Тема IV

Потребителско поведение При участие в създаване на нова организация или при постъпване на стаж/работа в съществуваща организация, може да се окаже желателно и възможно ангажирането на студента в разработване на “Концепция

за потребителското поведение и за работа с лицата, обслужвани от организация “Х””.

На изпита по “Маркетинг” може да Ви се падне следният въпрос No4: “Ако Ви възложат да разработите “ Концепция за потребителското поведение и за работа с лицата, обслужвани от организация “Х””, какви основни структурни точки и подточки бихте включили във Вашата разработка?”

Препоръчителен отговор на въпрос No4.



В една разработка на “Концепция за потребителското поведение и за работа с лицата, обслужвани от организация “Х”” би било добре да бъдат включени следните основни структурни точки и подточки:

4.1. Концептуални модели на потребителското поведение (с.116÷120.)

4.1.1. Необходимост от изучаване на потребителското поведение (с.117) 4.1.2. Какво представлява потребителското поведение в широк смисъл (с117.) 4.1.3. Какво представлява потребителското поведение в потребитеските пазари (с.117)

4.1.4. Основни видове потребители (с.118.) 4.1.5. Основни характеристики на потребителските пазари (с.118.) 4.1.6. Видове индивидуални потребители 4.1.6. Модели на потребителакото поведение (с.119-120.) 4.1.6.1. SOR модели (с.119-120.) 4.1.6.2. Концептуален модел на потребителското поведение (с.120.)

4.2. Фактори, определящи потребителското поведение(с.121-129.)

4.2.1.Вътрешни влияния върху поведението на потребителите (с.121-124)

4.2.1.1.Възприятия (с.121.) 4.2.1.2.Процес на натрупване на опит, учене (с.121.) 4.2.1.3. Мотивация (с.121.) 4.2.1.4. Нагласи (с.121.)

.

4.2.1.5. Емоции (с.121.) 4.2.1.6. Стил на живот (с.121.) 4.2.1.7. Личностни характеристики и др. (с.121)

4.2.2. Външни влияния върху поведението на потребителите (с.124-129)

4.2.2.1. Семейство (с.124, 127.) 4.2.2.1. Референтни групи, в т.ч. приятели, колеги (с.124, 125-127 до “Влияние на семейството”) 4.2.2.2. Култура (с.124.) 4.2.2.3. Субкултурни общности (с.124.) 4.2.2.4. Социални класи (с.124.) 4.2.2.5. Роли на индивидите в процеса на купуване (с.128.)

4.2.2.6. Фактори обуславящи индивидуалното или съвместно вземане на решения за покупка

4.3. Процес на вземане на решение за покупка (с.130-132.)

4.3.1. Етап първи: осъзнаване на ‘потребността’, т.е. осъзнаване на нуждата/проблема (с.130.) 4.3.2. Етап втори: търсене на информация (с.131.) 4.3.3. Етап трети: търсене и оценка на алтернативи по определени критерии (с.131-2.) 4.3.4. Етап четвърти: решение за покупка (с.132.)

4.4. Видове решения за покупка, вземани от крайни /’индивидуални’/ потребители (с.121-134.)

4.4.1. Гранични характеристики на тези видове решения за покупка (с.133.) 4.4.2. Фактори, влияещи върху времето за оформяне на такива решения (с.133-134.)

4.5. Решения за покупка, вземани от организационни потребители, т.е. от организации-купувачи (с.134-142.)

4.5.1. Основни видове организационни пазари (с.134.) 4.5.2. Основни характеристики на организационните пазари (с.135.) 4.5.3. Характеристики на покупките на организационните потребители (с.135.) 4.5.4. Изборът “Да си направим или да купим”(с.135-136.)

4.5.5. Основни фактори, влияещи върху поведението на организациите-купувачи /организациите-клиенти/ (с.136-138.):

4.5.5.1. Цели на организациите-купувачи (с.137.) 4.5.5.2. Структура на покупките (с.137.) 4.5.5.3. Ограничения на покупките (с.138.)

4.5.6. Обобщен модел на поведение на организациите-купувачи /модел на Уебстър и Уинд, адаптиран/ (с.138-140.)

4.5.6.1. Основни характеристики на модела (с.138.)

4.5.6.2.

(с.139.) (с.140.) Схема на “Влияния върху организационните решения за покупка”(с.139.) 4.5.6.2.1.Влияния от обкръжаващата среда 4.5.6.2.2. Влияния от самата организация-клиент 4.5.6.2.3. Влияния на групата, осъществяваща покупката (с.140.) 4.5.6.2.4. Индивидуални влияния на участниците в процеса на покупка (с.140.) 4.5.6.3. ‘Център за покупки’: същност и роли (с.141.)

4.5.7. Етапи в процеса на вземане на решения за покупки от организации клиенти (с.142.)

4.5.7.1.Етап No1: осъзнаване на ‘потребността’, т.е. на нуждата/проблема;→ общо описание на осъзнатата нужда/проблем (с.142.) 4.5.7.2

.Етап No2: разработване на продуктови спецификации (с.142.) 4.5.7.3.Етап No3:търсене на доставчик; →приемане на оферти; → избор на доставчик (с.142.) 4.5.7.4.Етап No4:спецификация на поръчката (с.142) 4.5.7.5.Етап No5: анализ на резултатите от изпълнението на поръчката (с.142.)

КРАЙ

КРАЙ

КРАЙ

Б). Написване на доклад за изsледването със следната структура (с.102): I. Титулна страница II.

III.

Съдържание на доклада Цели на изследването IV.

Методология: метод;извадка;период на набиране на данни; проблем, обект и предмет; други.

V.

VI.

Основни резултати Изводи и препоръки VII.

Приложения: въпросник; таблици и графики; библиография.

В) Подготовка за докладване Г) Докладване с презентация по т. I÷VII от Доклада Д) Обсъждане

КРАЙ

Основни ползи от поставянето и изпълнението на О.М.З.1.:

  

(а) възможно най-пълно разкриване и най правилно определяне на нуждите на клиентите; (б) установяване на най-правилните (най интелигентните и най-съвременните) начини на удовлетворяване на пълно разкритите и правилно определени нужди на клиентите; (в) стимулиране на клиентите да удовлетворяват по най-правилен (най интелигентен и най-съвременен) начин своите пълно разкрити и правилно определени нужди.

Основни ползи от поставянето и изпълнението на О.М.З.2.:

 

(а) оказване съдействие на клиентите да си формират потребителски изисквания, съответстващи както на техните правилно разкрити и правилно определени нужди, така и на правилно определените (най-интелигентни и най-съвременни) начини на тяхното удовлетворяване; (б) разработване и предлагане на ръководството на организацията чрез какви продукти, на какви цени, чрез каква дистрибуция и промоция, чрез какъв обслужващ персонал, чрез какви обслужващи процеси и при каква обстановка на обслужване да удовлетворява възможно най-пълно, ефективно и взаимоизгодно правилно определените и правилно осъзнатите нужди на клиентите;

 (в) разработване и предлагане на ръководството какво трябва да се прави на всеки етап от бизнес процеса с оглед правилно формираните изисквания на клиентите да бъдат изпълнени ефективно и изгодно както за самите тях, така и за обслужващата ги организация.

Основна полза от поставянето и изпълнението на О.М.З.3.:

оказване на съдействие на бизнес организациите да постигат всички свои легитимни и етични цели, в т.ч. да повишават своята рентабилност, да поддържат и увеличават реализираните си печалби без да вредят на клиентите си, обществото и природата.

Основна полза от поставянето и изпълнението на О.М.З.4.:

оказване на съдействие на ръководството на организацията, на нейните клиенти и на представителите на обществото да субординират и балансират интересите си и да координират действията си така, че правилно определените и осъзнати нужди на клиентите да бъдат удовлетворени при осигуряване на печалба, която е достатъчна за възпроизводството на обслужващата организация, при взети мерки за опазване на природата и за предпазване на обществото от негативни влияния.

Основна полза от поставянето и изпълнението на О.М.З.5.:

откриване къде и какви възможности съществуват за ефективен обмен, в т.ч. за по-прости и за по- сложни форми на обмен.

Основна полза от поставянето и изпълнението на О.М.З.6.:

-

оказване на съдействие на клиентите да оценят реалистично онова, което организацията предлага и съответно да си формират готовност да дадат на организацията това, което тя иска в замяна (като еквивалент на предлаганото, еквивалентна размяна).

     

Основни ползи от поставянето и изпълнението на О.М.З.7.: (а) генериране на идеи и специализирано участие в реализирането на идеи за усъвършенстване на продуктовата оферта на организацията; (б) ценообразуване и ценомодифициране; (в) дистрибуцията на предлаганите от/чрез организацията продукти (стоки, услуги и идеи); (г) комуникация с клиентите и с публиките на организацията и промоция на нейните продукти; (д) подбор, обучение и тренинг и на обслужващ (потребителите) персонал; (е) проектиране и внедряване на ефикасни и ефективни обслужващи процеси; (ж) генериране на идеи и специализирано участие в реализирането на идеи за създаване и усъвършенстване на такава физическа среда, която е най-подходяща за обслужване на клиентите.

Основна полза от поставянето и изпълнението на О.М.З.8.:

създавайки осведоменост по отношение на ползите и наличието им и обслужването, специалистът по маркетинг може да повлияе положително на обема на размяната, т.е. може да увеличи търсенето на продукти водещи до по-пълно удовлетворяване на правилно определени и осъзнати потребителски нужди.

Основна полза от поставянето и изпълнението на О.М.З.9.:

съдейства за повишаване на степента на управляемост на организацията (чрез въвеждане на планиране и анализ, разпределение на ресурсите, контрол и инвестиции в парично изражение, чрез формиране на подходящо квалифициран персонал, чрез набавяне на материални ресурси за изпълнение на гореспоменатите основни маркетингови задачи и чрез мониторинг и оценка на тяхното изпълнение).