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第三单元 客人抵店时的接待 知识目标：掌握前厅系列服务内容和要求；了解前 厅各项服务的基本规程，近一步认识前厅部在饭店 中的作用。 技能目标：熟悉门卫服务、行李服务、入住登记、 带客入房、 VIP接待服务的服务基本程序，了解各 项服务的技能要求。 能力目标：具有在门卫服务、行李服务、入住登记、 带客入房、 VIP接待服务等岗位提供服务和服务中 解决问题的能力。 第一部分客人抵店前的准备工作 1 客房预订 2 抵店前 3 4 5 6 提前排房 预订确认 前台准备 客房准备 相关岗位准备 3 走进案例 某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生 携带着三件行李，匆匆的来到总台声称自己 三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相 约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总 台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。 1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？ 4 任务一、客房预订 Sub&obj types What Why How ways numbers Deal problem 客房预订整体思路和流程 5 一、客房预订 1.What is reservation. 客人抵店前对饭店客房的预先约定，饭 店则根据酒店实际情况决定是否满足客人的 订房需求。 注：有时候会有法律效力 2.Why. （1）For guest. 保证能有客房住宿；争取更多的优惠 6 一、客房预订 （2）For hotel. 保证客房出租率（团队）；为客人提供针对性服务；提 高工作效率；根据预订情况，预测客源变化，为决策提供信 息。 3.How （1）Subject ￡ object. 确定在预订发生时的主体和客体。 主体：客人。包括客人直接预订，间接通过旅行社、航 空公司、连锁饭店、饭店加入的订房系统、与饭店签订商务 合同的单位、会议组织机构、政府机关或企事业单位。 7 客体：酒店预订员或营销代表（团队） （2）Types. 一、客房预订 就像你吃的冰激凌一样，有草莓味、苹果味、葡 萄味等。预订也有不同的口味。客人可以根据自己的情 况，选择合适的口味。 ⅰ临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或 在到达的当天联系订房。客人如果在规定的时间没有到 达未到，则自动取消订房。 ⅱ确认类预订。（Confirmed reservation） 饭店对客人的订房要求给予确认过的预订。酒店依 然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有 权将客房出租给其他客人。 8 一、客房预订 ⅲ保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店 在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 注意：（定金数额，酒店应告知客人事项） ⅳ等待类预订（Waiting Reservation） 在客房预订已满的情况下，将一定数量的订房客人列入 到等候名单，饭店不发预订确认书。 9 一、客房预订 （3）Ways. ⅰ电话预订（Telephone） Questions： 1.你认为要进行电话预订应具备哪些能力和技能？ 接打电话技巧；电话预订的基本流程；快速记录 标准普通话；流利的外语表达 2.你觉得自己已经具备了哪些？ 为了能够更好的进行电话预订，我们先来掌握接打电话的技巧。请 看PPT 讲电话是一项能力和技能，说服别人达到目标是我们的追求。如何 提高自己的感染力呢？ 10 一、客房预订 开展预订： A：预订前的准备工作。 ①检查仪容仪表； ②做好交接班； ③查看当前客房预订情况，以便确定当日或今 日可接受的预订量； ④检查所用单据的完整性和设备是否正常。 11 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长 度）。 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只 宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口 红，轻抹胭脂便可。 手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色 的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋 子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料（香水）。 12 一、客房预订 B：受理电话预订 接电话并问候客人 受理预订 和客人道别 聆听 记录 提供信息 确认信息 婉拒 否 建议 是否接受 是 例外要求 13 受理电话预订的程序与标准 程序 标准 1.接电话 3声以内（超过三声怎么处理？） 2.问候客人 问候语+部门名+人名+提供帮助 3.聆听客人预订要求 预订日期；查看客房可供情况 4.询问客人姓名 询问并复述确认 5.推销房间 介绍房间种类和价格；询问客人公司名称； 查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。 6.询问付款方式 在预订单上注明 7.询问客人抵达情况 抵达航班；留房时间； 8.询问特殊要求 接机接站服务是否需要；特殊要求 9.复述预订内容 日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求； 10.完成预订 向客人致谢；礼貌道别 14 电话预订视频演示 15 客房预订情景对话 预订员：您好，预定部。 客人：你好，请问能不能帮我预订一间房间？ 预订员：好的。请问您需要什么房间？我们有标准间，每 晚88美元，商务间每晚108美元；普通套房158美元；商务 套房188美元；豪华套房208美元。 客人：我预订一间标准间。 预订员：好的，请问您哪一天入住，需要住几天？ 客人：下周五，住两晚上。 预订员：下周五是3月13日，住两晚上，3月15日离店。 客人：是的。 预订员：请问您是自己住还是代别人预订？ 客人：自己住。 16 客房预订情景对话 预订员：请问您一个人住么？ 客人：不，还有我太太。 预订员：请问您的全名可以么？ 客人：王军。 预订员：王先生，请问您是乘飞机还是火车来？我们有免 费班车在机场和火车站接送客人。 客人：我们乘火车从上海来。 预订员：王先生，请问您的车次是？ 客人：K1501 预订员：王先生，请问您是现金结账还是用信用卡？ 客人：现金。 预订员：您需要保证您的预订么？这样我们可以为您保留 17 客房预订情景对话 您的房间。您知道，现在是旅游旺季，我们只负责将普通 订房保留至18：00.您可以先用信用卡担保，到时候再用 现金结账就行了。 客人：不用，我们下午4点就能到。 预订员：请问您的联系电话和传真？我们好及时和您联系 客人：电话是053186335315，传真是053186335176. 预订员：谢谢王先生。请您核对您的信息。您预订了一间 标准间，价格是88美元，下周五即3月13号抵店，15号离 店，住两天。您与太太乘坐K1501列车从上海来济，采取 现金结账。您的联系电话是053186335315，传真是 053186335176。 客人：是的。 18 预订员：您的预订已经完场受理，感谢您选择 我们酒店， 我们欢迎您的光临。 客人：谢谢，再见。 预订员：不用谢，再见。 19 WORDS settle v．解决 available a．可得到的，有用的 confirm vt．使坚定，认可 guarantee υ.保证 to make a reservation 预订 to check in 登记 by the way 顺便 in case 以防（万一），假使 according 根据、按照 either…or… 或者…或者 right away 马上、随即 20 RESERVATION SCENTNCE 1．I'd like to book a double room for Tuesday next week． 下周二我想订一个双人房间。 2．What's the price difference？ 两种房间的价格有什么不同？ 3．A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 ollars per night． 一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。 4．I think I'll take the one with a front view then． 我想我还是要阳面的吧。 5．How long will you be staying？ 您打算住多久？ 6．We'll be leaving Sunday morning． 我们将在星期天上午离开。 7．And we look forward to seeing you next Tuesday． 我们盼望下周二见到您。 21 8．I'd like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10． 我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到 10月10日上午用。 9．We do have a single room available for those dates． 我们确实有一个单间，在这段时间可以用。 10． What is the rate， please？ 请问房费多少？ 11．The current rate is＄ 50 per night． 现行房费是50美元一天。 22 VIDEO EXAMPLE Reservation in person Reservation for others Full house 23 EXAMPLE A：Room Reservations．Good afternoon． B：I'd like to book a double room for Tuesday next week． A：That's fine， sir． A double room for Tuesday， September12th， with a front view or rear view？ B：What's the price difference？ A： A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night． B：I think I'll take the one with a front view then． A： How long will you be staying？ B： We'll be leaving Sunday morning． A： That will be five nights， sir．Thank you very much，and we look forward to seeing you next Tuesday． B： Good． That's all settled then． Good-bye． A： Good-bye． 24 practice Scene: Henry Bellow (B) and Margaret Bellow (M), an American couple, are going to spend their Holidays in China. Now Mr. Bellow is making a reservation at Haitian Hotel in Shanghai through a long distance call. 25 作业与练习 利用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六要素来进行后面的 模拟训练。其中，资讯—了解预订类别和客人的特点以及房间的状况； 决策—根据资讯决定是否接受预订；计划和实施—聆听、记录；检查— 让学生检查实训内容的完整性；评价—教师打分、学生评分。 ⅱ传真订房（FAX）一组 ⅲ国际互联网预订（Internet）二组 ⅳ信函订房（Mail）三组 ⅴ口头订房（Verbal）四组 ⅵ合同订房（Contract）五组 ⅴ面谈订房 六组 26 （4）Make sure numbers. 遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可 以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房 间的，你该怎么做？ 酒店最多可以预订多少间客房呢？预订房间的 数量存在两种问题，一是预订小于现有数；二是预 订大于现有数。第一种情况不用解决，而第二种情 况就需要超额预订，即预订定量化。 27 超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期 内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客 房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒 店客房，提高开房率。 什么时间：旅游旺季或者节假日。 超额比率的确定： Ⅰ定性 依据团队和散客订房的比例来掌握； 依据预订情况分析订房动态来掌握； 根据饭店在市场上的信誉度来掌握。 28 Ⅱ定量 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提 前退房率以及延期住店率等因素的影响。 见课本35页 超额预订危机处理： 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒 店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同 时，派车将客人免费送往这家酒店。 29 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把 客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆 放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情 况，为客人提供以下帮助； ①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可 享受一天免费房的待遇。 ②免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时 改变地址的情况通知有关方面。 ③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂 迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 30 （5）Deal problems. CASE：客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一 楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工 作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因 为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房 许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作 出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号 的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？ 31 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有 日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极 大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论 总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒 店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不 起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫 属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道 出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的 处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使 石先生这样的酒店常客最终满意。 32 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换 一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感， “住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人， 会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。 但 房 型 和 陈 设 、 布 置 各 方 面 要 与 1015 客 房 一 样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。” 销售公关部经理说，“事先已为先生准备好 了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13 33 楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14， “8楼有相同的客房，但其中的布置，家 具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经 了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一 会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将 您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部 门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402 客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢 得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时 34 任务二、提前排房 1.提前排房 概念 提前编排住房间是指当天客人来到 之前，为客人预先编排好房间。 35 2.提前排房的 意义 减低客人迁入 时间的混乱， 同时可使客人 尽快离开柜台 到房间休息。 满足客人的需 要，增加对酒 店的满意度和 忠诚度。 36 A 客人提出的要求 根据客人抵达的时间 3. 排房时 考虑的内容 B C 根据客人的类型 D 熟客对某房间的特别爱好 37 4.排房的顺序 ⑧ ① ◆不可靠的预订客人。 ② ◆重要客人（VIP）。 ⑥ ◆团体客人。 ③ ⑤ ◆常客。 ⑦ ◆已付订金客人。 ④ 38 ◆普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 当天的团队 5.种类 已预订的 散客和团队 当天的散客 39 A 为当天团体编排房间 （1）总台接待员根据团体协议去编排已订 定的房间类别。 （2）尽量编排在同一层楼，同一房间类别 以免引起同一团体的其他客人有异议。 （3）在房架（ROOM RACK）指示上标明， 该房间已被编排，不能再作其他用途。 40 B 为当天散客编排房间 （1）通常投诉都在散客，因此总台接 待员在编房时要特别留意。 （2）尽量按客人所要求的编排。 （3）如来客表示有两间预定房间的客 人是朋友或相熟的，应尽量把他们编排在 隔邻。 41 自来客（WALK-IN）的房间编排： 1、自来客是指没有预先和酒店订定房间的客人，由于总台接待员不能 预先将这类客人编排房间，故需要在柜台前花长一点时间去为客人编排房间。 2、为了使酒店之高级房间有较高之销售量，总台接待员应是有技巧地 使客人入住高级房间，但切记不能用欺骗或过分推荐的手段。 3、介绍房间类别及价钱： a) 没有预订房间之自来客人前来总台，接待员应礼貌地解释不同价格 房间之区别，使客人了解并选择自己所需的房间类别。 b) 当客人决定入住那类房间时再向客人复述该房间的价钱及所要附加 之税金和服务费，以免有不必要的误会。 技巧的编排房间，能使客人搬入时减去很多与员工不必要的磨擦，客人 远途跋涉，身心疲劳，实在不愿在柜台逗太久，只希望能尽快得到编订的房 间，放下行李休息，因此，迅速的登记手续，有赖准确的房间编排，从而使 客人留下第一优良的好印象。 42 C 为已预定的团队和散客编排房间 客房预订一般情况下是不为客人许诺具体的 房号的，但有时候存在例外。什么情况下的客人需 要具体的房号呢？ 1.VIP客人。确定房号后，还要准确传递给相 关部门。 2.常住客。常住客人也有固定的房间。 3.对房号有要求的客人。 4.没有要求的客人我们就不分配房号了。 43 友情提示 当分配房间给特殊客人时，接待员必须确定房间会符合 客人需求且会让客人满意，因此接待人员必须了解下列事项： ◆酒店内所有房间的状态。 ◆酒店内每间房间的特色及位置。 ◆客人地需求，偏好及特殊需求。 这些房间状态的信息是由客房状态表或房间状态报告得来 的，而客人的偏好与需求则是由预定抵达客人名单、特殊要求 表单及非常重要客人表单上得知。 每间房间的特色及位置可由楼层分配图了解。 44 5.意外或突发事件的处理 虽然总台接待员在编排房间时都是尽客人的要求而为，但有时 会有以下情形出现，会影响房间编排。 订房人员在预先编排（PREB LOCK）房间时，需了解各类房间 的存量。总台接待员为当天来客编订房间时，通常会遇到的难题有： 1、客房不足： 这种情形通常会在旅游旺季，超额订房时所致。 2、某类别客房不足： 当多数客人预定同一类客房时（例如：预定向阳的一面）便出 现这种情形。 45 客房不足的补救方法： 1、通常客房不足，可以由以下的方法补救： 前一晚或当天不到的预定（NO SHOW） 客人提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE） 谢绝客人的任何延期或延时迁出。 在必不得已时，由前堂部经理决定是否为客人另找酒店。 2、某类别客房不足时： 优待客人到高一级的房间类别（UPGRADE） i) 因为酒店只收客人原来的房间价钱；故必须由前堂部经理批准。 ii) 被优待的客从之逗留时间只在一天或二天的期限，以免酒店损失 太多。 iii) 通知客人已经被优待，以免客人误人酒店之房间租值。 46 CASE 1 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层， 明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员 工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为1005。当 天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小 钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上 了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当 天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手 续时，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，讲昨 天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的 客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气， 马上要求找饭店负责人投诉。 47 分析 履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的 最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体 现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去 办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出 租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经 理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升 级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责 任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前 台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用 的、可卖的。 48 Case 2 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从 上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客 房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接 待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到 这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟 两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气， 还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的 口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些 尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来 南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元， 在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供 的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 49 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的 回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小 王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的 高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您 什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站 来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去 参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难 却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了 电话。 50 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热 情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这 只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原 则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些 服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超 过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑 盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲 击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客 人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的， 在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于 实现了饭店积极主动促销的正面效果。 51 2.提前排房的 意义 减低客人迁入 时间的混乱， 同时可使客人 尽快离开柜台 到房间休息。 满足客人的需 要，增加对酒 店的满意度和 忠诚度。 52 A 客人提出的要求 根据客人抵达的时间 3. 排房时 考虑的内容 B C 根据客人的类型 D 熟客对某房间的特别爱好 53 4.排房的顺序 ⑧ ① ◆不可靠的预订客人。 ② ◆重要客人（VIP）。 ⑥ ◆团体客人。 ③ ⑤ ◆常客。 ⑦ ◆已付订金客人。 ④ 54 ◆普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 当天的团队 5.种类 已预订的 散客和团队 当天的散客 55 A 为当天团体编排房间 （1）总台接待员根据团体协议去编排已订 定的房间类别。 （2）尽量编排在同一层楼，同一房间类别 以免引起同一团体的其他客人有异议。 （3）在房架（ROOM RACK）指示上标明， 该房间已被编排，不能再作其他用途。 56 B 为当天散客编排房间 （1）通常投诉都在散客，因此总台接 待员在编房时要特别留意。 （2）尽量按客人所要求的编排。 （3）如来客表示有两间预定房间的客 人是朋友或相熟的，应尽量把他们编排在 隔邻。 57 自来客（WALK-IN）的房间编排： 1、自来客是指没有预先和酒店订定房间的客人，由于总台接待 员不能预先将这类客人编排房间，故需要在柜台前花长一点时间去 为客人编排房间。 2、为了使酒店之高级房间有较高之销售量，总台接待员应是有 技巧地使客人入住高级房间，但切记不能用欺骗或过分推荐的手段。 3、介绍房间类别及价钱： a) 没有预订房间之自来客人前来总台，接待员应礼貌地解释不 同价格房间之区别，使客人了解并选择自己所需的房间类别。 b) 当客人决定入住那类房间时再向客人复述该房间的价钱及所 要附加之税金和服务费，以免有不必要的误会。 技巧的编排房间，能使客人搬入时减去很多与员工不必要的磨 擦，客人远途跋涉，身心疲劳，实在不愿在柜台逗太久，只希望能 尽快得到编订的房间，放下行李休息，因此，迅速的登记手续，有 赖准确的房间编排，从而使客人留下第一优良的好印象。 58 C 为已预定的团队和散客编排房间 客房预订一般情况下是不为客人许诺具体的 房号的，但有时候存在例外。什么情况下的客人需 要具体的房号呢？ 1.VIP客人。确定房号后，还要准确传递给相 关部门。 2.常住客。常住客人也有固定的房间。 3.对房号有要求的客人。 4.没有要求的客人我们就不分配房号了。 59 友情提示 当分配房间给特殊客人时，接待员必须确定房间会符合 客人需求且会让客人满意，因此接待人员必须了解下列事项： ◆酒店内所有房间的状态。 ◆酒店内每间房间的特色及位置。 ◆客人地需求，偏好及特殊需求。 这些房间状态的信息是由客房状态表或房间状态报告得来 的，而客人的偏好与需求则是由预定抵达客人名单、特殊要求 表单及非常重要客人表单上得知。 每间房间的特色及位置可由楼层分配图了解。 60 5.意外或突发事件的处理 虽然总台接待员在编排房间时都是尽客人的要求而为，但有时 会有以下情形出现，会影响房间编排。 订房人员在预先编排（PREB LOCK）房间时，需了解各类房间 的存量。总台接待员为当天来客编订房间时，通常会遇到的难题有： 1、客房不足： 这种情形通常会在旅游旺季，超额订房时所致。 2、某类别客房不足： 当多数客人预定同一类客房时（例如：预定向阳的一面）便出 现这种情形。 61 客房不足的补救方法： 1、通常客房不足，可以由以下的方法补救： 前一晚或当天不到的预定（NO SHOW） 客人提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE） 谢绝客人的任何延期或延时迁出。 在必不得已时，由前堂部经理决定是否为客人另找酒店。 2、某类别客房不足时： 优待客人到高一级的房间类别（UPGRADE） i) 因为酒店只收客人原来的房间价钱；故必须由前堂部经理批准。 ii) 被优待的客从之逗留时间只在一天或二天的期限，以免酒店损失太多。 iii) 通知客人已经被优待，以免客人误人酒店之房间租值。 62 CASE 1 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层， 明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员 工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为1005。当 天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小 钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上 了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当 天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手 续时，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，讲昨 天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的 客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气， 马上要求找饭店负责人投诉。 63 分析 履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的 最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体 现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去 办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出 租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经 理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升 级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责 任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前 台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用 的、可卖的。 64 Case 2 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来 的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始 住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大 型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电 话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打 电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望 你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说： “感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不 要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内 的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色， 室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意 的。” 65 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的 回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小 王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的 高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您 什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站 来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去 参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难 却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了 电话。 66 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现； 另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意 力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间 是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人， 而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受 而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合 乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭 店积极主动促销的正面效果。 67 任务三、确认预订 预订确认的形式有口头确认、书面确认、 传真确认等。 预订确认书是是回答客人的订房已被接受 得书面凭证，是双方之间履行权利和义务的 协议书。书面确认函较为正式，也是对客人 的一种尊重和重视。 68 预订确认的目的： 向客人寄发确认函件使客人了解饭店方 面是否已正确解了其订房要求，以减少差错 和失误，同时还可以进一步证实客人的个人 情况，从而减少各种风险。 69 确认预订的形式： 电话确认预订 练习： 据前面掌握的接打电话技巧和电话预订的程序， 来完成电话确认。 书面确认 70 SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX MESSAG 青岛海景花园大酒店订房确认单 地址： 青岛市彰化路二号 ADD: No.2 Zhuanghua Road, Qingdao,China 电话： 86.532-5875777 TEL: 86.532-5875777 传真： 86.532-5894031 FAX: 86.532-5894031 E-mail:[email protected] TO: Ms. Tracy Guo FROM: SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX: 86.21-62702663 DATE:2004/05/27 RESERVATION CONFIRMATION Dear Ms/Mr. , Thanks for your reservation! We are pleased to confirm the following reservation! Name of Guest: Mr. NARASIMHA VARMA PENMETESA Room number: 1 Room Room type: Single bedroom in the GUESTS-BUILDING Person: 1 person Arrival Date/Fight: Jun 12, 2004 Department Date/Fight: Jun 24, 2004 Room Rate: RMB725 per room per night (including 15%surcharge and breakfast) Payment: Cash/Credit Card Transportation: Provide airport pickup service Thank you for choosing Seaview Garden Hotel Qingdao. Yours sincerely, Charlie Yang Sales Representative 71 预订确认以后会出现三种情况，客人无疑 义、客人更改预订、客人取消预订。出现预 订更改和取消该怎么办？ 预订变更和取消 预订变更是指客人在抵店前由于各种原因 临时改变预定日期、人数、要求、期限、姓 名和交通工具等。 72 接到客人要求改变预定的要求后，立即找出客 人的预订单，查看电脑，根据房间状态决定可否接 受更改后的预订。如能满足，则予以确认，并更新 预订单和电脑资料；同时将更改情况通知相关部门， 并给客人重新发更改预订确认书。如无法满足客人 变更要求，预订员可将饭店近期空房类型及日期告 诉客人，与之协商解决，或列为候补或优先等待名 单。 73 接到客人要求取消订房要求时，找出订单 并在订单上加盖有“取消”字样的图章，不 可在上面涂改。并注明取消日期、原因、取 消人姓名，签上经办人姓名，将资料存档， 同时对电脑预订状况进行调整。 将客人取消预订的信息通知相关部门。 74 预订确认后，为了防止出现意外情况，还需要分阶段核 对预订。 核对预订 第一次是在客人抵店前一个月，以电话、书信或传真等 方式，直接与订房客人联系，核对客人抵店日期、房间种类 及数量、住宿天数等有无变化，重要团体和客人是核对的重 点。如有变化，则根据变更后饭店所能提供房间的情况，进 行更改处理。如客人取消预订，则迅速修改预订信息，以接 受其他客人的预订。 75 第二次是客人抵店前一周进行。其程序和 方法与前次核对相同。核对和重点是抵达时 间、更改变动的预定和重要客人的预订。 第三次是在客人抵店前一天进行。这次主 要采用电话方式进行。如果客人在此时取消 预订，则应迅速通知总台接待处，以便及时 将原订房间出租给其他客人。 76 任务四、前台准备 客人在抵店之前，前台做的准备工作 有： VIP：确定房间、房卡（做房卡）、 餐券、备好入住等级单、押金收据等票据。 团队客人：房卡、餐券。 散客：日常准备。 77 任务五、客房的准备工作 为客人提供一间舒适的房间。 OK房 预订房 住客房 脏房 78 预订确认的目的： 向客人寄发确认函件使客人了解饭店方 面是否已正确解了其订房要求，以减少差错 和失误，同时还可以进一步证实客人的个人 情况，从而减少各种风险。 79 确认预订的形式： 电话确认预订 练习： 据前面掌握的接打电话技巧和电话预订的程序， 来完成电话确认。 书面确认 80 SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX MESSAG 青岛海景花园大酒店订房确认单 地址： 青岛市彰化路二号 ADD: No.2 Zhuanghua Road, Qingdao,China 电话： 86.532-5875777 TEL: 86.532-5875777 传真： 86.532-5894031 FAX: 86.532-5894031 E-mail:[email protected] TO: Ms. Tracy Guo FROM: SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX: 86.21-62702663 DATE:2004/05/27 RESERVATION CONFIRMATION Dear Ms/Mr. , Thanks for your reservation! We are pleased to confirm the following reservation! Name of Guest: Mr. NARASIMHA VARMA PENMETESA Room number: 1 Room Room type: Single bedroom in the GUESTS-BUILDING Person: 1 person Arrival Date/Fight: Jun 12, 2004 Department Date/Fight: Jun 24, 2004 Room Rate: RMB725 per room per night (including 15%surcharge and breakfast) Payment: Cash/Credit Card Transportation: Provide airport pickup service Thank you for choosing Seaview Garden Hotel Qingdao. Yours sincerely, Charlie Yang Sales Representative 81 预订确认以后会出现三种情况，客人无疑 义、客人更改预订、客人取消预订。出现预 订更改和取消该怎么办？ 预订变更和取消 预订变更是指客人在抵店前由于各种原因 临时改变预定日期、人数、要求、期限、姓 名和交通工具等。 82 接到客人要求改变预定的要求后，立即找出客 人的预订单，查看电脑，根据房间状态决定可否接 受更改后的预订。如能满足，则予以确认，并更新 预订单和电脑资料；同时将更改情况通知相关部门， 并给客人重新发更改预订确认书。如无法满足客人 变更要求，预订员可将饭店近期空房类型及日期告 诉客人，与之协商解决，或列为候补或优先等待名 单。 83 接到客人要求取消订房要求时，找出订单 并在订单上加盖有“取消”字样的图章，不 可在上面涂改。并注明取消日期、原因、取 消人姓名，签上经办人姓名，将资料存档， 同时对电脑预订状况进行调整。 将客人取消预订的信息通知相关部门。 84 预订确认后，为了防止出现意外情况，还需要分阶段核对预订。 核对预订 第一次是在客人抵店前一个月，以电话、书信或传真等方式，直接与 订房客人联系，核对客人抵店日期、房间种类及数量、住宿天数等有无 变化，重要团体和客人是核对的重点。如有变化，则根据变更后饭店所 能提供房间的情况，进行更改处理。如客人取消预订，则迅速修改预订 信息，以接受其他客人的预订。 85 第二次是客人抵店前一周进行。其程序和 方法与前次核对相同。核对和重点是抵达时 间、更改变动的预定和重要客人的预订。 第三次是在客人抵店前一天进行。这次主 要采用电话方式进行。如果客人在此时取消 预订，则应迅速通知总台接待处，以便及时 将原订房间出租给其他客人。 86 四、前台准备 客人在抵店之前，前台做的准备工作 有： VIP：确定房间、房卡（做房卡）、 餐券、备好入住等级单、押金收据等票据。 团队客人：房卡、餐券。 散客：日常准备。 87 五、客房的准备工作 为客人提供一间舒适的房间。 OK房 预订房 住客房 脏房 88 六、其他岗位的准备工作 （1）餐饮部 获取客人对饭菜的特殊口味和要 求； 如客人需要立即用餐，提前为客 人准备好。 89 （2）礼宾部 为团队客人准备行李车； 准备迎接VIP客人； 90 （3）接机服务（饭店代表） 1.准备 ①提前从前台获得需接机客人的姓 名、航班号等信息。 ②准备接机牌，打印接机单。牌子 最好是中、英文对照。 ③提前向机场确认航班是否准时。 ④通知车队按时派车。 91 2.迎接客人 ①举接机牌站立出口处，确保仪容仪表、行为规范符合酒店要 求。 ②向接到的客人致欢迎词。 3.返回酒店 ①帮助客人搬运行李，送客人上车，并确认行李数目。 ②途中向客人介绍酒店及当地情况。 ③到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。 ④送客人到前台办理入住手续。 92 此时客人已经步入酒店，这 时我们进行抵店时的接待 工作。 93 任务六、其他岗位的准备工作 （1）餐饮部 获取客人对饭菜的特殊口味和要 求； 如客人需要立即用餐，提前为客 人准备好。 94 （2）礼宾部 为团队客人准备行李车； 准备迎接VIP客人； 95 （3）接机服务（饭店代表） 1.准备 ①提前从前台获得需接机客人的姓 名、航班号等信息。 ②准备接机牌，打印接机单。牌子 最好是中、英文对照。 ③提前向机场确认航班是否准时。 ④通知车队按时派车。 96 2.迎接客人 ①举接机牌站立出口处，确保仪容仪表、行为规范 符合酒店要求。 ②向接到的客人致欢迎词。 3.返回酒店 ①帮助客人搬运行李，送客人上车，并确认行李数 目。 ②途中向客人介绍酒店及当地情况。 ③到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。 ④送客人到前台办理入住手续。 97 此时客人已经步入酒店， 这时我们进行抵店时的接 待工作。 98 第二部分客人抵店前的准备工作 门童迎接服务 行李员行李服务 入住登记服务 带客入房服务 VIP接待服务 学习任务一 门童迎接服务 我们的客人或许乘车过来 我们的客人或许步行来的 一、门童应掌握的基本知识： 1.识别车牌号； 2.熟悉交警的指挥手势 3.懂得乘车礼仪 4.识别客人的身份 乘车礼仪 自轿车发明以来，车内座位就根据 安全、舒适、方便等因素，被人们规定 了尊卑、主次之座位。 在迎接客人时，我们难免会遇到先 开哪个车门的问题，那对于普通双排座 轿车而言，哪个座位是留给尊贵的客人 的呢？ 2 1 3 一般的公务接待有专职司机驾车，这时副 驾驶的后座就是最“礼貌”的座位，既安全， 又方便，到达酒店时，后排右座门正好对着 大厅正门，门童过来开门，只开右座车门。 另外，公务接待时，副驾驶席被称为“随员 座”，一般是翻译、秘书的位置，让客人坐 在这里非常不礼貌。最“礼貌”座位依次排 序： 后座右边 后座左边 后座中间 副驾座位 4 1 3 2 如果是陪客人出去玩，主人自己驾车呢？ 3 2 1 如果是陪客人出去玩，主人自己驾车， 那副驾驶席就是最“礼貌”的座位，否则客 人坐到后面等于坐出租车，不合适。最“礼 貌”座位依次排序： 副驾座位 后座右边 后座左边 后座中间 1 2 4 3 小提示 最安全的座位 其实，多数人关心，坐在车里哪个座位是最安全的， 某汽车维修公司技术顾问张闻天在接受采访时表示：“对于 轿车而言，坐在哪个位置安全只是相对来说。美国交通管理 部门曾资助一个专家小组，以乘坐5人的小汽车为对象，通过 事故调查分析和实车检测后得出结论：如果将汽车驾驶员座 位的危险系数设定为100，则副驾驶座位的危险系数是101， 而驾驶员后排座位的危险系数73．4，后排另一侧座位的危险 系数为74．2，后排中间座位的危险系数为62．2。可见，坐 在后排中间位置是最安全的。如果不喜欢坐在中间位置，那 坐在司机后方的座位就是安全的，因为驾驶员在遇到突发危 险时会瞬间本能地躲避，所以驾驶员后边的座位相对而言就 是安全的，但是安全的前提是车上的驾乘人员都要系上安全 带，否则再安全的汽车也未必能保证驾乘者的安全。” 小提示 最适合朋友坐的座位 虽然后排座位是相对安全的，但如果是 搭乘朋友的车的话，还是副驾驶席最为合适。 如果是一个人乘车，且乘客与司机的个 人关系很好，那在乘车时不应该坐在后排， 这样会显得很不礼貌，在不经意间把朋友当 成了自己的司机；如果是两个人乘车，而且 有年长者，应该把年长者让在后排座位上。 4.识别客人的身份 能够在短时间内通过客人的服 饰等识别客人的等级可以提高我们的 工作效率，更好的为客人服务。 如：军人的标致 通过什么来识别？ 军衔类别 将级别 校级别 尉级别 军衔标识 带花的肩 章 两杠 一杠 一星 少将 少校 少尉 二星 中将 中校 中尉 三星 上将 上校 上尉 大校 大尉 四星 士兵 门童要收集重要价值客户的信息（车型、 颜色、车牌号、司机、是否喜欢称呼及习惯 坐的位置等）。 收集信息时不允许当着客人面记录。 二.服务过程训练 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一 个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠身停车、直行等。。。 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝 车尾背朝车头站于车门一侧。 （2）如果前后座都有客人且有两名 迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面 分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车 尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头 背朝车尾站立。 （3）如果前后座都有客人且有一名 迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门， 站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位 是重要客人时，则站在后座客人一侧。 （4）当客人站稳后向其问好。服务 语言：“先生/女士您好，**大酒店欢 迎您”。如果看到车牌是重要单位或是 车牌号比较小时要立即通知经理来接待。 迎宾员关车门时双手推送，力量要轻， 做到一次性关闭。 （5）当客人打车来店：待客人付账 拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待 客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人 带好物品，同时向出租车司机道谢。服 务语言：“先生/女士您好，请带好您 的乘车卡，以防物品落在车上，方便您 及时查找”. 如果客人不接受乘车卡，迎宾员可 将乘车卡交与当天礼宾台保管。 （6）客人步行来店：当客人步行来 店或从停车场走来时，门童应迅速上前， 在距客人1米处站立，点头示意，热情 礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士 您好，**大酒店欢迎您” 注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠 近车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住 了国徽。 3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看 车内有无遗留物品，然后关门，退后一 步，示意司机发车，并向司机道谢。 4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整 门的速度和方向，方便客人通过。 具体应用： 门童的关键时间 ①目的： 为更好的疏导车辆，迎接每一位来海景消费的客人，为客 人提供细微、安全、及时的服务。 ②内容： （1）迎宾门僮关键时间为（11：30——13：40，17：30——21： 00），在此段时间内是客流量的高峰时段。 （2）在关键时间内，当班行李员轮流站于路中央分车线，微 笑自然站立，所有驶进的车辆，迎宾门僮要60度鞠躬，辅以 相应的手势，指引车辆进入酒店，并回应客人的问讯。 （3）关键时间内迎宾门僮每15分钟轮换站位，并在《轮岗交 （4）如无门僮接岗，当班门僮不得离岗，待交接后方可 离岗。 （5）迎宾门僮在站位时间内，必须有一岗或三岗的行李 员予以辅助，如无人站位，要及时通知当班主管及经理到岗 补位。 （6）关键时间内行李员不允许用餐，用餐时间定为：11： 30前保证两名行李员用餐，中班行李员20：00以前必须全部 用餐完毕。 ③考核 （1）关键时间内擅自离岗，站位时间不足者，每次给 予责任人100分处罚； （2）关键时间内用餐者给予责任人100元处罚。 服务案例 门童案例先拉前门还后门？ 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制服， 迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧 车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚 下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐 着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅姿态和职业性 的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎 词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅 速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不 快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此 座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么 不悦？XX百思不得其解。 问 题 女宾为何不悦？XX错在哪里？ 如何正 确地提供拉车门服务？ 曼谷东方饭店员工的特异功能 有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表 前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是 我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们 服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店 很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们 饭店！…… 到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员， 见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！ 这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么 都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不 管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。 门童的工资 范林是北京一家知名五星级酒店的门童，今年刚20岁的他，干了快两年 了。对于范林来说，门童这个工作不累，也不用应付各种复杂的人际关系， 干着很轻松。 范林告诉记者，他的工资并不高，“一般收入都来自客人给的小费。” 其实，范林工作的酒店并不提倡工作人员向客人索要小费，但是时间长了也 就睁一只眼闭一只眼了。 范林还记得他第一次收到小费的情景。“那是一位香港客人。我为他开 车门，他一下来就递给我一张纸。我以为是有什么要求，接过来一看是一张 5美元的纸钞，吓得我赶紧还给了他。”后来是一位老服务员暗示他收下的。 范林至今还记得那位客人看见5美元被退回来时尴尬的表情。 “星级涉外酒店的门童，一个月至少能拿3000元小费。”在北京一家五 星级酒店餐饮部工作的服务员小李告诉记者。他供职的这家酒店入住的外宾 比较多，一般都会付给门童、客房服务员小费。 外宾给的小费一般是5-10美元，拿收取小费几率最高的门童来说，按一 天最少接待两位外宾算，一个月得到的小费折合人民币至少3000元，而他们 一个月的工资也就八九百元。 学习任务二 行李服务 行李服务是礼宾部向客人提供的最主 要的服务，是由行李员把住店客人的行 李从大门送到房间门口或房内，或把离 抵店时的服务 店客人的行李从客人房间送至饭店大门 口的服务过程。 离店时的服务 行李服务 入住登记 行李服务 一.行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部 (concierge)。两个岗位不同，工作 场所也有所区别。 门童在酒店正门外侧为客人提 供服务；行李员一般位于酒店大堂。 行李员站位图 正门 1 礼 宾 台 通往客房 2 5 3 4 前台 通往客房 各岗位人员并非固定，当第一、二岗 空缺时，第三、四岗或第五岗必须及时 补位，同样道理，第三、四岗空缺时， 第五岗来补充。车辆多时，应全部协调 活动起来为客人开车门、下行李、往来 迎送等，等空闲时再去站位。 二、能力分析 能吃苦耐劳； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 能掌握本部门工作程序和操作规则； 能回答客人的问询。包括饭店各部门位 置；客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、 时间、地点及有关信息；当地名胜古迹、旅 游景点和购物点。 我在酒店之礼宾主管的心路历程 我们饭店是自治区政府的饭店，但基本上都是按企业运作了，可饭店 客源大部分靠政府的大小会议，散客并不多，可想而知，礼宾员平日帮着 会务组扛着扛那，还经常受气，小费更不用想了（机关单位的会议），久 而久之，行李员变得很懒，十分抗拒帮会务组拉资料，这种情绪很快蔓延 到散客身上，看着客人提着大包小包走进大堂，他宁可装没看见，于是经 常有客人投诉行李员。有些素质好的行李员本身是想做好来的，可看到别 人都是这么懒，自己何必坚持呢？于是，又沦陷一个 。而且做了5、6年的 老员工越来越懒，带头在钟房睡觉，吸烟，各种偷懒行为时有发生。 我分管礼宾部，他们那种状态我非常清楚，刚开始我很有信心，制定了 很多适合这个班组的规章制度，准备大干一场，可过去一年了，还是那样， 现在变得我像个幼儿园老师一样，每次班会都要把前几次班会说过的再翻 出来说，因为他们老犯这种错误或者同样的问题反复出现，苦口婆心地、 气急败坏地、语重心长地、基本上所有的教育方式我都用遍了，他们仍然 像一潭死水，毫无要改正的迹象 我承认，我做行李员的时候跟他们玩得很好、我承认，我自己定的一些 处罚条例没有落实，可这些不至于让他们变成这样吧？我觉得这一年多来 自己好累，拉着辆没有轮子的车原地打转。 当客人的行李遗忘在TAXI上该怎么办? 如果你是CON的领班遇到了这件事。你该 怎么办(前提是TAXI已经离开30分钟以后,客 人发现自己的行李不见了).........请各位 谈谈用自己的看法和做法? 首先查ＴＡＸＩ的车牌号。 方法１：请机场出租车办查寻是否在某某时 间有出租车到酒店（条件是客人从机场来） ２：请ＳＥＣ帮助查一下监控，看一下 车号牌， ３：请客人出示一下ＴＡＸＩ的发票 建议酒店礼宾部为客人写下ＴＡＸＩ的车 号牌，这样一切都好办。然后和出租车取得 联系或和车队联系。 星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行 李的行李车，这种车一般都比较考究，镀金 的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面，精致 灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有 任何响声，那是酒店的门面，也是酒店对尊 贵客人的一种表示，所以这种车子很贵，不 可以作为它用。还应好生维护保养。 三、工作过程 1.散客抵店时的行李服务 行李员的站立姿势与门卫相同，但应站在门卫的身后或身侧 面。 向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮客人将行李从车上 卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。清查完毕 后再帮助提拿，并小心破损和丢失。 引导客人到总台办理住宿手续。 以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李 并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 情景/问题 Situation/Q's 标准服务用语 Standard Chinese and English 对客服务中的忌 语 Taboo 一、问候、迎接客人 Greeting 1. 早上／下午／晚上好。欢迎您来索菲特银 座大饭店! Greeting guests. Good morning/afternoon/evening. Welcome to Sofitel Silver Plaza Jinan! 您来了． Hello. 2. 请问您有几件行李？ Pick up the luggage for new arrival guest. Check up the quanlity of the luggage with guest. How many pieces of luggage do you have? 3. 先生,您有三件行李,对吧? Sir / madam, you have 3 pieces of luggage, is that correct? 4. 欢迎再次光临我们饭店． Farewell guest. Welcome back to our hotel. 5. 先生，请和我一起来吧。我带您去前台。 “Where is front desk ?” Please follow me, sir / madam, I’ll show you to the Front Desk. 您是仨行李吧。 Three luggage, ok? 前台就在那边。 Front desk is over there. CASE：行李丢失，该由谁负责？ 2008年11月4日下午，一行4人乘出租车到达南方某宾馆门前，准备入 住。宾馆行李员为他们卸行李，他们则站在车旁监督。当卸下第二件行李时， 行李员看见他们仍站在车旁，便挥手对他们说：“你们不用盯了，可到大堂 办理住宿手续，我会把行李送到你们的房间。”出于对行李员的信任，他们 的视线再没集中在行李上。当他们正准备离开现场时，发现只卸下3件行李 (他们共有4件行李)，立即叫另一位行李员追赶出租车，但车已开走。他们 立即请求大堂副理处理此事。 宾馆方面指出，客人是从香港乘火车到该市又转乘出租车的。大堂副理 接到客人请求后，随即调阅了监控录像。监控录像显示：行李员搬行李时把 整个头都探到出租车后备厢内，画面上只能看到行李员下半身。据此宾馆认 为，如果确实车厢内还有行李的话，行李员不可能看不到。 行李员说：当时有两人进去办入住手续，另两人仍站 在门口，行李一共3件。在往大堂拉的时候，客人说少了一 件行李，然后跑去追出租车，但没追上。 宾馆在停车下客的专道上安装了监控摄像头，但却未 能将车号拍摄进来；纠纷发生后，当地旅游质监部门人员入 店调查时，宾馆无法提供这一段录像带。宾馆的理由是，该 宾馆的监控录像保留期限为15天，15日后录像内容自动删除。 问：行李丢失了，这是谁的过错？谁应当承担责任？ 2.团队抵店时的行李服务 团队行李到店时，由领班与送行李的来人一起清点行李件数， 检查行李的破损情况，然后填写团队行李进出店登记单，写 明交接情况，最后请来人签字。 如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队来人及领队。 行李运进行李房后，码放整齐，拴上行李牌，等待分房表。 如等待时间长，需用行李网把行李罩住。 当接到分房表后，要准确的查出住客的房间号码，写在行李 牌上，以便分送到客人的房间。 行李分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证 不出现差错，上下楼时应使用员工梯。 如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主 管，帮助客人查清。 每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录 下来。 如有丢失姓名卡的行李，应由领班帮助确认。 将行李平稳放入行李车上，不得过高，注意不能损坏客人和 饭店财物。 进入楼层后，应将行李房入门一侧，轻轻敲门三下，报出 “行李员”。 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人 确认后才可离开。 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系 以便及时确认。 送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队 行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。 按照团队行李进出店单上的时间存档。 行李服务案例之"您回来啦！" 一个刚走出校门的男孩，带着对生活的热爱，对工作的憧憬来到京 豪三源。 他曾经说过，他很高兴来到这家酒店，因为这里将会是他学习与成长 的地方，这里将会是他生活锻炼的好场所。 酒店服务业是个充满魅力、充满挑战的行业。做为一名普通的行李员， 他深刻的认识到这一点。为此，他严格遵守规章制度，认真学习业务知 识，服从工作安排，吃苦耐劳，为今后的发展打好坚实的基础。 酒店开荒是一项体验员工的工作，从开荒的工作表现中我们可以看出 该员工的工作热情与态度。而他在客房开荒工作期间向大家展现出他积 极主动与热情向上的一面。尽管很辛苦，但他依然开心面对。客房地板 打蜡，他和其他行李员一起把家私一件件从客房搬出来，待地板打蜡好 后，又一件件的搬回去；地下室开荒，每一个角落，每一块污渍，一点 点一滴滴清扫、刮除，不仅得到部门同事的认同，也获得酒店工程部刘 总监的高度评价。在酒店开荒期间，他是哪里需要就活跃在哪里。 房务部是个团结的集体，是个进取的集体。他把集体的团结互助精 神深刻的展现在实际工作中。楼层工作繁忙，他利用空闲时间或下班时 间积极协助铺床、做卫生，如果团队客人晚到，他会自愿加班主动留下 来和同事一起接待客人，保证了酒店的服务质量。 虽然他是个腼腆的男孩，但是他不会吝啬向客人、向同事展示自己的 笑容。平时在工作岗位上他时刻注意自身的仪容仪表、言行举止，主动 热情地为每一位宾客提供优质服务。从拉车门、门口迎送、送行李到雨 天为客人打伞接送上下车、积极帮助客人招出租车等等，无不受到宾客 及上级的表扬。欢乐节会务组住店的一个多月期间，他不厌其烦的为会 务组工作人员拉车门，问候一声“您回来啦！”，让我们的客人感受到 如家般的温暖。 他的每一个服务细节、每一句温馨的问候、每一次主动、每一个笑容， 无不体现出他对生活的热情，对工作的热爱。他把酒店当成了家，为这 个家，他付出，同时也得到很多很多。 学习任务三 入住登记服务 一.设置入住登记的目的 1.酒店与客人建立正式、合法的关系，遵守国家法律中有关户籍管理的规定。 2.按照国家惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记， 使饭店掌握住店客人的个人资料。 3.尽量满足客人的住宿要求，提供有针对性的服务。 4.有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。 5.为饭店制定管理政策提供信息和数据。 6.为客人入住后各种表格、文件的形式提供可靠的依据。 7. 形成客史档案 8.防止客人逃账 9.杜绝犯罪分子入住 二.能力和技能分析 1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。 三.服务过程 1.散客步入登记 Greeting guest. 问候客人 在客人走近前台时（距离），微笑问候客人，” 您好，欢 迎光临**大酒店，我可以帮您吗， XX先生/女士。” Greet guest while guest approaches front desk counter with smile by saying: Nin Hao, welcome to ** Hotel,, May I help you Sir/Madam。 目的：表现我们的真诚和礼貌的服务。 Present our courtesy and kindly service at first time. Identify and inquire guest name with smile and eye contact.目视客人并面带微笑获得客人的 姓名。 Check system make sure guest has no reservation. Meanwhile check the guest history, make sure we follow the guest history information. 立即在电脑中寻找到预订，如果无法找到。依据客 史资料做预定。 Clarify guest is wal-in guest or with reservation to avoid no show reservation. 确定客人为无预定，以避免No show发生。 Confirm room type and rate.确认房态和房价。 Confirm room type and rate with guest by circling the rate on R card. Do not speak out to avoid others hearing by saying:” This is your room rate and room No. It is a non-smoking,king size bed room with city view。 示意客人看登记卡确认房间种类，价格。 Clearly confirm detail with guest to avoid making guest feel confused.确认使客人避免误解。 Meanwhile, say something in order to create the good relationship with guest by saying:” Mr.XX, how is your trip? Is this first time to Jinan? How is the flight?” 同时，与客人谈话以建立良好的关系。说：XX先生， 您的旅行还顺利吗？这是您第一次来金山吗？ 目的：Give guest a home feeling. 使客人有回家 的感觉。 Collect certificate and guest name card for registration.收取证件和名片登记。 Politely collect guest certificate or passport and name card for registration. Use two hands to receive guest certificate and name card for completely address. 礼貌的收取客人的证件和名片登记。用双手 接客人的证件和名片 Fill in registration card.填写登记卡。 Clearly, neatly, accurately and efficiency fill in the registration card for guest. If the walk in guest has the detailed profile record, do not ask for business card again. 清楚，整齐，准确和有效的填写登记卡。 如果客人有详细资料，无需要名片。 目的：Avoid to let guest wait for too long time. Caring for guest patient. And ensure that all necessary information is reflected for guest history. 避免让客人等候时间过长。 Complete R card.完成填写登记卡 Use two hands to offer one pen for guest signature by saying:” May I have your signature here?” 说：“ 请在此签字。“ 并用双手给客人提供笔。 Confirm and collect the payment.证实付款方式。 Politely confirm payment with guest according to the reservation by saying: Mr.XX, how would you like to settle your bill?” 根据预定情况询问客人怎样结算他的帐户。 说：XX先生，请问您的付帐方式？” 目的：Advance deposit should be collected to protect hotel benefit.在入住时需向客人收取押 金以保护酒店利益。 Check in guest in computer.立即在电脑中办理入住。 目的：Avoid forgetting check in guest in computer. 避免忘记在电脑中办理入住。 Confirm information with guest and introduce hotel facilities to the guest..重复确认预定的细节并向客人 介绍酒店设施设备。 Confirm guest name, room number,arrival date, departure date and room rate with guest. Also introduce breakfast service, health club service and other hotel facilities. 与客人核查房间的类型，居住时间，离店时间和房价。并 向客人介绍早餐服务，健康中心服务和其他酒店设施和服务。 目的：Care for guest understanding on every detail information.核查以便客人明白各种信息。 Present welcome folder and necessary item to guest. 给客人欢迎卡和钥匙。 Use two hands to present welcome folder.双手 递给客人欢迎卡。 目的：Customers are very important people and we must treat them with respect to build a lasting relationship.客人是十分重要的人物，我们必须 尊重他们，以建立永久的良好关系 Ask if guest need any other assistance. 询问客人是否需要其他帮助。 Ask if guest need any other assistance by saying:” Mr.XX, is there anything else I can do for you?” 说：XX先生，您还需要其他帮助吗？” Complete check in.完成登记。 SAY wish guest a pleasant stay,by saying:” Wish you enjoy your stay here.”.说：希望您在此居住愉快。 2.团队步入登记 Receiving group resume.收到团队资料 One day before, room controller should read the group resume carefully and assign rooms for group, try to assign rooms on the same floor or closely. And if no enough vacant rooms, due out group rooms can be assigned for arrival group as long as check out time is at least three hours prior to arrival time. 提前一天Room controller详细阅读团队资料，并根据具体要求安排团 队房间，尽可能安排在同一层或相近楼层。如没有足够的房间，可安排 当天离店的团队房间，但时间间距为至少三小时，以保证客房部有足够 时间打扫房间。 目的：Prepare room well in advance so as to save group check in time. 提前安排房间以节省团队入住时间。 Prepare key envelope and group check in form.准备好团队欢迎信封 和团队入住信息表格。 One day prior to group arrival, night shift front desk GSA should prepare key envelope and fill in group check in form according to group resume for the arrival group on the next day. 团队到达的前一天，前台夜班员工应该根据团队资料准备好团队欢迎信 封和填写团队信息表格。 Group check in form should be filled in below item: Group name/hotel group code Travel agent name Arrival/departure date,time No. of rooms and pax Meal type and venue Payment and etc. 团队入住信息表格应该包括：团队名称；旅行社名称；到店离店日期， 时间；房间数人数；就餐地点和种类；付款方式等等。 Block group check in venue. 确定团队办理入住的地点 Front desk GSA confirm with Sales group coordinator about group checking venue.前台员工与销售部团队协调 员确认团队办理入住地点 目的：Avoid guests block front desk check in area. 避免客人堵塞在大厅前台处。 Room assignment.房间安排 Double check room assignment, make sure there is no due out room, ensure room are arranged according to group resume.. 检查房间安排，确认无当天退房的房间。 并且按照团队资料对房间的要求安排房间。 On the day when group arrive, prepare the room keys.准备钥匙 After block rooms in computer, encode the room keys before the group arrival. 房间安排好后，在团队到达前做好钥匙。 目的：Prepare rooms key in advance is to save group check in time.提前准备好 钥匙以节约团队入住的时间。 Group arrival.团队到达 Greet guest upon guest approach front desk counter with smile by saying: Nin Hao, welcome to ** Hotel,, May I help you Sir/Madam。”在客人走近前台时，微笑问 候客人，” 您好，欢迎光临**饭店，我可以帮您吗， XX先 生。” 目的：Present our courtesy and kindly service at first time.表现我们的真诚和礼貌的服务。 Room key issuing.分发房间钥匙。 Assist tour leader to distribute room keys to guests. Pass the updated group room list to bellboy for luggage delivery.协助领队分发钥匙给客人。将最新 的房号名单给礼宾部用来运送行李。 Check in group in Opera system.在Opera系统中登记入住 团队 Double check room No. and check in group in Opera system.再次确认房号及总数，在系统中登记入住团队。 目的：Connect telephone line for group room immediately.使团队房间的电话线路及时接通。 Confirm grou information.确认团队信息 Confirm group details with tour leader. Collect one copy of rooming list and get group Visa. If the group has no group Visa,ask all guests passports to register. 从领队处取得团队名单，确认团队信息，得到团 体签证以便登记，如果没有团体签证,就需逐个登记。 Fill in the group check in form, including: Daily morning call time Luggage down time Daily breakfast time Departure time and etc. Inform tour leader hotel facilities and service. 填写团队入住信息表，包括： 每日叫早时间; 下行李时间; 每日早餐时间; 离店时间等。 介绍饭店相关设施。 目的：Get more information,and inform more information.获取更多团队信息，同时给予更多饭店信息。 Confirm payment with tour leader.确认付款方式 Confirm payment with tour leader upon checking in. 在入住时，与旅行社陪同确认付款方式。 目的：Avoid any dispute upon check out.避免在退房时 发生任何账目的争执. Direct Payment.现付 If it is paid upon check in , after group member go upstairs, collect payment from tour leader.如果团 队是现付，客人登记入住后，向旅行社陪同收取。 Follow up.跟进 Distribute group check in form and rooming list to relevant department.File the original one at front desk.将相关信息发送到相关部门。前台保存原件。 目的：Inform relevant departments for providing relevant service e.g. wake up call; luggage delivery, etc.通知相关部门相关信息，以确保提供向以服务。 Note: 注意： Any last minutes arrangement should inform concerned department immediately.任何最后更新的团队 信息，必须马上通知相关的部门。 情景对话 R:先生，您好/先生，您好，请问有什么可帮您？ G:你好，我在这订了个房间。 R:请问您是以谁的名字预订的？ G:张三 R:请稍等，(在电脑中查询，N秒后)张先生，您预订的房间是 一个标准间，房费是580元/晚，您将在10号下午离店，您看 对么？ G:对 R:张先生，请出示您的身份证或有效证件，我为您做登记。 (传递身份证,登记时同时查找房间) R:张先生，您的房间是802，您看可以么？ G：好 R:张先生，您需要交1000元的押金，请问您用 什么付款方式，现金还是刷卡？ G：现金 (收取现金，开具押金收条) R:请您在这里签字确认。。。。这是您的押金 收条，房卡和早餐券请收好，您的房间在您 的左侧直走，坐电梯到8楼，用早餐的地点在 大堂左前方的小厅坐电梯到3楼，时间是从7 点到9点30。祝您入住愉快！ Useful words Passport 护照 Visa 签证 Surname 姓 First name 名 The date of the enter 入境时间 The date of the place 入境地点 Payment 付款方式 In cash By credit card Bill 账单 Slip 票据 Deposit 押金 Occupy 主客房 Vacant 空房间 Date of arrival date of departure Check in check out Baby cot 婴儿床 no-smoking room president suite Toom type single room double room Triple suite 三人套间 R: Good morning/afternoon/evening. Welcome to Sofitel Silver Plaza Jinan! May I help you? G: morning,I have a reservation with your hotel. R:sir/madam, Could you please tell me the name the booking was made under? G:zhangshan R: Just a moment, please…Thank you for waiting, sir / madam. Mr. zhang, your reservation for a double room with a rate of RMB838 from sep. 12 to 15,is it corret? G:that is right. R: Mr.zhang, May I take the check in procedure for you now? G:ok R: May I have your passport / ID card? I’ll help you register. G:here you are. R:thank you. (传递身份证,登记时同时查找房间), Mr.zhang,your room number is 802 ,is that all right? G:sure R: Excuse me, Mr. Zhang,the deposit is 1000yuan, how will you be settling your account with us? How would you like to pay?(cash,or creditcard) G:cash,here you are 收取现金，开具押金收条 R: Mr. zhang, all I need is your signature here (point location or registration card)… And these are you receipt,room card,breakfast coupon. Your room direction is on your right besides,go straight and take the elevator to the 8 floor.when you are going to have your breakfast,you should go down to the loby,and take another elevator which is on the left of the gate to the 3 floor.the time is from 7 to 9:30. Please enjoy your stay./ Have a pleasant stay with us. 小技巧-记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有 等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这 位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲 切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地 叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受 到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到 客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌 生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的 距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登 记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字， 并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受 到超凡的尊重而感到格外的开心。 案例：当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如 云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两 位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说： “请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。” 其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希 望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边 继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房 金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大 发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人 标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小 马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有 防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对 方一下。 但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用 事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说： “186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房 金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出 赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台 阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说， 我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握 着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在 周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一 声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉 意，对自己的冒失行为深感遗憾。 课后案例的启示： 启 示： 1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客 人 ”。 2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格 的制度化管理。 3）做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一 知半解。 CASE:再给5美元的优惠 地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集 团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。 某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小 郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给 些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑 不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出 要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折， 小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一 则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客 人可以随便还价； 二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣， 但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认 为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前 厅经理对他的尊重。 小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人 先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说： “我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出 租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光 临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格， 不知您觉得如何？” 客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是 8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经 是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 评：本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超 过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒 店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理， 显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此 已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的； 二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能 性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。 当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待 员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是 常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒 店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。 学习任务四 带客入房服务 QUESTIONS： 1.办理完登记手续后，客人有什么选择？ 自己去酒店房间。 行李员引领客人到房间。 2.引领客人的时候，需要行李员做什么？ 沿途介绍酒店的设施。 介绍房间的设施设备。 “带客入房”的主要任务 房间介绍 沿途 介绍 三大任务 引领客人 到房间 引领： 1.手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关 节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大 小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩 平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指 向要去的方向。打手势时要侧身目视客人， 面带微笑。服务语言：“您好，这边请” （如图） 2.引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛 余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。 3.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝 帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 4.行李员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯 时，行李员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/ 女士，这边请。”并随时提醒客人注意台阶等。 5．客人需乘坐电梯时，迎宾员应先进入电梯，靠电梯控钮旁站立， 并用手按住“开”键，以免电梯门突然关闭夹挤伤到客人，到达所需楼 层后，迎宾员按住“开”键，语言提示客人“某某楼层到了”，并示意 客人先行，不要抢先或与客人并肩挤出。 沿途的介绍 沿途做适当介绍，不要占用客人太多时间。 途径的酒店的商场、商务中心、大堂吧等。 要看客人人数的多少和其他情况，决定是否为客人 介绍。 如： “王先生，在您的左侧是我们酒店的商务中心，这 里为客人提供复印、打印、收发传真等业务。” “王先生，前面左拐，请注意台阶。” 房间的介绍 1.在开门时，要一边为客开门，一边向客人介绍钥匙的使用 方法。 “XX先生或XX小姐，您在开门时，将钥匙按箭头插入插槽， 拔出钥匙绿灯亮后，转动把手即可将门打开”。 XX先生， 您试一下吗？” ——（客人拒绝）立即将房卡插入取电。 ——（客人同意）将房卡交给客人。 “进入房间请房卡插于此处，房间电源开启（一定要让客人 看到甚至还可以自己示范后，让客人再操作一遍），离开 房间时，请拿好房卡，如果忘记，请告知服务员，服务员 会为您打开门。” 房间介绍 房间的介绍 2.如果客人入住房间是白天，先开窗帘；若是夜晚，先开 灯。 “X先生，下面请允许我为您介绍一下房间内的设施设备。这 是床控板，上面注明具体的灯的指示，有电视等设施设备的 开关，您可以按照上面提示来使用。 “现在为您打开电视。此时按一下电控板上的“电视”键， 然后按摇控器的开关打开电视（这时，如果出现欢迎屏上显 示欢迎“XX”字样，一定要表现出与客人共同享受快乐的表 情来）。 “您房间的电视共有38个频道，这边是电视指南，那边是近 期节目指南；另外您房间还有电影点播服务，您可以根据您 的需要点播节目。点播电影要用MENU键，第一次按为预览， 第二次按就要产生费用了。” 房间的介绍 3.“您房间的电话，市内电话免费；拔打市内电话， 请先按“9”；拔打长途电话，请先按“7”；另有， 电话左半部分是一排快捷键，如果您需要服务，只 需按相应的键即可。我们酒店还提供免费上网服务， 这边有上网接口、上网设备。需要上网我们可以为 您安装。这下面有110V—220V的电源插座，满足您 不同的电器用电标准。 房间的介绍 4.“如果您需要送餐服务的话，您可以参考这个菜牌，然 后拨打5318进行预订。”（为客人取出西餐菜牌） 5.“房间内的空调为中央空调，您可以利用墙壁上的开关 来控制。” 6.“X先生，这是我们为您配备的衣裤熨烫板，简单易行， 如果需要的话请参照说明使用。这边是您房间内的小冰箱， 里面是收费冷饮。这边是小酒吧，小洋酒是收费的，三种茶 叶，还有矿泉水是免费的，您外出时，可以随身携带，不必 特意购买。另外，服务员在您入住期间，每天还会给您送进 免费的水果与点心。 房间的介绍 7.（拉开壁橱）这里面还有硬枕头，您可以按照您的喜好 选择; 这是洗衣袋，如果您需要洗衣服务，只需填好洗衣单， 将衣服装进洗衣袋即可，如果您需要加急洗，请电话通知服 务台。这是保险箱，如果您有贵重物品需要保存，请按照说 明进行操作。 8.“卫生间里有供您日常用的洗刷用品，电吹风放在抽屉 里面供您使用”。 9. “X先生，不打扰您了，如果你还有什么吩咐，请您打 电话到房务中心，电话号码5203。祝您居住愉快！（鞠躬， 如遇客人送出房门，门外再次行礼）。 附：此介绍内容只针对初来客，对回头客、历史客不需再作 重复介绍，只需再介绍酒店新增设的娱乐、餐饮项目。 Rooming the guest Bellboys are the key personnel who not only escort guest to his/her room but also introduce the hotel facilities and the main features of guest room . It is the perfect opportunity for us to make our guest feel welcomed and relaxed. Scene one: guest completes check in at Front desk. At Front desk GSA: Mr.Robinson. This is your bellboy Tony . He will show you to your room.. Have a pleasant stay, GST: Thank you very much. Good bye. GSA: Goodbye, Sir. Bell: Good morning, Mr. Robinson. Nice to meet you. .May I have your room number ,please? GST: Here you are Bell: .This way to the elevator. Is this your first time in JINAN?(How is your trip?) GST: Not really. I used to stay in other hotels. Bell: Welcome to our hotel. Here comes the elevator. Please come in. In the elevator Bell: Your breakfast is in the Café located in the Lobby from 06:30-10:30. Our business center is on the 5th floor operating 24 hours a day. Our Fitness center & Spa are on the 6th floor. GST: Ok. Escort guest to the room Bell: Here we are .Mr.Robinson. After you . Bell: This way to your room. Here is the emergency exit. ……This is your room. May I use your room key ? GST: Sure. Here you are. Bell: Insert key for power Sir. Please come in. GST: Thanks. Bell: May I put your suitcase on the luggage rack? GST: Yes , please. Please put my laptop on the table . Bell: Certainly, Mr. Robinson. How do you like the room temperature? GST: I like it a little cooler. Bell: Certainly, sir. This is the air-condition control. Now I turn down the room temperature to 20 degrees centigrade. GST: That’ll be good. Bell: May I introduce the room facilities for you ? GST: Sure. Please go ahead. Bell: This is the internet connection. It’s RMB100 for 24 hours and 2 RMB per minute. This button is for Guest Service Center. (This is the instant service button ) If you need anything during your stay, please simply contact us. All the stationery （文具） is in this drawer. This is the hotel service directory, GST: All right. Bell: Here is the 24 hours room service menu. Here is the mini bar. All the items are chargeable on consumption basis. We offer complimentary coffee and tea. If you need more, please feel free to inform Guest Service Center .By the way, You could not drink the tap water. Please use this kettle （烧 水壶） here to make hot drinking water. This is the ice bucket. Would you need some ice , Mr. Robinson? I could deliver it in 15 minutes. GST: No, Thanks. Bell: This is the TV guide for hotel channels. Bell: Here is the bathroom. We offer 2 bottles of purified water everyday. If you need more, please inform our Guest Service Center as well. GST: All right. Bell: This is the wardrobe（衣柜）. Here we have safe box; iron & iron board（熨衣板）; umbrella & extra pillows.; hair dryer. Basket for shoe shine service. Bell: How do you like your room, Mr. Robinson ? GST: Very good . Bell: Is there anything else I can do for you, sir? GST: Thank you Mr. Tony. Bell: Have a pleasant stay in our hotel. If you need more information about the city, please just contact Concierge. Good bye. GST: Good bye. 案例 按照程序，行李员带客人上房时，应按标 准程序开门，即先按门铃，报BELL SERVICE， 然后再用钥匙开门。（主要是防止开重房） 但是经常会有客人不解，说“这是我的房 间，你为什么要敲门呢？” 案例 有一批会议客人到店，行李比较多，满满的一 大行李车。在总台办好入住以后，需要行李送到房 间。（客人是两个房间，也没有在同一楼层）行李 员先把行李送到其中一个房间。客人非常感谢！说： 你到另外一个房间去拿小费。我这里没有零钱。我 心想也太离谱了吧！于是我说我们酒店有规定不收 小费。客人居然说：我会打电话给我朋友叫他给你 小费的！你去好了！ 如果你是行李员你会怎么办？ 行李到房间就坏掉了！ 昨天来了两个波兰的客人，跟他们一起来的还有两个 中国陪同，行李较多，用大行李车装了近一车，都是很大很 沉的大行李箱。客人Check in完和两个中国陪同先做电梯 到房间了，行李生做另一部电梯上去的。到房间行李先是放 到行李架上，后来波兰客人叫把大的放到地上，由于太大， 行李生用两手去提，刚提起来把手就断掉了，检查一下发现 坏掉了，客人还在掏小费，行李生叫客人过来看了一下，忙 向客人说 对不起！客人笑着说了句：Oh坏掉拉，没关系！ 等行李生送完另一间房的行李，把此事反映给值班经理，值 班经理到客人房间询问是否需要赔偿或拿去修补。客人只是 说用了很长的时间太旧了，不关酒店的事！GRO向客人送了 水果及饭店小礼品！ 还是提醒礼宾的兄弟门送行李时要注意轻拿轻放！ The Greatest Bellman I Ever Met… In my current role as corporate director of training and organizational effectiveness, I travel quite regularly, and am able to experience service at some of the finest hotels in the world. In fact, I consider myself to be an expert in not only assessing world-class service, but delivering world-class service as well. During a recent business trip to Chicago, I stayed at one of that city’s finest hotels, and was thoroughly impressed with the flawless execution of virtually every service detail. Particularly, I was privileged to have been “roomed” by the most professional and genuine bellman I have ever met. In strength management, a strength is defined as consistent near-perfect performance in a given activity. Basically, that means that someone is doing something so remarkably well, that everyone else looks on in awe as this strength is being displayed (this is easily seen in many professional athletes). This particular bellman definitely has a phenomenal strength for making people feel not only welcomed but treated as royalty. His delivery was effortless, precise, and genuine at the same time. Allow me to walk you through the service experience as I witnessed it…. After the front desk agent checked me in, she walked around the counter and introduced me to “Tim”. He immediately used my name and welcomed me to the hotel, and told me that I should anticipate having a wonderful stay at “his” hotel. As he escorted me to the guest elevator, he gave a thorough description of various hotel amenities such as the dining outlets, spa facilities, and gift shop. He then said that he would meet me at my room in about five minutes with the rest of my luggage that I had given to the doorman earlier. Sure enough, five minutes later, Tim knocked on the door. When I opened the door, he again used my name and asked if he may enter. Once I said yes, he proceeded in, and immediately asked if the room temperature and lighting was to my satisfaction. Like any five diamond property, he asked me where I’d like my luggage placed. Tim then proceeded to explain all of the room’s features. Clearly, he loved his job, and more importantly, he took exceptional pride in making his guests feel like they have returned home. Whenever he saw me in the lobby, he made it a point to inquire if my stay was indeed wonderful, and if there was anything he could to assist me. Always very classy, articulate, and genuine. He is a role model of what a worldclass service professional should be like. Tim is, by far, the best bellman I have ever met. 这样的领班对吗 广州某三星级酒店内，早上8时正，前厅部前台领班小岳正在主持每 天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们 服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的表情 却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说 道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要 发脾气时，就在心里默默数数从1数到10。” 小石是调到这个班刚满1个 月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢他，领班的话刚告一段落， 他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不 过数得慢一些。”小岳开导他。 “可是假如到时我还是……” “混蛋， 数到100还控制不住自己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃 然大怒起来， “告诉你，凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇 报，要求开除你，念你初犯……” 问题：领班这样做对吗？ 学习单元五 VIP接待服务 一、接待人员 二、接待程序 1. 安排VIP的房号，进行房内礼品的布置，并将房 号通知相关部门。 2.如客人非首次住店，则需根据客史档案预先填好 登记单上部分内容，准备好钥匙、信封，并将准备 好的登记单和钥匙信封一并叫大堂副理。 3．根据VIP等级由大堂副理或前厅部经理在饭店门 口迎接VIP客人到达。 4.在VIP可人抵店前20分钟，通知总机开通房内国 内长途（IDD）线路，通知客房部做好接待准备。 注意： VIP客人的付款方式一般是有其公司付款， 接待员应弄清哪一部分消费由公司支付、哪 一部分有客人自付，并根据实际情况让负责 接待VIP客人的公司交纳足够数量的押金。 例如：某酒店VVIP的接待方案 一套方案：（副厅级以上）根据酒店领导批示的VVIP接 待通知单《贵宾，团体接待服务计划单》，了解VVIP的有关 信息：VVIP客人姓名、身份、职务、喜好、忌讳及抵离店时 间、接待人员、协调部门、行程等。 1.酒店：总经理、副总经理、总经理助理、前厅部经理、 营销部经理、餐饮部经理（一部或二部）和保安部经理在综 合楼门前迎接。 2.保安部经理要派保安员到东海路站岗指引车辆，保安部 经理要在东门站位，随时指挥车辆，确保综合楼门前不允许 塞车，并提前为客人预留好车位。 3.根据计划单客人抵店时间，前厅部经理1名，主管1名， 行李员3名要提前15分钟站位，提前10分钟开启旋转门迎候。 4.当VVIP的车辆进入酒店后，由2、3行李员分两侧为客人 开车门、护顶，并由前厅部经理引领，总经理一起陪同客人 到房间。随后前厅部主管负责引导VVIP车辆至预留车位，并 配合组织方引领VVIP随从人员如司机、秘书等。 二套方案：（副厅级以下）根据酒店领导批示的VVIP接待通知单《贵宾， 团体接待服务计划单》，了解VVIP的有关信息；包括：VVIP客人姓名、 身份、职务、喜好、忌讳及抵离店时间、接待人员、协调部门、行程等。 1.酒店：副总经理、前厅部经理、营销部经理、餐饮部经理（一部或二 部）和保安部经理在综合楼门前迎接。 2.保安部经理要派保安员到东海路站岗指引车辆，保安部经理要在东门 站位，随时指挥车辆，确保综合楼门前不允许塞车，并提前为客人预留 好车位。 3.根据计划单客人抵店时间，前厅部经理1名，主管1名，行李员3名要 提前15分钟站位，提前10分钟开启旋转门迎候。 4.当VVIP的车辆进入酒店后，由前厅部主管为客人开车门、护顶，并由 前厅部经理主动引领，宋总和周副总一起陪同客人到客房。随后前厅部 主管负责引导VVIP车辆至预留车位，并配合组织方引领VVIP随从人员如 司机、秘书等。 5.VVIP离店：副总经理及随从部门经理一起送别客人，前厅部经理引领 客人上车，前厅部主管负责开车门、护顶；所有迎接人员向客人挥手道 别，等随行人员离店后；前厅部主管负责关闭旋转门。 任务一： VIP接待 VIP是Very Important Person的简称。VIP是饭店给予 在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力 的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是 饭店优质服务体系的集中体现。 1．准备工作 (1)从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾 的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单 (即重点客人呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。 (2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和 住宿登记单及有关客人信件等。 (3)VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放 至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。 (4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂 副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。 2．办理入住手续 (1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；以客人姓名称 呼客人，对不同级别的VIP客人，相应地通知饭店总经 理、驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。 (2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人 亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施和服务项目。 3．储存信息 (1)总台接待人员复核有关VIP客人资料，并准确输入 电脑；在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注 意。 (2)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。 任务二：商务行政楼层的接待与服务 商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多数为 70～100问左右，设有专门的接待大厅，英文名称Lounge， 又叫超级沙龙(Executive Salon)。入口处设有接待吧台， 由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从 陪护(Escort)；另外还提供办公设备出租。 1．鲜花、水果服务 (1)依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼 层欢迎卡。 (2)将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。 (3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送人客房，并 按规定位置摆放好。 (4)做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。 提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补 充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。 2．客人入住接待 (1)客人在大堂副理或G·R(客务关系主任)陪同下走出电 梯来到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立 迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 (2)将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检 查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。 (3)将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信 封呈交给客人，并递送欢迎茶，整个服务过程不超过5分钟。 (4)主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、 下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、 商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人 如何使用钥匙卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施， 预祝客人居住愉快。 (6)通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。 提醒：对待VIP客人一般实行专人跟踪服务；接待员应主动邀请新入住 客人参加、接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。 3．欢迎茶服务 (1)事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力 糖果饼干和两块热毛巾。 (2)称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将 热毛巾和茶水送到客人面前。 (3)如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 提醒：泡茶、沏茶、冲茶、上茶等技能要求，均按餐饮部有关茶水 服务中的标准执行；客人登记入住时，接待员要为客人提供欢迎茶。 4．早餐服务 提示：配合餐饮部专职人员，在开餐前10分钟做好全部准备工作，包括将自助 餐台摆好、将食品从厨房运至餐厅、将餐桌按标准摆放、更换报纸杂志、调好电 视频道、在每张餐桌上放好接待员名片等。 (1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉 椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 (2)礼貌地询问客人在结账处结账还是将账单送至收银台。 (3)客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。 (4)统计早餐用餐人数，做好收尾工作；配合客房部服务员做好场地 清理工作。 提醒：可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名；餐具在客人用过 后1分钟撤换；始终保持自助餐台整洁。 5．下午茶服务 (1)提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 (2)微笑、主动地招呼客人；引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让 座，并询问房号，请客人随意饮用。 (3)注意观察，客人杯中饮料不足1／3时，要及时询问、续添，将用 过的杯盘及时撤走。 (4)在17：00下午茶结束5分钟前，通知客人免费服务即将结束。 (5)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。 (6)填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户 上，账单由客人签字后记在客人账户上。 提示：商务楼层免费下午茶服务时间为每天16：00～17：00。 6．退房结账服务 (1)提前一天确认客人结账日期和时间。 (2)询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方式、 行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水。 (3)将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字， 将第一联呈交客人；询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前 厅外币兑换处办理，如需刷卡，则使用刷卡机。 (4)通知行李员取行李，代订出租车。 (5)询问是否需要做“返回预订"。 (6)感谢客人入住并与之告别。 任务三：常见问题处理 一．掌握VIP要求变更房号的处理方法 二．掌握VIP要求换房的处理方法 一、VIP要求变更房号 1．首先判断要求变更房号的时间，若在VIP客人抵 达饭店前，则应首先记录更改人的姓名、工作单位、日 期、时间、经手人，检查是否已报房号给接待单位。如 果已报，则应及时通知有关接待单位(特别是营销部)， 并做好电脑更改。 2．若在客人抵达后，则需要通知接待单位和将VIP 单发至的所有部门，并做电脑房号更改。 二、VIP要求换房 1．客人未到达时要求换房，由预订处更改客人的人住 信息后及时将房间变更单分发至各个部门。 2．客人入住后要求换房，除按散客换房处理外，必须 通知大堂副理或部门管理人员，以确保服务周到。 一位VIP客人的遭遇 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人 员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼 层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在 普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人 预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待 处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准 备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待 VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通 楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但 这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此 VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核 实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步 在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称 来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上 标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这 张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A 在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一 步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安 排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客 人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客 人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排 此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电 客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另 外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到 酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在 接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天 当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不 介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细 查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系 列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人 致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件 得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人— —某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留 下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能 因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损 失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 分析： ——对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监 督之职。 ——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好 的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方 的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了 折扣。 ——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上 名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法 查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。 正确的参考处理办法 ： ——此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正 工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。 “失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生 一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0”，由于一位员工的疏忽， 而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补， 各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个 完善的印象了。 工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需 在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺 利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、 细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。 项目四： 金钥匙服务 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 三、“金钥匙”兴起和发展 四.中国饭店金钥匙的发展 232 教学目的：通过教学，让学生了解“金钥 匙”服务的产生过程及意义，掌握中国“金 钥匙”服务的理念和服务的程序及注意事项。 教学时间：二课时 教学方法：讲授法、讨论法 233 用心极致，满意加惊喜”、 “在客人的惊喜中找到富有的人生 价值” 234 一份邮件抢得了一架飞机的客人 5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙 熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站 后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是 出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李， 车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理 念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火 车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。 原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。 团队陪同激动地对客人说："南京的金钥匙接我们来了。"并 对我说："你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。" 当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭 店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。 235 意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中 国对外友协从北京发来了传真，对我的服务 表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社 会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您 的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳 星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住 其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样 一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开 房253个间/天的业绩。 236 一次偶然的店外服务赢得了一次253 个间/天的开房 一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发 现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这 家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于 寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回 邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。于是，我迅速通知 了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐 非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的 邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我 及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信 任，赢得了市场。 237 第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的 KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞 行标准，取消了这架航班。整架飞机的客人 必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店 都想争夺这批客源，而佘总当场拍板："我们 只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是， 我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间 内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店， 不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对 航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万 元客房营收。 238 金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这 就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客 人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了 我。 239 一、 “金钥匙”的含义 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、 钥匙看管人 240 金钥匙服务： 是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的， 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服 务，这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。 241 “金钥匙”是一种委托代办的服务概念 (concierge),源自于法国古代酒店的守门人， 现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提 供全方位、一条龙服务的岗位。 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬 彬有礼、善解人意。 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。 242 金钥匙代表两种主要职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 243 二、“金钥匙”的素质要求 244 思想素质 遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服 务意识 热心品质，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取 245 能力要求 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力 246 业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 熟练使用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 熟练处理快寄、邮寄等手续 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向 247 三、“金钥匙”兴起和发展 1.“金钥匙”的产生 1929 年 10 月 38 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协 会， 协会章程允许金钥匙们通过提供服务而 得到相应的小费，他们发现那样可以提高对 客服务效率、随之还建立了城市内的联系网 络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的 协会 248 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代 表在法国东南部的嘎纳 (Cannes) 举行了首届 年会 (Congress) 和创办了 “ 欧洲金钥匙大 酒店组织 ”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”) ，简称 UEPGH“ 。 斐迪南．吉列先生是一名金钥匙，他为金钥 匙事业呕心沥血，是金钥匙组织的主要创始 人，并被尊称为 " 金钥匙之父 "(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。 1952 249 3 国际金钥匙组织的格言 无论在世界的 哪个角落，金钥匙们 都将倾尽全力，去延续我们肩负的 使命：以真诚于我们的职业，我们 的饭店，乃至整个旅游业。 ------国际金钥匙组合创始人： 费迪南德 . 吉列特 250 2.国际饭店金钥匙成员国 国际饭店金钥匙组织为拥有 34 个成员国地区组 织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、 加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、 希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、 意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛 哥、挪威、新西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、 新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。 在 1997 年的 1 月意大利首都罗马举行的国际 金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的 第 31 个成员国。 251 252 四.中国饭店金钥匙的发展 中国金钥匙组织是从1995年筹备，最早是由 著名的 爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅 宾馆的。 现在，在中国的酒店里，出现了这样一群 年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服， 衣领上别着一对交叉的 " 金钥匙 " 徽号，永 远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机 敏缜密。 他们是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员 -253 中国饭店金钥匙 1.酒店金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和 道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无 所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服 务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协 作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中 找到富有乐趣的人生。 254 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国 家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服 务。我们提供：从接待客人订房，安排车到 机场、车站、码头接客人，根据客人的要求 介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅 行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼 品时帮助客人在地图上标明各购物点等等， 最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买 好车、船、机票，并帮客人托运行李物品， 如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒 店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所 需的相应服务。 255 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们 是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途 中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友， 一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 256 饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律 的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客 人的 吃、住、行、娱、游、购六个大内容 。 257 酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需 要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、 车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐 厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导 游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各 购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助 客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品； 如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与 下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店， 自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这， 人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭 店本身和旅游者带来的影响。 258 2.中国饭店金钥匙组织的座右铭 友谊、协作、服务 259 3.中国饭店金钥匙的使命 ——为全世界旅行者提供高效、准确、周到、 完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在 我们所做的每一件工作中，为客人解决难题， 带来满意加惊喜。 260 4.饭店金钥匙服务的意义 （1）饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管 理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具 有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上， 更高层次酒店经营管理艺术的体现。 （ 2）饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言， 将对其服务体系的形象将产生深远的影响。他们共 同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执， 同时能够在国际上树起一块牌子， “ 中国的旅游 饭店服务是不错的 ” 。这样，中国会吸引更多中 外客人的光顾。 261 （3）饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是 我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发 展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系 里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店 特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店 业的一个传统。 262 5.金钥匙的服务项目 （1）行李及通讯服务； （2）问询服务； （3）快递服务 （4）接送服务； （5）旅游介绍服务； （6）订房服务； （7）订餐服务； 263 （8）订车服务； （9）订票服务； （10）订花服务； （11）其他，如美容，按摩，看孩子等。 264 代买药品服务 1.客人必须被简要告知，否则不允许为他购买 2.从法律上讲，酒店员功不能为客人买任何用品（口服和外 用） 3.我们只能从客人已经去看病的门诊部或药房拿取药品 4.请客人填写提取药品授权单，并注明是否需要发票； 5.需提前收取客人购买药品的费用， 6.客人需要指明药品名称、数量、诊所和药房名字。 7.客人必须确认已提前预定好。 8.请客人分别在药品和取药处签名。 265 9.可为客人垫付药费，记在客人帐单上，不再开 取发票。 10把药物送到后，请客人在现金支付单上签字。 行李部要保存授权单。 11.在委托服务工作日志上作好记录。 购物指导： 1.询问客人需要购买的物品，并试着了解客人购 物预算； 2.查看内部资料，打印商场清单及地址； 3.给客人一张地图指出商场位置及提示卡。 266 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部， 手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙” 服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件 事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的， 刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后 排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发 票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人 语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。 请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 267 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告 诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入 住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小 卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶， 她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时 我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我 就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她， 帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一 件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在 车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面， 行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看 能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。 小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 268 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员 给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻 找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的 名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。” 小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到 了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对 方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺： “我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部， 决不耽误客人的时间，抱歉了。” 269 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机 把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前 去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示 了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地 笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心 和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示 卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微 笑。 270 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。 在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租 车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车 公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目， 关键时刻起到很大作用。 求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需 求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望 能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。 271 【思考题】 1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是 这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻 回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事 案件。通过这件小事给了什么启发？ 2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人 真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您 将会怎么处理此事呢？ 3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？ 272 小结：通过学习，我们了解“金钥匙”服 务的内涵，懂得了它的兴起对旅游业发展的 重要作用。怎样发挥“金钥匙”为全世界旅 行者提供高效、准确、周到、完美的服务， 倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每 一件工作中，为客人解决难题，带来满意加 惊喜，是我们今后工作努力的方向。 273 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。 在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租 车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车 公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目， 关键时刻起到很大作用。 求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需 求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望 能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。 案例 从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房 费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退 房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明 确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客 人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已 于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理在查过 房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。 大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进 入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查 询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂 副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华 房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释。 给客人留面子 一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时 向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，只向 住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声 称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核 对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查 结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正 值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。 1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜 当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。 2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人 到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。 4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优 惠的心情，表示理解和同情。 5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照 顾和帮助。 6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑 核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人， 要由专人个别处理，避免不愉快的事情 发生，更不能引起当场其它客人的注意。 小 结 前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总 机、带客入房、 VIP接待服务等前厅相关服务，其 服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做 法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便 客人，满足其需求。 思 1. 2. 3. 4. 考 题 目前前厅部实行的“接待—问讯—收银”三 合一的做法，其优势何在？ 散客入住登记与团队入住登记的差异具体表 现在哪些方面？ 在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意 哪些服务细节？ 前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注 哪些细节？ 实 践 活 动 1.分小组实地采访一家星级饭店的“金钥 匙”，请其谈谈担任“金钥匙”的体会，并 说说你们的收获。 2.观察一家星级饭店的“VIP接待服务”全过 程，并说说收获与体会。