Организационное поведение
Download
Report
Transcript Организационное поведение
Организационное
поведение
Полынова
Людмила Викторовна
Место курса
«Организационное поведение»
в программе МВА
ИСТОРИЯ ПРОИСХОЖДЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО
ПОВЕДЕНИЯ
• Организационное поведение как учебная дисциплина на
рубеже 1950-1960-х годов вследствие кризиса в системе
американского бизнес-образования.
• Организационное поведение- синтетическая
дисциплина, строго говоря, не соответствующая ни
одной научной дисциплине.
• Организационное поведение- область практической
деятельности.
Модель организации.
Внешняя
среда
Организация
Группа
Индивидуум
ПРОБЛЕМНОЕ ПОЛЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО
ПОВЕДЕНИЯ
Групповая
динамика
Команды
Личность и ее
установки
Мотивация
Лидерство
Власть
Научение
Принятие
решений
Коммкуникации
Организационная
культура
Управление
стрессами
Управление
конфликтами
ВЗАИМОСВЯЗИ С ДРУГИМИ КУРСАМИ
ПРОГРАММЫ МВА
Разработка и
принятие
управленческих
решений
Стратегический
менеджмент
Социология
ОРГАНИЗАЦИОННОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
Психология
личности
Общий
менеджмент
Управление
персоналом
Практические
навыки
менеджмента
Теория
организации
Маркетинг
Организационная
конфликтология
Управление
изменениями
Сравнительный
менеджмент
Эволюция концепции управления
человеческими ресурсами
Период г.г.
Концепция
Подходы к работнику
1920-1940
Управление кадрами
Носитель трудовой
функции, «живой
придаток машины»
1950-1970
Управление персоналом
Субъект трудовых
отношений, личность
1980-1970
Управление человеческими ресурсами
Ключевой стратегический
курс
Гуманистическая концепция
Не люди для организации, а
организация – для
людей.
XXI век
Механизм управления человеческими
ресурсами
ФАКТОРЫ АКТИВНОСТИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Потребност
и
Мотивы
Уровень воздействия
Индивидуальный
Ценности
Интересы
Механизм управления
человеческими
ресурсами (средствами
воздействия)
групповой
коллективный
Организационно
административные
Стимулы
Ожидания
Характер
воздействия
прямой
косвенный
Методы управления
(воздействия)
экономические
Социальнопсихологические
Эффективность управления человеческими ресурсами
Модели организационного поведения
Характеристики
Авторизация
Опеки
Поддерживающая
Коллегиальная
Базис модели
Власть
Экономические
ресурсы
Руководство
Партнерство
Ориентация
менеджмента
Полномочия
Деньги
Поддержка
Работа в команде
Ориентация
работников
Подчинение
Безопасность и
льготы
Выполнение рабочих
заданий
Ответственное
поведение
Психологический
результат
Зависимость от
непосредственного
начальника
Зависимость от
организации
Участие в управлении
Самодисциплина
Удовлетворение
потребностей
работника
В существовании
В безопасности
В статусе признании
В самореализации
Участие работников в
процессе труда
Минимальное
Пассивное
сотрудничество
Пробужденные
стимулы
Умеренный
энтузиазм
Тенденции развития
организационного поведения
Закрытые системы
Открытые системы
Материалистическая ориентация
Гуманистическая ориентация
Централизованная власть
Распределение власти
Внешняя мотивация
Внутренняя мотивация
Негативные установки
сотрудников
Позитивные установки людей
Ориентация на потребности
организации
Сбалансированная ориентация на
потребности работника и организации.
Вынужденная дисциплина
Самодисциплина
Авторитарная роль руководителя
Руководящая и поддерживающая роли
в команде
Модель взаимодействия человека
(личности) и организации
Организационное
окружение
Стимулирующее
воздействие
Человек
Реакция на
стимулирующее воздействие
Действия, поведение
Результаты работы
«Кибернетическая модель взаимодействия
человека и организации»
Окружающая среда
Запросы
среды
Ответ организации
на запросы среды
Организация
Вход
- человек
- цели
- структура
Преобразования
- Поведение
- Действия
Выход
- продукт
- Услуга
- Идея
Ожидания человека и организации
Ожидания
Человек
- выполняется
работа
Организация
- квалификация человека
- желательное
вознаграждение
- личностные
характеристики
- нормативные аспекты
- требуемый результат
- нормативные аспекты
- возможное
вознаграждение
- психологические аспекты
Сравнительная характеристика подходов
вхождения в организацию
Человек
подбирается для выполнения работы
(или функции)
Работа
или функция) подбирается для
человека
изучение, описание работы
изучение возможностей и
стремлений человека
определение квалификационных
требований
отбор кандидатов по
квалификационным требованиям
назначение человека на
определенную работу
закрепление за человеком
определенного места в организации
подбор работы, наиболее
соответствующий возможностям и
месту человека
закрепление работы за человеком.
Матрица включения человека в организацию
разделяет
отношение к
ценностям
организации
I.
III.
Преданный
дисциплинированны
й член организации
«Оригинал»
II.
IV.
«Приспособленец»
«Бунтарь»
не разделяет
приемлет
Отношение к нормам
поведения в организации
не приемлет
Процесс осознанного
научения поведению
имеющий уровень
научению поведением
необходимость к
каким–либо
действиям
выбор
способа
действий
Действия
последствия
действий
Изменение
уровня
научения
поведению
Изменение
или закрепление
способа
действий
Оценка
последствий
действий
Матрица включения человека в организацию
разделяет
отношение к
ценностям
организации
I.
III.
Преданный
дисциплинированны
й член организации
«Оригинал»
II.
IV.
«Приспособленец»
«Бунтарь»
не разделяет
приемлет
Отношение к нормам
поведения в организации
не приемлет
Процесс осознанного
научения поведению
имеющий уровень
научению поведением
необходимость к
каким–либо
действиям
выбор
способа
действий
Действия
последствия
действий
Изменение
уровня
научения
поведению
Изменение
или закрепление
способа
действий
Оценка
последствий
действий
Личность- это относительно стабильная форма организации всех характеристик
индивида, устойчивая система признаков, определяющих его уникальность. 1)
Личность- понятие, отражающее общие и уникальные характеристики (внутренние и
внешние) человека, которые отвечают за согласованные проявления его чувств, мышления
и поведения и могут быть использованы для самопознания, сравнения.
понимания отдельных людей в их взаимодействии с ситуацией. 2)
Личность- человеческий индивид как субъект межличностных отношений и
сознательной деятельности. Внешний, социальный образ, который индивид принимает,
когда играет определенные социальные (жизненные) роли. 3)
Личность – целостная система, объединяющая в себе множество психосоциальных
качеств, характеризующих конкретного человека (индивида).
Главнейший признак личности- целостность. Она проявляется в устойчивой
предрасположенности одинаково воспринимать и реагировать на меняющиеся ситуации,
ценности, мотивы, поведение других людей. 4)
Личность- целостная совокупность черт и качеств человека, определяющих его
восприятие самого себя и его воздействие на других людей, проявляющая во взаимосвязи
человека и ситуации. 5)
Темперамент- врожденные особенности
человека, определяющие характер его
психики, - степень уравновешенности,
эмоциональной подвижности.
«БОЛЬШАЯ ПЯТЕРКА» (BIG FIVE)
характеристик личности
1. Экстраверсия
2. Склонность к сотрудничеству
3. Добросовестность
4. Эмоциональная стабильность
5. Восприимчивость к приоритетам нового опыта
Параметры «Большой пятерки»
(O-C-E-A-N)
O – открытость опыту
C – сознательность
E – экстраверсия
A – доброжелательность
N – нейротизм (эмоциональная стабильность)
Решетка Майерса- Бриггса
Сенсорный (S)
Интровертный (I)
Экстравертный (E)
Интуитивный (N)
Мыслитель
ный (Т)
Чувствую
щий (F)
Чувствую
щий (F)
Мыслительный
(Т)
Решающий (К)
ISTJ
ISFJ
INFJ
INTJ
Воспринимающ
ий (Р)
ISTP
ISFP
INFP
INTP
Воспринимающ
ий (Р)
ESTP
ESFP
ENFP
ENTP
Решающий (К)
ESTJ
ESFJ
ENFJ
ENTJ
Личностные ценности – это
осознанные и принятые человеком общие
компоненты смысла его жизни.
Ценность – это то, что обладает особой
важностью для человека, то, что он готов
оберегать, защищать от посягательств со
стороны других людей.
Ценности личности (по Рокичу)
Терминальные
(абсолютные ценности)
Комфортная жизнь
Интересная жизнь
Ощущение достижения
Мир во всем мире
стремление к красоте
Равенство
Безопасность семьи
Свобода
Счастье
Внутренняя гармония
Любовь
Уверенность в завтрашнем дне
Удовольствие
Спасение души
Самоуважение
Социальное признание
Настоящая дружба
Инструментальные
(операционные ценности)
Амбициозность
Широта мышления
Развитие способностей Легкий нрав
Любовь к чистоте
Мужество
Склонность к поощрению
Стремление прийти на помощь
Честность
Воображение
Независимость
Интеллект
Логичность мышления
Способность любить
Покорность
Вежливость
Ответственность
Самоконтроль
Схема ценностей человека
(по Альфреду Адлеру)
Физические
ценности
Эмоциональные
ценности
Интеллектуальные
ценности
Ремесленная деятельность
Ответственность
Обучение
Комфорт
Эмоциональное постоянство
Творчество
Занятия спортом
Престиж
Мудрость
Богатство
Состязательность
Сложность
Внешний вид
Религия
Принятие решений
Здоровье
Безопасность
Умение абстрагироваться
Отпуск
Доверие
Независимость
Условия работы
Интимные отношения
Совершенствование
Сила
Любовь
Плановость
Проявление активности
Дружелюбие
Чтение
Путешествия
Страсть
Общение
Привлекательность
Открытость
Разум
Финансовая безопасность
Отдача
Точность
Помощь
Система ценностей американской,
японской и арабской культур
Американская
Свобода
Независимость
Уверенность в себе
равенство
Индивидуализм
Конкуренция
Эффективность
Время
Прямота
Открытость
Агрессивность
Неформальность отношений
Ориентация на будущее
готовность к риску
Креативность
Личные достижения
Победа
Деньги
Материальная
собственность
20. Приватность
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Японская
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Принадлежность
Групповая гармония
Коллективизм
Возраст/старшинство
Групповой консенсус
Сотрудничество
Качество
Терпение
Опосредованность
отношений
Посредничество
Межличностные отношения
Иерархия
Преемственность
Консервативность
Информация
Групповые достижения
Успех
Взаимоотношения
Гармония
с природой
Связи
Арабская
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Безопасность семьи
Гармония в семье
Следование родительским
наставлениям
Возраст
Авторитет
Компромисс
Преданность
Исключительное терпение
Опосредованность
отношений
Гостеприимство
Дружба
Формализм/ восхищение
Прошлое и настоящее
Религиозная вера
Традиция
Социальное признание
Репутация
Дружба
Принадлежность
Семейные связи
Другая характеристика личности, которая используется
для описания и объяснения поведения личности –
установки.
Установка – это устойчивая предрасположенность,
готовность личности чувствовать и вести себя
определенным образом по отношению к чему-то или
кому-то.
Структура установок
Аффективный
компонент
Когнитивный
компонент
Установка
Конативный
компонент
(реальное
поведение,
наблюдаемое)
Поведенческий
компонент
(намерение вести
себя определенным
образом)
Связь между составляющими
установками
Ожидания
ценности
вызывают
Чувство
которое
определяет
Поведение
ФУНКЦИИ УСТАНОВОК
Функция приспособления
Функция защиты
Функция выражения ценностных
ориентаций
Познавательная функция
МЕТОДЫ ИЗМЕНЕНИЯ
УСТАНОВОК
Предоставление новой информации
Воздействие страхом
Устранение несоответствий между
установкой и поведением
Влияние друзей или коллег
Привлечение к сотрудничеству
Социальное Научение
(соответствующая компенсация)
Когнитивный диссонанс – негативное
побудительное состояние, возникающее в
ситуации, когда субъект одновременно
располагает двумя противоречивыми
психологическими знаниями (когнициями) об
одном объекте.
Восприятие – процесс получения и
обработки информации из окружающего
мира.
Это результат преобразования
чувственного опыта человека в
осмысленные образы своего окружения
Факторы восприятия
Личностные факторы
Факторы ситуации
Факторы объекта
Аттитьюды, мотивы,
интересы, прежний
опыт, ожидания
Время, рабочая
обстановка,
социальная
обстановка
Новизна,
динамичность, звуки,
фон, окружение
Восприятие
Атрибуция
Акт атрибуции представляет собой приписывание или наделение какими-то
характеристиками (чертами, эмоциями, мотивами
и т.д.) себя или другого человека.
Фундаментальная ошибка атрибуции –
привязка причин поведения человека к его
личностным (диспозиционным характеристикам)
и игнорирование внешних ситуационных причин.
Тенденции в процессе
вынесения суждений
«Окно Джохари»
Личность
Стремится получить
обратную связь
Человек знает о себе
О человеке знают
другие
Человек не знает о себе
1
2
Открытое «Я»
Слепое «Я»
Группа
Самораскрытие
или
предоставление
обратной связи
познание
3
4
Скрытое «Я»
Неизвестное «Я»
О человеке не
знают другие
Бессознательное
Мотивация – совокупность внутренних и внешних движущих сил,
которые побуждают человека к деятельности, задают границы и
формы деятельности, придают ей направленность, ориентированную
на достижение определенной цели.
Мотив – то, что вызывает определенные действия человека (он находится
внутри человека). Мотив побуждает к действию, определяет так же что
надо сделать и как?
Мотивирование – процесс воздействия на человека с целью побуждения
его к определенным действиям, путем пробуждения в нем
определенных мотивов.
Стимул – рычаг воздействия, раздражитель,
вызывающий действие определенных мотивов.
Стимулирование – процесс использования
различных стимулов для мотивирования
людей; одно из средств, с помощью которого
может осуществляться мотивирование.
Виды мотивации
Мотивация
по основным
группам
потребностей
материальная
трудовая
статусная
по
использованным
способам
нормативная
принудительная
стимулирующая
по источникам
возникновения
внутренняя
внешняя
по
направленности
на достижение
целей
положительная
отрицательная
Схема мотивационного
процесса
Первая стадия
возникновение потребностей
Вторая стадия
поиск путей устранения потребностей
Третья стадия
определение направления действия
Четвертая стадия
осуществление действия
Пятая стадия
получение вознаграждения за осуществление действия
Шестая стадия
устранение потребностей
Общая схема пирамиды
Маслоу
Вторичные
приобретенные
потребности
Самовыражение
Признание и самоутверждение
Первичные
базовые
потребности
Принадлежность и причастность
Безопасность
Физиологические потребности
Примеры иерархии
потребностей.
Примеры
Самовыражение
Почет и уважение
Социальные (общественные)
Безопасность
Физиологические
Потребности
искусство, индивидуальное развитие, идеалы, культура,
созидание, замыслы, честолюбие
титулы, продвижение по службе, звания, знаки уважения,
признание заслуг, карьера
потребность принадлежать определенному кругу,
выражать свои мысли, получать информацию
работа, безопасность для жизни, наличие
средств для содержания детей, место, где жить,
общественная безопасность
голод, жажда, сон, секс
Соотношение пирамиды
Маслоу и теории Альдерфера
Самовыражение
Рост
Признание и причастность
Принадлежность и причастность
Связь
Безопасность
Существование
Физиологические потребности
Гигиенические и
мотивирующие факторы
Гигиенические факторы
Мотивирующие факторы
Технический контроль
Ответственность
Отношение в коллективе
Достижения
Зарплата
Работа сама по себе
Социальный статус
Продвижение по служебной лестнице
Политика фирмы
Признание
Гарантии сохранения рабочего места
Возможность развития
Отношения с руководителем
Независимые процессы
удовлетворенности и
неудовлетворенности:
Удовлетворенность
Отсутствие неудовлетворенности
Отсутствие
удовлетворенности
Не удовлетворенность
Соотношение 4 теорий
содержания
ТЕОРИЯ
МАСЛОУ
ТЕОРИЯ
АЛЬДЕРФЕРА
Потреб-ность
самовыражения
ТЕОРИЯ
ГЕРЦБЕРГА
Мотивирующие факторы
Потребность роста
Потребность
признания и
самоутверждения
достижение
признание
процесс работы
ответственность
продвижение
ТЕОРИЯ
МАККЛЕЛЛАНДА
Потребность
достижения
Потребность
властвования
Потребность связи
Потребность
принадлежности и
причастности
Потребность
безопасности
Физиологические потребности
Факторы здоровья
Потребность
существования
политика и управление
техническое руководство
оплата труда
взаимоотношения с руководством
условия работы
Потребность
соучастия
Схема мотивационного процесса
Вход
Задача и возможное
вознаграждение
Новые задачи
Оценка
Сравнение входа с
потребностями, мотивами и
возможностями
Решение
Выработка расположения и
определение поведения
Выход
Осуществление действий и
получение результата
Вознаграждение
Схема теории ожидания
Усилия
З Р
Ожидание результатов второго уровня
Валентность результата
Исполнение
РВ
Ожидание результатов второго уровня
Валентность результата
Вознаграждение
Наказание
(Удовлетворенность)
Степень мотивации (М)
можно представить по
формуле:
М=(ЗР)*(РВ)*V
З – затраты
В – вознаграждение
Р – результат
V- валентность
Схема мотивации через
постановку целей
Осознание окружения с учетом
эмоционального состояния
Определение цели, задающей
направление и интенсивность действий
Осуществление действий
Удовлетворенность результатом
Модель Портера-Лоулера
5. Ценность
вознаграждения
3. Способности,
черты характера
8. Вознаграждение
воспринимается
как справедливое
7.а Внутреннее
вознаграждение
2. Усилия
1. Результаты
9.
Удовлетворение
6. Оценка
вероятной связи
«усилия –
вознаграждение»
4. Оценка роли
работника
7.б Внешнее
вознаграждение
Таким образом, путь к эффективному
управлению человеком лежит через
понимание его мотивации. Только зная то,
что движет человеком, что побуждает его
к деятельности, какие мотивы лежат в
основе его действий. Можно попытаться
разработать эффективную систему форм
и методов управления человеком.
Модель трудовой мотивации
по Хекману-Олдхему
Ключевые
характеристики
рабочего места
Определенность задания
Автономность
Обратная связь
Критические
психологические
состояния
Испытанная значимость
работы
Испытанная
ответственность за
результат работы
Понимание результатов
трудовой деятельности
Личностные
результаты и
результаты трудовой
деятельности
Высокая внутренняя
мотивация к работе
Высококачественная
работа
Высокий уровень
удовлетворенности
Низкая текучесть кадров
и высокая трудовая
дисциплина
Опосредуется потребностью работника в профессиональном
росте
Модель уровней власти в
организации
Производс
твенная
линия
Ориентированные на
контроль
Участие в
форме
предложен
ий
Участие в
исполнении
заданий
Высокая
степень участия
в исполнении
заданий
Ориентированные на участие
сотрудников
Формы вознаграждения
персонала
Заработна
я плата
Материальное
вознаграждение
Бонусы
Планы дополнительных выплат
Отсроченные платежи
Участие в акционерном капитале
Машины компании
Субсидии на
питание
Оплата транспорта
Скидки на покупку
товаров фирмы
Помощь в оплате
расходов на
образование
Помощь в обучении
Стипендиальные программы
Ассоциации получения кредитов
Членство в клубах (спортивных,
социальных и др.)
Загородные поездка и пикники
Консультативные службы
Медицинские обследования
Членство в профессиональных организациях
Страхование жизни
Сберегательные фонды
Соревнования работников сбыта
Страхование жизни
иждивенцев
Медицинское и
стоматологическое
обслуживание
Страхование от несчастных
случаев
Кратко/долговременная
нетрудоспособность
Сбережения
Дополнительные
стимулы
Пенсии
Иные оплаченные невыходы
работнику
Отпуск
Выходные дни
Три национальных типа
политики вознаграждения
Американская
Высокая заработная плата с
упором на премии и
долгосрочные программы
вознаграждения
Широкая распространенность
владения акциями и наличие
специальных видов ценных
бумаг для менеджеров
Индивидуализированные
системы оплаты в каждой
компании, открытость данных об оплате руководителей для широкой публики
Континентальная
Упор на заработную плату,
пенсионные программы и
дополнительные вознаграждения (машины, страховка,
отдых, обучение детей и
семейные расходы)
Японская
Относительно невысокая
заработная плата и обширные дополнительные
вознаграждения, сохраняющиеся после выхода на
пенсию/отделения от
компании
Слабая распространенность
владения акциями
Слабая распространенность
владения акциями
Индивидуализированный подход
к определению уровня
оплаты отдельных
руководителей, секретность
данных об оплате руководителей
Стандартизированный подход к
определению уровня
оплаты, открытость данных
об оплате руководителей для
сотрудников компании
1
.
2.
вторичные
потребности
3.
1
Потребности
самоактаулизации и
самовыражения
2
Потребности в уважении и
статусе
3
Потребности в
принадлежности и
социальные потребности
4
Потребности в защите и
безопасности
5
Физиологические потребности
4.
5.
первичные
потребности
Модели человеческих
потребностей
Модель иерархии
потребностей
по А. Маслоу
Самоактуализация и
полное удовлетворение
потребностей
Модель
Мак Клелланда
Потребность
достижения
Двухфакторная модель
Ф. Герцберга
Мотивир
ующие
фактор
ы
Потребность власти
Потребности в
безопасности и
защищенности
Физиологические
потребности
Потребности
роста
Продвижение
Признание
Потребности в уважении и
статусе
Потребности в принадлежности и социальные потребности
Работа сама по себе
Достижения
Возможности роста
Ответственность
Модель ERG
К. Альдерфера
Потребности
принадлежности к
группе
Гигиеничес
кие
(поддержи
вающие)
факторы
Статус
Отношения с руководителем
Отношения с коллегами
Отношения с подчиненными
Качество руководства
Политика и управление компанией
Надежная работа
Условия работы
Оплата труда
Потребности
взаимосвязей
Потребности
существования
Развитие теории мотивации
1900
Научный
менеджмент
Прогрессивная
система
заработной
платы
Школа
человеческих
отношений
Прогрессивная
Экономическая
безопасность
условия работы
Маслоу
Иерархия
потребностей
Мак Клелланд
Достижения/
власть
Герцберг
Мотиваторы и
гигиенические
факторы
Альдерфер
Потребности
ERG
Настояще
е время
Содержание теории
Левин и Толман
Беспокойство
ожидания
Фестингер и
Хоманс
Конгитивный
диссонанс/обмен
Хайдер, де Шарм
и Бэм
Когнитивная
оценка/
самовоспитание
Врум
Валентность/
ожидание
Портер и Лоулер
Адамс
Выполнение
Справедливость
работы удовлетворенност
ь
Келли и Роттер
Атрибуция/
источник
контроля
Лоуер
Е–РиР–О
ожидания
Процессные теории
Мотивация
Современные теории
Ключевые факторы оценки
справедливости
Мотивационная модель
Портера-Лоулера
Ценность
вознаграждения
Способности
человека и
личностные
характеристики
Представления о
справедливом
вознграждении
Внутреннее
вознаграждение
Усилия
Достигнутые
результаты
Удовлетворенность
Внешнее
вознаграждение
Ощущаемая
вероятность
реализации
ожидаемого
соответствия
вознаграждения
усилиям
Восприятие
работником его
роли
Теория постановки целей
Ценности
и ценностные
ориентации
Эмоции и
желания
Намерения или
цели
Реакции,
действия или
деятельность
Последствия,
обратная связь
или
подкрепление
Власть- это возможность влиять на
поведение других лиц.
Влияние- это результат изменения
менеджером поведения работника в ходе
взаимодействия с ним.
Источники власти в
организации
Власть
Личностная основа
- Экспертная власть
- Власть примера
-Право на власть
-Власть информации
-Потребность во власти.
Организационная основа
-Принятие решения
- Вознаграждение
-Принуждение
-Власть над ресурсами
-Власть связей
Взаимоотношения
между источниками
власти
Выбор стратегии
влияния
Влияние на других
Баланс власти
Власть руководителя
Над подчиненными
Зависимость
подчиненных
от руководителя
Власть подчиненных
Над руководителем
Зависимость
Руководителя от
подчиненных
Лидерство
Лидерство- процесс влияния на индивидуумов или
группы лиц для достижения поставленных целей
Лидерство- это способность одного человека оказывать
влияние на других людей, изменяя при этом их мнение,
точку зрения или поведение.
Взгляд на место менеджера в
системе управления
Лидер- это лицо, которое может
оказывать реальное влияние на
поведение работников.
Роли менеджера
Построение межличностных отношений
Образец для подражания
Интегратор
Руководитель
Собиратель информации
Распределитель информации
Осуществляющий информирование внешних групп
(информатор) и представительство по отношению к ним
Построение информационных связей
Предприниматель
Преодолевающий трудности. Менеджер кризисных ситуаций
Распределитель ресурсов
Ведущий переговоры
Лицо, принимающее управленческие
решения.
«Когнитивная карта» лидерства
Личностные
качества
Зрелость
коллектива
Время и
динамика
Ситуационные
факторы
Результаты
деятельности
Поведение
лидера
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ОРАНИЗАЦИИ
Отличия менеджера от лидера
Менеджер
Администратор
Поручает
Работает по целям другим
Основа действий- план
Полагается на систему
Использует доводы
Контролирует
Поддерживает движение
Профессионален
Принимает решения
Делает дело правильно
Уважаем
Лидер
Инноватор
Вдохновляет
Работает по своим целям
Основа действий- видение
перспективы
Полагается на людей
Использует эмоции
Доверяет
Дает импульс движению
Энтузиаст
Превращает решения в реальность
Дает правильное дело
Обожаем
Качества, наиболее встречающиеся у
успешного лидера
Интеллектуальные
способности
Ум и логика
Рассудительность
Проницательность
Оригинальность
Способность к
концептуализации
Образованность
Знание дела
Умение выражать
Свои мысли
Любопытство и способность
осваивать новые знания и
навыки
Острая интуиция
Черты характера личности
Инициативность
Гибкость
Бдительность
Созидательность и
творчество
Честность
Целостность личности
Смелость
Уверенность в себе
Уравновешенность
Независимость
Самостоятельность
Амбициозность
Потребность в достижениях
Настойчивость и упорство
Энергичность
Власть
Работоспособность
Агрессивность
Стремление к превосходству
Обязанность
Участливость
Приобретенные умения
Умение заручаться
поддержкой
Умение кооперироваться
Умение завоевывать
Популярность и престиж
Такт и дипломатичность
Умение брать на себя риск и
ответственность
Умение организовывать
Умение убеждать
Умение изменять себя
Надежность
Умение шутить и понимать
юмор
Умение разбираться в людях
Стиль лидерства- совокупность
характерных приемов, методов,
используемых примеров, методов,
используемых руководителем в
процессе управления, которые он
использует чаще всего;
Три стиля руководства К.Левина
Природа стиля
Авторитарный стиль
Демократический стиль
Пассивный стиль
Сосредоточение всей власти
и ответственности в
руках лидера
Делегирование
полномочий с
удержанием
ключевых позиций у
лидера
Снятие лидером с себя
ответственности и
отречение от власти в
пользу группы/
организации
Принятие решений
раздельно по уровням
на основе участия
Предоставление
возможности
самоуправления в
желаемом для группы
режиме
Коммуникация в основном
строится на
горизонтальной основе
Прерогатива в
установлении целей и
выборе средств
Коммуникационные потоки
идут преимущественно
сверху
Сильные стороны
Слабые стороны
Внимание срочности
порядку, возможность
предсказания
результата
Имеется тенденция к
сдерживанию
индивидуальной
инициативы.
Коммуникация
осуществляется
активно в двух
направлениях
Усиление личных
обязательств по
выполнению работы
через участие в
управлении.
Позволяет начать дело так,
как это видится и без
вмешательства лидера
Демократический стиль
требует много
времени
Группа может потерять
скорость и
направление движения
без лидерского
вмешательства
Континуум лидерского поведения
Танненбаума и Шмидта
(Демократическое)
Ориентированное на
отношение.
Личные качества
Исто-чник
полномочий
Лидер
позволяет
последоват
елям
действовать в
рамках,
опеделенных
руководите
лем
(Авторитарное)
Ориентированное
на задачу
Поведение лидера
Область свободы для последователей
Власть
Использование власти лидером
Лидер
усанавлив
ает рамки,
просит
группу
принять
решение
Лидер
представляет
проблему,
выслушивает
предложения и
принимает
решение
Лидер
представляет
предварительное
решение,
которое может
быть изменено
Лидер
выдвигает идеи
и инициирует
вопросы
Лидер
«подает»
решение
Лидер
принимает
решение и
объявляет о
нем
Управленческая решетка
Блейка- Мутона
Переменные ситуационной
модели Фидлера
Стиль лидера
-Высокий НПР
-Низкий НПР
Уровень выполнения
работы
- Высокий
- Средний
- Низкий
Ситуационные переменные
- Отношения в коллективе
- Структурированность работы
- Должностная власть
Континуум ситуационной модели
лидерства Фидлера
Ситуации
1
2
3
4
5
6
7
8
Отношения с
подчиненными
Структури-рованность
работы
Право на власть
Эффективность
достигается
хорошие
хорошие
хорошие
хорошие
Плохие
Плохие
Плохие
Плохие
Высокая
Высокая
Низкая
Низкая
Высокая
Высокая
Низкая
Низкая
Высокая
Низкая
Высокая
Низкая
Высокая
Низкая
Высокая
Низкая
Лидером
ориентированным на
работу
(низкий НПР)
Лидером ориентированным на
отношения (высокий НПР)
Лидером
ориентированным
на работу
(низкий НПР)
Благоприятствие
ситуации
Наиболее
благоприятная
ситуация (1)
Наиболее
благоприятная
ситуация (8)
Модель «Путь- цель» Хауза и
Митчелла
ЛИДЕРСКИЕ СТИЛИ
Директивный
Поддерживающий
Ориентированный а
достижения
Участвующий
СИТУАЦИОННЫЕ
ФАКТОРЫ
Характеристики
последователей
- Вера в предопределенность
результатов (внутренняя
или внешняя)
- Склонность к подчинению
- Способности
Организационные
факторы
- содержание и структура
работы
- Система формальной
власти
- Культура группы
СИТУАЦИОННЫЕ
ФАКТОРЫ
Удовлетворенность
работой
- Хорошо работаю –
хорошо получаю
Мотивация
- Если приложу усилия,
то будут результаты
- За эти результаты буду
вознагражден
соответственно
Заменители, связанные с
подчиненными
Психологическая
поддержка лидера
Действия лидера,
нац-е на выполн
Психологическая
Заменители связанные с заданием
подд-ка лидера
Способности, опыт, обучение,
знание
Работа однозначная и рутинная
Потребность в независимости
Методологически инвариантная
«Профессиональ-ная» ориентация
Обеспечивает собственную обратную
связь относительно выполнения
Равнодушие к организационным
вознаграждениям
Удовлетворяющая по существу
Заменители связанные с
организацией
Психологическая
поддержка
Действия лидера на
выполнение
Формализация (однозначные
планы, цели, области работы или
ответственность)
Негибкость (жесткие,
обязательные для исполнения
правила и процедуры)
Высокоспециализированная
поддержка (рекомендации и
консультации)
Сплоченная рабочая группа
Организационное вознаграждение
находятся вне контроля лидера
Заменители стремятся
нейтрализовать данный аспект
лидерства
Харизматическое лидерство
Неэтический харизматический лидер
Этический харизматический лидер
Использует власть только в личных интересах
Использует власть в интересах других
Продвигает только свое личное видение
Строит свое видение в соответствии с нуждами
последователей
Пересекает критику в свой адрес
Считается с критикой из них уроки
Требует беспрекословного выполнения своих
решений
Стимулирует у последователей творческий подход
к делу и своим взглядам
Коммуницирует только в одном направлении: от
тебя вниз
Поощряет открытую и двустороннюю
коммуникацию
Нечувствителен к потребностям и нуждам
последователей
Научает, развивает и поддерживает
последователей, делит свою славу с другими
Полагается на удобные внешние моральные
стандарты для удовлетворения своих
интересов
Полагается на внутренние моральные стандарты
для удовлетворения организационных и
общественных интересов
Атрибутивное лидерство
Информация о доведении
подчиненного
Отличительные особенности
Последовательность
Степень уникальности
Показатели плохой
работы
- непринятие
результатов
Восприятия лидера в отношении
ответственности за ситуацию
Приписывание
причин плохой
работы
Внутренние
- Много отходов
недостаточные усилия
-Брак
низка ответственность
- Непомерно высокая
стоимость
недостаточные
способности
Внешние
Плохое оборудование
Мало времени
Перегруженность в
работе
Ответное поведение
лидера
- выговор
- перевод на другую работу
- Понижение в должности
- перепроекти-рование
работы
-Личное внимание
- Повышение квалификации
Преобразующее лидерство
Ситуационные факторы
- Кризис
- необходимость сплочения
для решения проблемы по-новому
при имеющемся сопротивлении
Поведение лидера
- Видение нового решения проблемы
- Перевод видения в действия
последователей
- Управление, вызывающее энтузиазм
Поведение последователей
- Отождествление себя с лидером и его видением
- Возвышение эмоционального состояния
- Чувство соучастия и вовлеченности
- осознание следования за лидером и критическая оценка лидерских призывов
Следствия
- Совершение разных социальных и организационных изменений
- Приложение последователями больших усилий
- Проявление у последователей большей удовлетворенности
- Усиление групповой/ организационной сплоченности.
Эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект
Компонент
Определение
Признаки
Самосознание
Способность различать и
понимать свое состояние
духа, эмоции и
побудительные мотивы, а
также их воздействие на
других людей
- уверенность в себе
- реалистическая оценка
-чувство юмора,
включающее иронию по
отношению к самому себе
Саморегуляция
- Способность
контролировать и изменять
дурные позывы и
настроение
- Склонность не спешить с
суждениями – думать,
прежде чем действовать
- доверие со стороны
других людей и честность
-ощущение комфорта в
условиях неопределенности
- открытость к изменениям
Эмоциональный интеллект
Компонент
Определение
Признаки
Социальные
навыки
Искусство управления
взаимоотношениями и
построение социальных
сетей
Способность находить
общую почву и
устанавливать
психологический контакт
(рапорт)
Эффективность лидерства в
осуществлении изменений
Убедительность
Экспертиза в построении
команд и лидерства в них
Группа – относительно
обособленное объединение
небольшого количества людей,
которые находятся в устойчивом
взаимодействии для достижения
конкретных целей.
Классификация коммуникаций
в организации
Признак классификации
Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций
Коммуникации с помощью
технических средств,
информационных технологий
Межличностные
Форма общения
Каналы общения
Формальные
Неформальные
Организационный признак
(пространственное расположение
каналов)
Вертикальные
Горизонтальные
Диагональные
Направленность общения
Нисходящие
Восходящие
Вербальные
Невербальные
Модель ситуационного лидерства Херси-Бланшарда
Модель ситуационного лидерства ХерсиБланшарда
Модель ситуационного лидерства Херси-Бланшарда
Теория справедливости
Личность (Л)
с определенным
вкладом (В),
добившаяся
определенных
результатов
(Р)
«Л» сравнивает свой
результат с
другими (ДЛ),
делавшим
такую же
работу
Вклад того, с
кем
сравнивают
«Л» и его
результат
Восприятие
ВЛ = ВДЛ справедливо
РЛ РДЛ
ВЛ < ВДЛ не
справедливо
РЛ РДЛ
или
ВЛ > ВДЛ неравенство
РЛ РДЛ
Группа – относительно
обособленное объединение
небольшого количества людей,
которые находятся в устойчивом
взаимодействии для достижения
конкретных целей
Классификация групп
Признак классификации
Виды групп
Размер группы
Большие
Малые
Сфера совместной деятельности
Управленческие
Производственные
Уровень развития
Высокоразвитые
Слаборазвитые
Реальности существования
Реальные
Условные
Степень формализации
(принцип сознания)
Формальные
неформальные
Цели существования
Целые (проектные)
Функциональные
По интересам
Дружеские
Период функционирования
Постоянные
Временные
Характер вложения индивида в группу
Референтные
Нереферентные (группы принадлежности)
Различия формальных и
неформальных групп
Основа для сравнения
Взаимоотношения
Основные концепции
Основное внимание
Источник власти лидера
Руководство к
поведению
Рычаги управления
Формальная группа
Официальные
Права и обязанности
Должности
Делегируются
руководством
Правила
Вознаграждения и
штрафы
Неформальная группа
Неофициальные
Власть и политика
Человеку
Исходит от группы
Нормы
Неформальные санкции
Эффект размера групп
Диады
- опасность не найти
общего решения
- ложный консенсус
Триады
-двое против одного
-конфликты
-напряженность
-нестабильность
Малые группы
- идеальная численность 5-9 человек
-нечетное число членов уменьшает
возможность зайти в тупик
-хорошая возможность для
взаимодействия членов
-сплоченность
Большие группы
- слабая возможность для взаимодействия
членов
-снижение уровня сплоченности
-снижение степени удовлетворенности от
работы
- усиление формальной составляющей
-зависимость качества выполнения работы
от задач.
Причины образования групп
Пространственная и
географическая близость
Привлекательность целей
группы
Теория близости
Возможность достижения
личных целей в группе
Общность установок и
ценностей
Теория равновесия
Эмоциональная близость,
разделяемы чувства
Теория формирования групп
Получение экономической
выгоды от сотрудничества
Теория обмена
Причины образования
групп
Удовлетворение
потребностей:
- в безопасности;
-в принадлежности и
общении;
-в уважении и
самоуважении;
-во власти и получении
определенного статуса
Характеристики группы
Основные характеристики
Группа
- Структура
-Статус
-Роли
-Нормы
-Лидерство
-Групповой процесс
-Сплоченность
-Конфликтность
Ситуационные
характеристики
- Размер
-Пространственное
расположение работников
- Задачи, решаемые группой
- Система вознаграждений
Роли членов команды по
Белбину
Роль
Описание роли
«Мыслитель»
Обладатель богатым воображением, новатор, характеризуется
повышенной креативностью
«Исполнитель»
Претворяет идеи в практические действия, вносит
упорядоченность в деятельность команды
«Доводчик»
Следит за тем, чтобы задания выполнялись полностью и
своевременно
«Оценщик»
Использует беспристрастный, критический анализ ситуаций
«Исследователь ресурсов»
Владеет искусством переговоров в эффектных коммуникаций
«Формирователь»
Ориентация на решение поставленной задачи, побуждение
коллег работать интенсивнее
«Коллективист»
Гармонизирует отношение в команде и устраняет разногласия
«Координатор»
Четко формирует ели. Социальный лидер
«Специалист»
Облает редко встречающимися навыками и умениями
Примеры в позитивных и негативных
норм в организациях
Позитивные нормы
Негативные нормы
У нас все сотрудники считают, что «успех
компании- это мой успех»
В нашей организации поддерживаются мнения, что
человек человеку-волк, и поэтому спасается
кто как может.
В нашей организации все работа должна быть
выполнена «на отлично» и в установленный
срок
У нас все работают по принципу «всю работу не
переделаешь»
В нашей организации все сотрудники считают, что
любая абота должна быть выполнена «на
отлично» и в установленный срок
У нас сотрудники знают . что чем лучше и быстрее
ты работаешь, тем больше работы на твои
плечи взваливает руководитель. Поэтому не
надо торопиться, ведь работа не Алитет, в
горы не уйдет»
У нас все сотрудники рассматривают работу в
компании как возможность творчества и
самореализации
У нас все сотрудники знают, что инициатива
наказуема.
В нашей компании интересы клиента ставятся
превыше всего
Для наших сотрудников клиенты воспринимаются
как случайные люди, доставляющее одни
неудобства
У нас в коллективе поддерживается мнение. Что в
споре рождается истина.
В нашей организации лучше всего скрывать свои
проблемы и дистанцироваться от своих
начальников и тем более не спорить с ним.
Стадии развития групп
Различия между рабочей группой и
командой
Сравнительный параметр
Рабочая группа
Команда
Лидер
Ярко выражен
Лидерство поделено между
членами
Ответственность
Личная
Личная и взаимная групповая
Миссия
Совпадает с миссией
организации или
обусловлена ею
Собственная
Производятся продукты
Индивидуальной деятельности
Коллективной деятельности
Формы совместного решения
проблем
Собрания
Свободные встречи
Оценка эффективности
Косвенная
Непосредственно по
произведенному продукту
Процесс работы
Обсуждение
Решение
Делегирование полномочий
Обсуждение
Решение
Совместное выполнение
Состоит из работников
Одного уровня управления
Всех уровней и подразделений
Команда- группа людей (как
правило, небольшая), которая
выполняет определенную задачу,
и в которой проявляется
синергетический эффект
Кривая командных результатов
Проверка целесообразности
формирования команды
Ситуационный фактор
Необходимо быстрое выполнение задания
Задание слабо структурировано
Выполнение задания требует от исполнителей
творческого подхода
Предполагает многократное повторное
выполнение задание
Предполагает неоднократное привлечение тех же
людей совместной работы
Выполнению задания может способствовать
конкуренция между исполнителями
Целесообразна работа
группы
Целесообразна работа
команды
Метод самодиагностики команды
Цели
- смысл и задачи деятельности.
Роли
- Распределение ролей
- Организация процесса работы.
Процесс командной работы
- Принятие решений
- Разрешение проблем
- Управление конфликтами
- Коммуникации
Межличностные отношения и индивидуальные стили
Конфликт- столкновение
противоположных направленных
целей, интересов, мнений, позиций
субъектов взаимодействия.
Структура конфликта
Конфликт = Конфликтная ситуация +
Инцидент
Стили поведения в конфликте
Высока
Конкуренция
Н
А
С
Т
О
Й
Ч
И
В
О
С
Т
ь
Сотрудничество
Выигрыш- проигрыш
Выигрыш- выигрыш
Компромисс
обман
Избежание
Приспособление
Уступки - проигрыш
Проигрыш- выигрыш
Низкая
Низкая
Склонность к сотрудничеству
Высокая
Коммуникации- это процесс
обмена информацией,
мнениями, идеями между
двумя или несколькими
сторонами
Процесс коммуникации
Отправитель
сообщения
Передача сообщения
Получатель сообщения
Отправитель
Получатель
Формулирование
значения
Декодирование
Кодирование и
символы
Каналы передачи
сообщения
Сформированное
сообщение
Обратная связь
Получение и
интерпретация
Классификация коммуникаций
в организации
Признак классификации
Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций
Коммуникации с помощью
технических средств,
информационных технологий
Межличностные
Форма общения
Вербальные
Невербальные
Каналы общения
Формальные
Неформальные
Организационный признак
(пространственное расположение
каналов)
Вертикальные
Горизонтальные
Диагональные
Направленность общения
Нисходящие
Восходящие
Виды слухов и их характеристика
Виды слухов
Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»
Отражают желания и надежды людей,
инициирующих слухи. Это наиболее
позитивные слухи, способствующие творчеству
работников
Слухи-«пугала»
Возникают на почве страхов и опасений
работников, вызывая беспокойство в
коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»
Продиктованы агрессивностью, порой и
ненавистью; наиболее агрессивный тип.
Наносят урон как репутации компании, так и
отдельных работников
Финальный слух
Вызван предполагаемыми действиями в будущем,
длительное время ожидаемыми сотрудниками
Виды неформальных коммуникаций
«виноградная лоза»
Г
Я
В
И
Д
Н
М
В
Б
Л
Е
З
Б
Л
А
А
Ж
К
И
Однонаправленная
цепочка
Ж
Д
Вероятностная цепочка,
когда новость
передается
случайным образом
З
Г
Е
В
Е
З
Г
Б
И
В
Б
А
Д
Гроздевая цепочка, когда слухи
передаются отдельным сотрудникам
А
Сплетня
Невербальные средства общения
Основные типы невербальной коммуникации
Невербальные средства общения
Кинесические
Выразительные движения тела
Жесты, мимика и пантомимика,
поза, походка
Визуальный контакт (взгляд)
Направление, длина паузы, частота
контакта
Просодические и
экстралингвистические
Голос и речь
Интонация, громкость, тембр, темп
речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность,
паузы, вздох, смех, плач,
кашель, зевание
Такесические
Динамические прикосновения
Рукопожатие, поцелуй,
похлопывание
Проксемические
Пространственная структура
общения
Ориентация и угол общения
партнеров, дистанция
Жесты общие для всех культур
Виды жеста
Назначение
Примеры
Коммуникативные
С их помощью
осуществляется общение
Жесты приветствия,
прощания, привлечения
внимания, запрета.
Утвердительные,
отрицательные,
вопросительные
Модальные
Отражают оценку и
отношение
Жесты одобрения,
неудовлетворения,
доверия и недоверия,
растерянности
Описательные
Имеют смысл в контексте
речевого высказывания
Виды взглядов, их трактовка и
рекомендуемые действия
Взгляд
и сопутствующие действия
Трактовка
Необходимо
Подъем головы и взгляд
вверх
Подожди минуту, подумаю
Прервать контакт
Не понял, повтори
Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий
наклон головы
Понимаю, мне нечего
добавить
Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой
Ясно, понял, что тебе нужно
Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд
в глаза собеседнику
Хочу подчинить себе
Действовать по обстановке
Взгляд в сторону
Пренебрежение
Уйти от контакта
Взгляд в пол
Страх и желание уйти
Уйти от контакта
Движение головой и
насупленные брови
Господам в Присутствии речь
держать не по писаному, а токмо
устно, дабы дурь каждого при сем
видна была.
Указ Петра I.
Таблица 6
Дистанции общения, характерны для североамериканской культуры
Вид дистанции
Норма
Тип общения
Интимная дистанция
До 50 см.
Общение самых близких
людей
Персональная
(личностная) дистанция
50-120 см.
Общение со знакомыми
людьми
Социальная дисциплина
120-350 см.
Дискуссии между
коллегами, общение
между людьми, которых
не очень хорошо знают,
официальное общение.
Публичная общественная
дистанция
Свыше 350 см.
Обезличенные и
формальные разговоры,
выступления перед
различными аудиториями.
Позиции общающихся сторон и их
значение для общения
а)
в)
б)
г)
а) позиция углового расположения, характерная для людей, занятых
дружеской непринужденной беседой;
б) конкурирующие собеседники – оборонительная позиция;
в) независимая позиция – расположение по горизонтали;
г) общение при деловом взаимодействии.
А
В
С
E
D
Цепочка
B
A
B
A
A
C
B
D
А
В
E
С
E
D
E
C
Звезда
B
B
C
E
C
Круг
E
Игрек (Y)
A
D
D
D
Тент
B
A
C
E
Шпора
D
Всеканальная
B
C
A
E
D
Вертушка
A
C
E
D
Дом
B
A
C
Е
D
Палатка
Рис. 3 Образцы межличностных коммуникаций в группе.
Предел
воображения
Задумано
100%
Активный
языковой фильтр Языковой барьер
словарных запасов
собеседников
приобрело
словесные
формы
90 %
Фильтр воображения
и желания
Объем запоминания
высказано
80%
услышано
70%
принято
60%
осталось в
памяти 24%
Рис. 4 Потребители информации в процессе передачи сообщения
Проявление «Я»- состояний
«Я»- состояние
родитель
взрослый
Дитя (ребенок)
Жесты
Указывающий перст,
фигура напоминает
букву Ф. Сидит,
откинувшись назад
Тело "как бы
подается
вперед, глаза
несколько
расширены или
сужены
Выражение и восклицания
Снисходительность,
возможно презрение,
нередко — кривая
улыбка. Тяжелый
взгляд вниз
Взгляд направлен
на объект, на лице
выражение
понимания, через
которое можно
увидеть
любопытствующее
Дитя
И поза, и выражение лица соответствуют
внутреннему состоянию — радость, горе,
страх, тревога и т.п.
Любит прописные истины.
Выражения: "Я этого не
понимаю", "Чтоб было сделано
немедленно", "Неужели трудно
понять!", "Я в корне с этим не
согласен", "Вы меня не поняли",
"Кто же так делает!", "Сколько
можно вам говорить?", "Вы
обязаны...", "Нельзя..."
Выражения: "Извините, я вас не
понял, объясните, пожалуйста,
еще раз", "Я, наверное,
непонятно объяснил, поэтому вы
отказали", "Давайте подумаем",
"А что, если нам поступить так",
"Как вы планируете выполнить
эту работу?"
Восклицания: "Превосходно!",
"Хочу!", "Не хочу!", "Надоело!",
"Пусть все горит огнем", "Я вас
люблю!", "Осточертело!", "Зачем
мне это надо!"
Трансакции
Р
Р
Р
Р
Стимул
Стимул
В
В
В
В
Ответ
Ответ
Д
Д
Агент
Респондент
Р
Р
Д
Д
Агент
Респондент
Р
Р
Стимул
В
Д
Агент
О
тв
ет
Стимул
В
В
Д
Д
Респондент
Агент
О
тв
ет
В
Д
Респондент
Р
Р
В
В
Д
Д
Рис. 7 Скрытая трансакция
Глазные сигналы доступа
1
1
1
В
В
1
1
А
1
визуальная модель
А
аудиальная модель
К
кинестетическая модель
1
..
-
1
К
В
А
В
Стрелками отмечено направление взгляда
партнера по коммуникации
1
К
А
Коммуникативные навыки менеджера
Навыки
Слушание
Речь
Чтение
Письмо
Усвоение
Во-первых
Во-вторых
В-третьих
В-четвертых
Использование
Наибольшее
Следующее по
значимости
Предпоследнее
по значимости
Последнее по
значимости
Все время коммуникаций = 1
00%
45%
30%
16%
9%
Последнее по
уделяемому
вниманию
Предпоследнее
по уделяемому
вниманию
Следующее по
уделяемому
вниманию
Важнейшее по
уделяемому
вниманию
Характеристики
Обучение
Конфликт- столкновение
противоположно направленных
целей, интересов, мнений, позиций
субъектов взаимодействия.
Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент
I. Предконфликтная стадия.
Возникновение спорной
ситуации.
II. Восприятие ситуаций как конфликтной (хотя
бы одной из сторон)
III. Наличие конфликтной ситуации
IV. Инцидент
V. Открытый конфликт
VI. Разрешение конфликта
Выбор форм
поведения в
конфликте
или
Эскалация
конфликта
Отсутствие
конфликта
Таблица 1
Формы поведения в состоянии фрустрации
Корректирующие реакции
Психологический процесс
Компенсация
Посвящает себя работе с еще большей энергией, чтобы компенсировать чувство
реального или воображаемого несоответствия требованиям.
Замещение
Перенесение и выражение скрытых эмоций в адрес людей, идей или предметов,
которые на самом деле не являются основными источниками этих эмоций.
Фантазия
Мечтания или иные формы возбуждения собственного воображения, чтобы с
одной стороны, спрятаться от реальности, а с другой, получить воображаемое
удовлетворение.
Негативизм
Активно или пассивно сопротивляется, делает это подсознательно
Проецирование
Защищается от осознания собственных нежелательных черт характера и
неприятных чувств путем приписывания их другим людям
Рационализация
Оправдывает противоречивые и нежелательные формы поведения, мнений,
утверждений и мотивационных факторов, дает им общепринятые объяснения
Регрессия
Возвращается на предшествующий, низший уровень зрелости при возникновении
фрустрации
Смирение, апатия и скука
Разрушается психологический контакт с окружающей средой, отказывается от
любого рода эмоциональной или личной вовлеченности.
Бегство или уход
Уходит из той области, в которой испытал фрустрацию, тревогу или участвовал в
конфликте физически или психологически.
Высокая
Конкуренция
Н
А
С
Т
О
Й
Ч
И
В
О
С
Т
ь
Сотрудничество
Выигрыш- проигрыш
Выигрыш- выигрыш
Компромисс
обмен
Избежание
Приспособление
Уступки - проигрыш
Проигрыш- выигрыш
Низкая
Низкая
Склонность к сотрудничеству
Рис. 2 Стили поведения в конфликте
Высокая
Способ управления конфликтом
Соображения,
определяемые
ситуацией
Применение
силы
Приспособление
Компромисс
Сотрудни-
Избежание
чество
Важность
проблемы
Высокая
Низкая
Средняя
Высокая
Низкая
Значимость
взаимоотношений
Низкая
Высокая
Средняя
Низкая
Низкая
Высокое
Низкое
Равноевысокое
Низкоевысокое
Равноевысокое
Среднеевысокое
Среднеевысокое
Среднеевысокое
Низкое
Среднеевысокое
Соотношение
власти
Временные
ограничения
Рис. 3 Схема выбора способа управления конфликтом
Таблица 2
Критерии метода выборов АРК
Метод
Ситуационные
факторы
Попытка
предотвратить
конфликт
Технические и
юридические ресурсы
сбалансированы
Технические и
юридические
ресурсы не
сбалансированы
Многосторонний
конфликт
Ключевые стороны
находятся в
антагонистических
отношениях
Необходимо быстро
разрешить проблему
Важно
контролировать
процесс
Высшее руководство
хочет уделить
проблеме время.
Фасилитаторство
Посредниче
ство
Перего
воры
Минислуша
ние
Необязывающ
ий арбитраж
Установлени
е
партнерства