Transcript masurarea_calitatii

Întreprinzător în Mileniul Trei
Sistemul de Management
al Calității producției
Măsurarea calității
Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei!
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
SCALE DE MĂSURĂ
• Există patru clase fundamentale de scale de măsură:
• Scala nominală
• Scala ordinală
• Scala interval
• Scala proporţională
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Conceptul de calitate reprezintă măsura în care un rezultat al
activităţii omului satisface cerinţele formulate pentru obiectivul
propus. Datorită caracterului său dinamic şi subiectiv,
calitatea, ca domeniu de activitate, a necesitat eforturi
importante de sistematizare. Referindu-se la calitate, Henri
Mitonneau spune că:
• “… nu este vorba despre terţiarul întreprinderii ci despre
întreprinderea terţiară. Din aproape în aproape, toate sectoarele
administrative, financiare, comerciale, publice ca şi cele private
se mobilizează prin calitate pentru a-şi atinge obiectivele
proprii”.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Potrivit David M. Dilts, profesor la Universitatea Wterloo,
Ontario, Canada, calitatea a primit de-a lungul timpului multe
definiţii orientate pe:
• Proces de fabricaţie: Conformare la specificaţiile de proiectare
şi produs, fără defecte
• Cerinţe utilizator: Valoare de utilizare şi satisfacţie utilizator
• Produs: Valoare adăugată faţă de produse similare în aceeaşi
clasă
• Eficienţă: Raport optim între caracteristicile de calitate şi preţ
• Estetică: Percepţie subiectivă bazată pe criterii de excelenţă
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Indiferent de perspectiva din care este privită
calitatea, pentru a putea fi verificată şi controlată,
ea are nevoie de metrici, instrumente şi
standarde.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Scala nominală
• Definiţie: Scala nominală este o scală utilizată
pentru măsurarea unor mărimi fără nici o ierarhie
intrinsecă (nu există nici o proiecţie a
măsurătorilor pe o axă de numere). Termenul
“nominal” vine de la nume indicând că
măsurătorile sunt denumiri şi nu valori numerice.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Exemplu: Dacă A este mulţimea defectelor cauzate de
operare, B este mulţimea defectelor cauzate de
echipamente şi C este mulţimea defectelor cauzate
de materiale, atunci ar putea fi interesant să
comparăm cardinalele acestor mulțimi sau altfel spus
frecvența de apariție a fiecărui tip de defect.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Pentru ca o scală nominală să fie operaţională,
clasificarea trebuie să îndeplinească două condiţii:
• Categoriile de clasificare trebuie să fie mutual
exclusive (un obiect nu poate aparţine simultan mai
multor categorii)
• Categoriile considerate în cadrul operaţiilor de
clasificare trebuie să fie exhaustive în sensul unei
acoperiri complete a criteriului de clasificare.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Unii cercetători consideră că scala nominală nu este în
fapt o scală reală deoarece ea asociază în mod forţat
numere categoriilor. Numerele sunt în fapt etichete
asociate categoriilor.
• De aceea nu se poate emite nici o consideraţie privind
poziţia relativă a unei categorii faţă de altă categorie în
sensul unei anumite ordini de tipul “mai mare”, “mai mic”.
Asociind valoarea 1 categoriei bărbat şi 2 categoriei
femeie nu înseamnă că femeia este de “două ori ceva“
faţă de bărbat şi nici că 1 este mai bun ca 2.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• In consecinţă operaţiile aritmetice nu au sens pe
scala nominală iar singura operaţie statistică
aplicabilă este frecvenţa. Pentru acest tip de
măsurători este interesantă numai compararea
valorilor asociate categoriilor relativ la criteriul de
sortare ales.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Scala ordinală
• Definiţie: Scala ordinală este o scală nominală pe
care s-a introdus o relaţie de ordine. La fel ca şi în
cazul scalei nominale nu există o ierarhie
intrinsecă dar scorurile obţinute prin măsurători
care utilizează scale ordinale au la bază o ordine
distinctă bazată pe o ierarhie extrinsecă.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Caracteristica principală a scalei ordinale este aceea că
permite măsurararea gradului de diferenţă dar nu
diferenţa specifică dintre mărimile măsurate. Scala
ordinală nu permite operaţii aritmetice asupra categoriilor.
Nu se va putea preciza niciodată care este mărimea
diferenţei dintre două categorii deoarece nu se va putea
preciza niciodată care este diferenţa dintre “bine“ şi
“foarte bine“ avută în vedere de subiecţi. Este o scală des
folosită în marketing sau cercetarea satisfacţiei şi
atitudinii clientului.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
•
Exemplu: Cea mai cunoscută scală ordinală este scala Likert care utilizată în
studiile de atitudine. Ea este o scală cu cinci valori. Să considerăm categoriile
corespunzătoare scalei Lickert conform tabelului de mai jos şi un set de
valori asociate acestora:
• foarte nemulţumit
destul de nemulţumit
neutru
mulţumit
foarte mulţumit
•
1
2
3
4
5
Observăm că deşi există o relaţie de ordine pe mulţimea categoriilor nu există
nici o indicaţie privitor la diferenţele reale între categorii. De aceea, atunci
când se utilizează scale ordinale de măsură, distanţele între categorii sunt
presupuse egale iar operaţiile acceptate sunt modul, gama, mediana şi
procentul. Media nu are sens.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Scala interval
Definiţie: Scala interval este o scală ordinală pe care
sunt definite operaţiile de adunare şi scădere. Ea are
o ierarhie intrinsecă în care ordinea este stabilită de
ierarhia axei numerelor întregi.
• Scala interval are stabilită o unitate de măsură
standard având caracter sistematic. Scala interval
este o scală cu referinţă “zero” relativă. La scalele
interval are semnificaţie diferenţa dintre două valori
nu însă şi raportul acestora.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Exemplu: Exemplul clasic pentru scala interval sunt
scalele de temperatură Celsius şi Fahrenheit. Diferenţa de
temperatură dintre 10 şi 20 de grade este aceeaşi ca
diferenţa dintre 80 şi 90 de grade deoarece pentru a ridica
temperatura apei de la 10 la 20 de grade sau de la 80 la 90
de grade este nevoie de aceeaşi cantitate de căldură. Nu
are însă sens să afirmăm că la temperatura de 80 de grade
este de două ori mai cald ca la temperatura de 40 de
grade după cum nu are sens să afirmăm că temperatura
de 0 grade Celsius indică absenţa căldurii.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Exemplu: Un alt exemplu de scală interval se referă la
scalele de măsurare a inteligenţei.
• Pentru a determina dacă o scală este sau nu o scală
interval trebuie analizată mărimea intervalelor
considerate. La scalele de măsurare a inteligenţei
intervalele nu sunt neapărat egale e.g. diferenţa dintre
scorurile 105 şi 110 nu este neapărat egală cu diferenţa
dintre scorurile 80 şi 85. Cu toate acestea specialiştii în
ştiinţe comportametale consideră aceste scale ca fiind
scale interval ceea ce le permite suplimentar calculul
mediei şi al deviaţiei standard.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Există unele situații în care scalele ordinale sunt
tratate ca scale interval. Deşi scalele Likert sunt scale
ordinale pure, prin tratarea lor ca scale interval atunci
când valorile asociate categoriilor sunt tratate ca
măsuri ale atitudinii, se pot calcula medii şi deviaţii
standard pentru a putea face comparaţii pe grupuri
de subiecţi, e.g. nivelul de satisfacţie a fost de 3,5 la
adulţi şi de 4,1 la copii.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Scala proporţională
• Definiţie: Scala proporţională este o scală interval pe
care s-a stabilit un punct de “zero” (o referinţă
absolută, non-arbitrară) şi pe care sunt definite şi
operaţiile de înmulţire şi împărţire.
• Exemplu: Dacă în grupa A sunt 15 produse defecte şi în
grupa B sunt 30 de produse defecte se poate afirma că
grupa B este de două ori mai mare decât grupa A.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Prelucrări de bază
• Datele obţinute prin măsurătorile efectuate asupra
lumii reale sunt prelucrate şi analizate în vederea
obţinerii de rezultate interesante cu privire la
procesul investigat. Statistica pune la dispoziţie
câteva instrumente de prelucrare de bază, intrate
aproape în cotidian, precum şi o serie de instrumente
profesionale destinate analizelor complexe.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Cele patru clase de instrumente statistice fundamentale sunt:
Raportul
Proporţia
Procentul
Rata
• Primele trei instrumente se referă la măsurare statică şi
reprezintă un instantaneu al fenomenului la un anumit moment
de timp, iar ultimul instrument se referă la măsurători dinamice
şi evidenţiază variaţia pe unitate a unei anumite mărimi sau
variaţia acesteia în raport de o altă mărime.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Raportul
• Definiţie: Fie A şi B două populaţii (grupuri) cu proprietatea
că A este distinct de B. Raportul R este:
C ( A)
R
 100%
C ( B)
• Raportul este definit aşadar relativ la populaţii distincte,
mutual exclusive. Acest instrument nu poate fi utilizat decât
pentru două grupuri. Aşa cum rezultă din definiţie, dacă
raportul este subunitar este evident că populaţia A are mai
puţine elemente decât populaţia B.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Proporţia
• Definiţie: Fie , Ai1,n
Proporţia P este:
n populaţii (grupuri) distincte.
C ( Ai )
P
C ( Ai )
• Reprezintă ponderea unui grup în totalul grupurilor
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
•
Proporţia este definită relativ la populaţii distincte. Acest instrument poate fi utilizat
pentru grupuri multiple. Observăm că dacă:
C ( A )  N
i
atunci:
C( Ai )
 N 1
•
Prin urmare, atunci când populaţiile/grupurile reprezintă evenimente, P reprezintă o
frecvenţă relativă.
Numărătorul şi respectiv numitorul unei proporţii pot fi numere întregi (numărători de
frecvenţă de apariţie) sau reale (mărimi fizice), situaţie în care proporţia mai poartă
numele de fracţie.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Procentul
• Definiţie: Procentul p este o proporţie/fracţie exprimată la
suta de unităţi (numitorul este normalizat la 100):
p = 100 x P %
• Procentele reprezintă frecvenţe relative şi de aceea, atunci
când raportările se fac procentual, este necesară precizarea
numărului total de cazuri. Numărul total de cazuri este
important deoarece el dă indicaţii asupra amplorii şi stabilităţii
măsurătorii. După unii autori numărul minim de cazuri pentru o
măsurătoare acceptabilă este 50 iar sub 30 de cazuri
procentele nu mai au sens şi trebuie utilizate valorile absolute.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Rata
• Definiţie: Rata este o proporţie în care există o
expunere la risc a numărătorului de către numitor.
• Conform definiţiei elementele care constituie
numitorul pot deveni sau produce elementele de la
numărător. Cu alte cuvinte există o expunere a
elementelor aflate la numitor la riscul de a influenţa
elementele aflate la numărător. Expunerea la risc este
cea care diferenţiază rata de proporţie.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Conform definiţiei elementele care constituie numitorul
pot deveni sau produce elementele de la numărător. Cu
alte cuvinte există o expunere a elementelor aflate la
numitor la riscul de a influenţa elementele aflate la
numărător. Expunerea la risc este cea care diferenţiază
rata de proporţie.
• Exemplu: Rata accidentelor este raportul dintre numărul
de accidente şi numărul conducătorilor auto:
Na
Ra 
Nc
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Exemplu: În domeniul asigurării calităţii expunerea la risc poartă
numele de oportunitate de eroare. Prin urmare rata defectelor este
raportul dintre numărul defectelor şi oportunitatea de eroare:
Nd
Rd 
Oe
Nd
Rd 
KLOC
• Oportunitatea de eroare nu poate fi practic estimată. De aceea rata
defectelor trebuie evaluată în raport de mărimi practic cuantificabile.
Una dintre acestea este numărul de linii de cod. Rata defectelor este
adesea exprimată ca numărul de defecte apărute la mia de linii de cod
(KLOC), într-un anumit interval de timp.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
•
Calitatea măsurătorilor
Calitatea măsurătorilor este direct influenţată de erorile de măsurare.
Valoarea măsurată are trei componente: valoarea reală Xr , erorile sistematice
Xs şi erorile aleatoare Xa:
Xm  Xr  Xs  Xa
•
Dacă instrumentul cu care se efectuează măsurarea este defect sau
decalibrat el introduce erori sistematice de măsurare care afectează
validitatea valorilor măsurate. Singura manieră de eliminare a erorilor
sistematice este proiectarea/alegerea unor instrumente de măsură bune.
•
Pe de altă parte, măsurătoarea poate fi influenţată de factori de mediu sau
umani, generatori de erori întâmplătoare. Erorile aleatoare afectează
fiabilitatea măsurătorii. Îmbunătăţirea fiabilităţii se realizează prin creşterea
calităţii operaţiilor de măsurare.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Principala problemă care se pune atunci când se
proiectează o metrică este dacă datele culese prin
aplicarea practică a definiţiilor operaţionale îndeplinesc
cele două criterii de calitate: viabilitate şi fiabilitate.
• Funcţionalitatea unei măsurători se referă la nivelul de
adecvare şi acurateţe a măsurătorilor. O măsurătoare
funcţională va genera întotdeauna date valide. În cazul
măsurării mărimilor fizice (greutate, lungime, etc.)
funcţionalitatea se reduce la acurateţe. Pentru mărimile
necorporale (nivelul de satisfacţie sau de încredere, etc.)
greutatea cade pe adecvarea metricii.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
•
O metrică este cu atât mai adecvată conceptului investigat cu cât ea:
• pleacă de la o construcţie mai corectă din punct de vedere teoretic
(Exemplu: Să ne întoarcem la rata defectelor software. Definiţia teoretică
nefiind operaţională a fost necesară elaborarea altei definiţii. Problema
care se pune este dacă şi în ce măsură această definiţie este folositoare.)
• are un grad mai bun de acoperire semantică (măsoară toate atributele
care caracterizează un anumit obiect) și are caracter predictiv (Exemplu:
Măsurarea încrederii clientului în furnizor trebuie să acopere toate cele
trei componente semantice ale conceptului de încredere: convingerea că
furnizorul va acţiona corect, eficient şi corespunzător aşteptărilor
clientului)
• valorile măsurate pot da o indicaţie cu privire la comportamentul viitor al
obiectului (Exemplu: Scorul obţinut la o testare a abilităţilor profesionale
este confirmat de nivelul de performanţă profesională.)
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Fiabilitatea datelor este reprezentată de variaţia
datelor la măsurători repetate utilizând aceeaşi
metodă de măsurare. Atunci când intră în discuţie
domeniul asigurării calităţii această definiţie are
puternice implicaţii procedurale. Pentru a obţine date
fiabile, pentru fiecare tip de măsurătoare, trebuie
specificate în detaliu condiţiile de mediu, timp,
aparatură, nivel de calificare al operatorilor, etc.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MĂSURAREA CALITĂŢII
• Validitatea măsurătorii exprimă în ce măsură mărimile
măsurate reflectă semantica conceptului care face obiectul
evaluării sau controlului. Măsurători fiabile nu sunt întotdeauna
valide deoarece un indice de variaţie mic se poate obţine şi în
condiţiile în care măsurătorile se efectuează cu un instrument
prost calibrat care introduce o erore sistematică de măsură,
criteriile alese pentru evaluare nu sprijină în nici un fel decizia
sau măsurătorile nu reflectă întreaga gamă de conţinut a
conceptului pentru care se realizează măsurătoarea.
• Cauzele de eşec ale activităţilor de evaluare sunt de cele mai
multe ori măsurătorile invalide.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!