB
BL
BB
BL
Khách
hàng
công
ngiệp
BB
ĐL: Đại lý,môi giới
Người
tiêu
dùng
BB: Bán buôn
BL: Bán lẻ
Khuyếch trương
Quảng cáo
•
Hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao
những ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ theo yêu cầu của
chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán chi
phí.
Bản chất của quảng cáo
• Giới thiệu về sản phẩm
• Sử dụng ngôn ngữ hình ảnh âm
thanh màng tính biểu cảm, sâu
rộng để tạo nên sự chú ý
Quan hệ công chúng (PR)
•
Là việc kích thích một cách gián tiếp
nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá dịch vụ
hay tạo dựng uy tín hình ảnh của sản phẩm
và doanh nghiệp bằng cách đưa ra những
tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng
trên các ấn phẩm, các phương tiện thông
tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn
phí.
Bản chất của quan hệ công chúng
• Gây dựng niềm tin
• Thuyết phục những phản kháng
• Khả năng thể hiện biêu cảm, hấp dẫn
Khuyến mại
•
Những biện pháp tác động tức thì ngắn hạn để
khuyến khích việc dùng thử hoặc mua sản phẩm
hay dịch vụ.
Bản chất của khuyến mại
• Truyền tin
• Kích thích mua
• Mời chào
Bán hàng cá nhân
•
Là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hoá và
dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối
thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm
năng nhằm mục đích bán hàng.
Bản chất của bán hàng cá nhân
• Trao đổi lợi ích đang tìm kiếm giữa hai bên
bán và mua
• Vun đắp những mối quan hệ
Câu hỏi
Điều kiện đủ để làm marketing ?
Trả lời
P5
KHÁCH HÀNG
Bài tập thảo luận
(thời gian 10 phút)
• Nội dung
• Khách hàng là gì? Viết các định nghĩa về khách hàng
• Yêu cầu
• Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng
• Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay,
hài hướng và đúng
• ....
• Thang điểm chấm
• Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm
• Sai trừ điểm 2 điểm
Phân loại khách hàng ?
có cần thiết không ...
Tại sao ?
Mỗi khách hàng là một
• Tính cách
• Nhận thức
•Nhu cầu
•Mong đợi
34
cảm ơn!
Lê Văn Nam
0917.632.637
[email protected]