Transcript 報備支援作業辦法_ 喜樂圈

品管圈隊呼
喜樂喜樂點子多
個個快樂又活潑
喜樂裡面通通有
品管圈裡搶鋒頭
喜樂 - - 氧樂多
喜樂 - - 健康多
喜樂 , 喜樂 GO GO GO !!!
喜樂圈成果發表
作者:管理中心喜樂圈全體圈員
報告人:圈員 邱詩韻
報告日期 : 91.12.05
大綱









喜樂圈簡介
主題選定
現狀把握
目標設定
要因分析
對策擬定
對策實施與檢討
效果確認
結論
3
圈名的由來


圈名 : 喜樂圈
意義 : 因為喜樂是活力的泉源，所以需要
用喜樂的心參與品質改善，改善自然會
持續而有所成。
圈組成 - I
圈組成 - II
圈會時間
圈會日
平均出席率
所屬單位
管理中心
業務簡介
每週一次，
每次 60 分
每週三
開會地點
第三會議室
平均年資
9.8 年
教育訓練時數
90.7 %
179.7 小時
（人× 小時）
財團法人彰化基督教醫院，管理中心
1. 協助醫務各科科務經營發展。
2. 對外發展之規劃及制度建立。
3. 合作醫療院所的現場管理與支援協調。
4. 分院之規劃。
5. 稽核。
6. 單位規劃以及上級主管指派的專案。
7. 參與有關小組與委員會之運作。
圈徽及意義說明



喜樂圈圈員互相連結於十字架，既充滿
恩典，又能體認背負十字架的精神。
我們願時時銘記座右銘，以喜樂、活力
持續參與具高度「心靈」活動的品質改
善。
我們體認嚴謹的問題解決規劃與成功的
PDCA循環具有密切關係。
主題選定 - - 完整問題清單 I
問題
次數
1. 部門知識管理的落實
1/週
2. 初診率下降原因
20/月
3. 電話接聽及接待改善
24/月
4. 主治醫師離職原因
1/月
5. 員工違約離職原因
1/月
6. 外援醫師費計算原則通知改善
1/月
7. 合作醫院代檢流程改善
1/月
8. 合作醫院患者轉至本院住院流
2/月
程改善
9. 工作異動業務交接改善
1/月
10. 印表機使用故障排除改善
2/天
11. 醫師轉任至合作醫院權利義務
1/月
說明改善
12. 外援人員薪資發放流程改善
5/月
頻率高
是
是
是
否
否
是
否
成本高
是
是
否
否
否
否
否
風險高
否
是
否
是
否
否
是
哨兵
否
是
是
否
否
是
是
否
否
是
是
否
是
否
否
是
否
是
是
否
否
是
是
是
是
否
是
主題選定 - - 完整問題清單 II
問題
13.本院醫師執照遷移合作醫院，本
院醫師回本院支援報備問題
14.影印卡使用改善
15.部門內公用書籍管理改善
16.週一上班情緒不佳之改善
17.請假職務代理之落實
18.上班工作壓力舒解之改善
19.文件傳閱時效問題
20.請購貴重儀器問題
21.付款流程改善
22.5S 實施之落實
次數 頻率高 成本高 風險高 哨兵
3/月
是
是
是
是
2/月
1/月
1/週
2/月
1/月
2/月
1/月
5/月
1/月
否
否
否
是
否
是
否
是
否
否
是
否
否
是
否
是
否
否
否
是
否
是
是
否
否
是
否
是
是
否
是
是
是
是
是
是
主題選定 - - 萎縮問題單
問題
電話接聽及接待改善
工作異動業務交接改善
外援人員薪資發放流程
改善
本院醫師執照遷移合作
醫院，本院醫師回本院
支援報備問題
請假職務代理之落實
文件傳閱時效問題
請購貴重儀器問題
5S 實施之落實
次數 頻率高 成本高 風險高 哨兵
24/月
是
否
否
是
1/月
否
否
是
是
5/月
是
是
否
是
3/月
是
是
是
是
2/月
2/月
1/月
1/月
是
是
否
否
否
否
是
否
是
否
否
否
是
是
是
是
主題選定 - - 主題評價
主題選定
項目
重要性 時效性 效益性 可行性 總分
電話接聽及接待改善
19
25
21
33
98
工作異動業務交接改善
29
19
29
29
106
外援人員薪資發放流程
33
25
31
29
118
改善
本院醫師執照遷移合作
35
29
29
27
120
醫院，本院醫師回本院
支援報備問題
請假職務代理之落實
19
19
17
25
80
文件借閱時效問題
15
11
21
23
70
請購貴重儀器問題
27
15
23
15
80
5s 實施落實
21
11
21
21
74
目的：
1. 標準化作業流程。
2. 報備支援正確率 100%。
主題選定 - - 主題評價

動詞 + 名詞 + 評價基準
提昇 + 報備支援 + 準確性
主題選定 - - 評價基準

評價基準 :

準確率= 每三個月準確報備次數(次) *100%
每三個月應報備次數(次)

準確報備的定義：準確含正確性和即時性。
 a. 正確性：報備醫師、起迄日期、時段正確無誤。
 b. 新案即時性：執照遷出日起算7天內完成(收到衛
生局函)。
 c. 舊案即時性：前案支援到期日前完成。
現狀把握 - -報備支援流程圖
執照遷出前置作業
執照遷出本院
現有流程
不完備
確認執照登錄院際合作醫院
由管理中心核發請求支
援函至院際合作醫院
確認院際合作醫院完成報
備支援並將衛生局核准公
文函影本送至管理中心
YES
修改支援時段
NO
YES 報備支援期限已到
NO
追蹤至執照遷回本院
問題描述

管理中心自89年8月開始發展院際合作業
務,但醫師執照登錄在合作醫院後回本院
支援看診的流程上遭遇以下主要狀況:

無報備支援或未及時報備支援。

報備支援時段不正確。
問題影響




執照遷出後如未辦理報備支援，則因為
資訊系統管控，醫師將無法回院看診。
本院健保申報被刪減。
未報備回醫院支援但回院看診，則醫師
個人違反醫師法，會被罰款。
未報備回醫院支援但回院看診，對方醫
院有疏忽督導之責，也會受罰。
現狀把握 - 問題查檢表 I
統計期間： 89/08/01 ～ 91/07/31(24 months)
序號
科別
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
耳鼻喉科
家醫科
急診科
腎臟科
婦產科
婦產科
小兒科
小兒科
小兒科
小兒科
小兒科
復健科
影像醫學部
牙科
牙科
醫師
合計
執照遷出期間
起
迄
91/02/07
91/05/30
90/07/08
91/05/30
91/06/14
91/07/31
91/05/01
91/07/31
89/08/01
89/10/31
89/11/01
90/01/31
89/08/01
90/02/28
90/03/02
90/08/23
90/08/23
91/06/30
91/01/29
91/07/17
91/07/01
91/07/31
90/10/01
91/07/31
91/05/22
91/07/16
91/04/19
91/07/31
91/06/01
91/06/30
次數統計
4
11
2
3
3
3
7
6
11
7
1
10
3
4
1
76
錯誤次數
準確率
0
0
0
1
1
3
0
0
0
3
0
3
3
1
1
100.0%
100.0%
100.0%
66.7%
66.7%
0.0%
100.0%
100.0%
100.0%
57.1%
100.0%
70.0%
0.0%
75.0%
0.0%
16
78.9%
現狀把握 - 問題查檢表 II
序號 錯誤原因說明
C1 未通知更改本院門診時段
C2
作業因人而異
C3
承辦人員請假未有代理人
C4
沒有追蹤衛生局是否核准
C5
不瞭解程序
C6
忘記報備
C7
次數統計
錯誤比率
0.00%
1
順序
9
1.82%
8
0.00%
9
12.73%
4
0.00%
9
12
21.82%
1
無提醒機制
12
21.82%
1
C8
標準流程未建立
10
18.18%
3
C9
相關文件準備不齊全
3
5.45%
6
C10 內部工作交接不明確
7
12.73%
4
0.00%
9
5.45%
100.00%
6
7
C11 遷入遷出作業時程管理不明確
C12 其他
錯誤次數總計
3
55
現狀把握 - - 柏拉圖
次
數
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
次數統計
C6
C7
C8
C4
C10
C9
C12
C2
12
12
10
7
7
3
3
1
43.64%
61.82%
74.55%
比率累計 21.82%
87.27% 92.73%
錯誤原因代號
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00% 比
30.00% 率
20.00%
10.00%
0.00%
98.18% 100.00%
次數統計
比率累計
目標設定
改善幅度
8.07 %
100.00%
78.90%
85.27%
80.00%
準確率
(%)
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
改善前
目標值
要因分析 - - 魚骨圖
要因分析 - - 系統圖
對策擬定表 - I
問題
要因分析
原因
說明
(1) 忘記 科務專員忘
記提醒對方
本院 報備
醫師
執照
遷移
合作
醫院
支援
報備
(2) 提醒 本院及合作
作業
機制
醫院皆無提
不準
醒機制確認
確
該名醫師是
否報備支援
對策方案
評價
實施計劃
負責
可行 效益 得分 選定 9/18 9/26 10/4 至 人
性
性
至
至
10/31
9/25 10/3 （試行）
45
43
88 採行
科務
專員
43
33
76 採行
科務
專員
37
33
70 採行
科務
專員
1. 建立作業
要點須知
2. 建立查檢
表
3. 科務專員
以 outlook
工作排程
功能提醒
1. 建立作業 33
要須知
2. 建立查檢 46
表
3. 科務專員 40
以 outlook
工作排程
功能提醒
55
88
採行
35
80
採行
44
84
採行
科務
專員
科務
專員
科務
專員
備註
對策 3
對策 6
對策 4
對策 3
對策 6
對策 4
對策擬定表 - II
問題
本院
醫師
執照
遷移
合作
醫院
支援
報備
作業
不準
確
要因分析
原因
說明
對策方案
(3) 標準 因本院目前 1. 建立標準
流程未 無制式標準 流程
建立
作業流程 2. 製訂工作
手冊
(4) 沒有 本院與合作 1. 建立作業
追蹤衛 醫院承辦人 要點須知
生局是 員沒有追蹤 2. 建立查檢
否核准
表
（5）內 科經營專員 1.列入管理
部工作 更換且業務 中心工作交
交接不 交接不明確 接必要項目
明確
評價
實施計劃
負責
可行 效益 得分 選定 9/18 9/26 10/4 至 人
性 性
至
至 10/31
9/25 10/3 （試行）
44
46
90 採行
44
46
90 採行
44
46
86 採行
42
40
82 採行
40
42
82 採行
備註
科務 對策 1
專員
科務 對策 2
專員
科務 對策 3
專員
科務 對策 5
專員
對策實施與檢討 - I
對策 1 對策名稱
建立標準流程制訂工作手冊
對策 2 主要因
忘記報備、標準流程未建立
※對策實施：建立標準流程及工作
※ 改善前：
因無標準流程及工作手冊可供遵 手冊供承辦人員對於醫師執照遷
循，導致承辦人員對醫師執照遷移 移及合作醫院支援報備作業有所
及合作醫院支援報備作業做法因 遵循，力求準確率達 100%。
人而異，造成不準確。
※負責人：陳景福
※ 對策內容：
※實施日期：91.10.3~91.10.31
建立標準流程及工作手冊。
※實施地點：管理中心
對策實施與檢討 - II
對策 3 對策名稱
建立書面作業要點需知
（原對策：建立書面、標準作業表單供經辦人確認）
主要因
1.忘記報備 2.無提醒機制 3.沒有追蹤衛生局是否核准
※改善前：
※對策實施
沒有作業規範的書面資料可提供給承辦 1. 收集各個作業時所需的資料。
人員執行業務時參考，故常造成承辦人 2. 訂定詳細的作業細則，並書面化。
員來回奔波、浪費時間，或耽誤作業時 3. 公布與承辦人員，依作業細則施行
程，影響後續業務。
※負責人：吳美玲
※對策內容：
※ 實施日期：91.10.3~91.1 0 .31
建立書面作業要點須知公布給承辦人， ※ 實施地點：管理中心
使其瞭解每個步驟的詳細。
對策實施與檢討 - III
對策 4
對策名稱
科務專員以 outlook 之工作排程功能提醒
主要因
忘記報備、無提醒機制
※ 改善前：
※ 對策實施：
1. 因科經營專員於醫師支援報備期限屆 依照醫師報備支援期限設定 Outlook 提
滿前應開始作再次報備動作，未做
醒，以控制時間告知科經營專員注意此
Outlook 提醒設定。
項業務。
2. 每當醫師支援報備期滿，科經營專員
與對方醫院承辦人往往會忘記報備支
援，而造成報備支援過期，導致申報
※ 負責人：蕭慧雯
困擾。
※實施日期：91.10.3~91.10.31
※ 對策內容：
依照醫師報備支援期限設定 Outlook 提 ※實施地點：管理中心
醒，以控制時間告知科經營專員注意此
項業務。
對策實施與檢討 - IV
對策 5 對策名稱
列入管理中心交接必要項目
主要因
內部工作交接不明確
※ 改善前：
※ 對策實施：
因科經營專員變更，導致承辦人員異動 1. 管理中心科經營專員負責科別異動
而無法接續報備支援工作。
時，科內醫師之執照相關作業情形亦
需交接清楚。
2. 在部門會議中提醒列入科經營交接必
要項目
※ 對策內容：
列入管理中心交接必要項目。
※ 負責人：施誕坪
※實施日期：91.10.3~91.10.31
※實施地點：管理中心
對策實施與檢討 - V
對策6 :
查檢表
科
查
別：
財 團 法 人 彰 化 基 督 教 醫 院
醫 師 執 照 移 轉 報 備 支 援 查 檢 表
一般外科
執 照 遷 出 日：
90.10.23
遷出前員工代號：
94700
檢
項
目
合作醫院提出執照登錄需求
醫 師 姓 名
：
執照登錄醫院 ：
蔡金宏 _
員生醫院
遷出後員工代號：
負責
人員
科
經
營
專
員
有

協調醫師執照轉出事宜並由直屬副院長

簽准
書面告知執照轉出醫師

準備移轉相關資料

（合作醫院、醫師、人事部）
印製離職證明辦理執照遷出登錄
現場 
主管 領取該醫師執業執照
確認醫師支援時段（本院、二林分院、
科經營

其他合作醫院）
請填第 2 頁查
專員
檢表
現場
8.向衛生局報備支援並列印電腦完成文件

主管
委任醫師由人事部建立特約醫師代號
管理中
0.管理中心建立門診支援醫師檔

心秘書
1.掛號組將醫師開診資料建立完成

管理中心編號：
無
負責人員簽名/日期
(請在備註明)

備
註
1. 執業執照移轉至員生醫院，但主要醫療業務
於彰基，仍為彰基專任醫師。
2. 勞、健保不轉出彰基，員生醫院再辦理勞保
加保業務。
效果確認 (有形成果) - 改善後統計資料
統計期間： 91/08/01～91/11/30
序號
科別
1
2
3
4
5
6
7
急診科
一般外科
婦產科
小兒科
小兒科
小兒科
一般外科
醫師
合計
執照遷出期間
次數統計 錯誤次數 準確率
起
迄
91/06/14 91/11/30
6
0
100.0%
91/10/23 91/11/30
2
0
100.0%
91/10/28 91/11/30
2
0
100.0%
91/10/28 91/11/30
2
0
100.0%
91/10/18 91/11/30
2
0
100.0%
91/07/01 91/11/30
5
0
100.0%
91/10/23 91/11/30
2
0
100.0%
21
0
錯誤原因
100.0% <=準確率
效果確認 (有形成果) - 改善後統計資料
錯誤原因次數統計表：
序號 錯誤原因說明
C1 未通知更改本院門診時段
次數統計
錯誤比率
0
0.00%
順序
備註
1
C2
作業因人而異
0
0.00%
1
C3
承辦人員請假未有代理人
0
0.00%
1
C4
沒有追蹤衛生局是否核准
0
0.00%
1
C5
不瞭解程序
0
0.00%
1
C6
忘記報備
0
0.00%
1
C7
無提醒機制
0
0.00%
1
C8
標準流程未建立
0
0.00%
1
C9
相關文件準備不齊全
0
0.00%
1
C10 內部工作交接不明確
0
0.00%
1
C11 遷入遷出作業時程管理不明確
0
0.00%
1
C12 其他
0
0
0.00%
0.00%
1
錯誤次數總計
效果確認 (有形成果) - 目標達成率
120.00%
100.00%
100.00%
78.90%
85.27%
80.00%
準確率
(%)
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
改善前
目標值
改善後
效果確認 (有形成果) - 改善前後柏拉圖比較
改善前 - 柏拉圖
次數
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
次數統計
C6
C7
C8
C4
C10
C9
C12
C2
12
12
10
7
7
3
3
1
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00% 比率
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
比率累計 21.82% 43.64% 61.82% 74.55% 87.27% 92.73% 98.18% 100.00
錯誤原因代號
次數統計
比率累計
效果確認 (有形成果) - 改善前後柏拉圖比較
改善後 - 柏拉圖
次數
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
次數統計
比率累計
C6
C7
C8
C4
C10
C9
C12
C2
0
0
0
0
0
0
0
0
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00% 比率
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
錯誤原因代號
次數統計
比率累計
效果確認 (無形成果) - - 統計表
評分項目
QC手法運用
活動
總分
平均
總分
平均
成長
33
3.3
69
6.9
3.6
腦力開發
35
3.5
71
7.1
3.6
圈員能力提昇
39
3.9
77
7.7
3.8
專業知識
37
3.7
69
6.9
3.2
團隊士氣
46
4.6
83
8.3
3.7
信心
38
3.8
70
7
3.2
效果確認(無形成果) - -雷達圖
QC手法運用
雷達圖
10
6.9
信心
53.3
7
3.8
7.1
腦力開發
3.5
0
3.9
4.6
8.3
團隊士氣
3.7
7.7
圈員能力提昇
6.9
專業知識
改善前
改善後
結論

藉由醫品部推動之品管圈活動 :


讓全體圈員學習運用QC 手法 , 解決工作上
之相關問題。
增進全體圈員 :
QC手法運用能力、專業知識、團隊士氣、
溝通協調能力、腦力開發、圈員能力提昇、
責任、榮譽、信心等。
報告完畢,敬請指教 !!