Transcript 08 disztrbucio_ebusiness

Vendéglátás és szállodaszervezés,
gazdálkodás
Szállodák disztribúciós politikája
E-business, helyfoglalási rendszerek
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
1
A szállodai értékesítés
marketing szemléletű
szervezése
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
2
A szállodai értékesítés célja:
 Olyan szolgáltatások
nyújtása, amelyeket a piac
résztvevői igényelnek és
igénybevételével el is
fogadnak.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
3
Fontos a piac meghódítása és
megőrzése érdekében:
a piaci igények alapos
megismerése,
a fizetőképes kereslet
meghatározása,
a szálloda osztálybasorolásának (kategória)
meghatározása,
tárgyi és személyi feltételek
biztosítása.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
4
I. Az értékesítéshez szükséges
ismeretek (1.)
 A termék tökéletes ismerete.
 A konkurencia termékének
ismerete.
 A szálloda története.
 A vendégszobák ismerete
(esetleges sajátosságok).
 Különtermek ismerete
(funkciók, alapterület, alaprajz, megközelíthetőség, ruhatár,
technikai felszereltség).
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
5
I. Az értékesítéshez szükséges
ismeretek (2.)
Éttermek, bárok kínálata,
szolgáltatásai, nyitva tartása.
Kiegészítő, egyéb
szolgáltatások ismerete (ára!).
A szállodai munkaszervezés
ismerete.
A szállodán kívüli helyi ismeretek.
Hátrányos adottságok ismerete.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
6
II. Piackutatás- piacelemzés- az értékesítés
irányának meghatározása
 Szállodai levelezés tanulmányozása.
 Vendégek szóbeli-írásbeli vélemény-nyilvánítása.
 Hivatalos idegenforgalmi statisztikák.
 A vendéggel érintkező
dolgozók folyamatos és
rendszeres visszacsatolása.
 A bevétel elemzése.
 Konkurencia analízis.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
7
III. A szállodai marketingterv
összeállítása
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Vezetői összegzés
Pillanatnyi marketing-helyzetkép
A lehetőségek és problémák elemzése
Célkitűzések
Marketing stratégiák
Cselekvési programok (akciótervek)
Várható nyereség, ill. veszteség
Ellenőrzés
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
8
IV. Az alkalmazott szállodai
marketing-eszközök és módszerek
1. Értékesítési hatáskör (hosszú távú stratégia)
2. Rövidtávú értékesítési stratégia
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
9
Értékesítési hatáskör
(hosszú távú stratégia):
a szobakapacitás
értékesítésével a folyamatos
foglaltság biztosítása,
kapcsolódó szolgáltatások
értékesítése,
kapcsolódó vendéglátóhelyek
kapacitásának (étel-,
italkínálat) értékesítése,
különtermek értékesítése.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
10
Rövidtávú értékesítési stratégia
Átlagtöltés-orientált
üzletpolitika
Átlagár-orientált
üzletpolitika
Eredmény-orientált
üzletpolitika
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
11
Az értékesítési szervezet felépítése
Group
Sales
Manager
Individual
Sales
Manager
8. előadás
Marketing & Sales
Direktor
Bankett
Sales
Manager
Reservation
Manager
Corporate
Sales
Manager
Credit
Sales
Manager
Reklám & PR
Manager
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
12
Árképzés, áralkalmazások
 Árdifferenciálás szempontjai:
 szobakategória (fekvés, berendezés,
felszerelés)
 vendégkategória (egyéni, csoportos,
törzsvendég, stb.) code of conduct
 partnerkategória (szezontól független)
 Corporate árkategória (vállalatok, cégek)
 rendezvénykategória (kongresszusi ár)
 szezonalitás (szezononként változó árak)
 fizetés ideje és módja (előlegfizetés,
készpénzfizetés)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
13










Ártípusok
rack rate
corporate rate
confidental rate (katalógus ár)
travel agent rate
(szállodák partnerei részére 50 %)
flat rate (hosszabb időszakra szóló
szerződések alapján)
package rate
weekend rate
daily rate (6-17 óra között)
air crew rate
(légitársaságok alkalmazottainak, 20-50 %)
gyermekkedvezmény
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
14
Értékesítési formák
Közvetlen értékesítés
 közvetlen kapcsolat a vendéggel,
vagy megbízottjával, az értékesítés
a szálloda joga
Közvetett értékesítés
 a szálloda valamilyen szerződés
megkötésével lemond értékesítési
jogáról
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
15
Szerződéstípusok
KERET-szerződés
Eseti lekérés
Kontingens szerződés
Bérleti szerződés
Free sale szerződés
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
16
KERET szerződés
Együttműködési megállapodás.
Praktikus – hivatkozni lehet rá egy
visszaigazoláson.
 Szeretnék meggyorsítani a megrendelés
és a visszaigazolás procedúráját.
Hosszú távú kapcsolatot feltételez.
Egyszerre több együttműködési forma
is elképzelhető mellette.
Határozatlan időre kötik.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
17
KERET szerződés
 Részei:
 Főrész: a szerződés állandó elemei
 A szerződés tárgya (szállodai szolgáltatás
nyújtása és igénybe vétele)
 A szálloda által nyújtott szolgáltatások köre,
minősége
 Megrendelés alaki és tartalmi követelményei.
 Ár alkalmazással összefüggő feltételek.
 Módosítás, lemondás feltételei.
 Engedmények, kedvezmények kondíciói
 Szolgáltatás teljesítésének elmulasztásával
összefüggő következmények
8. előadás
 2.rész:
Mellékletek
a szerződés
változó elemei:
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
 Ár
 Szezon-kiosztás
 Kapacitások
lekötésének
lehetséges
módja
18
Eseti lekérés
 igény esetén alkalmazható
 esetleges – bizonytalan
 legáltalánosabban használt
forma
 más szerződés mellett is
működhet
 pontos információk a
szállodától – töltés
 az utazási irodának nem kell
kockázatot vállalnia (?)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
19
ESETI LEKÉRÉS
 Utazási iroda tájékoztatja
a szállodát az igényeiről
(megrendeléseinek
információiról)
 A szálloda a mindenkori
szabad kapacitás
függvényében
visszaigazolja, hogy tudjae biztosítani a
megrendelést.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
20
ESETI LEKÉRÉS
2 esete létezik:
 A) Az eseti lekérés mögött van keretszerződés:
 Csak az érkezési időt, távozási időt
 Kért szobatípust kell vizsgálni

 Ha van, akkor csak a szerződésre kell hivatkozni
 B) Az eseti lekérés mögött nincs keretszerződés:
 A visszaigazolásban minden olyan elemet bele kell foglalni,
ami egy szerződésben benn van (ár, szolgáltatások tartalma,
kedvezmények, fizetési határidők, lemondási feltételek, stb.)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
21
Kontingens szerződés
meghatározott
 szobamennyiség,
 ár,
 időtartam,
 visszaszállási-,
 lemondási határidő
visszaszállási időn túl az értékesítési
jog a szállodáé
későn lemondott szobák – kötbér
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
22
KONTINGENS SZERZŐDÉS
 Utazási irodák éves szinten sok szobát
adnak el  érdekeltek abban, hogy az
adott szállodában legyen árualapjuk
 le tudja rövidíteni az eseti lekérés
procedúráját.
 A szálloda a szerződésben rögzített
szobamennyiséget ad át az utazási
irodának értékesítésre, melyet az
szabadon értékesíthet az érkezést
megelőző előre megállapodott
határideig.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
23
KONTINGENS SZERZŐDÉS
Szoba mennyiség szerint két rész létezik:
Egyéni-kontingens: kis mennyiség átadása
(<10)
Csoport-kontingens:
 28-30 szoba (kb. 50 fő): függ a szálloda nagyságától
 1 ágyas vendég, mindig egyágyast kap:
idegenvezető, buszvezető.
 Meghatározott időpontra, meghatározott db-ot ad át
a szálloda értékesítésre
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
24
KONTINGENS SZERZŐDÉS
 Realizációs határidő  visszaadási határidő: ha a
meghatározott időpontig nem jelez, hogy eladta, akkor a
szoba visszaszáll a szállodára, hogy ő adja el.
 Csoport kontingensnél: viszonylag hosszú határidő: 14-21 nap
(érkezési naphoz)
 Egyéni kontingensnél: 3-5 nap.
 Ha a határidőn belül szól, akkor a kontingensét elveszti az
utazási iroda, de eseti lekérési lehetőséggel élhet még  a
szálloda szabad szobakapacitásának függvényében
elutasíthatja vagy elfogadja.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
25
Bérleti szerződés
 meghatározott
 szobaszám,
 időszak
 az érékesítés az utazási iroda
kizárólagos joga
 bérleti díj fizetése
 túltöltés (?) szobák visszakérése
 ha az utazási iroda még nem értékesítette,
 a bevétel az utazási irodáé
 a szálloda üzletszerzői jutalékra jogosult
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
26
Free-sale szerződés
egyéni vendégek közvetítése
szobatípusonkénti árak
szerződés időtartama
közvetítési jutalék
a megrendelés egyben
visszaigazolást is jelent
GDS-eken keresztül kiválóan
alkalmazható
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
27
FREE SALE SZERZŐDÉS
Tartalma:
 a megállapodás időtartama
 szobatípusonként leköthető szobaszám
 szolgáltatások konkrét felsorolása
 az értékesíthető szobák ára, a közvetítő jutalékának
mértéke %-ban
 az eladásról szóló értesítés információi: vendég neve,
érkezés és elutazás dátuma, szobatípus, létszám
 a fizetés és elszámolás módja
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
28
FREE SALE SZERZŐDÉS
Működési mechanizmusa:
 Ha státusz „Free”:
 Mindaddig eladhat 2 szobát az adott napon, amíg „free” a
státusz  korlátlan számban megismételhető a tranzakció (pl.
3 x 2 szobát eladhat, d 1 x 6-ot nem!), ha két szoba van a
szerződésben.
 „On reguest” státusz: már meg kell kérdezni a szállodát
 „Closed” státusz: nem lehet szobát kiadni.
Az utazási iroda csak státuszokat lát, nem tudja
hány szoba van mögötte.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
29
ECTAA – HOTREC
üzletviteli és etikai kódex
 Az EU-n belül az utazási ügynökségek, utazásszervezők és szállodák üzleti kapcsolatrendszerével foglalkozik
 Rögzíti
 a felek (szálloda – utazási ügynök) jogait és
kötelezettségeit,
 foglalás, visszaigazolás formai követelményeit,
 szobafoglalási dokumentum – voucher (elfogadás,
tartalmi követelmények) – alkalmazását.
 árak (a szálloda országának nemzeti valutája,
kivétel: szerződésben kikötve)
 a fizetési feltételek és a fizetési felelősség
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
30
Üzletviteli és etikai kódex
Minden szerződés minimum kétoldalú:
szolgáltatás nyújtásban és igénybe vételében
állapodnak meg.
Hatályossá válik, ha a szálloda visszaigazolja:
írásban, vagy olyan számítógépes helyfoglalási
szám vagy mód feltűntetésével, amely
egyértelműen a megrendelésre vonatkozik.
A visszaigazolásnak a szolgáltatások árát is
tartalmaznia kell.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
31
Üzletviteli és etikai kódex
Etikai elvek:
 A szállodák vállalják: nem kínálnak ki magasabb árat a
közvetítőnek, mint a saját publikált áruk
 A szálloda vállalja, hogy a vendégeit nem bátorítja és
ösztönzi arra, hogy a szállodánál közvetlenül foglaljon.
 Szálloda vállalja, hogy az utazásszervező útján érkező
vendégnek ugyanolyan minőségű szolgáltatást
nyújtanak, mint saját vendégeinek.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
32
Előlegfizetési módok
 Garancialetét: a teljes ár egy részének az
ügynök által való kifizetése előlegként a
szállodának.
 Becsületpénz – szerződéses kompenzáció,
mely „foglaló”-ként viselkedik.
A szállodának rögzítenie kell, hogy az
adott előleget „becsületpénz”-ként akarja
kezelni.
 Foglalási díj: előleg fizetése.
A szállodai számlából levonandó, de
lemondás esetén nem fizetendő vissza.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
33
E-business, helyfoglalási rendszerek,
az Internet szerepe
a szálláshely-értékesítésben
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
34
Disztribúció speciális helyzete
helyhez kötöttség
nagy szolgáltatáshányad
 fizikailag nem teríthető
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
35
Közvetlen értékesítés
 Intern (Recepció, F&B)
 Extern (sales departments)
vállalati ágazatok
egyesületek, közintézmények
szövetségek
utazásszervezők, utazási irodák
regionális területek, országok
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
36
Közvetett
értékesítés
vevőkapcsolat
korlátozott
lehetőségei
értékesítési munka
fokozása
értékesítési
közvetítő
értékesítés-segítő
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
37
Értékesítési szervezetek választása
foglalási díj, foglalási
rendszerek tagdíjai
helyszín
(nagyváros, vidék)
szállodatípus
(rendeltetés)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
38
CRS Central Reservation System
 elektronikus eszközök
 szolgáltató és (potenciális) vevő
összekapcsolása
 magas költségek (hardver, szoftver)
 magas kihasználtság
 saját rendszer, zárt CRS (szállodaláncok)




Holiday Inn (Holidex)
Marriott (Marsha)
Sheraton (Reservatron)
Hilton (Hilstar)
 nyílt CRS, díjfizetés ellenében igénybe vehető
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
39
Helyi számítógépes foglalási
rendszerek
 nagy forgalmú helyszínek




idegenforgalmi hivatal
piactér
pályaudvar
repülőtér
 szállodafoglalási automaták
 árkategória, komfort, tartózkodási idő
 szóba jöhető szállodák
 foglalásigazolás
(előlegfizetés automatán keresztül)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
40
Regionális számítógépes foglalási
rendszerek
 turisztikai kínálat összefogása
 értékesítési csatornák
optimalizálása
 rugalmasan alakítható kínálat
 kapcsolat GDS hálózattal





8. előadás
szállodák felsorolása
árak és foglaltsági helyzet
szállodák ismertetése
szállodautalványok nyomtatása
útvonalak nyomtatása
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
41
CRS
Például: Hilstar
 Széleskörű kapcsolatrendszert
tesz lehetővé.
 Összeköttetés:
 Hilton szállodákkal
 Hilton Rezervációs Rendszerrel
 GDS-el, Globális elosztó
csatornákkal
 Interneten keresztül a
felhasználókkal
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
42
CRS
Árakat is standardizálni kell. Három árkategória:
Rate Levels = „árszint” – 9 db adható meg a
szállodák részéről a R részére.
 1 adott nap várható foglaltságának függvényében a szálloda
változtathatja árait a 9 árszintben
Special Rate Plans = speciális ártervek
 csomagárak ill. olyan promóciós árak, amelyeket a szálloda
csak bizonyos feltételek mellett alkalmaz.
Corporate Rate = szerződésben megállapított ár.
 Csak az férhet hozzá, aki az adott corporate képviselőihez
tartozik, egy azonosító szám (ID) használatával.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
43
Országos és nemzetközi CRS, GDS
 nemzetközi kapcsolat,
globális foglalás
 az egész világra kiterjedő
összeköttetés GDS
(Global Distribution System)





8. előadás
Sabre
Galileo
Amadeus
System One
Worldspan
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
44
Szállodai kínálat a GDS – eken
Sabre
Galileo
Worldspan
Start – Amadeus
8. előadás
Hotelek száma
több, mint …
31 ezer
30 ezer
26 ezer
20 ezer
Szállodaláncok
száma
201
196
165
200
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
45
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
46
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
 Két csoport:
 Kooperációk: ha valaki csatlakozik ide,
akkor marketing szolgáltatásokat kap és
a helyi foglalási rendszer is
hozzáférhető lesz (pl. Best Western)
 Értékesítési és foglalási szervezetek:
működésük kizárólag a foglalásokra
korlátozódik: bárki csatlakozhat (pl.
Utell, HRS: Hotel Reservation System,
SRS: Steigenberger Reservation
Service)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
47
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
 Best Western szállodalánc:
 Világméretű, a szállodák laza
kapcsolata jellemzi
 5 millió helyfoglalást bonyolít le a
GDS-en keresztül
 A tagjai részére egy know-how-t
(üzletviteli kézikönyv formájában)
biztosít  know-how-on belül főleg
marketing szolgáltatásokat nyújt
 A szállodák irányításába nem szól
bele  azok önálló arculata
megmarad.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
48
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
Best Western szállodalánc – feltételek a
csatlakozához:
 Bárki csatlakozhat, aki vállalja a Best Western
standardjainak alkalmazását
 Eltéréskor 6 hónapra felfüggesztik a tagságát.
Sikerét egy rezervációs rendszernek köszönheti 
minden tagszálloda ezzel rendelkezik.
Heterogén összetételű lánc  bármilyen
motivációjú és bármilyen árérzékeny célcsoportja
lehet.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
49
B) Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
Best Western szállodalánc:
 5 rezervációs központ.
 Műhold segítségével működik
a rendszer.
 Mindenhonnan helyi tarifával
érhető el.
 Promóciós eszközök:
 Gold crown international club: minden szobaéjszaka után a
vendég árarányosan kap bizonyos pontot, amit átválthat utazási
csekkre vagy ingyenes éjszakára.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
50
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
UTELL: helyi foglalási rendszer
 1930-as évek elején Utell nevű
újságíró alapította
 180-200 országot fed le.
 7000 szálloda tartozik hozzá.
 Tisztán csak szobafoglalási
rendszer  nem jár standardok
betartásával
 1999-ben megváltozott: LINK+
néven működik.
8. előadás
 Árkategóriák
standardizálása.
Árak megadhatók:
 Szezonálisan
 Időszaki
árkedvezménnyel
 szobatípusonként
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
51
Az Internet szerepe a
szálláshely-értékesítésben
 a kínálat színes monitoron való bemutatása
(üdülőszállodák)
 keresők jelentősége
 speciális információk, ajánlatok
 hitelkártyával „online” fizetés
 elterjedése veszélyeztetheti az
utazási irodák közvetítői szerepét
 komplex utazási programok
 utazási irodák
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
52
További értékesítési csatornák
 Központi értékesítési és foglalási szervezetek
(„The Leading Hotels of the World”,
„Best Western”)
 Utazási iroda („voucher”)
 Szálloda-képviselet (USA)
 Idegenforgalmi hivatal (ismeret-közvetítés)
 Konferencia-közvetítő (paraméterek!)
 Utazásszervező
(csomagajánlatok, kontingensek)
 Nem hivatásos közvetítő
(spontán; taxi, benzinkút, üzletek, stb.  image)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
53
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
54