Transcript презентацию
«Тайный покупатель» в розничном ритейле
Митина Полина Менеджер по персоналу Новосибирского филиала Торговый дом «Россита» www.rossita.com
www.lisette.me
Структура презентации: 1.
О компании « Россита » 2.
Метод оценки по технологии «Тайный покупатель» 3.
Оценка в Компании «Россита»
Как?
1.
Технологическая инструкция по проверке «Тайный покупатель»
Как часто?
1.
График проверки с учетом особенностей бизнеса 2.
Тематические проверки методом «Тайный покупатель» (акции, западающие места);
С помощью чего?
1.
2.
Анкета Тайный покупатель Памятка Тайный покупатель 3.
Инструкция по оценке анкеты 4.
Дополнительные средства при проверки (аудио, видео средства)
Результат.
1.
2.
Отчет о проверки ( пример отчета) Управленческие решения, фишки компании при оценке Тайный покупатель
Обувные залы «Россита» мультибрендовый магазин обуви для всей семьи
Обувные салоны «Lisette» монобрендовый магазин обуви и акессуаров для женщин
Россита — одна из динамично развивающихся компаний на обувном рынке России.
Розничная сеть компании включает три формата магазина:
• обувные залы «Россита» — мультибрендовый магазин обуви для всей семьи; • обувные салоны Lisette — монобрендовый магазин обуви и аксессуаров для женщин; • обувные магазины эконом - класса.
Компания насчитывает 37 собственных магазина в шести городах России: Новосибирске, Новокузнецке, Красноярске, Омске, Иркутске, Тюмени.
В магазинах Росситы представлена обувь известных производителей: Dino Ricci, Tamaris, Ralf Ringer, Marco Tozzi, Rieker и других. Все модели выполнены из высококачественных материалов с соблюдением новейших технологий производства. Магазины компании выгодно отличает высокий уровень обслуживания и профессионализм сотрудников. Комфортные условия для выбора обуви обеспечивают удобное месторасположение и современный эргономичный дизайн торговых залов, который выполнен по единым стандартам во всех магазинах сети.
Кроме розничной торговли, компания работает с оптовыми клиентами в 52 регионах России, в Украине, Белоруссии, Казахстане, а также развивает франчайзинговую сеть Lisette. В настоящее время действует 18 франчайзинговых салонов Lisette: в Абакане, Бийске, Горно-Алтайске, Ейске, Кемерове, Междуреченске, Нижневартовске, Нефтеюганске, Сургуте и Чите.
Обувная компания «Россита» выпускает собственные марки обуви: женская коллекция
Lisette, Stella Mazarini
и мужская — фабриках.
Rob Roy.
Над созданием эксклюзивных коллекций обуви работают дизайнеры компании собственной модельной студии при участии партнеров из Европы, непосредственно производство размещено на ведущих обувных
Тайный покупатель (Mystery shopping) – метод оценки качества обслуживания клиентов.
Качество обслуживания — важный критерий оценки компании.
«Тайный покупатель» - это качественная независимая, анонимная оценка уровня обслуживания.
В качестве объектов исследования могут выступать: - продавцы-консультанты в торговый точках (магазины одежды, обуви, мебели и т.п.); - телефонные менеджеры и консультанты (страховые компании, агентства недвижимости, кадровые агентства и т.п.); - online-консультанты на сайте и т.п.
Метод «Тайный покупатель» применяется:
1. Стандарты компании (технология продаж); 2. Материальная и нематериальную мотивацию персонала (непосредственная демонстрация своих знаний, умений и навыков клиенту; премирование персонала); 3. Программа повышения лояльности к бренду или продукту компании (проверка работы по продукции компании); 4. Оценка использования рекламных материалов (проверка работы сотрудников по акциям и распродажам - поддержка наружной рекламы); 5. Анализ качества работы конкурентов (сравнительный анализ работы персонала с компаниями конкурентами) .
Регламент компании «Россита» по оценке методом «Тайный покупатель»:
Технологическая инструкция № 10 Приложение 1. Анкета Тайный покупатель Приложение 2. Памятка Тайный покупатель Приложения 3. Инструкция по оценке анкеты Приложение 4. Отчет по проверкам Приложение 5. Управленческие решения Отчет –поздравление для филиалов!
… а теперь подробно!
Критерии оценки анкеты:
1. Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность, инициативность, улыбка и т.п.); 2. Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность); 3. Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; 4. Выполнение сотрудниками Стандартов компании (всем известная нами Технология продаж); 5. Чистота и порядок в торговом зале; 6. Мерчендайзинг; 7. Работа с несколькими покупателями.
8. Фишки компании; 9. Другое (личные наблюдения Тайного покупателя).