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秘书实务与案例分析

谭一平编著外语教学与研究出版社

第一章秘书工作概述

第一节秘书的定义及作用

一、秘书的定义

秘书是上司的助手？秘书是上司时间的管理者？秘书是上司的传声筒？秘书到底是什么？

秘书应该是为领导人创造最佳决策环境的人。

二、秘书的作用

 领导人所需的决策环境可分为硬环境和软环境，或者可称之为有形环境和无形环境。  良好的硬环境，就是指领导人的办公室要整洁、舒适，这就需要秘书为他们整理办公室、接转电话、招待客人甚至处理一些私人事务。  所谓良好的软环境，就是指领导人在决策过程中，要有充分、及时而又准确的决策信息，这就需要秘书为他们收集和整理各种信息。

第二节秘书工作的起源

一、我国古代秘书的起源

从秘书的职责是辅助领导的工作这个意义上来说，早在原始部落时代，秘书就已经诞生了。可以说，秘书是我们人类历史上最古老的职业之一。

二、现代意义秘书的诞生

 作为一种正式的社会职业，现代意义上的秘书是在打字机发明（1808 年由意大利人佩莱里尼·图里发明）之后才正式形成的。  长期以来，速记和打字是秘书的两大基本技能。  欧美国家的女性秘书真正引起社会关注是在第一次世界大战期间。

三、秘书的性别

 在发达国家，女秘书的比例一般在 90％以上，我国女秘书的比例也越来越高，这一点在快速成长的民营企业中尤为明显。  由于性别特点，男女秘书在工作中各自具备优势：男性秘书在知识结构、组织能力等方面占有一定优势，并且还有方便陪同上司出差和应酬等优势；女性秘书有工作细心、善于沟通等优势，这常常让上司的工作受益匪浅。

第三节秘书的职位优势

一、“打杂”含金量高

在现代职场上，白领要想在职业上实现加速发展，有两种资源必不可少：一是信息，二是人脉。

二、工作体面又稳定

办公环境更舒适和优雅；与贵宾们接触的机会多；工作规范，收入也相对稳定。

三、职业发展空间大

秘书职业的吸引力还在于秘书业务范围涉及面广，工作富于变化。根据具体情况处理业务，能充分发挥自己的主观能动性。

第四节助理、秘书与文员的区别

   助理＝秘书＝

＋

b c

文员＝

＋

说明：a 部分工作是指参与企业经营决策、协调各方面的关系和秘书部门管理等工作；b 部分工作包括上司办公室的管理、文件起草、信息收集、日程安排、上司出差准备等工作；c 部分工作包括接打电话、接待客人、收发邮件等工作；d 部分工作主要是负责办公用品管理、安检、卫生等行政后勤工作。 a b c d 秘书工作“钻石图” 日本著名学者田中笃子《秘书的理论与实践》

第五节领导人选择秘书的标准

一、容貌端庄

主要是要求衣着打扮和言谈举止都非常得体，有较好的气质。在第一印象中，除了容貌之外，还包括说话的重音、音调和口齿是否清楚。

二、为人稳重

秘书经常会直接或间接地接触一些公司重大决策的信息，甚至有可能参与对这些信息的处理，因此，让上司感到放心是十分重要的。

三、经验丰富

一个有经验的秘书，在工作中会有以下特征：先决定工作的优先顺序，再着手开始工作；做好必要的准备工作后再开始工作；恰到好处地整理好办公环境，以减少疲劳；文件存放从不将就，按规定存放，一步到位，这样查找文件时非常方便；在不是特别强调优先顺序的情况下，工作从难到易；对于那些特别花费时间的工作，在处理过程中向上司反映，听取上司的指示。

四、身心健康

只有保持身心健康，才能在工作中具有相当的耐力和爆发力，出色地完成自己的工作，这是秘书最基本的条件。

第六节秘书工作的发展趋势

一、秘书工作的综合化

由于企业经营活动日趋复杂和多样，上司对秘书工作有了许多新要求，秘书工作开始呈现综合化的趋势。

二、秘书工作的信息化

信息化进程的加快要求使用这些硬件的秘书本身的“软件”也升级配套，即秘书一方面要有更好的组织协调能力，另一方面要有更好的表达能力，包括口头的和书面的。知识补充：经营管理信息系统 MIS （Management Information System）决策支持系统 DSS （Decision Support System）

三、秘书工作的国际化

（一）全球化的时代海外投资迅速增长，如今中国的工业产品遍布全球，已成为“世界工厂”。（二）提高外语水平企业收接外文的传真、电子邮件、电话和接待外国客商来访需要秘书在平时就要注意学习外语，特别是学习英语。（三）加强国际文化素养秘书至少应对国内外政治、经济动向具有敏锐的洞察力，具备与外国人打交道时必要的知识和语言能力。

第二章秘书工作基本要求

第一节作好成为白领的精神准备

一、迎接新的生活方式（一）树立责任感自觉地意识到自己已经成为所在公司的一员。（二）增强时间观念无论是早上起床，还是在上班期间，都要抓紧时间。可以说，树立起“时间就是效益” 的观念，是一个人由学生转变为白领的重要标志。（三）用新标准要求自己

二、尽快成为标准的白领

（一）给人良好的第一印象（二）养成说“早上好”的习惯早晨上班时对上司和同事说声“早上好”，下班时说声“再见”。他们能感受到你的教养和工作热情，感受到你对上级和同事的尊重和友好。（三）朝气蓬勃刚上班时，一定要带着微笑和热情。（四）精神自立所谓精神自立，就是当面对工作与生活中的问题时，会理智地作出判断，想出解决问题的办法，并且自己着手去解决问题。

第二节作好从事秘书工作的准备

一、树立秘书工作的使命感

职业秘书的使命就是竭尽全力辅助上司的工作，不管是遭到上司的责骂还是受到了同事的刁难，都要尽心尽力地完成自己的本职工作。

二、学会使用职场语言

（一）改变学生腔（二）避免使用流行语

三、注意工作时间

（一）及时请假（二）不逃避加班

四、管理情绪

（一）心情舒畅  在工作过程中放松神经，做到心平如镜、从容不迫。（二）释放压力  释放工作压力的最好方法是集中精力去做一些自己喜欢的事情，从而解除疲劳，将烦心的事情完全遗忘。每个秘书都应该有自己的业余爱好，比如运动、音乐等。（三）调控情绪

五、健康的生活方式

（一）保持有规律的生活节奏，做到睡眠充足（二）饮食均衡（三）坚持适当的运动（四）定期做健康体检（五）保持良好的工作状态（六）保持清洁（七）精神愉快（八）劳逸结合

第三节秘书的形象素质

一、打扮的基本原则

（一）保持大众化秘书的衣着打扮不仅要与自己的气质相称，而且要与工作环境所需要的气氛相协调。（二）互相提醒

二、仪表的要求

秘书在选择上班的服装时，必须考虑以下三个因素：一是不要妨碍工作，二是便于活动，三是端庄大方。（一）发型: 秘书最好留短发，短发长度要在肩以上。如果留长发，在上班时应将长发盘起或扎起。（二）化妆: 秘书不能素面朝天地去上班，要化淡妆，口红和指甲油的颜色不能太深。（三）饰品: 秘书最好不要戴首饰,如果要佩戴饰品，也要选择那些不太显眼的小巧的首饰。（四）手表: 最好不要戴那种卡通手表（五）鞋 : 最好是中跟颜色最好是黑色、茶色等显得稳重的颜色

三、举止优雅

 对于秘书来说，在工作中绝对不能出现以下几种情况：（一）坐着时跷起二郎腿；（二）说话时盘着胳膊；（三）说话时做些摸头发等显得不专心的动作；（四）用手指或下巴指示人或物；（五）有意不回答对方，无视对方的存在。

第四节秘书的内在素质

一、认真  职业秘书不仅要遵守单位的规章制度，而且要比一般工作人员做得更好。二、诚实  说老实话，办老实事三、谦逊  为了搞好与各方面的关系，秘书无论何时何地都要把自己当作公司的普通一员，绝对不要滋生出“高人一等”的感觉。

四、合群  秘书部门是一个单位的中枢，从收集信息到给领导安排工作日程，几乎每项工作都需要各部门的协助配合。五、宽厚  不管双方的分歧如何大，首先要在人格上尊重对方，而不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见。六、自信  秘书凭借自信而成功的比例远远高于依赖聪明而成功的比例。七、缜密  秘书在工作中必须缜密周到，养成做事留有余地的习惯，能将工作中可能出现的各种意外状况考虑在内

八、有上进心  一个优秀的秘书会脚踏实地，追求上进。这种上进心表现在两个方面：一是自我学习能力强；二是注意自我完善九、幽默风趣    所谓机智，就是不墨守成规，能将原则性和灵活性融为一体。所谓幽默感，就是使心情恢复宁静的能力，就是看出事物的可笑之处，而用可笑的话来解释它，或用幽默的办法解决问题。但是，秘书毕竟处于企业管理的中枢，是上司与公司内外交流沟通的重要桥梁，不能为了机智幽默而哗众取宠，重要的是内涵和能力，否则只会给人留下一个耍嘴皮子的印象。

第五节秘书的能力素质

一、判断能力与执行能力

 经常保持一种问题意识，而上司看重的是结果，所以，执行力是最重要的。

二、洞察能力与理解能力

 秘书需要有敏锐的洞察力，对上司的工作有准确的判断。同时要具备较强的理解能力，对上司的工作及整个公司的情况有全面而深刻的理解。 

三、信息收集能力与写作能力

  秘书首先要知道什么是信息，只有这样才能知道哪些是上司现在需要的信息。秘书收集到信息后要把它们写成专题报告，还经常要起草公司内外的一些商业文书，所以，写作能力是不可欠缺的。

四、记忆力

 人的记忆力总是有限的，记忆力再好也要养成作记录的习惯。

五、交流沟通能力

 一般说来，上司在公司内外都有广泛的人际关系，秘书必须了解上司的这些人脉，并在这个基础上协助上司与方方面面的人进行交流沟通。

六、

操作能力

 由于科技的进步和互联网的渗透，如何有效地运用办公自动化设备为上司的决策服务，实际上反映了秘书自身工作能力的大小。办公自动化 (Ofﬁce Automation ，简称 OA)

第六节秘书的保密意识

一、保密的重要性  在这个竞争激烈的商业社会里，一些企业和个人会不择手段地收集情报。秘书在日常工作中会经常看到、听到甚至直接参与处理这类机密，因此，他们往往是一些别有用心的人的重点公关对象。企业的高层人事变动、领导人之间的关系、领导人的家庭情况、机构调整、产品成本、营销方案、新产品研发等均应保密。  秘书应该养成这样一些良好的职业习惯：看完资料后把它合起来；下班时要锁好抽屉，并将钥匙妥善保管；及时用碎纸机处理各种过期资料等。

二、日常保密

 在日常工作中应注意以下几点：（一）对于一些机密的事情，不管知道与否，别人问起时，都要回答“不知道”。（二）不管是在公共场合还是在家里，都不谈论工作上的事情。（三）在谈论一些机密事情时，要根据对方的具体情况来考虑谈话内容的深浅。（四）对于那些特别重要的文件，不仅保管时要注意，而且销毁时更要注意。

三、计算机保密  在日常工作中应注意以下几点：（一）计算机应该单独使用，打印机密材料时不要离开打印机。（二）凡是涉及重要机密内容的计算机，一律不得上网。（三）邮箱密码最好设置成不易被破译的形式。（四）对输入计算机的机密信息采取隐藏措施，不要安装借来的程序。（五）安装防病毒反黑客的防火墙，并注意升级换代。（六）对装有机密信息存储盘的盒子或箱子采取加锁等安全措施。（七）携带笔记本电脑外出时，务必做到包不离身。四、保密不是封闭  职业秘书必须有一种职业警惕性，但也不能“草木皆兵”。

案例

：上司办公桌上的机密文件  琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口聊天。上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时，发现上司的桌子有份印有 “公司机密不得外传”的文件翻开在那里。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，所以，这么放着没什么事。 b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的机密文件。 c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。 d、给老同事艾玛打电话，问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。 e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它资料将文件盖上。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

案例

：秘书工作的基本原则琳达是腾飞仪器（北京）公司财务总监的秘书。她上个月才大学毕业，人力资源部请一位老同事对她进行培训。这位老同事告诉她做秘书工作的一些基本原则。下面有5个选项： a、在处理上司交办的工作时，如果遇到不明白的地方，不要自作主张，而是在请上司确认之后再处理。 b、在上司身边工作，肯定会比一般员工多知道一些公司机密，所以，即使知道了也要装作不知道。 c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。 d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系，可以在处理完之后再去确认。 e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务，所以，秘书应仔细观察上司，了解他现在想做什么，从而提前主动为他提供帮助。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

案例3：上司自己的工作出错  琳达是香港玛丽制衣（深圳）公司总经理秘书。这天上午，琳达一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。当琳达正在给一位新来的客人沏茶时，行政部经理过来说总经理急着要看发言稿。琳达说还有点没改完，如果总经理急着要，那就请他帮忙把把关再送给总经理，他说没问题。但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，说总经理对发言稿很不满意。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！ b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给总经理呀！ c、实在不好意思，我今后一定注意！ d、头，别太在意，就是总经理自己不也经常出点小差错吗？！ e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

案例

恋人的工作变动       琳达是普天制药（中国）公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。他俩准备在今年国庆节结婚，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大家添茶。 “最近香港分公司的刘勇病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替他 …… ”人力资源部的胡经理说。 “派市场部杰克去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。 “我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。” 人力资源部的胡经理马上回答：“行！我们在月底前给杰克办好调令。”于是杰克去香港工作的事就这样定下来了。这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。 “我想蜜月旅行最好还是去新马泰面有5个选项： …… ”克杰说着，递给琳达一本精致的新马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况，琳达应该怎么办？下

a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。 b、到时候再说吧！ c、默默无语。 d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？ e、好，我俩就去新马泰旅游。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

研讨与实践 1、你认为自己与秘书工作的基本要求还有哪些差距，列出尽快提高各方面素质的计划。 2. 有的秘书认为只要把本职工作做好就可以了，没有必要注意自身的形象。你怎样看待这种想法？ 3. 有的秘书认为内在素质是天生的，很难改变。你如何看待这种想法？ 4. 有的秘书认为只要对同事或不熟悉的人保密就可以了，对待自己的亲属就没有必要保密，否则就太没有人情味儿了。你怎样看待这种想法？

第三章秘书的工作知识

第一节上司与秘书的工作

一、企业与上司

  每个企业在组织结构上都有纵横两条轴线。纵线是指企业的管理，从上到下，从董事长、总经理到普通员工；横线是指企业的运营，横向展开，如生产部、市场部、销售部、行政部等。上司与秘书的关系是在纵线上，是一种管理关系。因此，秘书应该认清自己的位置，以一名普通员工的身份来为公司高层管理人员处理日常工作。

二、秘书与上司

 秘书的工作是对上司负责的，所以秘书应该注意了解自己的上司在这种经营结构中的位置、负责的具体工作和他的经营理念，从而确定如何在这个基础上积极发挥自己的作用

。三、工作内容因上司而异

 由于企业的规模和行业的不同，再加上上司职务的不同，秘书的日常工作也各不相同。秘书首先一定要清楚地知道上司希望自己在哪些方面协助他的工作。

 

第二节秘书的工作内容

一、日常工作日常工作主要有以下内容：（一）整理上司的办公室，如文件资料的管理、打扫卫生、照明、通风、温度调节、防止噪音等。（二）帮助上司接转电话，如传达打给上司的电话、帮上司与有关部门联系、询问有关情况等。（三）帮助上司招待来访的客人，如给客人带路、沏茶等。（四）上司的日程管理，如帮助上司制作日程表、日程表调整后与有关方面协调等。（五）为上司出差作准备，如帮助上司借差旅费、预订飞机票或车票、预订旅馆、准备出差文件、与出差地的接待方联系、帮上司报销差旅费等。（六）帮助上司起草文件和往来信函等。（七）会务工作，如起草会议通知、落实会议地点、布置会议室、作会议记录等。（八）信息管理，如帮助上司收集公司和行业内外的信息、整理相关资料等。（九）照顾上司的日常生活，如订汽车、订餐、提醒上司按时吃药、接待上司的私人朋友等。

二、当上司不在办公室时  应注意以下问题：（一）如果上司是在外地出差，每天应在事先约定好的时间与上司联络。（二）如果遇到紧急事件，应马上与上司取得联系，请求指示。（三）在处理上司交办的工作时，严格按上司的要求办。（四）如果是替上司处理私事，就要替上司严格保密。（五）不要随便将上司的出差地点告诉外人。（六）上司不在时，如果要处理他的个人事情，可与其家人商量。（七）未经上司许可，不能在文件上盖章签字。（八）上司回来时，要将最紧急的文件和邮件放在“待阅文件夹”的最上面。

三、发挥主观能动性   能恰到好处地主动分担上司的杂务，是秘书能力的重要标志。情景案例小婕是某公司财务总监的秘书。每年 2 月底，她就发现上司特别忙碌，经常把财务部门的几个经理找来，通宵达旦地研究问题，而在平常很少出现这种情况。刚给财务总监当秘书时，小婕并不知道这是为什么，只是觉得有些特别，所以她不知道自己要主动做些什么。从去年起她才开始知道，作为一家上市公司，公司每年 3 月底之前要向社会公开财务决算报告。由于对外发布公司业绩报告会影响公司的股票价格，事关重大，上司要与那几个经理仔细研究。了解了这一点，今年小婕不需要上司交代，过完元旦就将作决算报告所需要的相关资料都准备好了。

四、注意越位问题  秘书绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，在工作中必须加以注意：（一）未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章；（二）私自代表上司与客人洽谈业务；（三）随便接待或回绝没有预约的客人；（四）询问会议内容；（五）随意决定上司的工作日程。五、工作出现失误之后  工作出现失误后一定要道歉。虽然一般的失误不一定会造成实质性损失，但至少会给上司或同事带来麻烦。

第三节秘书工作的特点

一、需要马上拿主意的事情多

 秘书在平时就应注意熟悉上司的工作内容、社交范围等各种情况。如果对上司的工作非常了解，即使遇到这种突发情况，也能马上判断出来应如何应付，不至于措手不及。

二、工作内容变化快

 秘书工作的内容不仅繁杂而且变化快，需要随时根据实际情况对手上工作进行调整。

三、一心几用的时候多

 秘书工作不仅繁杂多变，而且常常必须同时处理好几项工作。

四、忙闲苦乐不均  秘书经常是忙碌的，但如果遇到上司长期出差或学习等情况，就显得比较清闲了。忙的时候相当忙，闲的时候也相当闲，这是秘书工作的一个特征。五、秘书新人的工作特点（一）工作“简单”  可能会让一些踌躇满志的新人感到工作非常“简单”，没有什么“含金量” 。（二）工作繁重  秘书新人工作繁重主要表现在工作时间长，上班要比上司早到，下班要比上司晚走。（三）待遇较低  许多秘书的身份只是一般的办事员，并没有什么特别的待遇，在奖金等方面反而不如一般的业务人员多。

第四节接受指示与执行指示

一、接受指示（一）按“5W1H 原则”作重点记录。  “5W1H 原则”是：什么时候（When）、什么地方（Where）、是谁（Who）、结果是什么（What）、为什么（Why）和过程如何（How）。（二）如果对指示有不清楚的地方，不要急于发问，等上司说完了再问。（三）对于上司指示的要点，特别是一些数字，一定要重复一遍，请上司确认。（四）对于上司的指示，如果了解一些相关的信息，或自己有什么建议和设想，应说出来供上司作参考。

（五）当上司一次交办的事情比较多时，应按照上司的指示优先处理那些重要工作，不能按自己的意愿来决定工作的先后顺序。（六）如果直接上司已经指示工作要如何处理，可更上一级的领导又告诉你另一种做法，也就是说同一件事有两位领导指示你用不同的方法做，原则上应该按照直接上司的指示去做。（七）秘书经常会从自己的非直接上司那里接受一些指示。 (如果执行起来要花费一定的时间和精力，就应该向自己的直接上司汇报。)

二、执行指示

 秘书作为领导的助手，在任何情况下，都绝对不能干预上司的决策，只可以用合适的方式提出建议。  为了有利于上司的工作，秘书应把上司交代的私人事务当作分内的工作去处理。即使有时上司没有交办，也应尽可能地帮助上司处理。

第五节请示与汇报

一、请示的方法  了解上司是做好秘书工作的前提。要把握好哪些事需要请示、哪些事可以自行处理的分寸，就必须了解上司的工作习惯。有经验的秘书会根据上司的工作习惯对自己的工作进行分类。二、汇报的方法  在汇报的时候，要记住以下几个基本要点：（一）要向上司汇报什么，自己要事先想好。（二）向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍，按结论、经过和理由这样的顺序汇报（也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报）。

（三）向上司报告工作，要选择合适的时机，最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报。如果情况不是很紧急，不要打断上司的工作进行专门汇报。（四）有些事确实要在上司工作进行中向上司汇报，在这种情况下，上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完。因此，即使上司不催促，也应尽快把工作汇报完，等待上司的指示。（五）在汇报时不要过于详细，担心上司不明白，只要汇报按上司的指示把工作完成了就行。比如：上司让秘书帮忙发封信，秘书办完之后，只要对上司说句“刚才那份文件已用挂号信寄走了”就可以了。（六）汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给上司。

第六节提醒与建议

一、注意提醒上司

 提醒上司有两种方式：一种是口头提醒，一种是书面提醒。

二、给上司提建议

（一）建议要慎重  如果还不是一个经验很丰富的秘书，原则上应尽量少给上司提建议，至少提建议时要慎重。（二）建议的方式  对秘书来说，在给上司提建议时，应尽量让上司做“选择题”，避免让其做“问答题”。

（三）提建议时应注意的问题 1. 说话尽量婉转  2. 切忌命令式  不能用“ …… 是不允许的！”这种否定式的句子 3. 确认事实  特别是提一些有关原则性或决策性的建议之前，秘书一定要作些铺垫，不能开门见山有话直说，应当用“不好意思” 之类的客气话作铺垫，先营造一个平和的气氛。如果没有客观依据，建议不仅没什么效果，反而会无事生非。

4. 考虑结果  当提出建议之后，上司会有什么反应？在提出建议之前，应预测一下建议之后的结果。 5. 选择时机  一般说来，给上司提建议时最好没有第三人在场，如果有很多人在场，就会严重伤害他的自尊心。 6. 提建议之后要注意的问题  给上司提建议之后，不要总是说自己在事前已经提醒过上司，表现出一种自己有先见之明的优越感。 7. 当上司出现明显失误时  当完全确认上司出现了工作失误之后，秘书也要请上司对指令再次确认，不能自作主张地不予执行或当场顶撞。

第七节提高工作质量与效率

一、质量意识  秘书在工作中应当积极主动，但光有积极主动还不够，还必须有质量意识，即保证自己做的每一项工作都符合规范。  二、制订工作计划   制订工作计划，也就是考虑自己应做什么、什么时候做完、用什么方法做、需要具备什么条件和完成的步骤这几个问题。对于自己的一些中长期计划，还要养成检查落实情况的习惯。

三、工作程序化  给日常工作规定专门的流程也就是使工作标准化，它能节约时间，大大提高工作效率。比如，每天下班之前的工作可以这样标准化：（一）查看明天的工作日程表，考虑第二天各项工作的顺序；（二）收拾自己和上司的办公室；（三）检查抽屉和保险柜是否锁好；（四）检查要发的邮件是否寄走；（五）关闭计算机等办公设备；（六）检查一下上司是否忘带东西；（七）关好门窗、电源等。

四、分清工作的轻重缓急

 在确定优先顺序时，要把这三个因素综合起来加以考虑：上司的意思、工作的重要性和完成的时间要求。

五、合理利用空余时间

 应利用这种空余时间做好以下工作：（一）整理文件夹；（二）整理书架；（三）清洁和整理办公室；（四）整理名片和文件；（五）收集资料，剪辑保存；（六）整理和编写业务操作手册

六、工作创新（一）不安于现状（二）在创造中提高  和其他工作一样，只要明白了工作目的，在工作过程中，不停地在头脑中解“除了用这种方法处理，有没有更好的方法？”这样一个一元一次方程，创造性就会自然而然地在这种求解的过程中发挥出来。（三）及时建议

第八节养成良好的职业习惯

一、换位思考  所谓换位思考，就是在沟通过程中站在对方的立场上来考虑问题，了解对方的感受和要求。二、勤做笔记  秘书常用的有三种笔记：（一）自己用的笔记：这种笔记是为了记录上司的指示、命令，起备忘录的作用。（二）联络用的笔记：最常见的就是，上司不在时，记录来访客人情况以及来电留言。（三）口述笔记：这种笔记主要是用来记录上司重要的口头指示。

三、坚持写日记  秘书应当养成写日记的习惯。坚持写日记，是提高自己写作能力的捷径。四、说话铺垫   所谓铺垫，就是在谈话进入正题之前，寒暄几句，如称赞对方上个月的业绩不错等。秘书与人沟通不单单是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预想的效果。为了达到预期的效果，就必须注意说话的方式，特别是提意见的方法。

五、首先倾听  在听别人说话时，特别是在接受上司的指示时，一定要让对方把话全部说完。在倾听时，应小声附和对方。六、不懂就问七、起草腹案  秘书在工作中遇到了问题，自己动脑琢磨，先做个腹案，之后再向上司请示如何解决。八、当日事当日毕  秘书最好在每天下班前的10 分钟，回顾自己当天各项工作的完成情况，之后，再考虑一下明天的工作，把明天必须完成的工作填入明天的日程表，尽量详细，防止疏漏。

案例1：秘书的日常工作  琳达是罗格精密仪器（北京）公司销售部经理的秘书。她是秘书新人。下面是她平时做的工作： a、由于不了解上司的一些工作习惯，所以经常向自己的前任请教。 b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不说，也给他沏茶或泡咖啡。 c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时间，提前他整理好办公室。 d、上司什么都不说准备外出时的候，问上司去什么地方。 e、因为上司容易忘事，所以，经常根据日程表口头提醒上司。  请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

案例2：销售部送来的文件  琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。上司商量工作估计还要10来分钟。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，所以，写个纸条递达给上司，问他如何处理。 b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，所以问艾丽能否稍等一会。 c、因为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打电话，请示这事怎么处理。 d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后，就马上告诉艾丽。 e、因为商量工作还有10来分钟结束，所以请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一结束就马上通知她。  请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

案例3：上司大高尔夫球  琳达是红桥投资（中国）公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟，琳达在去上司办公室送邮件时，正听见总经理在与朋友打电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的总经理来电话；中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的电话。对方问总经理明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、也许可以去，你们先留个位置吧！ b、明天肯定去！ c、我不太清楚。 d、我需要请示一下再答复你！ e、我们总经理太忙，说不准！  请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

案例四：上司日程的“撞车”  琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。中午十二点过，上司对琳达说：“我中午跟朋友约了一起吃饭，所以下午上班可能要稍为晚一点回来。”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，他说是和上司约好的。看来这事是上司忘记给琳达说了，琳达只知道上司从1点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。 b、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后立即与你面谈。然后给李伟打电话，说汇报的时间可能要推迟。 c、告诉刘总，说上司回来的时间比较晚了，而他与上司商量的问题又比较花时间，所以先回去再约时间。对李伟说原定的时间不变。 d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，琳达向刘总承认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。 e、琳达对刘总说，上司可能要晚一些回来，请他稍为等一会，上司回来之后怎么处理到时候再说。她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。  请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

研讨与实践 1. 秘书要按照上司的指示办事，但如果上司出现了错误，秘书怎样向其表达自己的意见呢？ 2. 秘书在执行上司指示的过程中，应怎样加强执行力？ 3. 假设你是秘书，搜集某一行业近期的动态信息，找自己的老师或同学汇报，请对方提出意见。 4. 通过图书馆或网络查询，搜集更多的提高秘书工作质量与效率的方式和方法，介绍给同学们。

第四章秘书的常识要求

第一节秘书必须成为“常识家”

一、社会常识的基本内容  秘书不一定要具有某一方面的专长，但一定要是个“杂家”，上知天文地理，下懂风土民情。优秀的秘书往往是一个“常识家”。二、丰富社会常识的意义  秘书必须具备丰富的知识，特别是要具备丰富的社会常识。在此基础上，如果平时对上司工作的职责、负责的范围、思考问题的方法和为人处世的态度等都比较了解，遇事就能很快作出判断，处理好日常工作。

三、丰富社会常识的途径（一）向老同事请教  秘书的工作面宽，接触的人多，这就给年轻的秘书积累丰富的常识创造了条件。在日常工作中，只要处处做个有心人，学会观察周围的事，就会有收获。（二）加强学习  学习方式应该彻底改变，将过去的预学式改变为即学式。所谓预学式，就是预先毫无目的地背诵大量的信息的学习方式。而即学式就是要有目的地学习，先知道要学什么，然后根据目的到互联网上去寻找学习内容。（三）注意积累（四）不懂就问

第二节一般社会生活常识

一、时政经济常识

 企业所有的经营活动最终都脱离不了政治和经济的影响。秘书作为企业领导人的助手，在辅助领导人经营管理企业的过程中，不可能不涉及这方面的问题。

二、风土民俗常识

 秘书需要具备一些风土民俗方面的常识，以备接待客人时使用。

三、科学常识

 现在科技发展日新月异，各种新名词和信息如纳米、克隆、干细胞、DNA、转基因等广泛出现于日常生活之中，这就要求秘书平时注意多学习。

四、餐饮常识

 懂一些餐饮方面的知识，对于一个秘书来说非常重要，因为招待宴请客人也是秘书辅助上司的一项日常工作。

   

第三节企业管理常识

一、公司常识（一）公司的种类目前一般的公司都是有限责任公司，所谓有限责任，是指公司出资人仅以自己出资部分来承担偿还债务的责任。有限责任公司的最高决策机关是公司的股东大会。公司董事会是公司的经营决策机构，也是股东大会的常设权力机构，董事会向股东大会负责。公司监事也是由股东大会选派委任的，其作用是监督董事会的工作是否正确以及经营班子是否称职。

（二）公司的组织结构   一般企业的组织结构都呈金字塔形，分总经理级领导层、部门经理层和一般员工层三级。如果企业规模比较大，在部门经理之下、一般职员之上还有组长或项目经理这类基层管理人员秘书一般都是辅助公司最高经营层处理日常杂务的。二、公司产品 ( 服务 ) 常识    （一）本公司情况（二）本公司所在行业的基本情况这部分常识包括同行业厂商的数量和分布、本公司主要竞争对手及其开发的新技术或新产品、整个行业的发展趋势。

三、人力资源常识  公司人力资源部门主要负责人事变动、招聘与面试、试用与合同、员工福利、人事档案、考勤与加班、出差与请假、员工培训、考核与奖惩、薪酬报表、辞职、退休与移交等工作。四、市场营销常识（一）市场营销流程 1. 市场调查  调查市场的规模和发展趋势，通过市场调查和分析，找到消费者的需求所在。 2. 产品策划  根据市场调查的结果，策划出能满足消费者需求的商品 ( 或服务 )。 3. 价格政策制定  以生产成本、市场预期销售数量和同行的价格为基础，确定销售方式和价格。

4. 促销  通过广告媒体等手段宣传商品 ( 或服务 ) 的价值和魅力。 5. 渠道政策制定  为商品进入市场选择合适的流通渠道，并通过这些渠道推销商品。（二）市场调查的重要性   市场调查决定产品开发的方向，它对于产品或服务的开发和上市来说是非常重要的。另一方面，由于市场竞争越来越激烈，消费者对商品也越来越挑剔。

（三）市场营销用语 1. 消费者  指购买产品 ( 或服务 ) 的人。 2. 媒体  指报纸、杂志、电视、广播和网络等传播和交流信息的各种载体。 3. 市场调查  指调查市场的规模现状和消费者的需求等。 4. 促销  指通过降价、优惠、赠送样品等方式来刺激消费者购买欲望的活动。 5. 市场占有率  指在市场上的所有同类产品中，自己的商品所占的比例。 6. 售后服务  指产品 ( 或服务 ) 在销售之后为消费者提供的服务，如产品维修等。 7. 产品生命周期  指商品从推向市场到最后无人问津这一段时间。

五、生产管理常识（一）生产管理  为了能在保证质量的前提下大批量生产产品，保证企业的持续发展和提高生产效率，采取合理的生产管理体制，这就是生产管理。（二）劳动生产率  劳动生产率是指企业或员工在单位时间内的产品生产量，它是考核企业经济活动的重要指标，是企业生产技术水平、经营管理水平、职工技术熟练程度和劳动积极性的综合表现。

（三）生产管理手段 1. TQC 活动  TQC 是全面质量控制（Total Quality Control）的简称，它是以组织全员参与为基础的质量管理形式。 2. ISO 认证   ISO 是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简称。它是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，担负着制定全球协商一致的国际标准的任务。企业推行ISO 认证的意义在于：强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额；获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易中的壁垒，节省第三方审核的精力和费用。因此，推行 ISO 可以大大提升产品竞争能力。

第四节财务会计常识

一、会计常识  财务报表主要有资产负债表和损益表。（一）资产负债表  资产负债表主要是反映企业资金的使用情况。看资产负债表，就能知道企业的资金到底用到了什么地方，企业有多少库存商品，有多少固定资产等。（二）损益表  损益表主要是反映企业的盈利状况。通过这份表，能了解企业在一定时期内的利润情况。

（三）资产  资产是企业经营所需的全部财产，它包括现金、租金、土地、建筑物、设备、商品、无形资产。（四）负债  负债是企业必须偿还的财产，它包括银行贷款、借款、应付货款。（五）流动资产  流动资产是能在短期内变为现金的资产，如存款、应收款、有价证券、原材料、产品等。（六）固定资产  固定资产是长期保持同样形态的资产，如土地、建筑物、设备等有形的东西。

二、财务常识（一）小额现金的处理  小额现金从预借到支出，都要严格按规章办理。首先要填写好借款单，请上司在借款单上签字。如果是替上司或其他人借款，在把钱交给他们时，应请他们出具收条。（二）报销费用  秘书的主要报销工作是替上司报销差旅费。   上司准备出差时，应根据上司出差目的地的远近和时间的长短，为上司作一个差旅费预算，再根据预算填好借款单，向财务部门的负责人提出申请，在上司出发之前把现金准备好。上司出差回来后，秘书要代替上司报销差旅费。将上司所有出差票据整理好后，填好财务部门指定的单据，分门别类地算出来，将报销单交上司本人和财务部门负责人审核签字。

三、支票常识    支票是由出票人签发的、委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据。单位在同一票据交换区域的各种款项结算，都可以使用支票。支票一律记名，转账支票可以背书转让。四、税务常识（一）税制  目前我国分国税和地税两种。（二）纳税人  是税法规定的直接负有纳税义务的法人和自然人。企业理所当然属于纳税人，而且是法人纳税人。

（三）课税对象  课税对象又称征税对象，是税法规定的征税的目的物。每一种税都必须明确规定对什么征税。（四）税目  税目是课税对象的具体项目，如企业所得税。（五）税率  税率是应纳税额与课税对象之间的比例，是计算应纳税额的尺度，它体现征税的深度。

第五节法律常识

一、《公司法》

 《公司法》的制定是为了规范公司的组织和行为，保护公司、股东和债权人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的发展。秘书应了解以下内容：（一）公司是企业法人，有独立的法人财产，享有法人财产权。（二）公司股东依法享有资产收益、参与重大决策和选择管理者等权利。（三）公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。

（四）公司的合法权益受法律保护，不受侵犯。（五）设立公司，应当依法向公司登记机关申请设立登记。（六）依法设立的公司，由公司登记机关发给公司营业执照。公司营业执照签发日期为公司成立日期。（七）公司营业执照应当载明公司的名称、住所、注册资本、实收资本、经营范围、法定代表人姓名等事项。（八）设立公司必须依法制定公司章程。公司章程对公司、股东、董事、监事、高级管理人员具有约束力。（九）公司法定代表人依照公司章程的规定，由董事长、执行董事或者经理担任，并依法登记。公司法定代表人变更，应当办理变更登记。

二、《合同法》  《合同法》的制定是为了保护合同当事人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设。秘书应了解以下内容：（一）合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。（二）合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。（三）当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。（四）当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。

（五）依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。（六）书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。（七）合同的内容由当事人约定，一般有以下条款：当事人的名称或者姓名，住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法。（八）依法成立的合同，自成立时生效。

三、《劳动法》

 《劳动法》的制定是为了保护劳动者的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步。秘书应了解以下内容：（一）在中华人民共和国境内的企业、个体经济组织（以下统称为用人单位）和与之形成劳动关系的劳动者，都必须遵守《劳动法》。（二）劳动者享有的各项权利。（三）用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。（四）劳动者依照法律规定，可通过职工大会、职工代表大会或者其他形式，参与民主管理或者就保护劳动者合法权益与用人单位进行平等协商。

（五）劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。（六）妇女享有与男子平等的就业权利。（七）禁止用人单位招用未满 16 周岁的未成年人。（八）订立和变更劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则。（九）下列劳动合同无效：违反法律、行政法规的劳动合同，采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同。（十）劳动合同可以约定试用期。最长不得超过 6 个月。（十一）劳动合同应包含以下条款：劳动合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、劳动合同终止的条件、违反劳动合同的责任、劳动合同的试用期。

四、《专利法》

 《专利法》的制定是为了保护发明创造专利权，鼓励发明创造，有利于发明创造的推广应用，促进科学技术进步和创新。秘书应了解以下内容：（一）发明创造是指发明、实用新型和外观设计。（二）执行本单位的任务或者主要是利用本单位的物质技术条件所完成的发明创造为职务发明创造。（三）两个以上的申请人分别就同样的发明创造申请专利的，专利权授予最先申请的人。（四）转让专利申请权或者专利权的，当事人应当订立书面合同，并向国务院专利行政部门登记，由国务院专利行政部门予以公告。

（五）发明和实用新型专利权被授予后，任何单位或者个人未经专利权人许可，都不得实施其专利，即不得为生产经营目的制造、使用、许诺销售、销售、进口其专利产品，或者使用其专利方法以及使用、许诺销售、销售、进口依照该专利方法直接获得的产品。（六）外观设计专利权被授予后，任何单位或者个人未经专利权人许可，都不得实施其专利，即不得为生产经营目的制造、销售、进口其外观设计专利产品。（七）任何单位或者个人实施他人专利的，应当与专利权人订立书面实施许可合同，向专利权人支付专利使用费。被许可人无权允许合同规定以外的任何单位或者个人实施该专利。

五、《商标法》  《商标法》的制定是为了加强商标管理，保护商标专用权。促使生产、经营者保证商品和服务质量，维护商标信誉，以保障消费者和生产、经营者的利益，促进社会主义市场经济的发展。秘书应了解以下内容：（一）经商标局核准注册的商标为注册商标，包括商品商标、服务商标、集体商标、证明商标。（二）商品商标是指使用于各种商品上，用来区别不同生产者和经营者的商标。（三）服务商标是指使用于服务项目，用来区别服务提供者的商标。（四）集体商标是指以团体、协会或者其他组织名义注册，供该组织成员在商务活动中使用，以表明使用者在该组织中的成员资格的标志。

（五）证明商标是指由对某种商品或者服务具有监督能力的组织所控制，而由该组织以外的单位或者个人使用其商品或者服务，用以证明该商品或者服务的原产地、原料、制造方法、质量或者其他特定品质的标志。（六）自然人、法人或者其他组织对其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品，需要取得商标专用权的，应当向商标局申请商品商标注册。（七）自然人、法人或者其他组织对其提供的服务项目，需要取得商标专用权的，应当向商标局申请服务商标注册。（八）国家规定必须使用注册商标的商品，必须申请商标注册，未经核准注册的，不得在市场销售。（九）商标使用人应当对其使用商标的商品质量负责。各级工商行政管理部门应当通过商标管理，制止欺骗消费者的行为。

（十）任何能够将自然人、法人或者其他组织的商品与他人的商品区别开的可视性标志均可作为商标申请注册。（十一）申请注册的商标，应当有显著特征，便于识别，并不得与他人先取得的合法权利相冲突。（十二）商标注册人有权标明注册商标或者注册标记。（十三）就相同或者类似商品申请注册的商标是复制、模仿或者翻译他人未在中国注册的驰名商标，容易导致混淆的，不予注册并禁止使用。（十四）就不相同或者不相类似的商品申请注册的商标是复制、模仿或者翻译他人已经在中国注册的驰名商标，误导公众，致使该驰名商标注册人的利益可能受到损害的，不予注册并禁止使用。（十五）商标注册申请人在不同类别的商品上申请注册同一商标的，应当按商品分类表提出注册申请。

案例1：英文缩写  下面是 5 个时事用语的英文缩写，请从中挑选出一个你认为不合适的： a、WTO＝世界贸易组织 b、CPI＝工业品出厂价格 c、GDP＝国民生产总值 d、OPEC＝石油输出国组织 e、IMF＝国际货币基金组织

案例2：戏剧  梅兰芳是我国优秀的（）表演艺术家，请从以下 5 个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。 a、黄梅戏 b、越剧 c、豫剧 d、京剧 e、川剧

案例3：市场营销用语  以下是 5 个市场营销用语，请从其中挑选出一个你认为不合适的填到（）内。 a、消费者＝购买产品(或服务)的人 b、媒体＝报纸、杂志、电视、广播和网络等 c、市场调查＝通过一定手段找到消费者需求的行为 d、促销＝通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动 e、市场占有率＝在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例

案例4：我国古代哲学家  《道德经》是我国伟大哲学家（）所著，请从以下 5 个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。 a、孟子 b、孔子 c、庄子 d、孙子 e、老子

案例6：企业财务报表  当前国际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家？请从以下 5 个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。 a、巴西、俄罗斯、南非和中国 b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国 c、巴西、俄罗斯、印度和中国 d、巴西、日本、印度和中国 e、美国、俄罗斯、英国和中国

案例7：科技词汇  人们对“不明飞行物”一般都用（）来表示。请从以下 5 个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。 a 、克隆 b 、 DNA c 、纳米 d 、干细胞 e 、 UFO

案例8：莎士比亚  莎士比亚是（）伟大的剧作家，请从以下 5 个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。 a、美国 b、德国 c、英国 d、法国 e、意大利

研讨与实践 1. 对照秘书的常识要求，想想自己在哪些方面还比较欠缺，尽快补充这方面的知识。 2. 除了本章谈到的常识，你认为还有哪些常识是秘书必须具备的？ 3. 有的秘书认为网络如此发达，工作中的常识只要在需要时及时上网查找即可，平时没有必要花费大量的精力去学习积累。你怎样看待这种想法？ 4. 有人认为秘书没有必要掌握法律常识，因为企业一般都有专门的法务部门或法律顾问来处理法律上的事务，无须秘书操心。这样的想法对吗？谈谈你的看法。

第五章管理上司的办公室

第一节每天早晨的工作

   在一般情况下，秘书至少要比上司提前 20 分钟到达办公室。提前到办公室，主要是要为上司整理办公室，做好让上司办公的准备工作。在整理完上司的办公室之后如果时间还有富余，就可以松弛一下心情，坐在办公桌前喝点咖啡或茶，顺便上网浏览一下新闻或看看报纸。除了时政要闻，要多关心本行业的新闻。浏览完网上新闻和报纸之后，可以检查一下有没有昨天自己下班后送来的文件，再在头脑中确认一下上司今天的日程安排。

第二节办公室的日常管理

 早晨整理上司办公室时要做以下工作：（一）打开空调，调节温度，并注意换气。（二）擦拭写字台、衣帽架等家具上面的灰尘。（三）给上司削好铅笔，补充好办公用品。如摆放不规整的，应该把它们码放好，并排在方便取用的一边，以提高工作效率。（四）注意定期给办公室的花卉浇水。如果是鲜花，要定期请花木公司的人来更换。（五）上司进办公室后，应根据他的习惯或爱好，给上司沏茶或泡咖啡。（六）把当天早晨收到的报纸杂志和收集打印的要闻送给上司。（七）确认纸篓里没有剩余的垃圾。（八）确认钟表和日历指示正确。

第三节日常资料的处理

一、处理原则和方法（一）迅速处理  让文件白白地堆在办公桌上，就让其自动失去了时效性，特别是一些传真和电子邮件，是不能耽搁的。因此，不能积压上述资料，应该及时处理，按规定送给上司。（二）妥善存放  上司需要资料时，秘书应能做到随叫随到。为了便于查找文件，也为了防止文件丢失，现在大多采用文件夹保存文件。（三）及早销毁  秘书在处理文件的过程中，应将那些没有保存价值的资料尽早销毁，这样既可以节省地方，又可以节约办公费用。

（四）确定保存期限  “保存期限”可以这样表示：销毁——上司看完后就立刻销毁。永久——非常重要的文件，需要永久性地保存。事后销毁——即某事件后销毁，比如市场部送上来的国庆节促销报告。国庆节过后，促销活动完毕就可以处理掉。二、应该保存的资料  应保存的资料大致可以分为两种：一种是秘书部门共用的，一种是秘书个人专用的。（一）属于秘书部门共用的资料 1. 政府法律、公司内的各种规章制度和重要文件 2. 各种业务手册

（二）属于秘书个人专用的资料 1. 上司指示的记录 2. 上司的资料 3. 个人的资料三、保存资料的方法（一）资料的分类  在保存资料时，先要根据内容进行分类。常用的分类方法有： 1. 按往来单位分类 2. 按主题分类 3. 按标题分类 4. 按事件分类

（二）整理资料的用具  整理资料时，常用的用具有曲别针、订书器、打孔器、文件夹等。现在很多文件夹自身带有固定装置，可以很方便地将文件固定放在里面。（三）转换与置换  文件每天都在增多，如果让陈旧而且使用率很低的文件占据文件柜，新的文件就没有存放的空间了，所以，有必要定期将陈旧的文件转换地点，这种转换有时是在同一个文件柜里转移，有时则是转移到仓库等其他地点。（四）文件的借出  借出文件时要进行登记，登记的内容要有借用者的姓名、借出日期、预计归还日期、文件名称等。

四、电子邮件的处理（一）根据邮件类型或按具体项目设置子文件夹，如急阅件、待处理件、通知、报表、报告、总结、新闻、通报、私人邮件等。（二）将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后进行分类，如果需要上司本人审阅的，就存入相应文件夹。有些要根据上司授意回复的邮件，就要协助上司在规定的时间内处理相关事宜。如果是以上司的名义回复，在语气上就要予以注意，并从上司的信箱发出；如果以秘书的名义发送，就要说明邮件内容为上司授意；如果是属于秘书处理的，就可以自行回复或转给其他相关负责人回复。（三）如果发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，就要设置回执。如果对方未能及时回复，就要用电话了解情况。（四）如果邮件需要上司审阅或批改，就要打印出来送给上司，然后负责回复或传达。（五）重要的邮件应及时进行保存。

五、传真的处理（一）将传真分类  如果需要上司本人审阅的，就根据上司授意进行处理；如果可以由秘书代为处理的，就可转给相关负责人或由秘书本人回复。（二）将重要的传真存档 1. 阅读传真  判断是否应由上司处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰完整。 2. 对传真进行分类  可分为待批件、待阅件、紧急件和不紧急件。可在传真上写明摘要（必要的背景资料、审批缘由），便于上司批阅。六、信函的处理  收到信函之后是否拆封，应按照与上司事先约定的方法办理。

七、其他（一）名片  保管好名片，就是要做到上司要用的时候能迅速找出来。收到名片后，应在名片的背面作些适当的记录。（二）杂志  整理杂志需注意以下几点：收到新杂志后，要检查有无遗漏；一般的杂志保存一年，特殊的杂志保存五年。如果需要长期保存，可以将半年或一年内的杂志合订在一起。（三）商品目录  商品目录是指提供商品概况的目录说明书。整理商品目录时需注意按产品或商品的不同类别整理。

第四节给上司送材料的时间和顺序

一、送材料的时间和顺序

  一般的公司规定每天给上司送三次文件，早晨上班时一次，上下午各一次。一般情况下，给上司送材料的顺序是：（一）电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信；（二）私人信件；（三）一般信函；（四）公司内部通知；（五）杂志和样本。二、紧急文件的处理可采用本章第三节中“确定保存期限”里介绍的办法。

第五节办公室的布局与装饰

一、办公室的布局   首先要考虑的是如何方便上司办公，提高办公效率。在布置上司的办公室时，应尽可能地细心。二、办公室的装饰（一）颜色  办公室的色调从总体上来说应单纯柔和，使人置身其中时感觉平静舒适。（二）照明   室内的光线太强或太弱都不好，应调整到适宜的程度。办公桌上的台灯以 20w ～ 25w 为宜，要加灯罩，避免灯光直射。写字时，最好让灯源来自左右两个方向。

（三）隔音  降低甚至消除噪音是上司办公室的基本要求。一般说来，上司办公室的噪音，白天不能超过 45 分贝，晚间则应在 35 分贝以下。（四）调节空气  一般说来，办公室适宜的温度是：春天和秋天 22℃左右，夏天 26℃左右，冬天则在 18℃～ 20℃之间。室内的湿度在 50% ～60% 比较适宜。（五）绿化  上司的办公室最好养一些绿色植物（六）装饰  为了不让上司的办公室显得过于沉闷，可以根据上司的爱好和习惯适当悬挂或放置一些有品位的字画及工艺品，改变办公室单调的气氛，

案例1：早晨整理上司的办公室  琳达是施露化妆品（上海）公司财务总监的秘书，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。下面是她整理上司办公室时做的一些工作： a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。 b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。 c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。 d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。 e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例2：上司感觉身体不适   琳达是莫尔食品（成都）公司总经理的秘书。这天总经理上班后不久，就对琳达说自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项： a、知道总经理的老毛病又犯了，马上到柜子里把备用药找了出来。 b、向总经理建议：“您太疲劳了，回家休息吧！” c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找总经理了。 d、马上调整总经理的工作日程，取消一切约会。 e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例3：在上司上班之前  琳达是施朗化工仪器（北京）公司总经理的秘书。下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作： a、上司来电话说他临时有点事，要十点后才能到办公室，所以，琳达通知了各部门的经理秘书。  b、因为上司来电话说要晚一会儿到办公室，所以，琳达比平时多花些时间清扫上司的办公室。 c、查看上司当天的日程表，发现上司当天的日程安排要变更，马上打电话与有关人员确认。 d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上，并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线，以引起上司的注意。 e、行政部经理来电话，说上司上班后请马上通知他，他有几件急事要请示上司，琳达同意转达。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

 案例4：上司与客人会谈超时琳达是唐龙投资（中国）公司总经理的秘书。按昨天下午下班之前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈；从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。十点一刻，青岛海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到总经理办公室，向总经理暗示另外的客人已到；可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理办公室，她递给了总经理一张纸条： a、“总经理，李总已到。你已经超过30分钟了！” b、“总经理，李总已到。还让李总等多久？” c、“总经理，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？” d、“总经理，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。” e、“总经理，李总已到。我怎么向他解释？” 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

研讨与实践 1. 有的秘书认为整理上司的办公室没有必要过于讲究品位，只要整洁大方就可以了。这种看法对吗？谈谈你的看法。 2. 如何对上司日常办公的资料进行合理排序分类？ 3. 假设你是秘书，上司今天不想批阅任何文件，可是销售部送来一份急件需要立刻审批，你该怎么办？ 4. 除了本章谈到的内容，查找资料，列出上司办公室布局与装饰还需要考虑的因素。

第六章电话实务

第一节基本要求与礼节

一、基本要求（一）礼貌  不管什么样的人打电话过来，都要认真接听。（二）亲切  在使用电话时，应该想象对方就站在面前与自己谈话。（三）配合（四）熟悉业务  秘书不能以一句“打错了”就把对方的电话挂掉，而是应该热情地告诉对方销售部门具体负责人的姓名和电话，

二、基本礼仪（一）注意口齿清楚，而且不忘附和对方。（二）不要随便岔开对方的话题，也不要有什么问题就直截了当地问对方。一定要在听对方讲完之后，自己才开始发表意见。（三）自己说话时，如果说得太长，就要不时地停顿一会儿，看看对方的反应，不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会。（四）一般情况下，谁拨的电话谁先挂机。但是，如果对方比自己的地位高，就应该等对方挂机后才能放下电话。（五）如果自己上司的地位比对方高（特别是在本公司内），应该是先拨通对方的电话。对方接听电话之后，才把电话转给上司。如果对方的地位比自己上司高或与上司相同，则应在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给上司。（六）注意自称，尽量不要给人一种自高自大的印象。

三、注意事项（一）注意打电话的姿势  在打电话时，要像对方坐在自己对面一样一丝不苟、规规矩矩。（二）注意打电话的声音  打电话同样要注意说话的节奏，必要时要一字一句，适当放慢速度。

第二节接电话的方法

一、作好准备

 电话记录应包括以下几项内容：（一）接电话的时间；（二）来电人姓名；（三）电话内容；（四）处理结果（如替他人传达、让对方再次来电或者给对方回电话等）；（五）挂断电话之前，要将对方的电话号码重复一遍。

二、不让电话铃响超过三次     电话铃一响，最好赶紧拿起电话，不要让电话铃响超过三遍。如果一时忙得腾不出手来接电话，那么拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让您久等了。” 如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门： “某某公司，我是某某。” 三、不随便说“在”或“不在” 在对方问上司是否在之后，不要直接回答对方，而应反问对方：“请问您是……”在弄清了对方的身份和目的之后再说：“请您稍等一下，我去看看上司是否在办公室。”

四、万能的“刚刚散会”  最佳的回答方式应该是这样：“实在对不起，XX刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明意图之后，可以说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。” 五、上司不在时    当上司不在、对方有事要转告上司时，需要注意以下几点：（一）向对方抱歉上司不在。（二）没必要说出上司不在的理由和上司的去处。   （三）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否等上司回来后再给对方打电话，并记下对方的联系方式。（四）代替上司听取重要的事情时，将对方的意思和电话号码复述一遍。

六、不让对方久等  如果在电话中对方要找上司，秘书在放下话筒之前，应在电话里向对方说明：“实在不好意思，几分钟之后再来个电话可以吗？”接着，应积极迅速地去找人，不能让对方等待超过 3 分钟。七、各种推销电话  对于推销电话，不要直接问对方,也不能简单地答复对方, 拒绝时也要注意说话的语气和分寸。

第三节打电话的方法

一、提前作准备  打电话之前，要做到心中有数。向对方说明哪些问题，或者了解哪些情况，这些都要事先想清楚，必要的时候列个提纲。二、征求对方意见  电话拨通之后，秘书要自报家门，如果自己要找的人不在，可以等对方回来之后再打一个电话。如果事情很急，可以请接话人帮忙转达，并问接话人的姓名。三、找对方的领导  如果找某公司总经理有事，即使知道他的手机号码，在一般情况下，也是先找他的秘书。

第四节电话用英语

一、接电话（一）报姓名  Mr. Xu ’ s Ofﬁce. Good morning. DT Company.

 徐总办公室，早上好！大唐公司。（二）告诉对方就是本人   Speaking. / This is she (he).

我就是。（三）自报家门   This is Ms. Wang, secretary for Mr. Xu. Just a moment, please.

我是徐总的秘书小王。请您稍等。（四）上司不在办公室  I ’ m sorry, but he ’ s not in now.

 对不起，他刚离开。（五）出差   I ’ m sorry, but he ’ s on a business trip today.

对不起，他今天出差了。

（六）开会   I ’ m sorry, but he ’ s in a conference.

对不起，他正在开会。（七）离开座位   I ’ m sorry, but he has just stepped out for a moment.

对不起，他刚离开座位一会儿。（八）接其他电话   I ’ m sorry, but he ’ s on another phone call.

对不起，他正在接另一个电话。（九）上司没出去，但是正在忙别的事，不想接电话   He ’ s in a meeting right now. May I take a message?

他正在开会，有什么需要我转告吗？（十）请对方稍等一会儿   Would you please hold on?

对不起，请您稍等一会儿好吗？

（十一）让对方等了比较长的时间  I ’ m sorry to have kept you waiting. Would you care to wait, or shall Ihave Mr. Xu call you as soon as he is through?

 对不起，让您久等了。您是再等一会儿，还是徐总办完事后再打电话给您？（十二）上司刚回来，马上接电话   Mr. Xu has just come back, Just a minute, please.

徐总刚回来，请等一会儿。（十三）给对方回电话   Shall I have him call you?

回头让他给您打电话好吗？（十四）请对方重复一遍   Would you say that again, please?

对不起，请您再说一遍好吗？（十五）关于上司回公司的时间   I expect him to be back in half an hour.

我估计还有半个小时他就回来了。

（十六）会议结束的时间  The meeting will be over in a few minutes.

 我估计会议快结束了。（十七）查看日程表   I ’ ll check Mr.Xu

’ s schedule.

我看一下徐总的日程表。（十八）上司有空的时间     He ’ ll be available at 9:00 tomorrow morning.

他明天上午 9 点左右有时间。 He ’ ll be free from ten to eleven tomorrow.

他明天上午从 10 点到 11 点有空。（十九）征求对方意见   Will that be too late?

这时间是不是有点太迟了？   Will that suit you?/Will that be convenient for you?/Will that be all right with you?

这对您合适吗？（二十）附和对方意见   I agree with you.

是这样的。

二、打电话（一）找对方听电话时  This is the DT Company. My name is Wang Min. May I speak to Mr.

  Green, please?

大唐公司。我是大唐公司的王敏。能请格林先生接电话吗？（二）上司叫对方接电话时   I ’ m calling for Mr. Xu of DT Company. Would you get Mr. Green on theline, please?

大唐公司。我们徐总请格林先生接电话。三、挂断电话（一）对方打进电话要挂电话时   Thank you for calling. Goodbye .

谢谢您打来的电话，再见。（二）自己给对方打电话要挂断时   It ’ s nice speaking to you.

很高兴与您通话。

 案例1：接受指示时来电话琳达是冰川钢铁（中国）公司总经理的秘书。下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示的时候，她办公桌上的外线电话响了。琳达只好对上司说了声“对不起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项： a、问对方是什么事情，如果是急事就转给上司。  b、说上司现在很忙，问对方可不可以先找公司的其他人。 c、像平时一样问对方是什么事情，她帮助转达给上司。 d、告诉对方说上司正在商量工作，完了之后就马上打电话给他。 e、说上司现在正在商量工作，完了以后再转达给上司。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

 案例2：客人未能按时到达琳达是伍兹餐饮（北京）公司公关部经理的秘书。这天下午上司要与北京天府餐饮公司的马总谈合作，约好从 2 点 30 分开始，可快 3 点了马总他们还没到。于是上司让琳达与对方的秘书确认一下。下面有 5 个选项： a、“马总出门了吗，我们怎么还没看到他？”  b、“我们与马总约好是2点30分见面，他没有改变计划吧？” c、“我们在等马总，他什么时候能到？” d、“我们还没有看到马总，他是什么时候出门的？” e、“你能跟马总联系上吗？我们联系不上他。” 请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

案例3：开会时原则上不接电话  琳达是东讯电子（广州）公司董事长兼总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话，等散了会再说。十点左右，朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户，胡总对琳达说他有急事要与上司商量。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项： a、胡总，对不起！我们总经理正在开会，不能接听电话。  b、胡总，实在不凑巧，我们总经理正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？ c、胡总，请您稍等一下，我们总经理刚刚散会，我马上帮您去找找。 d、胡总，请您等一下，我马上叫我们总经理来接电话！ e、胡总，实在对不起，我们表总不在公司。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

案例4：上司不想接广告公司的电话   琳达是全能食品（广州）公司总经理的秘书。快到年底了，公司马上就要开懂事会了。由于销售大幅度滑坡，总经理的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的总经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对琳达说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！” 面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有给你打过去，可以吗？ 5 个选项： a、郑总，我们总经理今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们 b、郑总，您的事我们总经理知道了，下次再约时间吧。 c、郑总，我们总经理正急着赶份材料，不能接电话。 d、郑总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部梅经理谈谈可以吗？ e、郑总，我们总经理今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

研讨与实践 1. 假如你是一名秘书，请尝试做一份电话记录表，以备记录上司出差期间的电话。 2. 秘书在电话中经常会遇到客户使用方言的情况，考虑一下应该如何应对？ 3. 秘书遇到滋扰电话时应如何应对？ 4. 查找图书或资料，整理记录更多的用英语接打电话的礼貌用语。

第七章接待实务

第一节接待客人的基本要求

一、接待的原则（一）无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌。按先来后到的原则接待每一位客人。（二）无论接待什么样的客人，都要和颜悦色。（三）接待客人时态度要郑重，但说话又要留有余地。（四）对于有预约的客人，要迅速转达其要求，不让对方等候太久。（五）为了避免出错，对客人说的一些重要事项要再确认一遍。（六）尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与本公司的关系。

（七）上司没确定见的客人，就不要让对方进去。（八）个别没有预约的客人喜欢问上司在不在，甚至上司的整个工作日程安排。二、接待用语  秘书在接待客人的过程中，要养成说“欢迎”“谢谢”“让您久等了”“我知道了”“实在对不起”之类礼貌用语的习惯。不仅要养成说礼貌用语的习惯，而且这些礼貌用语必须发自内心，这样才能让客人感受到真诚。这是秘书职业素质的表现。

第二节前台接待的工作规范

一、大方热情  秘书在前台值班时一定要注意自己的形象，随时检查自己的衣服是不是脏了、化妆是不是太浓、精神是不是饱满等，因为这些都反映出秘书的修养和水平。二、不随意念名片  现在一般的客人都有名片，客人掏出名片递过来，秘书双手接过名片后，要仔细确认对方的身份。如果客人没有名片，可以在他自我介绍后，复述一遍对方公司的名称和他的姓名，以免出现差错。

三、随机应变  当那些初次来访的客人自报家门之后，秘书就要马上想到他的公司与自己的公司是一种什么关系，往来密切不密切等问题，然后判断应该用什么方法接待客人。四、不浪费客人的时间  如果接待有预约的客人，事情就比较简单，把他带到预先订好的接待室，及时通知预约的部门或预约的人就行了。如果客人没有事先预约，就要详细地问明客人是什么事、要找谁，马上与有关部门联系。五、需要“挡驾”的场合  为了让上司集中精力工作，秘书要对一些来访的客人进行 “过滤”，但除了特殊情况，上司在办公室时应该向上司请示，不要仅仅根据自己的判断就将客人回绝，说上司不在。

六、客人较多的时候  客人较多的时候，要坚持先来后到的接待原则，千万不要让客人明显感到厚此薄彼。七、打电话时来客人  秘书在打电话时客人来了，这时应马上向客人点头致意，通话结束放下话筒后，要向对方表示歉意：“让您久等了。” 八、有空无闲  值班秘书必须牢记，空闲时间不等于是自己可以自由支配的时间。

第三节接待客人的要领

一、引领客人      将客人带到会议室或接待室的时候，秘书应在距离客人两三步的位置带路。如要乘坐电梯，在上电梯之前，要告诉客人“是某某层”。进入接待室时，为了确认是否有人使用，必须先敲门。到上司办公室或接待室门前时，秘书应该向客人介绍“是这里”，然后敲门进去。如果是冬天或下雨天，要主动将客人的大衣、帽子、伞等主动接过来，并把它们挂在衣架上。

二、请客人入座  安排座次的基本原则是让客人坐上座，让地位高的人坐上座。三、给客人沏茶  给客人沏茶时应当注意：（一）进接待室之前一定要敲门，但并不一定要等到里面说“进来”才进去。给客人送茶一般要在主宾双方寒暄和交换了名片之后。（二）茶杯一定要清洁，沏茶之前要确认茶杯上是否有裂口或污渍。茶叶质量要好一点，最好有清香，茶水保持七分满。（三）送茶先从客人开始（即使客人的地位比自己的上司低），再送给本公司人员。端茶时有人发言也不要紧，但不要在端茶过程中影响主宾双方的交谈。（四）不要把茶杯放在烟灰缸旁边。（五）在给客人添茶的时候，要先把冷茶撤下来再把热茶端上去。

四、寒暄  为了缓解客人紧张或不耐烦的情绪，秘书除了给客人沏茶、拿些报纸杂志等给他们看之外，可以陪客人闲聊几句，让对方的心情放松。五、介绍的方法（一）介绍的顺序 1. 先将本公司的人员介绍给客人，要从与自己亲近的、职位低的、年纪小的开始介绍。 2. 先将职位低的介绍给职位高的。 3. 一般说来，先将男士介绍给女士。

（二）介绍的方式  秘书一般可以用这样的开场白：“请允许我为您介绍。”   介绍本公司的人员时，原则上用“职位 + 姓名”的形式： “这位是我们公司营销总监程冬。” 介绍客户时，原则上以“姓名 + 职位”的形式：“这位是大唐公司胡强总经理。   （三）双方交换名片在交换名片时，秘书要站在他们身旁注视整个过程。六、送客  客人回去的时候，秘书不一定要专门放下自己手中的工作去送。对于一些重要的客人，如果要送，原则上是送到电梯为止。  会谈什么时候结束，应该掌握好时间，待客人一出接待室，就要马上进去收拾，看看客人是否遗漏了什么东西。

第四节意外情况的处理

一、上司突然不在  客人按照约好的时间来访，可是上司因为别的急事突然出去了。这时，秘书应向客人说明情况，请求谅解，并征求对方的意见。二、上司临时改变主意  有一点要弄清楚，就是上司究竟是不想见客人还是实在抽不出时间。如果是当天抽不出时间，就存在一个改期的问题。三、接待不速之客  首先要把客人带到接待室，弄清其姓名、所在的公司、有什么事情，然后让相关部门人员出面接待。如果客人点名要与某某会谈，就应当立即与当事人联系。

四、客人问上司在不在  秘书应跟上司约定好，哪些客人可以知道他的手机号，哪些客人不宜知道。当遇到那类不宜让其知道上司手机号码的客人时，可以这样回答对方：“非常抱歉，不知您是否方便告诉我是什么事情，让我帮您转达？” 五、时间已到  按照原定的时间，上司应该见某位客人了，可他与另一位客人还没有谈完。在这时，秘书最好写一张便条，把客人在等待的事简单地说一下，进去递给上司。在便条的最后一定要加一句：“还要让客人等多久？”

第五节接待室的布置

 接待室是否舒适是一个公司管理水平高低的体现，所以，秘书一定要注意接待室的布置。在布置接待室时要注意以下几点：（一）桌椅摆放整齐，仔细检查有没有污渍和灰尘；（二）检查地板、地毯、墙壁、窗户玻璃等是否洁净；（三）收拾好前一批客人用过的茶杯、烟灰缸等；（四）调整好空调的温度；（五）检查杂志、报纸、样本等是否齐全。

第六节接待投诉的客人

 秘书在接待上门投诉的客人时，处理的步骤如下：（一）为客户创造一个良好的接待环境  在前台那种人来人往非常嘈杂的地方与对方交涉，不仅影响公司的形象，而且容易激化对方的情绪，应尽快把客人带到接待室。（二）尽量满足客人的情感需求  客人都有被赞赏、同情、尊重等情感需求，应尽量去理解客户的这些情感。（三）针对客人的投诉介绍本公司的产品和服务  这就需要对本公司业务有充分的了解，能满足客人的专业需求。才有可能为客人提供满意的解决方案，才可能满足客人的专业需求。

第七节接待外国客人

一、预订旅馆  如果没有特别指定要住某个宾馆，秘书应帮助客人预订一个离公司较近、交通方便和条件较好的宾馆。二、迎来送往  在接待时，一般坚持对等原则，如果对方是总经理，那么也应由总经理出面接待。当然，有时也可以派代表接待。送别客户也是同样的道理。

三、观光旅游   带外国客人在本地观光旅游，有时也是由秘书充当导游的。比如：在北京就可以带客人去八达岭、故宫、颐和园等地方，也可以带客人去看京剧和品尝全聚德的烤鸭。如果客人的家人一起来的话，那么他们可能会花费很多时间购物，买一些土特产品留作纪念。秘书应能给这些客人提供一些知识和购物诀窍。四、宴请宾客  在饮食方面，由于国情不同，再加上一些宗教方面的原因，有些食物是客人所禁忌的，譬如有些客人是素食主义者。秘书应坦率地问客人有哪些忌口，以便根据客人的情况作安排。

第八节接待用英语

一、进门时的问候（一）上午，男性客人   Good morning, sir.

早上好，先生。（二）下午，女性客人   Good aftermoon, Mrs. Brown.

下午好，布朗太太。二、安排约会  （一）请客人等待   Mr. Wang will be available soon. Would you please wait for a few minutes?

王总马上就来，请您稍等一会儿好吗？

（二）通知客人   Mr. Wang is waiting for you. Go right in, please.

王总正在等您，这边请。三、客人没有预约（一）问客人姓名   May I have you name, please?

请问您贵姓？（二）问客人姓名怎样拼写  How do you spell your name, please?

（三）问客人姓名拼写的方法   Is your name spelled as H-O-L-D-E-N?

请问您的姓名是 H-O-L-D-E-N 这样拼写的吗？

（四）问客人姓名发音的方法   How do you pronounce your name, please?

请问您能告诉我您的姓名的读法吗？（五）请客人确认他姓名发音的方法   Is your name pronounced as [h@uldn]?

请问您的姓名读成 [h@uldn] ，是吗？（六）问客人是什么事情   Excuse me, would you tell me why you wish to see him, please?

不好意思，您能告诉我您有什么事情吗？（七）问客人的事情是否紧急   Would you tell me if it is something urgent, please?

请问您的事情很急吗？

（八）拒绝上司不想见的客人   I am sorry, Mr. Wang has a full day today.

实在抱歉，王总今天的日程已排满了。   I am sorry, Mr. Wang is in a conference now and won ’ t be back for the whole afternoon.

实在抱歉，王总正在开会，今天下午不会回来了。（九）问客人什么事情，是否可以转达   Would you tell me why you wish to see him, please ？ I ’ m told to get that information from every caller.

能否告诉我您见他想谈哪方面的问题？我可以替您转达。（十）请客人坐在椅子上等一会儿   Would you please have a seat and wait for a few minutes ？请您坐在椅子上等一会儿，好吗？

四、在接待室（一）给客人送饮料   Would you like something to drink ？请问您是否需要来点饮料？（二）给客人挂外套     Would you like to hang up your coat here ？把您的外套挂在这里，可以吗？ Shall I hang up your coat for you ？我可以帮您把外套挂起来吗？

案例1：上司在走廊上聊天   琳达是梅隆娱乐（上海）公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、对上海阳光文化公司的徐总说：“我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何？” b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人到了为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。 c、对正在与公司营销总监谈话的上司说：“不好意思，打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿？” d、对正在与上司谈话的营销总监说：“不好意思，打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续？” e、对上海阳光文化公司的徐总说：“实在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的话，我们另约时间见面好吗？” 请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

案例2：客人提前到达  琳达是斯迈尔机械（上海）公司总经理的秘书。这天下午 2 点，江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是 3 点见面，现在对方提早 1 小时到了。上司正在开会，估计 3 点左右结束。于是琳达与江总进行了下面的一段对话： a、琳达：“可能我听错了，听总经理说你们约好的是3点？” 江总：“实在不好意思……我记得似乎是2点。” b、琳达：“不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。” 江总：“那现在总经理正忙着吗？” c、琳达：“实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍等一会儿，可以吗？” 江总：“给你添麻烦了！” d、琳达：“会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗？” 江总：“那我就再等一会儿吧。” e、琳达：“那这边请，我带您去接待室。” 江总：“谢谢！” 请从上面 5 句话中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例3：上司在外面预约的客人   琳达是联合日化（北京）公司销售部经理的秘书。这天上午，一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有道歉。 5 个选项： a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以表示 b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。 c、对客人说等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方是否可以给自己一张名片。 d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客人的样子。 e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己？请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例4：不作自我介绍的客人  琳达是斯泰电子（上海）公司总经理办公室的秘书。这天上午琳达正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。琳达马上站起身迎接客人： “您好！请问您是 …… ”“我找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有 5 个选项：  a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。 b、对不起，先生，请你填写会客登记表。 c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！ d、先生，您预约了吗？ e、对不起，先生，请问您贵姓…… 请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

研讨与实践     1. 接待客人时，如何与不善言辞的客人交流？ 2. 假如你是秘书，需要接待几位来自南非的客人，列举接待该国客人时应注意的事项。 3. 小张是新来的秘书，对接待礼仪不太熟悉，假设你是老秘书，请你告诉他接待工作中有哪些礼仪，具体内容是什么。 4. 如何对待胡搅蛮缠的客人？

第八章信息收集实务

第一节收集信息的基本要求

一、准确真实  秘书为上司收集信息，在把自己收集的信息交给上司之前，不要过于加工，这样常常会把信息中最有价值的部分过滤掉，从而使上司很难利用这种信息作出决策。二、实事求是  秘书在收集信息过程中必须注意以下几点：（一）不能生吞活剥  不管收集到的信息有多大的价值，都要在自己的头脑中多画几个问号：这件事为什么是这样？这件事是怎么发生的？ ……

（二）不能自我发挥  收集的信息并不都是那么完整，不要为了完善那些不完整的信息而去自我发挥。（三）保持不偏不倚  对待收集到的信息，要保持不偏不倚的态度，做到客观地分析问题。（四）努力探本求源  在收集某些重要的信息时，不能只重结果轻视过程。（五）力戒先入为主  事物总是在不断的变化之中，对于某些日常工作，有些秘书总以为自己十分清楚，自己的想法很准确。

三、避免“信息污染”  今天人类社会已进入一个信息时代，人们为了决策，需要收集各种信息。但是，如果信息太多，反而有可能造成“信息污染”，使上司“捡了芝麻丢了西瓜”。比如：公司市场部的马经理和销售部的牛经理在性格上长期不合，但上司一直没有发觉。对于这种信息，秘书就没有必要把它传递给上司，说他们如何如何。反过来，如果上司对马经理和牛经理之间的别扭有所察觉，来询问秘书的看法时，就要如实地讲出自己看到的和听到的。怎样处理是上司的事，不能过多干预。

第二节信息的基本内容

一、与公司有关的信息  收集与公司有关的信息能帮助上司从各个层面把握好工作情况。这些信息有：公司的一些重大经营活动，如新产品开发、销售和促销等企业经营方面的活动；预算、决算等财务方面的活动；招聘、提拔、考核等人事方面的活动。二、与上司业务有关的信息  比如：上司是负责产品研发的副总经理，秘书就要注意收集以下信息：研发计划、知识产权和技术合作方面的信息，上司在人、财、物等方面的权限的信息，上司出席公司内外各种会议的相关资料，上司所负责部门的运营和管理情况。

三、与上司个人有关的信息  对于上司的个人信息，就没有必要全部了解。公司领导人之间的关系如何，也不需要插手。但秘书毕竟处于公司信息交流的中心，接触的信息相当多，经常会在无意之中接触到一些隐私。这就要求秘书必须始终如一地保守秘密，小心工作。四、员工的信息  秘书是上司与各部门及公司员工之间的桥梁，因此有责任将流传于公司员工之中的各种信息准确无误地传递给上司。

五、公司内部的信息

    行政部主要负责后勤管理，如车辆管理、办公用品采购等，公司的基本资料大多由他们保管。人力资源部主要负责人才招聘和管理，公司员工的档案、福利、保险、考勤、录用、劳动合同等资料都由他们保管。财务部主要负责资金管理，公司的各种会计报表、记账凭证都由他们保管。市场部主要负责市场的营销，市场调查报告和各种统计资料都由他们负责保管。销售部主要负责直接与客户打交道，公司历年的销售报表、客户资料和销售合同都由他们负责保管。六、公司外部的资料  为了能迅速而准确地给上司提供所需要的各种信息，秘书在平时就要广泛关注各种媒体发布的与公司业务有关的信息和上司感兴趣的信息。

第三节信息的来源

一、互联网  互联网的出现对秘书工作的影响可以说是革命性的，因为互联网是信息的海洋，各种信息唾手可得。在互联网上寻找信息，就一定要学会熟练使用搜索引擎。二、报纸杂志        秘书平时收集文字信息要注意以下几点：（一）复印或扫描（二）标记重点（三）请人帮忙（四）说明和注释（五）标明信息的来源和出处（六）制作剪报

三、内部材料  秘书部门不仅会收到职能部门送上来的各种汇报材料，也经常会收到各地分公司或业内同行寄来的各种汇报材料或情况通报，这些都是很重要的信息来源。四、实地调查  如果条件允许，就应当到门市和同行那里实地看看，与有关人员进行直接交流。五、请朋友帮忙  秘书不能总是高高在上，平时就要注意建立自己的“信息网络”。只有这样，才有可能得到自己想要的信息。

第四节收集信息的技巧

一、熟悉上司  在日常工作中，不仅要了解自己的上司主管哪些工作、分管哪些部门，而且要了解上司目前最关心的是哪些问题、工作中有哪些新的打算等。只有这样，才能把握自己收集信息的重点，当上司需要的时候可以及时提供给他。二、广闻博见  做好信息收集工作，归根到底就是要勤奋工作，多听多看。三、发动他人配合  信息收集工作是一项既复杂又庞大的工作，如果光靠秘书一个人肯定很难做好。所以，从事信息收集工作，如果不与同事和其他部门配合，取得他们的帮助，就很难满足上司的需要。

第五节信息的筛选

 在收集信息过程中，秘书有时对一些资料的内容把握不了，有时甚至觉得某份资料虽然很重要，但证据不充分，可信度不高。遇到这类情况，就要与有关业务部门联系，虚心请教，听听他们的意见，之后再进行鉴别，决定取舍。

案例1：新总裁即将来视察工作  琳达是北京中海集团大连分公司总经理秘书。新上任不到十天的集团公司总裁下周星期一要来大连视察工作。为了做好接待准备工作，琳达给总裁秘书打电话，了解总裁的有关信息。下面有 5 个选项：  a、总裁多大年龄了？ b、总裁的家住在哪儿？ c、总裁的性格如何？ d、总裁原来到过大连吗？ e、总裁喜欢吃什么菜喝什么酒？请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例2：；两个经理之间有矛盾  琳达是鸿达玩具（苏州）公司总经理的秘书。总经理刚从上海的集团总部调来不久。琳达在与总经理接触过程中，无意中知道了总经理准备派销售部经理张明和市场部副经理龙峰去参加下个月在莱比锡国际玩具博览会的想法。他俩几年来一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项： a、如果总经理问自己派他俩带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。 b、主动向总经理报告，听销售部梅倩说，他俩曾在饭堂动手打过架。 c、如果总经理问自己他俩的关系如何，就说他俩因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。 d、如果总经理不问自己就不说这件事。 e、如果总经理问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

案例3：该不该打“小报告”   琳达是腾越机械（北京）公司总经理的秘书。这天快下班的时候，琳达与总经理确认好明天的工作日程安排之后，与总经理天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达说：“市场部经理邹敏马上就要回家休产假了，我觉得销售部的程军不错，我想提他当市场部经理，你看怎样？”虽然琳达对程军没多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天财务部的小芸还悄悄地告诉琳达，说她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭，可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项： a、我不太了解。 b、这个人很有能力。 c、这个人爱占小便宜。 d、那天报销餐费…… e、总经理你说合适就合适。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

案例4：上司的隐私   琳达是通联电信（中国）公司营销总监周涛的秘书。前天上司把琳达叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要去香港出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给琳达一张写着地址的纸条。第二天，根据上司提供的地址，琳达将礼品送给了一位住在亚运村的年轻漂亮的女士，看她的样子，似乎与周总的关系比较暧昧。”一天，公司总裁问琳达：“近来公司好象有人在议论周总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？” 琳达明白总裁实际上问的就是帮上司送礼的事。面对这种情况，琳达应该怎？下面有给他的老师。 5 个选项： a、“前几天周总的老师过生日，由于要出差，他让我帮他送了点礼物 b、“对周总的私事我不太了解！” c、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给住一位住在亚运村的年轻漂亮的女士。” d、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给一位住在亚运村的小姐，看她的样子，和周总的关系肯定不一般。” e、“最近一段时间我与周总接触不多。” 请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

研讨与实践  1. 假设你是某手机生产公司秘书，收集一些手机行业的近期信息，以备上司使用。  2. 如何拓宽收集信息的渠道？  3. 怎样甄别信息的真假和价值？  4. 如何在一定程度上了解上司的私事却又不过分介入？谈谈你的想法。

第九章上司的日程管理实务

第一节日程管理的意义和内容

一、日程管理的意义

 为了抓住大事和重点，提高工作效率，他们的工作本身就需要有个计划，否则就会出现紊乱。

二、日程管理的内容

 工作日程的安排通常是按时间段来划分的。如下周工作安排、本月工作安排、第二季度工作安排等。在安排工作日程时，要考虑各项工作的轻重缓急、各项工作之间的联系，特别是要考虑如何提高工作效率。

三、制作日程表的前提（一）了解上司的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况。（二）优化工作方法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节奏。（三）了解公司业务发展情况，特别是上司负责的业务的进展情况。（四）定期与上司沟通，将下一阶段有可能要做的工作及其处理原则做好预案，在时间上留有余地。

第二节日程管理的原则

一、兼顾效率与健康  公司领导人的年龄一般偏大，他们在体力上连续作战的能力有限。因此，在安排上司的工作日程时，不能只顾工作的效率，必须讲究张弛之道。二、请上司事先确认  因为上司在审核日程表的过程中，往往会根据自己以往的经验来处理，考虑是否需要安排专门的时间，而这些也正是秘书所要掌握的。三、日程表适当保密

第三节制作日程表的方法

 上司的日程安排可分为年度计划、本月计划、本周计划以及当天计划等。这些日程表是安排得越细越好还是越粗越好，主要应根据上司的实际需要而定。一、年度日程表  年度日程表一般是在上一年年底前制作。这个表不要做得太细，只要把年度内一些固定的重大活动，如董事会、全国经销商大会等重要活动记录在这个表内就可以。 1 月 15 日至 18 日参加会 2 月 3 日至 7 日参加公司 3 月 3 日至 6 日参全国

... ...

二、月内日程表  月内日程表主要是根据年度日程表进行安排的，上面注明上司出差、开会等重大事项。每个月连续制作，一般当月的日程表在上一个月的月底之前完成，如表： 1 三 2 四 3 五 4 六上午 9 点乘飞机到北京，下午 5 点乘飞机赴英国伦敦 5 日到达英国 16 17 18 四主持召开销售会议五六 20 一上午参加总经理办公会 ... ... ... ...

三、本周日程表  将上司一周之内的主要活动，如开会、外出拜访客户、听取汇报等记在这个表内，这是上司一周之内具体工作安排的基本依据。一般是在上一周的星期五完成，表做完之后，要送给上司审阅，请上司确认，如表 : 13 一 9 点到 10 点半参加总经理办公会 3 点到 4 点与李总讨论下半年的工作安排 14 二 15 三 16 四 17 五 18 六 19 日 10 点到 12 点到某分公司检查工作 9 点到 10 点半听取销售工作汇报 3 点到 5 点半听取销售工作汇报 3 点到 5 点接待上海客户刘总，晚上宴请

四、当天日程表  这份表是根据每周工作日程表制作出来的。把当天工作的一些重要事项记在上面，交给上司，提醒他不要忘了约会等一些工作。这张表秘书必须在头一天就让上司确认，当天早晨上班后，复印一份让上司再次确认。如：听取销售部王经理的工作汇报 9 点 10 点 11 点 12 点 13 点 14 点 15 点 16 点 17 点 18 点 19 点 20 点同上同上午餐参加公司党委的理论学习同上同上与上海刘总会谈同上宴请上海刘总同上同上同上同上贵宾楼 212 包间

五、上司出差日程安排  上司的出差日程表与以上几种日程表没有本质的区别，只是要求做得更细致，特别是在时间的安排上要更精确，如表： 9 月 24 日（星期一） 12：00 离开北京（国航1908） 14：40 到达上海 16：00 听取李经理汇报工作虹桥机场上海分公司上海分公司

第四节制作日程表的注意事项

一、提高效率  秘书要事先统筹考虑，找出最佳行车路线，减少路上耽误的时间，在时间的安排上要尽可能优先重要的事情。二、内外兼顾  随着公司业务的拓展，上司与外界打交道的时间越来越多。但是，公司的领导人又必须内外兼顾。因此，秘书在给上司安排工作日程时，一定要留出专门的时间让上司了解本单位的工作状况，及时处理公司内部的各种矛盾和问题。

第五节日程表的管理

一、应注意的问题

 在管理上司的工作日程时应注意以下几个问题：（一）不要懒于确认  秘书无权决定上司的工作日程，在制作工作日程表时要与上司商量，最后请上司确认。（二）时间上留有充分的余地（三）上司不在时不能接受预约（四）不能泄露上司的隐私  在制作日程表时，不能将上司的私人安排写进日程表。这一部分内容可以记在自己的笔记本上，自己记住就可以了。

二、日程出现变更（一）如果原定的工作日程变了，就要及时修改自己手中的日程表，修改好日程表之后，给上司审核一下。（二）如果是在年度日程或当月日程内出现新的情况，应及时提醒上司注意这种变化对其他事件的影响。（三）如果对预定的日程安排作相应的调整，比如会场、宾馆、交通工具等，应与有关方面进行联系。（四）如果上司听取某部门汇报的时间延长，影响后面的工作安排，就要用便笺等方式告诉上司，听取上司的指示。（五）在拜访客户的前一天，要用电话与对方再次确认见面的时间和地点。

   （六）接到客户方更改预定的请求时，要和上司商量后再修改日程表。（七）当上司要求更改日程、结果与客户预约的时间发生冲突时，不能因为是上司亲自决定的就随意改变原来的预定。（八）当需要将上司的私人约会和其他工作安排结合起来考虑时，就有必要了解上司的私事的大致情况。三、提醒上司  有些领导人不善于管理时间，再加上工作繁忙，不是忘了见约好的客人，就是忘记批阅文件。如果没有人提醒，他们的工作就会变得一塌糊涂。

第六节安排约见

一、一般安排  一般不要给上司安排约见：（一）上司快要下班的时候；（二）上司出差刚回来；（三）节假日过后，上司刚刚上班；（四）上司连续召开重要会议或参加活动；（五）上司的身体状况不是太好的时候；（六）如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定工作的时间已不足 10 分钟了。

二、紧急安排

   情景案例公司的一个新客户打电话给总经理的秘书小璐，说想这两天找个时间请总经理吃顿饭，顺便谈谈合作的事。总经理的工作日程由小璐安排，于是小璐与对方初步商量明天下午 6 点半在香格里拉饭店见面。由于时间比较急，对方又在等回复，小璐写了张便笺：“启思公司的刘总想与您明天下午 6 点半在香格里拉饭店见面。可否？若这个时间不行，何时可以？”递给正在开会的上司。过了一会儿，上司已在便笺上写好意见。小璐将便笺取回，将时间打电话通知了对方。如果小璐不是总经理的专职秘书，不太了解总经理的工作日程安排，就要先询问对方希望的时间，并承诺“如果时间上有什么变化，我会及时通知您”。

第七节拜访客户

 如果上司想拜访某个客户，一般会让秘书提前与对方预约，因为对方也需要作准备。预约时，一定要先表示感谢。之后，说明拜访的目的、所需要的时间、拜访的人数、拜访场所。如果是初次见面的客户，还应先告诉对方自己的联络方式。

  案例1：不要安排约会的时间琳达是北欧皮具（上海）公司销售部经理的秘书。琳达在给上司安排日程时，很大一部分精力是在安排上司的各种约会。为了避免给上司造成不便，必须把约会安排在合适的时间。下面有 5 个选项： a、上司下班之后不安排约会 b、上司出差回来上班的第一天不安排约会 c、琳达自己工作扎堆的时候不安排约会 d、上司马上要外出和外出之后回来不久不安排约会 e、中午要开始午餐和刚刚用完餐之后不安排约会请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

  案例2：制作日程表的方法琳达是日朗船舶（中国）公司公关部经理的秘书，专门负责上司的日程管理。下面有表。这四种表格相互衔接，滚动执行。 5 个选项： a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和当天四种日程 b、出现了突发事件后，就应当马上记入日程表。如果它与原定的工作安排在时间上发生冲突，那就要请上司确认哪项工作优先。 c、当上司打算外出时对你说“我出去一下”，你除了说 “我知道了”外，其它什么都不要一说。 d、对上司的私人安排，最好记在自己的工作手册上，不要详细地记入日程表。 e、如果你估计上司会谈的时间会延长，那你就要在上司去会谈之前提醒上司会谈之后的工作。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例3：上司临时改变日程   琳达是皇冠服饰（上海）公司销售部经理的秘书。这天下午快下班的时候，上司对琳达说：“明天早上一上班，我直接去大明公司，与他们的陈总谈些事情。明天上午把时间推迟到明下午 2 10 点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司，你与他联系一下，最好点钟之后。”琳达按照上司的指示开始工作。下面有到明下午2点之后。 5 个选项： a、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说希望将明天上午10点的约会推迟 b、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说上司因为有急事要去大明公司，请对方予以理解。 c、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说如果明下午2点方便的话，我们就等待他的到来。 d、佳琪公司的欧阳经理说明下午2点能准时到达，于是问上司明天几点能从大明公司那里回来。 e、与行政部联系，更改明天使用接待室的时间，并更改上司明天的日程表。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例4：给上司安排约会  琳达是东川投资（中国）公司总经理的秘书。琳达每天都要接到一些客户的来电来函，要求她安排时间与她的上司面谈，因此，下面是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题： a、一开始就问对方希望面谈的时间，尽量满足对方的要求。  b、如果不能满足对方希望的时候，就请对方再提两三个方便的时间，自己调整后再通知对方。 c、如果对方很着急，在问清了理由之后，只有有空就近安排。 d、如果上司的健康状态不是很好的话，不直接告诉对方，只要求缩短面谈的时间就行了。 e、如果安排上司连续与两个客户面谈，之间至少要隔15分钟。请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

研讨与实践 1. 假如你是秘书，尝试制作不同形式的日程表，注意不要使上司的日程“撞车”。 2. 安排上司与重要客户约见时有哪些技巧？ 3. 上司与客户约好会去拜访对方，但他突然有事去不了了，秘书小李只好独自前往。假如你是小李，应该怎样向对方解释上司的失约？ 4. 思考如何使上司的日程安排更加优化？

第十章会务管理实务

第一节会前的筹备工作

一、会议计划  作会议准备时要向上司确认以下几点：（一）上司是作为主持人还是作为成员参加会议；（二）是常规会议还是临时会议；（三）会议召开的时间和地点；（四）参加会议的人数和预算；（五）向与会人员发开会通知的期限；（六）相关会场的布置；（七）需要准备的物品和资料；（八）有关用餐等招待工作；（九）是否需要作会议记录。

二、会议地点

 在租借会场时，应注意以下几点：（一）确认租借的日期和时间，并确认在开会当日是否可以使用；（二）确认会场大小是否合适；（三）确认会场的租金是否在预算之内；（四）考虑会场的交通是否便利，会场外有无足够的停车位；（五）确认会场的各种设备（如麦克、投影仪等会议所需设备及物品是否齐全）；（六）确认会场周围是否有配套的餐饮设施等。

三、会议通知  会议通知一般要包括以下内容：（一）会议名称；（二）开会的起止日期和时间；（三）开会地点（最好附上乘车路线图）；（四）开会的议题或会议的主题；（五）筹备会议的负责人姓名和联络方式；（六）是否出席会议的答复期限。

四、会场布置  由于会场是租借的（高级宾馆内的会议室等），在开会之前，秘书一定要亲自去检查一下会场，看会场管理人员的态度如何、会场的布置和设备怎样，对一些关键的地方要作详细的记录。五、会场布局（一）圆桌形  这种摆放方式的优点是让所有的参会者都能看到其他人，大家能在自由的氛围中交流沟通，它适合于讨论形式的会议。参加这种会议的人数最好不要超过二十个。（二）“口”字形  如果参加会议的人数较多，可以将桌子拼成“口”字形，有时还可以将桌子拼成“E ”字形。

（三）“C”字形或“V”字形  这种形式一般是用于介绍新产品或新技术，有关人员要利用投影仪等进行讲解说明，让与会人员共同观看演示。（四）教室形  这种形式一般适用于股东大会这类参会人数较多的会议，让参会者听取有关人员传达相关信息。六、会议资料  如果有大会发言，一定要把发言稿打印好，事先分发给每个会议代表。准备会议资料时，不能有多少代表就打印多少份，一定要留有富余。

七、会议用具  不同的会议需要不同的用具，秘书要根据会议的具体内容进行准备，千万不能使会议出现因用具不全或出现故障而被迫中断的现象。八、检查设备  会场内设备主要包括灯光设备、音响设备、空调设备、通风设备、录音设备、摄像设备。九、注意事项   在筹备那些例行会议的时候，最容易出现这样两种情况：一是掉以轻心。很多年轻的秘书认为上次开会就是在这里，没什么问题，这次大概也不会出什么问题。如果总是这样，非出问题不可。二是将就凑合。

第二节会中的服务工作

一、会前检查

 在对会场进行最后一次检查时，应注意以下问题：（一）检查空调设备，必要时作好开机准备，一般要在会议前两小时开机预热。（二）检查好灯光、扩音设备。（三）检查黑板或白板，确保已擦干净，并准备好粉笔、指示棒、板擦等物品。（四）要摆放好姓名牌，注意文字大小适当、清楚易认。（五）在每人座位前摆放纸笔。

二、会议签到   秘书要提前到岗，否则会让到会较早的与会者受到冷落。在接待参会者时，最好能记住出席会议人员的单位和职务。签到时要准备好签到的登记簿、签字笔等签到用品。签到工作结束之后，应及时将到会情况报告给上司或会议主持人，让他们在会前掌握到会人数和缺席人数。三、会议服务（一）接转电话  接转电话的具体方法应在开会前与上司商量好，最好用电话记录来转告上司。（二）送饮料  开会的时候给代表送饮料，要事先了解他们的爱好和习惯。

四、作会议记录  会议记录主要有以下内容：（一）会议的组织情况，包括会议的名称、开会的时间和地点、参会人员和缺席人员、主持人的姓名、记录人的姓名。有些会议还要写清楚会议的起止时间。（二）会议的内容，包括发言人的姓名、发言的内容、讨论的内容、提出的建议、通过的决议。  在作会议记录时，应注意以下几点：（一）重点应放在记录讨论的观点、决议、决定上。（二）即使要求详细记录，也不是有言必录，对于一些与会议主题无关的发言可以不记。（三）如果当时漏记了内容，可事先做记号，然后对照录音修改

第三节会后的扫尾工作

一、清理会场  会议结束时，秘书应做好以下工作：（一）为乘车回去的与会人员安排车辆。（二）将与会代表寄存的物品如大衣、帽子等交给他们。（三）收拾整理临时放置在会议室的茶杯、桌椅、烟灰缸和其他用品，并及时通知承办会务的人员收拾会议室的茶具等，使会议室恢复原貌。（四）会议结束后，要将借用的设备及时归还，办理好归还手续，以避免因丢失或归还不及时而带来的麻烦。

     二、整理会议文件（一）文件收集范围会议文件包括决定、议案、提案、会议记录、会议纪要。一些重要的会议文件资料还要立卷归档。（二）录音录像资料整理录音整理主要是针对那些发言没有文稿或发言与文稿差距较大的情况。对于那些照本宣科所作的发言，把录音磁带存放好就行。

三、会议纪要  写会议纪要的时间不能拖得太长，它应当简明扼要、观点鲜明、事实清楚，不必发表议论和交代情况。  会议纪要有三点要求：一是实事求是，忠实于会议实际；二是内容去芜取菁，提炼归纳；三是条理清晰，层次分明。四、会议总结  会议总结内容包括会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题、参加会议的领导人、会议的主持人、领导报告内容或讲话的要点、对会议的基本评价、会议的决议情况及今后的工作任务布置。五、写感谢信  感谢信不要太长，简明扼要地表示谢意即可。

第四节组织电视电话会议

 要把电视电话会议开好，要精心安排和组织，特别是在安排讨论和记录时，一定要保证整个议程没有遗漏。  电视电话会议一定要准时召开，即使有些会议代表没有到，也不要等。  电视电话会议上，介绍与会者时要从简。会议中每个议题都要分配好时间。如果会议超时，可由与会者共同决定是否推迟或继续该会议。  会议结束前要简单地作一下会议总结，并对与会人员的出席和参与表示感谢。

第五节参加外单位会议

 参加外单位会议时，应注意以下事项：（一）收到通知后，马上向上司请示是否参会。根据上司的意见，与举办方进行联系。（二）如果上司参会，就马上记入上司的日程表，并办理配车手续。（三）会前会后在时间上要留有一定的富余，以便上司与有关人员举行临时会谈。（四）准备好参会需要的材料。（五）确认参会的时间、地点、内容、参会人员等，在开会的前一天再次向上司报告。（六）注意上司在开会期间各种业务的处理。

案例1：接受会议筹备工作  琳达是秋野电机（上海）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说：“我准备开一个用户座谈会，你给准备一下。”在确认了会议日期之后，琳达还就其他事项向上司进行了确认，下面有 5 个选项： a、这次座谈会大概有多少人参加？ b、我想还是租用长城大饭店的会议室，可以吗？ c、如果在长城大饭店开会，什么时候去预定会议室比较合适？ d、会场上的桌椅摆“口”字形合适吗？ e、我在这个星期五之前将邀请函发出去，可以吗？  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例2：会议产地的布置  琳达是鸿达家具（中国）公司总经理的秘书。这天上司对琳达说：“我想下个月召开全国各分公司经理会。最好在外面找个条件好一点的地方开，这事你负责办一下。”琳达与上司就会议的时间和预算进行了确认外，还就其它问题进行了确认。下面有 5 个选项： a、除了要准备话筒和投影仪外，还要准备其它会议器材吗？ b、在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方，可以吗？ c、会议名称用“鸿达公司分公司经理会议”合适吗？ d、在确认陪同分公司经理来开会的人数后，再去预约会场和住宿的房间，可以吗？ e、会议代表的午餐是准备盒饭还是在饭店里的餐厅就餐？  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例3：需要上司确认的会务工作   琳达是旭君五金（中国）公司营销总监的秘书。这天上午上司开完例行的司务会回来后对琳达说，下个月初的市场营销会议由他主持，让琳达做好会议准备。琳达就会议的相关问题向上司进行了确认。下面有 5 个选项： a、下个月初市场营销会议的具体时间定下来了吗？ b、今天司务会讨论的是什么议题？ c、会议资料要马上开始准备吗？ d、会议资料基本上与上季度市场营销会议的相同吧？ e、可以马上请行政部预约上次营销会议租用过的会议室吗？请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。



琳达是隆泰保健（北京）公司市场总监李涛的秘书。这天上午九点半，上司去参加总经理召集的会议时，说今天的会很重要，无论是谁找他都等开完会再说。下面有

个选项：

a、销售部刘经理来找上司，琳达说：“您先回办公室，李总开完会后您再过来。” b、上司的太太来电话，说有事找上司。琳达对她说：“李总正在开会不能接电话，请您回头再打过来。” c、公司财务总监来找上司，琳达说：“李总正在开会。他开完会后，我再给您电话好吗？” d、天津分公司吴经理来电话找上司，想了解公司对国庆节期间促销活动的统一安排，琳达说：“李总正在开会。会开完之后我们再联系吧？” e、北京鸿星公司余总来电话找上司，琳达说：“如果方便的话，能告诉我您是什么事情吗？回头我们给您打电话。” 请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

研讨与实践 1. 筹备一个新产品发布会，应该从哪些方面作准备？ 2. 参加一次会议，并作好会议记录。 3. 结合实际，写会议开幕词、闭幕词和会议纪要。 4. 参加外单位会议时应注意哪些问题？

第十一章出差实务

第一节上司出发前的准备工作

一、与对方联系  不管上司是应邀去参加研讨会，还是为了洽谈具体的业务，秘书一定要事先与对方的秘书（或联系人）联系，把上司在当地活动的时间和地点定好。二、出差用品   上司出差要随身携带哪些东西，一定要替上司想好。临动身之前，要把上司随身携带的物品列个清单，给上司看看有什么遗漏。

   在预订飞机票或火车票时，一定要查最新的飞机航班时刻表或列车时刻表。不管以什么方式订票，都要熟悉航班或列车时刻表，将上司的日程安排得很科学。为了预防意外，在日程表上要注明其他交通工具所需的时间，这样就能根据实际情况及时灵活地换乘其他交通工具。四、预订宾馆房间  三、预订飞机票或火车票上司出差，安排住什么样的宾馆，一般都要根据公司的规定以及上司个人的爱好和习惯来决定。

五、预借差旅费  秘书要根据公司规定弄清上司出差应享受的待遇，根据交通费、住宿费、应酬费及出差补贴这几项给上司作好出差费用预算，再根据预算帮上司从财务部门借出差旅费。六、与陪同人员沟通  很多时候，上司是与负责具体项目的人员一起出差的，所以，在给上司作出差准备时，应与陪同上司出差的人员多沟通，以保证出差顺利。七、临行前的工作安排  秘书一方面为上司出差作准备，另一方面也要让上司对公司内部的事作安排。

第二节上司出差期间的工作

一、动身之前  动身当天，无论上司是从公司走还是直接从家里走，都要安排好送站的车。二、启程之后  把上司送上火车或飞机之后，就要立即用电话通知对方接站的时间，特别是在改变原定的车次或航班的情况下，一定要将新的车次或航班告诉对方。三、电话与邮件的处理  在上司出差期间，如果有找上司的电话，要认真作好电话记录，把电话的时间和内容记录下来。

四、日常工作  上司出差期间，秘书应做好以下工作：（一）尽快处理完因准备上司出差而延误的工作。（二）准备好专用的文件夹，把上司出差期间的信件、留言条等进行专门保管，也可以用一个“待阅文件夹”，按日期顺序保管好上司出差期间收到的文件和信件。（三）在上司出差期间，如果收到一些紧急的信件，上司又要求尽快给他寄去，就可使用特快专递等方式邮寄，并在信封上写上“亲启”等字样。（四）整理文件和名片。（五）更换和补充办公用品。（六）为了提高办公效率，熟悉和研究办公设备的新性能和更多的使用方法。

五、自学机会   上司出差之后，秘书不要以为自己没有什么事做了，让自己放松。应当把上司出差这段时间当作一个自学的好机会。对于年轻的秘书来说，无论是文秘专业科班出身，还是从职能部门转过来半路出家，在知识结构上多少有些欠缺。学秘书专业的，虽然全面掌握了秘书专业方面的知识，但工作知识相对缺乏。而那些非文秘专业科班出身的秘书，则欠缺专业方面的知识。因此，每一个年轻的秘书，一定要利用好领导出差的机会给自己“充电”。

第三节与上司一起出差

一、出差途中  如果秘书陪同上司一起出差，应注意以下几点

：

（一）如果是乘火车出差，一般不要挨着上司坐。（二）快到目的地时，就要向对方通知出差的情况。（三）当上司与对方寒暄的时候要适当离他们远一点儿，注意回避。

二、注意事项（一）办理宾馆入住手续后，应了解上司的房间号码及电话。（二）第二天的日程怎么安排，应在头一天晚上与上司商量好或得到上司的确认。（三）如果上司出现疲劳等身体不适症状，应及时调整日程安排。（四）在宾馆期间如果需要外出，应事先征得上司的同意。（五）每天参加各项活动时，应携带好上司的名片、必要的会议资料（报告、备忘录、会谈提纲等）。

第四节上司到国外出差

一、办理护照  如果上司是首次出国，秘书首先要帮他申办护照。申办护照时要携带上司的身份证、户口簿原件和 A4 规格的复印件，到当地公安局出入境管理处提交申请。二、办理签证  最简便的办法是交纳一定的费用，委托专门的机构 ( 如旅行社 ) 办理。三、办理《国际预防接种证书》  为了防止牛痘、霍乱、黄热病等病的传染，在进出海关时，要按世界卫生组织（WHO）的要求提供接种防疫证明。（International Certi ﬁ cateVaccination, 俗称“黄卡”）

四、检查机票  查验的内容有：姓名的拼音是否与护照或其他有效证件中的拼音相符；全部航程的每班航班是否都有乘机联 , 每一联的黑粗线框内是否与原旅行计划相一致；每个航班起飞和降落的时间、机场名称；是否在订座栏内填好“OK” 等。五、通知接待方  如果所到国家有接待，秘书就可以发出通知，最好以书面形式通知。内容包括航班号、到达机场的名称和时间。六、办理保险  为了防止意外事故，如突发急病及行李丢失等，在上司出国之前秘书应帮助上司办理相应的保险。

第五节上司出差回来的工作

一、接站  秘书在汇报时，不要给上司说得太多。有些重要的事情不是三言两语能说得清的，对这些事情可以先写个提纲。如果上司急于知道详情，可以把提纲递给上司。二、报销差旅费  在报销差旅费时，要将车票、住宿费等费用列出来，填好报销单。如果还有其他额外支出，也要写成支出报告，请上司核实之后，送财务部门报销。三、出差总结报告  出差总结主要是把出差的经过和结果写出来，交给有关部门传阅。

案例1：与上司出差地接待方联系  琳达是东方软件（深圳）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会后对琳达说，他明天要去在杭州的总公司出差，让她帮自己做好相应的准备，于是琳达就出差准备请上司确认几个问题。下面有 5 个选项： a、这次去杭州还有陪同你一起去的人吗？ b、有没有需要准备的资料？ c、你还是想住在西湖国际大酒店吗？ d、这次突然去总公司的目的是什么？ e、需要与杭州总公司那边的人打招呼吗？  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

 案例2：为上司作出差准备琳达是宙飞建材（成都）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会回来对琳达说，他准备后天到南京去出差 5 天，与南京天鑫公司讨论合作事宜，让琳达帮他做出差准备，于是琳达开始帮上司做准备工作。下面有 5 个选项： a、把飞机票和从财务部借的出差费交给上司。 b、把上司出差所需的文件资料交给上司。 c、按照上司的喜好，帮上司订好在南京住宿的饭店。 d、给南京天鑫公司总裁办打电话，告诉对方上司到达南京的时间，并请对方照顾好上司。 e、把出差日程表交给上司，并确定出差期间琳达每天用电话向上司汇报的时间。  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

 案例3：上司出差前的工作准备琳达是伟达照明用具（中国）公司总经理的秘书。这天下午琳达收到全国照明用具行业协会的来函。上司是该协会的理事。她拆开信封一看，它是协会召开理事会的回执。下星期四能否参会，请在本周五之前答复。上司正在西北地区出差，要到星期六才能回来，现在又联系不上。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项： a、查看上司的日程表，如果有空的话，就答复对方说上司参会。 b、不马上答复对方，等上司周六回来后再作答复。 c、因为这种会议很重要，等上司回来可能有些晚了，所以与协会联系，说如果没有特殊情况就参会。 d、因为联系不到上司，所以查看上司去年的做法。当发现上司去年也没参会时，就答复对方今年也不参加。 e、给对方打电话，说上司正在出差，能否等到联系上之后再答复对方。  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例4：上司出差后信件和电话的处理  琳达是基固设计咨询（广州）公司营销总监的秘书。上午十一点多钟上司从总经理办公室回来对琳达说，他今下午要出趟急差，不需要琳达为他出差作什么准备了。临行前上司又嘱咐琳达： “我后天晚上回来，这两天不要给我打电话，而且要对部门经理以下的人保密。有什么事等我回来再处理。”上司走后琳达遇到了一系列的问题。下面有 5 个选项：

a、上司原定明天上午参加的客户座谈会，请销售部于经理代替上司出席。 b、市场部王经理送来节日促销方案，想请上司签字后实施，琳达把方案收起来后对王经理什么也没说。 c、给恒昌公司的刘经理打电话，说有事取消明下午的约会，向对方表示道歉。至于约会推迟到什么时候，回头再定。 d、因为今天下午要召开例行的司务会（部门经理及部门经理以上的人参加），给行政部经理打电话，说上司出差了不能参加。 e、财务部经理打电话来找上司商量工作，琳达说大后天再联系。  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

研讨与实践 1. 设想上司到某地出差，你作为秘书，为其制作一份出差计划表。 2. 安排住宿、预订车票有哪些注意事项？ 3. 查找一些资料，出国旅行还有哪些必须注意的事情？ 4. 上司出差回来后，如何为其安排工作？

第十二章其他日常工作

第一节上司的保健

 秘书主要是为上司安排好午餐。在安排午餐时，既要照顾上司的口味习惯，又要考虑上司身体的接受能力，保持营养的大致协调。上司的年纪一般偏大，有些人患有慢性病，如糖尿病、高血压、冠心病等。特别是在宴请的时候，对这些病有什么忌口，应随时提醒上司。  保健的另一方面是注意安排好上司的休息，因为上司的年龄一般偏高，精力不如从前。所以，在给上司安排工作日程时，要充分考虑他们的休息时间。

第二节邮件管理

一、收邮件（一）启封  秘书在收邮件时应注意不能拆开有“亲启”“保密”等记号的邮件，除非上司授权。  拆邮件时，最好在邮件上部轻轻敲击几下，使邮件内的东西落到下部。（二）邮件处理  处理邮件时，先要盖章签字接收。如果有附件，应该用文件夹把附件附在信件的后面，之后在收件登记簿上登记。

二、发邮件

 对一些重要文件的邮寄，一定要用挂号信的形式邮寄，这样可以留下存根，必要时能充当证据，特别是在邮寄以下几类特殊邮件时：（一）在申请专利、商标等文件时，受理时间很重要，所以在邮寄这类文件时，一定要保存好邮寄时的存根。（二）在邮寄一些重要的法律文件时，一定要确保对方能收到，所以要保留好邮寄存根，以便作为已经寄出的证据

第三节印信管理

一、印章的管理（一）印章的管理与使用要求  作为保管印章的负责人，秘书应选择安全保险的地方存放与保管印章，比如放在机要室或办公室的保险箱内。如果存放在办公桌的抽屉里，则应给抽屉装配牢固的锁。（二）防止污损  使用印章要注意轻取轻放，避免破损。同时要注意经常洗刷，防止印泥和其他脏物将刻痕填塞。（三）印章的使用程序  一般有专用的用印登记表，登记的项目有用印目的、文件名称、编号、签发人、领用人、盖印人等。

（四）使用印章的注意事项  用印时，首先要检查有无单位领导人批准用印的签字。加盖单位的公章，应由分管领导审核签字。检查文件内容，看其是否超越或是降低了本单位公章的职权范围。二、介绍信的管理（一）介绍信的用途  介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明的双重作用（二）介绍信的保管  介绍信的保管应同印章保管一样，牢固加锁，随用随开，用完锁好，以防被盗丢失。（三）使用介绍信的注意事项  严格履行批准手续。

第四节现金管理

一、零用现金的管理

（一）领取保存  零用现金必须经企业领导和财务负责人批准后方能领取和使用。（二）支付范围  零用现金常用于支付本市的交通费及停车费、邮资费、少量的办公用品费用、接待用茶点费、小额的通讯费用及其他公司规定列入办公室费用的开支等。

  （三）建立账簿秘书必须建立一本零用现金账簿，清楚注明收到现金的日期、收据编号、金额，支出现金的日期、用途，零用现金凭单编号、金额、余额等。   内部工作人员领取零用现金时，应该填写零用现金领用凭单，提交花销的项目、用途、日期、金额。秘书要认真核对零用现金领用凭单，验明凭单上的行政主管签字后，方可将现金给付领用者。二、零用现金的报销  （四）规范使用当支出的费用累加到一定数额或到了月末，秘书应到财务部门报销，并将现金返还到零用现金箱中进行周转。

第五节办公用品管理

一、办公用品的分类（一）日常办公用易耗品  主要有信封、信纸、复写纸、便笺、铅笔、圆珠笔或钢笔、橡皮擦、墨水、胶水、大头针、曲别针、图钉、书钉、夹子、印泥、各种小型机器等。（二）办公自动化用易耗品  主要有打印用纸、复印用纸、相片纸、传真纸、软盘、光盘、色带、墨盒、硒鼓等。（三）其他办公用易耗品  主要有接待客人使用的茶点、咖啡或其他饮料，应领导的特殊交代所准备的物品等。

二、办公用品的购买  购买办公用品要注意：办公用品不允许随意、无序地购买；尽量货比三家，买到物美价廉的物品；应保留一张货物订单，以便收到货物时核对；为防止缺货，应当有提前购买的意识；对于消耗量大的物品，购买数量要充足。三、办公用品的分发  秘书一般要充当办公用品发放者的角色。如果对员工们随意领取办公用品的行为不加控制，势必引起办公用品的浪费，所以建立明确的办公用品分发制度是十分必要的。

第六节赠送礼物

 馈赠礼品要把握时机。首先，要注重时效性，“雪中送炭 ”说的就是这个道理。在受礼者最需要的时候，及时奉送，会使礼品显得更珍贵。其次，要注意送礼的间隔，送礼过频，目的性太强，显得很功利。间隔太长，也是不适宜的，这些都不能发挥送礼的作用。一、选择礼品的原则（一）考虑交往活动的目的  公务性送礼（组织机构送礼）多以交际和公关为目的。  个人间送礼则是以建立友谊、沟通感情、巩固和维系人际关系为目的的。

（二）考虑与受礼者的关系  送礼可遵循民间“交浅礼薄，谊深礼重”的一般礼俗。（三）考虑受礼者的个人爱好  送礼要考虑受礼者的年龄、兴趣、爱好等因素，尽量选择对方向往已久、但又未曾得到的东西，或是有长久纪念意义和实用价值的礼品，不能漫无目的，随意而为。（四）考虑一定的民俗禁忌  送礼要避免犯禁，否则会适得其反。（五）要心存敬重之情  礼品要能够体现自己所倾注的时间、才智和所花的心思。

二、馈赠时机的选择（一）节日喜庆  遇到我国传统节日或对方重要的纪念日等，可送些适当的礼物表示祝贺和问候。（二）探视病人  领导、同事、亲朋好友生病，要到医院探视，应带上一些病人喜欢的水果、食品和营养品等，以表关心、安慰。（三）离任远行  共事多年的同事要调到其他岗位任职，或自己的亲朋好友要远行，应送些礼物，以作纪念。

（四）酬谢他人  当自己在生活或工作中遇到困难或挫折，亲朋好友伸出了援助之手，事后应考虑送点礼物以表酬谢。以酬谢为目的的馈赠，礼品轻重视帮助的目的、程度、作用、结果而定。（五）拜访作客  当拜访或作客时，千万不要两手空空，一定要带上一些礼品登门。既向对方表示自己的问候，又对对方的热情款待表示感谢，再对打扰对方表示歉意。（六）外出归来  外出公干或旅游归来，顺便带些地方特产、物美价廉的纪念品送给友人，这也是送礼的好时机。（七）回赠还礼  接受对方的礼物，最好在适当的时机和场合给予回礼。

第七节速记

一、什么是速记  速记，顾名思义，就是“高速记录”。即用简单的符号记录语言的工具。（一）速记的特点  首先，速记的目的是记录语言，速度必须快。   其次，速记工作的强度不高，经过训练即可实现。最后，为了实现高速度和低强度，速记要采用简单符号或特殊的工具。（二）速记的基本方法 1. 逐字记录  就是指把讲话人所说的话一字不差地记录下来。

2. 全面记录  就是指把讲话内容基本上原封不动地记录下来。 3. 详细记录  详细记录不同于全面记录。它可以把一些无关紧要的或重复的词句略去，同时，允许把讲话内容作书面化转换并进行适当的整理。 4. 重点记录  就是指把讲话中的重要或主要部分记录下来。 5. 摘要记录  就是指仅仅记录讲话的要点，高度浓缩和概括，即摘录要点。

二、速记的应用（一）会议记录  会议记录仅记出席、缺席、议案和决议等是远远不够的，这样的记录没有反映出讨论的经过以及讨论的不同意见。实际上，会议的动态很有必要记录下来。（二）口授文件记录  上司在对一些重要工作作指示时，一般是他口述，秘书速记。整理之后由上司签署，即刻打印并发出执行。（三）谈话记录  秘书在与上司谈话时，可以采用速记的方法把原话记录下来。这对核实问题、得出正确结论、帮助领导决策，具有非常重要的作用。

（四）接待记录  在处理接待类的事务时，要口问、耳听、眼观、手记、心想。如果边速记、边观察、边思考、边提问，则可得心应手，能实施真正有深度、有内容、有实际意义的谈话。（五）录音整理  秘书在工作中可能要处理很多录音文件，除了存档保留以外，更重要的是要把录音中的讲话内容整理成记录稿供领导了解情况、参考决策。（六）起草文件  一名合格的秘书人员必须首先文笔好。写作行文，不能千篇一律，这离不开创造性的工作和流畅的思维。

案例1：为上司招待客人订餐  琳达是信安鞋业（深圳）公司销售部经理的秘书。这天下午上司对琳达说，他想这个周末招待从香港来的朱先生，但在什么地方宴请朱先生他还没想好，让琳达帮安排一下。于是琳达为安排宴请的事请上司确认几个问题。下面有 5 个选项： a、这次宴请大概是什么标准？ b、是吃粤菜还是其他别的什么菜？ c、您希望在市区哪一带宴请朱先生？ d、您希望在什么时候预订好饭店包间？ e、除您以外，我们公司还有其他人参加吗？  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例2：为上司印制名片  琳达是西北矿机（西安）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说：“我的名片不多了，下周到北京参加国际矿机新产品研讨会可能不够用了，你再帮我印一些。”为了印名片，琳达请上司确认相关事项。下面有 5 个选项： a、名片的内容没有改动的地方吧？ b、还是用现在的这种纸张印制吧？ c、还是像往常一样印3盒吧？ d、这次研讨会要用多少名片？ e、在这个星期五下班之前印好来得及吧？  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

案例3：为上司选择礼品  琳达是施鸿投资（中国）公司总经理的秘书。上司昨天刚从兰州出差回来。今天一上班就对琳达说：“这次我到西北出差，兰州黄河公司的刘总给我帮了不少的忙，我想给他送件什么礼物，以表示我的感激之情。这事你帮我办一下。”于是琳达就送礼请上司确认了几个问题。下面有 5 个选项： a、礼品大概在什么价位？ b、您有没有特别想赠送的物品？ c、什么时候送给对方比较合适？ d、您是不是还要在礼品盒里附一封您的亲笔信？ e、礼品直接寄到刘总的公司吗？  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为不合适的，并说明理由。

 案例

4::

上司的女儿还在幼儿园琳达是长盛机电（北京）公司销售部经理的秘书。由于上司的太太临时出国，这些天上司每天下班后都要去幼儿园接女儿回家。这天下午，上司与哈尔滨大龙公司冯总就合同谈到快六点都没有谈完；谈完之后上司还得宴请冯总。这时上司似乎完全把去幼儿园接女儿的事给全忘了。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项： a、装作不知道有这件事。 b、上司让自己帮忙就去接。 c、提醒上司该去接女儿了。 d、如果上司让自己去接就推辞，说自己晚上要去上课。 e、提醒上司，说自己可以代替他去接。  请从上面 5 个选项中挑选出 1 个你认为合适的，并说明理由。

研讨与实践  1. 假如上司有冠心病，秘书在日常饮食的安排上应注意哪些问题？  2. 尝试制作一份印章使用登记表。  3. 公司重要客户飞达鞋业有限公司最近成立 30 周年，上司安排秘书小  史为客户选择一份礼物以示祝贺，请你帮小史想一想什么礼物比较合适。  4. 参加一次会议，用速记的方式记录会议发言。

第十三章秘书的职业生涯规划

第一节职业生涯规划的含义与意义

一、职业生涯规划的含义   职业生涯规划是个人以职业规划为主要内容的给自己未来人生制订的中长期发展计划。秘书在职场工作的重要目的是通过职业的发展来实现自己的人生价值。二、制订职业生涯规划的意义（一）职业生涯规划是职业发展的指南（二）职业生涯规划可以降低职业发展的成本  当制订了职业规划、明确了职业发展的目标之后，就会让自己集中精力，不做或者少做与职业发展目标无关的事情，从而使自己少走弯路，降低职业发展的成本。

第二节制订职业生涯规划的依据

一、社会对秘书工作的新要求（一）从简单的技能转向全面的知识  现在，秘书工作不仅在办公自动化方面要求会管理数据库，而且在企业财务管理方面也要求具备一定的知识，这是一个趋势。（二）由本企业转向全行业的要求  秘书不仅要注意业务素质的提高，还要熟悉本公司所在的行业和专业的情况。（三）由偏重智商转向偏重情商  秘书的非智力因素渐渐受到企业的重视。如协调沟通能力、团队精神、责任感、忠诚度等非智力因素。

二、把握自己的价值观  制订职业生涯规划的另一个依据是个人的价值观，因为人生的价值观决定了生活态度，决定了对职业的价值认识，而这种认识又最终决定了人生幸福感。三、提前作好转行的准备  如果确认自己在职业秘书道路上面临发展障碍，就要提前作好转行的准备。虽然秘书工作使你积累了从事新的工作所需的信息和人脉，但光靠这两项资源还不能保证你顺利转行，你还得提前准备新职位所需的知识与技能。

第三节制订职业生涯规划的方法

一、确定职业发展目标

 情景案例秘书小萌在北京某集团公司工作。她去年刚毕业，学的是英语专业，目前的工作以前台接待为主。小萌将职业发展的总目标定为“公司行政总监”。在确定了这一目标之后，小萌就把它划分成近期和中期各种子目标。比如：她打算用三至五年的时间晋升为业务秘书，再用五年左右的时间争取成为公司主要领导人的专职秘书，最后再用五年左右的时间争取成为公司的行政总监。有了这样明确细致的规划，小萌的工作干劲儿越来越足。

二、了解职业目标的素质与能力要求  在确定了自己各阶段职业发展的子目标后，就要了解公司对各职位素质和能力的要求。三、根据职位要求制作职业生涯规划表  比如：今年上半年重点学习存档，下半年重点学习收集信息。成为业务秘书之后，要成为公司领导人的专职秘书，可能学习的重点就是写作等方面的能力。而要成为行政总监这类高级秘书，就要注意提升自己的组织能力和协调能力。四、对职业生涯规划的修订  由于时代的变化和个人认识上的局限性，职业生涯规划不可能没有缺陷，在按照自己的既定目标一步步迈进的过程中，需要经常回头检查自己前进的每一个脚印。

第四节成为高级职业秘书的途径

一、寻找楷模，始终一贯  给自己寻找现实的楷模，在职业发展道路上是一条捷径。楷模是理想的化身，最好能从自己熟悉的人中去寻找，比如本公司的总经理或行政总监这类高级管理人员，这样可以直接观察他们为人处世的方法，有问题可以直接向他们请教。二、创造机会，自我提升（一）充分发挥主观能动性  秘书要想创造机会，提升自身能力，必须充分发挥主观能动性，积极工作，这是职业发展的关键。

（二）提高工作的“含金量”

 虽然秘书的主要工作是做杂务，但不能只是机械地做，要有精益求精的态度，以提高工作的“含金量”。

（三）充分发挥职位优势

 秘书必须学会利用自己的职位优势来收集工作的信息，提升自己的工作能力。通过这种日积月累的努力，工作视野自然就会开阔，能想上司之所想、急上司之所急，与上司在工作中形成默契，自然而然就会成为上司的得力助手。（四）在“打杂”中创造机会  秘书的工作虽然是“打杂”，但如果在“打杂”中主动坚持，一方面会让上司看到你的能力，另一方面会让上司从这种主动中看到你的上进心。只有这样，上司才会慢慢了解和信赖你。

第五节自我管理

一、学习管理

 如果作好了职业规划，确定了人生奋斗目标，就要为自己的理想而奋斗。无论选择了什么样的奋斗目标，首先要作好知识上的准备。如果职业奋斗目标是成为公司的行政总监，就要开始加强行政知识方面的学习；如果计划工作五年后，在积累了一定的工作经验和人脉之后自己创业，就要学习创业的知识。

二、健康管理

 秘书工作可以说既是脑力工作又是体力工作，因此，身心健康是从事秘书工作的先决条件。  秘书不仅要保持身体健康，而且还要保持心理健康。只有保持身心健康，才能在工作中保持相当的耐力，出色地完成自己的工作，这是作为秘书最基本的条件。因此，平时起就要注意运动，每天保持充足的睡眠和有规律的生活，按时定量用餐。

三、感情管理

 感情管理就是不感情用事。秘书在日常工作中要与各种各样的人打交道，不能因为对方是自己的朋友或熟人，就改变自己的接待方式或者违背公司的原则，比如透露公司机密、故意刁难与自己有矛盾的人等。只有这样，秘书在日常工作中才能冷静处事，并做好上司的助手。