Transcript Bài 2 Giao tiếp với khách du lịch

Bài 2
Giao tiếp với
khách du lịch
Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không
thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.eu/europeaid/
Hoạt động 1: Trò chơi thì thầm
Chơi trò chơi thì thầm….
2
Giới thiệu bài học
Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt
Chủ đề 2: Giao tiếp với khách
Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa
Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn
3
Chủ đề 1
Xây dựng mối
quan hệ tốt
Mối quan hệ tốt là gì?
Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.
5
Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng?
1. Môi trường thân thiện
2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa
3. Xác định các nhu cầu của
khách dễ hơn
4. Nhiều cơ hội hơn
5. Làm quá trình xử lý phàn nàn
dễ dàng hơn
6
Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?
1. Hãy thân thiện
2. Xác định khách cần và muốn gì
3. Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị
4. Thông báo cho khách các dịch vụ
5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách
6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để
7
Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào?
Giới thiệu trước khi bắt đầu tour
Giới thiệu về bạn ngay khi
chào đón khách
Tận dụng cơ hội nói chuyện
với khách
8
Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ
•
•
•
9
Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và
đi vòng quanh lớp học
Gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với
người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai…)
Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.
Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ
10
1. Nhận tấm thẻ màu
2. Đọc kỹ tấm thẻ màu
3. Xác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG
NÊN làm trong xây dựng quan hệ với khách
4. Xếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHÔNG NÊN
trong lớp học
Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ
11
Ăn mặc đẹp và phù hợp
Tươi cười
Chào và bắt tay chân thành
Nên nhìn
khách khi
trò chuyện
Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ
•
Xưng hô tên riêng
•
Nói to đủ nghe
•
Nhớ tên và mặt
•
Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách
•
Tự tin
Emily!!
emily
12
Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ
•
Nói nhỏ quá
•
Tỏ ra quá thực dụng
(ví dụ bán hàng)
•
Tỏ ra xin xỏ
•
Phớt lờ khách
•
Thô lỗ với khách
•
Mất tự tin
13
Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện
•
Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt
và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện.
•
Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào
không và vì sao
14
15
Những lời khuyên khi giao tiếp
•
Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện
Gắn kết bởi yếu tố địa lý
•
?
•
Kể câu chuyện của bạn
Chủ đề 2
Giao tiếp với khách
du lịch
17
Giao tiếp là gì?
Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành
khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.
1. Mã hóa
3. Giải mã
= Cây
TREE =
2. Gửi thông điệp
Người gửi
Người nhận
18
Quá trình giao tiếp
Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành
khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.
Gửi
Mã hóa
Nhận
Ý tưởng
Giải mã
Hồi đáp
Người gửi
Người nhận
Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng?
1. Hiểu nhau
2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách
3. Tránh các phiền hà
4. Tạo môi trường tốt đẹp
5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.
19
Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng
20
Chia học viên thành nhóm 5 người
•Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp
thông thường nhất với du khách
•Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”.
•Bình chọn nhóm tốt nhất
•Trao giải cho người chiến thắng!
Những cách giao tiếp thông dụng
Ngôn ngữ cơ thể
Hình ảnh
Viết
Nói
Ăn
Ăn!!
21
22
Các kiểu giao tiếp
Giao tiếp
Phi lời nói
Bằng lời
(tiếng anh
đơn giản)
Ăn!
Biểu tượng,
tranh, ảnh,
dấu hiệu
Cử chỉ
23
Giao tiếp phi lời nói
Dấu hiệu
Hình tượng
Cử chỉ
Ngôn ngữ cơ thể
24
Dấu hiệu, cử chỉ
Được công nhận trên thế giới
•
•
•
Diễn đạt một cảm xúc
Ra tín hiệu một thông điệp
25
Hoạt động 6: Trò chơi dấu hiệu
4
Đoán ý nghĩa, thông điệp của các dấu hiệu sau
1
3
2
9
5
6
8
7
10
11
12
13
26
Trò chơi dấu hiệu
4. OK
Nghĩa là:
3. Tốt
2. Tồi
5. Tới
đây
9. Yêu bạn
1. Giận dữ
6. Đi đi
8. Tôi
7. Bạn
10.
Lạnh
13. Ốm
11.Vui vẻ
12.
Nóng
Bản đồ, biểu tượng, tranh ảnh
27
Hoạt động 7: Ý nghĩa của các biển hiệu
Chiếu tranh ảnh về các biển hiệu lên 3 slide
•Học viên suy nghĩ về ý nghĩa các bức ảnh
•Đưa ra ý kiến
•Trao đổi ý kiến giữa các học viên
28
29
Bạn biết những biểu tượng nào?
2
1
3
5
4
6
7
30
Bạn biết những biểu tượng nào?
1
2
5
4
3
6
7
8
Bạn biết những biểu tượng nào?
31
32
Giao tiếp bằng lời
1. Liên quan đến việc dùng:
•
Từ ngữ và ngôn ngữ
•
Cảm xúc và ngữ điệu
2. Vấn đề cốt lõi là giao tiếp như thế nào
3. Đảm bảo người nghe hiểu đúng thông điệp.
Ăn!!
UFFF!!
33
Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách
1. Cách để nhận phản hồi
Nghe
2. Giải quyết vấn đề và cải
thiện dịch vụ
Não
3. Thể hiện sự quan tâm
chăm sóc của bạn
Nghe
Sóng âm
Màng nhĩ
Lắng nghe,
chú ý- hiểuhồi đáp – ghi
nhớ
Hoạt động 8: Các rào cản trong giao tiếp
34
Chia học viên thành 3 nhóm. Phát cho mỗi nhóm giấy
A1 và bút viết. Các nhóm làm việc:
•Thảo luận về những rào cản đến giao tiếp hiệu quả
•Thảo luận làm cách nào để giải quyết các rào cản đấy
•Ghi kết quả thảo luận lên giấy A1
•Trình bày kết quả của nhóm
Những cản trở trong giao tiếp
Phong cách và tính cách của bạn
•
•
Thiếu chuẩn bị, trình bày tồi
•
•
Thiếu rõ ràng
Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin
•
•
Quá nhiều thông tin
Yếu tố sao nhãng, ví dụ tiếng ồn
35
Cách vượt qua các rào cản
36
1. Rào cản vật lý: luyện dùng cách giao tiếp trực tiếp thường xuyên hơn
2. Rào cản về nhận thức: thừa nhận chúng ta có những giá trị khác nhau
3. Rào cản về cảm xúc: xây dựng lòng tin
4. Rào cản về văn hóa: thừa nhận chúng ta theo nhiều nền văn hóa
5. Rào cản về ngôn ngữ: dùng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ.
Chủ đề 3
Giao tiếp đa
văn hóa
Hoạt động 9: Các rào cản trong giao tiếp
Xem giảng viên thực hành cử chỉ và đoán xem
nó có ý nghĩa gì.
38
39
Châu Á và Châu Âu
Châu âu
Châu Âu: nhìn vào
mắt nhau = cởi mở,
thành thật
Trung đông
Thân thiện nhưng cần tôn
trọng sự riêng tư
Đừng động chạm vào nhau
khi giao tiếp.
Châu Á
Châu Á: nhìn lâu vào
mắt nhau = dấu hiệu
thô lỗ
Hoạt động 10: Tranh luận
Đưa ra nội dung tranh luận
“việc khách du lịch hôn nhau ở chỗ
đông người là có thể chấp nhận
được”.
-Chia lớp thành 2 nhóm, nhóm NÊN và KHÔNG
NÊN
•Nhóm 1: Ủng hộ tuyên bố này.
•Nhóm 2: Không đồng tình với tuyên bố này.
-Các nhóm thảo luận trong vòng 10 phút để
đưa ra lý do của mình
- Trình bày phần tranh luận của mình trong
vòng 5 phút.
40
Hoạt động 11. Xử lý các tình huống khó chịu
Suy nghĩ kỹ:
1.Những hành động của
khách gây cho bạn khó chịu
2. Những hành động
của bạn làm cho
khách thấy khó chịu
41
Nếu khách làm điều gì khiến bạn bị tổn thương ...
42
1. Nói trước cho khách biết về nền văn hóa bản địa và thông lệ
2. Nếu khách làm gì đó lạ kỳ, hãy nhắc nhẹ với họ quan điểm của bạn
3. Hãy rộng lượng và đừng nổi cáu
4. Ngăn chặn không để tái diễn
Nếu bạn làm điều gì khiến khách bị tổn thương ...
1. Thảo luận với khách về vấn đề này
2. Giải thích về văn hóa của bạn và xin lỗi khách
3. Không để tái diễn
43
Hoạt động 12: Xử lý các tình huống đa văn hóa
Chia học viên thành 3 nhóm; mỗi nhóm nhận 1 tấm
thẻ với một tình huống đã cho .
1.Đọc tình huống
2.Thảo luận tình huống và đưa ra giải pháp
3.Các nhóm thuyết trình lại tình huống và đưa ra các giải
pháp. Có thể biểu diễn lại tình huống đã đưa
4.Các nhóm nhận xét ý kiến
44
Chủ đề 4
Xử lý phàn
nàn
Tại sao khách phàn nàn?
1. Cung cấp sai thông tin
2. Dịch vụ kém
3. Không hài lòng về tour
4. Bị ép giá
46
47
Khách cần gì khi phàn nàn?
Nhu cầu cá nhân:
•Được người khác nghe
•Hiểu họ
•Tôn trọng họ
Nhu cầu liên quan đến lời phàn nàn:
•Giải quyết được vấn đề
•Có được cái họ bị từ chối
•Có hành động để giải quyết vấn đề
Bạn có biết rằng?
1. Chỉ có 4% khách không hài lòng có ý kiến
phàn nàn.
2. 96% ra đi mà không nói gì.
3. Trong số 96% người ra đi, hầu hết không
quay trở lại
4. Thông thường một người không hài lòng sẽ
nói cho 8 – 10 người khác biết
5. Một khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5
người biết
6. Nếu được giải quyết, 7 trong số 10 người
có ý kiến phàn nàn sẽ lại sử dụng dịch vụ
của bạn
7. Phải làm 12 điều tốt để bù đắp cho một lỗi
lầm
48
Thân giửi mẹ và Suja, Rani,
David, Anita …
Con đang có kỳ nghỉ rất tuyệt
vời ở Việt Nam…. Nhất là khi
có sự giúp đỡ rất nhiệt tình
của hướng dẫn viên., em
Hạnh…
Xử lý phàn theo phương pháp HEAT
Hear (Nghe) lời khách
Empathize (Thông cảm)
Tôi có thể hiểu cảm xúc
của ngài lúc này
Apologize (Xin lỗi)
Tôi xin lỗi đã để chuyện
này xảy ra
Take action (Giải quyết)
Hãy xem chúng tôi có thể
làm gì để khắc phục vấn đề
49
Bày tỏ sự cảm thông đối với khách hàng
50
Tôi có thể hiểu tại sao ngài nghĩ vậy.
Tôi hiểu ngài nói gì.
Tôi xin lỗi vì điều này.
Hẳn ngài đang
rất thất vọng
Tôi hiểu điều này làm
phiền ngài ra sao.
Hoạt động 13. Xử lý các phàn nàn theo phương pháp HEAT
51
Chia thành 4 nhóm. Mỗi nhóm được phát 1 thẻ kịch bản
và:
1.Đọc tình huống xử lý phàn nàn đã được giao
2.Chuẩn bị đóng kịch tình huống
3.Biểu diễn tình huống xử lý
4.Các nhóm khác xem, ghi chép và cho ý kiến dựa trên phương
pháp xử lý HEAT.
Cảm ơn sự
tham gia
của các bạn!
Đóng góp
Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp của
Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động
cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh
Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại
Việt Nam.
Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du
lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành
du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động
và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu
nhập. Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển
khai chương trình đào tạo này.
Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể
hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết
thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu
(EuropeAid),
xin
vui
lòng
truy
cập
http://ec.europa.er/europeaid/