Transcript Communicatie en Organisatie - Profi

De inhoud van dit thema:
1.2 Wat is organiseren
1.3 Wat is een organisatie
1.4 Organisatiedoelen
1.5 Organisatiebeleid
1.6 Middelen en activiteiten
1.7 Mogelijkheden en beperkingen
1.8 In de praktijk
1-1
Organiseren is:
• samen met anderen en met middelen
• planmatig
• activiteiten ondernemen
• om een doel te bereiken
1-2
Kenmerken van een arbeidsorganisatie:
• mensen werken samen
• aan een gemeenschappelijk doel
• met gebruikmaking van middelen
• en inzet van deskundigheid
• en krijgen betaald voor hun werk
1-3
Een doel is:
dat wat je wilt bereiken, het resultaat
1-4
Doelen en beleid hangen met elkaar samen:
• een doel is het eindpunt
• beleid is de weg naar het eindpunt
1-5
Een beleidsplan en deelplan gaan over:
• doelen
• personele en financiële middelen en materialen
• activiteiten
1-6
Beleidsfasen:
• voorbereiding
• vaststelling
• uitvoering
• evaluatie
1-7
Verschillende namen voor overkoepelende
plannen:
• behandelplan
• zorgplan
• revalidatieplan
• ondersteuningsplan
1-8
De inhoud van dit thema:
2.2 Begrippen in verband met structuur
2.3 Bevoegdheden binnen een organisatie
2.4 Organisatiestructuren
2.5 Het organigram
2.6 In de praktijk
2-1
Basisbegrippen organisatiestructuur:
• lijnafdelingen: het primaire proces
• ondersteunende afdeling: ondersteuning primaire
proces
• stafafdeling: functionarissen met een adviserende taak
2-2
Twee soorten bevoegdheden:
• hiërarchische bevoegdheid: beslissingen nemen
• adviesbevoegdheid: staffunctionarissen en andere
deskundigen die adviezen geven
2-3
Ontstaan organisatiestructuur:
• structuur naar afdelingen
• structuur naar functies
2-4
Lijnorganisatie:
een organisatiestelsel waarin uitsluitend hiërarchische
(lijn)relaties voorkomen en waar elke medewerker
uitsluitend leiding krijgt van één chef
2-5
Lijn-staforganisatie:
een lijnorganisatie waarin op hoger niveau ruimte
gemaakt is voor een gespecialiseerde staffunctionaris
die wel mee discussieert maar geen
beslissingsbevoegdheid heeft
2-6
Het doel van een organigram is:
• duidelijk en schematisch weergeven van
functiebenamingen of afdelingen en wie aan wie
leiding geeft
• overzicht houden over de samenhang in de
organisatie
• anderen inzicht geven in de organisatie
2-7
De inhoud van dit thema:
3.2 Omgangsvormen
3.3 Gedragscode
3.4 Vertrouwenspersoon
3.5 Pesten op het werk
3.6 Foutencultuur
3.7 In de praktijk
3-1
Organisatiecultuur:
geheel van normen, waarden, opvattingen en
omgangsvormen in een organisatie
3-2
Omgangsvormen:
• zeggen hoe mensen met elkaar omgaan
• zijn ongeschreven regels
• en geschreven regels
3-3
Gedragscode:
in een document vastgelegde normen en waarden met
betrekking tot het gedrag en de houding die
beroepsbeoefenaren in een bepaald beroep dienen te
hanteren
3-4
Een vertrouwenspersoon:
• geeft voorlichting over de gedragscode
• zorgt dat het beleid inzake ongewenst gedrag voor
iedereen duidelijk is
• instrueert het management en de ondernemingsraad
over het herkennen van ongewenst gedrag
• stelt een klachtencommissie in
• zorgt dat leidinggevenden een training volgen in het
voorkomen en tegengaan van ongewenst gedrag
• voert zonodig gesprekken met medewerkers die
klachten hebben en neemt zonodig maatregelen
3-5
Pesten:
• stelselmatig ondermijnen van het werk van het
slachtoffer
• het ondermijnen van de persoonlijke reputatie
• onmogelijk maken van communicatie
• sociaal isoleren van het slachtoffer
• aantasten van de fysieke gezondheid van het
slachtoffer
3-6
Foutencultuur:
negatieve foutencultuur
• fouten niet willen zien
• fouten wegmoffelen
• fouten van anderen
afstraffen
• risico vermijden
positieve foutencultuur
• oorzaken van fouten
opsporen
• communiceren over
fouten
• leren van elkaars en
eigen fouten
• risico nemen en
accepteren dat daarbij
wel eens fouten
gemaakt
worden
3-7
De inhoud van dit thema:
4.2 Functie en functieomschrijving
4.3 Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
4.4 Arbeidsvoorwaarden en rechtspositie
4.5 Beroepseisen
4.6 Deskundigheid en bekwaamheid op peil houden
4.7 In de praktijk
4-1
Functie:
samenhangend geheel van taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden van één medewerker in een
organisatie
4-2
Ontstaan van een functie:
1 handelingen met een zelfde doel inventariseren
2 handelingen groeperen tot taken met een zelfde doel
3 werk verdelen en taken groeperen, rekening houdend
met:
• hoeveelheid werk: aantal medewerkers
• niveau: noodzakelijke deskundigheid
4-3
Functieomschrijving:
een omschrijving van de functietaken, bevoegdheden
en verantwoordelijkheden die bij een bepaalde functie
horen
4-4
Onderdelen functieomschrijving:
• de juiste functiebenaming
• de plaats in de organisatie
• het doel van de functie
• contacten
• hoofdbestanddelen van de functie
• functie-eisen
4-5
Functieomschrijving wordt gebruikt voor:
• werving en selectie
• arbeidsrechtelijk document
• duidelijkheid verschaffen over iemands taken
• functiewaardering
4-6
Verantwoordelijkheid:
de plicht om wat je doet naar beste weten en kunnen te
doen en hier op aangesproken kunnen worden
4-7
Twee soorten verantwoordelijkheid:
• sociale verantwoordelijkheid
• functionele verantwoordelijkheid
4-8
Bevoegdheid:
het recht bepaalde handelingen of taken uit te voeren
4-9
Drie-eenheid taken-verantwoordelijkhedenbevoegdheden:
• taken: geregeld in de functieomschrijving
• verantwoordelijkheden: sociale en functionele
uitvoeringsverantwoordelijkheden waarop je
aangesproken kunt worden
• bevoegdheden: mogelijkheden om je taken uit te
voeren
4-10
Soorten arbeidsvoorwaarden:
• primaire arbeidsvoorwaarden
• secundaire arbeidsvoorwaarden
4-11
Collectieve arbeidsovereenkomst (cao):
afspraak tussen werkgeversorganisaties en
werknemersorganisaties (vakbonden) voor een bepaald
bedrijf of bepaalde bedrijfstak, waarbij voor een
bepaalde periode de primaire en secundaire
arbeidsvoorwaarden worden vastgesteld
4-12
Ondernemingsraad of medezeggenschapsraad:
bestuursorgaan van een organisatie dat door
werknemers is gekozen om de werknemersbelangen te
vertegenwoordigen naar bestuur en directie
bevoegdheden:
• adviesrecht
• instemmingsrecht
• informatierecht
• initiatiefrecht
4-13
Plichten werknemer:
• de overeengekomen arbeid verrichten
• naar beste weten en kunnen
• op de afgesproken tijden en
• je deskundigheid en bekwaamheid op peil houden
4-14
Plichten werkgever:
• regelen van werk- en rusttijden
• afgesproken salaris betalen
• op de afgesproken tijdstippen
• meewerken aan deskundigheidsbevordering
4-15
Beroepsprofiel en beroepscode:
• beroepsprofiel: kenmerken en eisen van het beroep
• beroepscode: gedragsrichtlijnen voor één beroep
4-16
Functie van beroepsprofiel en beroepscode:
• geven vorm aan de identiteit van het beroep
• geven anderen duidelijkheid over de kaders
waarbinnen het beroep wordt uitgeoefend
• geven jou en collega’s duidelijkheid over waarop je
elkaar kunt aanspreken (collegiale toetsing)
4-17
Beroepsprofiel:
algemeen kader voor de beroepsuitoefening, gericht op
de functie en opgedeeld in:
• inleiding
• taken
• verantwoordelijkheden
• deskundigheid en bekwaamheid
4-18
Beroepscode:
algemene kaders voor de beroepsuitoefening, gericht
op gedrag en opgedeeld in:
• algemene uitgangspunten
• relatie met de cliënt
• relatie met collega’s en andere hulpverleners
4-19
Mogelijkheden om deskundigheid en
bekwaamheid op peil te houden:
• vakliteratuur en andere documentatie
• intercollegiale consultatie
• intervisie
• STARRT stappenplan
• functioneringsgesprekken
• opleidingen volgen
• congressen, symposia en beurzen
4-20
De inhoud van dit thema:
5.2 Het communicatieproces
5.3 Ruis
5.4 Communicatiedoelen
5.5 Tips voor de praktijk
5-1
Communicatieschema:
codering
boodschap
zender
ruis
decodering
ruis
5-2
ontvanger
decodering
Feedback
(boodschap)
codering
Coderen en decoderen:
• coderen = het omzetten van gedachten en gevoelens
in woorden, lichaamstaal of beelden
• decoderen = het omzetten van woorden, lichaamstaal
of beelden in betekenis
5-3
Ruis:
een communicatiestoring waardoor de boodschap niet
goed overkomt:
• interne ruis: de storing ligt binnen het
communicatieproces tussen zender en ontvanger
• externe ruis: de storing ligt buiten het
communicatieproces
5-4
Hoofddoelen van communicatie:
• informatie overdragen
• jezelf uiten
• iets van de ander willen
• de ander vermaken
5-5
Communicatieniveaus:
• inhoudsniveau: de letterlijke inhoud van de boodschap
• betrekkingsniveau: informatie over de relatie tussen
zender en ontvanger en hoe de boodschap moet
worden opgevat
5-6
Communicatieaspecten:
• zakelijk aspect: wat zeg ik precies?
• expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?
• relationele aspect: wat vind ik van de ander?
• appellerende aspect: wat wil ik van de ander?
5-7
De inhoud van dit thema:
6.2 Verbale communicatie
6.3 Mondelinge en schriftelijke communicatie
6.4 Non-verbale communicatie
6.5 Communicatierichtingen
6.6 Tips voor de praktijk
6-1
Verbale communicatie:
• communicatie met woorden:
- mondeling
- schriftelijk
• communicatie met gebaren en computers
6-2
Schriftelijke en mondelinge communicatie:
mondelinge communicatie:
• communicatie waarbij je woorden uitspreekt
schriftelijke communicatie:
• communicatie waarbij je woorden schrijft of typt
6-3
Non-verbale communicatie:
communicatie zonder woorden:
• stem
• uiterlijk
• lichaamshouding
• gebaren
• gezichtsuitdrukking
6-4
Communicatierichtingen:
• eenzijdige communicatie – unilaterale communicatie
• tweezijdige communicatie – bilaterale communicatie
• meerzijdige communicatie – multilaterale communicatie
6-5
De inhoud van dit thema:
7.2 Taalgebruik en lichaamstaal
7.3 Verschillende opvattingen, normen en waarden
7.4 Vooronderstellingen en vooroordelen
7.5 Omgaan met verschillende culturen in je werk
7.6 In de praktijk
7-1
Begrippen begrepen:
• taal:
een systeem dat betekenis weergeeft door middel van
symbolen, zoals spraakklanken, gebaren of
schrifttekens, die volgens een bepaald systeem
(grammatica) worden gerangschikt
• lichaamstaal:
geheel van communicatieve boodschappen die door
middel van gebaren, mimiek, lichaamshouding en
oogcontact worden overgebracht
7-2
Waarden en normen:
• waarden = dat wat men belangrijk vindt in het leven
• normen = concrete gedragsregels afgeleid van
waarden
7-3
Vooronderstellingen en vooroordelen:
• vooronderstelling: aanname; als waar aangenomen
gedachte; verondersteld gegeven
• vooroordeel: niet op kennis of redenering, maar op
neiging, traditie of navolging berustend oordeel
omtrent iets of iemand
7-4
De inhoud van dit thema:
8.2 Gespreksdoelen
8.3 Gespreksstructuur
8.4 Open, halfopen, gesloten gesprek
8.5 Gespreksvaardigheden
8.6 Valkuilen
8.7 Tips voor de praktijk
8-1
Gespreksdoelen:
• kennisdoelen
• houdingsdoelen
• gedragsdoelen
8-2
De opbouw van een zakelijk gesprek:
• aanloopfase
• planningsfase
• themafase
• slotfase
8-3
Invloed op structuur en inhoud gesprek:
• gesloten gesprek:
structuur en inhoud liggen vast
• halfopen gesprek:
structuur ligt vast, inhoud niet
• open gesprek:
structuur en inhoud liggen niet vast
8-4
Gespreksvaardigheden:
• luisteren
• vragen stellen
• samenvatten
• spiegelen
• discussiëren
8-5
Luisterniveaus:
• passief luisteren:
- nauwelijks (niveau 1)
- oppervlakkig (niveau 2)
- inhoudelijk (niveau 3)
• actief luisteren:
- empathisch (niveau 4)
8-6
Het belang van vragen stellen:
• voortgang bevorderen
• interesse tonen
• de ander helpen
• de ander begrijpen
• aan juiste informatie komen
• de structuur vasthouden
8-7
Soorten vragen:
• open vragen
• gesloten vragen
• dubbele vragen
• suggestieve vragen
• reflecterende vragen
8-8
Samenvatten:
• kort en volledig
• inhoud + vorm
• in eigen woorden
• controleren of het klopt
8-9
Gespreksvaardigheden:
• op hetzelfde moment precies nadoen wat de ander
doet
• op een later moment precies nadoen wat de ander
doet
• niet precies nadoen maar vergelijkbaar of afgezwakt
• accentueren door te overdrijven
8-10
Gespreksvaardigheden:
• opening door de voorzitter
• inleiding door voorzitter of inleider
• discussie in de groep
• afronding door de voorzitter
8-11
Valkuilen:
• bagatelliseren
• foutief interpreteren
• diagnosticeren
• moraliseren
8-12
Bagatelliseren:
problemen kleiner maken dan ze zijn, als iets
onbeduidends voorstellen
8-13
Foutief interpreteren:
het toekennen van een verkeerde betekenis aan
iemands woorden of gedrag
8-14
Diagnosticeren in gesprekken:
mogelijke oorzaken noemen zonder te weten
of dit klopt
8-15
Moraliseren:
eigen waarden en normen proberen op te leggen
8-16
De inhoud van dit thema:
9.2 Intakegesprek
9.3 Functioneringsgesprek
9.4 Slechtnieuwsgesprek
9.5 Voorlichtingsgesprek
9.6 Adviesgesprek
9.7 Klachtengesprek
9.8 Probleemoplossend gesprek
9.9 Kritiekgesprek
9.10 In de praktijk
9-1
Intakegesprek:
gesprek tussen een cliënt en een dienstverlenende
organisatie waarin gegevens over de cliënt en zijn
hulpvraag verzameld worden, met als resultaat:
• de cliënt kent de organisatie en de organisatie kent de
cliënt (kennis)
• de cliënt heeft een positieve indruk van de organisatie
(houding)
• (soms:) de cliënt komt volgens de afspraken in actie
(gedrag)
9-2
Structuur van het intakegesprek:
• aanloopfase:
- begroeten en social talk
• planningsfase:
- rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:
- informatie verstrekken
- informatie vragen
• slotfase:
- vragen naar duidelijkheid
- afronden en afsluiten
9-3
Functioneringsgesprekken:
gesprekken tussen leidinggevende en medewerker,
met als resultaat:
• er is zicht op de kwaliteit van het functioneren van de
medewerker (kennis)
• er is zicht op de mogelijkheden om het functioneren te
verbeteren (kennis)
• leidinggevende en medewerker staan open voor
elkaar (houding)
• medewerker is bereid zijn functioneren te verbeteren
(gedrag)
9-4
Structuur van het functioneringsgesprek:
• aanloopfase:
- begroeten en social talk
• planningsfase:
- doel en werkwijze bepalen
- onderwerpen vaststellen
• themafase:
- onderwerpen bespreken
- mogelijkheden tot verbetering bespreken
- afspraken maken
• slotfase:
- samenvatting geven
- afspraken herhalen
- evalueren van gesprek
9-5
Slechtnieuwsgesprek:
gesprek waarin een negatieve boodschap overgebracht
wordt, met als resultaat:
• het slechte nieuws is duidelijk voor de ontvanger
(kennis)
• (eventueel): zender en ontvanger bedenken een
oplossing (kennis)
• de ontvanger voelt de betrokkenheid van de zender
(houding)
• de ontvanger heeft kunnen reageren (houding)
• eventueel: probleem wordt opgelost (gedrag)
9-6
Structuur van het slechtnieuwsgesprek:
• aanloopfase:
- korte begroeting
• planningsfase:
- inleidende zin
• themafase:
- slechte nieuws direct en duidelijk overbrengen
- begrip tonen voor emoties
- samen zoeken naar oplossingen
- praktische hulp aanbieden
• slotfase:
- afscheid nemen
9-7
Voorlichtingsgesprek:
gesprek tussen een informatievrager en een
informatiegever, met als resultaat dat de
informatievrager informatie heeft waarmee hij zich een
mening kan vormen of een beslissing kan nemen over
het betreffende onderwerp
9-8
Structuur van het voorlichtingsgesprek:
• aanloopfase:
- begroeten, kennismaken en social talk
• planningsfase:
- rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:
- informatievraag onderzoeken
- voorlichting geven
• slotfase:
- tevredenheid peilen
- afsluiten
9-9
Adviesgesprek:
gesprek tussen een adviesvrager en een adviseur,
met als resultaat:
• het probleem van de adviesvrager is duidelijk (kennis)
• de adviseur geeft een duidelijk advies (kennis)
• de adviesvrager is tevreden met het advies (houding)
• de adviesvrager volgt het advies op (gedrag)
9-10
Structuur van het adviesgesprek:
• aanloopfase:
- begroeten en social talk
• planningsfase:
- rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:
- probleem laten formuleren
- probleem nader onderzoeken
- advies samen formuleren
- advies onderbouwen
• slotfase:
- tevredenheid peilen
- afsluiten
9-11
Klachtengesprek:
gesprek waarin een klager zijn klacht uit,
met als resultaat:
• de klager heeft de klacht kunnen vertellen en
toelichten (kennis)
• de klager voelt begrip voor zijn emoties (houding)
• de klager voelt zich, met zijn klacht, serieus genomen
(houding)
• indien mogelijk: de klacht is opgelost, óf de klager
krijgt op een andere manier genoegdoening (gedrag)
9-12
Structuur van het klachtengesprek:
• aanloopfase:
- begroeten en social talk
• planningsfase:
- rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:
- klacht onderzoeken
- klacht samenvatten
- oplossing of genoegdoening bieden
• slotfase:
- tevredenheid peilen
- gesprek evalueren
- bedanken voor klacht
- afsluiten
9-13
Probleemoplossend gesprek:
gesprek over een probleem, met als resultaat:
• het is duidelijk wat het probleem is (kennis)
• er zijn oplossingen bedacht (kennis)
• er is motivatie om het probleem op te lossen (houding)
• de betrokkenen gaan werken aan oplossing (gedrag)
9-14
Structuur van het
probleemoplossend gesprek:
• aanloopfase:
- begroeten en social talk
• planningsfase:
- rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:
- probleem beschrijven
- probleem onderzoeken
- oplossingen bedenken
• slotfase:
- tevredenheid peilen
- eventueel nieuwe datum prikken
- afsluiten
9-15
Kritiekgesprek:
gesprek waarin iemand zijn afkeuring of ongenoegen uit
over het gedrag van de ander, met als resultaat:
• de kritiek is helder voor de kritiekontvanger (kennis)
• er zijn oplossingen bedacht (kennis)
• de kritiekontvanger staat open voor de kritiek
(houding)
• de kritiekontvanger is bereid zijn gedag te veranderen
(gedrag)
9-16
Structuur van het kritiekgesprek:
• aanloopfase:
- korte begroeting
• planningsfase:
- aanleiding van gesprek noemen
- rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:
- kritiek direct en duidelijk zeggen
- beiden oplossingen bedenken
• slotfase:
- afspraken maken
- afsluiten
9-17
De inhoud van dit thema:
10.2 Kenmerken van een vergadering
10.3 Agenda
10.4 Taken voorzitter
10.5 Deelnemers
10.6 Notuleren
10.7 In de praktijk
10-1
Een vergadering heeft de volgende kenmerken:
• een formele status
• een agenda
• plaats, begin- en eindtijd staan vast
• een voorzitter
• deelnemers
• iemand die notulen maakt
10-2
Raamagenda:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10-3
Opening
Bespreking notulen vorige keer
Mededelingen
Ingekomen en uitgaande stukken
...
...
...
Wat verder ter tafel komt (w.v.t.t.k.)
Rondvraag
Sluiting
Er kunnen vier doelen zijn:
10-4
•
informeren
•
discussiëren
•
beslissen
•
taken verdelen
De voorzitter:
10-5
•
brengt structuur aan in de vergadering
•
houdt de doelen in het oog
•
zorgt voor de nodige discipline
•
hanteert vergadertechnieken
•
bewaakt de tijd
Besluitvormingsregels:
10-6
•
meerderheidsbesluit
•
consensus
•
unanimiteit
•
delegatie
•
veto
Vergaderregels voor de deelnemers tijdens de
vergadering:
• het voorzitterschap respecteren
• de discussie centraal houden; dus geen onderonsjes
houden
• korte en bondige bijdragen leveren aan de discussie
• goed naar elkaar luisteren
• elkaar uit laten praten
10-7
Nut van notulen:
• geheugensteun
• controlemiddel
• informatiebron voor afwezige deelnemers
• informatiebron voor betrokken personen of groepen
10-8
Verschillende manieren om te notuleren:
• essentie-per-sprekerverslag
• verslag per onderwerp
• beknopt verslag
10-9
De inhoud van dit thema:
11.2 De voorbereiding van een presentatie
11.3 De presentatie
11.4 Spreekangst
11.5 In de praktijk
11-1
Een goede voorbereiding:
• analyseren van de opdracht
• bepalen wat het doel van de presentatie is
• kenmerken van het publiek bepalen
• informatie verzamelen en ordenen
• uitwerken van de presentatie
• bepalen welke hulpmiddelen je gebruikt
11-2
Een spreekschema:
een beknopte schriftelijke weergave van de opbouw en
de hoofdpunten van een presentatie waarbij ook
aanwijzingen voor het gebruik van hulpmiddelen zijn
opgenomen
11-3
Structuur spreekschema:
• inleiding
• middenstuk
• slot
11-4
De inleiding van het spreekschema:
• pakkende opening
• hoofdgedachte en doel van de voordracht
• aankondiging van de hoofdpunten
11-5
Opening van de presentatie:
• aanspreken van het publiek
• actuele opening
• persoonlijke opening
• citaat als opening
11-6
Middenstuk van de presentatie:
bespreking van de hoofdpunten in logische volgorde
11-7
Het slot bevat:
• samenvatting van de hoofdpunten
• terugkoppeling naar inleiding
• eventueel: conclusie of aanbeveling, vervat in een
‘uitsmijter’
11-8
Meer succes bij het presenteren door:
• deskundigheid
• betrouwbaarheid
• sympathiek gevonden worden
11-9
Spreekangst wegnemen door:
• een goede voorbereiding
• een goed spreekschema
• ervaring
11-10
De inhoud van dit thema:
12.2 Soorten groepen
12.3 Functies van groepen
12.4 Toetreding tot groepen
12.5 Het team in een arbeidsorganisatie
12.6 De samenstelling van een team
12.7 Samenhang in een team
12.8 In de praktijk
12-1
Soorten groepen:
• formele en informele groepen
• primaire en secundaire groepen
12-2
Ontstaan formele en informele groepen:
• formele groepen om organisatorische redenen
• informele groepen om individuele redenen
12-3
Primaire en secundaire groepen:
•
primaire groepen: onderling vertrouwen en sterke
emotionele band
•
secundaire groepen: oppervlakkiger, minder
emotionele band
12-4
Functie van groepen:
12-5
•
interne functie: het belang voor een individu
•
externe functie: het belang voor de organisatie
Interne functies van groepen:
12-6
•
sociale identiteit groepsleden
•
creëren van een referentiekader
•
zich van anderen kunnen onderscheiden
Positieve functies van een groep:
12-7
•
verbreding van kennis en vaardigheid
•
verbreding van visie
•
verbeterde acceptatie
•
verbeterde communicatie
Negatieve functies van een groep:
12-8
•
te sterk streven naar overeenstemming
•
machtsvorming
•
afwijkende subcultuur
Aspecten van het socialisatieproces:
12-9
•
identiteit
•
macht
•
nut
•
acceptatie
Team in een arbeidsorganisatie:
een kleiner samenwerkingsverband van mensen die met
bepaalde middelen en deskundigheid tegen betaling
aan een gemeenschappelijk doel werken
12-10
Voordelen van een team:
•
de cliënt ziet meer gezichten
•
ondersteuning door teamgenoten mogelijk
•
pieken in drukte opvangen
•
meer deskundigheid
12-11
Nadelen van een team:
•
te veel gezichten voor een cliënt
•
kwetsbaar samenwerkingsverband
•
beperking vrijheid beleidsbepaling
•
beperking individuele vrijheid
•
overleg kost vaak veel tijd
12-12
Belangrijke eigenschappen bij teamsamenstelling:
•
deskundigheid en bekwaamheid
•
karaktereigenschappen
•
werkstijlen
•
teamrollen
12-13
Vier werkstijlen in een team:
•
dromer: creatief maar besluiteloos
•
denker: theoretisch maar niet altijd bruikbaar
•
beslisser: praktisch maar minder sociaal vaardig
•
doener: actief maar ongeduldig
12-14
Teamrollen:
•
voorzitter
•
vormer
•
planter
•
waarschuwer
•
organisator
•
groepswerker
•
brononderzoeker
•
afmaker
12-15
Verschijnselen van een goede samenhang:
•
trots
•
solidariteit
•
teamgeest
•
samenwerken
•
onderling vertrouwen
12-16
De inhoud van dit thema:
13.2 Voorwaarden voor samenwerking
13.3 Jouw bijdrage aan samenwerking
13.4 Functionele vaardigheden
13.5 Sociale vaardigheden
13.6 Afstemmen van werkzaamheden
13.7 In de praktijk
13-1
Voorwaarden voor samenwerking in een team:
• een duidelijk gezamenlijk doel
• deskundige en bekwame teamleden
• een duidelijke functieomschrijving en rolacceptatie
• functionele persoonlijke verhoudingen
• gemotiveerde teamleden
13-2
Vaardigheden voor functioneren in team:
• functionele vaardigheden
• sociale vaardigheden
13-3
Functionele vaardigheden:
• deskundig en bekwaam zijn en blijven
• advies kunnen vragen en geven
• kunnen deelnemen aan overlegvormen
• afspraken maken en nakomen
13-4
Advies vragen:
• stel een duidelijke vraag
• benader de juiste persoon
• vraag op tijd advies
• houd rekening met andermans tijd
• beoordeel het advies op uitvoerbaarheid
13-5
Advies geven:
• onderscheid gevraagd of ongevraagd advies
• analyseer de vraag
• stimuleer het handelen
• realiseer je dat advies doorgaans persoonsgebonden
is
• formuleer je advies niet dwingend
13-6
Afspraken volgens de DAU-formule:
• duidelijk
• acceptabel
• uitvoerbaar
13-7
Sociale vaardigheden in een team:
• inlevingsvermogen (empathie)
• echtheid
• assertiviteit
• feedback geven
• conflictbeheersing
• flexibiliteit
13-8
Feedbackregels:
• gebruik de ik-vorm
• vraag of het klopt
• wees concreet
• doseer feedback
• wees kort en bondig
• geef ook feedback op dingen die goed gaan
13-9
Richtlijnen conflicthantering:
• voorkom dat de ene tegenstelling een volgende
oproept
• houd zakelijke en persoonlijke aspecten uit elkaar
• houd onder alle omstandigheden het contact in stand
• ga niet in de aanval als vorm van verdediging
13-10
Afstemmen van de werkzaamheden:
• inventariseren werkzaamheden
• samenhang beoordelen
• overleggen met collega’s
• afspraken vastleggen
• planning bewaken en bijstellen
• initiatief nemen, flexibel zijn
13-11
De inhoud van dit thema:
14.2 Feedback op inhouds- en betrekkingsniveau
14.3 Feedback geven
14.4 Feedback ontvangen
14.5 Joharimatrix
14.6 In de praktijk
14-1
Feedback:
het gevraagd of ongevraagd leveren van zowel positief
als negatief commentaar op het handelen van iemand
of op dat wat iemand gezegd heeft
14-2
Feedback op twee niveaus:
• inhoudsniveau
gaat over de letterlijke inhoud van de boodschap
• betrekkingsniveau
gaat over het gedrag van de ander
14-3
Voorwaarden voor feedback geven:
• open staan voor elkaar
• veiligheid en vertrouwen
14-4
Regels om feedback te geven:
• geef feedback op concreet aanwijsbaar gedrag
• zeg wat dat gedrag met je doet
• geef geen waardeoordeel
• gebruik ik-boodschappen
• wacht niet met feedback
• geef niet op alle punten tegelijk feedback
• geef negatieve én positieve feedback
• vraag of het klopt
14-5
Regels voor het ontvangen van feedback:
• beschouw de feedback positief
• vraag zo nodig om verduidelijking
• ga niet in de verdediging
• maak afspraken voor de toekomst
• neem de ander, en de feedback, serieus
14-6
Joharimatrix:
model dat de openheid in de communicatie tussen
mensen in kaart brengt:
bekend aan mezelf
onbekend aan
mezelf
bekend aan
openheid
blinde vlek
de ander
onbekend aan
de ander
14-7
geheim
onbewuste
De inhoud van dit thema:
15.2 Kenmerken van een conflict
15.3 Conflictmechanismen
15.4 Oorzaken van conflicten
15.5 Conflicthantering
15.6 In de praktijk
15-1
Bij een conflict zijn er:
• partijen; dit kunnen zowel individuen als groepen zijn
• verschillende meningen die elkaar uitsluiten
• meningsverschillen die langer duren en tot problemen
leiden
15-2
Bekende conflictmechanismen:
1 niet ingaan op kritiek
2 een tegenstelling tegenover de kritiek zetten
3 weer een tegenstelling inbrengen
4 op de persoon spelen
5 weglopen
6 oorlog
15-3
Oorzaken van conflicten:
• verschillende visies
• emoties
• machtsverschillen
• gebrekkige communicatie
• verdeling van middelen
15-4
Emoties als oorzaak van een conflict:
• gebrek aan erkenning en waardering
• verschil in normen en waarden
• gebrek aan respect
15-5
Macht kan oorzaak van een conflict zijn, als:
• het machtsverschil te klein is
• iemand meer macht wil dan redelijk is
15-6
Gebrekkige communicatie oorzaak van conflict:
• informatie wordt niet doorgegeven
• informatie wordt verkeerd doorgegeven
• informatie wordt verkeerd begrepen
15-7
Verdeling van schaarse middelen als oorzaak voor
conflict:
verschil van mening over de verdeling van:
• personeel
• geld
• tijd
• ruimte
• apparatuur
15-8
Conflicthanteringsstijlen:
• ontlopen
• toegeven
• doordrukken
• resultaatgericht handelen
• de gulden middenweg
15-9
De inhoud van dit thema:
16.2 Beroepshouding
16.3 Professie en professioneel
16.4 Eigenheid van de cliënt
16.5 Omgaan met de eigenheid van de cliënt
16.6 Eigenheid als uitgangspunt voor begeleiding
16.7 In de praktijk
16-1
Beroepshouding:
de manier waarop je je gedraagt bij de uitoefening van
je beroep en in relatie tot de cliënt, van belang met het
oog op:
• herkenbaarheid voor cliënten
• onderlinge afstemming binnen een team
• afstemming beleid op uitvoering werkzaamheden
16-2
Begrippen begrepen:
• professie: beroep
• professioneel: vakkundig
16-3
Kenmerken van eigenheid:
• concrete kenmerken
• leefstijl
16-4
Concrete kenmerken van eigenheid, als:
• werk en opleiding
• woonplaats
• maatschappelijke positie
• sekse
• leeftijd
• etniciteit
16-5
Leefstijl als kenmerk van eigenheid, als:
• wensen en gewoonten
• normen en waarden (grenzen)
• levensbeschouwing en ideologie
• seksualiteitsbeleving
• emoties en gevoelens
16-6
Holistisch mensbeeld:
de mens functioneert op de volgende drie gebieden die
samen een onlosmakelijk geheel vormen:
• lichamelijk
• geestelijk
• sociaal
16-7
Holistisch mensbeeld:
de mens functioneert op de volgende drie gebieden die
samen een onlosmakelijk geheel vormen:
• lichamelijk
• geestelijk
• sociaal
16-8
Accepteren en respecteren:
• iemand accepteren = iemand als mens erkennen in
zijn bestaan
• iemand respecteren = iemand accepteren zoals hij is,
compleet met al zijn eigen(aardig)heden
16-9
Respect heeft betrekking op:
• kenmerken van eigenheid
• keuzes die iemand maakt
16-10
Begeleiden bij maken van keuzes:
• alléén op de begeleidingsgebieden
• zoveel mogelijk op afstand
• ingrijpen bij verkeerde keuzes:
- overtreding van de wet
- overschrijding algemeen aanvaarde normen
- in strijd met het begeleidingsplan
16-11
Ontwikkelingen in de welzijnssector:
• meer overheidsinitiatieven
• nieuwe strategieën
• organisatorische ontwikkelingen
• flexibilisering
• professionalisering
• specifieke ontwikkelingen in de zorgsector
• specifieke ontwikkelingen in de jeugdzorg
16-12
Uitgangspunten voor begeleiding:
• wensen en behoeften van cliënt
• de eigenheid van de cliënt
• de mogelijkheden van de organisatie
16-13
De inhoud van dit thema:
17.2 Waarnemen
17.3 Observeren
17.4 In de praktijk
17-1
Waarnemingsfouten:
• onvolledig
• verschillend
• onjuist
17-2
Veranderingen in cliëntsituatie:
1 waarnemen
ontvangen van signalen uit de omgeving via de
zintuigen
2 interpreteren
betekenis geven aan waarnemingen
3 handelen
tot actie overgaan
17-3
Observatiemethoden:
• continue observatie
• intervalobservatie
• contextuele observatie
• protocollaire observatie
17-4
Observatietechnieken:
• tijdgericht (time-sampling)
• gericht op een gebeurtenis (event-sampling)
• intern observeren (participerende observatie)
• extern observeren (niet-participerende observatie)
17-5
Hulpmiddelen bij observeren:
• je zintuigen
• beoordelingsschalen
• spelmaterialen
• audio en video
• speciaal ingerichte ruimten
17-6
Stappen bij observeren:
1 bepaal een doel
2 kies een methode
3 kies een techniek
4 kies een hulpmiddel
5 maak een observatieplan
6 informeer de cliënt
7 observeer
8 rapporteer
17-7
Valkuil bij observeren:
meteen interpreteren
17-8
De inhoud van dit thema:
18.2 Mondelinge rapporten
18.3 Schriftelijke rapporten
18.4 Rapportformulieren
18.5 Vrije rapportage
18.6 In de praktijk
18-1
Wanneer een mondeling rapport?
• als de informatie tamelijk eenvoudig is
• als de informatie snel moet worden overgedragen
• als emoties een rol spelen
• als er bij een schriftelijke rapportage misschien
onduidelijkheden optreden
18-2
Wanneer schriftelijk rapporteren?
• als er veel informatie is
• als de informatie ingewikkeld is
• als er meerdere mensen geïnformeerd moeten
worden
• als informatie bewaard moet worden
18-3
Rapportformulieren voor:
• intakegesprek
• observatieresultaten
• hulpvragen van diverse soort
• resultaten van activiteiten
• evaluaties
18-4
Feiten en meningen:
• feiten: concreet, niet voor discussie vatbaar
• meningen: persoonlijk, wel voor discussie vatbaar
18-5
Drie stappen bij rapporteren:
1 gegevens verzamelen
2 schriftelijk verslag maken
3 bespreken van het verslag
18-6
Gegevens verzamelen met behulp van de vijf W’s:
• wie?
• wanneer?
• waar?
• wat?
• waarom?
18-7
Onderdelen schriftelijk verslag:
• titelblad
• inleiding
• middenstuk
• slot
18-8