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商务礼仪培训 构建自己的多媒体传播平台 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 1 礼仪的概念 2 个人修养 3 个人形象 4 电话礼仪 5 谋面礼仪 【礼仪的概念】 良好的礼仪能够： 有利于创造 良好的沟通 氛围，建立 融洽的合作 基础； 满足对方的心理 期待，使其感觉 良好，感觉受人 尊重，从而提高 工作效率。 展现个人良好的 品格修养，展现 公司良好的商业 形象，赢得对方 的尊重； 【个人修养】 职业态度 Adaptation Initiative Dedication Diligent Ordered Efficient 【个人形象】 【个人形象】—— 仪表 应保持适当长度，整洁、干净. 男士：不宜留长发，脑后的头发不 得接触到衬衣的领口处，头发不得 遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去 没有经过梳理，不要留怪异的发型， 头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 【个人形象】—— 仪表 男士：尽可能不要留胡子，即使留 也应整齐，脸部应保持干净，注意 鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆。 口味应保持清新，牙缝不要有食物 残渣。 【个人形象】—— 仪表 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色 过于鲜艳的指甲油。 男士：应尽量使用名牌的男士专用 香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气 味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 【个人形象】—— 男士服饰 商务工作不可戴帽子、围巾。 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带； 【个人形象】—— 男士服饰 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深 蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装） 和绿色的西装。新西装袖口的标签 要拆掉。 【个人形象】—— 男士服饰 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带 有明花、明格的衬衣，最好穿质地 好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太 薄；袖口、领口要干净、平整；袖 口要系好，袖子应比西装的袖子长 出1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解 开；不要穿太旧、起泡或起球的衬 衣； 【个人形象】—— 男士服饰 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不 要黑衬衣白领带；不要带怪异的领 带（如：皮的、珍珠的）；除本公 司统一配置领带外,最好不要带印 有其它公司名称的领带； 【个人形象】—— 男士服饰 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太 花，不可打其它色腰带，也不能太 旧。 裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。 【个人形象】—— 男士服饰 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。 应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子，尤其是不能穿白袜子。 【个人形象】—— 女士服饰 女士在商务场合也不应戴帽子，晚 宴除外。 女士应以职业装为主，穿套装时上 衣不要脱掉，商务场合不要穿着无 袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、 领口过低、过于怪异或露脐。 【个人形象】—— 女士服饰 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲 裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或三五裤。 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的 鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务 场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要 太高或太细或有破损，鞋面要干净， 装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺 少女人味。 【个人形象】—— 女士服饰 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙 子盖住。袜子质地、颜色与裙子、 鞋的颜色要相配。不要穿带花、白 色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒 袜不能有破损。 女士用的提包不一定是皮包，但必 须质地好，庄重，并与服装相配。 不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩 背包，更不要只拿一个化妆包。 【个人形象】—— 行为举止 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并 拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自 与人交谈要时刻表示关注，始终保 持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流， 然下垂，行走时身体略微前倾，视 （每次3—5秒），其余时候应将视 线注视前方，步伐沉稳； 线保持在对方眼下方到嘴上方之间 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱 满、积极的印象。 的任一位置，重要的时刻眼神尤其 要与对方有交流； 【个人形象】—— 行为举止 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 【站 姿】 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体 重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 【坐 姿】 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 【行 礼】 【电话礼仪】 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 【电话礼仪】—— 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 【电话礼仪】—— 转接电话流程 问对方是否愿意等待 转接并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 感谢对方等待 请对方留言 转接电话 【电话礼仪】—— 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 【电话礼仪】—— 接听电话礼仪 接电话、问候 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报 部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您 久等了”。 【电话礼仪】—— 接听电话礼仪 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否 希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是 记下人名、地名、日期与数字等。 【电话礼仪】—— 接听电话礼仪 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填 写在“电话留言便条”上，以口头形式传达， 或以便条形式传递。 【电话礼仪】—— 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电 话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的， 再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 【电话礼仪】—— 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺 言。 【电话礼仪】—— 拨打电话礼仪 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由， 主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。 【谋面礼仪】 会面 接待来访 拜访 【谋面礼仪】—— 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 【谋面礼仪】—— 问候礼仪 问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双 手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑 无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 【谋面礼仪】—— 介绍礼仪 主方主持介绍——有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介 绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职 务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务 低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司 内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。 【谋面礼仪】—— 交换名片礼仪 取名片 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要 现从包、名片夹里取。 递名片 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者， 让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的， 应将对方熟悉的语言那面向上。 【谋面礼仪】—— 交换名片礼仪 看名片 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、 职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也 能将名片与人联系起来，更快认识对方； 如果是外国人，还可请教其名字发音。 【谋面礼仪】—— 交换名片礼仪 放名片 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在 桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里 （提包里）。 【谋面礼仪】—— 接待来访流程 预约 准备 接待 告辞 构建自己的多媒体传播平台