Transcript Knapp resurs - Svensk Kollektivtrafik

SERVICE – VARFÖR ÄR DET
INTE SJÄLVKLART?
Frågan är därför, ska vi göra det enklare för oss
själva, eller ska vi göra det enklare för våra kunder,
vilka de än må vara?
Niccolo Machiavelli, 1513
"It's not about selling. It's about creating a place where you belong."
•
Ron Johnson, Apple's retail chief
22
Vi säljer inte – vi hjälper dig
Den nya tiden är här
I går
Huvudsakliga drivkrafter
I dag
Huvudsakliga drivkrafter
Produkt
Kundvärde
Plats
Bekvämlighet
Pris
Kostnad
Promotion
Kommunikation
Knapp resurs = Produkter
Knapp resurs = Kunder
5
Från produktfokus till kundcentrering
1950
1960
1970
1980
1990
2000
2010
Maximera
Rationalisera
Optimera
Distribution
Produktion
Organisation
• Hög efterfrågan
• Lägre efterfrågan
• Mogna marknader
• Hyperfragmentering
• Massmarknadsföring
• Segmentering
• Låga marginaler
• Maximera produktion
och distribution
• Rationalisering och
produktionseffektivitet
• Logistik/administrativ
rationalisering
• Från produktfokus till
kundfokus
Knapp resurs:
Kundcentrering
• Maximera värdet av
kunden
Knapp resurs:
Kunder
Produkter
Källa: Carlell
6
Produktcentrerat företag
Kundcentrerat företag
Mål
Bästa produkterna för kunden
Bästa lösning för kunden
Huvudsakligt
erbjudande
Nya produkter
Kundanpassade paket av produkter, service, stöd,
utbildning
Sätt att skapa värde
Produkter som ligger i fronten, fokus på
produktens användningsområde, nya
applikationer
Kundanpassning för den bästa totala lösningen
Viktigaste kunden
Den mest avancerade kunden
Den mest lönsamma kunden
Prioriteringssätt
Produktportfölj
Kundportfölj - kundlönsamhet
Prissättning
Produktionskostnad + marginal
Pris för värde, risk
Organisatoriskt koncept
Produktlönsamhetscentra, affärsgenomgång
baserad på produktnivå, produkt team
Kundsegment, kundteam, affärsgenomgång
baserad på kundlönsamhet
Processer
Viktigaste process
Utveckling av nya produkter
Kunddialog och utveckling av kunddrivna lösningar
Belöningar
Mätetal
Antal nya produkter, procentandel av intäkter
från produkter som är yngre än två år
”Share of wallet ” kundnöjdhet, kundlivstidsvärde,
lojalitet
Människor
Förhållningssätt till
personal
Makt till människor som utvecklar produkter.
Den främsta belöningen är att arbeta med nästa
utmanande produkt. Hanterar kreativa
människor genom utmaningar med deadline
Makt till människor med djup kunskap om kundens
affär. Högsta belöningen till ”relationship
managers” som skapar och uppträtthåller vår affär
med kunden
Mental process
Divergerande tankesätt: Hur många olika
användningsområden finns för denna produkt?
Konvergerande tankesätt: Vilken kombination av
produkter och tjänster är bäst för den här kunden?
Perspektiv på
försäljning
På säljarens sida i en transaktion
På kundens sida i en transaktion
Kultur
Produktutvecklingskultur: söker konstant efter
nya idéer och genomför många
produktexperiment
Relationsmarknadsföringskultur: letar efter fler
kundbehov att tillfredsställa på ett bättre sätt
Strategi
Struktur
När är vi bäst på att vara kundorienterade?
Var behöver vi bli bättre?
Framtidens Vardagsresande 2025
© Connecta
CENTRAL MODELL
Samhällsnyttan styr
• Central modell, Schweiz/Korea
• Kluster av kompletterande aktörer
ELDSJÄLAR
• Gemensamma system
• Olika i olika regioner
• Val av trafikslag utvärderas utifrån dess lämplighet
• Tillväxt
• Kollektivtrafiken inkluderar även flyg
• Uppsala spårtaxi
• Utvecklingen långsam generellt, snabbt med
lagstiftning eller ekonomiska styrmedel
• Bra lösningar i storstaden,
sämre på landsbygden
• Inte många nya innovativa lösningar
• Eldsjälar/entreprenörer driver
utvecklingen
• Övergång från produktfokus till kundfokus har tagit tid
• Varierande kvalitet
Egna lösningar
Samverkan
ALLIANSER
• Stegvis avreglering
• Starkt samarbete mellan aktörer som kompletterar
varandra – olika trafikslag
• Stark konkurrens mellan allianserna
• Gemensamma bokningssystem, tidtabeller,
betalningslösningar och informationssystem inom
alliansen
• Små lokala aktörer opererar vissa linjer som
alliansaktörerna inte har intresse för
• Långsiktigt bygger man upp etableringshinder som gör
© Connecta
Affärsnyttan
det svårt att komma in på marknaden
STORA DRAKAR
• De stora drakarna får
mest utrymme
• Små aktörer kämpar
• Utslagning, konkurser, kaos
• Internationell aktör (typ Ryanair)
• Innovativa lösningar
styr
Utmaningen är att få människor att välja kollektivtrafiken
Det finns ett antal gemensamma nämnare i de städer och länder som nämns som
positiva exempel och där fler reser med kollektivtrafiken
Engagerade politiker med tydliga visioner om kollektivtrafiken.
Enkelhet – lättillgänglig information, enkla biljettsystem
Pris – priset är lågt i relation till andra transportalternativ, olika prissättning för olika
segment.
Snabbhet – turtäthet och snabba linjer (t ex effektiva på- och avstigningar)
Källa: Connecta analys
Vad har hänt efter avregleringarna på den svenska marknaden
Nya spelare kommer med nya
lösningar
Ökad kundcentrering och utveckling av
nya tjänster och produkter
Avregleringens faser och var olika branscher befinner sig
(tillgänglighet, grad av service, prissättning)
Effekt av avregleringen
Monopol/
Konkurrens
begränsad
konkurrens
Flyg
Tele (mobil)
Expressbuss
Godståg
Elproduktion
Taxi
Elhandel
Elnät
Post
Apotek
Regional
kollektivtrafik
Interregional
tågtrafik
Faser
Internt fokus
Källa: Connecta analys
Externt fokus
Lärdomar från andra avregleringar ger följande förväntade
marknadseffekter
Förändrat utbud
Ökad konkurrens
Avreglering
Förändrade priser
Vilka möjligheter har vi för att bli mer
kundorienterade?
Vad skulle ge mest effekt/hävstång?
Hur blir man då bra på service?
En unik vision
"We try to pattern the feeling to a 5-star hotel"
Ron Johnson, Apple's retail chief.
Passionerade ledare
What time is the 3 o’clock parade?
Kundernas beteende leder till ständig utveckling
Tränad att tänka steget före
Den fysiska kundupplevelsen
Makt till personalen
Träning, träning, träning…
Alla komponenter måste vara på plats för en total serviceupplevelse
Sätt rätt förväntningar
Värderingar och riktlinjer
Den fysiska
kundupplevelsen
En unik vision
Makt till personalen
Träning och utbildning
Passionerade ledare
Samma upplevelse i
alla kanaler
Klädkoder och
uppförandekoder
Genomtänkta roller och
titlar
© Connecta
© Connecta