Transcript Flash info qualité n°9

FLASH INFO QUALITE N° 9 – Avril 2013
Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Flash Info N°9
Chers confrères adhérents à la démarche qualité,
Les journées de formation des correspondants qualité
de vos cabinets ont débuté et sont un véritable succès
puisqu’il nous a fallu reprogrammer un nouveau cycle
de trois jours. Grâce à vous et à votre implication, la
démarche qualité NOSO est aujourd’hui pérenne. Cela se
constate lors des formations avec vos collaborateurs
très investis dans la démarche qualité et sa dynamique
d’amélioration continue.
Nous voici donc repartis dans notre cycle de
certification annuelle avec une planification à respecter
: les auto évaluations, les enquêtes satisfaction …
Une nouveauté, l’enquête satisfaction adhérents. Au sein
Témoignage de
Débora LYLON, Directrice
Administrative, Cabinet d'Ophtalmologie des
Flandres à Lille
« Grâce à une formation théorique ciblée et un partage
d’expériences combinés à un appui de NOSO tant au
niveau documentaire qu’en aide personnalisée, il m’a
été possible d’acquérir une meilleure méthode de
travail.
Aujourd’hui je suis ravie de participer à cette
formation afin d’augmenter la visibilité d’une
démarche qualité, de comprendre les enjeux du
référencement mais aussi de les mettre en application.
Je suis en effet convaincue de l’intérêt de cette
démarche au sein même du cabinet. Ces valeurs
s’imposent à nous comme des conditions importantes
d’évolution. Les outils existent, alors pourquoi
attendre ??? »
du comité de pilotage, nous sommes également inscrits
dans l’amélioration continue et, afin de rester dans
cette dynamique, nous vous adressons dès aujourd’hui
une enquête de satisfaction afin d‘identifier nos pistes
de progrès.
Bonne lecture !
Le Comité de rédaction
Le Cycle de Formation Qualité
Quelques témoignages de la première journée qui s’est
tenue le 15/03/2013 à Paris.
Témoignage de Kaddu, Cabinet du Docteur Martin
Gousset à Dijon
Cette journée a réuni 12 personnes de 10 cabinets.
Mme Sophie LEROY du Cabinet Carron a assuré
l’animation en présentant l’association Noso, ses
objectifs et les principes de la démarche qualité.
Sophie Leroy a rappelé que cette démarche était
mutualisée, l’ensemble des adhérents est donc certifié,
si l’échantillon tiré au sort et audité répond aux
attentes.
Grâce aux échanges entre les participants, la journée a
permis de découvrir des
différences
de
fonctionnement entre les cabinets : uniforme et tenue
stricte pour les uns, responsable qualité investi d’une
grande responsabilité dans l’application des consignes
NOSO à tous les autres personnels, gestion des
dysfonctionnements, compte-rendu de formation avec
des présentations « power point » ».
Du fait du nombre de demandes, le comité de
pilotage a décidé d’organiser un deuxième cycle de
3 journées de formation dont les dates sont les
suivantes :
04/10/2013 – Comprendre la norme ISO 9001 et
la démarche qualité NOSO
15/11/2013 – Les outils de la démarche qualité
13/12/2013 – Se préparer à l’audit qualité
FLASH INFO QUALITE N° 9 – Avril 2013
Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
L’Enquête de satisfaction patients
Vos patients sont les principaux destinataires des
efforts d’amélioration réalisés au sein de votre cabinet
: il est donc normal de les interroger de manière
proactive sur leur perception et leurs attentes !
Nous vous proposons de réaliser votre enquête de
satisfaction patients sur 50 patients et de renvoyer les
résultats d’ici fin avril 2013 à Mathilde sur son email
[email protected]. L’exploitation de l’enquête prévue
début mai 2013, sera l’occasion de communiquer lors
du congrès une synthèse nationale. Une matrice Excel
est jointe à ce flash info pour vous faciliter le
dépouillement de vos enquêtes.
L’Auto évaluation
La définition claire des pratiques et des exigences
applicables au quotidien est une étape fondamentale
de mise en place d’un système qualité, mais elle ne
suffit pas ! Pour être efficace, nous devons apporter la
preuve d’une vérification régulière de l’application et
de l’efficacité des dispositions qualité.
L’autoévaluation qualité annuelle du cabinet est un
des outils de vérification de cette application. Elle
intègre les principaux points de contrôle du Manuel
Qualité NOSO. Réalisée chaque année dans chaque
cabinet engagé, elle doit vous permettre d’identifier
les points forts et les voies d’amélioration du cabinet
dans l’application du système qualité, et donc de
cibler vos plans d’actions qualité !
Prenez connaissance du support d’autoévaluation dès
réception, et renseignez-le en partageant les résultats
avec l’équipe. Merci de la renvoyer remplie à Mathilde
: [email protected] !
Point sur les audits
Les audits internes (à blanc) sont en cours de
réalisation.
Point sur le site www.noso.org/DPC
Nous avons mis à jour notre site internet. Vous pouvez
désormais accéder à l’ensemble de la documentation
sur le site www.noso.org/DPC
L’enquête satisfaction adhérents
NOSO a besoin de vous pour progresser !
Dans le cadre de sa dynamique d’amélioration
continue, NOSO vous propose d’évaluer votre
satisfaction pour continuer à mieux vous comprendre
et répondre de manière efficace à vos attentes. Vous
trouverez le questionnaire de satisfaction adhérents
joint à ce flash info. Merci de bien vouloir nous le
renvoyer avant fin juin 2013 à [email protected].
Nous comptons sur votre participation et vos retours
pour nous aider à nous améliorer. N’oubliez pas de
participer à cette enquête !
Signalez-nous vos suggestions et les
dysfonctionnements
que
vous
constatez
Vous pouvez adresser à NOSO vos suggestions, nous
signaler les dysfonctionnements que vous constatez,
nous faire connaître vos besoins complémentaires
d’outils qualité, vos questions techniques….
Vos remontées sont utiles à NOSO, pour continuer à
améliorer le service que nous vous délivrons, mais
également pour enrichir le système qualité collectif et
continuer à partager ensemble sur les bonnes
pratiques dans les cabinets !
Les fiches de progrès sont accessibles sur le portail
qualité www.noso.org/DPC et sont à adresser à : JeanPhilippe Colliot : [email protected]
Nous attendons vos fiches de progrès… N’hésitez pas !
Les audits de certification par Bureau Veritas
Certification sont prévus entre les mois de juin et
octobre 2013.
Merci pour votre participation à tous !
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :
Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected]
Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [email protected]
Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [email protected]
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Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Fiche action : Réaliser l’étalonnage de vos équipements
Appareils de mesure : des exigences non négociables !
Les opérations de maintenance préventive, corrective (intervention sur panne) et d’étalonnage doivent
être recensées et les responsabilités et la périodicité de ces contrôles définies et leur enregistrement
systématiquement effectué.
Ces préconisations concernent surtout vos dispositifs d’examens oculaires, tels que le tonomètre à
aplanation, le champ visuel et le Laser
Nous vous proposons des outils pour suivre cet étalonnage, Vous les trouverez sur le site
www.noso.org/DPC.
Fiche action : Réaliser des réunions d’équipe à rythme régulier
« Pourquoi faire des réunions, nous nous parlons déjà tous les jours » …
Cette remarque fréquente repose sur un malentendu : les réunions d’équipes n’ont pas pour objet de
remplacer les nombreux échanges quotidiens au sein de l’équipe, et heureusement ! Mais … ce n’est pas
parce qu’on se parle beaucoup que l’on se dit les bonnes choses, en même temps, et avec tous.
Des réunions d’équipe récurrentes et structurées sont incontournables : elles doivent permettre de
prioriser les messages, d’apporter une information homogène à l’ensemble des membres de l’équipe,
dans un cadre un peu plus formel et engageant pour tous. C’est un aspect important du rôle d’animation
du Responsable Qualité !
Vous trouverez sur l’intranet un format d’ordre du jour/compte-rendu de réunion d’équipe, prévue à
rythme trimestriel (au minimum !). Il vous aidera à structurer ces réunions… et à garder mémoire des
messages passés et actions décidées ensemble !
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :
Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected]
Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [email protected]
Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [email protected]