Transcript Seguimiento a distancia de pacientes

VIII Reunión Foro de Telemedicina
Donostia - San Sebastian, 18 de noviembre de 2010
El sistema sanitario funcionando en red con el ciudadano como un
elemento activo de la red
Farmacia
Hospital
Casa
Paciente
Médico
Enfermero/a
Misión
Desarrollar un modelo de relación y servicio a distancia,
“no presencial”, centrado en las necesidades de pacientes,
ciudadanos y profesionales sanitarios
Necesidades
 Una forma diferente de hacer practica clínica que considerando la
relevancia de la actuación sanitaria y la capacidad de implicación del
ciudadano utilice una diversidad de formas de comunicarse e
interaccionar.
 Convencer a los profesionales que concentren su dedicación a
actuaciones con valor añadido, especialmente orientadas a la promoción
de la salud y la anticipación a los problemas en pacientes con dolencias
crónicas.
 Convertir al ciudadano en una persona más implicada con su salud
reforzando las actividades de promoción de la salud en el sistema
sanitario.
 Actuar sobre el paciente con dolencia crónica convirtiéndole en agente
activo del sistema sanitario y en el medio plazo, en director de su
enfermedad. Un paciente asistido con todos los elementos de
comunicación con el sistema sanitario on line y con equipos de
seguimiento/control que en la actualidad nos ofrece la telemedicina.
 Facilitar la coordinación entre profesionales sanitarios para la atención
de pacientes con pluripatología.
4
… como lo hacemos …..
Facilitando procesos ….
…. Informando …..
….. Formando…..
…. Implicando …
5
Retos de futuro
 Necesidad de transformar el modelo asistencial actual diseñado para la atención
de pacientes agudos, hacia un nuevo modelo que se enfoque también en
pacientes crónicos.
 Implicación del paciente haciéndole realmente el centro del sistema sanitario y
poniendo a su disposición todas las herramientas para introducir una cultura de
co-responsabilidad con su enfermedad.

Contribuir a esta transformación del modelo asistencial haciendo un especial
énfasis en las actividades de prevención y promoción de la salud
 La utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)
para promover modelos complementarios de atención, que hagan los servicios
sanitarios más asequibles a ciudadanos y pacientes, mejorando la equidad del
sistema.
Sustituir
Modelo asistencial
Modelo asistencial
actual
de futuro
(centrado en agudos y atención presencial)
(centrado en la prevención, seguimiento
y en nuevas formas de atención no presencial)
 Consultas exclusivamente
 Consultas por teléfono y
presenciales
correo electrónico
 Realización de procedimientos
 Citas gestionadas por el
administrativos presenciales
usuario por internet
 Conocimiento de mi plan de
 Conocimiento del estado de
cuidados en ventanilla (citas, lista
tramitación de procesos
de espera, etc…)
asistenciales por internet
 Promoción de estilos de vida
 Promoción de estilos
saludables por canales
saludables de vida utilizando
tradicionales.
diversos canales.
Innovar
Modelo asistencial de futuro
 Seguimiento a distancia de pacientes
 Consejo sanitario
 Formación a ciudadanos/as y pacientes en el manejo de enfermedades
 Alertas sanitarias
 Promoción de estilos saludables de vida en población joven
 Redes sociales de pacientes
Principales características del proyecto
 Ciudadanía y pacientes conect@dos con redes de profesionales que se encargan de
atender y cuidar de su salud.
 Call Center de atención a la ciudadanía para personas que no sepan navegar por
internet.
 Pacientes crónicos expertos, que conocen su enfermedad, que saben tomar
decisiones y que están seguidos a distancia por un equipo integrado (At. Primaria y At.
Especializada) de profesionales. Detección precoz de los ciclos de desestabilización
para actuar con anticipación.
 Una proactiva promoción de estilos saludables de vida en la población joven
utilizando nuevas tecnologías.
 Un consejo sanitario de consulta inmediata orientado a facilitar la vida y el acceso al
sistema sanitario de las personas.
Factores críticos para el éxito
 Generar entornos de colaboración con una visión avanzada de las
formas de hacer.
 Complicidad con los ciudadanos y con pacientes.
 Apoyo tecnológico inmediato: el tiempo como factor de éxito.
 Hacer siempre Pruebas Piloto y dejar que la evidencia de los
resultados obtenidos sea el factor de extensión de las diferentes
iniciativas.
 Comunicar (interna y externa)
con anticipación e
inteligencia
(entre pares).
10
Sistemas de evaluación
Combinación de indicadores con medición de 5 dimensiones de evaluación:
 EFECTIVIDAD CLÍNICA  indicadores que evalúan la restauración de la
salud y las mejoras en el control/seguimiento de las enfermedades
 CALIDAD DE VIDA  repercusión de la interacción con el sistema
sanitario en la vida de las personas
 SATISFACCIÓN DE PACIENTES  encuestas de satisfacción
 SATIFACCIÓN DE PROFESIONALES  encuestas de
satisfacción
 EFICIENCIA  medición directa en la utilización de
recursos e indirecta por los efectos colaterales provocados
por un mejor resultado del conjunto del sistema sanitario
Centro de Servicios Sanitarios Multicanal O-sarean
Segmentos
Ciudadano / Paciente
SMS
Teléfono
Presencial
Email
Internet
Canales
Otros
Correo
Centro de Servicios Sanitarios Multicanal O-sarean
Cartera de Servicios
G1
G2
Procedimientos
administrativos
Servicios
G3
G4
Promoción de la
Salud,
Información y
Educación
Sanitaria
Información
general sobre el
SVS
G5
Delegación de
cuidados al
paciente
G6
G7
Seguimiento a
distancia de
pacientes y
coordinación
servicios
sanitarios
Consejo sanitario
Carpeta personal
de salud
EJEMPLOS:
EJEMPLOS:
EJEMPLOS:
EJEMPLOS:
EJEMPLOS:
EJEMPLOS:
EJEMPLOS:
•
Cita previa
•
•
•
•
•
Informes de
certificados
médicos
•
Farmacológico
•
Otros
Telemonitorizaci
ón y
seguimiento
domiciliario del
pacientes
crónicos
•
•
Consejo
sanitario
•
Programas de
seguimiento
específico del
paciente
crónico.
•
Etc.
•
Gestión
TIS/ONA
•
Quejas y
reclamaciones
•
Segunda opinión
•
Etc
•
•
Información
sobre la cartera
de servicios de
Osakidetza
Directorio de
Centros
Sanitarios.
•
Etc.
•
Foro de
pacientes para
la promoción de
hábitos
saludables
Información
programas de
Salud Pública
Consulta
sanitaria no
urgente
•
Sistema
facilitadores de
información a
pacientes
•
Etc.
Etc.
Carpeta
personal de
salud
Cartera de servicios del Centro de Servicios
Sanitarios Multicanal
Diseñando servicios personalizados y adaptados a las necesidades de cada grupo de interés:
ciudadanos/as, pacientes y profesionales
Información
Trámites
•Cita previa
•Trámites
administrativos
•Consultas no
presenciales
•Certificados,
informes..
Promoción de salud
•Principales problemas de
salud
•Programas de Salud Pública
•Hábitos de vida saludables
•Alertas sanitarias
personalizadas
CSSM
E. agudas
•Consulta y consejo sanitario
no urgente
•Divulgación de pautas de
actuación ante los problemas
de salud más comunes
•Información al paciente
•Seguimiento a domicilio del
alta hospitalaria
•Información sobre sistema
sanitario (Cartera servicios,
Directorio de centros ….)
• Derechos y deberes de los
pacientes
•Voluntades anticipadas
•Protección de datos de
carácter personal
E. crónicas
•Seguimiento domiciliario multicanal
•Formación del paciente en el manejo de
su enfermedad
•Actualización de evidencias científicas
sobre procesos crónicos
•Apoyo a redes de autoayuda. Tutorías
•Planificación de controles en base a un
contacto único
•Soporte de pacientes por telemedicina
Arquitectura de componentes
Pacientes
agudos
Pacientes
crónicos
Responsables de la gestión de
trámites ( segundas opiniones
médicas, cambio de médico)
SMS
Canal telefónico
Portal web – web 2.0
BI-Cuadro de mando del CSSM
Plataforma de Seguridad (Autenticación, LOPD,.)
Ciudadanos
Aulas virtuales
Asistente virtual
Participación
Widgets
Encontrador
Personalización
Redes Sociales
RIA
Servicios PIM
Sindicación Serv.
Tareas
Favoritos
Sistema de autenticación vocal
Plataforma de SMS
CTI
Gestor de contenidos
PRM
Aplicaciones
Sistema de soporte al protocolo
de consejo médico
Ficha Paciente /
Visión Única
Centralización
Información
Gestión de campañas
Sistema de soporte a la
monitorización y seguimiento de
enfermos crónicos
Soporte a la
segmentación
Gestión / Histórico de
contactos
Generación de
informes de Actividad
Cita Previa
Aplicaciones On-line
Integraciones con sistemas internos del Osakidetza, el Departamento de Salud y el Gobierno Vasco
Plataforma de integración Osakidetza y Gobierno Vasco ( Oracle SOA Suite V11 y Omnireplicator DBLink)
Osabide AP
Operador de
Telecomunicacio
nes
PABX y IVR
Servicios Sociales: wikis, blogs y foros
TIS
Base de datos
poblacional
Integraciones y
necesidades
externas
eOsabide
S. soporte a la
tram. segundas
opiniones médicas
S. soporte a la
tram. cambio de
médico y
especilista
Sistema de
registro de
voluntades
anticipadas
S. Gestión de lista
de espera /
Cuadro de mando
Sistema de
registro de
actividad del
prestador del
servicio de
traducción
lingüistica
Calendario de implantación
Calendarización del despliegue de los servicios del CSSM
1.- Instalación infraestructura e
integración componentes
Mar
2010
Jun
2010
Nov
2010
Mar
2011
Nov
2011
Nov
2012
Mar
2013
25%
30%
5%
12%
15%
3%
7%
11%
Mar
2012
2.- Implantación Plataforma
tecnológica
3.- Desarrollo CSSM
4.- Nuevo modelo de cita:
Cita previa médico/pediatra AP
Cita previa enfermería
Cita Teleconsulta
Recordatorio Cita Médica
5.- Consejo Médico
7.- Nuevos servicios on-line (20)
8.- Servicios Informacionales
9.- Nuevos servicios informacionales (40)
10.- Web 2.0 Paciente experto
11.- Despliegue de la estrategia de
crónicos
Contratación Plataforma y Servicios
6.- Servicios on-line
Nueva herramienta
Trámite de
segunda
opinión
médica
Trámites en
torno a la
TIS
Trámite de
cambio de
especialista
Trámites de
reintegro de
gastos
Quejas,
reclamaciones
y sugerencias
Acceso
información
sobre
prescripciones/
dispensaciones
Información
para
personas
que viajan al
extranjero
Información
sobre
farmacias
de guardia
Información
sobre
primeros
auxilios
Información
sobre centros
sanitarios y
cartera de
servicios
Información
sobre
derechos y
deberes
Visualización
de Voluntades
Anticipadas
Acceso a la
Carpeta
Personal de
Salud del
Paciente
Acceso a
informes
personales on
line
Información
personal sobre
situación en
lista de espera
Acceso plantillas
sobre
consentimientos
informados
Observatorio
de seguridad
del paciente
Información
sobre VIH
Implantación Plataforma
Despliegue de servicios
3,5%
8%
Implantación Plataforma
3%
Plataforma telemonitorización
Prestación de servicios a crónicos
12.- Campañas de Salud Pública
13- Soporte y mantenimiento del CSSM
13%
Despliegue de servicios
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
May
2014
Operación del sistema y mantenimiento evolutivo de la plataforma
Cartera de Servicios
Costes de proyecto
 2 € por persona en los primeros 3 años (14 millones € presupuestados)
 Coste de mantenimiento y consolidación: 5 € por persona y año
Retorno de la inversión:
 Reducción de la frecuentación de servicios sanitarios:
•
Menos consultas en los servicios de urgencias
•
Menos ingresos hospitalarios
 Mayor eficiencia del modelo no presencial sobre el presencial
 Refuerzo sobre actividades preventivas que redundará en una menor carga
de enfermedad de la población
Call Center
Dentro
del
CSSM
se
pueden
diferenciar, en base a los canales de
Servicios
centrales
de
OsAKIDETZ
A
acceso, 2 infraestructuras:
- Portal Web
CSSM Contact Center
Canal Web
Canal Telefónico
- Contact Center
Estructura de call center
Se ha diseñado una estructura de call center (CC) con dos niveles de atención:
-
Teleoperador
básico
atendido
por
personal
no
sanitario
y
destinado
principalmente a:
Gestión de citas, Información sistema sanitario, Promoción de estilos
saludables de vida, Coordinación de servicios sanitarios y Clasificación de
llamadas para consejo sanitario.
-
Teleoperador sanitario atendido por personal sanitario (enfermería y técnico en
emergencias sanitarias) cuya actividad se centraría en:
Consejo sanitario y seguimiento a distancia de pacientes crónicos.
Estructura de call center
De cara a utilizar con eficiencia y flexibilidad los recursos, se propone que el nivel de
teleoperador básico sea gestionado por dos unidades de servicio:
-
Call center de la Comarca Sanitaria, atendido por personal propio de
Osakidetza.
-
Call center corporativo atendidos por un servicio subcontratado a un Centro
Especial de Empleo.
Esquema base de desarrollo call center
Web
Canal
Web
Canal
Teléfono
I
call center
call center
call center
V
centro de
corporativo
corporativo
R
salud
teleoperador
sanitario
•Gestión de Citas (Primaria y Especializada).
•Información Sistema Sanitario.
•Identificación y clasificación de consejo
sanitario.
•Promoción de estilos saludables de vida.
•Coordinación de servicios sanitarios
• ….
• Consejo
sanitario
• Seguimiento
pacientes
• ….
Extensión del proyecto
4 tramos de desarrollo:
50.000 habitantes
400.000 habitantes
Junio 2010
Diciembre 2010
1.000.000 habitantes
2.300.000 habitantes
Marzo 2011
Noviembre 2011
Piloto Comarca Bilbao
COMARCA BILBAO
• 120.000 ciudadanos/as de Bilbao
• 10 Centros de salud
BILBO ESKUALDEA
COMARCA BILBAO
Piloto Comarca Bilbao – Nuevos servicios
CITA PREVIA
 Una página web diseñada para reservar fácilmente cita previa con
el médico, pediatra, enfermería y matrona, con total libertad de
elección de día y hora.
 Un nuevo sistema telefónico automatizado ( IVR ) al que se
podrá acceder las 24 horas del día, los 365 días del año para
reservar cita previa con el médico, pediatra, enfermería y matrona.
 Otra de las novedades que introduce ese servicio es la cita
telefónica no presencial, es decir, la posibilidad de solicitar que
los profesionales sanitarios se pongan en contacto con los
pacientes por vía telefónica, sin necesidad de desplazarse al centro
de salud. Y a corto plazo, también por correo electrónico.
Piloto Comarca Bilbao – Nuevos servicios
CONSEJO SANITARIO
Un servicio telefónico especial de Consejo Sanitario,
atendido por profesionales de la salud, al que se podrá
llamar para consultar sobre problemas de salud, sus
síntomas, tratamientos, etc.
El usuario del servicio recibirá una recomendación sobre
las pautas de actuación a corto plazo más aconsejable y
en su caso la puerta de acceso al sistema sanitario más
adecuada.
Piloto Comarca Bilbao – Resultados
Call center sistema de cita
 Sistema de cita previa
Cita por Web  14%
Cita por IVR  33%
Cita por teleoperador  53%
 Solicitud de cita
Medico  59%
Enfermería  41%
 Modalidad de cita
Presencial  82%
No presencial  18%
 Satisfacción de ciudadanos con IVR
Muy fácil  24%
Fácil  43%
Difícil  20%
Muy difícil  13%
Piloto Comarca Bilbao - Resultados
Consejo sanitario
 Nº de llamadas 
0,24 llamadas por ciudadano y año
 Principales motivos de llamada:
-
Fiebre en adulto y niño
Vómitos y diarreas
Problemas sondas (urinarias y nasogástricas)
Vacunaciones
 Llamadas de salida planificadas:
•Diabetes  Seguimiento activo de la adherencia al
tratamiento, respecto a estilos de vida (30 pacientes)
•Recordatorios salud mental  Recordatorios de 1ª citas
(50 pacientes/semana)
PROYECTOS
DE
TELEMEDICINA
Seguimiento a distancia de pacientes
DIABETES
Web 2.0
Protocolos de actuación entre At. Primaria (Tipo 2)
y At. Especializada (Tipo 1).
Controles semestrales agrupados en un único
contacto.
Planes de formación para pacientes.
Seguimiento a distancia en ciertas situaciones
clínicas:
debut
de
enfermedad,
embarazo,
desestabilizaciones y tratamiento con corticoides.
Foros, redes sociales de autoayuda
También relacionado con el Proyecto “Paciente
Activo”
Grupos de trabajo en Bizkaia, Araba y Gipuzkoa
Empresa: Salud Nova
Página Nº 29
Seguimiento a distancia de pacientes
EPOC – Enfermedad pulmonar obstructiva crónica
 Web 2.0
 15 pacientes telemonitorizados: pulsioxímetro,
podómetro, PDA …. (Sat. O2, TA, FC, FR, Tª, peso) y
algoritmos de preguntas personalizadas
 Alarmas a At. primaria y At. especializada en tiempo
real
 Llamadas salientes desde el call center para
seguimiento y refuerzo
 Contraste de indicadores grupo de control sin
telemonitorización
 Grado de satisfacción de pacientes y profesionales:
muy bueno
 Grupo de trabajo Hospital de Galdakao
 Extensión en 4 meses: 100 pacientes
 Empresa: Salud Nova
Página Nº 30
Seguimiento a distancia de pacientes
TAO – Tratamiento con anticoagulantes orales
• Comarca Bilbao - Hospital Basurto
• Objetivo: Diseñar e implantar un nuevo modelo de seguimiento y control de los pacientes con
TAO sustentado en el seguimiento a distancia del mismo e interaccionando a través de canales
no presénciales como, Web, correo electrónico, sms
• Dos escenarios:
 Residencias de ancianos:
• 150 pacientes pluripatológicos
• Coagulómetro portátil (INR)
• Web de interacción entre: Residencia, At. Primaria y At. Especializada
 Descentralización en pacientes elegidos para su propia gestión:
• Coagulómetro personal (INR)
• Web interactiva
Empresa Fase Preliminar: Salud Nova
Página Nº 31
Seguimiento a distancia de pacientes
SALUD MENTAL EXTRAHOSPITALARIA - Recordatorios
Se comienza en Bizkaia y en Gipuzkoa, con recordatorios mediante:
- llamadas salientes de primeras citas
- sms para el seguimiento de citas sucesivas
- sms para tratamientos inyectables
- sms recordatorio citas analíticas de control
Página Nº 32
Seguimiento a distancia de pacientes
SALUD MENTAL – Proyecto de telemedicina en Salud Mental Extrahospitalaria
de Gipuzkoa. CSM Irún - AP Hondarribia e Irún
• Interconsulta entre CSM y CS (Atención Primaria)
• Establecimiento de interconsulta de Psiquiatria NO PRESENCIAL entre tres centros
de AP y el centro de Salud Mental de Irún por Videoconferencia y mensajería
instantanea (chat).
• Generar un cambio organizativo y funcional ambicioso, que busque mejorar la
integración de Salud Mental en el sistema sanitario, pasando de un modelo de
derivación / descarga a un modelo de corresponsabilidad/ colaboración, que mejore
principalmente la ruta de acceso a la asistencia de los enfermos mentales
• WEB 2.O Salud Mental
• Estado: Fase preliminar
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Entornos colaborativos
INTERCONSULTA NO PRESENCIAL PRIMARIA-ESPECIALIZADA
• Implantación en Hospital de Zumárraga y Comarca Mendebalde
• Envío de una nota clínica desde At. Primaria con la posibilidad de
enviar fichero adjuntos (fotos, informes, etc….).
• Respuestas del especialista con actitud a desarrollar en el plazo de
48 horas.
• Incorporación de datos en la Historia clínica electrónica.
• Incorporado en el catálogo de prestaciones de Osakidetza de
actividades no presenciales.
• Actualmente en fase de desarrollo dentro de “Osabide Global”
Seguimiento a distancia de pacientes
Proyecto PROMIC
• Control y Seguimiento de pacientes
Insuficiencia Cardiaca desde su domicilio.
pluripatológicos
con
• Desarrollo y pilotaje de un programa colaborativo y multidisciplinar
para la atención integral de pacientes diagnosticados de
insuficiencia cardiaca (PR♥MIC).
• Evaluación- diagnóstico de problemas y planificación de cuidados
de enfermería mediante cuestionario en aplicativo.
• Grupo de Trabajo: Comarca Interior y Hospital de Galdakao
• Empresa: DATINET
• Estado: Iniciado
Página Nº 35
Seguimiento a distancia de pacientes
PACIENTE ACTIVO – Experto
• Uno de los objetivos perseguidos por este proyecto consiste en el intercambio
de información entre los formadores, pacientes, profesionales, médicos de
referencias y público en general. Este intercambio bidireccional y activo se
corresponde con el concepto informático conocido como Web 2.
• El programa Paciente Activo es un programa de educación en autocuidados a
cargo de personas no profesionales diseñado por la Universidad de Stanford
(EEUU). El programa viene trabajándose desde hace más de 20 años, y ha sido
implementado en EEUU y en 11 países más, entre ellos Reino Unido, Australia
y Canadá
• Grupo de trabajo: lidera Gipuzkoa y también colaboración con Araba. Una de
las patologías incluidas inicialmente en el proyecto es la diabetes, por lo que se
han iniciado contactos con el grupo de trabajo de diabetes de la Comarca Uribe.
• Empresa :Salud Nova
• Estado: Proyecto Iniciado
Página Nº 36
Seguimiento a distancia de pacientes
PRESCRIBE VIDA SALUDABLE
•El servicio a desarrollar debe facilitar la toma de decisión clínica relacionada con el
diagnóstico e intervención en la promoción de los hábitos y estilos de vida saludable.
•Se trata de un proyecto de investigación llevado adelante por la Unidad de
Investigación de Atención Primaria de Bizkaia, con fases previas de
conceptualización y búsqueda de evidencia ya realizadas.
•Actualmente se pretende poner en marcha un piloto con varios centros de salud en
los que a través de una aplicación informática se gestione la prescripción de
estrategias de vida saludable como tratamiento terapéutico más que como consejo
de salud.
•Empresa: Salud Nova – Steria. El proyecto de desarrollo contempla un módulo web
de adherencia que está desarrollando Saludnova y una aplicación incorporada a
OsabideAP que está desarrollando Steria.
Página Nº 37
Seguimiento a distancia de pacientes
REHABILITACIÓN RESPIRATORIA
•
Hospital de Cruces
• Utilización de la “Telemedicina” en el manejo de programas de control y
mantenimiento (rehabilitación/ejercicio) en pacientes con enfermedades
respiratorias crónicas.
• Objetivo: Mejorar el control de los pacientes con enfermedades
respiratorias crónicas que precisan recibir tratamiento continuado (RR)
• Estado: Fase preliminar
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Seguimiento a distancia de pacientes
SEGUIMIENTO Y MONITORIZACIÓN A DISTANCIA DE PACIENTE CON DAIS Y
MARCAPASOS
• Control a distancia de dispositivos de estimulación cardiaca (DEC).
• Servicio de Medicina Intensiva. Hospital Donostia
• Objetivo: Diseñar e implantar un nuevo modelo de seguimiento y control de los
dispositivos de estimulación cardiaca sustentado en el seguimiento a distancia de los
dispositivos e interacción con el paciente a través de canales no presénciales como
teléfono, Web, correo electrónico, SMS, videoconferencia y otros
• Subdirección de Informática Osakidetza - Proveedores comerciales
• Estado: Fase preliminar
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Seguimiento a distancia de pacientes
ONCOMED –ONCOWEB
• WEB 2.0 para profesionales y pacientes
• Videoconferencia – Consulta Virtual
• Servicio Oncología Hospital Donostia
• Empresa: Letralan
• Estado: Proyecto iniciado en fase de pilotaje
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