Transcript Presentación de PowerPoint

“Transformación de la Operación
Cajas de Juego:
un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente”
Enjoy S.A
Gerencia de Procesos
C ETIU C
Centro de Estudios de Tecnologías de Información UC
Club CPO
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único
permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único
permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Una imagen vale más que mil palabras…
¿Y si son varias?
Enjoy es el líder de la industria del juego
en Chile …
 Enjoy es el operador de casino líder en Chile, con mas de 35 años de
experiencia
 La Compañía actualmente opera una cadena de 8 casinos (7 en
Chile y 1 en Mendoza), con más de 6.000 máquinas tragamonedas,
265 mesas de juegos, 45 POS de Alimentos y Bebidas (AABB) y más
de 1,000 posiciones de bingo
 Integrado con estos casinos, Enjoy opera 6 hoteles con un total de
835 habitaciones.
 La Compañía cuenta con un modelo de entretención integral probado
y exitoso, transformándose en un referente de la industria en
Latinoamérica.
Modelo de negocio
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: una ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Evolución de Enjoy
en BPM
Nuestro próximo desafío
Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC
Evolución de Enjoy
en BPM
Nuestro próximo desafío
Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC
¿Cuál es nuestra dependencia
organizacional?
Fuente: ENBPM 2012, CETIUC
¿Qué servicios BPM ofrece la Gerencia de Procesos?
Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC
Impacto de las transformaciones
Estructura
Organizacional
Tecnológico
Operacional
Lay Out
Sustentabilidad
↑
→
→
↑
↑
↑
↑
↑
↑
↑
↓
↓
↑
↑
↑
6
↑
↑
↑
→
→
↑
↑
↑
↑
↑
→
→
↑
↑
↑
7 Biblioteca Enjoy
↓
→
↓
↓
↑↑↑
1
2
3
4
5
Nota: Valores referenciales
ATENCION
EN SALA
MONITOR
EI CCTV
BARES
DE
Bar Main
Norte
JUEGO
CAJAS
DE
JUEGO
BÓVEDA
RECUENTO
RECAUDACIÓN
CAMBISTAS
MESAS
DE
JUEGO
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Contexto, objetivos y aspectos técnicos del
proyecto
Sinopsis:
Una de las formas con que Enjoy monitorea la experiencia del cliente, es a través de
estudios de satisfacción. Durante el año 2011, dicho estudio reveló una baja en la
percepción del servicio de las cajas de juego. Nuestro proyecto nace justamente con este
issue.
Contexto, objetivos y aspectos técnicos del
proyecto
Objetivo
Aumentar la eficiencia del proceso “Gestionar y Operar cajas de juegos”, en todas
nuestras unidades de negocio, por medio de:
1.
2.
3.
4.
Reducción de los tiempos de espera en fila de los clientes (satisfacción de clientes).
Simplificación de los procesos operativos (eficiencia).
Optimización del capacity de cajeros (eficiencia).
Automatización de las principales transacciones (eficiencia).
Metodología Lean – Six Sigma
D M A I
C
Se aplico DMIAC (por su sigla en inglés) :
Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) y Control (C) .
Aspectos técnicos
La solución al proyecto se basó en metodologías y herramientas BPM, con una importante
inversión en equipamiento y componentes TI; y una gestión del cambio incorporada
desde el principio.
D M
Descubrimiento del proceso
Gestionar y Operar cajas de juego
Habilitación de
cajas de juego
Operación de
cajas de juego
Cierre de cajas de
juego
Reposiciones en
cajas de juego
Devoluciones en
cajas de juego
Atención a público
en cajas de juego
Controlar la gestión de cajas de juego
A I
C
Medidas del proceso
D M
53%
27%
Horas de no ocupación
Al enfocarnos en el 100 %
de sus transacciones :
1% 2%
4%
12%
Ingreso y utilizar uniforme
Cerrar sesión en sistema
Cerrar TBK
Completar bitácora de cupones y
ticket promocional
Completar folio de billetes y fichas, y
solicitud a bóveda (folio)
Consultar destinación
Contar billetes y monedas
Contar fichas
Iniciar sesión en sistema
Ordenar billetes y cupones en caja
de traslado de valores; caja de
atención
Recuento de ticket en operación
Trasladarse a caja de juego
Salida y entrega de uniforme
C
Agregan valor
Cuando medimos las distintas tareas de los
cajeros, encontramos:
Incidental
A I
9%
2%
20%
70%
(100% = 9 hrs)
No agregan valor
Completar folio de titos quemados
Contar ticket promocional,
monedas, billetes y cupones
promocionalesConteo de N° de titos quemados
Espera de verificación de bóveda
Revisar de Reposición de ticket y
firmar bitácora
Revisar reposición TITO
Revisión de Reposición y firmar folio
TITO
Solicitar devolución y reposición de
efectivo a Supervisor
Solicitar Reposición de ticket a
Supervisor
Vender voucher a caja de cambio
Cambiar TITO
Cambair
Cambiarticket
ticketPromo
promocional
Cambiar fichas
Cambio TBK
Cambiar billetes a clientes
Realizar Pago manual y pago
de Premio
Análisis del proceso
Tiempo cajeros
• 21% Liberado
• 52% Mantiene
• 27% No ocupación
Acción a
tomar
Operación Cajas
Rol Cajero
(100% = 9 hrs.)
D M A I
Tiempo “Liberado”
% de cada grupo de
actividades
Canjear Ticket
Promocional
• Autoservicio
• Mantiene
20
80
Pago de ticket de
juego
• Autoservicio
• Mantiene
20
80
Pago de
vendedores
• Autoservicio
• Mantiene
20
80
0,6%
Cambiar billetes a
clientes
• Autoservicio
• Mantiene
20
80
1,7%
Cambio fichas
• Mantiene
100
1,5%
Pago manual y
pago de premio
• Mantiene
100
0,1%
Devolución y
reposición
• Elimina
100
1,2%
Recuento ticket de
juego en operación
• Mantiene
100
18,1%
28,8%
1%
10%
Cierre
•
•
•
•
5%
Habilitación
• Automatiza
• Mantiene
• Elimina
Mantiene
Automatiza
Centraliza
Elimina
2
40
10
48
56
23
22
Nota: Valores referenciales
C
D M A I
¿Qué hacemos?
70%
20%
4%
1%
2%
2%
%
Pagar ticket de Juego
Cambiar ticket
promocional
Cambiar Fichas
Pago vendedores
Cambiar billetes a
clientes
Realizar Pago Manual
o y pago premio
o1
o2
o3
o4
Cajero Autoservicio “Cajamatic”.
Nuevo proceso de Habilitación y Cierre.
Registro único de transacciones.
Optimización Lay Out de cajas.
incorporando maquinas de conteo.
+ 3 Quick Wins
o5
o6
o7
Implementación ticket on demand.
Automatización pago manual.
Paneles automatizados de Control de Gestión
Transacciones en uso
(valores referenciales)
Cajas de seguridad
Maquinas de
conteo
C
Nuevo layout de cajas
“Cajamatic”
¿Como son impactados los procesos ?
Operación de
cajas de juego
Habilitación de
cajas de juego
Contar
Valores
Contar y
registrar
Ticket
Cierre de cajas
de juego
Reposiciones
en cajas de
juego
2
Devoluciones
en cajas de
juego
5
Dedicación estimada de los
cajeros (100% = 9 hrs)
%
10%
85%
5%
Planes & Quick Wins de mejora
1
Cajero auto-atención
2
Rediseño proceso habilitación y cierre
3
Registro de transacciones
4
Layout con máquinas de conteo
Impresión ticket promocional en línea
6
Sistematización del modulo de pago de premio
7
Paneles automatizados de Control de Gestión
3
2
Contar Valores
4
2
Contar y registrar
Ticket
2
Cierre de
cambios BTK
Atención a
público en cajas
de juego
Cambiar TITO
Canje cupón Promocional
5
D M A I
Revisión de cierre
en bóveda
1
5
63 %
29 %
Cambio de Fichas
3
4%
Quiebre de billetes
1
2%
1
1%
Cambio BTK
Pago manual
3
1%
6
Control de gestión de juego
7
5
1
2
3
C
Controlar para mantener y mejorar
D M
C
A I C
Para monitorear los procesos rediseñados, se implementaron paneles
de control de gestión automatizados, reportando indicadores como:
• Derivación de transacciones
• Cantidad de transacciones por cajero
• El numero de voucher que se cobraron por cajero
Nota: Valores referenciales
Beneficios
 Cualitativos: Satisfacción del cliente
 Las encuestas piloto desde un
comienzo mostraron éxito en la
implementación de los cajamatic
 Encuestas de satisfacción del cliente ,
“facilidad de uso” promedio de 94%
Nivel de satisfacción : 78%
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
94%
Antofagasta
Coquimbo
Santiago
Viña del Mar
Pucon
Resultado encuesta piloto recién iniciada la implementado el 1er cajamatic
 Mejor clima laboral por los nuevos layout de cajeros,
los cuales consideran mejoras ergonómicas.
Beneficios
 Cuantitativos: Reducciones de tiempo y riesgo
 Reducción en los tiempos de
uso de habilitación y cierre
100
Antes
50
Actividades : 20
10
Proceso de Cierre: 54 min
Hoy
20 min
Proceso de Habilitación: 28 min
6 min
0
Tpo (min)
 Reducción de
riesgo de fraude y
del tiempo de ciclo
de pago.
Frecuencia
Nota: promedio para Viña y Rinconada (Plan en curso)
Modulo
Winner
25
20
15
10
5
0
4
6
Formulario
8 10 12 14 16 18 20 22 24 26
Tiempo de Proceso (min)
Finalmente
¿Qué significó? Algunos números
Unidades
Incluyendo Mendoza
Meses
De trabajo
Profesionales
Equipos de procesos, TIC y lideres por unidad
Colaboradores capacitados
En las 8 unidades de Enjoy
Ahorro Anuales (U$) (*)
Considerando nivel de ventas 2011
Inversión (U$) (*)
Inversión Inicial
(adquisición de 25 cajamatic)
(*) Valores referenciales.
Evaluación
Económica
TIR: 28% ; PAYBACK: 30 meses
Demostración con nuestros clientes
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Back-Up
Implica pasar de…
Un esquema basado en la implementación
de proyectos…
Rendimiento
Se inicia un proyecto de mejora
Se logra el nivel de desempeño deseado
Y así sucesivamente
Se comienza un nuevo proyecto de
mejora en otro proceso
El desempeño comienza a decaer lentamente
t
A un…
Rendimiento
…Esquema de gestión permanente de
procesos
El desempeño nunca decae
t