Transcript File - pascasiswazah labuan
FALSAFAH & TOKOH-TOKOH KUALITI
FALSAFAH TOKOH-TOKOH KUALITI W. Edwards Deming Kaoru Ishikawa Philips Crosby Perbandingan Pendekatan Joseph Juran Armand Feigenbaum
ASAS FALSAFAH DEMING
Asas 1
Ketekunan dlm mengejar matlamat
Asas 2 Pembaikan berterusan Asas 3
Profound Knowledge Prinsip 14 Perkara
• • • •
Perhargaan kepada sistem Teori Variasi Teori ilmu Psikologi
W EDWARDS DEMING
• • • Tokoh kualiti yang banyak berjasa kepada pertumbuhan ekonomi Jepun.
Menyediakan falsafah dan sistem untuk meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam pengurusan di Jepun.
Terdapat 3 asas dalam Deming: falsafah kualiti 1.
2.
3.
Ketekunan mencapai matlamat Pembaikan berterusan Pengetahuan yang Knowledge) mendalam (Profound
• • • • BERPENDAPAT BAHAWA KUALITI DITENTUKAN OLEH PELANGGAN.
TAHUN 1992 DEMING TELAH MELUASKAN DEFINISI KUALITINYA SEBAGAI BERIKUT: "KUALITI BERERTI MELAKSANAKAN MEMBUATKAN APA YANG SETIAP TELAH ORANG MEREKA PERSETUJUI DAN MEREKA MELAKSANAKANNYA DENGAN TEPAT PADA KALI PERTAMA”
("QUALITY MEANS GETTING EVERYONE TO DO WHAT THEY HAVE AGREED TO DO AND TO DO IT RIGHT THE FIRST TIME")
PENGETAHUAN YANG MENDALAM
DIBAHAGIKAN KEPADA 4 KOMPONEN: 1. Penghargaan kepada sesuatu sistem 2. Teori variasi (theory of variation) 3. Teori ilmu 4. Psikologi
• PENGHARGAAN KEPADA SESUATU SISTEM Keyakinan kepada sistem TEORI VARIASI (THEORY OF VARIATION) 1.
2.
3.
Kesilapan, kerosakan dan variasi akan sentiasa berlaku Falsafah Kualiti Deming Bila sesuatu kesilapan berlaku, ia berlaku disebabkan oleh random variation (variasi yang berlaku secara rawak).
Variasi ini biasanya diperbetulkan dengan menggunakan kaedah pembaikan yang tidak tepat.
TEORI ILMU • • • • Pengetahuan ialah menghasilkan kejayaan.
ramalan yang Pengetahuan datang drp teori; tanpa teori, pembelajaran tidak akan berlaku.
Tanpa teori bersandarkan organisasi tidak pengetahuan kepada yang pengalaman, dapat belajar drp pengalaman organisasi lain.
Kejayaan organisasi lain tidak boleh di’salin’, mesti buat pelan kualiti sendiri.
PSIKOLOGI • • • • Manusia lahir dengan kecenderungan untuk bekerja dan menjadi inovatif.
Pengurusan kerapkali keupayaan pekerja.
menghalang Pekerja memenuhi tetapkan.
yang terlatih standard akan yang berusaha mereka Perlu akui hakikat bahawa setiap pekerja mempelajari sesuatu mengikut kadar dan keupayaan masing².
DEMINGS 14 POINTS:
1.
Wujudkan ketekunan dalam mencapai matlamat untuk pembaikan produk dan perkhidmatan.
2.
Menghayati falsafah baru.
3.
Hentikan pergantungan pemeriksaan secara besar-besaran.
4.
Hentikan amalan memberikan kontrak perniagaan semata-mata.
berdasarkan tanda kepada harga
5) memperbaiki sistem pengeluaran dan perkhidmatan secara berterusan dan sepanjang masa.
6) menginstitusikan latihan 7) menginstitusikan kepimpinan.
8) menghilangkan budaya takut.
9) buang halangan yang wujud antara anggota kerja.
10)hapuskan slogan
²
rupa.
11)hapuskan indah khabar dari quota
²
berbentuk numerikal.
12)hapuskan penghalang kecemerlangan kerja.
ke arah 13)institusikan latihan semula.
program 14)bertindak transformasi.
untuk latihan dan menyempurnakan
DEMING'S SEVEN DEADLY DISEASES 1. Tidak tekun ketekunan dalam akan mencapai menyebabkan organisasi kehilangan arah.
matlamat.Tiada
anggota-anggota 2. Mengutamakan keuntungan jangkamasa pendek.
3. Penilaian berasaskan performance, merit rating atau annual review performance menyebabkan wujud ketakutan, persaingan dalaman, kemarahan menurunnya semangat untuk bekerja.
dan
4. Mobiliti Pengurusan. Selalu berpindah kerja kerana tidak berpuas hati dengan tempat kerja.
5. Menguruskan syarikat berdasarkan angka² sahaja.
6. Kos kemudahan perubatan pekerja tinggi dan meningkatkan kos akhir barangan dan perkhidmatan.
Sepatutnya program berbentuk pencegahan diutamakan untuk menjimatkan wang syarikat/organisasi.
7. Kos warranti yang terlalu tinggi. Kos dapat dijimatkan melalui pembaikan secara berterusan sebelum sesuatu barangan dihasilkan.
KAORU ISHIKAWA
• • • Lahir pada 1915, graduan Universiti Tokyo dalam bidang kimia dan memperoleh Phd pada 1960 dalam kejuruteraan dan tokoh kualiti yang utama di Jepun Bapanya Ichiro Ishikawa ialah Presiden JUSE dan Persekutuan Pertubuhan-pertubuhan Ekonomi Jepun (FEO) adalah orang yang bertanggungjawab menggalakkan orang² Jepun untuk menerima idea² dari Deming dan Juran.
Ishikawa telah diberi penghargaan terhadap sumbangannya dalam kualiti dengan "Deming Prize" pada tahun 1952.
• • • • Definisikan keperluan kualiti pelanggan”.
sebagai “memenuhi Orang pertama yang memulakan kumpulan kualiti (QC) di Jepun pada tahun 1962.
Bertanggungjawab pengurusan atasan memberikan autonomi memujuk di Jepun kepada pihak untuk kumpulan kualiti untuk menyelesaikan masalah.
Dalam buku, "What is Total Quality Control?" menghargai menyeluruh Feigenbaum.
idea (TQC) pengawalan yang dibawa kualiti oleh
• • • Tidak bersetuju dengan idea Feigenbaum yang meletakkan TQC di jabatan pengawalan kualiti dan di bawah tanggungjawab pakar² kualiti.
Berpendapat bahawa semua jabatan dan anggota kerja hendaklah terlibat dalam mempelajari dan mempromosi kumpulan kualiti (QC).
Kualiti tidak hanya bermaksud kualiti produk tetapi selepas jualan, pengurusan kualiti, kualiti organisasi dan pembentukan manusia.
• • • Pakar pertama yang memberikan tumpuan kepada pelanggan dalaman dan pelanggan luaran.
Terkehadapan dalam mengutarakan idea bahawa pentingnya mempunyai wawasan yang dapat dikongsi bersama yang dapat menyatukan seluruh anggota kerja terhadap matlamat yang diingini.
Memperkenalkan gamba rajah Sebab-Akibat (Rajah Tulang-Ikan) bagi membolehkan penggunanya melihat semua sebab yang mungkin bagi sesuatu kejadian (akibat) dan seterusnya membolehkan penyelesaian dibuat.
Memperkembangkan 4 langkah PDCA Deming kepada 6 langkah iaitu: 1.
2.
3.
4.
5.
6.
tentukan matlamat tentukan kaedah untuk capai matlamat tersebut jalankan pendidikan dan latihan melaksanakan kerja memantau kesan daripada pelaksanaan ambil tindakan sewajarnya.
JOSEPH JURAN
• Falsafah Juran terkandung dalam trilogi Juran yang mengenalpasti 3 aspek yang perlu diarahkan kepada sesebuah organisasi: pencapaian kualiti dalam 1.
2.
3.
perancangan kualiti; kewangan menjadi perancangan pengawalan kewangan menjadi kawalan kualiti; pembaikan kewangan menjadi pembaikan kualiti.
• Orang pertama yang cuba untuk mengira kos kualiti.
• Berjaya menunjukkan bahawa peningkatan keuntungan akan berlaku sekiranya kos kepada kualiti rendah (cost of poor quality) diturunkan.
• • Tidak terlalu menekankan penggunaan statistik seperti yang dibuat oleh Deming.
Statistical methods
sebagai alat untuk memahami kelebihan dan kekurangan methods tersebut.
• Percaya kualiti bemula dengan mengetahui siapa pelanggan dan apa yang mereka perlukan.
• Komitmen pembekal, pengurusan dan anggota kepada merupakan teras kepada kualiti.
pelanggan, pekerja adalah • Definisikan kualiti sebagai "sesuai untuk kegunaan" iaitu termasuk dari segi ciri ² produk atau perkhidmatan yang diperlukan pelanggan dan juga jaminan terhadap oleh
"freedom from failure".
• Tekankan 3 perkara penting untuk menjayakan kualiti dalam organisasi: 1) 2) 3) komitmen dan tindakan dari pengurusan atasan; latihan dalam pengurusan kualiti menyeluruh; pembaikan kualiti pada kadar yang berterusan.
• Tahun 1981, dianugerahkan oleh Jepun dengan pingat
"the second order medal"
seperti yang diberikan kepada deming pada 1960.
• Hasil sumbangan Juran, Jepun telah memiliki lebih banyak maklumat berkenaan pengawalan kualiti berbanding dengan negara ² lain
SEPULUH LANGKAH (10 STEPS) Sepuluh Langkah perlu untuk mencapai tahap kualiti yang dikehendaki, ditujukan kepada pihak pengurusan.
1. Mewujudkan kesedaran tentang keperluan dan peluang untuk pembaikan kualiti.
2. Menetapkan matlamat untuk pembaikan.
3. Menyusun organisasi untuk mencapai matlamat.
Contohnya, membentuk majlis kualiti, mengenalpasti masalah, memilih proses yang memerlukan pembaikan, melantik pasukan, pemudahcara dan ahli pasukan
4. sediakan latihan pada seluruh organisasi.
5. jalankan masalah.
projek untuk menyelesaikan 6. laporkan kemajuan.
7. beri penghargaan.
8. hebahkan hasil.
9. rekodkan markah.
10.teruskan
pembaikan sistem momentum tahunan yang organisasi.
ada dengan pada dalam membuat proses dan sesebuah
ARMAND FEIGENBAUM
• • • Mengasaskan syarikat general systems di Pittsfield, Massachusset pada tahun 1968.
Sumbangan beliau terhadap gerakan kualiti ialah mengalihkan perhatian para pemimpin korporat kepada pendekatan "cost keperluan of menggunakan conformance" dalam melaksanakan program kualiti.
Berpendapat mana² syarikat yang mengamalkan kualiti menyeluruh sebenarnya akan menetapkan antarabangsa dalam industri kualiti masing².
standard
• • • Pada tahun 1961, bukunya "Total Quality Control" telah diterbitkan.
Mempersoalkan penggunaan teknik persampelan (sampling) dan pemeriksaan (inspection) untuk menjamin kualiti.
Feigenbaum juga sedar menjadi semakin baik.
bila dia berjaya membaiki satu proses dalam syarikat GE, aspek² lain dalam syarikat tersebut turut sama berubah
• Manusia biasanya digerakkan oleh pembaikan sistem yang ada. dalam hal ini kejayaan dalam membaiki sesuatu aspek sengaja dihebahkan kerana Feigenbaum cuba membina persekitaran di mana pasukan kerja dapat belajar daripada pengalaman mereka sendiri.
• Ideanya membawa kepada pembentukan cross functional teamwork dan persekitaran kerja yang terbuka.
• Feigenbaum percaya bahawa pelanggan sebenarnya yang mendefinisikan kualiti.
• Kualiti ialah “produk yang paling berfaedah yang dibuat mengikut spesifikasi pelanggan ”. pendapat tidak dipersetujui oleh Deming
40 langkah ke arah kualiti
diringkaskan kepada 6 langkah utama
1. Pengawalan kualiti keseluruhan (TQC) sebagai satu sistem efektif untuk mengintegrasikan penyelenggaraan pembangunan kualiti dan kualiti, usaha² pembaikan kualiti oleh pelbagai kumpulan dalam sesuatu membolehkan organisasi pemasaran, untuk pembuatan, pengeluaran dan perkhidmatan mencapai tahap yang paling ekonomikal yang seterusnya pelanggan dapat memenuhi kepuasan
2. dalam frasa "pengawalan kualiti", perkataan "pengawalan" bermaksud alat atau mekanisma pengurusan yang mempunyai empat langkah: 1) 2) 3) 4) menetapkan standard kualiti; menilai performance berdasarkan standard ini; bertindak bila performance melebihi standard; merancang untuk membaiki standard.
• faktor² yang memberi kesan kepada kualiti dapat dibahagikan kepada dua iaitu teknologi dan manusia. di antara kedua-dua, faktor manusia dianggap lebih penting.
3.
f aktor² yang memberi kesan kepada kualiti dapat dibahagikan kepada dua iaitu teknologi dua, dan faktor penting.
manusia manusia antara dianggap kedua lebih 4.
pengawalan peringkat kualiti proses memasuki pengeluaran semua dalam industri, bermula dengan spesifikasi dan jualan kepada pelanggan, melalui rekabentuk, kepada pembuatan, penghantaran, sehinggalah installation dan khidmat selepas jualan.
5. kos kualiti pengoperasian (operating quality costs) dapat dibahagikan kepada empat klasifikasi: i.
kos pencegahan (prevention costs), termasuk perancangan kualiti dan kos² lain berkaitan dengan pencegahan nonconformance dan kerosakan.
ii.
kos penilaian (appraisal costs), atau kos yang dikenakan dalam menilaikan kualiti produk.
iv. kos kerosakan luaran (external failure costs) yang disebabkan oleh produk yang rosak dan nonconformance ketika sampai kepada pelanggan termasuk kos aduan dan khidmat warranty produk, kos pengembalian produk (product call), kos mahkamah, kos kehilangan pasaran dan sebagainya.
6. satu ciri penting bagi program kualiti menyeluruh ialah kualiti dikawal melalui sumbernya.
PHILIP CROSBY
• • Philip Crosby (1926) dihargai sebagai tokoh yang mempopularkan konsep kualiti menyeluruh ke peringkat yang lebih difahami.
dalam buku, "quality is free" yang diterbitkan pada tahun 1979 dan dijual lebih dua juta, beliau telah menulis, "quality is not only right, but also free. and it is not only free, it is the most profitable product line we have."
(kualiti bukan saja betul, ianya juga percuma. dan ianya bukan saja percuma, malahan juga merupakan produk yang kita ada).
yang paling menguntungkan
• • Crosby membentuk gerakan "kesilapan-sifar" atau zero-defects movement di Martin Marietta pada tahun 1960an.
Mempopularkan slogan "do it right first time" atau "lakukan dengan betul pada kali pertama" yang pertama digunakan di Syarikat Western Electric pada pertengahan tahun 1930an.
• • Selepas pengawalan terlibat dan beberapa tahun dalam kualiti dan bidang selama mengkaji falsafah kualiti yang dibawa oleh Deming dan Juran, Crosby merasa kecewa dengan wujudnya kesilapan dalam sesutu proses penghasilan produk secara berterusan.
Dia menyanggah pendapat Deming dan sebaliknya berpendapat bahawa "kesilapan-sifar" boleh dicapai.
• • • • Crosby kemudiannya perhatian kepada mula menumpukan usaha² pencegahan.
Menolak teori statistik yang bahawa kesilapan sentiasa berlaku.
mengatakan Berpendapat bahawa adalah lebih murah jika dapat mencegah kesilapan daripada berlaku dengan melakukan sesuatu dengan betul pada kali pertama.
Pendapat sebenarnya dipengaruhi oleh jenis kerja yang dilakukan di Martin Marietta yang memerlukan ketepatan dalam menghasilkan teknologi ketenteraan yang canggih dan kompleks.
FOUR ABSOLUTES OF QUALITY MANAGEMENT 1. DEFINISI KUALITI IALAH KEPADA KEPERLUAN".
2. SISTEM PENCAPAIAN YANG PENCEGAHAN.
"KEAKURAN MEMBOLEHKAN KUALITI IALAH 3. STANDARD PRESTASI UNTUK KUALITI IALAH KESILAPAN SIFAR.
4. SUKATAN KUALITI DITENTUKAN OLEH TAHAP KEAKURAN
CROSBY'S FOURTEEN (14)POINTS 1. Komitmen pengurusan. 2. Pasukan Pembaikan Kualiti. 3. Sukatan (measurement). 4. Kos kualiti. 5. Kesedaran kualiti. 6. Tindakan pemulihan. 7. Perancangan ke arah kesilapan sifar
8. bimbingan untuk anggota kerja. 9. hari kesilapan-sifar. 10. penetapan sasaran. 11. membuang punca kepada kesilapan 12. penghargaan. 13. majlis kualiti (quality councils). 14. laksanakan secara berterusan.
PERBINCANGAN
CROSBY, DEMING & JURAN 1.
2.
3.
4.
5.
Definisi Kualiti Tanggungjawab pengurusan Prestasi Pendekatan Struktur
ANUGERAH-ANUGERAH KUALITI
ANUGERAH ANUGERAH KUALITI Anugerah Kualiti Perdana Menteri AKPM Deming Prize Anugerah Kawalan Kualiti Jepun Malcolm Baldbridge Award European Quality Award
ANUGERAH KUALITI PM
KATEGORI • SEKTOR AWAM • SEKTOR SWASTA • SEKTOR SOSIO-EKONOMI
ANUGERAH KUALITI PM
TUJUAN ANUGERAH
• Menggalak dan meningkatkan kesedaran tentang kualiti dalam Sektor Awam • Memberi pengiktirafan secara formal kepada agensi-agensi kerajaan yang telah menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang pengurusan dan peningkatan kualiti serta yang telah mencapai tahap kepimpinan kualiti yang unggul
• Memberi publisiti tentang strategi strategi kualiti yg telah berjaya; dan • Menggalakkan persaingan yg sihat di antara agensi-agensi kerajaan ke arah memperbaiki kualiti.
• Pekeliling amalan pengurusan
ANUGERAH KUALITI PM
KRITERIA SEKTOR AWAM • Kriteria 1: Kepimpinan Dalam Pengurusan Kualiti • Kriteria 2: Penggunaan data & Maklumat Dalam Usaha Peningkatan Kualiti • Kriteria 3: Proses Perancangan Strategik • Kriteria 4: Penggunaan Sumber Manusia • Kriteria 5: Kepastian Kualiti Output • Kriteria 6: Projek-projek Peningkatan Kualiti/Inovasi • Kriteria 7: Kepuasan Hati Pelanggan
ANUGERAH KUALITI PM
KRITERIA SEKTOR SWASTA • Kriteria 1: Kepimpinan Pengurusan Atasan • Kriteria 2: Pengurusan Kualiti • Kriteria 3: Penggunaan Data & Maklumat • Kriteria 4: Pembangunan & Pengurusan Sumber Manusia • Kriteria 5: Kepuasan Keperluan & Ekspektasi Pelanggan • Kriteria 6: Pengendalian Aduan Pelanggan Untuk Peningkatan Kualiti • Kriteria 7: Jaminan Kualiti oleh Khidmat Sokongan & Pembekal
ANUGERAH KUALITI PM
KRITERIA SEKTOR SOSIO-EKONOMI • Kriteria 1: Perancangan Strategik • Kriteria 2: Kepimpinan • Kriteria 3: Maklumat Data • Kriteria 4: Hasil Perkhidmatan o bil program yg telah dilaksanakan o o o o o keberkesanan perlaksanaan program kepuasan program projek-projek yg mencapai tahap kecemerlangan anugerah yg pernah diterima sumbangan kepada matlamat Dasar Pembangunan Negara
ANUGERAH KAWALAN KUALITI JEPUN
• Dikenali juga sebagai Medal Juran • Diperkenalkan pada 1969. • Bertujuan untuk merangsang penambahbaikan dan peningkatan kualiti berterusan di kalangan organisasi yang memenangi Deming Prize. • Ia dianugerahkan kepada organisasi yang memenangi Deming Prize lebih 5 tahun.
• Penganugerahan berasaskn criteria Deming Prize
MALCOLM BALDRIDGE QUALITY AWARD
MALCOLM BALDRIDGE QUALITY AWARD
• Diperkenalkan pada 1987 dan diuruskan oleh Bahagian Perdagangan, Institut Piawaian dan Teknologi Kebangsaan (NIST).
• Bertujuan untuk menyebar keperluan dan mengiktiraf kecemerlangan kualiti, meningkatkan kesedaran kualiti serta menyebar kejayaan secara besar-besaran tentang strategi kualiti yang diperlukan oleh organisasi di Amerika Syarikat.
• Tawaran terbuka kepada tiga kategori organisasi iaitu pembuatan, perkhidmatan dan perniagaan kecil.
MALCOLM BALDRIDGE NATIONAL QUALITY AWARD
CATEGORIES • BUSINESS • EDUCATION* • HEALTH*
* INTRODUCED IN 1999.
BALDRIDGE QUALITY AWARD
BALBRIDGE BUSINESS CRITERIA • Criteria 1: Leadership • Criteria 2: Strategic Planning • Criteria 3: Customer & Market Focus • Criteria 4: Information & Analysis • Criteria 5: Human Resources Focus • Criteria 6: Process Management • Criteria 7: Business Results
EUROPEAN QUALITY AWARD
• Diperkenalkan pada 1992 oleh Yayasan Pengurusan Kualiti Eropah.
• Bertujuan menggalakkan kualiti menyeluruh melalui pelaksanaan memakmurkan TQM masa dalam hadapan organisasi Eropah, untuk simbol pengiktirafan kecemerlangan dan daya motivasi pelaksanaan kualiti menyeluruh.
• Kriteria pemilihan berdasarkan kepada kepuasan pelanggan, kepuasan manusia, kesan ke atas masyarakat dan hasil perniagaan melalui kepimpinan, pengurusan sumber manusia, polisi dan strategi, sumber dan proses.
EUROPEAN QUALITY AWARD
EFQM EXCELLENCE MODEL CRITERIA • Criteria 1: Leadership • Criteria 2: Policy and Strategy • Criteria 3: People • Criteria 4: Partnership & Resources • Criteria 5: Processes • Criteria 6: Customer Results • Criteria 7: People Results • Criteria 8: Society Results • Criteria 9: Key Performance Results
DEMING PRIZE
• Diperkenalkan pada 1951 oleh JUSE dan sebelum tahun 1986 hanya dianugerahkan kepada syarikat Jepun sahaja dan selepas itu kepada organisasi luar.
• Ia bertujuan menggalak dan mengiktiraf kecemerlangan kualiti sector swasta dan menyediakan model dan kepiawaian bagi industri.
• Penganugerahan Deming Prize dibahagi kepada empat kategori iaitu syarikat perusahaan besar, kecil, kilang dan bahagian syarikat dengan anugerah yang terbuka untuk setiap kategori.
bilangan
categories •
the deming application prize:
given to companies or divisions of companies that have achieved distinctive performance improvement through the application of tqm in a designated year.
•
the deming prize for individuals
: given to individuals who have made outstanding contributions to the study of tqm or statistical methods used for tqm, or individuals who have made outstanding dissemination of tqm.
contributions in the •
the quality business units control award for operations
categories • • •
the deming application prize the deming prize for individuals the quality control award for operations business units
given to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of tqm in a designated year.
• •
the deming application prize: eligibility
: • reflecting its management principles, type of industry, business scope, and business environment, challenging objectives the and and applicant customer-oriented strategies has under established business its clear management leadership • TQM has been implemented properly to achieve business objectives and strategies as mentioned item 1 above.
• as an outcome of item 2, the outstanding results have been obtained for business objectives and strategies as stated in item 1.