Sistemas Empresariais 6

Capítulo 6: Sistemas Empresariais Colaboração SPT e SIG Sistemas de Informação

e as decisões gerenciais na era da Internet

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Objetivos do Capítulo

Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT) Estudar a Colaboração Empresarial.

Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas de informação gerencial.

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Objetivos do Capítulo (cont.)

Planejamento de recursos empresariais (ERP) Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) Estudar os SIG: contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e produção ou industrial.

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A Arquitetura de Aplicações de e-Business

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Planejamento de Recursos Empresariais

ERP

é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. O

ERP

fornece rapidamente informação vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.

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Planejamento de Recursos Empresariais Planejamento da Produção Vendas Distribuição, Controle de Pedidos Cliente / Logística Integrada Funcionário Recursos Humanos Contabilidade e Finanças

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Administração do Relacionamento com o Cliente

O

CRM

é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.

Os sistemas de

CRM

consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.

O software de

CRM

fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.

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Administração do Relacionamento com o Cliente Marketing e Satisfação Programas de fidelidade e retenção Vendas

•

vendas cruzadas Cliente

•

crescimento das vendas

•

televendas Apoio e Atendimento de campo e de frente de loja atendimento ao cliente Administração de Contato

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Administração do Relacionamento com o Cliente

Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente : O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.

O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.

O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

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Administração do Relacionamento com o Cliente Pesquisas

• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a • um cliente antigo.

• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.

• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.

As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.

• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.

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Administração da Cadeia de Suprimentos

As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de • suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:

Dar ao cliente o que ele deseja

•

Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar

•

Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

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Administração da Cadeia de Suprimentos Ciclo da cadeia de Suprimentos Enco menda Progra mação Fabri cação Entrega Processos Operacionais de SCM Contrato de encomenda Programação futura Solução Integrada de SCM Planejamento da demanda Planejamento do transporte Planejamento da produção Planejamento da distribuição Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos

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Administração da Cadeia de Suprimentos

A META DO SCM É:

• Reduzir custos • Aumentar a eficiência • Ampliar os lucros • Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores • Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.

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Sistemas de Processamento de Transações

• Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa.

• Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na organização.

• Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente.

• Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa.

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Sistemas de Processamento de Transações

EXEMPLOS DE SPT

Processamento de Pedidos Controle de Estoque Contas a Receber Contas a Pagar Folha de Pagamento Controle de Ponto de Funcionários Livro-razão

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Sistemas de Processamento de Transações

CARACTERÍSTICAS DOS SPT

Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saída Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch) Alto grau de repetição no processamento Computação simples Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoria Problemas relacionados com segurança

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Sistemas de Processamento de Transações

ATIVIDADES DOS SPT Coleta de dados: pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados Edição de dados: validação e integridade Correção de dados: erros diversos Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição... Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados Produção de documentos: podem ser impressos ou exibidos na tela do computador

1 Entrada de Dados

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Sistemas de Processamento de Transações 2 4 Processamento de Transação

•

Lotes

•

Online/ Tempo Real Geração de Documentos e Relatórios 5 Processa mento de Consultas 3 Manutenção de Bancos de Dados

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Ferramentas para a Colaboração Empresarial

A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a:

Comunicar

- compartilhar informações com outros

Coordenar

- coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos

Colaborar

- trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns

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Ferramentas para a Colaboração Empresarial Sistema de Colaboração Empresarial Ferramentas de Comunicações Eletrônicas

•

E-Mail

•

Correio de voz

•

Fax

•

Publicação na Rede

•

Telefone na Internet, page etc.

Ferramentas para Conferência Eletrônica

•

Conferência por dados

•

Conferência de voz

•

Videoconferência

•

Fóruns de discussão

•

Reuniões eletrônicas Ferramentas de Controle do Trabalho Colaborativo

•

Agendamento

•

Controle de tarefas e projetos

•

Sistemas de fluxo de trabalho

•

Gerenciamento do conhecimento

•

Compartilhamento de Documentos

Produção / Operações Contabilidade

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Sistemas de Informação Gerenciais

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Marketing Administração de Recursos Humanos Sistemas de Informação Gerencial Finanças

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Sistemas de Informação Gerenciais

6 Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da organização, gerando relatórios diversos .

Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas.

Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação.

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Sistemas de Informação Gerenciais

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Características de um SIG

• Geram relatórios com formatos fixos e padronizados • Produzem relatórios impressos e em tela • Usam dados internos armazenados em computador • Permitem que usuários finais façam seus próprios relatórios personalizados • Requerem pedidos formais dos usuários

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Sistemas de Informação Gerenciais

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Benefícios do SIG para as empresas

1. Redução de custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de informações mais rápidas e precisas. 5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações. 8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos

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MODELO OU ESBOÇO DE SIG Entradas

: internas e externas

Internas:

Sistemas de Processamento de Transações (SPT) Outras áreas específicas da empresa, tais como - Planejamento Estratégico - Política Organizacional - Plano de Metas, etc

Externas

: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc

Saídas

: relatórios diversos : Agendados ou Periódicos Demanda ou Solicitação De Exceção Drill Down

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Exemplo de SIG Financeiro Entradas: Internas: SPT:

Planejamento Estratégico Política corporativa Plano de metas Folha de pagamento Razão geral Contas a pagar

Externas:

Contas a receber Concorrência Índices de preço Indicadores econômicos Leis tributárias Agências governamentais

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Continuação do Exemplo de SIG Financeiro Saídas:

Relatórios diversos, tais como:

Custo da folha de pagamento Investimento em estoque Pagamento a fornecedores Valores devidos pelos clientes Custos e lucros Administração de fundos Etc...

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Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação Relatórios Periódicos Programados Relatórios de Exceção Principais Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação Informes e Respostas por Solicitação Relatórios Drill Down

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Sistemas de Informação de Marketing Sistemas de Informação de Marketing Marketing Interativo Administração do relacionamento com o cliente Automação da Força de Vendas Administração de Vendas Pesquisa e Previsão do Mercado Propaganda e Promoção Administração de Produto

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Marketing Direcionado Contexto Conteúdo Aspectos Demográficos e Psicológicos Comunidade Comportamento Online

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Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)

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Intranet Manufatura Integrada por Computador Planejamento de Recursos Sistemas de Execução Sistemas de Engenharia Industriais Industrial

•

Previsão da Produção

•

Programação da Produção

•

Chão-de-fábrica

•

Programação

•

Controle: de Máquinas

•

CAD

•

CAE

•

Planejamento de Processos

•

Controle de Qualidade de Processos Robótico Assistido por Computador Funcionário Distante Fornecedor Extranet

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Administração de Recursos Humanos Sistemas Estratégicos Contratação de Pessoal

•

Planejamento da força de trabalho

•

Localização da força de trabalho Treinamento e Desenvolvimento

•

Planejamento de sucessão

•

Planejamento de avaliação de desempenho Administração Salarial

•

Apropriação de custos de contratos

•

Previsão salarial Sistemas Táticos Sistemas Operacionais

•

Análise do custo da mão-de-obra

•

Análise da rotatividade

•

Eficácia do treinamento

•

Compatibilização de carreiras

•

Eqüidade de remuneração

•

Análise de benefícios

•

Recrutamento

•

Planejamento da força de trabalho

•

Avaliação de qualificações

•

Avaliações de desempenho

•

Controle da folha de pagamentos

•

Administração de benefícios

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Sistemas de Informação Contábil

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Sistemas de Informação Financeira Sistemas de Informação Financeira Administração de Caixa Administração de Investimentos Orçamentos de Capital Planejamento Financeiro

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Resumo do Capítulo (cont.)

• Um sistema de processamento de transações (SPT) é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais cotidianas. • Os sistemas de Informações gerenciais (SIG) tradicionais apóiam funções empresariais específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos.

• Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a administração da função de marketing.

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Resumo do Capítulo (cont.)

• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que atendam à demanda dos clientes.

• Os sistemas de recursos humanos apóiam a administração de RH da organização.

Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser tomadas para proteger as informações sensíveis.

EXERCÍCIO

Sistemas Empresariais 6 • Usando o esboço de SIG como modelo, e tendo como exemplo o SIG Financeiro, monte o seguinte: - SIG de Marketing - SIG de RH - SIG Industrial FIM