Transcript 麥當勞
Construct The Legend of McDonald ～麥 當 勞 品 質 管 理～ 工作小組 土木四 陳韻如 農工四 李維珊 國企三 林伯彥 國企三 李全福 Construct The Legend of McDonald ～報告主題簡介～ 產品品質 服務品質 品質成本 全面品管 Construct The Legend of McDonald 公司簡介 全球最大速食業零售商 116國24500家餐廳 1984,1,28登陸台灣 第一家門市：台北民生東路 1999，台灣門市超過300家 Construct The Legend of McDonald 產品品質屬性 口味 新鮮度 食品衛生 食物溫度 (種類)多樣性 調味料口味 產品包裝 附屬品(Ex:玩具) 產品品質 Construct The Legend of McDonald 產品品質 口味 重視原物料品質 追求最佳口感的標準化 食品研究室，研發加工方法 各項產品加工機器的固定時間、溫度設定 不同產品：不同比例調味料、不同油脂 特殊存貨方法以保存產品原味 Construct The Legend of McDonald 產品品質 新鮮度 原物料保存期限，嚴格執行 區分原物料倉儲區、第二儲存區 各項成品保鮮時間 Ex：早餐滿福堡 10分鐘；牛肉漢堡類35 分鐘；麥香魚20分鐘；麥香雞30分鐘； 薯條7分鐘；蘋果派90分鐘 Construct The Legend of McDonald HACCP計畫 五個關鍵控制點 流程 溫度控制 衛生控制 清潔 製成品保存 超出限度，立即採取行動糾正 產品品質 Construct The Legend of McDonald 產品品質 調味料口味 獨立研發部門 麥當勞嚴格要求製造商不加任何防腐劑 根據不同產品需要，在調製上有一定標 準、比例、程序 Construct The Legend of McDonald 產品品質 包裝 環保訴求的紙製品為主、建立 正面的社會形象 Construct The Legend of McDonald 服務品管屬性 衛生與清潔 供餐速度與方便性 服務態度 供餐正確性 安全性與遊戲區 服務品管 Construct The Legend of McDonald 服務品管 衛生與清潔 整體觀：100%顧客滿意度 用餐區：在麥當勞員工的工作手冊上，記載 每一時間及地點所應該做好的工作 廁所：在離峰時間，每３０分鐘就必須清潔 一次，而在尖峰時刻，清潔間隔是１５分鐘。 垃圾桶：垃圾桶應該維持的跟新的一樣，由 清潔服務員負責清理 Construct The Legend of McDonald 服務品管 供餐速度與方便性 對每一位顧客的服務必須在一分鐘內完成 三分鐘內不能完成，必須再開放點餐櫃檯 電話訂餐服務 得來速，顧客只要直接在車上點餐即可 下車訂餐直接派人在門口的路旁接受點餐 Construct The Legend of McDonald 服務品管 服務態度 服務員必須時時保持微笑 整潔乾淨的儀容 親切有禮貌的問候「歡迎光臨」與「謝謝 光臨」等 麥當勞公司以對待顧客的方式來對待員工 Construct The Legend of McDonald 服務品管 供餐的正確性 櫃檯人員會重述所點的飲食 兩次的產品檢查 視情況要求廚房人員增減中央輸送槽上 的產品 Construct The Legend of McDonald 服務品管 安全性與遊戲區 樓梯的地方鋪設止滑條 年幼的小孩提供兒童座椅 警民服務站 遊戲區，以小朋友的安全為設計重點， 身高不超過110cm的小孩才可以進入 Construct The Legend of McDonald 服務品管 員工訓練 服務員訓練：包含服務員所有的發展方向： 計畫、預算、執行、檢定 管理組發展計畫（Management Develop Project）：有更多的組成要素及需求，學習 的知識和技巧都要更複雜 Construct The Legend of McDonald 品質成本 直接品質成本 間接品質成本 品質成本 Construct The Legend of McDonald 品質成本 直接品質成本 品質預防成本：品質工程、品質教育 訓練 品質鑑定成本：採購鑑定成本、生產 操作鑑定成本、額外的鑑定成本 品質內部失敗成本：廢品、重加工、 重新檢驗 品質外部失敗成本：訴願處理 Construct The Legend of McDonald 品質成本 間接品質成本 顧客引發成本：保險、裝潢…... 顧客不滿成本：對產品品質不滿 商譽損失成本：會增加生產線負擔 Construct The Legend of McDonald 產品流程 研發 採購 生產 配送 儲存 加工 銷售 品質成本 Construct The Legend of McDonald 分店經營 分店中心的品質管理 人事的分配與管理 品質管制 以「100％顧客滿意」為目標 Construct The Legend of McDonald 人事劃分 中心經理（店長） 副理 襄理 計時組長 訓練員、接待員 服務員 分店經營 Construct The Legend of McDonald 分店經營 工作說明 服務組:廚房 櫃臺 清潔 品管: 連接廚房與櫃臺人員的溝通 管理組:值班經理 廚房 大廳 服務 Construct The Legend of McDonald 分店經營 位置圖示 廚房人員（分佈在各區） ⊕品管人員（站在中央輸送槽之後） 中央輸送槽 飲料、冰淇淋區 櫃檯人員 ⊕ ⊕ 薯 條 區 ⊕服務區經理（監督、幫忙用） ⊕ 櫃 ⊕ 檯 ⊕ Construct The Legend of McDonald 分店經營 品質管制 品質Quality 服務Service：快速、正確、友善 衛生Cleanliness 價值Value Construct The Legend of McDonald 分店經營 中心品管評估報告 每季實施一次 工作流程 機會點：用來詳細說明不合規定的檢查項目 相關重要建議事項 Construct The Legend of McDonald 分店經營 以「100％顧客滿意」為目標 員工訓練 溝 通 激 勵 輔導與福利 外部回饋 問 卷 調 查 080申訴專線