08 disztrbucio_ebusiness
Download
Report
Transcript 08 disztrbucio_ebusiness
Vendéglátás és szállodaszervezés,
gazdálkodás
Szállodák disztribúciós politikája
E-business, helyfoglalási rendszerek
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
1
A szállodai értékesítés
marketing szemléletű
szervezése
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
2
A szállodai értékesítés célja:
Olyan szolgáltatások
nyújtása, amelyeket a piac
résztvevői igényelnek és
igénybevételével el is
fogadnak.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
3
Fontos a piac meghódítása és
megőrzése érdekében:
a piaci igények alapos
megismerése,
a fizetőképes kereslet
meghatározása,
a szálloda osztálybasorolásának (kategória)
meghatározása,
tárgyi és személyi feltételek
biztosítása.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
4
I. Az értékesítéshez szükséges
ismeretek (1.)
A termék tökéletes ismerete.
A konkurencia termékének
ismerete.
A szálloda története.
A vendégszobák ismerete
(esetleges sajátosságok).
Különtermek ismerete
(funkciók, alapterület, alaprajz, megközelíthetőség, ruhatár,
technikai felszereltség).
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
5
I. Az értékesítéshez szükséges
ismeretek (2.)
Éttermek, bárok kínálata,
szolgáltatásai, nyitva tartása.
Kiegészítő, egyéb
szolgáltatások ismerete (ára!).
A szállodai munkaszervezés
ismerete.
A szállodán kívüli helyi ismeretek.
Hátrányos adottságok ismerete.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
6
II. Piackutatás- piacelemzés- az értékesítés
irányának meghatározása
Szállodai levelezés tanulmányozása.
Vendégek szóbeli-írásbeli vélemény-nyilvánítása.
Hivatalos idegenforgalmi statisztikák.
A vendéggel érintkező
dolgozók folyamatos és
rendszeres visszacsatolása.
A bevétel elemzése.
Konkurencia analízis.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
7
III. A szállodai marketingterv
összeállítása
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Vezetői összegzés
Pillanatnyi marketing-helyzetkép
A lehetőségek és problémák elemzése
Célkitűzések
Marketing stratégiák
Cselekvési programok (akciótervek)
Várható nyereség, ill. veszteség
Ellenőrzés
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
8
IV. Az alkalmazott szállodai
marketing-eszközök és módszerek
1. Értékesítési hatáskör (hosszú távú stratégia)
2. Rövidtávú értékesítési stratégia
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
9
Értékesítési hatáskör
(hosszú távú stratégia):
a szobakapacitás
értékesítésével a folyamatos
foglaltság biztosítása,
kapcsolódó szolgáltatások
értékesítése,
kapcsolódó vendéglátóhelyek
kapacitásának (étel-,
italkínálat) értékesítése,
különtermek értékesítése.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
10
Rövidtávú értékesítési stratégia
Átlagtöltés-orientált
üzletpolitika
Átlagár-orientált
üzletpolitika
Eredmény-orientált
üzletpolitika
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
11
Az értékesítési szervezet felépítése
Group
Sales
Manager
Individual
Sales
Manager
8. előadás
Marketing & Sales
Direktor
Bankett
Sales
Manager
Reservation
Manager
Corporate
Sales
Manager
Credit
Sales
Manager
Reklám & PR
Manager
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
12
Árképzés, áralkalmazások
Árdifferenciálás szempontjai:
szobakategória (fekvés, berendezés,
felszerelés)
vendégkategória (egyéni, csoportos,
törzsvendég, stb.) code of conduct
partnerkategória (szezontól független)
Corporate árkategória (vállalatok, cégek)
rendezvénykategória (kongresszusi ár)
szezonalitás (szezononként változó árak)
fizetés ideje és módja (előlegfizetés,
készpénzfizetés)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
13
Ártípusok
rack rate
corporate rate
confidental rate (katalógus ár)
travel agent rate
(szállodák partnerei részére 50 %)
flat rate (hosszabb időszakra szóló
szerződések alapján)
package rate
weekend rate
daily rate (6-17 óra között)
air crew rate
(légitársaságok alkalmazottainak, 20-50 %)
gyermekkedvezmény
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
14
Értékesítési formák
Közvetlen értékesítés
közvetlen kapcsolat a vendéggel,
vagy megbízottjával, az értékesítés
a szálloda joga
Közvetett értékesítés
a szálloda valamilyen szerződés
megkötésével lemond értékesítési
jogáról
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
15
Szerződéstípusok
KERET-szerződés
Eseti lekérés
Kontingens szerződés
Bérleti szerződés
Free sale szerződés
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
16
KERET szerződés
Együttműködési megállapodás.
Praktikus – hivatkozni lehet rá egy
visszaigazoláson.
Szeretnék meggyorsítani a megrendelés
és a visszaigazolás procedúráját.
Hosszú távú kapcsolatot feltételez.
Egyszerre több együttműködési forma
is elképzelhető mellette.
Határozatlan időre kötik.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
17
KERET szerződés
Részei:
Főrész: a szerződés állandó elemei
A szerződés tárgya (szállodai szolgáltatás
nyújtása és igénybe vétele)
A szálloda által nyújtott szolgáltatások köre,
minősége
Megrendelés alaki és tartalmi követelményei.
Ár alkalmazással összefüggő feltételek.
Módosítás, lemondás feltételei.
Engedmények, kedvezmények kondíciói
Szolgáltatás teljesítésének elmulasztásával
összefüggő következmények
8. előadás
2.rész:
Mellékletek
a szerződés
változó elemei:
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
Ár
Szezon-kiosztás
Kapacitások
lekötésének
lehetséges
módja
18
Eseti lekérés
igény esetén alkalmazható
esetleges – bizonytalan
legáltalánosabban használt
forma
más szerződés mellett is
működhet
pontos információk a
szállodától – töltés
az utazási irodának nem kell
kockázatot vállalnia (?)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
19
ESETI LEKÉRÉS
Utazási iroda tájékoztatja
a szállodát az igényeiről
(megrendeléseinek
információiról)
A szálloda a mindenkori
szabad kapacitás
függvényében
visszaigazolja, hogy tudjae biztosítani a
megrendelést.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
20
ESETI LEKÉRÉS
2 esete létezik:
A) Az eseti lekérés mögött van keretszerződés:
Csak az érkezési időt, távozási időt
Kért szobatípust kell vizsgálni
Ha van, akkor csak a szerződésre kell hivatkozni
B) Az eseti lekérés mögött nincs keretszerződés:
A visszaigazolásban minden olyan elemet bele kell foglalni,
ami egy szerződésben benn van (ár, szolgáltatások tartalma,
kedvezmények, fizetési határidők, lemondási feltételek, stb.)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
21
Kontingens szerződés
meghatározott
szobamennyiség,
ár,
időtartam,
visszaszállási-,
lemondási határidő
visszaszállási időn túl az értékesítési
jog a szállodáé
későn lemondott szobák – kötbér
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
22
KONTINGENS SZERZŐDÉS
Utazási irodák éves szinten sok szobát
adnak el érdekeltek abban, hogy az
adott szállodában legyen árualapjuk
le tudja rövidíteni az eseti lekérés
procedúráját.
A szálloda a szerződésben rögzített
szobamennyiséget ad át az utazási
irodának értékesítésre, melyet az
szabadon értékesíthet az érkezést
megelőző előre megállapodott
határideig.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
23
KONTINGENS SZERZŐDÉS
Szoba mennyiség szerint két rész létezik:
Egyéni-kontingens: kis mennyiség átadása
(<10)
Csoport-kontingens:
28-30 szoba (kb. 50 fő): függ a szálloda nagyságától
1 ágyas vendég, mindig egyágyast kap:
idegenvezető, buszvezető.
Meghatározott időpontra, meghatározott db-ot ad át
a szálloda értékesítésre
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
24
KONTINGENS SZERZŐDÉS
Realizációs határidő visszaadási határidő: ha a
meghatározott időpontig nem jelez, hogy eladta, akkor a
szoba visszaszáll a szállodára, hogy ő adja el.
Csoport kontingensnél: viszonylag hosszú határidő: 14-21 nap
(érkezési naphoz)
Egyéni kontingensnél: 3-5 nap.
Ha a határidőn belül szól, akkor a kontingensét elveszti az
utazási iroda, de eseti lekérési lehetőséggel élhet még a
szálloda szabad szobakapacitásának függvényében
elutasíthatja vagy elfogadja.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
25
Bérleti szerződés
meghatározott
szobaszám,
időszak
az érékesítés az utazási iroda
kizárólagos joga
bérleti díj fizetése
túltöltés (?) szobák visszakérése
ha az utazási iroda még nem értékesítette,
a bevétel az utazási irodáé
a szálloda üzletszerzői jutalékra jogosult
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
26
Free-sale szerződés
egyéni vendégek közvetítése
szobatípusonkénti árak
szerződés időtartama
közvetítési jutalék
a megrendelés egyben
visszaigazolást is jelent
GDS-eken keresztül kiválóan
alkalmazható
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
27
FREE SALE SZERZŐDÉS
Tartalma:
a megállapodás időtartama
szobatípusonként leköthető szobaszám
szolgáltatások konkrét felsorolása
az értékesíthető szobák ára, a közvetítő jutalékának
mértéke %-ban
az eladásról szóló értesítés információi: vendég neve,
érkezés és elutazás dátuma, szobatípus, létszám
a fizetés és elszámolás módja
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
28
FREE SALE SZERZŐDÉS
Működési mechanizmusa:
Ha státusz „Free”:
Mindaddig eladhat 2 szobát az adott napon, amíg „free” a
státusz korlátlan számban megismételhető a tranzakció (pl.
3 x 2 szobát eladhat, d 1 x 6-ot nem!), ha két szoba van a
szerződésben.
„On reguest” státusz: már meg kell kérdezni a szállodát
„Closed” státusz: nem lehet szobát kiadni.
Az utazási iroda csak státuszokat lát, nem tudja
hány szoba van mögötte.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
29
ECTAA – HOTREC
üzletviteli és etikai kódex
Az EU-n belül az utazási ügynökségek, utazásszervezők és szállodák üzleti kapcsolatrendszerével foglalkozik
Rögzíti
a felek (szálloda – utazási ügynök) jogait és
kötelezettségeit,
foglalás, visszaigazolás formai követelményeit,
szobafoglalási dokumentum – voucher (elfogadás,
tartalmi követelmények) – alkalmazását.
árak (a szálloda országának nemzeti valutája,
kivétel: szerződésben kikötve)
a fizetési feltételek és a fizetési felelősség
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
30
Üzletviteli és etikai kódex
Minden szerződés minimum kétoldalú:
szolgáltatás nyújtásban és igénybe vételében
állapodnak meg.
Hatályossá válik, ha a szálloda visszaigazolja:
írásban, vagy olyan számítógépes helyfoglalási
szám vagy mód feltűntetésével, amely
egyértelműen a megrendelésre vonatkozik.
A visszaigazolásnak a szolgáltatások árát is
tartalmaznia kell.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
31
Üzletviteli és etikai kódex
Etikai elvek:
A szállodák vállalják: nem kínálnak ki magasabb árat a
közvetítőnek, mint a saját publikált áruk
A szálloda vállalja, hogy a vendégeit nem bátorítja és
ösztönzi arra, hogy a szállodánál közvetlenül foglaljon.
Szálloda vállalja, hogy az utazásszervező útján érkező
vendégnek ugyanolyan minőségű szolgáltatást
nyújtanak, mint saját vendégeinek.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
32
Előlegfizetési módok
Garancialetét: a teljes ár egy részének az
ügynök által való kifizetése előlegként a
szállodának.
Becsületpénz – szerződéses kompenzáció,
mely „foglaló”-ként viselkedik.
A szállodának rögzítenie kell, hogy az
adott előleget „becsületpénz”-ként akarja
kezelni.
Foglalási díj: előleg fizetése.
A szállodai számlából levonandó, de
lemondás esetén nem fizetendő vissza.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
33
E-business, helyfoglalási rendszerek,
az Internet szerepe
a szálláshely-értékesítésben
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
34
Disztribúció speciális helyzete
helyhez kötöttség
nagy szolgáltatáshányad
fizikailag nem teríthető
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
35
Közvetlen értékesítés
Intern (Recepció, F&B)
Extern (sales departments)
vállalati ágazatok
egyesületek, közintézmények
szövetségek
utazásszervezők, utazási irodák
regionális területek, országok
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
36
Közvetett
értékesítés
vevőkapcsolat
korlátozott
lehetőségei
értékesítési munka
fokozása
értékesítési
közvetítő
értékesítés-segítő
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
37
Értékesítési szervezetek választása
foglalási díj, foglalási
rendszerek tagdíjai
helyszín
(nagyváros, vidék)
szállodatípus
(rendeltetés)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
38
CRS Central Reservation System
elektronikus eszközök
szolgáltató és (potenciális) vevő
összekapcsolása
magas költségek (hardver, szoftver)
magas kihasználtság
saját rendszer, zárt CRS (szállodaláncok)
Holiday Inn (Holidex)
Marriott (Marsha)
Sheraton (Reservatron)
Hilton (Hilstar)
nyílt CRS, díjfizetés ellenében igénybe vehető
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
39
Helyi számítógépes foglalási
rendszerek
nagy forgalmú helyszínek
idegenforgalmi hivatal
piactér
pályaudvar
repülőtér
szállodafoglalási automaták
árkategória, komfort, tartózkodási idő
szóba jöhető szállodák
foglalásigazolás
(előlegfizetés automatán keresztül)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
40
Regionális számítógépes foglalási
rendszerek
turisztikai kínálat összefogása
értékesítési csatornák
optimalizálása
rugalmasan alakítható kínálat
kapcsolat GDS hálózattal
8. előadás
szállodák felsorolása
árak és foglaltsági helyzet
szállodák ismertetése
szállodautalványok nyomtatása
útvonalak nyomtatása
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
41
CRS
Például: Hilstar
Széleskörű kapcsolatrendszert
tesz lehetővé.
Összeköttetés:
Hilton szállodákkal
Hilton Rezervációs Rendszerrel
GDS-el, Globális elosztó
csatornákkal
Interneten keresztül a
felhasználókkal
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
42
CRS
Árakat is standardizálni kell. Három árkategória:
Rate Levels = „árszint” – 9 db adható meg a
szállodák részéről a R részére.
1 adott nap várható foglaltságának függvényében a szálloda
változtathatja árait a 9 árszintben
Special Rate Plans = speciális ártervek
csomagárak ill. olyan promóciós árak, amelyeket a szálloda
csak bizonyos feltételek mellett alkalmaz.
Corporate Rate = szerződésben megállapított ár.
Csak az férhet hozzá, aki az adott corporate képviselőihez
tartozik, egy azonosító szám (ID) használatával.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
43
Országos és nemzetközi CRS, GDS
nemzetközi kapcsolat,
globális foglalás
az egész világra kiterjedő
összeköttetés GDS
(Global Distribution System)
8. előadás
Sabre
Galileo
Amadeus
System One
Worldspan
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
44
Szállodai kínálat a GDS – eken
Sabre
Galileo
Worldspan
Start – Amadeus
8. előadás
Hotelek száma
több, mint …
31 ezer
30 ezer
26 ezer
20 ezer
Szállodaláncok
száma
201
196
165
200
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
45
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
46
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
Két csoport:
Kooperációk: ha valaki csatlakozik ide,
akkor marketing szolgáltatásokat kap és
a helyi foglalási rendszer is
hozzáférhető lesz (pl. Best Western)
Értékesítési és foglalási szervezetek:
működésük kizárólag a foglalásokra
korlátozódik: bárki csatlakozhat (pl.
Utell, HRS: Hotel Reservation System,
SRS: Steigenberger Reservation
Service)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
47
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
Best Western szállodalánc:
Világméretű, a szállodák laza
kapcsolata jellemzi
5 millió helyfoglalást bonyolít le a
GDS-en keresztül
A tagjai részére egy know-how-t
(üzletviteli kézikönyv formájában)
biztosít know-how-on belül főleg
marketing szolgáltatásokat nyújt
A szállodák irányításába nem szól
bele azok önálló arculata
megmarad.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
48
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
Best Western szállodalánc – feltételek a
csatlakozához:
Bárki csatlakozhat, aki vállalja a Best Western
standardjainak alkalmazását
Eltéréskor 6 hónapra felfüggesztik a tagságát.
Sikerét egy rezervációs rendszernek köszönheti
minden tagszálloda ezzel rendelkezik.
Heterogén összetételű lánc bármilyen
motivációjú és bármilyen árérzékeny célcsoportja
lehet.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
49
B) Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
Best Western szállodalánc:
5 rezervációs központ.
Műhold segítségével működik
a rendszer.
Mindenhonnan helyi tarifával
érhető el.
Promóciós eszközök:
Gold crown international club: minden szobaéjszaka után a
vendég árarányosan kap bizonyos pontot, amit átválthat utazási
csekkre vagy ingyenes éjszakára.
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
50
Központi értékesítési és foglalási
szervezetek
UTELL: helyi foglalási rendszer
1930-as évek elején Utell nevű
újságíró alapította
180-200 országot fed le.
7000 szálloda tartozik hozzá.
Tisztán csak szobafoglalási
rendszer nem jár standardok
betartásával
1999-ben megváltozott: LINK+
néven működik.
8. előadás
Árkategóriák
standardizálása.
Árak megadhatók:
Szezonálisan
Időszaki
árkedvezménnyel
szobatípusonként
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
51
Az Internet szerepe a
szálláshely-értékesítésben
a kínálat színes monitoron való bemutatása
(üdülőszállodák)
keresők jelentősége
speciális információk, ajánlatok
hitelkártyával „online” fizetés
elterjedése veszélyeztetheti az
utazási irodák közvetítői szerepét
komplex utazási programok
utazási irodák
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
52
További értékesítési csatornák
Központi értékesítési és foglalási szervezetek
(„The Leading Hotels of the World”,
„Best Western”)
Utazási iroda („voucher”)
Szálloda-képviselet (USA)
Idegenforgalmi hivatal (ismeret-közvetítés)
Konferencia-közvetítő (paraméterek!)
Utazásszervező
(csomagajánlatok, kontingensek)
Nem hivatásos közvetítő
(spontán; taxi, benzinkút, üzletek, stb. image)
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
53
8. előadás
Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
54