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Administração | Gestão da Qualidade
Gestão
da
Qualidade
Aula
Prof. Fabiano Sabha
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PEA – Gestão da Qualidade
 Apresentação da Disciplina,
 Introdução à Gestão da Qualidade.
 Evolução Histórica da Qualidade.
 Visão dos Clássicos.
 Princípios do Gerenciamento da Qualidade Total.
 Ferramentas para Gerenciamento da Qualidade Total.
 Metodologias da Qualidade.
 Tópicos Especiais de Gestão da Qualidade.
 Critérios de Excelência.
 Qualidade em Serviços.
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Bibliografia Básica
 MARCONDES, CHRISTIAN ALFIM; GILIOLI, Roberto;
et al. Gestão da Qualidade : teoria e casos. 1ª.ed.
Rio de Janeiro: Campos, 2005.
 Bibliografia Complementar
 CARVALHO, Marly Monteiro de. Gestão da Qualidade:
teoria e casos. 1ª Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
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Ferramentas para o
Gerenciamento
da
Qualidade Total
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Princípios Fundamentais da Qualidade Total
Foco no Cliente
Qualidade em primeiro lugar
Melhoria contínua de produtos e processos
Envolvimento, comprometimento e
desenvolvimento de Recursos Humanos (pessoas)
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Dimensões da Qualidade Total
Qualidade
Custos
Entrega
Moral
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Segurança
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Ferramentas da Qualidade
Diagrama de Causa e Efeito - Ishikawa
Brainstorming
GUT – Gravidade / Urgência / Tendência
5W1H
5s
Benchmarking
PDCA
FMEA
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Brainstorming
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Brainstorming - Introdução
Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de
geração de idéias.
Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938.
Em Inglês, quer dizer “tempestade cerebral”.
O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que
envolve a contribuição espontânea de todos os
participantes.
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Brainstorming - Introdução
Soluções criativas e inovadoras para os problemas,
rompendo com paradigmas estabelecidos, são
alcançadas com a utilização de Brainstorming.
O clima de envolvimento e motivação gerado pelo
Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões
tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a
ação e um sentimento de responsabilidade
compartilhado por todos.
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Brainstorming – Quem Utiliza
Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa
ferramenta, devido à sua facilidade.
Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é
seguir as regras, em especial a condução do processo,
que deve ser feita por uma única pessoa.
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Brainstorming – Quando utilizar?
O Brainstorming é usado para gerar um grande
número de idéias em curto período de tempo.
Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de
solução de problemas, sendo fundamental na
identificação e na seleção das questões a serem
tratadas e na geração de possíveis soluções.
Mostra-se muito útil quando se deseja a participação
de todo grupo.
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Brainstorming – Por que utilizar?
Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais
importante do problema.
Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de
uma situação ou de sua melhoria. Serve com
“lubrificante” num processo de solução de
problemas, especialmente se:
1. as causas do problema são difíceis de identificar;
2. a direção a seguir ou opções para a solução do
problema não são aparentes.
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Brainstorming – Tipos
Estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do
grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou
“passar” até que chegue sua próxima vez. Isso
geralmente obriga até mesmo o tímido a participar,
mas pode também criar certa pressão sobre a
pessoa.
Não-estruturado: Nessa forma, os membros do
grupo simplesmente dão as idéias conforme elas
surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma
atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de
dominação pelos participantes mais extrovertidos.
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Brainstorming – Algumas Regras...
1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das
idéias;
2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre
as idéias;
3. Apresentar as idéias tais como elas surgem na
cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores
considerações. Não deve haver medo de “dizer
bobagem”. As idéias consideradas “loucas”
podem oferecer conexões para outras mais
criativas;
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Brainstorming – Algumas Regras...
4. Estimular todas as idéias, por mais “malucas” que
possam parecer;
5. “Pegar carona” nas idéias dos outros, criando a
partir delas;
6. Escrever as palavras
interpretá-las.
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do
participante.
Não
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5s - Introdução
O 5s é uma metodologia de origem japonesa para a
organização de quaisquer ambientes, principalmente
os de trabalho.
É composta de cinco princípios ou sensos, cujas
palavras em japonês, iniciam-se com a letra “S”.
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5s - Introdução
Os propósitos da metodologia 5s são de melhorar a
eficiência através da destinação adequada de
materiais,
especialmente
os
desnecessários,
organização, limpeza e identificação de materiais e
espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5s
Apesar de surgir no
Japão, após a segunda
guerra mundial, no Brasil foi
lançado
oficialmente
em
1991.
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Os 5s:
Seiri
Seiton
Utilização
Ordenação
Seiso
Limpeza
Seiketsu
Saúde
Shitsuke
Auto-disciplina
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5s – Seiri - Utilização
Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas,
materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens
essenciais para o trabalho que está sendo realizado.
Tudo o mais é guardado ou descartado.
Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à
produtividade do trabalho.
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5s – Seiton - Ordenação
Enfoca a necessidade de um espaço organizado.
A organização, neste sentido, refere-se à disposição das
ferramentas e equipamentos em uma ordem que permita o
fluxo do trabalho.
Ferramentas e equipamentos deverão ser deixados nos
lugares onde serão posteriormente usados.
O processo deve ser feito de forma a eliminar os movimentos
desnecessários.
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5s – Seiso - Limpeza
Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o
espaço de trabalho.
A limpeza, nas empresas japonesas, é uma atividade diária.
Ao fim de cada dia de trabalho, o ambiente é limpo e tudo é
recolocado em seus lugares, tornando fácil saber o que vai
aonde, e saber onde está aquilo o que é essencial.
O foco deste procedimento é lembrar que a limpeza deve ser
parte do trabalho diário, e não uma mera atividade ocasional
quando os objetos estão muito desordenados.
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5s – Seiketsu - Saúde
Refere-se à padronização das práticas de trabalho,
como manter os objetos similares em locais similares.
Este procedimento induz a uma prática de trabalho e
a um layout padronizado.
Visa a saúde e higiene do local de trabalho.
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5s – Shitsuke – Auto-disciplina
Refere-se à manutenção e revisão dos padrões.
Uma vez que os 4 Ss anteriores tenham sido
estabelecidos, transformam-se numa nova maneira
de trabalhar, não permitindo um regresso às antigas
práticas.
Entretanto, quando surge uma nova melhoria, ou
uma nova ferramenta de trabalho, ou a decisão de
implantação de novas práticas, pode ser
aconselhável a revisão dos quatro princípios
anteriores.
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5s – Principais Benefícios
1. Maior produtividade pela redução da perda de tempo
procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetos
necessários e ao alcance da mão
2. Redução de despesas e melhor aproveitamento de
materiais. O acúmulo excessivo de materiais tende à
degeneração
3. Melhoria da qualidade de produtos e serviços
4. Menos acidentes do trabalho
5. Maior satisfação das pessoas com o trabalho
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5s – Passos para Implementação
1. Envolvimento de todos os colaboradores da empresa
2. Dividir a empresa em setores e aplicar o 5s por setor.
3. Os 5s devem se torna hábito e fazer parte do dia-a-dia de
todos
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5s – Exemplos
Antes
Depois
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5s – Exemplos
Antes
Depois
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5s – Exemplos
Antes
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5s – Exemplos
Depois
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DIAGRAMA
DE CAUSA
E
EFEITO
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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de
peixe) é uma técnica largamente utilizada, que
mostra a relação entre um efeito e as possíveis
causas que podem estar contribuindo para que ele
ocorra.
Construído com a aparência de uma espinha de
peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira
vez, em 1953, no Japão, pelo professor da
Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para
sintetizar as opiniões de engenheiros de uma
fábrica quando estes discutem problemas de
qualidade.
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Para que usar?
 Visualizar, em conjunto, as causas principais e
secundárias de um problema.
Ampliar a visão das possíveis causas de um
problema, enriquecendo a sua análise e a
identificação de soluções.
Analisar processos em busca de melhorias.
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Como Construir ?
Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser
analisado.
Desenhe uma seta horizontal apontando para a
direita e escreva o problema no interior de um
retângulo localizado na ponta da seta.
Problema a
estudar
(Efeito)
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Como Construir ?
Faça um brainstorming para identificar o maior
número possível de causas que possam estar
contribuindo para gerar o problema, perguntando:
“Por que isto está acontecendo?”
Agrupe as causas em categorias. Uma forma
muita utilizada de agrupamento é o 4M:
Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais
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Como Construir ?
 Para melhor compreensão do problema, busque
as sub-causas das causas já identificadas ou faça
outros diagramas de causa e efeito para cada uma
das causas encontradas.
Neste caso, seriam encontradas as causas das
causas.
Problema a
estudar
(Efeito)
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EXEMPLO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
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EXEMPLO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
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Meios Organizacionais - MO
É o levantamento se na empresa possui normas
de rotina e de emergência, políticas de
tratamento de riscos, gerenciamento de riscos
entre outras. A não formalização ou o não
detalhamento pode ser um fator de influência
para a concretização do perigo.
Segurança e Auditoria40
de Sistemas - Prof. Fabiano
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Recurso Humano da Segurança - RH
É o levantamento do nível de qualificação,
quantidade, posicionamento tático da equipe.
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Meios Técnicos Passivos - MTP
É o levantamento da não existência de recursos
físicos, tais como lay-out de portaria, salas,
resistências de paredes, vidros entre outros.
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Meios Técnicos Ativos - MTA
É o levantamento da não existência de sistemas
eletrônicos, indo desde CFTV, controle de acesso,
sensoriamento, sistemas de rastreamento e
centrais de segurança.
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Ambiente Interno - AI
É o levantamento do nível de relacionamento dos
colaboradores e empresa.
Inclui desde políticas de remuneração até políticas
de recursos humanos.
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Ambiente Externo - AE
É o levantamento de cenários prospectivos,
identificando fatores externos incontroláveis mas
que influenciam na concretização de perigos.
Inclui o levantamento dos índices de criminalidade,
estrutura do crime organizado, mercados
paralelos, estrutura do judiciário, corrupção
policial, entre outros.
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Exemplo Diagrama de Ishikawa
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Dúvidas ???
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