Transcript 8.Informacinės sistemos paslaugų tarnyba, 905 KB

LIETUVOS SAVIVALDYBIŲ ASOCIACIJA
INFORMACINĖS SISTEMOS
PASLAUGŲ TARNYBA
1
2010 m. rugsėjo 24 d.
Kaunas
TURINYS
LSA žingsniai link IS paslaugų tarnybos
 LSA IS paslaugų tarnybos paslaugų sąrašo
demonstracija
 IS paslaugų tarnybos darbo reglamento pavyzdys

2
LSA ŽINGSNIAI LINK IS PASLAUGŲ
TARNYBOS
3
LSA ŽINGSNIAI LINK IS PASLAUGŲ TARNYBOS

IT Infrastructure Library (ITIL) – IT
infrastruktūros biblioteka, geriausių praktikų
rinkinys. Aprašomi IT aptarnavimo procesai ir
principai.
4
LSA ŽINGSNIAI LINK IS PASLAUGŲ TARNYBOS

Efektyviausios paslaugų palaikymo veiklos:

Paslaugų sąrašas

Klientų aptarnavimas (Service Desk)

Incidentų valdymas

Problemų valdymas
5
LSA ŽINGSNIAI LINK IS PASLAUGŲ TARNYBOS

Paslaugų sąrašas - katalogas

Sudarykite paslaugų sąrašą – visiems aišku kokias
paslaugas teikite, kokių ne. (įgyvendinta 100 proc.)

Aprašykite paslaugas – aprašykite kiekvieną
paslaugą, išvardinkite sudedamąsias dalis.
(įgyvendinta 80 proc.)

Paslaugos teikimo lygis – nustatykite koks paslaugų
lygis reikalingas (aptarnavimo valandos, išsprendimo
laikas, prieinamumas ir pan.). (įgyvendinta 0 proc.)

Pristatykite, suderinkite paslaugų sąrašą vadovybei.
Pateikite sąrašą vartotojams. (įgyvendinta 50 proc.)
6
LSA ŽINGSNIAI LINK IS PASLAUGŲ TARNYBOS
Klientų aptarnavimo (Service desk) tarnyba kontaktų su vartotojais centras. ([email protected])

Atstovauja paslaugos teikėją prieš vartotojus.

Vadovaujasi principu: “svarbiausia patenkintas
vartotojas”.
7
LSA ŽINGSNIAI LINK IS PASLAUGŲ TARNYBOS

Efektyviausi principai:





Standartai (tech ir prog. įrangos sudėtis)
Nuotolinis aptarnavimas (4 mobilios darbo vietos)
“Iš karto ir iki galo” (jei trunka mažiau nei 10 min)
Procedūros ir procesai (įgyvendinta 50 proc.)
Registravimas (neįgyvendinta)
8
LSA IS PASLAUGŲ TARNYBOS PASLAUGŲ
SĄRAŠO DEMONSTRACIJA
9
LSA IS PASLAUGŲ TARNYBOS PASLAUGŲ
SĄRAŠO DEMONSTRACIJA



IRT paslaugų LSA tarnautojams sąrašo pavyzdys:
http://www.savivaldybės.lt/failai/irtpaslaugos.docx
LSA kompiuterizuotos darbo vietos standartinės
techninės įrangos sąrašo pavyzdys:
http://www.savivaldybes.lt/failai/irttechnika.docx
LSA kompiuterizuotos darbo vietos standartinė
programinė įrangos sąrašo pavyzdys:
http://www.savivaldybes.lt/failai/irtprogramos.docx
10
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO REGLAMENTO
PAVYZDYS
11
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
REGLAMENTO PAVYZDYS
Savivaldybės
informacinė
sistema
Kompiuteri
zuota darbo
vieta
Spausdintu
vai,
skeneriai,
telefonai ir
pan.
FVS
Taikomoji
sistema
DVS
Taikomoji
sistema
Interneto
svetainės
TVS
Taikomoji
sistema
12
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
REGLAMENTO PAVYZDYS


Patvirtintamas kaip reglamentas. Pvz. „Kauno
rajono savivaldybės informacinės sistemos
paslaugų tarnybos darbo reglamentas“
Reglamentas nustato Kauno rajono savivaldybės
informacinės sistemos paslaugų tarnybos darbo
organizavimą, vykdant užklausų ir incidentų
valdymo procesą.
13
14
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
REGLAMENTO PAVYZDYS

Galimos reglamento sudedamosios dalys:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Bendrosios nuostatos
IS paslaugų tarnybos uždaviniai
IS paslaugų tarnybos funkcijos
IS paslaugų tarnybos darbo organizavimas
Atsakomybė
Baigiamosios nuostatos
15
BENDROSIOS NUOSTATOS

Pagrindinės naudojamos sąvokos:
Incidentas – neplanuotas IT paslaugos teikimo
sutrikimas arba IT paslaugos kokybės sumažėjimas.
 Užklausa – IS naudotojo kreipimasis, užregistruotas
IS paslaugų valdymo sistemoje.
 I priežiūros lygio grupė (IS paslaugų tarnybos
darbuotojai ) – Savivaldybės administracijos
padalinių darbuotojai, atsakingi už užklausų ir
incidentų valdymą, naudojant informacines
technologijas.
 II priežiūros lygio grupė – juridinio ar fizinio
asmens, darbų arba paslaugų teikimo sutarties
pagrindu teikiančio informacinių sistemų ir
technologijų projektavimo, diegimo, priežiūros ir
kitas paslaugas, darbuotojai.

16
BENDROSIOS NUOSTATOS

IS paslaugos savininkas iš veiklos pusės –
Savivaldybės administracijos struktūrinio padalinio,
atsakingo už IS paslaugos automatizuojamą veiklos
sritį, vadovas arba jo pavaduotojas.

IS paslaugos savininkas iš IT pusės –
Savivaldybės administracijos IT specialistas.

Savivaldybės veiklos specialistas – Savivaldybės
administracijos atitinkamo veiklos skyriaus
darbuotojas, paskirtas konsultuoti IS naudotojus
atitinkamos veiklos klausimais.
17
IS PASLAUGŲ TARNYBOS UŽDAVINIAI
IS paslaugų tarnyba sudaroma siekiant
užtikrinti efektyvų užklausų vykdymą ir
incidentų šalinimą ir tokiu būdu pasiekti
aukščiausią reikalaujamą IT paslaugos kokybės
lygį.
 Pagrindiniai IS paslaugų tarnybos uždaviniai:

užtikrinti galimybę IS naudotojams kreiptis dėl IS
paslaugos užsakymo ar teikimo;
 atstatyti kokybišką IS paslaugų darbą kaip įmanoma
greičiau ir sumažinti prastovos poveikį IS
naudotojams;
 teikti IS naudotojams informaciją ir juos konsultuoti.

18
IS PASLAUGŲ TARNYBOS FUNKCIJOS
IS paslaugų tarnybos veiklą organizuoja IS
paslaugų tarnybos vadovas, skiriamas
Savivaldybės administracijos direktoriaus
įsakymu.
 IS paslaugų tarnybos darbuotojų (I priežiūros
lygio grupė) funkcijas vykdo Savivaldybės
administracijos IT specialistai.

19
IS PASLAUGŲ TARNYBOS FUNKCIJOS

IS paslaugų tarnybos darbuotojų (I priežiūros
lygio grupės) funkcijos:







užklausų iš IS naudotojų priėmimas bei informacijos
suteikimas;
užklausų ir incidentų registravimas;
užklausų ir incidentų klasifikavimas bei valdymas;
užklausų vykdymas ir incidentų šalinimas;
užklausų įvykdymo ir incidentų pašalinimo
fiksavimas IS paslaugų valdymo sistemoje;
ryšio su IS naudotojais palaikymas;
užklausų vykdymo ir incidentų šalinimo perdavimas
IS paslaugų tarnybos vadovui, toliau stebint darbo
procesą.
20
IS PASLAUGŲ TARNYBOS FUNKCIJOS

IS paslaugų tarnybos darbuotojų (I priežiūros lygio
grupės) funkcijos (tesinys):






užklausų vykdymas;
incidentų tyrimas ir sprendimo dėl jų šalinimo
priėmimas;
užklausų ir incidentų aprašymo duomenų tikslinimas;
incidentų šalinimas ir IS paslaugos atstatymas;
IS paslaugų tarnybos vadovo informavimas laikino
sprendimo diegimo atveju;
užklausų įvykdymo ir incidentų pašalinimo fiksavimas IS
paslaugų valdymo sistemoje;
21
IS PASLAUGŲ TARNYBOS FUNKCIJOS

IS paslaugų tarnybos vadovo funkcijos:






IS paslaugų tarnybos darbų koordinavimas;
užklausų ir incidentų valdymo proceso analizė ir
pasiūlymų jo rezultatų gerinimui teikimas;
esant reikalui, reglamento ir kitų užklausų ir
incidentų valdymo proceso dokumentų keitimas;
užklausų vykdymo ir incidentų šalinimo perdavimas
IS paslaugų tarnybos darbuotojams arba II lygio
priežiūros grupei, toliau stebint darbo procesą;
IS naudotojų informavimas apie prastovas;
IS paslaugų tarnybos darbuotojų funkcijos funkcijų
vykdymas.
22
IS PASLAUGŲ TARNYBOS FUNKCIJOS

Savivaldybės veiklos specialisto funkcijos:
IS naudotojo konsultavimas veiklos klausimais;
 užklausų vykdymo ir incidentų šalinimo rezultato
perdavimas I priežiūros lygio grupei arba IS
paslaugų tarnybos vadovui.


II priežiūros lygio grupės funkcijos ir atsakomybė
nustatomi paslaugų teikimo sutartyse.
23
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
ORGANIZAVIMAS



IS naudotojas, iškilus poreikiui, kreipiasi į IS
paslaugų tarnybą intraneto adresu
http://pagalba.savivaldybe.lt. Jei IS naudotojas neturi
tam galimybės, jis gali kreiptis į IS paslaugų tarnybos
darbuotojus elektroniniu paštu ar telefonu. Tokiu
atveju IS naudotojo užklausą IS paslaugų valdymo
sistemoje registruoja IS paslaugų tarnybos
darbuotojas.
IS naudotojas gauna pranešimą elektroniniu paštu
apie užregistruotą jo užklausą.
IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I priežiūros lygio
grupė) atlieka užregistruotos užklausos analizę ir
klasifikavimą. Jei nepakanka informacijos
klasifikavimui, susisiekia su užklausą pateikusiu IS
naudotoju ir surenka reikalingą informaciją.
24
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
ORGANIZAVIMAS



Jeigu IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I priežiūros
lygio grupė) nustato, kad tai užklausa keitimui, tada
atlieka veiksmus, numatytus keitimų valdymo
procese.
Jeigu IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I priežiūros
lygio grupė) nustato, kad tai incidentas, prieš
registruodamas incidentą patikrina, ar nėra
užregistruoto ir dar nepašalinto analogiško incidento.
Jei IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I priežiūros
lygio grupė) patikrinęs suranda analogišką incidentą,
IS naudotojo kreipimąsi susieja su jau užregistruotu
šalinamu incidentu.
Visų pirma IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I
priežiūros lygio grupė) pats bando vykdyti užklausą
arba pašalinti incidentą.
25
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
ORGANIZAVIMAS
Nepavykus įvykdyti užklausos ar pašalinti
incidento, IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I
priežiūros lygio grupė) perduoda užklausos
vykdymą arba incidento šalinimą IS paslaugų
tarnybos vadovui, pateikdamas kiek įmanoma
detalesnę informaciją.
 IS paslaugų tarnybos vadovas, gavęs užklausą
arba incidentą, pagal nurodytą informaciją
perduoda vykdymą tuo metu neužimtam IS
paslaugų tarnybos darbuotojui (I priežiūros lygio
grupė), kuris, jo manymu, gali išspręsti problemą
arba II priežiūros lygio grupei.

26
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
ORGANIZAVIMAS
IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I priežiūros
lygio grupė) vykdo jam nukreiptą užklausą arba
šalina incidentą ir apie rezultatą elektroniniu
paštu informuoja IS paslaugų tarnybos vadovą.
 IS paslaugų tarnybos darbuotojas (I priežiūros
lygio grupė), kuriam buvo nukreipta užklausa
arba kuri šalino incidentą, lieka atsakingas už
sėkmingą užklausos įvykdymą ar incidento
pašalinimą ir rezultato fiksavimą IS paslaugų
valdymo sistemoje.

27
IS PASLAUGŲ TARNYBOS DARBO
ORGANIZAVIMAS

Įvykdyta užklausa arba pašalintas incidentas
fiksuojamas IS paslaugų valdymo sistemoje, užpildant
visus reikiamus laukus. Tai padaryti gali IS paslaugų
tarnybos darbuotojai (I priežiūros lygio grupė) arba IS
paslaugų tarnybos vadovas.
28
ATSAKOMYBĖ
IS paslaugų tarnybos darbuotojai (I priežiūros
lygio grupė) privalo reaguoti į kiekvieną IS
naudotojo kreipimąsi, atlikti išsamią situacijos
analizę, nustatyti, ar tai incidentas, ar tik
užklausa, koks jų poveikis IS paslaugos teikimui,
koks užklausos ar incidento prioritetas, vykdyti
užklausą arba šalinti incidentą.
 IS paslaugų tarnybos darbuotojai (I priežiūros
lygio grupė) privalo stebėti užklausos vykdymo ar
incidento šalinimo eigą, fiksuoti užklausos
įvykdymo ar incidento pašalinimo rezultatą IS
paslaugų valdymo sistemoje, jei jie pabaigti
sėkmingai, arba laiku juos perduoti IS paslaugų
tarnybos vadovui.

29
ATSAKOMYBĖ

IS paslaugų tarnybos darbuotojai (I priežiūros
lygio grupė) privalo laiku informuoti IS paslaugų
tarnybos vadovą apie tai, kokia IS paslauga ir
kiek laiko neveiks ir kokius IS naudotojus ji
paveiks. IS paslaugų tarnybos vadovas gautą
informaciją IS naudotojams praneša
centralizuotai IS paslaugų valdymo sistemos
pagalba.
30
ATSAKOMYBĖ

IS paslaugų tarnybos vadovas yra atsakingas už
užklausų vykdymo ir incidentų šalinimo proceso
stebėjimą, siekdamas nustatyti, ar neviršijamas
nustatytas išsprendimo terminas, ar vykdytojai
laiku sureaguoja į jiems paskirtą užklausą ar
incidentą, ar vykdytojai IT paslaugų valdymo
sistemoje teisingai pildo duomenis, ar IS
paslaugų tarnybos darbuotojai (I priežiūros lygio
grupė) teisingai klasifikuoja užklausas ir
incidentus.
31
ATSAKOMYBĖ

IS paslaugų tarnybos vadovas IS paslaugų
valdymo sistemos pagalba automatiškai
informuojamas likus 30 procentų vykdymo laiko,
10 procentų vykdymo laiko, pasibaigus įvykdymo
terminui.
32
BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

Incidento pašalinimas gali būti fiksuojamas IS
paslaugų valdymo sistemoje, priėmus laikiną
sprendimą. Tokiu atveju IS paslaugų valdymo
sistemoje nurodomas terminas, iki kada bus
naudojamas laikinas sprendimas. IS paslaugų
tarnybos vadovas užtikrina visišką incidento
pašalinimą pasibaigus šiam terminui.
33
PRIEDAI
IS paslaugų tarnybos veiklos schema
 Užklausų ir incidentų valdymo proceso schema
 IS teikiamos paslaugos

34
Ačiū už Jūsų dėmesį!
Raimundas Veikutis
Lietuvos savivaldybių asociacijos
patarėjas informacinės visuomenės plėtros klausimais
tel. (8 5) 260 8503,
el.paštas [email protected]
35