Transcript OSIPTEL y la calidad de los Servicios de Telecomunicaciones

OSIPTEL y la Calidad de los
Servicios de Telecomunicaciones
Humberto Sheput Stucchi
Gerente de Protección y
Servicio al Usuario de OSIPTEL
Lima, noviembre de 2012
Estructura del Sector
MINISTERIO
DEL SECTOR
REGULADOR
INDEPENDIENTE
Desarrolla
políticas y
Otorga licencias
Regula y
Supervisa la libre
competencia
OPERADORES
PRIVADOS
Opera redes y
Provee servicios
Funciones del OSIPTEL
- Emisión de normas (general y particular)
- Regulación de tarifas
- Supervisión y sanción
- Derechos de usuarios (información y reclamos)
- Agencia de competencia
- Solución de conflictos entre empresas
- Fija la política de telecomunicaciones
- Títulos habilitantes (concesiones)
- Espectro radioeléctrico
- Numeración
- Servicio / acceso universal
- Radiodifusión (excepto TV por suscripción)
Misión del OSIPTEL en relación al Usuario
Proteger a los usuarios de los servicios
públicos de telecomunicaciones,
garantizando el respeto de sus derechos
por parte de las empresas operadoras, y
asegurando que el usuario conozca sus
derechos y los ejerza.
Roles del OSIPTEL en materia de usuarios
Establecer un
marco normativo
Difundir
información
relevante
para el
consumidor
Implementar
Oficinas a Nivel
Nacional
Supervisar a las
empresas
Resolver reclamos en última
instancia administrativa
De acuerdo a sus funciones, al
OSIPTEL le corresponden los
siguientes roles:
Educar al
consumidor
Investigar
Fortalecer a las
organizaciones
de consumidores
Administrar el
SIRT
Normativa del OSIPTEL en
materia de usuarios
Condiciones de Uso de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones
Establece Derechos y Obligaciones
esenciales para los abonados, usuarios y
empresas operadoras de servicios públicos
de telecomunicaciones.
Regula condiciones o términos mínimos
para:
• La contratación del servicio.
• La prestación del servicio.
• El término de relación contractual.
Necesidad de las Condiciones de Uso
La norma de Condiciones de Uso, es necesaria por:
• La asimetría en la información que se presenta en
el mercado.
• La contratación masiva (contratos de adhesión).
• El crecimiento y dinamismo de los servicios
públicos de telecomunicaciones.
• El desarrollo y la oferta de nuevos servicios.
• Las necesidades de abonados y usuarios.
• La transparencia y equidad en relaciones de
consumo.
Decálogo de los Derechos de los
Usuarios de los Servicios Públicos
de Telecomunicaciones (1)
Todas las personas que utilizamos los servicios de telefonía fija, móvil,
televisión por cable e internet, tenemos derecho a:
1.
2.
3.
4.
5.
Solicitar y recibir información clara, oportuna, detallada y
actualizada
Recibir un servicio óptimo y de calidad
Recibir el contrato del servicio
Pagar sólo por los servicios que han sido contratados y
aceptados
Exigir un código de reclamo
Decálogo de los Derechos de los
Usuarios de los Servicios Públicos
de Telecomunicaciones (2)
6.
7.
8.
9.
10.
Dejar de pagar el monto de la factura que es materia de
reclamo
Solicitar el detalle de las llamadas entrantes
Cambiar de empresa de telefonía celular y mantener el
número
Suspender temporalmente el servicio
Dar por terminado el contrato del servicio, sin condiciones o
pago alguno, salvo que se haya pactado un periodo mínimo
de permanencia.
Reglamento de Calidad de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 040-2005-CD/OSIPTEL
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 012–2008-CD/OSIPTEL
Indicadores de calidad
 El Reglamento de Calidad aprobado en el 2005 contenía
indicadores de calidad (ICs) aplicables a diversos servicios
públicos de telecomunicaciones:
1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)
2.- Respuesta de Operadora (RO)
 Existen también indicadores específicos para determinados
servicios, como el indicador Tasa de Llamadas completadas
(TLLC) para telefonía fija, y los indicadores Tasa de Ocupación
de Enlaces (TOE) y Tasa de Transferencia de Datos (TTD) para
el acceso a internet.
Modificación e incorporación
de nuevos indicadores
 Mediante la Resolución Nº 012-2008-CD/OSIPTEL, se modificó el
Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”:
• Se introdujeron cambios en los indicadores de calidad:
•
Tasa de intentos no establecidos (TINE); y,
•
Tasa de Llamadas Completadas (TLLI).
• Se incorporaron los indicadores de calidad:
•
Tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT);
•
Cobertura Radioeléctrica (CR); y,
•
Calidad de Voz (CV).
Alcance de los indicadores
INDICADORES MODIFICADOS:
Que la llamada se establezca cuando
el usuario desee comunicarse
TINE : Tasa de Intentos
no Establecidos
Que la llamada se mantenga durante
el tiempo que el usuario lo desee
TLLI : Tasa de
Llamadas Interrumpidas
INDICADORES NUEVOS:
Que la conversación se entienda
CV: Calidad de Voz
Que la comunicación se realice adecuadamente
en las zonas declaradas con cobertura
CR: Cobertura
Radioeléctrica
Que los mensajes de texto se entreguen con
rapidez
TEMT: Tiempo de Entrega
de Mensaje de Texto
Cambios en la supervisión
 La modificación del Reglamento de la Calidad de los Servicios Móviles
permite:
• Tomar conocimiento y evaluar el estado de las redes de servicios
móviles de forma mensual, trimestral y semestral, en lugar de
anual; así como, imponer las acciones correctivas que
correspondan.
• Que las empresas operadoras se vean en la obligación de invertir
en la infraestructura necesaria, para atender adecuadamente la
demanda y el incremento de sus usuarios.
• Impulsar la competencia por comparación, mediante la publicación
de los resultados de la calidad, a efectos de coadyuvar a los
usuarios en su toma de decisión de consumo.
Indicadores de la Calidad
IC
Indicador de Calidad
Descripción
Servicios de Telecomunicaciones
Telefonía
Fija
Servicios
Móviles
Telefonía
Pública
x
Fuente
Internet
Portador
x
x
Reporte Evaluación
Reportado por Medido por
operador
OSIPTEL
TIF
Tasa de Incidencia de
Fallos
Averías reportadas por usuarios entre el
total de abonados al mes
x
Mensual
Anual
TR
Tasa de Reparaciones
Fallas de TUP`s reparadas antes de 24
horas entre el total del fallas reportadas o
detetadas al mes
x
Mensual
Anual
RO
Respuesta de Operador
Llamadas respondidas o abandonadas antes
del tiempo X, al reportar averias, reclamos o
informacionde Guias
x
x
Mensual
Anual
TLLC
Tasa de Llamadas
Completadas
Llamadas completadas originadas en la red
en evaluación entre el total de tentativas de
llamadas originadas, medidos en la hora
cargada
x
x
Mensual
Anual
TINE
Tasa de Intentos no
Establecidos
Cantidad de Intentos No Establecidos sobre
el Total de Intentos.
x
x
Mensual
Trimestral
TLLI
Tasa de Llamadas
Interrumpidas
Cantidad total de Llamadas Interrumpidas
sobre el total de llamadas Establecidas.
x
x
Mensual
Trimestral
TOE
Tasa de Ocupación de
Enlaces
Consumo del ancho de banda de los
enlaces, diferenciando ambos sentidos de
trasmisión en un determinado periodo
(disponibilidad)
x
x
Anual
TTD
Tasa de Transferencia de
Datos
Velocidad media de transferencia de datos
desde la red del ISP al usuario conectado a
éste, en un período determinado, medido en
bits por segundo. (disponibilidad)
x
x
Anual
CR
Cobertura Radioelectrica
Porcentaje de la intensidad de señal mínima
aceptable que garantiza el establecimiento y
la retenibilidad de las llamadas
x
x
Semestral
CV
Calidad de Voz
promedio de la medida de inteligibilidad de la
voz percibida por los usuarios durante la
fase de conversación en una llamada.
x
x
Semestral
TEMT
Tiempo de Entrega de
Mensajes de Texto
Promedio de tiempo entre el envio y
recepción de un mensaje de texto (SMS),
desde que sale del equipo terminal origen y
se recibe en el equipo terminal destino.
x
x
Semestral
x
x
x
x