Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Pertemuan 7

Transcript Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Pertemuan 7

KONSEP PELAYANAN PRIMA

Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH

Pokok Bahasan

• Pendahuluan • Definisi pelayanan prima • Manfaat pelayanan prima • Paradigma pelayanan prima • Unsur pokok pelayanan prima • 4 macam pelayanan 2

Pendahuluan

• Pelayanan Prima... • Sebuah rangkaian kata indah yang dipakai di seluruh dunia sebagai konsep pelayanan modern • Pelayanan terbaik kepada masyarakat sangat relevan dengan prinsip pengembangan daya saing global 3

Pendahuluan

• Pelayanan prima kepada masyarakat telah menjadi bagian penting dalam

accountability management

• Sektor kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat 4

Pelayanan Prima…

• Merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent”  Pelayanan yang terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan (sama atau melebihi standar pelayanan) 5

Pelayanan Prima…

 Pelayanan yang memberikan kepuasan pelanggan – Sesuai dengan Instruksi Presiden No. 1 /1995 dan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara No. 81/1995 – Pemerintah sangat memperhatikan kualitas layanan masyarakat 6

Pelayanan Prima…

 Memberikan kepada pelanggan apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan, pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan 7

Pelayanan Prima…

• Pelayanan prima bidang kesehatan merupakan bagian dari upaya perbaikan peningkatan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berpedoman pada 4 pilar paradigma sehat 8

Pelayanan Prima…

• 4 pilar paradigma sehat; – Pembangunan berwawasan kesehatan – Profesionalisme – JPKM – Desentralisasi 9

Manfaat Pelayanan Prima

 Keprimaan dalam pemberian pelayanan akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat atau pelanggan 10

Manfaat Pelayanan Prima

Pelayanan Prima Kepuasan Pelanggan (secara total)

Manfaat Pelayanan Prima

 Meraih loyalitas pelanggan – Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan – Organisasi yang mengabaikan pelayanan prima siap – siaplah ditinggal oleh pelanggannya...

Manfaat Pelayanan Prima

 Pelayanan prima yang sepenuh hati merupakan cara jitu untuk sukses – Memberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing – Memberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan 13

Manfaat Pelayanan Prima

• Perusahaan Singapore Airlines, yang menjadi patokan standar layanan prima pada perusahaan jasa, senantiasa memperbaiki kualitas “melayani pelanggan” mereka  Tetap menjadi nomor satu di dunia 14

Paradigma…

“Sekumpulan asumsi atau tanggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri” (Tjiptono, 1997) 15

Paradigma Pelayanan Prima…

“Pembalikan mental birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju pada lebih suka melayani” (Hardjosoekarto) 16

Paradigma Pelayanan Prima

Paradigma lama;  Pemimpin birokrasi berada pada piramida tertinggi, dengan pelanggan berada pada posisi terbawah Paradigma baru;  Pelanggan berada pada piramida tertinggi, dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi terbawah 17

Perubahan Paradigma Organisasi Pelayanan Prima (Oshborne & Gaebler, 1993) Manajemen Puncak

PELANGGAN

Pelaksana Lini Depan Manajemen Menengah Manajemen Menengah Pelaksana Lini Depan

PELANGGAN

Manajemen Puncak

Paradigma Pelayanan Prima

Paradigma lama;  Perspektif kepuasan pelanggan dilihat dari sang pemberi pelayanan  “Saya yang melayani, saya berusaha melayani sebaik mungkin, maka pelayanan saya pasti memuaskan" 19

Paradigma Pelayanan Prima

Paradigma baru;  Perspektif kepuasan pelanggan dilihat dari sang penerima pelayanan  Masyarakat/pelanggan yang menentukan, apakah mereka puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan 20

Paradigma Pelayanan Prima

Perubahan paradigma pelayanan Pelayanan berfokus kepada pelanggan

Unsur Pokok Pelayanan Prima

ORANG PROSES STANDAR

ORANG

• Aspek orang adalah pelanggan • Pelanggan adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan suatu organisasi 23

ORANG

Siapa pelanggan saya ?

Pelanggan Internal ?

Pelanggan Eksternal ?

PROSES

• Total Quality Management (Manajemen Mutu Menyeluruh) adalah suatu konsep manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan dan mengembangkan produktivitas secara terus – menerus • Penerapan TQM akan berdampak pada kepuasan pelanggan 25

STANDAR

• Standar yaitu acuan atau patokan dalam melaksanakan aktivitas organisasi • Setiap organisasi harus menerapkan standar yang optimal dalam rangka mencapai kualitas pelayanan • Penetapan standar harus didukung oleh sumber daya organisasi 26

[A]

4 Macam Pelayanan

[B] [C] [D] P R O S E D U R A L P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l

Mana pelayanan yang paling baik…???

4 Macam Pelayanan

A Prosedural •Lambat •Tdk konsisten •Tdk teroganisir •Kacau •Tdk nyaman Personal • Tidak peka • Dingin, tidak ada sentuhan pribadi • Apatis • Menyendiri • Tidak berminat Pesan terhadap pelanggan : “Kami tidak perduli”

4 Macam Pelayanan

Prosedural : •Tepat waktu •Efisien •Konsisten •Kacau Personal •Tidak peka •Apatis •Menyendiri “Anda hanya sekedar angka-angka, kami siap untuk memproses”

4 Macam Pelayanan

C Prosedural : •Lambat •Tdk konsisten •Tdk teroganisir •Kacau P e r s o n a l : •Bersahabat •Ada sentuhan pribadi •Berminat •Penuh taktik “Kami berusaha keras, tapi kami tidak tahu apa yang sedang kami lakukan

4 Macam Pelayanan

D Prosedural : •Tepat waktu •Efisien •Konsisten P e r s o n a l : •Bersahabat •Ada sentuhan pribadi •Berminat •Penuh taktik “Kami peduli, dan kami siap melayani”