Transcript 3. RESULTADOS ENCUESTA REGIONAL DE

•Comisión de Integración Energética Regional
ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN
•PREMIOS CIER
Introducción:
Objetivos del trabajo y productos
generados
Este documento presenta el Informe de la 9ª Investigación
CIER de Satisfacción del Consumidor Residencial, enseñado
por país y porte de las distribuidoras.
•3
Objetivos de la investigación:
 Objetivos de la investigación:
• Relevamiento del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a
la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;
• Generación de índices que permitan la comparación de los resultados
entre todas las distribuidoras, entre los países participantes de la
investigación, Así como entre los resultados generados por los dos
estudios que utilizan la misma metodología: Abradee y Cier;
• Comparación de los principales resultados Cier obtenidos en esa ronda
con los obtenidos en la ronda anterior;
• Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a
mejorar su desempeño.
•4
Introducción:
Explicitación de la investigación
•5
Explicitación de la investigación
 59 empresas participantes (57 asociadas y 2 invitadas)
• 40 empresas que participaron de la investigación Cier.
• 23 empresas con hasta 500 mil consumidores;
• 17 empresas con más de 500 mil consumidores.
 Cobertura geográfica:
• 8 países de América del Sur;
• 3 países de América Central;
• 1 país de América del Norte;
• 1.035 municipios:
• 611 municipios en 12 países (excepto Brasil)  representando 13,3% del
total de municipios atendidos por 40 empresas de todos los países, excepto
Brasil;
• 424 municipios en Brasil  representando 13,5% del total de municipios
atendidos por las 19 empresas asociadas a la Cier y que también participan
de la investigación Abradee 2011.
6
Explicitación de la investigación
 Período de relevamiento de datos: 08 de Junio hasta 23 de Julio de
2011.
• Investigación Abradee : desde 12 de marzo hasta 15 de abril de 2011.
• Las encuestas fueron realizadas cara a cara y en el domicilio del
encuestado.
• El encuestado es el responsable por el domicilio (o cónyuge).
• Tiempo promedio de aplicación de la encuesta: 50 minutos.
7
Explicitación de la investigación:
tamaño de la muestra y margen de error
 Tamaño de la muestra: 42.682 encuestas.
• Los resultados que se presentan se refieren al total de 31.025 encuestas,
obtenidas de la siguiente manera:
• 23 empresas con hasta 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de
400 casos permiten la margen de error de ± 5,0% considerando el
intervalo de confianza de 95%
• 17 empresas con más de 500 mil consumidores: para cada una, la muestra
de 625 casos permiten la margen de error de ± 4,0, considerando el
intervalo de confianza de 95%
• Los 11.657 casos que se restan son respectos a las expansiones de
muestras de las distribuidoras.
 Margen de error del resultado Cier: ± 1,3% (IC 95%)
 Margen de error del resultado Abradee: ± 1,3% (IC 95%)
8
Explicitación de la investigación: planeamiento de la muestra
 La metodología de muestra garantiza el respeto a las particularidades
del mercado de cada distribuidora, en lo que refiere al número y al
porte de los municipios atendidos
• En cada distribuidora, los municipios son agrupados de acuerdo a su
ubicación y número de consumidores residenciales.
• Dentro de cada grupo, son sorteados municipios para la composición de
la muestra.
• Por medio de sorteos sucesivos, se llega al barrio, a la calle y a el hogar
del encuestado.
• El mismo proceso es utilizado en la distribución de las encuestas de
expansión.
•9
México
Brasil
Ecuador
(16 distribuidoras)
AES
COELCE
LIGHT
(2
distribuidoras)
ELETROPAULO
COPEL
RGE
EEQ
AMPLA
COSERN
ELECGUAYAQUIL
CEBELEKTRO
CEEE
ELETROBRAS AL
CELESC
ELETROBRAS AM
CELPE
ELETROBRAS PI
CEMIG
CFE
República Dominicana
(1 distribuidoras)Colombia
(2 distribuidoras)
Costa
Rica
(2 distribuidoras)
(1 distribuidoras)
EPM EDENORTE
ICE
ESSA EDESUR
Peru
Paraguay
(1 distribuidoras)
(1 distribuidoras)
EDELNOR
ANDE
Distribuidoras con más de 500 mil
EDENOR-AR
COELBA-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
CGE-CL
CGE-CL
EPM-CO
EDESUR-AR
COELCE-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
CHILECTRA-CL
CHILECTRA-CL
ESSA-CO
AES ELETROPAULO-BR
COPEL-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
EPM-CO
EPM-CO
ICE-CR
AES SUL-BR
COSERN-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ESSA-CO
ESSA-CO
EEQ-EC
AMPLA-BR
ELEKTRO-BR
ELEKTRO-BR AL-BR
ELETROBRAS
ICE-CR
ICE-CR
ELECGUAYAQUIL-EC
CEB-BR
ELETROBRAS
ELETROBRAS AL-BR
AL-BR
AM-BR
EEQ-EC
CFE-MX
CEEE-BR
ELETROBRAS
ELETROBRAS AM-BR
AM-BR
PI-BR
ELECGUAYAQUIL-EC
ANDE-PY
CELESC-BR
ELETROBRAS
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
PI-BR
CFE-MX
EDELNOR-PE
CELPE-BR
LIGHT-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
ANDE-PY
EDENORTE-DO
CEMIG-BR
RGE-BR
RGE-BR
CGE-CL
EDELNOR-PE
EDESUR-DO
COELBA-BR
CHILECTRA-CL
UTE-UY
Chile
Uruguay
Argentina
(2 distribuidoras)
(1 distribuidoras)
CGE(2 distribuidoras)
UTE
EDENOR
CHILECTRA
EDESUR
Consumidores
x distribuidoras
Explicitación de la investigación:
evolución del número de encuestas desde 1999 hasta 2010
(Abradee y Cier)
CIER
Abradee
Año
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Total
Distribuidoras
21
36
35
44
44
40
43
48
44
45
49
49
49
-
Encuestas
Patrón Expansión
13.125
22.500
21.875
27.500
27.500
9.501
25.000
26.875 13.408
30.000 13.836
27.500 11.118
24.300 12.762
26.125 13.599
26.125 13.302
26.125 12.545
324.500 100.071
Distribuidoras
8
9
19
24
28
38
36
44
40
-
Encuestas
Patrón
5.000
5.625
11.875
15.000
16.250
17.675
16.250
21.200
19.825
128.700
Total
Expansión Empresas Entrevistas
13.125
21
22.500
36
21.875
35
27.500
44
32.500
52
40.126
49
52.158
62
58.868
72
54.868
72
54.737
83
57.471
85
1.497
64.590
93
3.963
62.483
89
3.988
562.769
9.448
Las 40 empresas participantes de la 9° encuesta Cier 2011 atienden cerca de 46 millones de clientes
residenciales y, las 19 empresas que participaron de la 13° ronda Abradee 2011, cerca de 35 millones de
clientes residenciales, totalizando casi 82 millones de clientes residenciales.
Tanto las investigaciones Abradee como a las Cier utilizan la metodología desarrollada por la Abradee,
lo que garantiza la comparabilidad de los datos
Los resultados se compartan por las dos instituciones y entre las empresas participantes.
13
Explicitación de la Investigación:
Distribuidoras y número de domicílios encuestados
País
Población total Viviendas Totales
Clientes Residenciales
Proporción de viviendas
Urbanos
participantes de la investigación
Fuente
36.260.130
10.073.625
4.971.869
49,4%
i ndec.mecon.a r
8.274.325
2.290.414
895.467
39,1%
i ne.gov.bo
Chi l e
15.116.435
4.399.952
1.561.453
35,5%
i ne.cl
Col ombi a
41.468.384
9.742.955
6.034.621
61,9%
da ne.gov.co
Cos ta Ri ca
3.810.179
1.034.893
967.955
93,5%
i nec.go.cr
12.156.608
3.454.010
1.917.104
55,5%
i nec.gov.ec
5.744.133
1.668.227
1.328.335
79,6%
di ges tyc.gob.s v
107.431.225
28.500.000
27.839.127
97,7%
i negi .org.mx
5.163.198
1.107.297
1.011.977
91,4%
dgeec.gov.py
27.412.157
7.583.140
1.349.842
17,8%
i nei .gob.pe
Repúbl i ca Domi ni ca na
8.562.541
2.194.162
1.384.865
63,1%
one.gob.do
Urugua y
3.241.003
1.279.741
1.088.913
85,1%
i ne.gub.uy
Argenti na
Bol i vi a
Ecua dor
El Sa l va dor
Mexi co
Pa ra gua y
Perú
Total CIER (sin Brasil)
274.640.318
73.328.416
50.351.528
68,7%
-
Brasil
193.733.795
58.646.000
53.184.611
90,7%
ibge.gov.br
14
Introducción
El instrumento de relevamiento de datos
•15
El instrumento de relevamiento de datos
 Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 306
variables, distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones:
• Caracterización de los encuestados (género, años de estudios, ingreso
familiar, edad, entre otras).
• Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por la
distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos;
• Evaluación en torno de la calidad de los servicios prestados por otras
empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras
de telefonía, así como apuramiento del grado de confianza para los
mismos prestadores de servicios;
• Relevamiento de la importancia:
• de atributos de calidad y precio;
• de áreas de calidad;
• entre calidad y precio.
•Continua
•16
El instrumento de relevamiento de datos
• Percepción de la evolución de la empresa;
• Apuramiento del desempeño de la distribuidora con preguntas de
disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el
servicio ideal;
• Relevamiento de la satisfacción con los atributos de las áreas de
calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de
servicios;
• Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo
hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados;
• Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato);
• relevamiento del importe de la factura de energía eléctrica y del
consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios
que adoptan acciones de ahorro de energía;
• Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa
para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la
distribuidora;
• Verificación de la existencia de histórico negativo en el
relacionamiento con la empresa.
•17
Presentación de los resultados
•18
Caracterización de los
encuestados
Género, edad y principal ocupación
•19
Caracterización de los encuestados: principal ocupación
Resultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)
25,8%
Ama de casa
23,5%
24,6%
16,9%
28,1%
Jubilado pensionista
15,2%
12,0%
14,7%
Empleado de empresa
privada
14,4%
10,9%
18,1%
Autónomo
Funcionario público
Desempleado
Otros
No quiso contestar
Base: 100%
34,4%
5,6%
4,0%
7,4%
3,1%
2,7%
3,4%
2,0%
11,0%
17,7%
0,3%
1,3%
0,1%
CIER 2011
CIER 2010
ABRADEE 2011
20
Caracterización de los domicilios
•21
Caracterización de los domicilios
 Se presentaron los siguientes resultados:
• Cantidad de habitantes del hogar x domicilio;
• Estructura de los habitantes de los domicilios;
• Ingreso familiar mensual;
• Importe de la factura de energía eléctrica;
• Consumo promedio mensual de energía eléctrica;
• Acciones adoptadas para el ahorro de energía eléctrica;
• Acceso a los medios de comunicación;
• Acceso al sitio de la distribuidora;
• Acceso a redes de relacionamiento social.
22
Caracterización de los domicilios: cantidad de habitantes del hogar
Resultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)
39,5% 37,2%
24,0%
21,6% 26,0%
27,4%
37,9%
12,5%
28,5%
ABRADEE 2011
HASTA 500 MIL
CONSUMIDORES
MÁS DE 500 MIL
CONSUMIDORES
ARGENTINA
Base: 100%
5,1
3,4
3,9
4,0
3,7
4,2
ECUADOR
3,2
COSTA RICA
3,5
COLOMBIA
3,9
CHILE
3,4
17,8%
16,5%
22,4% 22,9%
41,3%
12,3%
22,6%
19,9% 15,9% 22,6% 15,7% 17,0%
18,7%
10,9%
8,8%
BRASIL/BRACIER
3,5
17,5% 19,8%
20,8%
23,4%
26,4%
20,6%
BOLIVIA
3,9
CIER 2011
*
CIER 2010
4,5%
22,7%
1 o 2 personas
3 personas
* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos
4,1
4,3
4,1
4 personas
4,7
3,7
3,0
URUGUAY
18,5%
23,5%
REPÚBLICA
DOMINICANA
21,4%
19,0%
21,3%
56,5%
20,9%
24,9%
26,1%
24,0%
19,7%
24,0% 26,8% 27,9%
33,7%
27,3%
18,2%
19,3%
41,9% 39,8% 46,2% 40,8%
23,0% 64,5% 24,2%
23,6%
23,6% 26,0%
29,5%
PERÚ
22,9%
14,1%
21,2%
PARAGUAY
24,1%
21,0%
MÉXICO
24,0%
35,2%
24,6%
EL SALVADOR
33,7%
25,6% 22,0%
5 personas o más
23
Caracterización de los domicilios: ingreso familiar
Resultado Cier (2011), porte de las distribuidoras y países
11,7%
22,3%
38,2%
45,2%
49,7%
55,4%
24,7%
27,9%
30,4% 32,8%
22,4%
29,5% 49,4%
57,2%
77,5%
62,0%
33,4% 79,7%
34,9%
42,0%
36,4%
22,7%
30,0%
40,0%
39,0%
32,1%
29,4%
Hasta US$200,00 al mes
Base: 100%
Entre US$200,00 y
US$300,00 al mes
23,5%
Entre US$300,00 y
US$500,00 al mes
REPÚBLICA
DOMINICANA
PERÚ
13,9%
3,8%
1,6%
URUGUAY
16,6%
10,2% 11,5%
PARAGUAY
3,5%
EL SALVADOR
ECUADOR
9,1%
10,9%
8,0% 10,9% 12,3%
COSTA RICA
8,3%
36,1%
11,6%
MÉXICO
8,8%
CHILE
BOLIVIA
4,1% 14,5% 0,7%
0,6%
1,3%
ARGENTINA
MÁS DE 500 MIL
CONSUMIDORES
HASTA 500 MIL
CONSUMIDORES
CIER 2011
10,6% 4,6%
3,7%
22,7%
COLOMBIA
17,0%
17,6%
5,9%
4,4%
27,7%
20,8%
18,0% 20,7%
BRASIL/BRACIER
21,5%
17,9%
34,4%
Por cima de
US$500,00 al mes
24
Importe de la factura de energía eléctrica (media*): 2011/2010
Resultado por países
Valor de la factura de luz
Gasto de energía per cápita
2010
2011
Variação
2010
2011
Variação
CIER
24,6
39,3
14,6%
14,1
12,0
-2,1%
HASTA 500 MIL CONSUMIDORES
23,9
28,9
5,0%
7,0
8,3
1,3%
MÁS DE 500 MIL CONSUMIDORES
44,8
40,3
-4,5%
14,9
12,4
-2,5%
ARGENTINA
10,5
18,2
7,7%
3,9
6,2
2,3%
BOLIVIA
13,8
25,2
11,4%
3,1
5,4
2,3%
BRASIL/BRACIER
53,1
45,4
-7,7%
17,0
14,1
-2,9%
CHILE
39,9
43,8
3,9%
11,4
12,2
0,8%
COLOMBIA
26,5
32,0
5,5%
7,2
9,1
1,8%
COSTA RICA
30,4
32,1
1,7%
9,1
9,4
0,3%
ECUADOR
17,0
16,0
-1,0%
4,7
4,4
-0,3%
EL SALVADOR
19,6
22,8
3,2%
5,5
6,4
0,9%
MÉXICO
35,4
32,7
-2,7%
9,8
8,1
-1,7%
PARAGUAY
21,7
30,8
9,1%
6,2
8,3
2,1%
PERÚ
26,8
31,3
4,5%
6,1
6,9
0,8%
REPÚBLICA DOMINICANA
29,2
28,3
-0,9%
8,9
8,5
-0,4%
URUGUAY
67,0
53,8
-13,2%
29,1
18,7
-10,3%
Marcaciones en verde:
variaciones por sobre el
margen de error
Marcaciones en rojo:
variaciones por debajo
del margen de error
* Media recortada:
media aritmética
simple, calculada sin los
valores extremos.
25
Consumo medio mensual de energía eléctrica (media*)
Resultado por países
334,78
309,16
228,49
208,54
187,19
194,92
164,61
URUGUAY
REPÚBLICA
DOMINICANA
PERÚ
PARAGUAY
MÉXICO
ECUADOR
COSTA RICA
COLOMBIA
CHILE
BOLIVIA
ARGENTINA
MÁS DE 500 MIL
CONSUMIDORES
HASTA 500 MIL
CONSUMIDORES
EL SALVADOR
102,10
88,72
CIER 2011
182,21
173,12
163,58
153,20
229,27
216,80
Base: 100%
* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos
26
69,0%
66,1%
62,2%
61,6%
55,8%
55,7%
55,7%
55,4%
53,6%
53,1%
52,8%
52,5%
51,5%
48,6%
47,2%
46,4%
46,2%
45,8%
45,6%
42,7%
42,6%
40,6%
40,5%
38,2%
38,1%
31,0%
28,6%
28,6%
25,4%
25,3%
23,5%
22,6%
14,7%
63,5%
59,5%
53,8%
53,0%
52,8%
50,3%
49,3%
49,0%
47,8%
43,3%
41,8%
40,8%
40,5%
40,3%
39,8%
38,8%
38,8%
38,5%
35,8%
33,8%
33,8%
33,8%
32,5%
31,8%
20,3%
18,8%
HASTA 500 MIL CONSUMIDORES
CEB-BR
AES ELETROPAULO-BR
CFE-MX
CHILECTRA-CL
CODENSA-CO
CELESC-BR
UTE-UY
LIGHT-BR
EDENOR-AR
EDELNOR-PE
CGE-CL
EDESUR-AR
AMPLA-BR
ELEKTRO-BR
COPEL-BR
EEQ-EC
EPM-CO
CEEE-BR
RGE-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COSERN-BR
ESSA-CO
COELCE-BR
EDESUR-DO
ICE-CR
ELECGUAYAQUIL-EC
ELETROBRAS AL-BR
EDENORTE-DO
AES-SV
ELETROBRAS PI-BR
ELETROBRAS AM-BR
ANDE-PY
EBSA-CO
EERSA-EC
EERSSA-EC
EMELNORTE-EC
CNELSD-EC
EEP-CO
AES-AR
CHEC-CO
CNFL-CR
EEC-CO
CENS-CO
ELETROBRAS RO-BR
EMSA-CO
EDEN-AR
CENTROSUR-EC
ELETROBRAS AC-BR
ENERTOLIMA-CO
CRE-BO
EDEESTE-DO
DISPAC-CO
EDEQ-CO
ELETROBRAS RR-BR
EJESA-AR
EDET-AR
CEPM-DO
DEL SUR-SV
Acceso a Internet
Resultado por distribuidoras
MÁS DE 500 MIL CONSUMIDORES
Resultado CIER - 47,3%
27
Metodología
Explicitación de los índices generados
28
Metodología
•1ª Etapa
Evaluación de
la Calidad de los
Servicio Prestados
2ª Etapa
Importancia de los atributos
y áreas de calidad
&
Importancia relativa de los
atributos de calidad
3ª Etapa
•4ª Etapa
Satisfacción
con atributos
de calidad
(IDAT´s)
•Satisfacción
General
Importancia de los atributos
de precio
Importancia relativa de los
atributos de precio
&
Evaluación
del precio
Importancia de Calidad
x Precio
Importancia relativa de las
áreas de calidad y precio.
29
Satisfacción del
Cliente
Calidad
percibida
Demás
Valor
Percibido
Suministro de Energía
3 Atributos
Información y Comunicación
Aspectos
Precio propiamente dicho
y
Precio x Beneficios
4 atributos
5 Atributos
Atención al Cliente
8 atributos exclusivos
Alumbrado Público
4 atributos
Factura de Energía
Responsabilidad Social
3 atributos
4 atributos
1 IDAR 4 IDAT´s
•11 atributos
2 IDAR´s 11 IDAT´s
10 atributos
Imagen de la Empresa
8 atributos (+1 incluido en 2011)
30 atributos (+ 1 incluido en 2011)
8 IDAR´s 46 IDAT´s
5 IDAR´s 31 IDAT´s
30
Resumen de los índices
31
Serie histórica del IAC
Resultado Cier
70,0
2003
72,9
72,7
2004
2005
69,6
70,8
2006
2007
77,4
74,0
72,6
71,5
2008
2009
2010
2011
Dif. 2011-2010
5,9%
IAOP:
8,2%
32
Serie histórica del IAC
Resultado Cier x Abradee
*
0,6%
1,2%
0,0%
70,0 69,4
72,9
71,7
72,7 72,7
2003
2004
2005
Diferencia CIER - ABRADEE
-2,8%
72,4
69,6
2006
-0,3%
70,8
71,1
2007
0,4%
74,0
73,6
2008
-2,2%
74,8
72,6
2009
0,9%
71,5
70,6
2010
CIER
-1,3%
78,6
77,4
2011
ABRADEE
33
IAC 2011 y 2010
Resultado por países
ARGENTINA: -2,9%
100,0
URUGUAY: -0,6%
BOLIVIA: 23,6%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 11,0%
BRASIL (BRACIER): 7,9%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 9,9%
CHILE: -0,5%
10,0
0,0
PARAGUAY: 9,2%
COLOMBIA: 5,7%
MÉXICO: 5,2%
COSTA RICA: -2,1%
EL SALVADOR: 12,3%
2011
ECUADOR: 4,3%
2010
34
Serie histórica de las áreas de calidad
Resultado Cier
Suministro de energía
Información y comunicación
*-4,9%
1,9%
83,1
74,3
-2,6%
88,3
85,7
78,8
78,4
71,9
70,8
Imagen de la distribuidora
-4,3%
89,6
80,9
Atención al cliente
2,6%
91,8
65,1
Factura de energía
69,1 67,7
73,5
64,8 65,1
62,0
53,7
51,8
2008
2009
2010
2011
* Diferencia 2011 - 2010
35
IDAR Suministro de Energía
Resultado por países (2011 y 2010)
ARGENTINA: -4,9%
100,0
URUGUAY: -5,0%
BOLIVIA: 15,4%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 6,3%
BRASIL (BRACIER): -1,7%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 0,2%
CHILE: 0,9%
10,0
0,0
PARAGUAY: 0,8%
COLOMBIA: 0,2%
MÉXICO: -15,5%
COSTA RICA: -7,0%
EL SALVADOR: 2,2%
2011
ECUADOR: -2,4%
2010
36
IDAR Información y Comunicación
Resultado por países (2011 y 2010)
ARGENTINA: 1,9%
100,0
URUGUAY: -12,3%
BOLIVIA: 25,1%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 2,8%
BRASIL (BRACIER): -5,9%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 7,3%
CHILE: -7,8%
10,0
0,0
PARAGUAY: -11,5%
COLOMBIA: 3,3%
MÉXICO: -12,3%
COSTA RICA: -6,1%
EL SALVADOR: 9,0%
2011
ECUADOR: -11,2%
2010
37
IDAR Factura de Energía
Resultado por países (2011 y 2010)
ARGENTINA: 2,6%
100,0
URUGUAY: -3,8%
BOLIVIA: 19,4%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 14,3%
BRASIL (BRACIER): -0,4%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 4,6%
CHILE: -1,3%
10,0
0,0
PARAGUAY: 12,3%
COLOMBIA: 5,9%
MÉXICO: -4,5%
COSTA RICA: -0,2%
EL SALVADOR: 8,5%
2011
ECUADOR: -1,1%
2010
38
IDAR Atención al Cliente
Resultado por países (2011 y 2010)
ARGENTINA: -4,3%
100,0
URUGUAY: -5,1%
BOLIVIA: 27,3%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 5,6%
BRASIL (BRACIER): 0,6%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 2,4%
CHILE: -3,2%
10,0
0,0
PARAGUAY: 3,4%
COLOMBIA: 8,5%
MÉXICO: -7,2%
COSTA RICA: -4,6%
EL SALVADOR: 13,2%
2011
ECUADOR: -13,6%
2010
39
IDAR Imagen
Resultado por países (2011 y 2010)
ARGENTINA: -2,6%
100,0
URUGUAY: -9,6%
BOLIVIA: 27,5%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 2,7%
BRASIL (BRACIER): 0,1%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 2,3%
CHILE: -1,9%
10,0
0,0
PARAGUAY: 7,4%
COLOMBIA: 7,2%
MÉXICO: -10,1%
COSTA RICA: -3,8%
EL SALVADOR: 14,2%
2011
ECUADOR: -8,9%
2010
40
SE1 Sin interrupción
SE2 Sin variación de voltaje
Serie histórica de los atributos (IDAT´s)
Resultado Cier
SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta
IC1 Notificación previa de interrupción
SE1 [-1,8%]
IM8 [1,3%] 100,0
IM7 [0,9%]
IC2 Uso eficiente
IC3 Riesgos y peligros
IM6 [1,0%]
IC4 Derechos y deberes
FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento
IM5 [0,3%]
FE2 Factura sin errores
FE3 Facilidad de comprensión
90,0
IC1 [-7,8%]
80,0
IC2 [-2,8%]
70,0
IM4 [-2,2%]
IC3 [-2,3%]
60,0
FE4 Locales para el pago
FE5 Fechas para el vencimiento
SE2 [-0,7%]
SE3 [-2,1%]
IM3 [-0,3%]
IC4 [-2,6%]
50,0
AT1 Facilidad para contactarse
AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido
AT3 Duración del tiempo de la atención
40,0
IM2 [1,5%]
FE1 [0,0%]
30,0
AT4 Conocimiento sobre el tema
AT5 Claridad en la información
IM1 [1,3%]
FE2 [1,6%]
AT6 Calidad de la atención
AT7 Plazo informado
AT9 [1,0%]
FE3 [1,2%]
AT8 Solución definitiva del problema
AT9 Cumplimiento de los plazos
AT8 [2,5%]
FE4 [1,7%]
IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)
IM2 Correcta con sus clientes (justa)
IM3 Invierte para proveer energía de calidad
IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación
IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos
IM6 Ofrece atención sin discriminación
IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)
IM8 Preocupada por el medioambiente
AT7 [1,1%]
FE5 [1,8%]
AT6 [0,9%]
AT5 [1,1%]
AT4 [1,7%]
2011
2010
AT1 [-1,8%]
AT2 [-0,8%]
AT3 [-0,8%]
2009
2008
41
SE1 Sin interrupción
SE2 Sin variación de voltaje
Serie histórica de los atributos (IDAT´s)
SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta
Resultado Cier x Abradee (2011)
IC1 Notificación previa de interrupción
SE1 [-0,8%]
IM8 [-6,0%] 100,0
IM7 [-3,8%]
IC2 Uso eficiente
IC3 Riesgos y peligros
IM6 [-4,0%]
IC4 Derechos y deberes
FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento
FE2 Factura sin errores
FE3 Facilidad de comprensión
AT1 Facilidad para contactarse
AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido
AT3 Duración del tiempo de la atención
IC1 [-3,8%]
IC2 [-2,6%]
70,0
IM4 [-4,1%]
IC3 [-2,9%]
60,0
IM3 [-4,1%]
IC4 [-3,4%]
50,0
40,0
IM2 [-3,7%]
FE1 [-2,3%]
30,0
AT4 Conocimiento sobre el tema
AT5 Claridad en la información
90,0
80,0
IM5 [-4,4%]
FE4 Locales para el pago
FE5 Fechas para el vencimiento
SE2 [-0,8%]
SE3 [-0,8%]
IM1 [-3,5%]
FE2 [-1,2%]
AT6 Calidad de la atención
AT7 Plazo informado
AT9 [-4,3%]
FE3 [-0,6%]
AT8 Solución definitiva del problema
AT9 Cumplimiento de los plazos
AT8 [-4,7%]
FE4 [1,5%]
IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)
IM2 Correcta con sus clientes (justa)
IM3 Invierte para proveer energía de calidad
IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación
IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos
AT7 [-4,0%]
AT6 [-4,3%]
AT5 [-3,9%]
AT4 [-3,7%]
FE5 [-4,0%]
AT1 [-2,3%]
AT2 [-2,2%]
AT3 [-2,9%]
IM6 Ofrece atención sin discriminación
IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)
IM8 Preocupada por el medioambiente
CIER 2011
ABRADEE 2011
42
Serie histórica del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida
(ISCAL)
Resultado Cier
70,8
2003
73,6
74,8
73,4
74,9
75,7
76,8
2004
2005
2006
2007
2008
2009
74,5
74,2
2010
2011
Dif. 2011-2010
-0,3%
IAOP:
-0,5%
43
ISCAL 2011 y 2010
Resultado por país
ARGENTINA: -1,9%
100,0
URUGUAY: -6,5%
BOLIVIA: 23,0%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 6,5%
BRASIL (BRACIER): -1,1%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 3,6%
CHILE: -2,8%
10,0
0,0
PARAGUAY: 2,0%
COLOMBIA: 5,3%
MÉXICO: -9,5%
COSTA RICA: -4,0%
EL SALVADOR: 10,1%
2011
ECUADOR: -7,5%
2010
44
ISCAL 2011 y 2010
Resultado por distribuidora (Bracier)
45
Serie histórica del Índice de Satisfacción General (ISG)
Resultado Cier
71,2
2003
74,7
2004
72,6
2005
70,0
2006
78,5
78,3
76,5
76,1
2008
2009
2010
2011
73,4
2007
Dif. 2011-2010
-0,4%
IAOP:
-0,5%
46
ISG 2011 y 2010
Resultado por países
ARGENTINA: -2,7%
100,0
URUGUAY: -5,1%
BOLIVIA: 17,2%
90,0
80,0
70,0
REPÚBLICA DOMINICANA: 1,3%
BRASIL (BRACIER): 0,0%
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
PERÚ: 2,7%
CHILE: -4,5%
10,0
0,0
PARAGUAY: 8,5%
COLOMBIA: -0,9%
MÉXICO: -10,1%
COSTA RICA: 1,9%
EL SALVADOR: 12,0%
2011
ECUADOR: -3,6%
2010
47
Serie histórica: IAC, ISCAL e ISG
Resultado Cier
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
2003
2004
2005
IAC
2006
2007
ISCAL
2008
2009
2010
2011
ISG
48
ISG
ISQP
Preparada para situaciones de emergencia
Preocupada por el medioambiente
Dispuesta a negociar com sus clientes (flexible)
Ofrece atención sin discriminación
Se ocupa de evitar hurtos/robos
Informa a sus clientes respecto a su actuación
Invierte para proveer energía de calidad
Correcta con sus clientes (justa)
Respeta los derechos de los clientes (humana)
IMAGEN DE LA EMPRESA
Cumplimiento de los plazos
Solución definitiva del problema
Plazo informado
Calidad de la atención
Claridad en la información
Conocimiento sobre el tema
Autonomía/ flexibilidad del atendiente
Duración del tiempo de la atención
Tiempo de espera hasta ser atendido
Facilidad para contactarse
ATENCIÓN AL CLIENTE
Fechas para el vencimiento
Locales para el pago
Facilidad de comprensión
Factura sin errores
Plazo entre el recibo y el vencimiento
FACTURA DE ENERGÍA
Derechos y deberes
Riesgos y peligros
Uso eficiente
Notificación previa de interrupción
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Rapidez en la reincorporación cuando falta
Sin variación de voltaje
Sin interrupción
SUMINISTRO DE ENERGÍA
IAC
Principales índices de satisfacción: resultado Cier
IAOP 2011/2010
14,0%
12,0%
10,0%
8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
0,0%
-2,0%
-4,0%
-6,0%
-8,0%
-10,0%
-12,0%
-14,0%
-16,0%
-18,0%
-20,0%
49
Principales índices de satisfacción 2011:
FE
75,0
74,2
73,8
AT
IM
ISCAL
RS
Benchmark
65,1
AP
EPM-CO
91,7
73,6
EDEQ-CO
91,2
EPM-CO
90,5
IC
COELCE-BR
88,4
SE
60,0
ELEKTRO-BR
91,1
IAC
84,0
COELCE-BR
89,9
74,6
RGE-BR
93,9
EPM-CO
94,3
77,4
COPEL-BR
79,6
EPM-CO
94,6
Resultado Cier y benchmarks
76,1
ISG
CIER
50
Principales índices de satisfacción
Resultado Cier 2011 x porte de las distribuidoras
IAC
100,0
ISG
90,0
SE
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
AP
IC
30,0
20,0
10,0
0,0
RS
FE
Leyenda:
SE: Suministro de energía
ISCAL
AT
FE: Factura de energía
IM
Hasta 500 mil consumidores
IC: Información y comunicación
AT: Atención al cliente
Más de 500 mil consumidores
IM: Imagen de la empresa
51
Principales índices de satisfacción
Resultado Cier 2011 x por porte de las distribuidoras
Hasta 500 mil
Más de 500 mil
consumidores
consumidores
IAC
74,3
77,7
Suministro de energía
73,7
74,7
Información y comunicación
54,5
60,6
Factura de energía
77,4
84,7
Atención al cliente
70,3
73,9
Imagen de la empresa
70,7
75,4
ISCAL
70,4
74,5
Responsabilidad social
67,6
74,5
Alumbrado publico
64,4
65,2
ISG
71,1
76,6
Principales indices
52
Experiencia con la distribuidora
Experiencia con la distribuidora
Resultado Cier 2011
Satisfacción respecto a la respuesta del problema
Ni
Satisfecho
satisfecho, ni Insatisfecho
insatisfecho
Indice
Daño en aparato eletrônico
9,4%
22,4%
16,7%
60,6%
22,5%
Prejuicio de cualquier naturaleza
6,1%
11,5%
27,5%
60,7%
11,6%
Cobro indebido
8,0%
19,2%
27,4%
52,7%
19,4%
Problema con la factura
5,9%
27,7%
26,3%
45,7%
27,8%
No realización de servicio
3,2%
9,0%
20,2%
70,1%
9,1%
No cumplimiento del plazo
3,7%
10,0%
22,9%
66,9%
10,0%
Corte por falta del pago
6,3%
44,7%
25,6%
29,5%
44,8%
Corte por otra razón
2,2%
32,7%
17,9%
48,6%
33,0%
Otro problema o inconveniente
2,2%
27,3%
25,8%
42,0%
28,7%
Base: 100%
Base: % (encuestados que passaram por cada tipo de
experiência) *
Indice de satisfacción con el tratamiento dado. Calculado a partir de las respuestas desde 7 hasta 10, excluyendo NS/NC
* La base para la satisfacción con el tratamiento dado para 'daño en equipamiento' es: 2,4% (los hogares
donde hubo daño en equipamiento y que solicitaron resarcimiento)
54
Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)
 Para que la distribuidora pueda comparar el resultado de la variable
creada “incidencia de problemas” con los resultados obtenidos en años
anteriores, ella fue rehecha sólo con las cuatro preguntas realizadas
hasta rondas anteriores. Cuales son:
•
•
•
•
daño en aparatos electrónicos/equipamientos;
no cumplimiento del plazo informado;
corte por falta de pago;
otro problema o inconveniente.
•55
Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de
satisfacción
Resultado Cier 2011
Ningúna experiencia (72,2%)
Alguna experiencia (27,8%)
IAC
100,0%
90,0%
80,0%
ISG
70,0%
60,0%
IDAR SUMINISTRO DE ENERGIA
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
IDAR IMAGEN DE LA EMPRESA
IDAR ATENCIÓN AL CLIENTE
IDAR INFORMACIÓN E
COMUNICACIÓN
IDAR FACTURA DE ENERGIA
56
Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de
satisfacción
Resultado Cier 2011
Ningúna
experiencia
(72,2%)
Alguna
experiencia
(27,8%)
IAC
84,0%
60,1%
IDAR SUMINISTRO DE ENERGIA
80,1%
60,2%
IDAR INFORMACIÓN E COMUNICACIÓN
64,4%
48,5%
IDAR FACTURA DE ENERGIA
87,7%
74,5%
IDAR ATENCIÓN AL CLIENTE
78,8%
60,2%
IDAR IMAGEN DE LA EMPRESA
80,1%
61,8%
ISG
82,6%
59,2%
57
Evaluación de la calidad de los
servicios
IAC – Índice de Aprobación del Cliente
•58
Razón para no haber dado una nota igual o más grande que 7 para la
distribuidora
Resultado general Cier 2011
Continuidad del suministro
30,0%
Agilidad en la reanudación del servicio cuando falta.
10,6%
Cobranza indebida
9,5%
Alumbrado público
8,8%
Calidad del suministro
8,4%
Solución del problema
Relacionamiento con los clientes
Precio
6,7%
5,1%
3,3%
Otros
No sabe
No quiso contestar
13,2%
1,3%
3,0%
Base: 19,1% (encuestados que no deram nota igual o mayor que
7 para la distribuidora)
59
Evaluación de la calidad de servicios
Comparación a otros prestadores de servicios
•60
Comparación con otros prestadores de servicios
Resultado Cier 2011 x países
ARGENTI
NA
100,0%
URUGUA
Y
BOLIVIA
90,0%
80,0%
70,0%
REPÚBLI
CA
DOMINIC
ANA
BRASIL/
BRACIER
60,0%
Agua
50,0%
Empresa de telefonia fija
40,0%
30,0%
20,0%
PERÚ
CHILE
10,0%
Empresa de telefonia celular
0,0%
Gas
PARAGU
AY
COLOMB
IA
Bancos
IAC
COSTA
RICA
MÉXICO
EL
SALVAD
OR
ECUADO
R
61
Confianza en los prestadores de
servicios
•62
Confianza en los prestadores de servicios
Resultado Cier 2011 x países
ARGENTINA
100,0%
URUGUAY
90,0%
BOLIVIA
80,0%
70,0%
Agua
60,0%
REPÚBLICA
DOMINICANA
CHILE
50,0%
40,0%
Empresa de telefonia fija
30,0%
20,0%
10,0%
PERÚ
COLOMBIA
0,0%
Empresa de telefonia celular
Bancos
PARAGUAY
COSTA RICA
En la distribuidora
MÉXICO
ECUADOR
EL
SALVADOR
63
Calidad de servicios x confianza en la distribuidora
Resultado general Cier 2011
Aprobación del cliente
Confianza en la distribuidora
Buena
77,3%
Regular
16,1%
Mala
6,5%
Alto
81,8%
39,0%
18,5%
Mediano
14,6%
45,4%
22,7%
Bajo
2,6%
15,2%
57,7%
61,5%
Correlación
NS/NC
1,0%
0,4%
1,1%
Nota: não foi representado o percentual de NS/NC
La correlación es un promedio que varía desde 0% hasta 100%, donde 0% indica “ninguna asociación”, y
100%, “asociación perfecta”. Por sobre el 30% ya es considerada una asociación significativa.
64
Evaluación de la calidad
percibida
Suministro de energía
•65
Suministro de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks
*
-1,8%
-0,7%
-2,1%
-4,9%
EPM-CO
92,4
EPM-CO
94,1
EPM-CO
94,3
78,6
75,3
69,9
74,6
Sin interrupción
Sin variación de voltaje
Rapidez en la
reincorporación cuando falta
SUMINISTRO DE ENERGÍA
EPM-CO
96,5
CIER
Benchmark
* Diferencia 2011-2010
66
Preguntas Complementarias
% de consumidores que tuvieron interrupción de suministro en el último mes.
Resultado general Cier 2011, por porte de las distribuidoras y países
81,4%
63,2%
63,1%
58,4%
48,5%
41,7%
39,9%
44,5%
43,4%
37,3%
29,3%
35,0%
34,2%
29,9%
Base: 100%
•67
URUGUAY
REPÚBLICA
DOMINICANA
PERÚ
PARAGUAY
MÉXICO
EL SALVADOR
ECUADOR
COSTA RICA
COLOMBIA
CHILE
BOLIVIA
ARGENTINA
MÁS DE 500 MIL
CONSUMIDORES
HASTA 500 MIL
CONSUMIDORES
CIER 2011
20,3%
67
Efecto de las interrupciones en los índices de satisfacción
Resultado Cier 2011
ÍNDICE
ATRIBUTOS/ÁREAS
Si, hubo
interrupción
No hubo
interrupción
VALOR-P
IAC
Suministro de energía
64,7
64,6
81,4
82,1
0,000
0,000
Información y comunicación
Factura de energía
Atención al cliente
Imagen de la distribuidora
Responsabilidad social
Alumbrado publico
Precio
ISG
48,5
73,6
61,7
61,4
59,6
62,1
28,2
62,7
60,7
82,3
71,7
70,7
68,2
71,7
37,5
78,0
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Cuando el test de promedio apuntar alguna diferencia entre los dos grupos, la línea de la tabla estará
rellenada con el color gris claro.
68
Evaluación de la calidad
percibida
Información y Comunicación
•69
Información y Comunicación: resultado Cier 2011 y benchmarks
*
-7,8%
-2,8%
-2,3%
EPM-CO
84,8
COELCE-BR
83,9
COELCE-BR
83,4
64,9
64,9
Uso eficiente
Riesgos y peligros
53,6
Notificación previa de
interrupción
CIER
Benchmark
-2,6%
1,9%
COELCE-BR
78,2
COPEL-BR
79,6
56,6
60,0
Derechos y deberes
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
* Diferencia 2011-2010
70
Evaluación de la calidad
percibida
Factura de energía
•71
Factura de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks
*
0,0%
1,6%
1,2%
COPEL-BR
94,7
EDENOR-AR
94,2
RGE-BR
91,7
83,2
82,5
81,4
Plazo entre el recibo Factura sin errores
y el vencimiento
Facilidad de
comprensión
CIER
1,7%
1,8%
2,6%
RGE-BR
97,1
COPEL-BR
95,2
RGE-BR
93,9
87,6
85,5
84,0
Locales para el pago
Fechas para el
vencimiento
FACTURA DE
ENERGÍA
Benchmark
* Diferencia 2011-2010
72
Evaluación de la calidad
percibida
Atención al cliente
•73
74,4
Conocimiento sobre
el tema
CIER
77,6
77,2
82,5
COPEL-BR
89,6
COPEL-BR
91,5
COELCE-BR
89,9
72,9
72,0
70,6
73,6
Solución definitiva
del problema
Cumplimiento de
los plazos
ATENCIÓN AL CLIENTE
0,9%
COPEL-BR
90,1
1,1%
Plazo informado
1,7%
COELCE-BR
95,8
1,2%
Calidad de la
atención
COELCE-BR
89,7
70,7
Autonomía/ flexibilidad
del atendiente
-0,8%
COPEL-BR
91,3
COELCE-BR
88,4
65,8
Duración del tiempo
de la atención
-0,8%
Claridad en la
información
ESSA-CO
87,2
72,8
Tiempo de espera
hasta ser atendido
-1,8%
COELCE-BR
92,9
COELCE-BR
90,4
*
Facilidad para contactarse
Atención al cliente: resultado Cier 2011 y benchmarks
1,1%
Benchmark
2,5%
1,0%
-4,3%
* Diferencia 2011-2010
74
IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que buscaron
atención y consumidores que no buscaron atención en la distribuidora
Resultado general Cier 2011
Contacto reciente (40,7%)
Antes de 2010 (9,9%)
No hizo contacto (49,4%)
IDAR - Atención al cliente
100,0%
Cumplimiento del plazo
90,0%
80,0%
Facilidad para entrar en
contacto
70,0%
60,0%
Solución definitiva del
problema
50,0%
40,0%
Tiempo espera hasta ser
atendido
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Plazo informado
Tiempo de la atención
IDAR Atención
General: 73,6
Contacto antiguo: 79,7
Educación del atendiente
No hizo contacto: 75,3
Contacto reciente: 70,1
Claridad de la información
Autonomia/flexibilidad del
atendiente
Conocimiento sobre el tema
75
IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que utilizaron
teléfono o agencia
Resultado general Cier 2011
Teléfono (22,7%)
Agência (9,8%)
Atendimento ao cliente
100,0%
Cumplimiento del plazo
90,0%
80,0%
Facilidad para entrar en
contacto
70,0%
60,0%
Solución definitiva del
problema
50,0%
40,0%
Tiempo espera hasta ser
atendido
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Plazo informado
Tiempo de la atención
IDAR Atención
General: 73,6
Teléfonos: 70,3
Educación del atendiente
Agencia: 71,4
Claridad de la información
Autonomia/flexibilidad del
atendiente
Conocimiento sobre el tema
76
Evaluación de la calidad
percibida
Imagen
•77
COELCE-BR
94,0
74,6
77,1
Invierte para proveer
energía de calidad
68,5
CIER
Benchmark
COPEL-BR
93,2
ELEKTRO-BR
91,1
74,1
74,1
75,0
IMAGEN DE LA EMPRESA
0,9%
Preparada para
situaciones de emergencia
75,1
Preocupada por el
medioambiente
1,0%
RGE-BR
94,1
COELCE-BR
91,9
78,1
Dispuesta a negociar con
sus clientes (flexible)
0,3%
COPEL-BR
93,9
77,3
Ofrece atención
sin discriminación
-2,2%
COELCE-BR
92,9
-0,3%
Se ocupa de evitar
hurtos/robos
1,5%
ELEKTRO-BR
90,0
RGE-BR
92,6
75,3
Correcta con sus clientes
(justa)
1,3%
Informa a sus clientes
respecto a su actuación
ESSA-CO
96,0
*
Respeta los derechos de
los clientes (humana)
Imagen: resultado Cier 2011 y benchmarks
1,3%
-2,6%
* Diferencia 2011-2010
78
Demás indicadores
•79
63,9
Benchmark
EPM-CO
90,5
CIER
75,7
79,0
73,8
RESPONSABILIDAD SOCIAL
0,1%
COELCE-BR
93,8
75,5
Honesta/ cumple
com sus obligaciones
-2,2%
Ofrece buenas
condiciones de trabajo
COELCE-BR
92,7
75,7
Facilita el acceso de
ciudadanos c/ neces. espec.
-0,9%
RGE-BR
92,9
RGE-BR
93,5
77,9
Contribuye para el
desarrollo econ. de la ciudad
0,3%
RGE-BR
94,6
78,6
Lleva energía eléctrica a
regiones no atendidas
-1,6%
COPEL-BR
94,5
EPM-CO
88,6
64,6
Promueve acciones
culturales
-1,6%
Se ocupa de la prevención
de accidentes
EPM-CO
89,1
*
Promueve programas
sociales
Responsabilidad Social: resultado Cier 2011 y benchmarks
1,0%
1,0%
-0,6%
* Diferencia 2011-2010
80
Demás indicadores
Alumbrado Público
•81
-1,8%
EDEQ-CO
91,7
EDEQ-CO
91,0
EDEQ-CO
91,0
EDEQ-CO
91,2
68,1
65,7
61,6
65,1
CIER
Benchmark
+
-
ALUMBRADO PÚBLICO
-0,9%
-2,3%
Mantenimiento del
alumbrado público
-2,1%
Calidad del
alumbrado público
*
Disponible en toda
la ciudad
Alumbrado público: resultado Cier 2011 y benchmarks
* Diferencia 2011-2010
82
El estudio de la importancia
•83
La importancia relativa de los atributos no varían significativamente de 2010 para 2011 ni para el resultado
general, ni por porte de las distribuidoras.
2,3 2,1
2,0 1,7
1,7 1,6
Preocupada por el medioambiente
Dispuesta a negociar com sus clientes
(flexible)
Ofrece atención sin discriminación
Se ocupa de evitar hurtos/robos
Informa a sus clientes respecto a su
actuación
Invierte para proveer energía de calidad
2,5 2,7
Correcta con sus clientes (justa)
Respeta los derechos de los clientes
(humana)
2,6
Cumplimiento de los plazos
3,7
Solución definitiva del problema
Plazo informado
3,4 3,3
Calidad de la atención
3,0
Claridad en la información
4,0 3,9
Conocimiento sobre el tema
Duración del tiempo de la atención
4,1
Tiempo de espera hasta ser atendido
5,3
Facilidad para contactarse
2,9
3,2
Fechas para el vencimiento
8,0
Locales para el pago
5,0
Facilidad de comprensión
5,3
Factura sin errores
4,6 4,6
Plazo entre el recibo y el vencimiento
3,7 3,5
Derechos y deberes
Riesgos y peligros
Uso eficiente
Notificación previa de interrupción
Rapidez en la reincorporación cuando falta
Sin variación de voltaje
Sin interrupción
El estudio de la importancia relativa:
Resultado Cier 2010 y 2011
4,8
3,4
1,2
Nota: El gráfico arriba representa los resultados Cier 2011 en las columnas y, en las líneas el resultado Cier 2010.
Las flechas indican variaciones más grandes o menores que 5% de 2010 para 2011.
84
Preocupada por el medioambiente
Dispuesta a negociar com sus clientes
(flexible)
Ofrece atención sin discriminación
Se ocupa de evitar hurtos/robos
Informa a sus clientes respecto a su
actuación
Invierte para proveer energía de calidad
2,5 2,7
Correcta con sus clientes (justa)
Respeta los derechos de los clientes
(humana)
2,6
Cumplimiento de los plazos
3,7
Solución definitiva del problema
Plazo informado
3,4 3,3
Calidad de la atención
3,0
Claridad en la información
4,0 3,9
Conocimiento sobre el tema
Duración del tiempo de la atención
4,1
Tiempo de espera hasta ser atendido
5,3
Facilidad para contactarse
3,2
Fechas para el vencimiento
2,9
Locales para el pago
5,0
Facilidad de comprensión
5,3
Factura sin errores
4,6 4,6
Plazo entre el recibo y el vencimiento
3,7 3,5
Derechos y deberes
Riesgos y peligros
Uso eficiente
Notificación previa de interrupción
Rapidez en la reincorporación cuando falta
Sin variación de voltaje
Sin interrupción
El estudio de la importancia relativa:
Resultado Cier y Abradee 2011
8,0
4,8
3,4
2,3 2,1
2,0 1,7
1,7 1,6 1,2
85
CEPM-DO
EEC-CO
LIGHT-BR
DEL SUR-SV
EDESUR-AR
ENERTOLIMA-CO
CEMIG-BR
CHILECTRA-CL
CNELSD-EC
COSERN-BR
ELETROBRAS AL-BR
CFE-MX
EDESUR-DO
EMSA-CO
COELCE-BR
COPEL-BR
ELETROBRAS RR-BR
AES-AR
CENS-CO
CENTROSUR-EC
EERSA-EC
ELEKTRO-BR
CHEC-CO
CODENSA-CO
DISPAC-CO
EEQ-EC
AES ELETROPAULO-BR
CELPE-BR
EDELNOR-PE
EERSSA-EC
CEB-BR
CNFL-CR
CRE-BO
EDEESTE-DO
UTE-UY
CEEE-BR
ELETROBRAS PI-BR
ICE-CR
CELESC-BR
RGE-BR
EEP-CO
EPM-CO
EMELNORTE-EC
AMPLA-BR
ANDE-PY
ELECGUAYAQUIL-EC
ELETROBRAS AC-BR
EDENORTE-DO
ELETROBRAS RO-BR
EDEN-AR
AES-SV
EDENOR-AR
EDEQ-CO
ELETROBRAS AM-BR
ESSA-CO
EBSA-CO
0,994
0,994
0,994
0,981
0,981
0,981
0,981
0,969
0,969
0,969
0,969
0,957
0,957
0,957
0,957
0,957
0,957
0,944
0,944
0,944
0,944
0,944
0,919
0,919
0,919
0,919
0,919
0,919
0,907
0,907
0,907
0,895
0,895
0,895
0,895
0,895
0,895
0,883
0,883
0,870
0,858
0,858
0,846
0,834
0,822
0,822
0,822
0,786
0,762
0,738
0,726
0,726
0,726
0,692
0,658
0,635
El estudio de la importancia relativa(test de promedio 2010 x 2011)
Resultado por distribuidoras
COMPARACIÓN ENTRE CIER E ABRADEE
IMPORTANCIA RELATIVA
VALOR - P
CIER (2011) - ABRADEE (2011)
0,870
86
CLIENTES
X SATISFECHOS E MUY =
SATISFECHOS
TASA DE
SATISFACIÓN
8,0%
5,3%
4,6%
78,6%
75,3%
69,9%
6,3%
4,0%
3,2%
4,6%
3,7%
3,5%
2,9%
53,6%
64,9%
64,9%
56,6%
2,5%
2,4%
2,3%
1,6%
5,0%
5,3%
4,1%
3,2%
3,0%
83,2%
82,5%
81,4%
87,6%
85,5%
4,2%
4,4%
3,3%
2,8%
2,6%
4,8%
4,0%
3,9%
3,4%
3,3%
3,7%
2,6%
3,4%
2,5%
72,8%
65,8%
70,7%
77,6%
77,2%
82,5%
72,9%
72,0%
70,6%
3,5%
2,6%
2,8%
2,6%
2,5%
3,0%
1,9%
2,4%
1,7%
2,7%
2,3%
2,1%
2,0%
1,7%
1,7%
1,6%
1,2%
75,3%
74,6%
77,1%
68,5%
77,3%
78,1%
75,1%
74,1%
2,1%
1,7%
1,6%
1,3%
1,3%
1,3%
1,2%
0,9%
74,2%
IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ATRIBUTOS
SUMINISTRO DE ENERGÍA
Sin interrupción
Sin variación de voltaje
Rapidez en la reincorporación cuando falta
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Notificación previa de interrupción
Uso eficiente
Riesgos y peligros
Derechos y deberes
FACTURA DE ENERGÍA
Plazo entre el recibo y el vencimiento
Factura sin errores
Facilidad de comprensión
Locales para el pago
Fechas para el vencimiento
ATENCIÓN AL CLIENTE
Facilidad para contactarse
Tiempo de espera hasta ser atendido
Duración del tiempo de la atención
Conocimiento sobre el tema
Claridad en la información
Calidad de la atención
Plazo informado
Solución definitiva del problema
Cumplimiento de los plazos
IMAGEM
Respeta los derechos de los clientes (humana)
Correcta con sus clientes (justa)
Invierte para proveer energía de calidad
Informa a sus clientes respecto a su actuación
Se ocupa de evitar hurtos/robos
Ofrece atención sin discriminación
Dispuesta a negociar com sus clientes (flexible)
Preocupada por el medioambiente
ISCAL
ISCAL
Resultado Cier 2011
87
Índice de Satisfacción General
•88
Lo que debería mejorar para el consumidor quedar satisfecho con la
distribuidora
Cuidar de la iluminación pública
22,7%
Disminuir el valor de la cuenta
No dejar faltar luz
20,8%
8,1%
Mejorar el atendimiento
6,6%
Mejorar la calidad de la energia
6,5%
Hacer manutención de la red
5,9%
Dar información al cliente
4,5%
Mejorar la cuenta de cobranza
3,5%
Base: 37,6% (encuestados que calificaron desde 1 hasta 8 para la
distribuidora)
89
Sobre las matrices
•90
Matriz Atención al cliente: resultado general Cier 2011
CIER
Desempeño del atributo (IDAT's)
86
6
81
4
5
76
7
9
71
1
3
8
66
2
61
56
51
0,2%
Cuadrante foco
1,2%
2,2%
3,2%
4,2%
5,2%
6,2%
7,2%
8,2%
Importancia relativa
Nº
1
ATENCIÓN AL CLIENTE
Facilidad para contactarse
Prioridad
1º
2
Tiempo de espera hasta ser atendido
2º
3
Duración del tiempo de la atención
3º
4
Conocimiento sobre el tema
8º
5
Claridad en la información
9º
6
Calidad de la atención
7º
7
Plazo informado
5º
8
Solución definitiva del problema
4º
9
Cumplimiento de los plazos
6º
91
Matriz Conjunta
•92
Matriz conjunta: resultado general Cier 2011
CIER
11
12
Desempeño del atributo (IDAT's)
86
18
81
33 32
16
26 24
17
35
22
28 34 23
19
20
21
8
10
9
27
76
29
71
25
66
31
30
1
2
13
15
3
36
37
6
5
14
38
61
7
56
4
51
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
Cuadrante foco
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
Importancia relativa
Orden de prioridad en la próxima página.
93
Atributos x prioridad de acción
Resultado general
94
MUCHAS GRACIAS!
•97