Transcript peng.manajemen krisis

Manajemen krisis
TIM PERHUMAS
SURAKARTA
1
PENDAHULUAN
• Setiap organisasi atau perusahaan pasti pernah
mengalami masalah (internal maupun eksternal).
Beberapa masalah bahkan ada yang menjadikan
organisasi atau perusahaan tersebut terjerumus ke
dalam krisis.
• Krisis adalah “keadaan yang genting, kemelut,
masa bahaya, kesukaran, dan atau keraguan akan
masa depan” (Purwodarminto: Kamus Bahasa
Inggris-Indonesia) yang apabila dibiarkan akan
merugikan atau bahkan mengancam eksistensi
daripada organisasi /perusahaan /lembaga .
• Oleh karena itu, sebelum krisis berkembang
menjadi akut atau bahkan kronis, upaya untuk
mengelola krisis perlu dilakukan.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
2
• Krisis bisa bersumber dari berbagai macam
persoalan baik yang bersifat internal maupun
eksternal.
• Persoalan internal: konflik manajemen, konflik
karyawan (pemutusan hubungan kerja,
tuntutan kenaikan gaji) yang berakibat pada
menurunnya kinerja perusahaan, kesalahan
produk yang berakibat pada menurunnya
omzet penjualan, dan lain sebagainya
• Persoalan eksternal: konflik antara perusahaan
dengan publiknya, yang bisa disebabkan oleh
konflik terbuka antarelit politis, keluhan
pelanggan, kebijakan pemerintah, depresi
ekonomi, dan lain sebagainya.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
3
• Beberapa organisasi atau perusahaan yang
mengalami krisis dapat mengatasinya dengan
baik. Sebaliknya, beberapa lainnya bahkan
gagal sehingga berdampak serius terhadap
eksistensi organisasi atau perusahaan itu
sendiri, termasuk menurunnya citra organisasi
atau perusahaan maupun merek produk yang
bersangkutan hingga akhirnya tidak bisa lagi
dipercaya publik, sehingga berpengaruh
langsung terhadap omzet penjualan.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
4
Beberapa contoh perusahaan yang pernah dilanda
krisis yang cukup rumit dan pelik
1. Kasus Tylenol di Amerika Serikat (1982),
2. Peristiwa Chernobyl di Russia (1986),
3. Kecelakaan Bhopal di India : 40 ton gas beracun
‘methyl isocyanate’ bocor dari tanki penyimpanan
bawah tanah pabrik pestisida Union Carbide
(1994),
4. Kasus minyak babi pada susu Dancow (1988),
5. Kontes Promosi Keju Kraft (1999),
6. Kasus haram bumbu masak Ajinomoto (2001),
7. Kasus kandungan kafein yang berlebih Krating
daeng (2001),
8. Kasus pendudukan pabrik oleh karyawan PT.
Dirgantara Indonesia sebagai protes PHK (2002),
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
5
9. Kasus kandungan racun hidroxylic acid
pada Teh Botol Sosro (2009),
10. Kasus Natrium Benzoat pada produk
minuman Myzone
11. Kasus keluhan pelanggan RS Internasional
OMNI 2010,
12. Kasus penganiayaan nasabah sampai
meninggal di kantor Citiban k (2010),
13. Kasus pemogokan karyawan PT. Freeport
yang menuntut kenaikan gaji (2011).
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
6
Pengertian Isu, Krisis, dan Konflik
• Krisis yang menimpa suatu organisasi atau
perusahaan bisa disebabkan oleh berkembangnya
suatu isu.
• Isu adalah suara negatif/miring baik di masy.
ataupun di media massa tentang organisasi atau
perusahaan kita, tapi belum memberikan dampak
yang signifikan terhadap kinerja organisasi.
• Apabila tidak dikelola dengan baik, suatu isu
kemungkinannya akan bisa berpengaruh pada
kinerja organisasi atau perusahaan (demonstrasi,
mogok kerja, dlsb.).
• Dengan demikian maka isu tersebut telah berubah
menjadi krisis
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
7
• Isu juga bisa berkembang karena adanya konflik,
baik yang bersifat internal maupun eksternal.
• Konflik adalah suatu perjuangan atau kontes
diantara orang-orang yang memiliki kebutuhan,
gagasan kepercayaan, nilai, atau tujuan yang
berlawanan.
• Konflik bisa semakin memanas dan menghasilkan
akibat yang tidak produktif, akan tetapi konflik
bisa diselesaikan dan menuju ke produk akhir
yang berkualitas.
• Konflik sering terjadi karena miskomunikasi
berkaitan dengan kebutuhan, gagasan, tujuan, dan
nilai dari mereka yang saling terlibat konflik
(http://www. foundationcoalition.org/teams).
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
8
• Isu tentang kematian karyawan sebagai akibat
dari tindak kekerasan yang dilakukan oleh
majikan, meskipun hal itu tidak sepenuhnya
betul, bisa memancing kemarahan karyawan
lainnya atau bahkan masyarakat sekitar
perusahaan untuk melakukan pengrusakan atau
bahkan pembakaran bangunan atau fasilitas
organisasi atau perusahaan.
• Konflik antara perusahaan dengan klien/
konsumennya yang mengeluhkan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan terhadap
kliennya bisa berkembang menjadi krisis ketika
persoalan itu berhasil menyentuh hati dan
perasaan orang banyak.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
9
Dampak Krisis
• Selain dapat menimbulkan kerugian secara
material, seperti menurunnya kinerja yang
berakibat pada penurunan omzet penjualan,
krisis juga bisa berdampak kepada merosotnya
atau bahkan rusaknya citra organisasi atau
perusahaan di mata publiknya.
• Meskipun krisis citra sering diakibatkan oleh
krisis manajemen, tapi bukan berarti begitu
krisis manajemen selesai maka krisis citra juga
dengan sendirinya usai (Silih Agung Wasesa
dan Jim MacNamara, 2010: 84).
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
10
• Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara:
“Suatu hal yang sering terjadi dalam krisis citra
sebuah perusahaan adalah krisis citra
berkembang jauh lebih besar dari pada
kenyataan yang terjadi di lapangan. Oleh
karena itu penanganannya bukan terletak pada
selesai tidaknya masalah krisis manajemen
dalam perusahaan, tapi lebih jauh lagi, harus
melihat lagi apakah citra perusahaan di mata
publik sudah membaik atau belum” (Silih
Agung Wasesa dan Jim Macnamara, 2010:84).
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
11
• Citra adalah persepsi seseorang terhadap suatu realitas
tertentu.
• ”Sebuah realitas bisa dipersepsikan berbeda oleh tiaptiap individu, dan juga bisa dipersepsikan berbeda oleh
anggota publik yang berbeda. Untuk mendapatkan
citra yang diinginkan oleh manajemen perusahaan,
perlu dipahami secara persis proses seleksi apa yang
terjadi ketika publik menerima informasi mengenai
realitas tadi.”
• ”Seberapa jauh citra akan terbentuk sepenuhnya akan
ditentukan oleh bagaimana PR mampu membangun
persepsi yang didasarkan oleh realitas yang terjadi.
Sekalipun persepsi belum tentu sama dengan realitas
yang muncul, tetapi persepsi tidak bisa dibangun tanpa
realitas yang mendasar” (Silih Agung Wasesa dan Jim
Macnamara, 2010:55).
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
12
• Persepsi, Realitas, dan Citra (PRC) harus
dibangun dengan fondasi kredibilitas.
• PRC yang tidak didasari oleh informasi realitas
yang memiliki kredibilitas tinggi hanya akan
membangun citra yang lemah. Resiko yang
diakibatkan oleh informasi yang tidak kredibel
adalah banyaknya celah yang bisa dilihat oleh
publik termasuk pihak lain yang memiliki
kepentingan berseberangan untuk kemudian
membalik citra menjadi negative dengan mudah.
• Pendek kata, citra tidak bisa dipilah secara kaku
pada area baik dan buruk. Citra harus
dikembangkan berdasarkan pada perkembangan
bisnis yang dimiliki oleh perusahaan.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
13
Tahapan Krisis
Rhenald Kasali membagi anatomi krisis kedalam
empat tahap, yaitu:
1.Tahap Prodromal, dimana krisis baru muncul
dan belum mempunyai dampak yang luas
terhadap citra perusahaan.
2.Tahap Akut, merupakan pola krisis dimana
persoalan mulai muncul ke permukaan. Tahap ini
terjadi biasanya karena kelengahan manajemen
untuk menanggapi tahap prodromal. Tidak jarang,
pihak-pihak yang memiliki kepentingan berbeda
memanfaatkan krisis ini secara maksimal.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
14
• Tahap Kronik, dimana krisis telah berlalu dan
yang tinggal hanyalah puing-puing masalah
akibat krisis. Korban juga sudah banyak yang
berjatuhan akibat krisis ini. Jadi tahap ini lebih
menyoal bagaimana membersihkan kerusakankerusakan akibat krisis.
• Tahap Resolusi, dimana manajemen harus
memulihkan kekuatan agar kembali seperti
sediakala hingga dapat melanjutkan aktivitas
sebelumnya dengan normal kembali.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
15
Penanganan Krisis
Ada paling tidak dua tahapan yang perlu dilakukan
untuk penanganan krisis:
•Kalau krisis terjadi karena adanya konflik internal
maupun eksternal maka penyelesaian konflik akan
menjadi bagian penting dari penanganan krisis.
•Akan tetapi, sekali pun konflik sudah dapat
diselesaikan, citra organisasi atau perusahaan tidak
dengan sendirinya akan membaik kembali atau
persoalan penanganan krisis dengan sendirinya
selesai.
•Masih diperlukan kerja keras untuk menjaga agar
citra organisasi atau perusahaan tidak merosot akibat
konflik, atau memulihkan kembali citra yang
terlanjur merosot akibat terjadinya konflik.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
16
Manajemen Konflik
Mispersepsi seringkali menimbulkan konflik:
a. pandangan bahwa musuh jahat seperti setan,
b. dirinya sendiri yang paling jantan,
c. dirinya sendiri yang paling moralis,
d. tidak memperhatikan hal-hal yang
bertentangan dengan keyakinan (informasi
dari musuh adalah selalu tidak benar),
e. tidak adanya rasa empati, dan
f. keyakinan berlebihan akan kekuatan pihak
lain yang dapat mengancam kepentingannya.
Komunikasi dan Konflik
• Mispersepsi bisa terjadi karena miskomunikasi.
• Rumitnya jaringan dan ruwetnya jalur-jalur
komunikasi memungkinkan terjadinya ‘distorsi
pesan’, hal ini pada akhirnya dapat
menimbulkan ‘salah komunikasi’
(miscommunication), dapat pula menjadi ‘salah
persepsi’ (misperception), yang pada gilirannya
‘salah interpretasi’ (misinterpretation), yang
pada giliran berikutnya terjadi ‘salah
pengertian’ (misunderstanding).
• Dalam hal-hal tertentu salah pengertian ini
menimbulkan ‘salah perilaku’ (misbehavior).
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
18
Proses Terjadinya Konflik
Distorsi Pesan  ‘salah komunikasi’
(miscommunication)
‘salah persepsi’ (misperception)
‘salah interpretasi’ (misinterpretation)
 ‘salah pengertian’ (misunderstanding)
‘salah perilaku’ (misbehavior)
 KONFLIK
Untuk mengelola konflik, kecakapan
berkomunikasi dalam bentuk lobi dan
negosiasi sangat diperlukan.
Manajemen Konflik
• Untuk menangani krisis diperlukan tidak hanya
kecakapan untuk mengelola konflik akan tetapi juga
kecakapan untuk mengelola krisis. Dua pekerjaan ini
haruslah berjalan beriringan.
• Lima model pengelolaan konflik (http://www.
foundationcoalition.org/teams), yaitu:
1. Competing: high assertiveness and low cooperation.
When quick action needs to be taken, when unpopular
decisions need to be made, when vital issues must be
handled, or when one is protecting self-interests.
• Competing Skills: arguing or debating, using rank or
influence, asserting your opinions and feelings,
standing your ground, and stating your position
clearly.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
20
2. Avoiding: low assertiveness and low cooperation. Many
times people will avoid conflicts out of fear of engaging
in a conflict or because they do not have confidence in
their conflict management skills. The avoiding mode is
appropriate when you have issues of low importance, to
reduce tensions, to buy sometime, or when you are in a
position of lower power.
Avoiding Skills: ability to withdraw, ability to leave
things unresolved, ability to sidestep issues, and sense of
timing.
3. Accommodating: low assertiveness and high
cooperation. The accommodating mode is appropriate
are to show reasonableness, develop performance, create
good will, or keep peace. Some people use the acco
modating mode when the issue or outcome is of low
importance to them.
Accommodating Skills: forgetting your desires, ability
to yield, selflessness, and obeying orders.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
21
• Compromising: moderate assertiveness and moderate
cooperation. “Giving up more than you want” or “both
parties winning.” The compromising mode is appropriate
are when you are dealing with issues of moderate
importance, when you have equal power status, or when
you have a strong commitment for resolution. It can be
used as a temporary solution when there are time
constraints.
Compromising Skills: negotiating, assessing value,
finding a middle ground, and making concessions.
• Collaborating: high assertiveness and high cooperation.
Putting an idea on top of an idea on top of an idea …. In
order to achieve the best solution to a conflict. The best
solution is defined as a creative solution to a conflict that
would not have been generated by a single individual.
Collaborating Skills: active listening, identifying
concerns, nonthreatening confrontation, and analyzing
input.
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
22
Model Manajemen Konflik
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
23
Manajemen Konflik
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
24
Manajemen Konflik
Seminar Nasional “Perkembangan P.ublic.lam Era Globalisasi”
25
• Bagaimana respons seseorang terhadap konflik
akan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor,
antara lain adalah:
1) Gender,
2) Self-concept,
3) Expectations,
4) Situation,
5) Position (Power),
6) Practice,
7) Determining the best mode,
8) Communication skills, dan
9) Life experience
(http://www. foundationcoalition.org/teams).
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
26
• Untuk mengelola krisis, diperlukan sikap
dasar yaitu:
1) memahami potensi krisis itu sendiri,
2)memahami proses terjadinya krisis mulai
dari adanya isu,
3)’mental set’ saat mencari penanganan krisis.
Jangan sekali-kali mencari kambing hitam,
akan tetapi cari betul “siapa yang sebenarnya
paling berjasa dalam krisis,” dan
4)pemilihan ’third party endorser’ yang
memiliki kredibilitas yang kuat .
(Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara,
2010:73-79).
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
27
• Langkah-langkah dalam menangani krisis yang
langsung berhadapan dengan publik (2010:80-84):
1. Pendalaman data dan fakta melalui riset secara
kualitatif berdasar pada: (a) pandangan wartawan,
stakeholders, dan pembuat opini publik atas isu yang
berkembang (Opinion Leader Map Analysis). Lakukan
media break dengan media mainstream yang berkaitan
dengan isu yang berkembang. Lakukan routing isu saat
media break sehingga kita bisa melihat Asal Isu
Akibat Pemberitaan-Respons Publik yang mungkin
muncul dari setiap penanganan yang dikembangkan;
(b) peta pencitraan isu dan karakter informasi; dan (c)
mengembangkan alternatif yang mungkin
berkembang akibat krisis isu yang berkelanjutan, serta
cara-cara penanganan yang sesuai dengan karakter
bisnisnya.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
28
2. Menyiapkan paket informasi yang standar yang berisi
informasi yang akan diberikan pimpinan kepada
semua stakeholders, termasuk pola pendekatan yang
dilakukan untuk menyalurkan informasi tersebut.
3. Membuat batasan isu dan dampak yang mungkin
ditimbulkan kepada masyarakat.
4. Posisikan citra perusahaan dengan pasti di depan
publik berkaitan dengan isu yang berkembang.
5. Siapkan Tim Crisis Center dan tim yang siap pakai
ketika krisis benar-benar terjadi.
6. Menunjuk ‘unofficial spoke persons’: Crisis Center
sebaiknya tidak hanya melibatkan internal perusahaan
(official person) tapi juga pihak lain yang direkrut
untuk menyelesaikan krisis, yang diharapkan dapat
menghasilan expertise judgment, opinion leader
statement, atau juru runding perusahaan dengan
public, pemerintah ataupun pihak kedua lainnya yang
sedang berkonflik.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
29
• Disarankan pula agar begitu krisis citra meledak,
segera buat peta persepsi yang berkembang. Pada
tahap ini, opini tidak lagi bisa dibentuk dengan
model satu arah. Pengembangan opini harus
didasarkan pada opini yang berkembang dalam
wacana publik, kemudian disesuaikan dengan
tujuan penyelesaian krisis. Ketika krisis citra
terjadi, pimpinan harus segera melakukan routing
penyebab krisis terjadi. Perang opini baik di media
massa ataupun media spesifik yang mampu
menyampaikan pesan langsung ke benak publik
melalui battle of mind. Hanya mereka yang
menguasai informasi akan memenangkan
pertempuran.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
30
Kerja penanganan krisis pimpinan dengan
langkah-langkah strategis manajemn
haruslah selaras. Untuk itu pimpinan perlu
melakukan tiga hal berkaitan dengan media
massa untuk meyakinkan fungsinya kepada
manajemen (2010:92-93):
1. Mengidentifikasi isu-isu penyebab krisis.
2. Memetakan kebutuhan wartawan saat krisis
3. Siapkan talking point untuk manajemen
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
31
Manajemen Isu
Counseling Management = Reputation
management
Unsur-unsur Management Isu:
1. Anticipating emerging issues
2. Identify issues selectively
3. Deal with opportunities and vulnerabilities
4. Plan from the outside in
5. Profit-line orientation
6. Action timetable
7. Dealing from the top
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
32
Implementing Issues Management
• Identifying issues and trends
• Evaluating issue impact and setting
priorities.
• Establishing a company position.
• Designing company action and response to
achieve result.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
33
Tujuh Tanda Isu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Surprise
Insufficient information
Escalating event
Lost control
Increase outside security.
Siege mentality.
Panic
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
34
Perencanaan Sebuah Krisis
• For each potentially impacted auidence,
define the risk.
• For each risk defined describe the action
that mitigate the risk.
• Identify the cause of the risk.
• Demonstrate responsible management
action.
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
35
Pendekatan yang cepat untuk berkomunikasi
dalam krisis, meliputi 10 prinsip
1. Speak first and often (bicara lebih dulu dan
sering).
2. Don’t speculate (jangan berspekulasi).
3. Go off record at your peril (gunakan off the
record hanya untuk diketahui pers, tapi
tidak untuk dimuat bila beresiko).
4. Stay with the facts (siap dengan faktafakta).
5. Be opened, concerned, not defensive
(terbuka, fokus dan tidak defensif).
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
36
6. Make your point and repeat (buat pokok
bahasan dan ulangi).
7. Don’t war with media (jangan berperang
dengan media).
8. Establish yourself as the most authoritative
source (menetapkan diri Anda sebagai
narasumber yang sangat memiliki otoritas).
9. Stay calm, be thrutful and cooperative
(tetap tenang, jujur dan koopearatif).
10. Never lie (jangan pernah berbohong).
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
37
Sumber: Elvinaro Ardianto. Handbook of Public Relations: Pengantar
Komprehensif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2011. (p. 69).
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
38
Seminar Nasional “Perkembangan Public Relations Dalam Era Globalisasi”
39