Transcript Algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti, tekrar hizmet alma
ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ, TEKRAR HİZMET ALMA VE TAVSİYE ETME İSTEKLERİ ÜZERİNE ETKİSİ
TUBA BOZAYKUT AYGÜL TURAN MİTHAT KIYAK
İÇERİK
• • • • • Kalite Toplam Kalite Yönetimi Hizmet Kalitesi • Hasta Memnuniyeti Sağlık Hizmetini Tekrar Alma veTekrar Tavsiye Etme İsteği Zeynep Kamil Kadın ve Çocuk Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Bir Uygulama
KALİTE NEDİR?
• • • Geleneksel olarak; “kullanım uygunluğu”, “amaca uygunluk” olarak tanımlanmaktadır. Bu tanıma göre ürünün kalitesi onun kullanımına bağlıdır. Kullanıcıların özelliklerine ve beklentilerine göre ürünün kalitesi değişir. Gerçek Kalite Algılanan Kalite • Kalite; müşterinin ürünün kendi ihtiyaçlarını karşıladığı ve beklentilerine cevap verdiğini hissettiğinde algıladığıdır.
Pekdemir, I. , İşletmelerde Kalite Yönetimi, İstanbul: Beta Yayınevi, 1992, s.7
Kalitenin Tarihsel Gelişimi
• • • • Birinci Aşama: Muayene Müşteriye hatalı ürünün gitmemesi. İkinci Aşama: Kalite Kontrol 1920’lerde, Muayene işlemi son kontrolden ara ve giriş kontrolüne geçmiştir. Standartlar geliştirilmeye başlanmış.
Üçüncü Aşama: Kalite Güvencesi İkinci Dünya savaşı yıllarında, istatistiksel kalite kontrol başlamış, ve müşteriye gönderilen ürünlerinin hepsinin kabul edilebilir olması Kalite Güvencesini getirmiştir.
Dördüncü Aşama: Toplam Kalite Efil İ., Toplam Kalite Yönetimi, Bursa: Alfa Yayınları, 6. Baskı, 2006, s. 975-253.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
• Bir kuruluş içinde; – – – – kaliteyi odak alan, kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır ISO 8402: 1994 Quality Management and Quality Assurance –Vocabulary ( ISO 9000 standardındaki terimlerin tanımlamaları ve açıklamalarını içerir)
HİZMET KALİTESİ
• 1980’lerden sonra TKY hizmet sektöründe gelişmeye başlamıştır.
• Müşterinin Hizmeti Aldığındaki Algı (A) Müşterinin Hizmetten Beklentisi(B) .
HİZMET KALİTESİ* Bu sonucun 0 ve üstü çıkması hizmetin kaliteli olduğunu gösterecektir.
* Camilleri, D., O’Callaghan, M., “Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(4), 1998, s.127-133.
HİZMET KALİTESİ
• Beklenen Hizmet Kalitesi Müşterinin önceki deneyimleri veya müşterinin çevresinden duyduğu duyumlardır.* • Algılanan Hizmet Kalitesi Müşterinin hizmeti aldıktan sonra o hizmete karşı tutum veya uzun süreli değerlendirmesidir.** • Wong, A. and A. Sohal, “Customers’ Perspectives on Service Quality and Relationship Quality in Retail Encounters”,
Managing Service Quality
, 12(6), 2002, 424-433.
• Parasuraman, A. ve Zeithml V., “Servqual A Multiple Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality”,
Journal of Retailing
, Vol:65, No:1, 1988.
HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI
• • • • • Somut Özellikler(Tanglibles) – Fiziksel ortamın görünüşünü, ekipmanı, çalışanları kapsar.
Güven Uyandıran Hizmet(Assurance) – Çalışanların bilgi ve nezaket ile güven yaratmasıdır.
Anında Hizmet-Karşılık verebilme(Responsiveness) – Zamanında doğru ve açık biçimde hasta taleplerine yanıt verebilme becerisidir.
Güvenilir Hizmet(Reliability) – Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı, o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.
Empati(Empathy) – Kendini hastanın yerine koyarak, gerekli ilgiyi hastaya verebilmedir.
•
Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatmini
Literatürdeki çoğu çalışmada hasta tatmine ulaşmak için algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür...Bir kısım yazarlar bu kavramları aynı kabul etmiş, bir kısmı faklı… • Sağlık hizmeti sağlayıcıların asıl amacı; – – Hastaların hizmet sonucunda tatmin edilmeleri, En yüksek seviyede bir hizmet kalitesi algılamaları .
Algılanan hizmet kalitesi ile hasta tatmini arasında nedensel bir ilişki olduğu birçok araştırmacı tarafından kabul edilmiştir.
Algılanan hizmet kalitesi bir tutum biçiminin uzun dönemli değerlendirilmesidir, tatmin ise o kuruma özgü bir ölçümdür.* .
* Bitner, M. J ., "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses" Journal of Marketing. Vol:54, April 1990, s.69-82.
Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Davranış Çıktıları
• • • Anderson and Mittal (2000) hizmeti alan kişilerin davranışlarını ekonomik ve sosyal davranışlar olarak iki grupta incelemiştir Tekrar Tercih Etme Davranışı Ekonomik Davranıştır. Bu davranış kurumu finansal yönden etkileyen davranışları incelemektedir.
Hem hastalara sorulan direkt sorular hem de kayıtlardan ulaşılabilir.
• • • Tavsiye Etme Davranışı Sosyal davranıştır.
Bu davranış, şikayet ve sözel iletişim gibi mevcut ve potansiyel hasta davranışlarını etkileyen olumlu veya olumsuz tutumlardır. Hastalara sorulan sorularla ölçülebilir.
ARAŞTIRMANIN AMACI
• Bu çalışma, bir devlet hastanesinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farklılıkları inceleyerek; hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile tekrar tercih etme ve tavsiye etme isteklerine etkilerini incelemeyi amaçlamaktadır.
ARAŞTIRMANIN PROBLEMİ
• • Araştırmamızın Temel Problemi; “Algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet derecesi, tekrar tercih etme ve tavsiye etme davranışları üzerine etkisi olup olmadığını belirlemek.” olarak belirlenmiştir.” Temel Problem Çerçevesinde Oluşturulan Alt Problemler: – – – – Hastaların hastaneden bekledikleri hizmet ile hastanenin hastalarına sağladığı hizmet arasında farklılık var mıdır?
Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların memnuniyetini etkilemektedir?
Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların sağlık hizmetini aynı hastaneden tekrar almalarını etkilemektedir?
Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların hastanedeki sağlık hizmetini tavsiye etmelerini etkilemektedir?
Araştırma Modeli
Bağımsız Değişken Bağımlı Değişken
Algılanan Hizmet Kalitesi
Somut Özellikler
Güvenilir Hizmet
Güven Uyandıran
Hizmet Anında Hizmet Empati
Memnuniyet
Tekrar Tercih etme
Tavsiye Etme
H1 Algılan hizmet kalitesi, hasta memnuniyetini etkiler.
H2: Algılan hizmet kalitesi, hastaların hastaneyi tekrar tercih etme isteklerini etkiler.
H3: Algılan hizmet kalitesi, hastaların hastaneyi diğerlerine tavsiye etme isteklerini etkiler.
YÖNTEM
Araştırmanın Yöntemi
Örneklem: bir devlet hastanesinde en az 3 gün yatılı olarak kalmış olan hastalar (Zeynep Kamil Kadin ve Çocuk Hastaliklari Eğitim ve Araştırma Hastanesi) Zaman: Kesitli (1-15 Aralık 2010) Veri toplama yöntemi: 79 sorudan oluşan Yapılandırılmış Anket (kantitatif veri) 173 anket dağıtılmış, 126’sı cevaplanarak yüzde 73’lük bir geri dönüş oranı elde edilmiştir.
• • •
Ölçme Araçları
Demografik değişkenler: cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, meslek Beklenen ve algılanan hizmeti ölçmeye yönelik olarak Parasuraman’ın geliştirdiği SERVQUAL ölçeğinin Carman (1990), Cronin and Taylor(1994) tarafından sağlık sektörüne uyarlanmış biçimi SERVQUAL ölçeğinin sağlık sektörü için uyarlanmasının nedeni; sağlık sektörü diğer hizmet sektörlerinden daha farklı boyutlar içermesidir.
Veri Analizi
• • • • • • SPSS 16 SPSS programı ile frekans dağılımı, Aritmetik ortalama, standart sapma, yüzdeler, Paired Sample t-Test Faktör ve Güvenilirlik analizi Çoklu Regresyon analizi
Araştırma Bulguları: Demografik Değişkenler DEĞİŞKENLER Cinsiyet Kadın Medeni Durum Erkek Evli Yaş Eğitim Bekar 25 ve altı 26-35 26-35 36-45 İlköğretim n 105 20 122 2 33 67 16 5 53 % 84 16 98,4 1,6 26,4 53,6 12,8 4 43,8 Meslek Ortaöğretim Lise Önlisans Lisans Lisansüstü Ev Hanımı Diğer 24 30 12 2 63 29 19,8 24,8 9,9 1,7 68,5 31,5
Araştırma Bulguları: Memnuniyet Değerlemesi Hastane Hizmetleri Karşılığında Duyulan Memnuniyetin Değerlendirilmesi
Çok Kötü Kötü Ne İyi Ne Kötü İyi Çok İyi
n
8 4 24 41 42
%
6,7 3,4 20,2 34,5 35,3
Araştırma Bulguları: Hizmeti Tekrar Alma Hastane Hizmetleri Tekrar Alma İsteğinin Değerlendirilmesi
Hiç İstemem İstemem Fark Etmez İsterim Çok İsterim
n
1 4 11 82 23
%
,8 3,3 9,1 67,8 19,0
Araştırma Bulguları: Hizmeti Tavsiye Etme n % Hastane Hizmetleri Tavsiye Etme Durumunun Değerlendirilmesi
Hiç Tavsiye Etmem Tavsiye Etmem Fark Etmez Tavsiye Ederim Kesinlikle Tavsiye Ederim 1 2 48 28 1,3 2,5 60,8 35,4
Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması (Paired Sample t-Test)
• • • SERVQUAL ölçeği kullanılarak hazırlanan beklenen ve algılanan hizmet kalitesi sorularının tek tek karşılaştırılması Paired-Sample t-test ile yapılmıştır. Buradaki amaç hastaların beklentileri ile algıları arasındaki farka ulaşmaktır. Daha sonrasında algılanan hizmet kalitesi ve hasta tatmini hakkında yorum yapmaktır.
BULGULAR
Hastanede Sunulan Hizmetlerin Özellikleri Beklenti Ort. (E)
25 13 24
29 28
11 12
32
21 6 3 2 1 5 9 4 8 14 Hastane yemeklerinin lezzetli olması Hastanede otoparkın olması Tuvaletlerin temiz olması Hastanede sessiz bir ortamın sağlanması 5,0849 4,5140 4,8108 4,6607 Hastane yemeklerinin uygun sıcaklıkta olması Hasta odalarının temiz olması Hastanedeki araç-gereç ve hizmetler göze hitap etmesi Hastanenin güncel tıbbi ekipman ve teknolojiye sahip olması Hastaların beklemesini önlemek için, onlara tam olarak ne zaman hizmet verileceğinin söyenmesi Hastaların, hastanede faturalamanın doğru yapılacağına güvenmesi 4,5926 4,7807 4,5221 4,5893 4,6239 4,6667 Hastanenin verdiği hizmetin masraflarını doğru çıkarması 4,6909 Hastaların, hastaneden çıkarken tamamen iyileştiklerini düşünüyor olması 4,6429 Hastane çalışanlarının, temizlik ve bakım işlemlerinde kibar olması 4,5752 Hastane çalışanlarının, kayıt ve giriş işlemlerinde kibar olması 4,6636 Hastane personeli belirli bir zamana kadar bir şey yapmaya söz verdiyse, onu yapması 4,6667 Hasta kayıtlarının doğru bir şekilde tutulması Ziyaretçilere iyi davranılması Tedavinin, hastaya açıkça anlatılması 4,7069 4,5000 4,7759
Algılama Ort. (P)
3,3113 2,7477 3,7117 3,6518 3,6852 3,9123 3,7876 3,8929 3,9541 4,0088 4,0909 4,0446 4,0177 4,1091 4,1204 4,1724 3,9732 4,2759
Fark (P-E)
-1,7735 -1,7663 -1,0991 -1,0089 -0,9074 -0,8684 -0,7345 -0,6964 -0,6697 -0,6578 -0,6000 -0,5982 -0,5575 -0,5545 -0,5463 -0,5344 -0,5267 -0,5000 -3,644 -12,42 -9,005 -9,829 -7,833 -8,074 -7,033 -6,184 -6,630 -8,366 -7,721 -6,775 -5,827 -6,430 -6,981 -7,333 -4,829 -6,497
t Sig.
2-tail
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
26 22 19
31
18 7 23
30
27 20 10 34 16 17 33 15
Hastanede Sunulan Hizmetlerin Özellikleri
Hastaların, hastanenin çalışanları ile etkileşimlerinde kendilerini güvende hissedebilmesi
Beklenti Ort. (E)
4,6404 Taburcu olurken, hastanın durumunun ailesine açıklanması 4,7179 Hastane personelinin, hastanın taburcu olma prosedürü ile ilgili sorularını doğru bir şekilde cevaplayabilmesi 4,6724 Hemşirelerin güler yüzlü olmalısı Hastane personelinin her zaman hastalara yardım etmeye gönüllü olması Hemşirelerin hasta mahremiyetine saygılı olması Hastaların, hastanenin hemşirelerine güven duyabilmesi Hemşirelerin, hastalara son derece nazik davranması 4,6757 4,6525 4,7297 4,7304 4,5982 Hastaların, hemşirelerin bilgili oldukları konusunda kendilerini güvende hissetmesi 4,6404 Hastane personelinin, hastanın herhangi bir prosedür ile ilgili sorularını doğru olarak cevaplayabilmesi 4,5780 Yemeklerin zamanında dağıtılması Hemşirelerin hastaların ihtiyaçlarını yerine getirmesi 4,6036 4,6239 Hastaların hemşirelere ihtiyaç duyduklarında, hemşirelerin anında hizmet vermesi 4,5676 Hastaneye gelen hastaların, kayıt işlemlerinde hastane personelinden anında hizmet beklemesi 4,4696 Hemşirelerin, hastaların onlardan ne beklediklerini bilmesi 4,5446 Hastaların hastaneden ayrılırken, ayrılma işlemlerinin hızlı yapılması için personelden anında hizmet beklemesi 4,4414
Algılama Ort. (P)
4,1404 4,2308 4,1897 4,1982 4,1780 4,3153 4,3304 4,2054 4,2544 4,1927 4,2523 4,3486 4,3423 4,2696 4,5268 4,5315
Fark (P-E)
-0,5000 -0,4871 -0,4827 -0,4774 -0,4745 -0,4144 -0,4000 -0,3928 -0,3859 -0,3853 -0,3513 -0,2752 -0,2252 -0,2000 -,0178 0,0901 -2,309 -0,39 0,245 -7,066
t
-6,632 -6,918 -5,451 -6,598 -5,437 -5,490 -4,454 -5,351 -5,317 -5,530 -3,263 -2,759 .000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Sig.
2-tail
.000
.000
.000
.000
.001
.007
.023
.969
.000
Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması Sonucu
• • • Başta yemekler olmak üzere, temizlik , sessizlik gibi somut özelliklerde algılamaların beklentilerden çok düşük olduğu görülmektedir. Buna karşın hastaneden ayrılma işlemlerindeki personelin yardımı beklentileri karşılayan tek değerdir. Beklentilere en yakın olan seçenekler hastaneye kayıt ve ayrılma için gerekli işlemlerde personelin yardımı ve hemşirelerin yardımlarında görülmüştür.
Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması Sonucu
• • Diğer tüm ifadelerin beklentilerin altında olduğu görülmektedir. Ancak sonuçlara baktığımızda birkaç soru haricinde beklenti ve algılanan ifadelerinin değerlerinin birbirlerinden çok da uzak olmadığı görülmektedir.
Faktör Analizi Sonuçları
Algılanan Hizmet Kalitesi; Kaiser-Meyer- Olkin : 0,902 Bartlett's Test of Sphericity : .000 (0.000<0.05) Anında ve Güvenilir Hizmet (0,797-0,614) Empati (0,787-0,655) Somut Özellikler (0,859-0,606) Bu 3 faktörün, algılanan hizmet kalitesinin %63, 342’sini açıkladığı bulunmuştur.
REGRESYON ANALİZİ
H1:Desteklendi.
Algılan servis kalitesi hasta memnuniyetini etkilediğini ve memnuniyeti 26% oranında açıkladığı (r 2 =25,8) bulunmuştur.
Alt boyutlara bakıldığında ise; “somut özellikler” hasta memnuniyetini üzerindeki en etkili faktörken (r 2 =22,2; p=.000), onu sırasıyla “empati” (r 2 =19,7; p=.000) ve “anında ve güvenilir hizmet” (r 2 =16,8; p=.000) takip etmiştir.
REGRESYON ANALİZİ
• H2:Desteklendi.
Algılan servis kalitesi hastaneyi tekrar tercih etme isteğini 43% oranında açıkladığı (r2=43,0; p=.00) bulunmuştur.
• Alt boyutlara bakıldığında ise; 1. “anında ve güvenilir hizmet” (r2=44,9; p=.000 ) 2. “empati” (r2=40,6; p=.000) 3. “somut özellikler” (r2=30,2; p=.000).
REGRESYON ANALİZİ
H3:Desteklendi.
• • Algılan servis kalitesi hastaneyi tavsiye etme niyetini 17,8% oranında açıkladığı (r2=17,8; p=.000)bulunmuştur.
Alt boyutlara bakıldığında ise; 1. “anında ve güvenilir hizmet” (r2=22,3;p=.00) 2. “empati” (r2=8,6;p=.000) 3. “somut özellikler” (r2=6,3; p=.000).
SONUÇ
• Algılanan hizmet kalitesinin hastaların memnun olma durumlarını %26 oranında açıkladığı anlaşılmaktadır.
• Hastaların aynı hastaneden tekrar hizmet alma durumlarını etkileyen en etkili faktör “anında ve güvenilir hizmet” olmuştur. Anında ve güvenilir hizmet faktörünün aynı hastaneden tekrar hizmet almayı %45 oranında etkilediği bulunmuştur.
SONUÇ
• Tavsiye etme davranışını %22 oranında açıklayan faktör ise “anında ve güvenilir hizmet” faktörü olduğu ortaya çıkmıştır.
• Tüm bu sonuçlar “anında ve güvenilir hizmet” faktörünün memnuniyetini ve hasta davranışlarını etkileyebilecek en önemli faktör olduğunu göstermektedir.
SONUÇ
• Çalışmamız, Parasuraman ve diğ. (1985;1988) yaptıkları çalışmalarda ortaya koydukları “sunulan hizmetin kalitesi arttıkça memnuniyet artar” savını doğrulamıştır. • Sağlık hizmeti alan kişilerin en büyük beklentilerinin hizmeti en kısa sürede ve güven uyandıran bir şekilde almak istemeleridir. • Sonuç olarak, sağlık yöneticileri doğru zamanda, doğru kişiye doğru hizmeti sunmaya çalışmayı temel almalıdır.