Transcript Manažerská komunikace a etika

Manažerská komunikace
a etika
Inovace bakalářského studijního programu v kontextu
Boloňského procesu s důrazem na výsledky učení
CZ.2.17/3.1.00/32599
Vysoká škola regionálního rozvoje Praha
Managerská KOMUNIKACE
a
ETIKA
Motto:
Jediný způsob jak lidi motivovat, je
komunikovat s nimi.
Být managerem znamená v první
řadě být komunikátorem.
Osoba a funkce se navzájem
prolínají.
(MORIS E: MASSEY)
Základní pojmy:
COMMUNICATIO -
vespolné
účastnění
COMMUNICARE
- činit něco
společným, něco sdílet
KOMUNIKACE = proces sdělování,přenosu
a výměny informací za určitým cílem
KOMUNIKACE = nezbytná součást
sociálního kontaktu !!!
Struktura sociálního kontaktu: vnímání,
hodnocení, komunikace
MANAGERSKÁ KOMUNIKACE:
Proces přenosu informací s cílem
efektivně řídit lidské zdroje
 patří k základním dovednostem
managera !!!!
je základním spojovacím článkem
mezi :
 lidmi v pracovním procesu
 pracovníky a jejich managery
 organizací a vnějším prostředím
Základní znaky komunikace :
 má určitý cíl
 je kontextuální (komunikační kontext)
 je dynamická ( střídají se role)
 je interpersonální (oboustranná)
 je symbolická ( symboly, jazyk, znaky)
!!! Základem managerské komunikace je
vždy informační proces !!!
Jedná se o :
 získávání
 přenos
 výběr
 uchování
 rozbor
 selekci
 využívání
 registraci
Informací
při práci s
lidmi !!!
 všichni jsme součástí komunikace
komunikací prezentujeme a
definujeme sami sebe
POZOR !!! Komunikace má
bohatý emoční náboj!!! bez něj
komunikujeme jako roboti
komunikaci bez informací nikdo
nevěnuje hlubší pozornost
KOMUNIAČNÍ PRVKY A MODELY
!
PRVKY:
KDO = vysílá informaci jako první = KOMUNIKÁTOR
KOMU = příjemce informace = KOMUNIKANT
CO říká = zpráva, komuniké
!
JAKÝM KANÁLEM = vyjadřovací
prostředky, médium, signály, prostředí
komunikace
??
S JAKÝM EFEKTEM = zpětná vazba, jak
příjemce reaguje na zprávu, informaci,
sdělení
??
POZOR!!! – na správné zakódování a
dekódování zprávy (tj. míra porozumění
zprávě)
!!
KOMUNIKAČNÍ ŠUM = soubor vnitřních či
vnějších vlivů deformujících sdělení a míru
porozumění mu !!!
Vnitřní vlivy (šum) = osobní pocity, špatná
nálada,únava,nemoci, nespokojenost
Vnější vlivy (šum) = venkovní hluk, nepříjemné
prostředí,zvonící telefony, další lidé rušící naši
komunikaci
áách jóo,
crrrr…,
ratatatáá….
Proč si lidé také neporozumí
(další rušivé vlivy)
Objektivní:
 používání nestejných signálů a symbolů
 různorodost jazyků
 kulturní, sociální, ekonomické rozdíly
 osobnostní rozdíly
Subjektivní :
 konzervatismus
 předsudky
 podezřívavost
 agresivita
 neupřímnost
 submisivita
 netaktnost
 konfliktnost
 egocentrismus
MODELY KOMUNIKACE :




lineární
interakční
transakční
obecný
POZOR !!!
M.K.
Při komunikaci se často navzájem prolínají
Lineární:
- je nejstarším modelem
- je jednosměrný
- přenos informace od zdroje
k příjemci
Problém:
- chybí zpětná vazba o míře
porozumění informaci
- nelze měnit role mluvčího
a posluchače
mluvčí
posluchač
Interakční:
problém :
- umožňuje výměnu rolí mluvčího
a posluchače
- umožňuje přidání vlastního
sdělení
- vysílání sdělení a jeho přijetí jsou
dva oddělené procesy !!!
mluvčí
posluchač
posluchač
mluvčí
Transakční:
problém:
- každý z účastníků komunikace
funguje současně jako mluvčí
i posluchač
- rozdílná úroveň interpretace
sdělení
- podmíněnost individuálností
ve vlastnostech a zkušenosti
komunikujících
mluvčí
posluchač
posluchač
mluvčí
Asertivita
Asertivita jako komunikační strategie
- pozitivní strategie v komunikaci
- sebejisté a klidné vystupování
- vyjadřujeme otevřeně a přiměřeně své myšlenky, city,
názory,postoje
Agrese
-
Asertivita - Pasivita
POZOR!!! Komunikace bez zbytečných EMOCÍ
Základní asertivní práva a
povinnosti
• V managerské komunikaci respektovat:
Základní asertivní práva a
povinnosti!!!
(jejich rozbor výkladem lektora)
Příklady asertivních práv v
komunikaci:
Máme právo:
 Změnit svůj názor
 Dělat nelogická rozhodnutí
 Nebýt zodpovědný za řešení problémů druhých
lidí
 Říci: JÁ NEVÍM, JÁ TI NEROZUMÍM
 Posuzovat své chování a být za ně zodpovědní
Asertivní povinnosti:
Obecně: jedná se o respektování asertivních
práv druhých
• Např.:
- mám-li právo změnit svůj názor, povinností druhého je
toto právo respektovat !!!!
POZOR!!! NE MANIPULACE !!!
( asertivita se staví proti jakékoliv formě manipulace )
Asertivní komunikace managera:
• Základní prvky:
- slušnost
-
konstruktivnost
jasné, přesné,srozumitelné definování svých požadavků
přiměřené sebevědomí a sebejistota
klid,celková uvolněnost (vyjadřujeme i tělesným
postojem)
bez nepříjemného napětí
přiměřený hlasový projev
přímý oční kontakt
dobrá orientace v sociální oblasti
TYPY MANIPULATIVNÍCH
OSOBNOSTÍ
 diktátor
 chudáček
 počtář
 břečtan
 drsňák
 obětavec
 poslední spravedlivý
 táta – máma
 mafián
( jejich rozbor)
HNĚV a KRITIKA (její zvládání)
Měli bychom:
• přesně formulovat příčiny našeho rozzlobení
• přesně popsat svému protějšku
chování,které je příčinou našich negativních
emocí
• připravit se na možné oponování a hledat
jiné formy řešení problému
OPTIMÁLNÍ ZVLÁDÁNÍ HNĚVU
zamyslet se a pro sebe vyhodnotit:
 jak často se rozčiluji ?
 vím proč a na koho ?
 odpovídá intenzita mého hněvu dané situaci ?
 své rozzlobení si vyřídím s dotyčným v soukromí
či před ostatními ?
 než vybuchnu,promyslím si možný dopad svého
hněvu ?
 omluvím se,pokud zajdu příliš daleko v hněvu ?
KRITIKA
• !!! Hněv je často vyvolán kritikou !!!
• !!! Kritizovat lze kdykoliv, kdekoli a cokoliv !!!
• !!! Kritika je velký manipulátor a zdroj konfliktů !!!
PROTO :
kritiku sdělovat vhodnou formou (bez emocí)
• dokázat přijmout vlastní kritiku
• umět vhodně na kritiku reagovat
• umění přijmout „přijatelný kompromis“
• ovládat „negativní dotazování se“
HLAVNÍ TYPY KRITIKY
Oprávněná (kritik má pravdu a vhodně ji sděluje,
není však příliš konstruktivní )
• Pravdivá, ale nevhodně podaná (se silným
emočně negativním nábojem)
• Záměrně nepravdivá (cílem je ublížit a ponížit)
• Konstruktivní (vyvolá diskuzi a vede rychle k
cíli,změně chování, postojů apod.)
PROTO (v managerské činnosti):
• pozorně naslouchat sdělením a informacím (ze
všech směrů řízení)
• reagovat na ně vždy konkrétně a specificky
• zachovat během naslouchání klid
• orientovat se v situaci (informacích), rozlišit mezi
pravdou a nepravdou
• nenechat se vyprovokovat k hádce (nedůstojné)
10 způsobů jak v komunikaci odradit svůj
protějšek :
• domýšlivost,arogance, namyšlenost,nadměrná dominance
• ironie., cynismus, uštěpačnost
• afektované chování, teatrálnost, hysterie
• monopol na pravdu a přesvědčení o vlastní genialitě
(opovržlivé hanobení jiných)
• nikdy nic nepochválit, neocenit, všechno odmítat
• nikdy nikomu nic nedat, neporadit
• vlastní povinnost vydávat za laskavost
pokračování:
 nepřipustit vyslovení názoru druhého a neschopnost
vyslechnout jeho problémy
 snaha tzv. s nikým si nezadat, bez humoru, úsměvu,
škrobenost, „kožená tvář“
 plachost, nejistota, nedůraznost, bojácnost v kontaktech
!!! Kdo váhá a není si jist sám sebou - ten
situaci nezvládne !!!
Tlumení agrese v managerské
komunikaci
Psychol. zásady:
• usilovat o sebeovládání
• nejdříve naslouchat (např. rozrušenému jedinci)
• hovořit pomalu, nezvyšovat hlas (hladina rozrušení
tak klesá)
• být věcný, setrvat u podstaty problému
• respektovat občana
• nejít hned do střetu
• uplatnit diferencovaný styl jednání
• poskytnout vždy dostatek informací
Argumentace a vyjednávání
(v managerské komunikaci)
ARGUMENT = objasňuji,vyvracím,obviňuji
( z latiny „argumentum“)
 V běžné komunikaci (i logice) jde o věcný doklad,
důvod, že nějaké tvrzení platí či neplatí, že je
pravdivé či nepravdivé
Úspěšnost argumentace
v činnosti managera je závislá:
• na osobnostních strukturách argumentujících účastníků
• na logické správnosti předkládaných argumentů
• na řečnické obratnosti,formulační přesnosti a
přesvědčivosti při předkládání argumentů
• na vzájemné návaznosti a vzájemné podpoře
předkládaných tvrzení
• na použití adekvátních neverbálních prvků,odrážejí
emoční náboj,nasazení argumentujícího (pohled očí,
gestika,motorika)
pokračování:
!!!POZOR !!!
 Sdělovaný obsah, informace nesmí být v
rozporu s intonační a celou neverbální stránkou
argumentace!!!
 Ztrácí se tak prvek přesvědčivosti!!!
• (např. významné a podstatné informace pro pracovní
proces a jeho zkvalitnění jsou managerem předávány
bez zájmu,nezřetelně, znuděně apod.)
Druhy argumentace
lze využít:
• Argumentace „a priori“ - postupujeme čistě
logickými kroky, neodvoláváme se na žádnou
zkušenost
• Argumentace „e contrario“ - vychází z opaku,
jde o důkaz sporem, o vyvracení nějakého
tvrzení tím, že dokážeme, že nutně vede k
nepřijatelným důsledkům
• Argumentace „ad oculos“ - tzv. „na vlastní oči“
pokračování:
 Podstatou je nabídka, např.: „ podívejte se na to
sám“, „… vždyť je to zřejmé na první pohled…“ apod.
 Argumentace „ ad personam“ – využití
některých osobnostních vlastností protějšku v
komunikaci, s cílem oslabit jeho pozice, ( např.:
při Vaší inteligenci,…. zkušenostech, …ve Vašem
postavení,.. a pod.) = využití sugestivního ovlivnění
 Argumentace tzv.do omrzení –neustále
opakujeme totéž tvrzení, stále se k němu
vracíme
Vyjednávání v komunikaci
• Vyjednávání = dialog
• Cíl: - řešit spory
•
- dohodnout se na dalším postupu
•
- vyjednat pravidla či sankce
•
- dohodnout se na kompromisu
•
- uspokojit zájmy zúčastněných stran
( ne vždy se podaří )
Při vyjednávání lze využít:
( otázky):
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
přímé
- ptáme se na specifické informace
nepřímé
- ptáme se tzv.“oklikou“
hypotetické - zjišťujeme možnosti jak problém řešit
specifikující - zpřesňující
sondující
- zjišťujeme podrobnosti, i nepodstatné
motivační
- podněcující ke sdělení
rozvíjející
- jestliže potřebujeme zpřesnit odpověď
konstruktivní - jsou orientovány na cíl,na řešení
problému
protiotázky - je-li protějšek dotěrný, netaktní,napjatá
atmosféra,vracíme jej do věcné roviny
ETIKA
• Stanovuje morálně a mravně relevantní
pravidla v jednání a jeho normy
• její aplikace do managerské práce zkvalitňuje řídící
činnost!!!
• MANAGERY VEDE:
• - k důslednému trestání neetického jednání
• - k transparentnosti v řídící práci
• - k chápání partnerství jako odpovědnosti
• - k vlastnímu etickému chování jak na pracovišti, tak i v
ostatních oblastech života (rodina)