Transcript 曼都的感動服務

感動服務
主講人：亞都麗緻管理學院
嚴心鏞 總經理
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曼都的感動服務
•「曼都」美髮是在成立第一個月
時接到的，他們選出幾家作訓練輔
導的標竿。有一天我想去剪頭髮，
想說去曼都好了，順便看看他們的
成果。我去公館的曼都剪頭髮，在
門口看到小妹笑容之燦爛，按摩時
的專業有力，態度非常好，我問他
一天工作多久？
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•他說：「一天工作13-14小時，店
家休息時還要留下來練習。」那休
假呢？「一個月放假三、四天，不
能連休。」休假在做什麼呢？「休
假常去看醫生。
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•因為我的腳容易水腫不能久站，
但每天都要站很久，手很用力時不
小心會扭到；所以休假要去看中
醫。」這麼辛苦，你還做得下去嗎？
「其實我已經習慣了，只希望客人
能有感動的感覺。」
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•民生東路上的曼都，美髮師叫雪晴，
陳媽媽是他的老主顧，得了癌症。有
一次陳媽媽去洗頭，雪晴去關心他最
近身體好不好？看他氣色不太好的樣
子。陳媽媽說：「最近檢查出來癌症，
但孩子在美國，他不知道怎麼辦，不
敢一個人去住院。」雪晴請他不要來
了，陳媽媽說：「這樣就沒人幫我洗
頭整理頭髮了。」
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• 雪晴說她會固定一個禮拜兩天去她
家幫他洗頭、整理，所以陳媽媽不
再過來店裡了。雪晴真的一週兩天
到他家去幫他洗頭、整理頭髮，還
煮湯要給他喝。陳媽媽不得不住院
的時候，雪晴下班還到醫院去，在
病床旁邊的摺疊床陪他。
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•陳媽媽過世的時候，遺書上寫著：
感謝上帝在我過世前送我一位女兒，
讓我這一生沒有遺憾，甚至還打算
把他的房子給雪晴。（陳媽媽生病
的期間，他的孩子只回來看他一次）
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曼都的感動服務
• 有位太太經常被家暴，決定要尋死，
買好了藥，去曼都做最後一次服務。
店員發現太太情緒激動、身上有傷
痕，所以發動感動服務來關心他，
讓這位太太很感動也很感謝有這些
人對他這麼好，而轉念了。
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•有個小妹碰到一位日本客人，小
妹完全不懂日語，他跑去金石堂花
40塊錢買一份日文報紙給他看，日
本客人好像很高興的樣子，最後給
了他200元的小費。雖然小妹日語
全部都聽不懂，但他也能感動日本
客人。
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曼都的感動服務
思考：
•我們行有餘力時都不放棄可以感
動任何一個學生的機會，當我們願
意去感動他們，是不是件很有意義
的事情？日後教他思考，如何去感
動他週遭的人呢？
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• 我們在做感動服務時，最大的附加
價值是發現自己的意義！身體的勞
累不是真的累，心理的勞累才是真
的累。曼都員工以前覺得上班很累
（美髮業很辛苦的），但現在不一
樣了，因為工作不再只是工作。
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•美髮業有一半人員來自單親家庭，
從小不愛讀書、沒有自信，需要很
多年來累積技術，洗了數千個頭，
慢慢建立自信。
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•「感動服務」不需要學歷、身材、長
相，只要你願意，你一定可以感動你
的客人，就是感動服務最大的附加價
值。只要有一個字就可以辦到了，是
什麼字？「心」，用心、真心、貼心，
和「真」就是真誠。以前問他們，他
們說是「錢」，但只有服務能讓顧客
一來再來。
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•看著你旁邊的朋友，給他一個最
好的笑容，「Wow～」「Wow～」是
「Wow～他對我好好！竟然沒罵
我？」「Wow～他真的在關心我。」
「Wow～他還記得我耶。」的感覺。
只要是從事服務業，都可以從你的
工作中，讓你的客戶有「Wow～」
的驚喜和感動。
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曼都的感動服務
•唯有令人感動的服務，才會讓客
人一來再來。曼都接受感動服務訓
練的三十家店，讓全企業的單客消
費提升、年營收成長11％（約四億
多）。
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