Transcript Presentación S.I.A.U - ESE María Auxiliadora

PARTICIPACIÓN EN SALUD
Según el decreto 1757 de 1994 se contemplan las
siguientes generalidades:
* ARTICULO 1o. PARTICIPACIÓN EN SALUD. Las
personas naturales y jurídicas participarán a nivel
ciudadano, comunitario, social e institucional, con el
fin de ejercer sus derechos y deberes en salud,
gestionar planes y programas, planificar, evaluar y
dirigir su propio desarrollo en salud.
FORMAS DE PARTICIPACIÓN
EN SALUD





SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
USUARIO “S.I.A.U.”
COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA
ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS
COMITÉ DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA:
COPACOS
PARTICIPACIÓN EN SALUD: VEEDURÍAS EN
SALUD
FORMAS DE PARTICIPACIÓN
EN SALUD
PARA TALES EFECTOS LA E.S.E MARIA
AUXILIADORA CUENTA CON:
•
•
•
S.I.A.U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO”
COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA
ASOCIACIÓN O ALIANZA DE USUARIOS
ADEMÁS DE PARTICIPAR ACTIVAMENTE EN LOS
COMITÉS DE COPACO Y VEEDURÍA EN SALUD
S.I.A.U.
SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
USUARIO
S.I.A.U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO”
QUE ES?
Es un sistema de información y atención a los
usuarios, que se será brindado por parte de un
profesional o personal capacitado, garantizando
a los usuarios una atención personalizada según
los requerimientos y necesidad de servicio de
estos, a través de la implementación de
estrategias o mecanismos de comunicación que
atiendan, orienten, sistematice y canalice tales
solicitudes.
S.I.A.U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO”
HORARIOS DE ATENCIÓN:
Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

RESPONSABLE: Katherine Cristancho Rodríguez
Trabajadora Social
Requisitos: según el requerimiento se deben
presentar los documentos anexos a la solicitud.
S.I.A.U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO”
Según el decreto 1757 de 1994 se contemplan las siguientes
generalidades:
•El Servicio de Atención al usuario de los centros y puestos de
salud podrá estar centralizado en el Hospital de Primer Nivel
de Atención del Municipio o Distrito, con el cual se
establecerán los mecanismos de retroalimentación y control
que sean del caso.
• ATENCIÓN DE LAS SUGERENCIAS DE LOS AFILIADOS.
Las empresas promotoras de salud garantizarán la adecuada y
oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de sus
afiliados, pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado.
S.I.A.U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO”

A TRAVÉS DE LA OFICINA DE S.I.A.U. SE
GENERARÁ EL TRÁMITE DE PETICIONES,
QUEJAS,
RECLAMOS,
SUGERENCIAS
Y
FELICITACIONES “P.Q.R.S.F.”, LAS CUALES
PODRÁN SER REMITIDAS DE DIFERENTES
FORMAS:
ESCRITO,
VÍA
CORREO
ELECTRÓNICO, BUZÓN DE SUGERENCIAS O
CORRESPONDENCIA.
GLOSARIO PARA TENER EN
CUENTA

DERECHO DE PETICIÓN: Artículo 23 de la
Constitución Política de Colombia:"Toda persona
tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a
las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener pronta resolución. El
legislador podrá reglamentar su ejercicio ante
organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales". Este se desarrolla en
concordancia con el artículo 5 del Código
Contencioso Administrativo.
TIEMPO PARA RESPUESTA
Artículo 6 C.C.A. Las peticiones se resolverán o
contestarán dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su recibo o radicado,
cuando no fuere posible resolver o contestar la
petición en dicho plazo, se deberá informar así al
interesado, expresando los motivos de la demora y
señalando a la vez la fecha en que se resolverá o
dará respuesta.
GLOSARIO


QUEJA: Es la manifestación de inconformidad
por parte de los usuarios, generada por el
comportamiento en la atención a los mismos,
ya sea de carácter administrativa o por
presuntas conductas no deseables de los
funcionarios de la E.S.E. Maria Auxiliadora.
TIEMPO DE RESPUESTA: 15 días calendario
GLOSARIO

RECLAMO: Cuando se pone en conocimiento de las
autoridades una irregularidad o deficiencia de la
prestación de un servicio público. 15 DÍAS

SUGERENCIA: Es la propuesta, idea o indicación
que presenta el usuario en pro del mejoramiento
de un proceso, procedimiento o actividad, que
este relacionado con la prestación del servicio o
el cumplimiento de una función pública. 15 DÍAS
GLOSARIO


CONSULTA: Cuando una persona solicita ante la Entidad o
expresa su opinión, su parecer o su criterio sobre determinada
materia relacionada con su competencia. 30 DÍAS
SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Cuando una persona
demanda ante una autoridad o ante la Entidad, el conocimiento
de una actuación determinada por parte de estas. Pueden
demandar acceso a consulta, de documentos y expedición de
copias. DE 3 A 10 DÍAS
GLOSARIO

FELICITACIÓN:
Es
el
reconocimiento,
congratulación, elogio, etc., que manifiesta el
usuario frente a los servicios que presta la E.S.E.
Maria Auxiliadora y/o alguno de sus colaboradores.

AGRADECIMIENTO: Es la forma en que el usuario
manifiesta complacencia o satisfacción por un bien
o servicio prestado por la Entidad o algún
colaborador.
BUZÓN DE SUGERENCIAS

LA ENTIDAD DESARROLLA ADEMÁS EL PROCESO DE
APERTURA
Y
TRÁMITE
DE
PETICIONES
Y
SUGERENCIAS, A TRAVÉS DE LOS BUZONES DE
SUGERENCIAS, LOS CUALES CUENTAN CON LA
PRESENCIA DE UN VEEDOR DURANTE EL PERIODO DE
APERTURA, EN DONDE IGUALMENTE SE REALIZA EL
TRÁMITE
DE
SEGUIMIENTO
Y
RESPUESTA
PERTINENTE.
COMO UTILIZAR
ADECUADAMENTE EL BUZÓN



Diligencia completamente el formato dispuesto en
el buzón, registrando información veraz en lo
referente a nombre, documento de identidad,
dirección y teléfono del peticionario.
Describe la situación vivenciada en términos
respetuosos y de esta forma tu sugerencia será
escuchada y tramitada.
En caso de no referir ningún tipo de identificación,
no importa!, tu palabra será escuchada y tramitada.
FECHAS DE APERTURA
PROGRAMACION APERTURA BUZÒN DE SUGERENCIAS 2.014
MES
DIA
FECHA
HORA
LUGAR
ENERO
VIERNES
10/01/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
ENERO
VIERNES
24/01/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
FEBRERO
VIERNES
07/02/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
FEBRERO
VIERNES
21/02/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
MARZO
VIERNES
07/03/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
MARZO
VIERNES
21/03/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
ABRIL
VIERNES
04/04/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
ABRIL
VIERNES
25/04/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
MAYO
VIERNES
09/05/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
MAYO
VIERNES
23/05/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
JUNIO
VIERNES
06/06/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
JUNIO
VIERNES
20/06/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
JULIO
VIERNES
04/07/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
JULIO
VIERNES
18/07/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
AGOSTO
VIERNES
01/08/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
AGOSTO
VIERNES
15/08/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
AGOSTO
SEPTIEMBRE
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
VIERNES
29/08/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
VIERNES
VIERNES
VIERNES
VIERNES
VIERNES
VIERNES
VIERNES
12/09/2014
26/09/2014
10/10/2014
24/10/2014
07/11/2014
21/11/2014
05/12/2014
8:00 a.m.
8:00 a.m.
8:00 a.m.
8:00 a.m.
8:00 a.m.
8:00 a.m.
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA
E.S.E. MARIA
E.S.E. MARIA
E.S.E. MARIA
E.S.E. MARIA
E.S.E. MARIA
E.S.E. MARIA
DICIEMBRE
VIERNES
19/12/2014
8:00 a.m.
E.S.E. MARIA AUXILIADORA
AUXILIADORA
AUXILIADORA
AUXILIADORA
AUXILIADORA
AUXILIADORA
AUXILIADORA
AUXILIADORA
CLASIFICACIÓN DE LAS
PETICIONES
ACCESIBILIDAD: Se refiere al derecho que toda
persona tiene para poder utilizar los servicios de
salud. Presenta diferentes categorías como
accesibilidad geográfica, cultural, funcional.
OPORTUNIDAD: Implica crear las condiciones para que
toda la población de manera equitativa tenga la
oportunidad de gozar de buena salud y de acceso a los
servicios independientemente de la capacidad de pago
CLASIFICACIÓN DE LAS
PETICIONES
SEGURIDAD: Es la garantía que tiene el usuario de
estar libre de todo daño, peligro o riesgo físico o
psicológico cuando accede a un servicio de salud
PERTINENCIA: Se refiere a la relación que existe entre la
evidencia y su uso. La información que se utilice para
demostrar o refutar si in hecho guarda una relación lógica
y patente con ese hecho
LAS RESPUESTAS EMITIDAS
DEBEN SER:
PRECISAS
CLARAS
OPORTUNAS
RÁPIDAS
COMITÉ DE ÉTICA
HOSPITALARIA
QUE ES?
Las Instituciones Prestatarias de Servicios de salud,
sean públicas, mixtas o privadas, deberán
conformar los Comités de Ética Hospitalaria, los
cuales estarán integrados por:
 El director de la institución prestataria o su
delegado.
 Un (1) representante del equipo médico y un
representante del personal de enfermería.
 Un (1) representante de la Alianza o Asociación de
Usuarios de la Entidad
FUNCIONES DEL COMITÉ DE
ÉTICA



Promover programas de promoción y prevención en
el cuidado de la salud individual, familiar, ambiental
y los dirigidos a construir una cultura del servidor
público.
Divulgar entre los funcionarios y la comunidad
usuaria de servicios los derechos y deberes en
salud.
Velar porque se cumplan los derechos y deberes en
forma ágil y oportuna
FUNCIONES DEL COMITÉ DE
ÉTICA



Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y
la calidad técnica y humana de los servicios de
salud y preserven su menor costo y vigilar su
cumplimiento.
Atender y canalizar las veedurías sobre calidad y
oportunidad en la prestación de servicios de salud.
Atender y Canalizar las inquietudes y demandas
sobre prestación de servicios de la respectiva
institución, por violación de los derechos y deberes
ciudadanos en salud.
FUNCIONES DEL COMITÉ DE
ÉTICA



Reunirse como mínimo una vez al mes y
extraordinariamente cuando las circunstancias así
lo requieran, para lo cual deberán ser convocados
por dos de sus miembros.
Elegir un representante ante los Comités de Ética
Profesional del Sector Salud,
Llevar un Acta de cada reunión.
ALIANZAS O ASOCIACIONES
DE USUARIOS
ALIANZAS O ASOCIACIONES
DE USUARIOS

La Alianza o Asociación de Usuarios es una
agrupación de usuarios afiliados del régimen
contributivo y subsidiado, del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a
utilizar unos servicios de salud, de acuerdo con su
sistema de afiliación, que velarán por la calidad del
servicio y la defensa del usuario.
ALIANZAS O ASOCIACIONES
DE USUARIOS
Todas las personas afiliadas al
Sistema General de Seguridad Social
en Salud podrán participar en las
instituciones del Sistema formando
Asociaciones o Alianzas de Usuarios
que los representarán ante las
instituciones prestadoras de servicios
de salud y ante las Empresas
Promotoras de Salud, del orden
público, mixto y privado.
INSTANCIAS A PARTICIPAR
Las alianzas o asociaciones de usuarios elegirán sus
representantes en asamblea general, y entre los
elegidos de éstas si hubieren varias asociaciones o
alianzas de usuarios, para períodos de dos (2) años.
Para el efecto, sus instancias de participación podrán
ser:
•Junta Directiva
• Comité de participación comunitaria
•Comités de Ética
•Consejo territorial en salud
OBJETIVOS



Asesorar a sus asociados en la libre elección de la
Entidad Promotora de Salud
Asesorar a sus asociados en la identificación y
acceso al portafolio de servicios
Participar en las Juntas Directivas de las Empresas
Promotoras de Salud e Instituciones Prestatarias de
Servicios de Salud, para proponer y concertar las
medidas necesarias para mantener y mejorar la
calidad de los servicios y la atención al
usuario.
OBJETIVOS



Mantener canales de comunicación con los afiliados
que permitan conocer sus inquietudes y demandas
para hacer propuestas ante las Juntas Directiva
Informar a las instancias que corresponda y a las
instituciones prestatarias y empresas promotoras, si
la calidad del servicio prestado no satisface la
necesidad de sus afiliados
Atender las quejas que los usuarios presenten
sobre las deficiencias de los servicios y vigilar que
se tomen los correctivos del caso
OBJETIVOS



Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y
la calidad técnica y humana de los servicios de
salud y preserven su menor costo y vigilar su
cumplimiento.
Ejercer veedurías en las instituciones del sector,
mediante sus representantes ante las empresas
promotoras y/o ante las oficinas de atención a la
comunidad.
Elegir democráticamente sus representantes ante la
Junta Directiva y el Comité de Ética.
COMO VINCULARSE?
SOLO DEBES HABER UTILIZADO
ALGUNO DE LOS SERVICIOS DE
LA E.S.E. MARIA AUXILIADORA
DURANTE EL ULTIMO AÑO Y
HACER LA INSCRIPCIÓN EN LA
OFICINA DE
S.I.A.U.
Y LAS REUNIONES SERÁN:
MES
Febrero
DIA
13
Marzo
Abril
13
10
Mayo
Junio
08
12
Julio
10
Agosto
14
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
11
09
13
18
ACTIVIDAD
Socializar IAMI
Portafolio de Servicios de la E.S.E.
Socialización Actividades de la E.S.E
Capacitación para la creación de dos PMS, Punto
Municipal por el derecho a la Salud.
Rendición de Cuentas de las EPS-S
Gestionar capacitación y crear la plataforma
estratégica de la asociación.
Capacitación Servicio de Atención al ciudadano por
parte de la Gobernación
Derechos y deberes,
Socialización de pautas de bioseguridad
Rendición de Cuentas Gerente E.S.E
Socialización del triage
Factores de Prevención en Salud
Balance General año 2014
LUGAR
La Cabaña
HORA
2PM
La Cabaña
Punto Vive Digital
3PM
3PM
Cartagenita
Por definir
3PM
3PM
SALÒN
ASOJUNTAS
Por definir
3PM
Por definir
Porvenir Rio
Por definir
Por definir
3PM
3PM
3PM
3PM
3PM
TODAS LAS REUNIONES SE ENCUENTRAN SUJETAS A CAMBIOS SEGÚN LA
PROGRAMACIÓN Y SE LLEVARÁN A CABO A LAS 3:00 PM EN LOS LUGARES
ACORDADOS. PARA MAYORES INFORMES ACERCARSE A LA OFICINA S.I.A.U.
"SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO"
LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE LA
E.S.E MARIA AUXILIADORA
INFORMA
A SUS AFILIADOS Y DEMÁS INTERESADOS A LA
ASAMBLEA ORDINARIA, QUE SE LLEVARÁ A
CABO EL JUEVES 8 DE MAYO DE 2014, A LAS
3:00 PM, EN EL SALON COMUNAL DEL BARRIO
CARTAGENITA y MINIPILLA, EN LA CUAL SE
REALIZARÁ LA RENDICIÓN DE CUENTAS DE
LAS EPS-S DEL MUNICIPIO”.
ATENTAMENTE, ORLANDO CASTAÑO
PRESIDENTE
ASOCIACIÒN
DE USUARIOS
ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
QUE SON?

Las Encuestas de Satisfacción de los Usuarios, son
documentos escritos que nos permiten medir y evaluar el
nivel de aceptación que perciben los usuarios por los
servicios de salud a los que acceden en cada una de las
áreas, así como de los colaboradores por los cuales son
atendidos.
Con el análisis de estos documentos la E.S.E. María
Auxiliadora diseña y ejecuta planes de mejoramiento y
seguimiento, que generan acciones y estrategias las cuales
conllevan al mejoramiento de la prestación de servicios,
teniendo en cuenta aspectos como con calidad, calidez.
oportunidad y seguridad.
COMO SE REALIZAN LAS
ENCUESTAS EN LA ENTIDAD:




Se hace entrega de los formatos de encuestas de
satisfacción a los usuarios, orientando a la vez
acerca de la forma en que deben ser diligenciadas.
El usuario y/o su acompañante, dan lectura a cada
pregunta, seleccionando una opción.
Se recoge el total de encuestas realizadas en cada
uno de los servicios, se seleccionan por
aseguradora y se califican.
Se realiza la cuantificación por servicio, así como el
general de la Entidad.
RESULTADOS ENCUESTAS
DE SATISFACCIÓN 2.014
INFORME SATISFACCION DE USUARIOS PRIMER SEMESTRE 2.014
ENERO
MES
FEBRERO
CANTIDAD DE
ENCUESTAS
PORCENTAJE
PARTOS
12
URGENCIAS
184
ODONTOLOGIA
MEDICINA
INDICADORES
ATENCIÓN
DOMICILIARIA
PYP
FARMACIA
LABORATORIO
CLINICO
MARZO
CANTIDAD DE
ENCUESTAS
PORCENTAJE
91%
7
79%
166
123
90%
173
ABRIL
CANTIDAD DE
ENCUESTAS
PORCENTAJE
94%
9
91%
79%
190
84%
166
88%
121
90%
90%
168
90%
142
91%
88
98%
119
97%
188
99%
114
87%
127
87%
81
91%
143
96%
123
96%
92
97%
56
94%
107
93%
46
95%
S.I.A.U.
89
85%
102
93%
79
95%
TOTAL
982
91%
1085
91%
948
93%
CONSULTA EXT.
67
96%
51
97%
51
96%
PYP
42
92%
45
98%
46
97%
ODONTOLOGIA
46
94%
46
96%
69
94%
TOTAL
155
74%
142
81%
166
80%
ALTO
MEDIO
BAJO
ELABORO: KATHERINE CRISTANCHO - TRABAJADORA SOCIAL - COORD. SIAU
CANTIDAD DE
ENCUESTAS
MAYO
PORCENTAJE
CANTIDAD DE
ENCUESTAS
JUNIO
PORCENTAJE
CANTIDAD DE
ENCUESTAS
0
0
0
0
0
0
PORCENTAJE
MODELOS DE ENCUESTAS EN
LA ENTIDAD:
VER FORMATOS ANEXOS