Transcript 整筆撥款獨立處理投訴委員會最新發展

整筆撥款獨立處理投訴委員會
經驗分享
嚴元浩副主席
統計數字
1. 投訴個案總數
– 自2009年6月至2012年8月底，委員會
共處理了487個投訴個案;
– 其中匿名投訴共157宗，佔個案總數
487宗的32% ;
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統計數字
2. 投訴人類別
2.1 服務使用者、前服務使用者(或其家屬)
385宗
服務使用者(或其家屬)
(佔總數的79%）
18宗
前服務使用者(或其家屬)
(佔總數的3.7%)
403宗
項目總和 =
(共佔總數的82.7%)
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統計數字
2.2 機構員工
機構員工
前機構員工
50宗 (佔總數的10.3%)
16宗 (佔總數的3.3%)
機構職工會
10宗 (佔總數的2%)
項目總和 = 76宗 (共佔總數的15.6%)
2.3 其他人士/團體 :共 8宗 (佔總數的2%)
* 投訴事項 : 一宗投訴個案，可能涉及
多個投訴項目。
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投訴類別
投訴類別
數目 (%)
1) 員工服務表現
81
14.7%
2) 服務提供
176
32%
7
1.3%
4) 機構行政
267
48.5%
5) 津助或其他津貼
12
2.2%
6) 其他
7
1.3%
3) 環境或設施
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委員會的觀察
 服務使用者是主要投訴人(佔近83%)，而機構
員工的投訴也佔了約16%;
 匿名投訴:投訴者多屬服務機構的員工或其他
持份者;
 匿名投訴人會繼續關注機構對投訴的反應;
 建立有效渠道跟服務使用者和員工溝通尤其
重要;
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委員會的觀察
 「機構行政及管理」和「服務提供」是
主要的投訴類別，分別佔了近50%及32%;
 小心處理投訴人的意見及情緒;
 定期檢討服務和管理的程序。
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投訴處理的成功例子
 遵守機構處理投訴程序
 根據既定的投訴處理程序(即服務質素標準
SQS15)，與投訴人保持聯繫;
 委任一位或一組專責職員處理個別投訴個案
時，應避免委任被投訴職員處理有關投訴;
 向投訴人解釋機構的立場;
 保存與投訴個案有關的服務、面談及信函紀
錄。
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投訴處理的成功例子
 書面回覆
 避免使用過份辯護或防衛的用辭或語調;
 勿將投訴與沉重工作量或職員的壓力連接;
 應以客觀事實為據;
 避免提及任何未確立的決定、處理方向或跟
進計劃，以防引發其他投訴;
 確保資料準確無誤。
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投訴處理的成功例子
 處理投訴的態度及行動
 禮貌及誠懇的態度;
 主動地向投訴人提供適切的支援;
 尊重投訴人上訴或與機構管理層會面的權利;
 與委員會秘書處調查主任合作;
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投訴處理的成功例子
 處理投訴的態度及行動
 熟悉津助指引和「服務質素標準」各項的內
容，以確保機構已完善執行;
 參考委員會向機構建議的改善方案，並向社
會福利署津貼科提交改善措施;
 定期檢討及完善機構的投訴處理機制。
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