日本ヒーブ協議会

35

周年記念プロジェクト 「お客様の声を活かした取り組み

55

事例」

2014 年 6 月 23 日 1

「一般社団法人 日本ヒーブ協議会」 とは

◆設立・・・・・・・1978年 ◆目的・・・・・・・企業の消費者関連部門などに働く女性 が、「生活者と企業のパイプ役」として、 より良い仕事をするためにその能力向上を図る ◆業種・・・・・・・食品・化学・電機・保険・流通・金融・マスコミ他 ◆職種・・・・・・・消費者対応・消費者教育・広報・商品開発・営業・ 品質保証・ＣＳＲ部門他 ◆正会員・・・・・74社 91名 ◆賛助企業・・・21社 ◆東京・関西・九州にて活動 http ： //www.heib.gr.jp/ 2

日本ヒーブ協議会 周年記念プロジェクト」 の骨子

＜目的＞ ＊ ３つの周年記念活動を通し、ヒーブの活動への 理解を深める。 ＊ あわせて、「生活者視点・ヒーブ視点」の提言を、 企業および行政に働きかけ、 生活者・消費者への支援につなげることで、 健全で安全・安心な消費社会の構築に寄与する。

3

日本ヒーブ協議会 周年記念プロジェクト」 の骨子

１．「お客様の声を活かした取り組み55事例」 冊子発行

２．新事業の発足 ① 消費者応援隊 ② 「電話・Ｅメールお客様対応マニュアル」活用 ３．周年記念イベント 4

「お客様の声を活かした取り組み55事例」

消費者市民社会の実現に向けて ～これからのヒーブの役割を再考する～ 《目的》 「生活者・消費者」・「行政」・「企業」の 相互理解とコミュニケーションを図るための一助となり 互いが『連携・協働』し より良い社会を築けることを願うものでありたい。 5

「お客様の声を活かした取り組み55事例」 冊子構成 第１部 鼎談 「消費者市民社会の実現に向けて」 -これからのヒーブの役割を再考する 丹野 美絵子 様 独立行政法人国民生活センター 理事 片山 登志子 様 片山・黒木・平泉法律事務所 弁護士 近藤 特定非営利活動法人消費者支援機構関西 副理事長 康子 様 サントリービジネスエキスパート株式会社 お客様リレーション本部 顧問 6

「お客様の声を活かした取り組み55事例」 冊子構成 第２部 「お客様の声を活かした取り組み55事例」 第３部 日本ヒーブ協議会の研究活動 「わかりやすい表示の研究」 7

「お客様の声を活かした取り組み55事例」 ●異業種企業団体としても特性を活用。 ●事例を内容別に６つのカテゴリーに分類。

１．商品品質 ２．表示 ３．使い勝手 ４．サービス・システム ５．新商品・新サービス ６．環境配慮・社会貢献活動

●お客様の現状や声を活かす着眼点への 理解を深め、今後の活動に活かす。

8

「お客様の声を活かした取り組み55事例」

カテゴリー 1)商品品質 2)表示 3)使い勝手 4)サービス・システム 5)新商品・新サービス 6)環境配慮・社会貢献活動 事例数 13 14 ７ ３ 12 6 内容 発売後にお客様視点から生まれた気づきにより、 容器・包装を含む商品品質を改善した事例 記載事項のわかりにくさや、思わぬ誤解を与える 表現など、企業側には思いもよらない消費者との ギャップを「よりわかりやすい」表示へと改善した事 例 容器や商品の仕様を変更したり、新たな機能を追 加して使い勝手を向上させた事例 多様な生活スタイルや考え方を持つお客様の利便 性を考慮し、サービス･システムやWebの改善に取 り組んだ事例 お客様視点に立ち、その声に耳を傾け、商品や サービスに付加価値を加えた事例 「環境に配慮した改善」「生活の安定に寄与する社 会貢献活動」「消費者のための啓発資料・教材の 発行」といった消費者教育の推進を図る取り組み の事例 9

紙 面 構 成

表題と事例内容 カテゴリー表示 改善等の取り組みに至った お客様の生の声 お客様の声から明らかに なった問題点 簡潔に、わかりやすく カテゴリーの統一感 臨場感のある声で 客観的に記述 問題解決への実行策 図や画像で、 わかりやすく 問題解決だけではなく、 一歩踏み込んで工夫した点 改善後などに寄せられた お客様からの反響 簡潔で、わかりやすく 実際のお客様の声で、 可能な限り数値化して 10

1．商品品質 ・・・13事例 発売後にお客様視点からの気づきにより、 容器・包装を含む商品品質を改善した事例 ①雪印メグミルク株式会社 「開封日がひと目でわかるように改善」 ②株式会社明治 「キャップを開けやすく改善」 ⑧森永乳業株式会社 「フタにヨーグルトの付かない材質を採用」 ⑨ユニ・チャーム株式会社 「紙おむつに『お名前スペース』を作成」 ③キリン株式会社 「キャップシールを開けやすく改善」 ⑩常盤薬品工業株式会社 「破損しくにいキャップに改善」 ④味の素ゼネラルフーヅ株式会社 「袋に穴が開かないように形状を改善」 ⑪大正製薬株式会社 「開封時のケガにご注意いただく 表示を改善」 ⑤日本製粉株式会社 「キャップを誤解なく、開けやすく改善」 ⑫株式会社資生堂 「飲用後、廃棄しやすい容器に改善」 ⑥日本ハム株式会社 「ピザを手で切り離せるように改善」 ⑦雪印メグミルク株式会社 「外箱を店頭で開けられないように改善」 ⑬三菱自動車工業株式会社 「日焼け防止に向けた改善」 11

1．商品品質 ・・・13事例 12

２．表示 ・・・14事例 記載事項のわかりにくさ、誤解を与える表現など ギャップを「よりわかりやすい」表示へ改善した事例 ①江崎グリコ株式会社 「調理方法や注意書きを内袋にも記載」 ②日本製粉株式会社 「イメージと異ならないように パッケージを改善」 ③味の素ゼネラルフーヅ株式会社 「レギュラーコーヒーであることが わかりやすい表示に改善」 ④株式会社ミツカン 「納豆の種類がわかりやすいように フィルムのデザインを改善」 ⑤キリン株式会社 「取扱注意喚起の表示を改善」 ⑥サッポロビール株式会社 「含有量表示をわかりやすく改善」 ⑦サントリービジネスエキスパート株式会社 「赤ワインの風味をわかりやすいやすい 表現に改善」 ⑧日新製糖株式会社 「情報提供型パッケージに改善」 ⑨タカナシ乳業株式会社 「ホイップのポイントがわかるように改善」 ⑩昭和産業株式会社 「栄養成分の表示をわかりやすく改善」 ⑪大塚製薬株式会社 「摂取量目安の表記をわかりやすく改善」 ⑫ＴＯＴＯ株式会社 「洗濯機の接続方法をわかりやすく案内」 ⑬ソネット株式会社 「入会証をわかりやすく改善」 ⑭明治安田生命保険相互会社 「部門横断で各種資料を わかりやすく改訂」 13

２．表示 ・・・14事例 14

３．使い勝手 ・・・7事例 容器や商品の仕様を変更したり、新たな機能を 追加して使い勝手を向上させた事例 ①株式会社ミツカン 「ふたを折ってたれをかける、簡単・便利な納豆を開発」 ②味の素株式会社 「キャップがきちんと閉まるように改善」 ③カゴメ株式会社 「キャップを拭き取りやすい形状に改善」 ④株式会社資生堂 「使いやすい容器へ改良」 ⑤アース製薬株式会社 「火災報知機の誤反応防止のための カバーを添付」 ⑥ライオン株式会社 「調理時の使いやすさを改善」 ⑦パナソニック株式会社 「手入れをしやすく改善」 15

３．使い勝手 ・・・7事例 16

４．サービスシステム ・・・3事例 多様な生活スタイルや考え方を持つ お客様の利便性を考慮し、サービス･システムや Webの改善に取り組んだ事例 ①トラクス株式会社 「ショールームの接客対応の改善」 ②ソネット株式会社 「会員向け

Web

ページのＱ＆Ａ改善」 ③アフラック 「解約の申し出に対する受付態勢の改善」 17

４．サービスシステム ・・・3事例 18

５．新商品・新サービス ・・・12事例 お客様視点に立ち、その声に耳を傾け、 商品やサービスに付加価値を加えた事例 ①はごろもフーズ株式会社 「

100g

ずつの小分けタイプごはんを発売」 ⑦大正製薬株式会社 「服用量を調節しやすい便秘薬の開発」 ②森永乳業株式会社 「粉ミルクに新しい容器を採用」 ⑧株式会社ダスキン 「『おかたづけサービス』の開発」 ③株式会社タカキヘルスケアフーズ 「アレルギーの方も楽しめる商品を開発」 ④株式会社ダスキン 「おそうじ負担を軽減する新提案」 ⑨積水ホームテクノ株式会社 「毎日のお手入れが簡単な浴槽の開発」 ⑩日本生命保険相互会社 「保険をトータルコンサルティング できるように改善」 ⑤ユニ・チャーム株式会社 「香りつきマスクの開発」 ⑥ライオン株式会社 「簡単かつ安全な浴室の防カビ方法を 新提案」 ⑪日本生命保険相互会社 「難しい保険をわかりやすい保険に改善」 ⑫第一生命保険株式会社 「保険料を今までより早くお受け取り いただけるように改善」 19

５．新商品・新サービス ・・・12事例 20

５．新商品・新サービス ・・・12事例 21

６．環境配慮・社会貢献活動 ・・・6事例 環境・生活の安定のための社会貢献活動、 啓発資料・教材の発行などの消費者教育の推進を 図る取り組みの事例 ①株式会社ヤクルト本社 「容器の改良で環境負荷を低減」 ②日本ハム株式会社 「なるほど！納得！Ｑ＆Ａ冊子」 ③アフラック 「『病気と闘う子どもたちとその家族の総合支援センター』を大阪にも開設」 ④明治安田生命保険相互会社 「生活関連情報を提供する冊子を発行」 ⑤第一生命保険株式会社 「消費者教育に役立つ教材と なるように改善」 ⑥積水化学工業株式会社 「エコで廃棄性を向上したテープ紙芯の開発」 22

６．環境配慮・社会貢献活動 ・・・6事例 23

６．環境配慮・社会貢献活動 ・・・6事例 24

冊子の活用事例

 企業内での研修に活用 異業種や競合他社の取り組みを知ることで、 新たな工夫や発想に気づくことができる。  お客様の現状把握に活用 現在のお客様が何を求めているのか、 どうすると満足度が向上するか等を 把握する材料にする。  企業･消費者･行政の相互理解を図るための コミュニケーションツールとして活用 企業がお客様の声に真摯に取り組んでいることを、 知っていただくきっかけとする。 25

＜研究活動＞ 生活者と企業のギャップを解消するための

「わかりやすい表示の研究」

核家族化 ・共働き イクメン ・カジメン 超高齢社会 新製品 新サービス

商品やサービスに対する 誤認や誤使用等のトラブルの増加！

生活者と企業、互いの認識の相違（ギャップ）を埋めるため 「表示」 26

＜研究活動＞ 生活者と企業のギャップを解消するための

「わかりやすい表示の研究」

◆研究ステップ◆ 《 表示事例の収集 》 ・お客様の声や店頭調査でピックアップ ・事例シートを作成 《 評価項目の設定と評価 》 ・評価項目の設定（

12

項目） ・収集事例の見やすさ、わかりにくさ評価 《 ルール策定と事例集作成 》 ・わかりやすい表示に必要な要件を抽出（ルール

11

箇条） ・具体的な事例と補足資料の作成 27

“ヒーブ視点”のわかりやすい 表示のルール１１箇条とポイント

①見やすい ②印象づけられる ③内容を理解しやすい ④買う時、使う時に役立つ

28

“ヒーブ視点”のわかりやすい 表示のルール１１箇条とポイント ①見やすい １．小さくない・細かくない 望ましい文字の大きさは、 ８ポイント以上。 イラストなどは必要以上 に微細に描かない。 ２．情報を詰め込みすぎない 情報に優先順位をつけ、取捨選択する。 簡潔に表現。 ３．見た目がよい すっきりと見せるレイアウト。 明度差が大きい色使い。 読みやすい文章表記。 29

“ヒーブ視点”のわかりやすい 表示のルール１１箇条とポイント ②印象づけられる ４．目が引きつけられる 位置、大きさ、色等工夫し、 情報を目立たせ、目線を誘導。 ５．整理してまとめる 共通・関連する項目をまとめ、 表などで情報全体を一覧 できるようにする。 ６．情報を階層化し、メリハリをつける 見出しをつけ本文との対比を明確に。 順序には番号をつける。 30

“ヒーブ視点”のわかりやすい 表示のルール１１箇条とポイント ③内容を理解しやすい ７．使う人の知識レベルを考慮 利用者が欲しい情報を、利用者が 理解る言葉で表現する。 専門用語・業界用語を使用しない。 ８．具体的である 文字だけではわかりにくい部分は、写真や図で示す。 目安を数字で示す。（温度、時間、量など） ９．誤解させない、まどわせない 生活者が自然に思いつくこととずれていないか、意図 している内容と異なる解釈ができないか等をチェック。 31

“ヒーブ視点”のわかりやすい 表示のルール１１箇条とポイント ④買う時、使う時に役立つ １０. 何であるかひと目でわかる これが何であるか、用途を明確に 伝える。 タイプ違いのものと識別しやすくする。 １１. 使い方の表記がわかりやすい 初心者でもわかるように、手順を明快に。 注意書きは、必要なところで目に留まるように記載。 32

①見やすい “ヒーブ視点”のわかりやすい表示のルール１１箇条とポイント ③内容を理解しやすい １．小さくない・細かくない 望ましい文字の大きさは、８ポイント以上。 イラストなどは必要以上に微細に描かない。 ２．情報を詰め込みすぎない 情報に優先順位をつけ、取捨選択する。簡潔に表現。 ３．見た目がよい すっきりと見せるレイアウト。明度差が大きい色使い。 読みやすい文章表記。 ②印象づけられる ７．使う人の知識レベルを考慮 利用者が欲しい情報を、利用者が理解る言葉で表現 する。専門用語・業界用語を使用しない。 ８．具体的である 文字だけではわかりにくい部分は、写真や図で示す。 目安を数字で示す。（温度、時間、量など） ９．誤解させない、まどわせない 生活者が自然に思いつくこととずれていないか、意図 している内容と異なる解釈ができないか等をチェック。 ４．目が引きつけられる 位置、大きさ、色等工夫し、情報を目立たせ、目線を誘導。 ５．整理してまとめる 共通・関連する項目をまとめ、表などで情報全体を一覧 できるようにする。 ６．情報を階層化し、メリハリをつける 見出しをつけ本文との対比を明確に。順序には番号を つける。 ④買う時、使う時に役立つ １０. 何であるかひと目でわかる これが何であるか、用途を明確に伝える。 タイプ違いのものと識別しやすくする。 １１. 使い方の表記がわかりやすい 初心者でもわかるように、手順を明快に。 注意書きは、必要なところで目に留まるように記載。 多くの事例や改善内容から新たな気づき！ 研究成果を社内へフィードバックし、 わかりやすい表示を各社製品で実現できるよう取り組む 33

「お客様の声を活かした取り組み

55

事例」 活用展開  関西消費者協会発行 「消費者情報」No.447にて紹介  2013年11月 消費者庁 阿南長官との懇談会にて紹介  2014年2月 独立行政法人 国民生活センター主催 消費者フォーラムにて発表  2014年2月 適格消費者団体 研究会 会員企業での会議 等にて紹介  2014年5月 前橋市消費生活センターにて講演  2014年6月 日本消費者教育学会 実践研究会で発表  2014年8月 日本消費者教育学会 学生向けセミナーにて講演予定 発表 34

「お客様の声を活かした取り組み55事例」 冊子の活用  消費者とのコミュニケーションツールとして活用 前橋市消費生活センター 消費者講座 参加者：61名 ・お客様の声を活かした取り組み55事例の紹介 ・グループ討議・発表 ＜参加者の感想＞ ・企業と消費者とのコミュニケーションをどうするかは、 大事なことだと思います。小さな声を大切にして取り 組んで欲しいと願い、気がついたことに声を上げて いきたいと思います。 ・私たちの声がきちんと届いているとわかり、 良かったです。 ・身近な商品が、色々工夫されていることが解りました。 ・これからは、良く考えてから買うようにします。 35

ま と め

 会員企業がお客様の声に耳を傾け、真摯に取り組んだ事例を収集 し、多くの改善内容を深く知ることで、新たな工夫や発想に気づくこ とができた。  お客様の声から商品・サービスに添えられる表示の問題点を洗い 出し、多くの表示例を比較・研究することで、「わかりやすく、見やす い表示」を行うためのポイントを理解し、共有化することができた。  これらの研究成果は会員各自が自企業内で活動を後押しするもの となり、声を寄せていただいた多くのお客様に新たな形でお返しで きるものと考える。 36

ご清聴 ありがとうございました

37