Transcript No Slide Title
HOSPITAL COMMUNICATION
Present by Dra. Pramesti Pramono MPsi., MM
Pramesti Pramono, Dra. MPsi, MM
email : [email protected]
Contact : 087-88-77-33-777, 0812-8211-8707 Pengalaman Profesional : Manager SDM selama 9 tahun di perusahaan jasa layanan kesehatan Dosen pada Program Magister KARS di Univ. Respati Indonesia Counselor anak dan remaja Trainer sejak tahun 1998 hingga saat ini Senior Partner dan Consultant pada beberapa lembaga pelatihan Kosultan Pengembangan Sumber Daya Manusia di beberapa perusahaan public services (Bank, Rumah sakit,Airlines.,Jasa Keuangan) : Recruitment, Program Pengembanan SDM, Sistem remunerasi, Performance Management, Career Development Assessor Karir Juri Customer Service dan Service Excellent PERSI AWARD Motivator, Speaker / nara sumber bidang pengembangan sumber daya manusia (softskillis dan hardskills) antara lain pada Workshop: Perumusan Sistem Penggajian di RS BUMN, Workshop : Impelementasi dan Aplikasi sistem Pengajian di Rumah Sakit, Seminar Publik : How To Build Service Excellence For Customer Satisfaction, Sharing : Sepenggal Catatan kecil & harapan seorang keluarga pasien, Seminar Publik : Human Resource Capacity Building at Healthcare Industries, Seminar Publik : Hospital vs Patient – Hindari !, Sharing : Management EQ dan Stress Effectively for Working Woman. Motivation : On Becoming a Great Leader in Transformational Era. Let’s Change!
Materi Pelatihan yang Sering Disampaikan antara lain : Supervisory Skills, Services excellence, Teknik Komunikasi dan Presentasi, Interpersonal Skills, Leadership, Team Building, Selling and Negotiation skills, Emotional Intelligence, Professional Program for Se cretary, Training for Trainer, Audit SDM, Coaching & Counseling, Pengembangan Kepribadian, Hubungan Industrial. Writing Report Skills
Materi pelatihan yang sering disampaikan : Supervisory Skills Service Excellence Teknik Komunikasi dan Presentasi Interpersonal Skills Selling & negotiation skills Emotional Intelligence Training for Trainer Audit SDM Coaching & Counseling Pengembangan Kepribadian Hubungan Industrial HR for Non HR Manager .
KOMUNIKASI
PERSEPSI
MELIHAT DARI SISI LAIN?
“Proses pemindahan informasi dan pengertian antara 2 orang atau lebih, masing-masing berusaha untuk memberikan arti pada pesan-pesan simbolik yang dikirim melalui suatu media” ?
PRINSIP DALAM KOMUNIKASI
1. Komunikasi itu proses yang berjalan dua arah 2. Semua pesan mengandung makna dan saling berkaitan 3. Hubungan yang trejadi dapat bersifat simetris atau saling melengkapi 4. Semua orang pasti berkomunikasi
PRINSIP DASAR KOMUNIKASI
Apapun yang kita lakukan adalah Komunikasi Cara kita mulai memulai pembicaraan seringkali menentukan hasil komunikasi Cara kita menyampaikan pesan berpengaruh terhadap pesan itu diterima dan dipahami
Komunikasi adalah proses pertukaran pikiran, perasaan, pendapat dan memberikan nasehat pada dua orang atau lebih yang bekerja sama.
Komunikasi adalah seni untuk menyusun dan menghantarkan pesan dengan cara yang mudah diterima dan dipahami oleh orang lain.
Tappen (1995)
Komunikasi di sebuah institusi tidak lepas dari karakteristik, visi dan misi organisasi tersebut.
Industri jasa kesehatan – khususnya Rumah Sakit adalah organisasi yang sangat unik dan kompleks karena adanya berbagai fungsi dan peranan di organisasi tersebut.
M e d i s K e p e r a w a t a n P e n u n j a n g M e d i s U m u m / Administrasi
Tujuan komunikasi adalah mencapai Tujuan organisasi.
Komunikasi di rumah sakit : Umum ; internal dan eksternal customer (pasien dan non pasien) Khusus :pasien
Penelitian menyatakan 70% kesalahan di dunia kerja adalah hasil dari komunikasi yang buruk…..
Verbal : Pesan yang kita kirimkan 7 % Vokal : Suara yang kita sampaikan 38 % Visual : Bahasa tubuh kita 55 %
MENGAPA PENTING ?
•
Pelayanan Medik di RS sifatnya Multi Disiplin
•
Kondisi psikologis pasien, labil
•
Keterbatasan daya tahan emosi perawat terbatas
Arti Penyakit dalam Kehidupan
• • • • •
Dirasakan sebagai gangguan dalam kehidupan sehari-hari Bisa menyebabkan kecemasan dan kemarahan, dan rasa frustrasi Dis – ease Ditafsirkan sebagai HUKUMAN Merupakan Kebutuhan yang TIDAK DICARI, unsought product
Pasien di Rumah Sakit
• • • • • • •
Pasien yang baru masuk Pasien Inap Pasien Menangis Pasien yang Takut Pasien dengan Disorientasi Pasien yang sedih dan depresif Pasien yang mengganggu
• • • • • •
Pasien yang mau pulang Pasien yang sulit wataknya Pasien sebelum Operasi Pasien operasi Pasien sesudah operasi Pasien yang kecanduan operasi
Encode Mengirim Berita Menerima Decode
•
Pengalaman yang lampau
•
Fakta
• •
Pengetahuan Kepercayaan
•
Sikap Mental
•
Peran Sosial
• •
Nilai Bahasa
•
Daya Ingat, dll.
•
Pengalaman yang lampau
• •
Fakta Pengetahuan
•
Kepercayaan
•
Sikap Mental
• •
Peran Sosial Nilai
•
Bahasa
•
Daya Ingat, dll
Complete Accurate Rapid Emphathy
Meaning Denotative (sesungguhnya) Connotative (kiasan) Vocabulary (perbendaharaan kata) Pacing (kecepatan suara) Intonation (nada suara) Clarity and brevity (kejelasan dan Keringkasan) Timing and relevance (waktu dan relevansi) Potter and Perry (1987)
Communicating two different messages Performance Expression Emotion Touch Distance - intimate distance (45 cm or less) - personal distance (18 inch to 1.5 m) - social distance (1.5 m to 18 m) Clue Potter and Perry (1987)
Adalah komunikasi antara profesional di bidang yang berhubungan langsung dengan pasien seperti dokter dan Khususnya perawat.
Merupakan cara untuk mengakomodasiagar petugas mampu memperoleh pengetahuan tentang pasiennya.
Bertujuan agar petugas dapat menghadapi, mempersepsikan, bereaksi dan menghargai keunikan pasien yang pada akhirnya dapat mempermudah penca paian tujuan keperawatan.
Hubungan perawat – pasien tidak sekedar Hubungan mutualis tetapi merupakan “a human-to-human relationship” (Travelbee, 1971).
Ada usaha kedua belah pihak untuk saling memahami. Perawat menggunakan kemampuan interpersonal untuk mengembangkan hubungan dengan klien (pasien) yang akan menghasilkan pemahaman tentang klien (pasien) sebagai manusia yang utuh.
Hubungan ini bersifat terapeutik yang akan meningkatkan iklim psikologi yang Kondusif dan memfasilitasi perkembangan Positif pasien.
Carl Rogers (1961) Komunikasi terapeutik bukanlah apa yang dilakukan seseorang tetapi bagaimana seseorang melakukan komunikasi dengan orang lain. Ciri hubungannya adalah
saling membantu
.
Faktor dasar dalam menciptakan hubungan yang saling membantu : Petugas harus mengetahui tentang dirinya Petugas harus menunjukkan empatinya Klien (pasien) harus merasa bebas untuk mengeluarkan segala sesuatu yang berhubungan dengan dirinya dalam hubungan tersebut
Ikhlas – punya kesadaran tentang sikap yang dimiliki terhadap pasien sehingga mampu mengkomunikasikannya secara tepat.
Tidak menolak bentuk perasaan negatif yang dimiliki dan ditampilkan oleh pasien tetapi terus mengupayakan hubungan dengan pasien tersebut.
Empati adalah perasaan “pemahaman” dan “penerimaan” perawat terhadap perasaan yang dialami pasien dan kemampuan merasakan “dunia pribadi pasien”.
Empati – jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat (obyektif) didasarkan atas apa yang dialami orang lain (pasien) Dapat diekspresikan melalui berbagai cara yang dapat dipakai untuk merasakan apa yang dirasakan pasien.
Dapat menghindarkan penilaian berdasarkan Kata hati (impulsive judgement)
Dapat diungkapkan secara verbal dan Non verbal
Tahap pertemuan pertama kali Teknik wawancara Sumber catatan medik dan catatan Keperawatan Fase saling memperhatikan antara Perawat dan pasien Awal pembentukan trust.
Kegiatan pokok : Testing Building trust Identification goal & problems Clarification of roles Contract formation
Kegiatan pokok : Integrating communication with nursing action (menyatukan semua proses komunikasi dengan tindakan perawatan) Establishing a climate for change (membangun suasana yang mendukung untuk perubahan)
Kegiatan pokok : Evaluating goal achievement Separation (perpisahan)
1. Komunikasi saat timbang terima 2. Interview / anamnesa 3. Komunikasi melalui komputer 4. Komunikasi tentang kerahasiaan 5. Komunikasi melalui sentuhan 6. Dokumentasi sebagai alat komunikasi 7. Komunikasi perawat dan tim kesehatan lain
Bahasa Fisik Organisasi Manusia Persepsi yang berbeda Menilai sumber informasi Penerima Abaikan informasi
1. Ada maksud dan tujuan yang jelas 2. Gagasan harus diluruskan sebelum diinformasikan 3. Perencanaan metode penyampaian 4. Jangan mengabaikan gagasan yang tidak jelas mungkin berharga 5. Pahami psikologi individu maupun kelompok – 6. Lakukan analisa mengapa individu/ kelompok berperilaku tertentu 7. Pahami – komunikasi harus berlangsung dua arah
1. Berhenti bicara 2. Ciptakan suasana tentram bagi pembicara 3. Tunjukkan minat untuk mendengarkan 4. Jauhkan gangguan 5. Empati kepada pembicara 6. Sabar 7. Tahan emosi 8. Menerima argumen maupun kritik dengan tenang 9. Ajukan pertanyaan 10. Tidak memotong pembicaraaan
1. Berusaha menyenangkan orang lain 2. Melatih diri untuk tersenyum 3. Perlakukanlah rekan - rekan sebagaimana anda ingin diperlakukan 4. Jangan lupa ucapkan terima kasih 5. Jadilah pendengar yang baik 6. Hindari pertengkaran 7. Berbicara sopan, terutama lewat telepon 8. Biasakan tepat waktu 9. Simpanlah persoalan diri sendiri 10. Selalu menepati janji 11. Berhati-hati dalam menanggapi keluhan orang lain 12. Bergembiralah
1. Komunikasi satu arah efisien dalam organisasi, dalam hal atasan memberikan instruksi yang harus dijalankan oleh bawahan sesuai kehendak atasan tersebut.
2. Komunikasi dua arah dapat digunakan untuk keberhasilan pencapaian tugas yang lebih kompleks 3. Kedua jenis komunikasi tersebut akan efektif bila digunakan sesuai dengan situasi dan kondisi Oleh Karena itu, demi mencapai komunikasi yang efektif dalam organisasi
•
Ciptakanlah saluran yang tepat dalam pendistribusian informasi yang relevan sebagai dasar pembuatan keputusan, serta
•
Adakan latihan bagi seluruh anggota organisasi untuk dapat menggunakan saluran komunikasi tersebut secara efektif.
Hein, E. (1980).
Communicating in Nursing Practice
. Boston: Little, Brown & co.
Knapp, M. (1972).
Nonverbal Communication in Human Relation
. New York: Holt, Renehart & Winston.
Marquis, B.L & Huston, C.J (1998).
Management Decision Making for Nurses
.
124 Case Studies
. 3 rd ed. Philadelphia: JB. Lippincot.
Pluckhand, M.L. (1978).
Human Communication: the Matrix of Nursing
. New York: McGraw-Hill book co.
Potter, P.A. & Perry, A.G. (1987).
Basic Nursing : Theory and Practice
. St. Louis: The CV Moby Co. Rogers, C.R (1961).
On Becoming a Person: a Therapist’s view of psychotherapy
. Boston :Houghton-Mifflin co Tappen, R.M (1995).
Nursing Leadership and Management
. 3 rd ed. Philadelphia: FA Davis