Transcript 15. Tüketici Konseyi - Türkiye Bankalar Birliği

Bankacılık İşlemlerinde
Tüketici Sorunları ve Çözüm Yolları
Mete Sütunç
12 Mayıs 2011
15. Tüketici Konseyi
1.
Bankalara yapılan bireysel şikayetlerin çözüm yolları
ve bazı düzenlemeler
1.1. Bilgi sistemleri ve bankacılık süreçlerine ilişkin
düzenlemeler
1.2. Bankaların müşteri şikayetleri çözümü
konusundaki uygulamaları
1.3. Bankaların bireysel müşterilerine sundukları
2.
ürün ve hizmetlerin ücretlerinin internet sitelerinde
yayımlanması hakkında BDDK genelgesi
1.4. Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin bankacılık
ürün ve hizmetleriyle ilgili kararları
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti uygulaması
15. Tüketici Konseyi, Ankara 15 Mayıs 2011
2
1. Bankalara yapılan bireysel şikayetlerin
çözüm yolları ve bazı düzenlemeler
1.1. Bilgi sistemleri ve bankacılık süreçlerine ilişkin
düzenlemeler:
5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun “Şikâyet ve İtirazlar”
başlıklı 11. maddesinde;
“Kart çıkaran kuruluşlar, kart ve ek kart hamillerinin kart kullanımıyla ilgili
olarak yapacakları şikâyet ve itiraz başvurularını, başvuru tarihinden itibaren
yirmi gün içinde hamilin başvuru yöntemi kullanılarak ve gerekçeli bir şekilde
cevaplandırmak zorundadır. Kuruluşlar, kart ve ek kart hamillerinin şikâyet ve
itirazlarının ilgili birimlerine kolaylıkla ulaşmasını sağlayacak tedbirleri almakla
yükümlüdür.” denilmektedir.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
3
5411 Sayılı Bankacılık Kanunu’nun “Müşteri Hakları” başlıklı 76.
maddesinde ise,
“Bankalar, müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü
sorularına cevap verecek bir sistem kurmakla ve bu hizmetle ilgili bilgiyi
müşterilerine bildirmekle yükümlüdür. Bankalar, kredi sözleşmelerinin
onaylı bir örneğini müşterilerine vermek zorundadır. Talepleri hâlinde
müşteri ile yapılan diğer islemlere ilişkin her türlü belgenin bir örneği de
müşterilere verilir.” denilmektedir.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
4
Bunun yanı sıra, “Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu,
Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ”de ise Bankaların
yükümlülükleri aşağıdaki biçimde ifade edilmiştir.
“Banka tarafından yapılacak işlemler:
Madde: 11 - (1) Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, müştekinin
başvurusunun alındığı tarihten itibaren otuz gün içerisinde müştekiye
şikayeti hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır.
Banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının
uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz
konusu süre en fazla on gün uzatılır. Bu durum müştekiye başvurusunu
yaptığı yolla bildirilir.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
5
(2) Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, müştekinin şikayet konusu
işlem veya eylem ile ilgili tüm bilgi ve belgeleri karara bağlanmasını
teminen Heyete iletebilir. Müşteki bu durumdan, Heyete iletilen tüm
bilgi ve belgelerin bir nüshası da gönderilmek suretiyle derhal
haberdar edilir.
(3) Bankalar, Heyetin görev ve yetkileri ile çalışma usul ve esaslarına
ilişkin olarak müşterilerin bilgilendirilmesini teminen Kanun, bu
Tebliğ ile bankacılık ilke ve teamüllerine uygun olarak Birlik
tarafından hazırlanan broşür ile şikayet formu örneklerini çoğaltmak
suretiyle genel müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin
görebilecekleri yerlerde bulundururlar.”
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
6
BANKALARDA BİLGİ SİSTEMLERİ YÖNETİMİNDE ESAS ALINACAK
İLKELERE İLİŞKİN TEBLİĞ
(Resmi Gazete'nin 14 Eylül 2007 tarih ve 26643 sayılı nüshasında yayımlanmıştır)
Müşterilerin bilgilendirilmesi
MADDE 16 – (1) Banka tarafından sunulan elektronik
bankacılık/alternatif dağıtım kanalları (internet, telefon, televizyon,
WAP/GPRS, Kiosk, ATM vb.) hizmetlerinden yararlanacak
müşteriler; hizmetlere ilişkin şartlar, riskler ve istisnaî durumlarla
ilgili olarak açık bir şekilde bilgilendirilir. Buna ek olarak bankanın
söz konusu hizmetlere ilişkin risklerin etkisini azaltmaya yönelik
benimsediği güvenlik prensipleri ve bu risklerden korunmak için
kullanılması gereken yöntemler müşterinin dikkatine sunulur.
(2) Bilgi sistemlerinden ve bunlara dayalı olarak verilen
hizmetlerden dolayı müşterilerin yaşayabileceği sorunların takip
edilebileceği ve müşterilerin şikâyetlerini ulaştırmalarına imkân
tanıyacak mekanizmalar oluşturulur. Ulaşan şikâyet ve uyarılar
değerlendirilerek, banka itibarını zedeleyici aksaklıkları giderici
çalışmalar yapılır.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
7
1.2. Bankaların müşteri şikayetleri çözümü
konusundaki uygulamaları
• Çağrı Merkezleri (Call Center) oluşturmak,
• Şubeler ve Alternatif Dağıtım Kanalları (Telefon/İnternet Bankacılığı,
sair elektronik bankacılık yöntemleri, ATM’ler vs.) üzerinden iletişim
imkanları yaratmak,
• Banka web sayfasında bilgilendirmede bulunarak, müşteri
taleplerinin iletilebileceği özel alanlar belirlemek,
• Bankaya gerek doğrudan müşterilerce ve gerekse resmi otorite
yahut kurumlarca ulaştırılan soru, talep ve şikayetlerin çözümü
amacıyla (Müşteri İlişkileri Yönetimi, Memnun Müşteri Merkezi,
Şikayet Yönetimi, Şikayet Çözüm Merkezi vb. adlarla) uzman
kadrolar/birimler tesis etmek ve iyileştirici önlemler almak.
• Tüm bu faaliyetleri izlemek, denetlenmek üzere rapor etmek.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
8
1.3. Bankaların bireysel müşterilerine sundukları ürün ve hizmetlerin
ücretlerinin internet sitelerinde yayımlanması hakkında BDDK genelgesi
Bireysel müsterilerden, bu müsterilere sağlanan hizmetler karsılığında
farklı adlar altında tahsil edilen parasal unsurlar, bankalarla müsterileri
arasındaki uyusmazlıklar içinde önemli bir yer tutmaktadır. Bu bakımdan, konu
hakkında bankaların müsterilerini ve kamuoyunu doğru biçimde, uygun kanallarla
ve zamanında bilgilendirmesi büyük önem tasımaktadır. Bunlarla birlikte söz konusu
bilginin karsılastırılabilir ve kolay erisilebilir olması da “bilgilendirme/bilgilenme”
Fonksiyonunun maksadını karsılaması bakımından zaruridir.
Bu itibarla, bireysel müsterilerle sınırlı olmak üzere, sunulan hizmetler
karsılığında talep edilen her türlü faiz dısı unsurun (bazı bankacılık ürünleri için
temel maliyet unsuru olan faiz oranı / kâr payı oranı ile birlikte) ve her türlü yasal
kesintinin (BSMV, KKDF vb.), Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları
Birliğince belirlenecek ve banka internet sitesinin açılıs sayfasının kolayca
görülebilir bir bölgesinde yer alacak ortak bir sembol üzerinden ulasılacak sekilde,
belirli bir düzen içinde bankaların kendi internet sitelerinde yayımlanması uygun
görülmüstür.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
9
1.4. Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin bankacılık
ürün ve hizmetleriyle ilgili kararları
•
•
•
•
•
•
•
•
Ticari segmentteki müşteriler hakkında da karar vermeleri,
Talepleri aşan miktar ve konular bakımından karar vermeleri,
Herhangi bir ispat belgesi aramaksızın karar vermeleri,
Hukuki gerekçe içermeyen/matbu metinlerle karar vermeleri,
Kendi yasal düzenlemelerindeki usüllere de uymayan karar vermeleri,
Başvuru alt limitini aşan miktarlar bakımından karar vermeleri,
Savunma almadan karar vermeleri,
Ayrıca, yazışmalarda müşteri bilgilerinin eksik belirtilmesi, ilişik belge
içeriğiyle üst yazının farklı içerikte olması, başka bankalara ait şikayetlerin
gönderilmesi ...
Esasa veya usüle ilişkin bu tür eksiklik ve hatalar, itiraza neden olmakla;
getirilişlerinin bir amacı da adliyelerin iş yükünü azaltmak olan heyetlerin,
ne yazık ki, bu amaçları dışında kalmalarına yol açmaktadır.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
10
2. Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Uygulaması
•
•
•
Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Tebliği (Tebliğ) 1 Eylül 2007 tarihinde
yürürlüğe girmiştir.
Tebliğ’in amacı, TBB üyesi bankalar ile bireysel müşteriler arasındaki
ihtilafların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını teminen Hakem
Heyetlerinin görev ve sorumluluklarının belirlenmesi ve heyete başvuru usül ve
esaslarının düzenlenmesidir.
TBB Yönetim Kurulu kararıyla, 4 hakem heyeti kurulmuştur:
- Banka Kartları ve Kredi Kartları
- Tüketici Kredileri
- Diğer Bankacılık Ürün ve Hizmetleri
- Sigortacılık İşlemleri (19 Ekim 2010)
TBB üyelerinin bildirdiği adaylar arasından, Yönetim Kurulunca her bir heyet
için 5 asıl, 5 yedek üye seçilmiştir.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 15 Mayıs 2011
11
TBB Hakem Heyetine Başvuru Koşulları:
•
Şikayet formu doldurulmalıdır. Form, TBB üyesi tüm banka şubeleriyle, TBB
internet sayfasından temin edilebilmektedir.
•
Şikayet formuna ek olarak, bankadan yazılı bir yanıt ya da başvuru teyit
belgesi sunulmalıdır. Elektronik posta iletisiyle alınan yanıtlar da kabul
edilmektedir.
•
Bankanın yazılı yanıt tarihinden itibaren otuz gün içinde, şikayet konusu
işlemin öğrenildiği tarihten itibaren ise en çok yüzyirmi gün içinde Hakem
Heyetine başvurulması gerekmektedir.
•
Bir yıldan daha eski işlem ve ihtilaf konusu olaylara ilişkin şikayetler, bir
gerçek kişi tarafından yapılmış olsa dahi bireysel içerikli olmayan (ticari,
zirai... vs) başvurular, yargıya intikal eden başvurular ile bankalar
hakkındaki genel içerikli şikayetler gündeme alınmamaktadır.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
12
Başvuruların Değerlendirilmesi:
•
•
•
•
•
•
Başvurular otuz gün içinde karara bağlanmaktadır.
Karar tarihinden itibaren on gün içinde karar, taraflara tebliğ
edilmektedir.
Hakem heyeti kararları bağlayıcı olmayıp, heyete başvuru
yapılmış olması yargıya yapılacak başvuru sürelerini durdurmaz.
Hakem Heyeti kararları bir tür bilirkişi görüşü statüsünde olup,
heyete başvuru ücretsizdir.
Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulaması, gönüllü banka
temsilcilerinden oluşan bir Çalışma Grubu tarafından izlenmekte
ve sürecin iyileştirilmesine ilişkin çalışmalar yapılmaktadır.
Üye bankalarca, aleyhlerine verilen kararların neredeyse
tamamına uyulmaktadır.
15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011
13
Başvuruların Değerlendirme Sonuçları (*)
1 Eylül 2007 – 31 Mart 2011
Banka ve
Kredi Kartları
Tüketici
Kredileri
Diğer Bank. Ürün
ve Hizmetleri
Sigortacılık
İşlemleri
Hakem Heyeti
Toplam
704
234
296
38
1.272
380
95
135
14
624
Banka Lehine
197
88
132
16
433
Müşteri Lehine
118
44
24
8
194
9
7
5
0
21
Heyet Gündemine
Alınan
Bankanın Olumlu Görüş
Bildirmesi Sonucunda
Heyette Görüşülmeyen
31 Mart 2011 tarihi
itibariyle henüz karara
bağlanmamış
M. Ş. Hakem Heyeti Uygulamaları / 31 Mart 2011
(*): Sigortacılık işlemleri hk. alınan başvuru toplamları ayrı olarak
14 gösterilmiş olmakla beraber Sigortacılık İşlemleri
Hakem Heyeti 1 Ekim 2010 tarihi itibariyle oluşturulmuştur.