知識管理 - 概念圖知識殿堂
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Transcript 知識管理 - 概念圖知識殿堂
國立台灣科技大學9802資管所學分班
策略知識管理 期末報告
「經濟部標準檢驗局」知識管理個案研究
指導教授：李國光 主任
第五組成員：
陳坤呈(MI0972027) (組長)
陳麗美(MI0982012) 林雄輝(BA0982010)
何廷義(MI0981029) 詹淑婷(MI0982019)
簡報大綱
個案背景介紹
知識管理整體發展模式分析
個案SWOT分析及關鍵成功因素
知識屬性分析
經營與營運缺口知識分析
個案問題及對策分析
結論
2
標準檢驗局組織功能
經濟部
標準檢驗局
國際認證組織
(相互承認)
社
會
公
義
保
護
消
費
者
權
益
目的事業主管機關
(採認/運用)
認驗
證
體系度量衡
引
領
產
業
發
展
經
濟
發
展
組織願景
3
標準檢驗局組織架構
十
五
個
辦
事
處
4
標準檢驗局組織品質政策
建立符合國際規範之
實驗室
國家標準
度量衡制度
產品驗證制度
管理系統驗證制度
藉以
提升國家競爭力，保障消費者權益
5
標準檢驗局服務項目
標準
◦ 標準制定與推行
◦ 正字標記產品驗證制度
管理系統驗證
◦ ISO 9000品質管理系統、
ISO 14001環境管理系統、
ISO 22000食品安全管理系
統、ISO 27001資訊安全管
理系統
◦ TOSHMS/OHSAS18001職
業安全衛生管理系統驗證業
務及GHG溫室氣體查證
度量衡
◦
◦
◦
◦
度量衡業營業許可
度量衡器檢定檢查
度量衡器型式認證
量測標準校正服務
商品檢驗
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
國內市場商品檢驗
進口商品檢驗
商品驗證登錄
自願性產品驗證
特約檢驗
受託物品試驗及其他技術服務
協助相關產業拓國際市場
6
推動知識管理背景介紹
建置時間：96年中開始
平台：微軟SharePoint Portal Server 2003
搭配小部分客製
推動策略：先求有再求精(分二階段逐步精進)
推動組織：由副局長召集全局各單位副主管共同
組成之推動小組
推動單位：資訊室（未來第三階段起擬由人事室
負責）
以下為推動現況
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
依知識管理整體發展模式看ＫＭ推動程度
組織發展
企業e化
知識建立
經營發展
共創願景
經營e化
經營知識
文化創新
心智超越
創新e化
創新知識
領導管理
團隊領導
管控e化
領導知識
營運革新
流程改造
流程e化
營運知識
標檢局採由下而上建立
：尚未建立
：建立中
：已建立
23
學習型組織7個”C”的自我評量表
項
目
持續學習（continuous）
優
良
P
P
合作關係（collaborative）
P
聯繫網路（connected）
P
集體共享（collective）
創新發展（creative）
P
科技應用（captured & codified）
P
建立能力（capacity building）
劣
P
24
個案SWOT分析
優勢（Strengths）
S1：推動ISO 9000已有十餘年之
久，相關SOP均已建立
S2：推動ISO 27001也有四年餘，
著重資訊資產之管理
S3：知識物件已達一定程度
S4：同仁均已習慣平台之使用
S5：每年推動工作圏活動
S6：每年都有計畫性進行自行研
究，並將研究結果於局內知
識庫公布
S7：檢測技術不斷精進並經由一
致化會議研討，達成共識
S8：業務系統已全面e化
S9：推行員工提案達10年以上
弱點（Weaknesses）
W1：未藉重外援由資訊室同仁
負責推動
W2：受限SPS平台之功能運用
W3：人員多為技術背景
W4：知識創新及運用不足
25
SWOT分析－續
機會（Opportunities）
O1：行政院要求政府機
關成為學習型組織
政策
O2：已有很多知識管理
成功經驗可以學習
O3：外界資訊需求日增
威脅（Threats）
T1 ：業者自我意識抬頭
，現行服務內容與
水準不符期望
T2 ：與外部單位（大陸
質檢總局、歐盟、
美國CPSP等）資訊
交流日增
T3 ：立法院常需緊急提
供資料
26
SWOT映對
優勢（Strengths）
弱點（Weaknesses）
機會（Opportunities）
S1~S9O1
S6,S8O3
W1,W2O2
W4O1,O2
W3O3
威脅（Threats）
S3,S8T2,T3
S7,S8,S9T1
W4T1~T3
優勢（Strengths）
S1：推動ISO 9000已有十餘年之
久，相關SOP均已建立
S2：推動ISO 27001也有四年餘，
著重資訊資產之管理
S3：知識物件已達一定程度
S4：同仁均已習慣平台之使用
S5：每年推動工作圏活動
S6：每年都有計畫性進行自行研
究，並將研究結果公布
弱點（Weaknesses）
W1：未藉重外援由資訊
室同仁負責推動
W2：受限SPS平台之功
能運用
W3：人員多為技術背景
W4：知識創新及運用不
足
機會（Opportunities）
O1：行政院要求政府機關
成為學習型組織政策
O2：已有很多知識管理成
功經驗可以學習
O3：外界資訊需求日增
威脅（Threats）
T1 ：業者自我意識抬
頭，現行服務內容
與水準不符期望
T2 ：與外部單位（大
陸質檢總局、歐盟
、美國CPSP等）
資訊交流日增
T3 ：立法院常需緊急
提供資料
S7：檢測技術不斷精進並經由一
致化會議研討，達成共識
S8：業務系統已全面e化
S9：推行員工提案達10年之久
27
組織關鍵成功因素
創新
◦ 新技術之研發
◦ 新的服務項目提供
專業
◦ 國家標準制定
◦ 專業實驗室
◦ 度量衡制度
◦ 商品驗證
◦ 管理系統驗證
主動
◦ 提供為民服務
◦ 進行市場監督
服務
◦ 明確的作業法規
◦ 明確的作業程序
◦ 為民服務e化
28
關鍵成功因素-關鍵知識
類別
關鍵知識項目
1.
1.
新技術之研發策略
2.
國內/外檢測技術蒐集
3.
國內/外檢測技術之分析
4.
檢測技術培養與研發
1.
新的服務項目規劃
2.
新的服務項目內容
3.
新的服務項目服務水準
新技術之研發
創新
2.
關鍵知識項目內容
新的服務項目提供
29
關鍵成功因素-關鍵知識
類別
關鍵知識項目
1.
國家標準制定
2.
專業實驗室
3.
度量衡制度
專業
4.
5.
商品驗證
管理系統驗證
關鍵知識項目內容
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
國家標準制定策略
國外/產業標準之蒐集
國外/產業標準之分析
國家標準制修
專業實驗室發展策略
檢測實驗室建立
校正實驗室建立
計量實驗室建立
制度規劃
制度的執行與管理
檢測技術
檢測技術之一致性研討
檢測技術之精進
商品驗證方式規劃
商品驗證技術規劃
檢驗技術
檢驗技術之一致性研討
檢驗技術之精進
管理系統驗證項目規劃
管理系統驗證標準及專業知識蒐集
管理系統驗證標準及專業知識分析
專業驗證人員之培養
專業驗證人員之經驗傳承
30
關鍵成功因素-關鍵知識
類別
關鍵知識項目
1.
提供為民服務
主動
2.
主動進行市場監督
關鍵知識項目內容
1.
為民服務項目規劃
2.
為民服務項目執行
3.
為民服務項目管考
1.
市場監督項目規劃
2.
市場監督計畫與執行
3.
市場監督結果管考
4.
不合格商品資訊公布
5.
市場召回及下架商品資訊公布
31
關鍵成功因素-關鍵知識
類別
服務
關鍵知識項目
1.
明確的作業法規
2.
明確的作業程序
3.
為民服務e化
關鍵知識項目內容
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.
作業法規之規劃
商品檢驗
國家標準制定
度量衡作業
管理系統驗證
相關作業程序的規劃
商品檢驗作業程序
國家標準制定作業程序
度量衡作業作業程序
正字標記作業程序
管理系統驗證作業程序
為民服務e化項目規劃
商品檢驗
國家標準制定
度量衡作業
管理系統驗證
32
知識屬性分析
C.S.F
關鍵程度
組織層次
類別
關鍵知
識項目
組織功能
規劃程度
有效程度
e化程度
關鍵知識項目內容
作業 管理 策略
1.
新技術 2.
之研發 3.
創新
4.
新的服 1.
務項目 2.
提供
3.
1.
國家標 2.
準制定 3.
4.
1.
專業實 2.
驗室
3.
4.
1.
2.
度量衡
3.
制度
專業
4.
5.
1.
2.
商品驗
3.
證
4.
5.
1.
2.
管理系
3.
統驗證
4.
5.
問題處理時間點
新技術之研發策略
國內/外檢測技術蒐集
國內/外檢測技術之分析
檢測技術培養與研發
新的服務項目規劃
新的服務項目內容
新的服務項目服務水準
國家標準制定策略
國外/產業標準之蒐集
國外/產業標準之分析
國家標準制修
專業實驗室發展策略
檢測實驗室建立
校正實驗室建立
計量實驗室建立
度量衡制度規劃
度量衡制度的執行與管理
檢測技術
檢測技術之一致性研討
檢測技術之精進
商品驗證方式規劃
商品驗證執行與管理
檢驗技術
檢驗技術之一致性研討
檢驗技術之精進
管理系統驗證項目規劃
管理系統驗證標準及專業知識蒐集
管理系統驗證標準及專業知識分析
專業驗證人員之培養
專業驗證人員之經驗傳承
V
高
中
V
V
V
V
將發生
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
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V
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V
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V
V
V
V
V
發生後
V
V
V
V
V
V
正發生
V
V
V
V
V
低
V
V
V
V
V
V
單位內 全局性 重點 明確 決策 專業 操作 高效 中效 低效
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
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V
V
V
V
V
V
V
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V
V
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V
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V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
33
知識屬性分析-續
C.S.F
關鍵程度
組織層次
類別
關鍵知
識項目
組織功能
規劃程度
有效程度
e化程度
關鍵知識項目內容
作業 管理 策略
1.
提供為
2.
民服務
3.
1.
主動
主動進 2.
行市場 3.
監督 4.
5.
1.
明確的 2.
作業法 3.
規
4.
5.
1.
2.
明確的
3.
服務 作業程
4.
序
5.
6.
1.
2.
為民服
3.
務e化
4.
5.
問題處理時間點
為民服務項目規劃
為民服務項目執行
為民服務管考
市場監督項目規劃
市場監督計畫與執行
市場監督結果管考
不合格商品資訊公布
市場召回及下架商品資訊公布
作業法規之規劃
商品檢驗
國家標準制定
度量衡作業
管理系統驗證
相關作業程序的規劃
商品檢驗作業程序
國家標準制定作業程序
度量衡作業程序
正字標記作業程序
管理系統驗證作業程序
為民服務e化項目規劃
商品檢驗
國家標準制定
度量衡作業
管理系統驗證
V
V
V
高
低
將發生
V
V
V
正發生
V
V
V
V
V
V
V
V
V
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V
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V
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V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
發生後 單位內 全局性 重點 明確 決策 專業 操作 高效 中效 低效
V
V
V
V
V
V
V
V
V
中
V
V
V
V
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V
V
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V
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V
V
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V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
34
各知識屬性分類之權重配當
一、組織層次
作業層次-1
管理層次-2
策略層次-3
二、關鍵程度
與CSF高相關-3
與CSF中相關-2
與CSF低相關-1
知識屬性
七、有效程度
高效達成CSF-3
中效達成CSF-2
低效達成CSF-1
六、E化層次
決策知識E化-3
專業知識E化-2
操作知識E化-1
三、處理問題時間點
將發生-3
正發生-2
發生後-1
四、組織功能
全局性-2
單位內-1
五、規劃程度
明確-2
重點-1
35
各知識屬性之權重分析
C.S.F
關鍵程度
組織層次
類別
關鍵知
識項目
組織功能
規劃程度
有效程度
e化程度
權重
加總
關鍵知識項目內容
作業 管理 策略
1.
新技術 2.
之研發 3.
創新
4.
新的服 1.
務項目 2.
提供
3.
1.
國家標 2.
準制定 3.
4.
1.
專業實 2.
驗室
3.
4.
1.
2.
度量衡
3.
制度
4.
專業
5.
1.
2.
商品驗
3.
證
4.
5.
1.
2.
管理系
3.
統驗證
4.
5.
問題處理時間點
新技術之研發策略
國內/外檢測技術蒐集
國內/外檢測技術之分析
檢測技術培養與研發
新的服務項目規劃
新的服務項目內容
新的服務項目服務水準
國家標準制定策略
國外/產業標準之蒐集
國外/產業標準之分析
國家標準制修
專業實驗室發展策略
檢測實驗室建立
校正實驗室建立
計量實驗室建立
度量衡制度規劃
度量衡制度的執行與管理
檢測技術
檢測技術之一致性研討
檢測技術之精進
商品驗證方式規劃
商品驗證執行與管理
檢驗技術
檢驗技術之一致性研討
檢驗技術之精進
管理系統驗證項目規劃
管理系統驗證標準及專業知識蒐集
管理系統驗證標準及專業知識分析
專業驗證人員之培養
專業驗證人員之經驗傳承
3
高
中
3
1
1
3
將發生
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
1
1
1
1
2
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2
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3
1
1
1
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2
1
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2
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1
1
3
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2
2
1
3
1
1
3
1
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
發生後
2
2
2
2
1
1
正發生
3
2
2
2
2
低
3
1
1
3
2
1
單位內 全局性 重點 明確 決策 專業 操作 高效 中效 低效
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
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2
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2
2
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2
2
1
1
1
1
1
1
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1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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1
1
1
2
1
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
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1
1
1
1
1
1
1
1
15
11
11
14
15
10
10
16
11
11
14
15
12
12
12
17
16
15
11
10
17
16
15
11
10
14
10
10
15
11
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
36
各知識屬性之權重分析
C.S.F
關鍵程度
組織層次
類別
關鍵知
識項目
組織功能
規劃程度
有效程度
e化程度
權重
加總
關鍵知識項目內容
作業 管理 策略
1.
提供為
2.
民服務
3.
1.
主動
主動進 2.
行市場 3.
監督 4.
5.
1.
明確的 2.
作業法 3.
規
4.
5.
1.
2.
明確的
3.
服務 作業程
4.
序
5.
6.
1.
2.
為民服
3.
務e化
4.
5.
問題處理時間點
為民服務項目規劃
為民服務項目執行
為民服務管考
市場監督項目規劃
市場監督計畫與執行
市場監督結果管考
不合格商品資訊公布
市場召回及下架商品資訊公布
作業法規之規劃
商品檢驗
國家標準制定
度量衡作業
管理系統驗證
相關作業程序的規劃
商品檢驗作業程序
國家標準制定作業程序
度量衡作業程序
正字標記作業程序
管理系統驗證作業程序
為民服務e化項目規劃
商品檢驗
國家標準制定
度量衡作業
管理系統驗證
3
1
1
高
低
將發生
3
3
3
正發生
3
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
2
2
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1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
發生後 單位內 全局性 重點 明確 決策 專業 操作 高效 中效 低效
2
2
2
2
2
1
1
1
1
中
2
2
2
2
2
2
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2
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2
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2
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2
2
2
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2
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2
2
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2
1
1
1
1
1
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1
2
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2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
14
13
12
14
14
11
12
12
17
17
17
17
17
17
16
16
16
16
16
16
13
13
13
13
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
37
知識策略性重要程度 – Dimension 1
知識策略性重要程度
(Dimension)
知識項目
1
策略層次
未
將
發
生
未將發生
與CSF高關聯
處
理
問
題
策略層次
正
已
發
生
組織層次
作業層次
高關連
低關連
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
新技術之研發策略
新的服務項目規劃
國家標準制定策略
度量衡制度規劃
商品檢證方式規劃
作業法規規劃
相關作業程序規劃
與CSF關係
38
知識策略性重要程度 – Dimension 2
知識項目
知識策略性重要程度
(Dimension)
2
未
將
發
生
作業層次
未將發生
與CSF高關聯
處
理
問
題
策略層次
正
已
發
生
組織層次
作業層次
高關連
低關連
1. 檢測技術
2. 檢驗技術
3. 專業驗證人員之培養
4. 商品檢驗
5. 國家標準制定
6. 度量衡作業
7. 管理系統驗證
8. 商品檢驗作業程序
9. 國家標準制定作業程序
10.度量衡作業作業程序
11.正字標記作業程序
12.管理系統驗證作業程序
與CSF關係
39
知識策略性重要程度 – Dimension 3
知識策略性重要程度
(Dimension)
知識項目
策略層次
未
將
發
生
正已發生
3
處
理
問
題
與CSF高關聯
策略層次
正
已
發
生
1.
2.
3.
4.
5.
專業實驗室發展策略
管理系統驗證項目規劃
市場監督項目規劃
為民服務項目規劃
為民服務e化項目規劃
組織層次
作業層次
高關連
低關連
與CSF關係
40
知識策略性重要程度 – Dimension 4
知識策略性重要程度
(Dimension)
作業層次
未
將
發
生
知識項目
正已發生
與CSF高關聯
處
理
問
題
4
策略層次
正
已
發
生
1.
2.
3.
4.
國家標準制修
度量衡制度的執行與管理
商品驗證執行與管理
為民服務項目執行
組織層次
作業層次
高關連
低關連
與CSF關係
41
知識策略性重要程度 – Dimension 5
知識策略性重要程度
(Dimension)
5
策略層次
未
將
發
生
未將發生
知識項目
與CSF低關聯
無
處
理
問
題
策略層次
正
已
發
生
組織層次
作業層次
高關連
低關連
與CSF關係
42
知識策略性重要程度 – Dimension 6
知識策略性重要程度
(Dimension)
未
將
發
生
6
作業層次
未將發生
知識項目
與CSF低關聯
1. 檢測技術培養與研發
處
理
問
題
策略層次
正
已
發
生
組織層次
作業層次
高關連
低關連
與CSF關係
43
知識策略性重要程度 – Dimension 7
知識策略性重要程度
(Dimension)
策略層次
未
將
發
生
處
理
問
題
正已發生
7
知識項目
與CSF低關聯
無
策略層次
正
已
發
生
組織層次
作業層次
高關連
低關連
與CSF關係
44
知識策略性重要程度 – Dimension 8
知識項目
知識策略性重要程度
(Dimension)
作業層次
未
將
發
生
處
理
問
題
正已發生
與CSF低關聯
8
策略層次
正
已
發
生
組織層次
作業層次
高關連
低關連
與CSF關係
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
國內/外檢測技術蒐集
國內/外檢測技術之分析
新的服務項目內容
新的服務項目服務水準
國內/外標準之蒐集
國內/外標準之分析
檢測/校正/計量實驗室建立
檢測/驗技術之一致性研討
檢測/驗技術之精進
管理系統驗證標準及專業知識蒐集/分析
專業驗證人員之經驗傳承
為民服務項目管考
市場監督計畫與執行
市場監督結果管考
不合格商品/市場召回及下架商品資訊公布
商品檢驗
國家標準制定
度量衡作業
管理系統驗證
45
經營知識缺口與關鍵知識
經營缺口知識
經營關鍵知識
1. 新技術之研發策略
1. 國家標準制定策略
• 策略層次的知識
2. 新的服務項目規劃
2. 度量衡制度規劃
• 與CSF高相關的知識
3. 管理系統驗證項目規劃
3. 商品檢驗方式規劃
4. 為民服務項目規劃
4. 作業法規規劃
5. 為民服務e化項目規劃
5. 相關作業程序規劃
• 解決現行未來問題的知識
中低
知識的有效程度
高
46
經營關鍵知識性質e化程度
經營關鍵知識
目前ｅ化部分屬操作
性層次，專業性及決
策性知識可再增強ｅ
化部分俾便加強流通
1. 國家標準制定策略
2. 度量衡制度規劃
3. 商品檢驗方式規劃
4. 作業法規規劃
5. 相關作業程序規劃
操作性
專業性
決策性
知識性質e化程度
47
營運知識缺口與關鍵知識
營運缺口知識
1. 檢測技術
• 其他層次的知識
• 與CSF高相關的知識
• 解決現行未來問題的
知識
2. 檢驗技術
3. 專業驗證人員之培養
4. 為民服務項目執行
中低
營運關鍵知識
1. 度量衡制度的執行與管理
2. 商品驗證執行與管理
3. 商品檢驗
4. 國家標準制定
5. 度量衡作業
6. 管理系統驗證
7. 商品檢驗作業程序
8. 國家標準制定作業程序
9. 度量衡作業程序
10. 正字標記作業程序
11. 管理系統驗證作業程序
高
知識的有效程度
48
營運關鍵知識性質e化程度
營運關鍵知識
目前ｅ化部分己達專
業性層次，決策性知
識可再增強ｅ化部分
俾便加強流通
操作性
1. 度量衡制度的執行與管理
2. 商品驗證執行與管理
3. 商品檢驗
4. 國家標準制定
5. 度量衡作業
6. 管理系統驗證
7. 商品檢驗作業程序
8. 國家標準制定作業程序
9. 度量衡作業程序
10. 正字標記作業程序
11. 管理系統驗證作業程序
專業性
決策性
知識性質e化程度
49
個案問題及對策分析
針對個案現行已導入知識管理的現
況，以及經營及營運缺口知識部分
，進行原因探討。
對策方面則考量如何運用優勢，減
少弱點，創造機會，降低威脅衝擊
。
50
個案問題及對策分析-整體現況
問題描述與分析
建議
Ａ：Ａ型知識部分建立（e化內容僅以
操作性之知識為主）而Ｂ型知識則
大致建立（內容則以專業性及操作
性之知識為主），人員對知識管理
的認知，有待加強。
1. 建立高階主管雙環路學習，以加強A型知識之建立，並
以單環路強化常規知識標準化建立。
2. 辦理教育訓練－分別辦理首長、主管及一般同仁訓練課
程，使其了解在知識管理之角色及任務。
3. 進行企業知識管理之標竿學習。
4. 已建立部分繼續維持，並發揚光大。
Ｂ：常因市場上商品的突發狀況，而
投入很多人力救火，致無暇投入業
務規劃與知識管理。
應建立不安全商品及不良業者的態樣資料庫，並經由資料庫
分析，於規劃時納入管理，落實80%的問題在規劃時考量，
使人力空出執行其他業務。
Ｃ：該局屬公務機關，部分人員存在
公務人員心態，對於新的知識或新
的管理模式運用，較屬被動及不願
嘗試。
1. 從組織文化著手，由主管帶頭營造學習型組織的氛圍。
2. 加強宣導知識管理及知識分享與運用。
3. 落實激勵獎懲機制，如建立ＫＰＩ或平衡計分卡等制度
，計算其貢獻度。
Ｄ：知識運用與創新不足－雖首長支
持，且技術單位一直朝技術知識分
享及技術一致性進行，但範圍僅限
於技術知識部分。
1. 可以運用技術一致性會議的模式，進行局內業務問題之研
析，建立及累積相關之問題處理知識。
2. 並就知識提供者進行分級制及建立人才庫（如專家黃頁）
落實問題處理的諮詢，增加人員的榮譽感等，使知識更願
意分享。
3. 落實提案制度、工作圏制度及自行研究。
※僅就第A，D項以系統思考圖-成長上限來分析，第B項以系統思考
圖-捨本逐末來分析。
51
解決對策--成長上限(limits to growth)
標檢局初期在建立知識庫時，全體總動員，其自我繁殖的環路，加速成長與
擴張，然後長期因知識僅儲存未實際擴散及人員認知不足，致知識庫累積程
度增加了知識創新的落差，進而造成知識庫累積成長速度減慢。
對策：因建立知識庫可以協助業務之處理，故人員認知不足加強宣導及教育
訓練，並賦予每個角色之責任與任務，並鼓勵運用現有機制（如提案制度等
）加強知識創新，以減緩抑制環路的影響。
52
解決對策--捨本逐末 (shifting the burden)
目前該局主管全國商品安全之管理，常需投注人力於市場監督與檢查
，因常事態緊急，人員常在救火，無法好好檢討商品驗證制度。
對策：尋求根本解，建立不安全商品樣態知識庫，進而檢討商品驗證
制度，並使用加強市場監督檢查爭取時間，以著手根本解。
53
個案問題及對策分析-經營缺口知識
問題描述與分析
建議
A：新技術之研發策略－常限於機
關預算及人力無法進一步規劃
。
1. 目前設有技術開發科，建議就未來民生消費商品的檢驗技術
進行重點式研發，另外再爭取科專計畫，以補經費之不足。
2. 人力部分，思考研發更快速有效檢驗方式以縮短檢驗時程。
B：新的服務項目規劃－因屬公務
機關大致對法定業務積極規劃
，但對新的服務方式規劃則較
缺乏主動性。
1. 辦理業者座談，了解業者的需求，或配合行政院施政政策規
劃，在政策給予承辦同仁積極正面的要求，並灌輸服務創新
的概念，並辦理相關課程訓練。
2. 並可配合提案制度，提供創意。
C：管理系統驗證項目規劃－屬業
者自願性業務，同樣限於人力
，無法做大規模之規劃。。
因屬自願性業務，若要擴大需求，需從廠商處著手，廠商若願意
投入建置成本，需求增加則對本項項目之規劃就會有正面意義，
但相對的人力不足部分，亦需規劃或加強人員之培訓。
D：為民服務項目規劃－該局法定
之業務項目均已在正常營運中
，故在創新服務上較缺乏。
雖得到行政院服務品質獎的肯定，仍可繼續辦理業者座談，了解
業者的需求，並由政策面向，給予積極正面的要求，或規劃業務
ｅ化來減輕同仁工作負荷，或採觀摩其他機關或企業之做法，來
提高為民服務品質。
E：為民服務e化項目規劃－同前
，且e化需要預算來配合。
同前項，有了創新的服務項目後，主管可循不同的經費爭取管道
，盡力爭取，若有明顯的服務績效，要爭取經費相較容易。
※僅就第C及D項以系統思考圖-成長上限來分析。
54
解決對策--成長上限(limits to growth)
申請輔導
廠商品質
競爭力
管理系統
驗證
廠商建
置成本
人員培訓
人力負荷
因管理系統驗證屬於自願性業務，且廠商需投入成本來建立，同時也限於人
力編制，故該局在規劃上採不主動方式，無法做太多規劃。
對策：加強宣導業者建立管理系統之好處，並鼓勵向工業局申請輔導建立管
理系統，使其建立成本降低，進而申請驗證，同時進行驗證人力規劃，以及
加強驗證人員資格之專長培訓，以解人力不足。
55
解決對策--成長上限(limits to growth)
該局在98年獲得行政院服務品質獎，在為民服務項目規劃上已相當完善，惟
民眾需求日增，公務單位仍不免有多做多累及多做多錯的基本思惟存在，故
規劃上同樣採不主動方式，另外也會考慮人力資源，故不積極。
對策：如運用ｅ化作業提高工作效率，減少工作負擔，空出人力投入創新服
務之規劃，並可多觀摩其他機關或企業之做法，以提升為民服務品質。
56
個案問題及對策分析-營運缺口知識
問題描述與分析
建議
A：檢測技術－目前限於人力及儀器設備
，會委託國內一些檢測機構執行檢測
業務，故在檢測技術部分則較不迫切
需求。
1. 建議可就未來民生消費商品的檢驗技術進行重點式研
發，另外再爭取科專計畫，以補經費之不足。
2. 人力部分，則思考研發更快速有效檢驗方式以縮短檢
驗時程。
Ｂ：檢驗技術－目前限於人力及儀器設備
，會委託國內一些檢驗機構執行檢驗
業務，故在檢驗技術部分則較不迫切
需求。
同上
Ｃ：專業驗證人員之培養－由於管理系統
驗證之評審員大多由局內同仁兼任，
都有本身既有之業務，若再擔任評審
員時，不僅增加單位主管及單位內同
仁之工作負擔。
因目前驗證人員均屬業務兼辦，兩種業務同時會對人力
造成影響，建議可以給予兩種業務不同的權重，以達到
兩種業務績效最大化。
Ｄ：為民服務項目執行－對份內之工作能
確實完成，其他部分則較被動。
辦理業者座談，了解業者的需求，並由政策面向，給予
積極正面的要求，並灌輸人員為民服務概念。
※僅就第A,B,C項以系統思考圖-共同悲劇與富者愈富來分析。
57
解決對策--共同的悲劇(tragedy of the commons)
業務執行
業務績效
全局業務運作
建立知識庫
總員額固定
(人力資源極限)
人力資源
知識庫績效
許多業務單位基於個別的需求，共同使用一項充裕但有極限的資源－人力資源。起初
從活動中獲得人力資源，產生增強環路，但後來人力資源愈來愈少，形成更努力取得
資源，但成長卻愈慢。最後該項資源終被耗盡，而使業務推展不開的現象。
對策：設計正式的權重或調節機制，並考量業務執行時，使知識庫發揮更多效用，此
時亦可讓業務執行人力減少，調節為建立知識庫所用， 並加強人員認知宣導。
58
解決對策--富者愈富(success to the successful)
知識庫績效
業務績效
人力資源
給執行業務相對
於給知識庫
投入業
務資源
投入知識
庫資源
因業務組人力需同時投入業務與知識庫，最後業務組仍以業務運作為導向，
故會造成投入知識建立的資源減少，造成愈重要的一方愈得到支持，績效也
愈來愈好，而另一方，所得資源日少，績效愈差。
對策：可重新評估兩者之權重，並宣導知識庫協助業務運作的效用，平衡兩
者之績效後，雙方不必同時競爭同一有限資源，而達到兩者績效的最大化。
59
結論
蕭副總統在講述台灣經濟發展戰略時，除
檢視國內外經濟趨勢，提出台灣經濟發展
之基本思維，並闡述「黃金10年的願景」，
包括「打造台灣成為新世代的亞太營運中
心：知識創新中心、高科技籌資中心、服
務品牌管理中心」。
其中知識創新中心佔首席，其中尤以策略
性知識管理為甚。
60
結論－續
引述老師第一次上課之內容
◦ 知識經濟時代的政府必須是服務型政府、
學習型政府、更是知識型政府。
◦ 沒有『知識管理』的企業與政府，怎會有
『知識經濟』的產業，沒有『學習型』的
企業與政府，怎會有『知識管理』的發展。
要創造新亞太營運中心，政府部分及企業
必須一起努力。
61
結論－續
經過一學期的學習
◦ 知識管理之理論與實務，已有初具概念。
◦ 藉由care whyknow whatknow howknow
why等不同的知識層次，更能理解策略性知識，對
組織的重要性以及老闆的想法。
◦ 如何建構雙環路之學習，才能促成組織之學習。
◦ 學習了系統思考，也許對實務上之知識管理尚未發
揮效用，但對個人工作上或生活上確是一種不錯的
檢視工具。
◦ ．．．
62
簡報完畢 敬請指教
63