Transcript Lean Service

LeanService
Milyenek a vevők?
 türelmetlenek
 igényesek
 válogatósak
…és mi milyenek legyünk?
Hogyan tudunk eleget tenni
az új vevői elvárásoknak?
A hagyományos hatékonyságnövelő módszerekkel ma
nagyon nehéz tartós versenyelőnyt elérni…
 Új gépek, szoftverek beszerzése?
Minimálisra csökkent a mozgásterünk a munkavégzési sebesség
növelésének terén.
Mi is az a Lean?
A veszteségek
tudatos és
folyamatos
kiküszöbölése a
vállalati
folyamatokból:
a vevői elégedettség
maximalizálása a
költségek
minimalizálása
közben.
A Lean 5 alapelve
1. Érték
2. Értékfolyamat
3. Áramlás
4. Húzóelv
5. Tökéletesítés
LEAN = karcsú, rugalmas…
Dolgozzunk okosabban (és nem
keményebben)!
A Lean Service célja
A LeanService célja, hogy a szolgáltatási folyamatok
működésénél az információk és az erőforrások
(emberek, szoftverek, hardverek)
• a megfelelő időben
• megfelelő mennyiségben
• megfelelő minőségben, állapotban
• a megfelelő helyen rendelkezésre álljanak
• a legkisebb ráfordítással.
A Lean előnyei
Folyamat idő
Várakozás
veszteség
Munka
Hozzáadott érték
Előtte
Utána
 Hatékonyság
 Költségek
 Hibák
 Átfutási idők
 Készletek
 Hely
 Veszteségek
 Vevői
megelégedettség
 Profit
 Kapacitás
 Minőség
 Cash-flow
 Teljesítési pontosság
A három alapkő
– Költségcsökkentés a
veszteségek
kiküszöbölésével
– Folyamatos fejlesztés
– Alkalmazottak bevonása
Veszteségkiküszöbölés
Hozzáadott érték és
veszteség
• Hozzáadott érték:
–amiért a vevő
fizet
• Veszteség:
–minden más
Veszteség
Az értékteremtő és nem értékteremtő
tevékenységek aránya
Értékteremtő
Nem értékteremtő
 Ellenőrzés
 Átállás
 Gépi meghibásodás
 Várakozás
 Igazítások
 Stb.
5%
 A folyamat nettó
időtartama
95%
Szükségesnek
vélt, de nem
értéktermelő
 Hatóság vagy vevő
által előírt
“Jellemzően tevékenységeink átfutási idejének 95%-a
nem értékteremtő”
Érték és veszteség
- Utazás az ügyfélszolgálati
irodába
- Sorszám kihúzása
- Várakozás
- Személyes adatok megadása
- Azonosítás
- A probléma elmondása, leírása
Tipp: Mely művelet, lépés
az, ami értéket teremt az
ügyfélnek?
Mennyi ideig tart
ez a folyamat?
- A probléma azonosítása, besorolása
- A probléma megoldása
- A megoldás regisztrálása
- Utazás haza
Mennyi ideig dolgozunk
ez alatt ténylegesen a
probléma megoldásán?
Egy beszerzési folyamat
Beszerzési folyamat – nyomdai termékek – jelen állapot
Marketing
Termékmenedzser
Sales vezetők
Ügyfélszolgálati
vezetők
Célszámokat
egyeztet
Kívánt
mennyiséget
megad
Marketing
Kommunikáció
Marketing
asszisztens
Marketing igazgató
Továbbít
Jóváhagy
Megrendelőt ír
(PR)
Aláír
Szállító
Beszerzés és Logisztika
Beszerzési Igazgató
CFO
Silkroad
Iktató
Pénzügyi
számlarögzítő
csopport
Könyvelő
Pénzügyi
asszisztens
Pénzügyi Manager
Matrix alapú PÜ
jóváhagyók
Mennyiségi
igénylőlap
elkészítése (excel)
Továbbít
Excel file-t kitölt
Továbbít
Elvárt
mennyiségeket
összesít (Excel)
Árajánlatkérőt
kitölt
Továbbít
Szállítót listából
kiválaszt
Ajánlatkérőket
kiküld
Ajánlatot ad
Összes ajánlatot
összegyűjt és
összesít
Továbbít
Továbbít
Dátum Pecsét
Formai ellenőrzés
(Aláírások,
ajánlatok)
Nem
Rendben?
Igen
Szállító
ellenőrzése a
Librában
Szállító
rendben?
Igen
Nem
Engedélyeztet
Aláír
Nyilatkozat
aláíratása
szállítóval
PR rögzítés
Librában
Aláír
PO-t nyomtat
Összefűzi a
doksikat + dátum
pecsét
Tartalmi
ellenőrzés
Scan
Aláír
Szignóz
Visszaigazol
(opcionális)
Megrendelést
kiküld (e-mail /
fax) CC igénylő
Gyártásra átad
Proof-ot küld
Proof-ot ellenőriz
Gyártásba tesz
Silkroad-ot értesít
(mennyiségi excel)
Készterméket átad
Számlát készít és
kiküld
Szállítólevelet
készít
Szétoszt és
kiszállít
Aláírt szállítót
visszaküld
Átvesz és aláír
Számlát készít és
kiküld
Érkeztet és
pecsétel
Továbbít (naponta
1X v. 2X)
Formai ellenőrzés
PO szám?
Tételek
ellenőrzése
Rögzít Librában
Tételek Több?
Számlakísérőt
nyomtat
Jelenlegi folyamat
Jóváhagyás
Teljes
dokumentációt
Továbbít
osztályonként
(naponta 1X v. 2X)
Továbbít
Ellenőrzés
(könyveléshez
szüks. Infó +
jóváhagyások)
Továbbít
Könyvel
Továbbít
Lejárat szerint
rendez
Kigyűjti a napi
tételeket
Lépések száma= 71
Szereplők száma=17
Átadások=36
Továbbít
Ellenőrzi, hogy
kell-e még
jóváhagyás
További
jóváhagyás?
Jóváhagyás
Jóváhagyás
Naponta utalási
file-okat készít
Továbbít
BT-be tölt
Figyelmezteti a
jóváhagyókat
Banki rendszerbe
küld
Jóváhagyás
Az értékáram
Beszállító
Marketing
Termékmenedzser
Bank
Silkroad
Igények felmérése
Igények
Sales Vezetők
Összesítés
ÜF Szolgálati vezetők
Célszámok bekérése
Igények megküldése
Excel template kiküldés
Excelben
Árajánlat
Sales Vezetők
Ajánlatok
összesítése
Marketing Kommunikáció
Igényeket összesít Excelben
Jóváhagyás
PR készítés
Marketing Igazgató
Marketing Kommunikáció
Ajánlat bekérése
Öszesítés Excelben
W
Jóváhagy
Marketing Igazgató
Marketing Asszisztens
Jóváhagy
Merendelést ír (PR)
Jóváhagy
Szállító kiválasztás
Ellenőrzés
Rögzítés
Beszerzés és Logisztika
Beszerzés és Logisztika
ÉrkeztetésFormai ellenőrzés
Megrendelés rögzítés (Libra)
PO készítés
Szállító ellenőrzés (Libra)
Kiküldés excelben
8h
8h
15min
8h
2h
2h
1h
q5
Beszerzési Igazgató
Tartalmi ellenőrzés
Dokumentumuk összefűzése
Aláír
1h
30min
0
5min
8h
15min
0
2min
5p
Átvétel
W
Sales Vezetők
Érkeztetés
W
Számla Érkeztetés
Szállítónak elküld
4min
1min
20min
1min
Dátum pecsét
Számlarögzítés
W
Pénzügyi Számlarögzítő
Csoport
Formai ellenőrzés
Librában rögzít
PO szám ellenőrzés
Számlakísérő nyomtatás
Jóváhagyás
W
4h
1min
0
1min
4h
2min
Ellenőrzés
Könyvelés
Számlarendezés
W
Könyvelő
Könyveléshez szükséges
W
Pénzügyi Asszisztens
Számlát lekönyvel
Ellenőrzés
Jóváhagyási szinteket
infók ellenőrzése
Kigyűjti az aznapi tételeket(T-
ellenőriz
Jóváhagyások ellenőrzése
1)
1h
1min
Jóváhagyás
W
Jogosultsági mátrix alapján
Átutalást készít
W
Pénzügyi asszisztens
Számlák Jóváhagyása
Jóváhagyás
W
Jóváhagyási mátrix alapján
Banki BT-be utalási file-t
Átutalás
Pénzügyi Asszisztens
Utalási jóváhagyás BT-ben
Átutasli file-t bankba feltölt
készít
Jóváhagyókat figyelmeztet
4h
3min
W
Pénzügyi MAnager
Lejárat szerint sorba rendez
24h
65min
W
Pénzügyi Számlarögzítő
Csoport
Marketisng asszisztens
Jóváhagyások beszerzése
Tételek ellenőrzése
4h
5min
Ellenőrzés
Pénzügyi Számlarögzítő
Csoport
Iktató
Átvétel és disztribúció
Megrendelőnek elküld cc
0
5min
Megrendelés
Beszerzés és Logisztika
Dokumentumokat scannel
(dosszié)
16h
30 min
Jóváhagyás
q5
Beszerzés és Logisztika
PO Nyomtatás
8h
2min
0
1min
Jelenlegi folyamat
Total Cycle Time (TCT) = 374 perc (6,2 munkaóra)
Total Lead Time (TLT) = 6699 perc (~14 munkanap)
4h
1min
1h
1min
0
1min
1min
Irodai helyzetkép
•
Szabályozatlan, feleslegesen bonyolult folyamatok
•
Szétszabdalt (sok szereplős) folyamatok
•
Tisztázatlan feladatok, felelősségek, munkaköri leírások
•
Felesleges jóváhagyási körök
•
Túlzott adminisztráció, bürokratizálódás
•
Feleslegesen elindított folyamatok (megrendelés, ellenőrzés)
•
Feleslegesen ismételt folyamatok (tervezési körök)
•
Rosszul kihasznált emberi erőforrások, képességek
•
A kapacitások kiegyensúlyozatlan igénybe vétele
•
Logikátlan irodai elrendezés
•
Szétszabdalt, adatbázisok, egymáshoz nem illeszkedő, IT rendszerek
Irodai helyzetkép
• Az
irodai munka általában nem tervezhető. Egyes tevékenységek rendelkeznek
bizonyos tervezhető ciklusokkal, ami azonban nagy eltéréseket okozhat a
munkatársak leterheltségében
• Az
irodai munka folyamatossága a felmerülő ad-hoc problémák megoldása miatt
gyakran sérül. Egyrészt ezen problémák kezelésére nem rendelkezünk standard
módszerekkel, másrészt a problémák igazából nem kerülnek megoldásra
Általában hiányzik a pontos „ügyféldefiníció” (kik az ügyfeleink, mik az ő
elvárásaik), az elvégzett tevékenységeket a munkatársak nem érzik
„szolgáltatásnak”
•
Ritkán lehet leírt és alkalmazott standardokkal találkozni (tartalom, sorrend,
időtartam). Sok feladatot oldunk meg kreativitás segítségével
•
• Az
egyes tevékenységek és folyamatlépések gyakran nem rendelkeznek a
folyamat minőségére, átfutási idejére és költségeire vonatkozó mérőszámokkal
Irodai helyzetkép
Az adminisztratív folyamatok gyakran több - általában egymástól távol ülő szervezeti egységen „haladnak keresztül”, azaz tulajdonképpen blokkokra vannak
felosztva
•
•
Ezen blokkok/szervezeti egységek puffereket/készleteket halmoznak fel
(dokumentumok, adatok,…), amivel a folyamatokat megszakítják
Az egy folyamatban érintett szervezeti egységek egymással ritkán kommunikálnak
személyesen, ezt általában e-mail segítségével végzik. Ez a fajta kommunikáció
(e-mailek írása, olvasása, kezelése) nem közvetlenül értékteremtő
tevékenységeket jelent, ezen felül járulékos puffereket/készleteket hoz létre
olvasatlan ill. olvasott és szortírozott leveleknek fenntartott mappák formájában
•
•
A készlet kényelmet jelent. Lehetőséget, hogy problémáinkkal ne foglalkozzunk
azonnal
Az adminisztratív folyamatok termékei általában nem láthatók, nem
kézzelfoghatóak, a folyamat közben nehezen megfigyelhetőek
•
Irodai helyzetkép
Az adminisztratív folyamatok általában sok különböző, drága, egymással nem
vagy nem egyszerűen kommunikáló informatikai rendszert alkalmaznak
•
•
Ezen informatikai rendszerek használata sokszor okoz többletráfordítást. Így nem
teljesítik a technológia alkalmazásával kapcsolatos elvárásokat (munkavégzés
egyszerűsítése, kényelmesebbé, biztonságosabbá, tisztábbá tétele )
A hibákat gyakran csak akkor vesszük észre, amikor már akadályozzák a
folyamatban a továbblépést, nem akkor, amikor elkövetjük azokat
•
•
A folyamatokat gyakran ott is emberek vezérlik, ahol technológia alkalmazására is
lehetőség lenne ill. technológia alkalmazása a folyamat minőségét javítaná
Érték és veszteség
• túlzott dokumentálási és
jóváhagyási folyamat,
túladminisztrálás
• tervezési hiányosságok
• automatizálás hiánya
• nem megfelelő infrastruktúra
• várakozás
• hiba
• kihasználatlan emberi erőforrás
• rossz feladat kiosztás
• rossz kommunikáció (belső, külső)
A legveszélyesebb
veszteség
• „A legveszélyesebb veszteség az, amit
fel sem ismerünk." - Shigeo Shingo
(Toyota)
A 7 (+1) veszteség
1. Javítás
8
irodai
veszteség
2. Túltermelés
3. hiba
Várakozás
4. Felesleges folyamatok
5. Mozgás
6. Készletezés
7. Szállítás
8. Kihasználatlan emberi
erőforrás
Javítás
Hiba vagy tévedés következménye.
Bármilyen nem megfelelőség a
folyamatban, a termékben vagy
szolgáltatás minőségében:
• Adatbeviteli hibák
• Árazási hibák
• Elveszett fájlok
• Helytelen információk dokumentumokon
Túltermelés
Valamiből többet készítünk, mint amire
szüksége van a belső- ill. külső vevőnek
• Több másolat készítése, mint amennyi szükséges
• Jelentéseket készíteni, amit nem olvas senki
Várakozás
Várakozás a folyamatban két
folyamatlépés között
• Rendszer leállása
• Rendszer válaszadási ideje
• Várakozás engedélyekre
• Késés az információáramlásban
• Várakozás eszközökre, gépekre
• Utasításra várás
Várakozás
•
•
•
•
•
•
•
•
Gép
Ember
Anyag
Információ
Előző munka folyamatra
Rendszerekre
Információra
Rossz hatékonyságú műveletre
Felesleges folyamatok
Folyamat vagy folyamatlépés, ami nem ad
értéket a terméknek vagy
szolgáltatásnak a vevő szempontjából
•
•
•
•
•
•
Adatok ismételt bevitele
Extra másolatok
Szükségtelen riportok
Túlzott visszaellenőrzések
Többszintű aláírások
Keresgélés, felesleges telefonok
Felesleges Funkciók,
Szolgáltatások
A szükségesnél több vagy drágább
megmunkálás
Használtál már minden funkciót?
Mozgás
Emberek, anyagok, információk mozgása,
ami nem ad értéket a termékhez, vagy
szolgáltatáshoz
• Fax vagy fénymásoló túl messze van
• Rossz irodai layout
Mozgás
Egy tipikus irodai „áramlás” spagetti diagrammja
Mozgás
Sürgősségi orvosi ügyelet elrendezési rajza
Sürgősségi
osztályozó
„A” beteg –
törött láb
„B” beteg –
szívritmus zavarok
Laboratóriumok
Ágyak
Gyógyszerészet Fizetés/Kijárat
Kommunikációs utak
„A” osztály
„B” osztály
„C” osztály
„D” osztály
Készletezés
Készlet, amit a szervezet felhalmoz, olyan
szintre, amire nincs szükség, vagy a
szolgáltató folyamatban további
feldolgozásra váró anyagot, adatot,
dokumentumot
• Irodai eszközök, írószerek, fénymásolópapír
• Formanyomtatványok
• Elavult adatbázisok, fájlok, információk
tárolása
Szállítás
Információ, termék szállítása folyamatok,
folyamatlépések között
• Szükségtelen e-mail csatolmányok
• Engedélyezési formanyomtatványok
„szállítása” a különböző aláírási szintek között
• Szétszabdalt irodák közötti dokumentáció
szállítás
• E-mail kommunikáció közvetlen szóbeli helyett
Kihasználatlan emberi
erőforrás
Az alkalmazottak képességeit, idejüket
nem, vagy nem jól használják ki.
Az emberek tudása, ötleteik nem kerülnek
felhasználásra.
• Korlátozott alkalmazotti hatáskör és
felelősség
• Vezetői utasítások és ellenőrzések
• Nem megfelelő üzleti eszközök
• Nem hatékony értekezletek
Kihasználatlan emberi
erőforrás… 
NO COMMENT
Rossz kommunikáció
• Adatok, dokumentumok továbbítása olyan
személyek számára, akik azt nem igénylik
(pl. felesleges e-mail másolatok küldése).
• Adatok dokumentumok továbbítása olyan
formában, amelyben azok egyáltalán nem
vagy csak átalakításokkal feldolgozhatók az
igénylő számára.
• Helytelen, pontatlan feladat kiosztás,
célmeghatározás
Veszteség
• Hiányos, pontatlan kommunikáció
Feleslegesen Lekötött
Tőke
Felesleges
gépek,
felszerelések,
szoftverek,
terület…vásárlása, bérlése a
folyamat optimalizálása
helyett
Vesztes ég
Veszteségek: a 3M
 Klasszikus veszteségek (muda), a folyamatban jelentkező problémák,
szolgáltatások esetében pl.
 ügyfél várakoztatása,
 hibás szolgáltatás,
 felesleges vagy többszöri adattárolás,
 hiányos vagy túl sok kommunikáció,
 udvariatlanság.
 A muri túlterheltséget, túlterhelést jelent, sokszor a standard munka hiányának
jele. Emberek esetében az irreálisan sok munka, az indokoltnál gyorsabb
munkavégzés, a folyamatos túlórák, extra műszakok, elérhetetlen célok, de ide
tartoznak a rosszul méretezett irodai berendezések is.
 A mura egyenetlenséget, kiegyensúlyozatlanságot, szabálytalanságot jelent, a
tervezhetőség teljes vagy részleges hiányát mind emberek, mind gépek
munkavégzése esetében.
A veszteségek
kiküszöbölésének első
lépései
Veszteség - Vadászat
ELŐNYÖK
HÁTRÁNYOK
 Gyors veszteségkiküszöbölés
 Megalapoz/kialakít egy
cselekvésorientált ütemezést
 Felszínre hoz potenciális
biztonsági problémákat
 Felnyitja az emberek szemét
bizonyos lehetőségekre
 Felhívja a figyelmet a további
elemzés szükségességére
 Szolgáltatások esetében
nehezebben alkalmazható
 Nem rendszerezett
 Nem mérhető adatokra
támaszkodik
veszteség
A folyamatos fejlesztés
ennél strukturáltabb
eszközöket és technikákat
igényel!
Az ECRS módszer
Az ECRS módszer elemei a következők:
Optimálisabban működünk, ha adott tevékenységet ill. annak elemeit
 megszüntetjük (ELIMINATE)
 más tevékenységgel összevonjuk (COMBINE)
 más sorrendben hajtjuk végre (REARRANGE)
 egyszerűsítjük (SIMPLIFY)
Az 5W és az 5W+2H módszer
Az 5W+2H módszer
 WHO (ki jelzi a problémát? FONTOS: ez nem felelős keresés!)
 WHAT (mi a probléma?)
 WHEN (mikor merült fel a probléma?)
 WHERE (hol merült fel a probléma?)
 WHY (miért merült fel a probléma?; 5W=ötször kell a „miért?”-kérdést feltenni)
 HOW (hogyan, milyen módon, milyen helyzetben merült fel a probléma?)
 HOW OFTEN (milyen gyakori a probléma?)
5 miért?
Az 5 MIÉRT hibaok-feltárás
HIBAOK
Miért?
Miért?
5.
4.
Miért?
Miért?
3.
2.
OKOZAT
1.
Az eredendő
probléma (tünet)
A 4. vagy az 5. szinten eljuthatunk a gyökérokhoz.
Miért kell a Gyökérokokat
megtalálni?
• Amikor egy probléma bekövetkezik, az
első amit látunk:
a tünet
• A tünet mögött általában a közvetlen ok áll
• A probléma kiküszöböléséhez alapvető
okokkal vagy Gyökérokkal kapcsolatban
kell intézkednünk!
KAIZEN
= KAI = Változás
= ZEN = Jó (jó irányú)
Kaizen= Folyamatos Fejlődés
A Kaizen jellegzetességei
•
•
•
•
mindenki részt vehet
semmi nem tökéletes – minden javítható
a problémák gyökerét keresi
fenntartható jobbításokat keres
Kaizen
• Lépcsőzetes megközelítés
• Sok kicsi, költségkímélő fejlesztés
• Nincs „túl kicsi” fejlesztés
Az optimalizálás
alapszabálya
no (more) money
no (more) place
no (more) people
Lean Eszköztár
Házi feladat
A lenti folyamatok fő lépéseinek összegyűjtése , majd 5-6 lépésbe tömörítése:
• városüzemeltetési lakossági panaszkezelés
• szociális igazgatás területéről: Aktív korúak ellátásának megállapítása
• védelembevétel felülvizsgálata (jegyzői gyámügyi igazgatás)
• városi gyámhivatal - eredménytelen védelembevételt követő eljárás
• építményadó ügyintézés
• hagyatéki ügyintézés
• gépjármű ügyintézés - forgalomból kivonás
• közérdekű panaszbejelentés
• adó-és értékbizonyítvány kiállítása