Transcript Comunicare nelle organizzazioni complesse

Comunicare nelle
organizzazioni complesse
Comunicazione, ascolto,
partecipazione.
Istituzioni e cittadini in Italia
a cura di FRANCESCA RIZZUTO
Argomenti
Definizioni di comunicazione pubblica.
Modelli e paradigmi della comunicazione
pubblica.
Soggetti, destinatari, finalità.
Trasformazioni culturali, sociali, politiche,
tecnologiche legate alla comunicazione
pubblica.
Diritto all’informazione: il percorso legislativo.
La legge 150/2000.
Strutture, strumenti, prodotti per una
comunicazione efficace delle istituzioni.
Definizioni
 Comunicazione
di mercato
 Comunicazione pubblica
 Soggetti
 Interessi
 Destinatari
 Mezzi
Comunicazione di mercato
 Comunicazione
di interesse socioeconomico (Lobby)
 Sistema
dei media e mercato
dell’informazione (News)
 Comunicazione
di impresa (Pubblicita’)
Comunicazione pubblica
 Comunicazione
politica
 Comunicazione
istituzionale
 Comunicazione
di solidarieta’
sociale
La comunicazione pubblica
 La
comunicazione pubblica deve fare
riferimento a: agire amministrativo,
accesso ai servizi pubblici, essere di
interesse generale
 Perché
bisogna comunicare?
 Che cosa bisogna comunicare
Credibilità ed efficacia
• Far accettare la comunicazione al destinatario
è un fatto legato alla credibilità che
l’emittente riesce a trasmettere: perché la
comunicazione riesca non è importante solo
far conoscere dei contenuti (valori cognitivi)
al destinatario, ma anche e soprattutto
farglieli credere e fargli assumere un
determinato atteggiamento comunicativo
(valori pragmatici)
La comunicazione efficace della
P.A.
 Obiettivi:
pubblici, risultati da
raggiungere, contenuti da veicolare
 Strategia: verifica del contesto,scelta
del contenuto rispetto al target e al
risultato, scelta del messaggio
 Modello di comunicazione:
orizzontale o verticale
I paradigmi della comunicazione
Si possono distinguere due livelli della
comunicazione, compresenti e
complementari, quello del contenutomessaggio trasmesso e quello della
relazione tra gli interlocutori
Paradigma informazionale e
paradigma relazionale
1. Paradigma informazionale
Comunicazione come informazione
– modelli lineari, verticali, comunicazione come
trasferimento di un contenuto senza considerare i
rapporti reciproci tra gli interlocutori
2. Paradigma relazionale
Comunicazione come interazione fra soggetti
– modelli circolari, orizzontali, relazionali. Dimensione
progettuale della comunicazione: comunicare è rendere
partecipi, stabilendo una relazione con l’interlocutore
Comunicazione e agire sociale
 Gli
attori hanno una loro specificità
(identità) che è il prodotto delle loro
esperienze sia soggettive che sociali,
compiute nel corso della loro vita
 Nella
gran parte dei casi vi è un’asimmetria
tra i partner della comunicazione, per cui
uno dei due ha più potere, prestigio o
ascendente sociale
Modelli di comunicazione pubblica
1.
Comunicazione pubblica in funzione
propagandistica
2.
Modello informativo a senso unico
3.
Comunicazione bidirezionale
Comunicazione pubblica e
società italiana
•
Ampliamento dei compiti dello Stato
•
Aumento della consapevolezza dei
propri diritti da parte dei cittadini
•
Nuova struttura dell’arena pubblica
Ampliamento dei compiti dello Stato

Nascita del welfare state: introduzione di
forme di assicurazione sociale e intervento
nella scuola

Processo di specializzazione delle istituzioni

Erogazione di un sempre maggiore numero di
servizi da parte dello stato
Aumento della consapevolezza dei
propri diritti da parte dei
cittadini

Affermazione dei diritti di cittadinanza
connessa all’aumento della domanda di
informazione

Società: aggregato di soggetti autonomi
consapevoli dei propri diritti

Esigenze di comunicazione per sviluppare una
coscienza ed un’appartenenza comuni
Centralità del diritto
all’informazione

Senza le necessarie informazioni sulle
opportunità a disposizione non si possono
affermare e difendere i diritti di cittadinanza

Informazione come trasparenza,
razionalizzazione ed incremento della
partecipazione

Il diritto all’informazione garantisce pari
opportunità e il controllo svolto dai cittadini
La nuova arena pubblica
 Luogo
in cui sistemi diversi, governo,
partiti, sindacati, mass media discutono
e si confrontano (Golding, 1986; Curran, 1991)
 Competizione
per assicurarsi visibilità e
per sostenere il proprio punto di vista
su argomenti di interesse collettivo
Mass media
Trasformati da canali in comunicatori,
strumento di dialogo tra le varie forze
organizzate della società

Competono con la POLITICA
Soggetti attivi di mutamento, capaci di
influenzare altri soggetti sociali compresi
quelli che sono fonte dei messaggi che essi
diffondono
Dalla commercializzazione ai
new media

L’esplosione degli anni Ottanta: sviluppo del
sistema dei media, affermazione della tv
commerciale, aumento dell’investimento
pubblicitario e dei prodotti comunicativi in
circolazione

Anni Novanta: innovazioni tecnologiche che
permettono l’interattività
Il caso italiano di comunicazione
pubblica

Ritardo della cultura della trasparenza e
persistenza della logica del segreto

Differente funzionalità delle regioni connessa
allo sviluppo storico del Sud

Percezione dell’ambiente sociale come colmo
di minacce e rischi: isolamento e sfiducia
sociale
News-management

Processo altamente specializzato e
professionalizzato che mira al controllo del
flusso informativo che va dalle istituzioni al
cittadino

Necessità di pianificare le attività di
comunicazione autoprodotta da contrapporre
alla comunicazione eteroprodotta
La comunicazione pubblica
 La
comunicazione pubblica deve fare
riferimento a: agire amministrativo,
accesso ai servizi pubblici, essere di
interesse generale
 Perché
bisogna comunicare?
 Che cosa bisogna comunicare
Perché e cosa comunicare. 1
 1.
Per rispondere al diritto-dovere
all’informazione, fornendo inf. sulle
leggi e le regole centrali e locali
 2.
Per realizzare e garantire un nuovo
servizio, dando inf. di carattere
generale sulle singole istituzioni
Perché e cosa comunicare. 2
 3.
Per attivare processi di
partecipazione fornendo conoscenza
sulle modalità di attivazione dei servizi
 4.
Per accelerare il cambiamento nella
P.A. offrendo opportunità per i cittadini,
le associazioni e le aziende
Perché e cosa comunicare. 3
 5.
Per avviare reali processi di
riorganizzazione dei servizi e
modernizzazione degli apparati
comunicando nuovi comportamenti e/o
modifiche di abitudini sociali
 6. Dare nuova legittimazione alla P. A.
promuovendo nuovi servizi
Processi favoriti dalla
comunicazione
 governare
il territorio
 riorganizzare i servizi
 evidenziare il lavoro dei singoli
 snellire gli iter amministrativi
 razionalizzare la modulistica
 far percepire i servizi
 ascoltare i cittadini e introdurre la loro
voce all’interno
La comunicazione
interviene nelle fasi:
 informazione
 accoglienza
 accesso
 trasparenza
 semplificazione
 ascolto
 verifica
 efficienza
ed efficacia
Obiettivi e strumenti della
comunicazione pubblica
1. Informare: organizzazione, uffici, orari
 2. Rispondere a nuovi diritti: accesso,
trasparenza, semplificazione
 3. Mettere in relazione amministrazione e
cittadini: ascolto, reclamo e verifica
 4. Dare identità, obiettivi e valori ai
dipendenti: comunicazione interna

Obiettivi e strumenti della
comunicazione pubblica. 2
 5. Migliorare l’efficacia e l’efficienza dei
servizi: customer satisfaction
 6. Modificare comportamenti e
abitudini: raccolta differenziata, obbligo del
casco, donare il sangue, ridurre gli
sprechi
 7. Far dialogare uffici dello stesso ente
tra loro: sportello polifunzionale,
Obiettivi e strumenti della
comunicazione pubblica. 3
8. Far conoscere nuove opportunità:
dove andare e come ottenere servizi
 9. Favorire lo sviluppo sociale, economico
e culturale: marketing city
 10. Accelerare la modernizzazione di
apparati e servizi: Intranet, sportelli selfservice

Il processo legislativo e la
comunicazione
 Legge
8 giugno 1990 n.142: diritto
 Legge
7 agosto 1990, n. 241:
dovere delle istituzioni di comunicare
trasparenza ed accesso
 Decreto
legislativo 3 febbraio 1993, n.
29: URP
 Legge 7 giugno 2000, n.150:informazione
e comunicazione riconosciute come costanti
dell’azione di governo nella P.A.
Evoluzione degli obiettivi e
delle strutture
 1946-1990
Informazione: ufficio stampa
 1990- 1997 Comunicazione: URP
 1997-2000 Semplificazione : sportello
polifunzionale
 2001 Riorganizzazione: nuove
tecnologie, sistemi self service
Le novità della legge 150
del 2000
 Pubblicità
 URP
 Portavoce
 Formazione
 Ufficio
stampa
 Profili professionali