Transcript praktika pemasr jasa 10-okt

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN
Setelah Anda mempunyai Perusahaan Jasa dan
mempunyai banyak konsumen, Anda dapat
mengukur tingkat kepuasan dari pelayanan
Anda dengan “Konsep value” :
P=perceived value (nilai yang diperoleh)
E=expected value (nilai yang diharapkan)
Value atau nilai diartikan sbg perbandingan
antara nilai yg diharapkan (expected value) dan
nilai yg diperoleh (perceived value).
KEPUASAN PELANGGAN
Apabila PV lebih kecil /ringan dp EV maka pelanggan akan
kecewa (disatisfaction)
Apabila perceived value (PV) sama dg expect value (EV) maka
pelanggan akan puas(satisfaction).
Apabila kenyataan PV lbh besar dp EV maka pelanggan akan
sangat bahagia (delighted)
Value atau nilai sendiri terdiri dari berbagai komponen pembentuk
kualitas dan superioritas produk relatif thd pesaing diantaranya :
product performance (kinerja produk)
featur (fitur),
conformance with specification (kesesuaian dg spesifikasi)
reliability (kehandalan),
durability (daya tahan),
servicebility (kemudahan utk melakukan service thd produk)
service (tk layanan kpd pengguna produk).
DIMENSI PELAYANAN
Ada 10 original dimensi utk mengevaluasi kualitas pelayanan :
1) tangible, aspek2 yg bisa dilihat dari sebuah pelayanan
2) access, kemudahan utk mendapatkan layanan
3) communication, komunikasi antar petugas dan pelanggan
4) understanding the customer, pemahaman thd pelanggan dan
kebth
5) reliability, kehandalan layanan
6) responciveness,kecepatan layanan
7) competente,kemampuan dari para petugas/
8) courtesy
9) credibility
10)security
SATISFACTION MEASSURENMENT
Cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan metoda TERRA
meliputi :
Tangibel : gedung, parkir, satpam, papan nama,seragam,kamar
mandi,wc
Empaty : mudah dihubungi, komunikasi lancar
Realibility: tepat janji,service yg akurat, kemampuan petugas teknis,
Responsiveness:kerelaan membantu, cepat tanggap, dll
Assurance: kesopanan, dapat dipercaya, kemampuan petugas
layanan.
Metoda ini dipopulerkan oleh :
Frontier Consultant
UNSUR-UNSUR PENILAIAN
Moment of truth;
Adalah titik2 interaksi antara perusahaan dg pelanggan :
pintu masuk, parkir,pintu ruangan,ruang tunggu,form
isian,loket,penampilan petugas,interaksi pelayanan,satpam,
pintu keluar, ini semua terkait dengan Tangible.
Empaty: rasa yang terkesan misalnya mudah dihubungi,
komunikasi lancar
Realibility: keandalan petugas yang mencerminkan
perusahaan misalnya tepat janji,service yg akurat,
kemampuan petugas teknis,
Responsiveness: care terhadap permasalahan pelanggan
misalnya kerelaan membantu, cepat tanggap,
Assurance: kesopanan, dapat dipercaya, kemampuan petugas
layanan.
SERVICE QUALITY MODEL
Service quality model
Gap 1—gap2—gap 3
Gap1: harapan pelanggan terhadap perceive manajemen
Gap2:perceive manajemen thd harapan pelanggan tdk
ditranlasikan dg benar pd saat menjabarkan specifikasi
pelayanan.
Gap3: spec pelayanan tdk dilaksanakan sbgmana mestinya baik
sblm maupun sesudah kontak penjualan dilakukan.
SEBELUM MELAKSANAKAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
CUSTOMER SATISFACTION SURVEY
(CSS)
PERLU MEMBENTUK
FORUM GROUP DISCUSSION
FOKUS
FOKUS GROUP
GROUP
DISCUSION
DISCUSION
BANDUNG, 28 JUNI 2011
SEBELUM DILAKUKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PERLU DIBENTUK FORUM GROUP DISCUSSION (FGD)
TELKOM MAINTENANCE SERVICE CENTER (MSC) MEMILIKI JASA :
1. REPLACEMENT (PENYEDIAAN SUKU CADANG)
2. REPAIR (PERBAIKAN PERANGKAT)
3. CALIBRATION (KALIBRASI ALAT UKUR)
4. TECHNICAL ASSISTANCE SUPPORT (BANTUAN TEKNIK)
AKAN MELAKUKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN KEPADA:
1. DIVRE/DIVA 1
2. DIVRE/DIVA 2
3. DIVRE/DIVA 3
4. DIVRE/DIVA 4
5. DIVRE/DIVA 5
6. DIVRE/DIVA 6
7. DIVRE/DIVA 7
8. DIV INFRATEL
9. DIV MULTIMEDIA
10. DIV FLEXI
11. PERUSAHAAN2 NON TELKOM.
BANDUNG, 28 JUNI 2011
MAKSUD & TUJUAN
Maksud : Focus Group Discussion (FGD)
adalah untuk menggali harapan kastamer
dan persepsi kastamer terhadap Penyedia
Jasa, dan juga hal-hal apa yang perlu
ditingkatkan
Tujuan : untuk menyamakan persepsi
terhadap indikator kepuasan pelanggan
yang akan digunakan dalam customer
satisfaction survey (CSS)
TUJUAN
PERANGKAT:
LAYANAN
TELKOM
DIVRE
DIV INFRATEL
DFWN
Operasion
Customer / ISP
Network
LAYANAN
PEMELH &
PERBAIKA
N
MSC
EVALUASI
MENINGKATKAN LAYANAN
KEPUASAN
KASTAMER
DIVISI YANG MENGOPERASIKAN PERANGKAT :
DIVRE/DIVA 1
DIVRE/DIVA 2
DIVRE/DIVA 3
DIVRE/DIVA 4
DIVRE/DIVA 5
DIVRE/DIVA 6
DIVRE/DIVA 7
DIV INFRATEL
DIV MULTIMEDIA
DIV FLEXI
PERUSAHAAN2 NON TELKOM.
RESPONDEN
KASTAMER
RESPONDEN
PER DIVRE/
INFRATEL
/DFWN
RESPONDEN :
PEJABAT & STAFF
TERKAIT DG PEMELIHARAAN
DAN PERBAIKAN PERANGKAT
POPULASI
SAMPLING
DIVRE-1
DIVRE-2
DIVRE-3
DIVRE-4
DIVRE-5
DIVRE-6
DIVRE-7
DIV.INFRA
DIV. FWN
NON TELKOM
DIVRE/DIVA
Parameter Pengukuran
TANGIBLE
EMPATY
RESPONSIF
RELIABILITY
ASSURANCE
Matrik Indikator
No
DIMENSI
1 Tangible
INDIKATOR
Peralatan yang modern
Fasilitas ruang pelayanan
Tampilan Customer Service
Keramahan Customer Service
Materi-materi promosi
Bisa ditambahkan (bila dianggap perlu) :
2
Reliability
Menepati janji
Perhatian utk penyelesaian masalah Customer
Memberikan pelayanan terbaik
Kualitas pelayanan
Pelayanan yang sesuai kebutuhan
3
Responsiveness
Menginformasikan berapa lama layanan dapat diselesaikan
Memberikan kemudahan kepada kastamer.
Kesiapan mensupport Customer
Tanggap terhadap permintaan Customer
Respon time layanan bila ada gangguan
4
Assurance
Dapat dipercaya Customer
Customer merasa nyaman bertransaksi
Tidak mengecewakan kastamer
Berpengetahuan luas mengetahui produk knowledge
Jaminan kualitas
5
Empaty
Perhatian spesifik kepada Customer
Jam kerja yang sesuai dg Customer
Perhatian yang terbaik kepada Customernya
Memahami kebutuhan spesifik Customernya
Perhatian personal kepada Contact Person Customer
KETERANGAN
PELAKSANAAN FGD
Menuangkan harapan kastamer kedalam
Quiztioner yang telah disiapkan
Evaluasi Hasil
Diskusi
Pemaparan hasil akhir
TERIMA KASIH