Transcript - Pianeta Scuola Gallery

MODULO
3. Check-in e live-in
Lezione 13
L’accoglienza
1/3
Accogliere
un cliente individuale
Procedura per cliente prenotato
Controllare nella lista degli arrivi
Verificare gli estremi della prenotazione
Richiedere i documenti d’identità
Far firmare la scheda di notificazione
Richiedere l’eventuale voucher
Consegnare la chiave / codificare la key card
e consegnarla con la welcome card
Chiamare il facchino e far accompagnare in camera
Spiegare come raggiungere la camera
Comunicare ai reparti la presenza del nuovo ospite
Procedura per cliente non prenotato (walk-in)
Verificare la disponibilità
Proporre in modo chiaro ed esauriente sistemazione e condizioni
In caso di accettazione, procedere come per cliente prenotato
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Accogliere un gruppo
Procedura
Controllare la rooming list
Richiedere al capogruppo:
- documento d’identità
- firma sulla scheda di notificazione
- dati dei componenti del gruppo (lista per la P.S.)
- voucher
Consegnare le chiavi
Concordare orari pasti, sveglie ecc.
Far sistemare il gruppo nelle stanze
Comunicare ai reparti la presenza dei nuovi ospiti
Procedere con la registrazione
3/3
Inconvenienti al check-in
I casi più comuni
La camera non è ancora pronta
La camera non è disponibile per overbooking
Il cliente chiede di cambiare la camera
MODULO
3. Check-in e live-in
Lezione 14
La scheda di notificazione
1/3
Registrazione dei dati
personali (1)
La scheda di notificazione
Modulo per la registrazione dei dati personali dei clienti alloggiati,
da consegnare all’autorità di P.S. locale
per attestare l’identità degli ospiti
La compilazione
A sinistra:
- data di arrivo
- dati del cliente / capofamiglia /
capogruppo
- firma del dichiarante
A destra:
- estremi del documento
- eventuali dati dei familiari
- parte riservata alla P.S.
In basso:
- autorizzazione al trattamento dati
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Registrazione dei dati
personali (2)
Obblighi dell’addetto al ricevimento
Richiedere la presentazione di valido documento di riconoscimento
(carta d’identità, passaporto, patente di guida, tessera ministeriale)
Richiedere la firma dell’ospite a convalida dei dati riportati
Inviare all’autorità di P.S. (o al Comune) entro 24 ore
dall’arrivo del cliente
Conservare una copia in albergo (per un anno)
Casi particolari
- Cliente senza documento: far alloggiare dando immediata
comunicazione all’autorità di P.S.
- nuclei familiari: registrazione del capofamiglia, indicazione dati
degli altri componenti
- gruppi: registrazione del capogruppo, indicazione dati
degli altri componenti (elenco allegato)
3/3
La tutela della privacy
Modulo di consenso per l’autorizzazione al
trattamento dei dati personali
Inserito all’interno della scheda di notificazione
La firma del cliente è necessaria per:
- comunicare a terzi dati sul suo soggiorno
(al fine esclusivo di poter ricevere oggetti,
messaggi e telefonate a lui indirizzati)
- aggiungere il suo nominativo nell’archivio clienti
- inviare corrispondenza al suo domicilio privato
MODULO
3. Check-in e live-in
Lezione 15 Le registrazioni di check-in
1/2
Registrare arrivi e partenze
Regole operative
Tenere aggiornato il registro arrivi-partenze
Compilare e consegnare le liste arrivi-partenze
per la sala ristorante e per il reparto piani
Al check-in, oltre alle registrazioni di legge:
- evidenziare il nominativo del cliente
sul registro arrivi-partenze
- aggiornare l’elenco alfabetico clienti
- intestare il conto
2/2
Il modello ISTAT C/59
Definizione
Modulo di rilevazione del movimento dei clienti negli esercizi ricettivi
Caratteristiche
Compilazione obbligatoria per legge
Arrivi e partenze suddivisi in: clienti stranieri
(per nazionalità) e italiani (per provincia)
In duplice copia:
- una per l’albergo
- una da consegnare a APT, IAT
o ufficio turistico comunale
Compilazione a fine giornata,
consegna quotidiana o periodica
Dati rielaborati dall’ente turistico locale
nella Tavola di spoglio A, quindi inviati
all’ISTAT
MODULO
3. Check-in e live-in
Lezione 16
Live-in: la sicurezza
1/2
Protezione e sicurezza
del cliente
L’albergatore è responsabile dell’incolumità del cliente
Regole di condotta dell’addetto al F.O.
Impedire l’accesso a persone indesiderate o sospette
Consentire l’accesso alle camere solo dopo registrazione
Vigilare accuratamente sulle chiavi
2/2
La custodia di valori
L’albergatore è responsabile dei beni del cliente
Servizio di custodia al F.O.
Valori riposti in una busta
e conservati in cassette
di sicurezza
Rilascio di ricevuta
al cliente (da aggiornare)
Casseforti individuali
Nelle camere degli alberghi di livello medio-alto
Chiave in possesso del cliente / codice impostato dal cliente
MODULO
3. Check-in e live-in
Lezione 17
Live-in: l’assistenza
1/2
I servizi di assistenza (1)
Posta e messaggi
Ricezione posta per cliente alloggiato,
non ancora arrivato o già partito
Spedizione posta
Ricezione messaggi telefonici
Ricezione messaggi verbali
Commissioni
Pagamento mediante fondo cassa
Annotazione su scheda “esborsi del portiere”
Rimborso senza maggiorazioni
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I servizi di assistenza (2)
Sveglia
Annotazione su libro sveglie / programmazione centralino
Informazioni
Relative alla struttura,
ai servizi interni e a quelli offerti
dalla località
Cambio valuta estera
Necessaria autorizzazione ministeriale
Obbligo affissione listino cambi
Registrazione operazioni su ricevuta di negoziazione e libro cambi
Funzione svolta dalla cassa
MODULO
3. Check-in e live-in
Lezione 18
Operazioni di back-office
1/3
Servizi e consumazioni extra
Servizi e consumazioni extra
Bar
Cantina
Ristorante
Lavanderia
Intrattenimento e strutture sportive
Procedure di addebito
In via manuale: buoni di servizio trasmessi
al back-office, importi registrati
su scheda conto e giornale d’albergo
In via informatizzata: addebito automatico
sul conto cliente
2/3
La scheda conto
Elementi
Intestazione: nome cliente, numero camera,
numero persone
Righe: natura e qualità delle prestazioni
(trattamento, ristorante, extra)
Colonne: giorni, subtotale e totale
Il conto dei gruppi
Intestato al capogruppo / sospeso all’agenzia
Addebiti extra su conti intestati a ogni componente
(in assenza di contratto tutto incluso)
3/3
Il report delle presenze
Definizione
Scheda riepilogativa delle presenze previste in albergo nel corso
della settimana (compilata sulla base delle prenotazioni)
Funzioni
Per la sala e la cucina:
coordinamento personale,
operazioni di acquisto /
scarico merce ecc.
Per la direzione: previsione
occupazione camere,
arrivi e partenze, ricavi giornalieri
MODULO
3. Check-in e live-in
Lezione 19
La contabilità clienti
1/2
La maincourante
(giornale d’albergo)
Definizione
Registro in cui vengono annotati giorno per giorno
tutti i consumi dei clienti (a cura della segreteria
contabilità) e i ricavi dei vari reparti
Struttura
3 aree principali:
- prime colonne
trattamento
- parte centrale
extra per reparto
- parte finale
chiusura contabile
Lettura
In orizzontale: consumazioni giornaliere per cliente
In verticale: ricavi gironalieri per reparto
2/2
La chiusura giornaliera
e la quadratura
Operazioni da effettuare
Per la chiusura contabile:
- reparti
calcolo del totale giornaliero
- clienti
calcolo del totale giornaliero, del totale a tutt’oggi, del
totale da riportare il giorno successivo (o incassato)
Per la quadratura:
- calcolo del totale di tutti i reparti
- calcolo del totale di tutti i clienti
(DEVONO CORRISPONDERE!)