Transcript 酒店管理

思科酒店行业解决方案
Jason Yu
April, 2011
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
1
主题
 酒店业现状及IT需求
 思科“Connected Hotel”框架
 思科酒店业解决方案总体架构
 全新的客户体验
 提高酒店工作效率
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
2
酒店业面临的竞争和挑战
 发展并保持品牌的忠诚度和差异性
 增加收入 ( 并保证利润 )
 客户越来越挑剔，对酒店的期望值越来越高
 提高客户满意度，提供个性化的服务
 改善运行效率，并提高员工生产率
 改善、提高客人安全感
 扩大经济规模，优化投资
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
3
酒店业市场趋势
 酒店主要业绩指标
增加业务收入
增强宾客感受
提高经营效率
 品牌意识增强 、酒店管理集团壮大
 通过IT技术提升酒店智能化和个性化服务水平
 以人为本的管理模式 – 宾客第一、员工第一
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
4
IT 如何影响酒店宾客服务
宾客忠诚度
宾客服务
 酒店介绍、广告、网站
 入住与离店
 预定流程
 前台服务
 会员计划
 宾客服务台
 品牌宣传
 门童服务
 服务请求
 服务响应 (客房服务)
客房服务
 电话（内部、外部）
 远程办公
 客房娱乐（视频、音乐、游戏等）
 客房服务（叫醒、送餐等)
 小酒吧
 酒店信息
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
5
IT 如何影响酒店员工工作
销售、市场和财务
 市场分析, 促销活动, ...
 收入模型
 业绩报告, 市场占有率
 信息发布 － 广告
 酒店电视频道
人员管理
 考勤
 员工培训
 人员跟踪
 通信工具
 移动通信（呼机、对讲机、手机）
客房管理
 客房状态
 小酒吧检查
 服务请求与响应
前台
 宾客信息管理
 团队和会议管理
 会议中心管理
 预定管理
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
6
IT 如何影响酒店资产管理
酒店管理
 酒店管理系统（PMS）
 能源管理
 楼宇管理和访问控制
 宾客安全
 资产管理
基础设施
 沟通工具（电话、电子邮件和移动通信
)
 协作工具（电话会议或视频会议）
 数据存储、网络、PC、服务器和安全
供应链管理和后勤保障
 采购
 库存管理
其它服务 (F&B, spa, ...)
 餐厅预定
 高尔夫、SPA等服务的管理
 员工移动性
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
7
主题
 酒店业现状及IT需求
 思科“Connected Hotel”框架
 思科酒店业解决方案总体架构
 全新的客户体验
 提高酒店工作效率
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
8
Cisco Connected Hotel 架构
改变传统业务模式
创新
全新的宾客服务
融合信息、通信、安全和楼
宇管理系统
融合
让网络成为酒店的神经系统
构建下一代的酒店基础网络
打基础
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
第四种基础设施
Cisco Confidential
9
Cisco Connected Hotel
第一步 打基础: 第四种基础设施 － 网络
High-Speed Internet
Wireless Mobility
服务与技术
Remote-Site Mobility
Virtual Telephony
(IP Communications)
Audio and Video
Conferencing
气
电
基础设施
Visitor Management
水
Internet
第四种基础设施
Interactive Media
and Digital Signage
利用第四种基础设施为酒店的宾客、员工和酒店管理提供服务和技术
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
10
Cisco Connected Hotel
第二步 融合: 让网络成为酒店的神经系统
过去
今天
分离的网络
开放的、标准的、统一的网络
IP 通信
消防
照明
安防
电梯
访客
监控
能源
采暖、通
风与空调
WAN
采用简单、灵活和易扩展的IP网络替代多个分离的网络，从而降低成本和复杂度
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
11
融合
1、智能楼宇管理系统（BMS）
照明
能源
消防
能源
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
访客
Temp
Cisco Confidential
Internet
Lighting
Protocol
消防
12
融合
2、安防系统
视频监控
入侵检测
门禁系统
远程管理
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
告警管理
13
融合
3、转变成基于IP的统一的安全管理
Converged
Legacy Physical
IP Surveillance
Left
Security
Over
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
14
Cisco Connected Hotel
第三步 创新：全新的宾客服务
Automated staff
processes
Cheaper telephony
Room services activated
on arrival
Improved responsiveness to
guest demands
Video surveillance
around premises
Interactive TV
Audio and Video
Conferencing
Personalized room
environment
Wireless
mobility
Quality of service
across the brand
Kiosk check-in with
loyalty card
E-mail and fax to TV
Personalized
advertising
Room key as
charge card
Video, music, gaming
on demand
High-speed Internet
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
15
全新客房体验
交互式电视
交互式IP电话终端
高速Internet接入，无线覆盖
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
16
主题
 酒店业现状及IT需求
 思科“Connected Hotel”框架
 思科酒店行业解决方案总体架构
 全新的客户体验
 提高酒店工作效率
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
17
思科酒店行业解决方案总体架构
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
18
酒店信息系统
多套系统：
 有线网络
•客房宽带网络（HSIA）
•IP语音网络
•IPTV网络
•后台办公网络
 无线网络
•无线语音（VoWLAN）
•无线宽带上网（HSIA）
•无线办公
 电话系统
•呼叫控制（PABX）
•呼叫中心（ACD）
•酒店管理系统集成（PMSI）
•电话终端
两种选择：
多个独立的网络
整合的网络
•第三方产品
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
19
有线网络：客房宽带网络
Internet
 单核心或双核心，两层结构。
 每个房间一个VLAN，VLAN终结于宽
带网关，实现即插即用和计费。
防火墙
（ASA 5500）
 第三方宽带网关实现：用户Web认
证、计费、DHCP等功能。通过串口
连接酒店管理系统（PMS），实现
计费信息的传送。
宽带网关
（Nomadix）
（城市热点）
 核心交换机支持的VLAN数要大于房
间数。
 与无线网络共用核心设备。（无线
网络也可以和IP语音网络集成在一
起，共用POE交换机。）
 与IP语音网络连接，只允许VoWLAN
和IP电话XML应用的流量通过。
 与IPTV网络连接，实现IPTV网络访
问互联网。
后台办公网络
（PMS）
核心交换机
（Catalyst 4500）
IP 语音网络
（VoWLAN）
IPTV 网络
Si
无线控制器
（WLC 4400）
网络管理
（Ciscoworks LMS）
无线管理
（WCS）
接入交换机
（Catalyst 2960）
POE交换机
（Catalyst 3560）
AP
（LAP 1242AG）
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
20
有线网络：IP语音网络
 双核心，两层结构。
ACD
 三种部署方式：
呼叫控制
语音网关
–IP语音网络与客房宽带网络完
全分开。
–IP语音网络和客房宽带网络共
用核心交换机。
–IP语音网络和客房宽带网络共
用核心和接入交换机。
 针对完全分开的部署方式，需
要与客房宽带网络连接，只允
许VoWLAN和IP电话XML应用（访
问互联网）的流量通过。
 IP语音网络中的PMSI系统（如
FCS的WinSuite）通过串口与酒
店管理系统（PMS）相连。
 PMSI系统也可以通过网络与PMS
连接，要考虑相应的安全措施
。
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
后台办公网络
（PMS）
客房宽带网络
Si
核心交换机
（Catalyst 6500）
（Catalyst 4500）
Si
PMSI 系统
（FCS、Percipia）
网络、语音管理
（Ciscoworks）
POE交换机
（Catalyst 3560）
21
有线网络：后台办公网络
 单核心或双核心，两层结构。
 办公网一般分为PMS、OA、财务等
多个系统，PMS的安全级别较高，
一般采用单独的VLAN或单独的网络
（防火墙隔离），只有指定的人员
才能访问。
 PMS系统与客房宽带网中宽带计费
系统、与IPTV网络中的IPTV服务器
、与IP语音网络中的PMSI设备（如
FCS的WinSuite）通过串口相连。
 PMS系统与其它系统之间也可以通
过网络相连，这就需要网络之间互
连，或采用多个网络集成在一个平
台之上的方案，要采用相应的安全
措施。
IP 语音网络
Internet
客房宽带网络
IPTV 网络
防火墙、VPN、IPS
（ASA 5500）
PMS服务器
核心交换机
（Catalyst 4500）
（Catalyst 3750）
Si
OA服务器
网络管理
（Ciscoworks LMS）
 在餐厅、咖啡厅等地方，需要部署
若干无线AP连接到后台办公网络，
用于无线点菜等应用。
 酒店信息发布系统（IDS）会占用
一些办公网的信息点。主要用于在
会议区显示会议安排。
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
接入交换机
（Catalyst 2960）
22
无线网络：一个平台多种应用
Internet
 无线语音（VoWLAN）
防火墙
 无线宽带上网（HSIA）
后台办公网络
（PMS）
宽带网关
 无线办公
无线控制器
核心交换机
IP 语音网络
（VoWLAN）
Si
无线定位服务器
无线管理
POE交换机
AP
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
23
电话系统：呼叫控制（PABX）
 呼叫控制
两套CUCM组成高可靠集群
语音网关
Cisco 3825/2851
呼叫控制
MCS 7835/7845
CUCM 5.1/6.0
PMSI
VG248
＝
 语音网关
两台语音网关通过多条E1
连接PSTN
通过FXO连接电源故障转换
单元（建议用直线电话替
代电源转换单元）
Si
Si
PABX
 PMSI
通过VG248连接PMSI系统（
详见PMSI部分）
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
24
电话系统：呼叫中心（ACD）
 酒店采用两套呼叫中心系统
针对住店客人：FCS Connect 一键式服务
针对销售部门：Cisco IPCC Express
 IPCC Express
使用跟随CallManager赠送的5个坐席的IPCC Express
需要单独购买一台MCS服务器
坐席数量可以增加
一般采用基于IP电话的坐席，不需要PC坐席
主要使用ACD功能和报表功能
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
25
电话系统：酒店管理系统集成（PMSI）
ACD
呼叫控制
语音网关
 计费系统
FCS WinSuite
 语音信箱
后台办公网络
（PMS）
客房宽带网络
Si
FCS WinVoice
Si
核心交换机
（Catalyst 6500）
（Catalyst 4500）
WinSuite
I-Service
 一键式服务中心
WinVoice
FCS Connect
VG248
 客房IP电话应用
Connect
FCS I-Service
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
26
电话系统：酒店管理系统集成（PMSI）
 FCS WinSuite通过网络与
CallManager连接，通过串口
与酒店管理系统（PMS）连接
，也可以通过网络与PMS连接
。
 WinSuite是CM和PMS之间的接
口，实现客房电话的开通、计
费、关闭、客人信息的传送等
功能。
 FCS WinVoice通过多条模拟电
话线（模拟线的数量取决与并
发访问量）连接到VG248，提
供语音信箱、叫醒服务等功能
。
 FCS Connect通过多条模拟电
话线（模拟线的数量取决与并
发访问量）连接到VG248，提
供一键式服务、派工单等功能
，支持7921无线IP电话。
 FCS I-Service提供多种先进
的基于IP电话的客房应用。
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
27
电话系统：电话终端














Presentation_ID
客房桌面电话：7970
客房床头电话：7970/7921/模拟电话
客房卫生间电话：模拟电话/6921
客房厨房电话：模拟电话/6921
客房起居室电话：7970
客房楼层公共区域电话：6921
会议室电话：7985
前台、商务中心电话：7975
话务员电话：7961
ACD坐席电话：7942
酒店管理层电话：7970
酒店普通员工电话：6911
酒店员工无线IP电话：7921
公共区域挂墙电话：6911
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
28
电话系统：第三方产品
 IP电话录音系统
 无线 IP 电话对讲系统
 IP 电话无线耳机
 IP 电话有线耳机
 电源应急转换单元
 模拟电话
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
29
主题
 酒店业现状及IT需求
 思科“Connected Hotel”框架
 思科酒店行业解决方案总体架构
 全新的客户体验
 提高酒店工作效率
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
30
更好的客户体验 . . . 更多的利润
 提高商务客人效率
 高速 Internet 接入
 交互式电视和视频点播
 个性化的入住体验
 交互式电话终端
 Email/Fax/留言信息显示在电视、或电话上
 交互式游戏
 视频会议
 数字式广告（电视、话机 ）
 租户服务
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
31
全新的交互体验
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
迎宾界面
酒店信息查询
消费帐单查询
城市/国家简介
会议室、娱乐设施预定
在线节目预定
天气预报
航班实时信息和预定
定时提醒（自动叫醒）
积分查询
汇率查询
广告发布
客房设备实时控制
Cisco Confidential
32
客房通信助手






为客人提供全面的通信支持和帮助
快速拨号
号码查询、IDD助手
团队通信服务
短信服务
电子邮件服务
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
33
酒店服务指南
 酒店服务简介
 提供酒店服务预定
 广告投放
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
34
客房自动控制
 将客房自动控制功能集成到
IP电话中，通过IP电话直接
控制
 支持的控制
灯光
空调
窗帘
 环境因素的设定可通过客人
在前台Check In 时的个人
喜好预先进行设定
 有效节省能源
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
35
自助服务设定
• 可通过呼叫总机设定叫醒服务或免打扰服务
• 可通过在客房的IP电话上自行设定免打扰或自动叫醒
• 可通过IP电话方便的查询出客房电话的叫醒和免打扰状态
• 叫醒呼叫重复多次
• 叫醒呼叫提供实时呼叫记录
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
36
客房服务请求
 客人可通过IP电话提出服务请求
 PMSI直接将请求发送到相关部门
 自动将服务受理情况反馈到IP电话
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
37
主题
 酒店业现状及IT需求
 思科“Connected Hotel”框架
 思科酒店行业解决方案总体架构
 全新的客户体验
 提高酒店工作效率
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
38
为员工带来更高的效率
 统一的通信平台促使各种应用的融合
 IP话机同后台管理系统的整合
极大的提高了客人和管理人员同后台的
交互 能力
方便了客人和员工的操作，提高效率
 无线网络的覆盖为手持终端提供了大量使
用条件
通过手持终端接受工单
通过手持终端查询信息
通过WIFI实现语音通信(Push-to-Talk)
 无线宽带接入将成为未来的主流
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
39
无线 : 提供宾客无线上网和移动办公
Aironet 802.11
无线接入点
• 客房无线接入
• 会议室无线接入
• 餐厅无线接入
• 宾客无线电话
• 保安人员无线电话
• 服务人员无线电话
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
40
酒店的PDA 应用 – 数据和话音
无线网络上的PDA
•
•
•
•
宾客登记/结帐
餐厅点菜
销售人员移动办公
PDA上的软电话
常用电话特性
IP Blue的 VTGO软件
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
•
•
•
•
•
•
拨出 / 接听呼叫
快速拨号
转接
3方会议
呼叫等待和拾取
呼叫记录和电话簿
41
无线网络提供通话之外的其他增值应用
通过员工随身携带的WIFI无线电话，实现实时的信息交流
1. 员工、用户登录
2. 检索工作安排（内容）
3. 工作总结（记录）
4. 工单内容
5. 工作完成确认
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
42
会议室音频、视频设备控制
IP电话作为控制终端
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
43
IP电话作为监控设备
IP 视频监控
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
时间和考勤管理
44
人员和设备无线定位
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
45
Presentation_ID
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
46