Transcript zithromax online prescription

I./J.
A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT,
ILLETVE A NYÚJTOTT
KÖZSZOLGÁLTATÁSOK
EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ
MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE
TARTALOMJEGYZÉK
1. Elemző rész
1.1 Célok meghatározása
1.2 Helyzetelemzés
1.3 Következtetések
2. Tanácsadó rész
2.1. Stratégiai tanácsok
2.1.1 Stratégiai célok
2.1.2 Akcióterv
2.2. Taktikai tanácsok
2.2.1 Cselekvési terv
2.2.2 Megvalósíthatóság
2.3 Informatikai megoldások
1. Elemző rész –
1.1 Célok meghatározása
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA
A mutatószámok bevezetésének céljai:
1) Legyenek mérhetőek a folyamatok
2) Legyenek összehasonlítható mutatók
3) Ne esetleges, hanem tervezett és vezetett legyen a
mérés
4) A tervezési és végrehajtási folyamatok támogatása
5) A mért eredmények döntés előkészítésben való
felhasználása (inputként)
6) A szolgáltatások követése, értékelése és fejlesztése
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA
Mérés, elemzés, következtetés – a döntés előkészítés
három, egymásra épülő lépcsője. Pontos, helyes mért
adatok nélkül nem lesz megfelelő az elemzés, még
kevésbé a következtetés – és megszületnek a rossz
döntések. Mivel a mérés adja a gondolkodás és a döntés
alapját is, kiemelt fontosságú a mérési rendszer működése
a polgármesteri hivatalokban. Ezeknek az adatoknak a
vezetése, összehasonlítása és a szolgáltatási folyamatok
jobbítására való felhasználása a cél.
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA
Minden munkavállalónak képesnek kell lennie a saját
munkájának mérésére, hiszen anélkül azt sem képes
megmondani, hogy elérte-e a kitűzött teljesítményszintet.
Ennek viszont az a feltétele, hogy legyen kitűzött, elvárt
eredménye a munkafolyamatnak, melynek teljesülése és a
megvalósítása
mutatószámokkal
(helyesebben
mérőszámokkal, hiszen a lényege mért, pontos adat)
nyomonkövethető, valamint újrainduló folyamat esetén a
következő folyamat jobbítására inputként felhasználható.
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA
A célok tehát:
1) Elvárt eredmények meghatározása,
2) Mérőszámok meghatározása,
3) A mérőszámok rendszerének kialakítása,
hozzárendelése a folyamatokhoz, műszerfal létrehozása
(ld. Később),
1. Elemző rész –
1.2 Helyzetelemzés
1.2 HELYZETELEMZÉS
A módszer
A jelenlegi helyzet felmérése érdekében a trénerek
információ mellett a munkatársak bevonásával
SWOT-elemzés készült, valamint
a munkatársak benyomásának,
javaslatainak összegyűjtése történt.
véleményének
és
1.2 HELYZETELEMZÉS
Gyengeségek
 A pontos elvárásokat nem mindig
 Hatékony
lehet előre tudni
ellenőrzés
 Az elvárások a folyamat végrehajtása
 Jogszabályismeret
közben is változnak
 Jobbítási szándék
 Nincs vagy esetleges a folyamatok
értékelése
 Mérőszámok általában csak pénzügyi
folyamatokban fordulnak elő
 Logikátlanság (vagy információhiány a
logika megértéséhez)
Erősségek
1.2 HELYZETELEMZÉS
Gyengeségek
 Nincsenek
mérőszámok
transzparens
 Nem
lehet
tudni
a
közszolgáltatások
eredményeiről, az ügyfelek
elégedettségéről
(csak
esetlegesen vannak, illetve a
múltban voltak mérések)
1.2 HELYZETELEMZÉS
1)
Jelenleg nincs a közszolgáltatásokra kiterjedt
mérőrendszer, csak a nagyobb projektek,
beruházások és pénzügyi folyamatok esetében
találhatóak mérőszámok
1.2 HELYZETELEMZÉS
2) A mérés célja és lényege nem ismert a munkavállalók
előtt, szemléletükben esetlegesen van meg a mérés
iránti hajlam – sokkal inkább újabb adminisztrációs
teherként jelenik meg (Megnyilatkozások: „arra már
végképp nincs időm, hogy még ezzel is babráljak”, „a
munkámmal sem végzek rendesen, nincs öt percem
ilyenekre”, „Ha valakit érdekel, hogy áll a feladat,
kérdezze meg”, „Azt írok be, amit akarok, úgysem
nézi senki”
1.2 HELYZETELEMZÉS
3) Nehezen értelmezik a mérőszám fogalmát minden
munkafolyamatra (például ahol nem konkrétan
megszámolható egy munka eredménye, arról úgy
gondolják, hogy nem mérhető)
4) A szolgáltatási folyamatok eredményessége az
esetlegesen visszaérkező véleményeken vagy az éppen
tapasztalt benyomáson alapszik. Azaz egyes esetekből
vonnak le következetéseket a teljes működésre.
1.2 HELYZETELEMZÉS
5) Az elvárások nincsenek konkrétan megfogalmazva,
nincs egységes feladatkiadási kultúra, így az egyes
szolgáltatási folyamatokban nem mindig tudják
megfogalmazni a munkavállalók, hogy mit jelent az
eredmény, teljesítmény, vagy hogyan lehetne jobbítani
azt a szolgáltatást, folyamatot (hiszen pontosan nem
ismerik a célját, jelentőségét)
1.2 HELYZETELEMZÉS
6) A szolgáltatás mint fogalom és tevékenység, valamint
az ügyfél meghatározása nehézkes.
(Megnyilatkozások. „Ügyfél az, akinek az ügyét
intézzük”, „Azt nem ügyfél, aki nem tudja, mit akar.”
„Ha valaki büdösen vagy ittasan jön be, azt hogy
tekintsem ügyfélnek?” „Bárki ne szólhasson már bele a
munkámba”
1.2 HELYZETELEMZÉS
7) Fennáll az a félelem a mérési rendszer bevezetésével
szemben, hogy azt „büntetésre” használják fel: azaz nem
a teljesítmények értékelése, a közszolgáltatások
színvonalának javítása a cél, hanem alap teremtése a
„leszúrásra”. Nincs teljes bizalom azzal szemben sem,
hogy a kitűzött célok reálisak-e, azaz megvalósíthatóak
adott körülmények között.
1. Elemző rész –
1.3 Következtetések
1.3 KÖVETKEZTETÉS
A munkatársak az ellenőrzési rendszer működésében
látják a megoldást, éppen ezért kevésbé fontos számukra
a folyamatok állandó nyomon követése, a mérőszámok
megállapítása. Az ellenőrzés azonban önmagában nem
segíti a folyamatok uralását és fejlődését sem – így a
hangsúlynak a kontrollálás és a rendszeres mérések
irányába kell eltolódnia.
1.3 KÖVETKEZTETÉS
1) A tervezettség hiánya miatt nem eléggé átgondoltak és
felosztottak a munkafolyamatok, jellemző az ad hoc
munkavégzés
2) A mérési rendszerrel szemben ellenérzések állnak fent,
ezért bevezetésének lépésről lépésre kell történnie,
valamint a szemléletformálás elengedhetetlen
3) Az ügyfél-elégedettségről benyomásaik vannak és nem
mért adataik: ha van is mérés, annak eredménye nem jut
vissza megfelelően a munkatársakhoz.
1.3 KÖVETKEZTETÉS
4) A munkatársak szakmai tudása megfelelő
5) Az Internet és a hálózat adta lehetőségek nincsenek
teljes mértékben kihasználva, a személyes kapcsolat
mellett ez a csatorna nincs kiépítve a munkatársak és a
lakosság felé
6) A közösség erősíthető csoportosabb jellegű
munkavégzéssel, mivel inkább egyéni megoldások és
felelősségvállalás a jellemző – ami által kevesebb az
információ megosztás és kevésbé látják át egymás
munkakörét
2. Tanácsadói rész –
2.1 Stratégiai tanácsok
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK
A hosszútávon elérendő célok:
1) A mérőszámok meghatározása
munkatársak kompetenciájába
beletartozik
a
2) Annak a szemléletmódnak a meghonosítása, hogy a
mérés az állandó jobbítás alapja, és hogy elsősorban a
megelőzést és a folyamatkontrollt szolgálja
3) Egységes
meghonosítása
feladatkiadási
(megbízási)
kultúra
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK
4) Tervezés és a folyamatok értékelésének nagyobb aránya
5) Műszerfalak vezetése
6) A közszolgáltatási folyamatokra transzparens műszerfal
kialakítása
2.1.2 AKCIÓTERV
Az akcióterv terv lényege, hogy konkrét, egymással
összefüggő lépéseket tartalmaz, melyeket érdemes
elindítani a hosszú távú célok érdekében.
A lépésekre jellemző,
munkatársat érintenek,
egészét.
hogy nem csak egy-egy
hanem a munkaszervezet
2.1.2 AKCIÓTERV
Akció megnevezése
Akció célja
Mérőszámok meghatározása
Az adott folyamathoz,
szolgáltatáshoz a releváns
mérőszámok összegyűjtése
Szemléletformálás
A mérés okának és céljának
megismertetése
2.1.2 AKCIÓTERV
Akció megnevezése
Akció célja
Elvárt eredmények
meghatározása
Az eredmény paramétereinek és a
hozzá vezető folyamatnak a
megismerése
Műszerfal kialakítása
Szolgáltatásonként és egységes
(ahol lehet) rendszer létrehozása
2.1.2 AKCIÓTERV
Akció megnevezése
Akció célja
Rendszeres értékelések
A mérőszámok követése, a
folyamatok megismerése, jobbítás
2. Tanácsadói rész –
2.2 Taktikai tanácsok
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
1. Mérőszámok meghatározása
A mérőszámok 5 típusa:
- Formai: a szolgáltatás/folyamat fizikai, érzékelhető
megvalósulását
jellemzi
Pl. Egy dokumentum elkészülésének különböző
fokozatait mikor kell elérni (pl. vázlat, nyers szöveg,
korrektúrázott,
jóváhagyott
szöveg,
nyomtatott/elektronikus állapot)
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
- Tartalmi:
a
szolgáltatás/folyamat
funkciójának betöltését jellemzi
lényegét,
- Mennyiségi: a szolgáltatás/folyamat mennyiségi
változásának a követésére szolgál
Pl.
Fogadott
ügyfelek
száma,
előállított
dokumentumok száma
- Idő: a szolgáltatás/folyamat időbeli előrehaladását,
zajlását jellemzi
Pl. határidők/határnapok vezetése
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
- Költség: a pénzügyi háttér (költségek/bevételek)
Pl. A folyamat során felmerülő bevételek/költségek
vezetése
A mérőszámok meghatározása és vezetése során a
lépések a következők:
1) Mérőszámok meghatározása, melynek szempontjai:
- milyen jellemzők, paraméterek vezetése releváns
az
adott
folyamatra
- hosszabb távon milyen jellemzőkre vagyunk
kíváncsiak (azaz mit figyelnek annak érdekében,
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
hogy egy tendencia megállapítható
összevethetőek legyenek a folyamatok
2) A mérőszámokhoz
meghatározása
a
legyen
tervezett
vagy
értékek
3) A mérések rendjének meghatározása (napi, heti,
havi, egyéb ciklusonkénti)
4) Műszerfal összeállítása a mérőszámokból és a mérési
időkből
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
A műszerfal kiegészíthető ún. tűréshatárokkal is. Azaz a
tervezett szinttől való eltérésnek lehet egy olyan sávja, ami
még nem okoz problémát. A tűréshatár tehát a
teljesítményszinttől való olyan eltérés, amely még
elfogadható (az ügyfél által).
Pl. A teljesítményszint, hogy az e-mailben feltett kérdésekre
48 órán belül válaszolunk. Tűréshatár lehet, hogy ez a 48
óra valamennyivel meghosszabodhat. DE az nem
tűréshatár, hogy egyszerűen később születik meg a válasz, a
tűréshatárról tájékoztatni kell az ügyfelet (jobb esetben
közösen megállapodni róla).
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
2. Szemléletformálás
A mérőszámok meghatározását a folyamatban
dolgozókkal együtt kell megállapítani, hiszen nekik a
legjobb a rálátásuk - figyelembe véve, hogy minél
kevesebb idő alatt teljesíthető legyen a műszerfal
vezetése. A műszerfal akkor éri el a célját, ha valóban a
folyamat megvalósítása közben vezetik és kísérik.
Hangsúlyozni kell, hogy a mérés célja nem a későbbi
büntetés, hanem a folyamatok fejlesztése.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
3. Elvárt eredmények meghatározása
Mérni csak akkor érdemes, ha van mivel összehasonlítani,
azaz tudható az elvárt eredmény. Tehát előbb az elvárt
eredményt kell meghatározni és utána lehet
hozzárendelni a megfelelő mutatószámokat. Az eredmény
meghatározásának ajánlott módszere a megállapodáskötés, melyről oktatásban is részesültek a munkatársak.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
A megállapodás-kötés során minimum az alábbi
kérdéseket kell tisztázniuk a munkatársaknak: Ki végzi
a feladatok? Kikkel? Kiknek (kik az ügyfelek)? Mi az
oka és célja? Milyen formai, tartalmi, mennyiségbeli,
időbeli és költségbeni feltételeknek kell megfelelnie az
eredménynek?
A kérdések segítségével a mérőszámok is könnyen
meghatározhatóak, hiszen a fenti kérdések mentén
kell azokat is végiggondolni.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
4. Műszerfal kialakítása
A műszerfal a mérőszámok rendezett összessége,
amelyben vezethetőek az értékek. Az értékek lehetnek
számmal kifejezhetőek (pl. darab, óra stb.), de lehet
megvalósult/nem valósult meg értékpár is.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
A fenti műszerfal például a települési honlap
látogatottságát méri. Az értékeket havonta vezetik
fel, és összehasonlítják a kiindulási, illetve az előző
havi értékkel. A növekedés vagy a tűréshatáron
belüli érték zölddel, a többi pirossal szerepel.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
Ennek segítségével megállapíthatóak tendenciák, illetve az
esetleges kampányok, lakossági tájékoztatások (érdeklődés)
változása. A műszerfal előrejelzésre is alkalmas: például
látható, hogy egy online híradás vagy valamilyen online
tevékenység indítása milyen látogatottsági alappal fog
rendelkezni, így ezzel lehet tervezni és nem csak találgatni.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
5. Értékelő megbeszélések
A műszerfalak alapesetben a folyamatban dolgozó
munkatársaknak készülnek, hogy tudják uralni a
folyamatot – de belső ügyfélnek is szólnak. Érdemes
visszajelzést adni (pozitívat, minél többször! És csak
szükség esetén negatívat), hogy a munkatársakban
tudatosuljon a mérés fontossága.
2. Tanácsadó rész –
2.3 Informatikai megoldások
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK
Célkitűzések:
1. Az informatizálhatóság több részcél megvalósítását is
szolgálja, nem lehet (nem érdemes) egy-egy területre
specializálni
2. Az informatizáltság általában szolgálja a hivatal
fejlődését, de nem csupán a lehetőség megteremtése,
hanem párhuzamosan a munkatársak szemléletének,
informatikai írástudásának a fejlesztése is fontos
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK
A műszerfalak vezetése minden esetben elektronikus
úton történik. Alapesetben a legoptimálisabb Exceltáblázatok használata, egy terület folyamatait akár egy
fájlban is lehet vezetni, külön munkalapokon. A
műszerfalak a folyamat résztvevőinek transzparensek,
ezért közös felületre (hálózati meghajtóra) érdemes
feltenni azokat.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK
-
Közös elektronikus Tudástár létrehozása, mely
gyűjtőhelye a bevált megoldásoknak, terveknek,
használt dokumentumoknak stb. – segítségével
könnyen, egymás személyes, telefonos felkeresése
nélkül lehet információhoz jutni
-
Olyan szoftver beszerzése és bevezetése, amely
lehetővé teszi a folyamatok konrollját, a
megállapodások rögzítését és transzparenssé tételét,
illetve egyéb dokumentumok megosztását