Transcript Host, hosstess

Host,hostess
2015.04.13.
Nagy Ildikó
• Host, hostess – angolból átvett,
Házigazda, háziasszony
/de nem otthoni vendégség!/
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Milyen a jó hostess ?
• Nyílt, derűs, nyugodt, türelmes, diszkrét, empatikus, kellemes
megjelenésű
• Energikus, dinamikus személyiség. Idejét, erejét jól beosztja
• Határozott, alkalmazkodó. Jó kapcsolatteremtő.
• Kreatív, jó szervező. Képes a problémák megoldására. Gyorsan
dönt
• Képes a másság elfogadására
• Képes az esetleges sértéseken felülemelkedni
• Képes elismerni, ha hibázott. Elnézést kér. /alázat/
• Kitartó
• Jól kommunikál, ha kell idegen nyelven is
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Szükséges képességek, tulajdonságok
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Intelligencia
Empatikus készség
Alkalmazkodóképesség
Kiegyensúlyozottság
Problémamegoldó képesség, kreativitás
Szervezőkészség
Kapcsolatteremtő képesség
Diszkréció
Mosoly / ! /
Nyelvtudás
Jó megjelenés, megfelelő modor
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Kit képvisel?
Cég
Vendég
Ország
2015.04.13.
Nagy Ildikó
A munka lehet : eseti
alkalmi
állandó
Végezhető országon belül és külföldön
Szolgáltatás jellegű tevékenység.
Az ügyfél nem tulajdonjogot vásárol!!!
Azért fizet, hogy ő vagy vendége jól, biztonságban érezze magát.
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Kommunikáció
Alapulhat egyenlőségen vagy különbségen
/szimmetrikus vagy komplementer/
anya – gyerek
orvos – beteg
főnök - beosztott
A hostess nem irányító fél!
Fontos! Saját helyének felmérése az adott állandó,vagy ideiglenes
csoportstruktúrában
2015.04.13.
Nagy Ildikó
A kommunikáció folyamata
Jel
Információforrás
Adó
Vett jel
Csatorna
Zajforrás
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Üzenet
Vevő
Címzett
Kommunikáció csatornái
Verbális : nyelvi jelek használata (írás és a beszéd)
Nem verbális: gesztusok, mimika, tekintet, mozgás,
testtartás, térköz, öltözködés
Nyelvi: 35%
Nem nyelvi:65%
Amennyiben összhang van a kommunikáló felek között:
Testi kommunikáció: 55%
Hangszín: 38%
Szavak: 7%
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Térközök (proxemika)
- bizalmas távolság
0- 45 cm
- személyes távolság 45-120 cm
- társasági távolság 120-360 cm
- nyilvános távolság 360- cm-től
Eltérőségek.
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Leggyakoribb területek
•
•
•
•
•
•
•
Kiállítások, vásárok
Konferenciák
Tárgyalások, üzleti meghívások
Különféle rendezvények /tudományos, sport, kulturális/
Protokollrendezvények
Sajtótájékoztatók
Egyéb hostess-munkák
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Az illem, protokoll,etikett szabályai
Alapvető normák betartása.
kölcsönös tisztelet,
szerénység,
határozottság,
tapasztalat,
mértéktartás
magatartás,
viselkedés,
Jó izlés
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Az üdvözlés
• Köszönés:
napszak, fejbiccentés, könnyű meghajlás, férfi kalapemelés,
felállás, kézfogás, az ölelés, a csók, kézcsók.
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Bemutatkozás, bemutatás
• Hivatali, üzleti látogatás
• Társaság
Kit? Kinek?
Szabály.
Fogadás – akinek a tiszteletére tartják!
Információ adás
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Társalgás
A jó társalgás olyan mint egy közösen épített ház :
Elemei egymásba kapcsolódnak, minden elemnek
külön-külön és egészben is tartalma, funkciója van.
2015.04.13.
Nagy Ildikó
A társalgás formai követelményei:
–
–
–
–
–
–
–
Világos
jól érthető beszéd
másokat nem zavaró hang
figyelünk a partnerre
helyes távolság
gesztikuláció és testmozgás mértéke
jó modor betartása
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Társalgási helyzetek
állva
ülve
asztalnál
Nem kell mindent elmondani, amit szeretnék!
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Viselkedés nyilvánosság előtt
Hangoskodás, feltűnés kerülése
Általános szabályok:
- a férfi a nő balján halad, védő magatartást tanúsít
- tömegben a férfi megy előre,utat biztosít
- két hölgy,férfi középen
- étteremben a vendéglátó megy előre,ha férfi és nő van együtt,
mindig a férfi / párok esetében ! /
- asztalnál,helyválasztás,nő-férfi helye,rendelés,számla,nő távozása
- színház,hangverseny
Hivatalos találkozókon a belépés és távozás rendjét mindig a rang
szabja meg.
- lépcső, ajtó
2015.04.13.
Nagy Ildikó
- legyenek diplomatikusak,toleránsak, megértők,tapintatosak és
diszkrétek
- privát, tabu témák kerülése
- ne akarjon szerepelni,középpontban lenni!
/háttérben,szemkontaktus /
- maximális megbízhatóság,szigorú kötelességtudat
- kötelességtudás a belső kényszerből fakadó precíz munkavégzés!
- tanuljanak meg többfelé figyelni
- mindig legyen szervezett
- kérdezni,visszakérdezni - visszacsatolás
- hibát nem szabad elhallgatni
- kiborulni,sírni,fáradságot mutatni tilos!
- empátia
- kiegyensúlyozottság, alkalmazkodóképesség
- ne csodálkozzon,”bámuljon”
Mosoly!
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Megjelenés, fellépés fontossága
Legyenek, frissek, üdék, pihentek, szakmailag minden
szempontból felkészültek!
Megjelenést gondosan kell megkomponálni. Szolid, elegáns.
Alkalomhoz illő. /részletek/
Egyenruhák.
Ne legyünk sem kihívóak, sem provokatívak!
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Pontosság
Hivatalos kapcsolatok legfontosabb szabálya
- percnyi pontosság
- megengedett késés
- meghatározott időpontok közötti érkezés
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Lazítás
-
Minden körülmények között tartsák meg a helyzetre szabott
normáinkat
Nem kell követni.
Lekezelés
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Apró kellemetlenségek
- ásítás
- tüsszentés
- orrfújás
- köhögés
- testhangok
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Dohányzás, borravaló
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Hostess a szállodában
Információ szolgáltatás a szállodán belül és kívül
Tolmács
Baby sitter
Program értékesítés – utazási iroda
Idegenvezetés
Háznézés
Jegybeszerzés
Üzleti levelezés intézése
Transzferek
Vendégpanaszok intézése
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Hostess a vendéglátásban
Vendégek fogadása,asztalhoz kisérése
Ételekkel kapcsolatos tanácsadás
Ajándéktárgyak árusítása
Háznézés vezetése
Fontos! Ismernie kell a felszolgálási alapismereteket.
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Kulturális rendezvényeken
Koncert
Színház
Casino
Sport
Rendezvény okának, céljának ismerete.
Jegykezelés,informálás,regisztráció.
Vendégek bevonása a szórakozásba.
Ismerni kell a rendezvény menetének teljes forgatókönyvét
A helyszín ismerete nélkülözhetetlen!
/közlekedési útvonalak ,szolgáltatók elérhetősége/
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Hostess az üzleti életben
Fontos a nyelvtudás /orosz, kínai/
Tolmácsolás – szaknyelvi felkészülés
/engedélyek beszerzése, bírósági ügyek intézése, állampolgári
alapismeretek/
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Munkaebédek, vacsorák – alkalmazkodni kell
a meghívó félhez
Külföldre kísérés – ismerni, felkészülni az ottani szokásokból
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Kiállítások,szakvásárok
Idegenforgalmi, szakmai, közönségvásárok, ahol külföldi kiállítók is
részt vesznek.
Feladat:
- standok rendben tartása
- tolmácsolás
- látogatók fogadása,tájékoztatása
- esti üzleti vacsorák
Ismerni kell a képviselt cég profilját,termékeit,felépítését.
A vendég komfortérzetét kell növelni.
Javaslat otthoniaknak ajándékvásárlásra.
Együtt élni a kollegákkal, segíteni, ismerni őket. / szokásaik, kávé,
sör stb./
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Kongresszusok, konferenciák
- regisztráció
- transzfer
- tájékoztatás
- fakultatív programok
- szabadidős programok
- irányítás
- tolmácsolás
- családtagok kísérése
- kapott feladatok intézése
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Ünnepek a munka során, munka
ünnepnapokon
Karácsony – konfliktushelyzet – mit vár a vendég ?
Szilveszter – veszély túlzott alkoholfogyasztás
Állami ünnepek – március 15., augusztus 20, október 23. Protokoll
szabályok erősebben érvényesülnek.
Az érkező /külföldi/ vendég, a küldő ország naptárát is figyelni kell.
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Erkölcsi és anyagi felelősség
1.
2.
3.
A munka elvállalása, arra való felkészülés
A vendég, a megbízó és az ország erkölcsi érdekeinek egyszerre
történő képviselete
Anyagi felelősség, pontos elszámolás.
2015.04.13.
Nagy Ildikó
Fontos!
Munkaszerződés
Kisokos:telefonszámok /……..
szabályzatok/…..
térkép
vendéglátás
varrókészlet/…..
stb...
2015.04.13.
Nagy Ildikó