Transcript 麥當勞
Construct The Legend of McDonald
~麥 當 勞 品 質 管 理~
工作小組
土木四
陳韻如
農工四
李維珊
國企三 林伯彥
國企三
李全福
Construct The Legend of McDonald
~報告主題簡介~
產品品質
服務品質
品質成本
全面品管
Construct The Legend of McDonald
公司簡介
全球最大速食業零售商
116國24500家餐廳
1984,1,28登陸台灣
第一家門市:台北民生東路
1999,台灣門市超過300家
Construct The Legend of McDonald
產品品質屬性
口味
新鮮度
食品衛生
食物溫度
(種類)多樣性
調味料口味
產品包裝
附屬品(Ex:玩具)
產品品質
Construct The Legend of McDonald
產品品質
口味
重視原物料品質
追求最佳口感的標準化
食品研究室,研發加工方法
各項產品加工機器的固定時間、溫度設定
不同產品:不同比例調味料、不同油脂
特殊存貨方法以保存產品原味
Construct The Legend of McDonald
產品品質
新鮮度
原物料保存期限,嚴格執行
區分原物料倉儲區、第二儲存區
各項成品保鮮時間
Ex:早餐滿福堡 10分鐘;牛肉漢堡類35
分鐘;麥香魚20分鐘;麥香雞30分鐘;
薯條7分鐘;蘋果派90分鐘
Construct The Legend of McDonald
HACCP計畫
五個關鍵控制點
流程
溫度控制
衛生控制
清潔
製成品保存
超出限度,立即採取行動糾正
產品品質
Construct The Legend of McDonald
產品品質
調味料口味
獨立研發部門
麥當勞嚴格要求製造商不加任何防腐劑
根據不同產品需要,在調製上有一定標
準、比例、程序
Construct The Legend of McDonald
產品品質
包裝
環保訴求的紙製品為主、建立
正面的社會形象
Construct The Legend of McDonald
服務品管屬性
衛生與清潔
供餐速度與方便性
服務態度
供餐正確性
安全性與遊戲區
服務品管
Construct The Legend of McDonald
服務品管
衛生與清潔
整體觀:100%顧客滿意度
用餐區:在麥當勞員工的工作手冊上,記載
每一時間及地點所應該做好的工作
廁所:在離峰時間,每30分鐘就必須清潔
一次,而在尖峰時刻,清潔間隔是15分鐘。
垃圾桶:垃圾桶應該維持的跟新的一樣,由
清潔服務員負責清理
Construct The Legend of McDonald 服務品管
供餐速度與方便性
對每一位顧客的服務必須在一分鐘內完成
三分鐘內不能完成,必須再開放點餐櫃檯
電話訂餐服務
得來速,顧客只要直接在車上點餐即可
下車訂餐直接派人在門口的路旁接受點餐
Construct The Legend of McDonald
服務品管
服務態度
服務員必須時時保持微笑
整潔乾淨的儀容
親切有禮貌的問候「歡迎光臨」與「謝謝
光臨」等
麥當勞公司以對待顧客的方式來對待員工
Construct The Legend of McDonald
服務品管
供餐的正確性
櫃檯人員會重述所點的飲食
兩次的產品檢查
視情況要求廚房人員增減中央輸送槽上
的產品
Construct The Legend of McDonald
服務品管
安全性與遊戲區
樓梯的地方鋪設止滑條
年幼的小孩提供兒童座椅
警民服務站
遊戲區,以小朋友的安全為設計重點,
身高不超過110cm的小孩才可以進入
Construct The Legend of McDonald
服務品管
員工訓練
服務員訓練:包含服務員所有的發展方向:
計畫、預算、執行、檢定
管理組發展計畫(Management Develop
Project):有更多的組成要素及需求,學習
的知識和技巧都要更複雜
Construct The Legend of McDonald
品質成本
直接品質成本
間接品質成本
品質成本
Construct The Legend of McDonald
品質成本
直接品質成本
品質預防成本:品質工程、品質教育
訓練
品質鑑定成本:採購鑑定成本、生產
操作鑑定成本、額外的鑑定成本
品質內部失敗成本:廢品、重加工、
重新檢驗
品質外部失敗成本:訴願處理
Construct The Legend of McDonald
品質成本
間接品質成本
顧客引發成本:保險、裝潢…...
顧客不滿成本:對產品品質不滿
商譽損失成本:會增加生產線負擔
Construct The Legend of McDonald
產品流程
研發
採購
生產
配送
儲存
加工
銷售
品質成本
Construct The Legend of McDonald
分店經營
分店中心的品質管理
人事的分配與管理
品質管制
以「100%顧客滿意」為目標
Construct The Legend of McDonald
人事劃分
中心經理(店長)
副理
襄理
計時組長
訓練員、接待員
服務員
分店經營
Construct The Legend of McDonald
分店經營
工作說明
服務組:廚房
櫃臺
清潔
品管:
連接廚房與櫃臺人員的溝通
管理組:值班經理
廚房
大廳
服務
Construct The Legend of McDonald
分店經營
位置圖示
廚房人員(分佈在各區)
⊕品管人員(站在中央輸送槽之後)
中央輸送槽
飲料、冰淇淋區
櫃檯人員
⊕
⊕
薯
條
區
⊕服務區經理(監督、幫忙用)
⊕
櫃
⊕
檯
⊕
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分店經營
品質管制
品質Quality
服務Service:快速、正確、友善
衛生Cleanliness
價值Value
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分店經營
中心品管評估報告
每季實施一次
工作流程
機會點:用來詳細說明不合規定的檢查項目
相關重要建議事項
Construct The Legend of McDonald
分店經營
以「100%顧客滿意」為目標
員工訓練
溝
通
激
勵
輔導與福利
外部回饋
問 卷 調 查
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