Transcript Camarero - Mundo Cruz Roja

CAMARER@S
Itinerarios Horizontales con Jóvenes en la Empresa
CAMARER@S
» 1. Objetivos principales.
» 2. ¿Cuáles son las habilidades sociales
necesarias para un camarero?
• Comunicación. Autoconfianza y Autocontrol.
» 3. Descripción de trabajo de un camarero para
un currículum.
» 4. Técnicas de un camarero.
Camarero
Objetivo del puesto
Es el encargado de organizar el restaurante/cafetería, así como también de la atención y servicio a los clientes;
cumpliendo las normas establecidas y utilizando las técnicas e instrumentos necesarios, contribuyendo a alcanzar los
objetivos de calidad del establecimiento.
Principales funciones
Requisitos
• Servir los alimentos y bebidas de acuerdo con las
normas de servicio.
• Realizar el aprovisionamiento y control de consumos.
• Realizar el montaje/desmontaje de mesas y elementos
de apoyo, así como la decoración y ambientación del
establecimiento; supervisando el orden y estado de
limpieza del punto de venta.
• Montaje y transporte de bandejas.
• Atender a la clientela, informándoles sobre las
características de los distintos productos y servicios del
mismo, atendiendo las posibles incidencias de los
clientes
Formación /
Estudios
EGB completo- Ciclo Formativo de
Hostelería rama servicios.(Valorable)
Conocimientos
Permiso de manipulador de alimentos.
Experiencia
No requiere
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Camarero
•
Competencias
Competencias Básicas
Competencias Transversales
• Autoconfianza
• Autocontrol
• Comunicación
• Cumplimiento de normas y
tareas
• Flexibilidad
• Trabajo en equipo
• Orientación al logro
• Orientación al cliente
Camarero
A continuación se incluyen los rasgos y niveles requeridos para cada competencia.
Competencias básicas
Autoconfianza
Bajo
1
Medio
2
3
Seguridad en sí mismo/a
Autocontrol
Comunicación
Comprensión (oral)
Comprensión (escrita)
Expresión (oral)
Expresión (escrita)
Cumplimiento
de normas y
tareas
Cumplimiento de normas
Aceptación de la jerarquía
Cumplimiento de tareas
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Alto
4
5
6
Camarero
Competencias transversales
Orientación al
logro
Motivación
Flexibilidad
Adaptación al cambio
Orientación al
cliente
Trabajo en
equipo
Bajo
1
Medio
2
3
Satisfacción de necesidades
y quejas
Prioridad
Cooperación
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Alto
4
5
6
CAMARER@S
¿Cuáles son las COMPETENCIAS BÁSICAS
necesarias para ser camarero?
•
•
•
•
•
•
Autoconfianza
Autocontrol
Comunicación
Autoconfianza
Autocontrol
Comunicación
COMPETENCIAS BÁSICAS
• En un clima económico difícil, es cada vez más importante para los dueños
de restaurantes contratar a los candidatos en función de sus
COMPETENCIAS.
Un camarero con buenas habilidades sociales demuestra un deseo de mejorar
la reputación del restaurante y se enorgullece en cumplir con las expectativas
del cliente.
El buen Camarero entiende que el Cliente debe sentirse
Muy bien Tratado.
Por ello, los restaurantes y otras industrias de servicios, con frecuencia
contratan a las personas por su actitud en lugar de su experiencia.
¿Cuáles son las
Habilidades
Sociales de un
Camarer@?
Habilidades Sociales y de
Comunicación
Hospitalidad y cortesía
Un camarero es una persona sociable que emite una actitud
positiva, cálida y cariñosa con sus clientes, incluso cuando las cortesías no
son correspondidas. Es amable en el saludo al cliente y le hace sentir
bienvenido con sus gestos. Excelentes habilidades de escucha son necesarias
para manejar los deseos, preferencias o preguntas de los comensales acerca de
la comida. La empatía es importante para un camarero; es la capacidad de ver
la experiencia de comer a través de los ojos del cliente.
Habilidades Sociales y de
Comunicación
Habilidades de afrontamiento
• Todo el mundo ha visto al cliente difícil, que saca sus frustraciones en un
restaurante -no le gusta su comida, recibió la entrada equivocada, el
camarero se demoró una eternidad. Tratar con un comensal difícil, puede
ser un aspecto frustrante al ofrecer un buen servicio.
•
Un camarero experto utiliza sus habilidades de afrontamiento en
situaciones tensas para resolver el problema. Escucha la queja y asume la
responsabilidad del problema, mientras mantiene la calma. Es capaz de
concentrarse en la tarea en cuestión y ofrecer soluciones que satisfagan
al cliente.
Habilidades Sociales y de
Comunicación
Ética de trabajo
Un camarero talentoso debe tener capacidad de liderazgo y trabajar
bien con otros empleados del restaurante. Cuando otros empleados carecen de
iniciativa, puede proporcionar la motivación o traer un aire de optimismo a
una situación incierta.
Como el camarero representa la cara del restaurante para sus clientes,
también representa al cliente ante el personal "de la parte de atrás". Esto
incluye la comunicación de las necesidades y preferencias de los clientes para
asegurar que el chef y el personal de cocina reciben la orden de forma correcta.
Autoconfianza y Autocontrol
Manejo del estrés
• Los camareros son empleados de servicio y los restaurantes son a menudo
ambientes de ritmo laboral rápido, donde el trabajo es servir a los
clientes. El movimiento constante, las conversaciones ruidosas, los ruidos,
el perpetuo proceso de toma de pedidos, entrega de alimentos y bebidas, y
el cobro de los pagos, pueden sobrepasarte.
• Los camareros deben tener una buena capacidad de lidiar con el bullicio
de la ciudad manteniendo una actitud positiva para ofrecer un buen
servicio al cliente.
Autoconfianza y Autocontrol
Orientado a las personas
• Si no te gusta la gente, ser camarero no es para ti. Los camareros
necesitan una orientación al servicio y una gran capacidad de comunicación
para tener éxito.
• Como camarero, tienes que presentar inmediatamente una actitud
amistosa y optimista, comunicar promociones, hacer recomendaciones
del menú y escuchar bien a los pedidos de los clientes. También tienes
que lidiar con las quejas y necesidades de los mismos.
• En algunos restaurantes, deberás trabajar en varias mesas a la vez, siendo
constantemente solicitado para servir más bebidas, alimentos, llevar
cuentas u otros artículos.
Autoconfianza y Autocontrol
•
Pensar rápido
Los camareros necesitan la capacidad de pensar problemas o
situaciones inesperadas, y hacerlo rápidamente, en un restaurante de ritmo
rápido. Por ejemplo, si una orden está en mal estado o se retrasa tienes que
encontrar la manera de apaciguar al cliente. Si un cliente pide algo que la
cocina no tiene, necesitas hacer una recomendación de algo similar, o hacer
algunas preguntas para sugerir una alternativa apropiada. Es importante
también que reconozcas cuándo los clientes necesitan que les sean retirados los
platos o rellenados los vasos, sin preguntarles.
Autoconfianza y Autocontrol
Experto
• Los camareros son la cara de un restaurante para sus clientes. No sólo
ofreces un servicio, también representas el menú, la comida y otros
productos con los que tu negocio hace dinero.
• Conocer el menú y las especialidades que hacen que tu restaurante sea
distinto es esencial. Si tu restaurante hace pan a partir de la ralladura,
destaca eso ante los clientes de forma inmediata.
• Conoce los ingredientes para ayudar a los clientes a evitar alergias y, si se
te pide, sé capaz de explicar cómo es preparada la comida. Los buenos
camareros prueban los alimentos del menú para hacer recomendaciones
honestas a los clientes.
DESCRIPCIÓN DEL
TRABAJO DE UN@
CAMARER@
FUNCIONES DE
CAMARER@
• Relaciones con clientes
Da la bienvenida a clientes del restaurante e infórmales sobre los especiales
del día. Contesta preguntas de los clientes sobre artículos del menú y haz
recomendaciones basadas en sus preferencias. Registra las órdenes de los
clientes y sus peticiones especiales sobre preparación de alimentos y
comunícalas a la cocina. Maneja de manera diplomática las quejas de los
clientes en cuanto al servicio o a los alimentos y toma acciones correctivas.
Ayuda al anfitrión cuando lo necesite, llevando a los clientes a sus mesas,
anotando reservaciones por teléfono y administrando la lista de espera.
FUNCIONES DE
CAMARER@
• Servicio de comida y bebidas
Prepara y sirve bebidas frías y calientes. Sirve a tiempo a los clientes
su comida y hazlo en el orden correcto. Abre y sirve vino, usando las copas
adecuadas para el mismo. Revisa frecuentemente que los clientes estén
satisfechos y sirve más agua o bebidas. Presenta y sirve platillos especiales.
Prepara el café y platos de postre antes de servir. Comunícate con el
personal de la cocina para mejorar la preparación de las comidas en
momentos complicados.
FUNCIONES DE
CAMARER@
Preparación y limpieza
• Provee o prepara cajas para comida para llevar para los clientes que se
van. Saca de la mesa cubiertos sucios y limpia las mesas. Realiza limpieza
general como limpiar estantes, lugares de servicio y pisos. Prepara y monta
las mesas con manteles, vasos y cubiertos. Rellena saleros y pimenteros y
otros condimentos. Rellena áreas de servicio con cubiertos, vasos y copas.
FUNCIONES DE
CAMARER@
• Transacciones
Contabiliza las cuentas de los clientes usando una calculadora o un sistema
automatizado de entrada de órdenes.
Recolecta y procesa los pagos usando una terminal de punto de venta o un
escáner de tarjetas de crédito.
Calcula y lleva el cambio a los clientes.
TÉCNICAS DE UN
CAMARER@
TÉCNICAS DE UN
CAMARER@
• Personalización
Las técnicas utilizadas por los camareros a menudo se relacionan con su
En su artículo de agosto de 2004 de CNN Money "Trucos de propina para
un camarero", Jeanne Sahadi discute varias técnicas simples de
personalización que los camareros usan para tener a los clientes de su lado.
Una sonrisa amable, ofrecer un nombre a los huéspedes y preguntar por
sus nombres de pila son formas básicas pero efectivas para transmitir
amistad. Mientras que la calidad del servicio es importante, conseguir gustarle
a los clientes es posible que tenga más impacto en tu propina.
TÉCNICAS DE UN
CAMARER@
• Gestos extra
• Ofrecer a los clientes una experiencia agradable, básicamente, te hace un
buen camarero.
_ Maniobras verbales adicionales. Agacharte junto a la mesa para acercarte a
un cliente es una forma que los camareros veteranos utilizan para hacer la
experiencia más personal.
Algunos incluso añaden el contacto físico, como tocar suavemente a un cliente
en el hombro durante la entrega de la cuenta, para que se sienta bien en el
momento de la propina. Esto debe ser un simple gesto sutil, y sólo se utiliza si
te sientes cómodo con él y tienes la certeza de que el cliente también lo está..
TÉCNICAS DE UN
CAMARER@
• Gestos extra
• Ofrecer a los clientes una experiencia agradable, básicamente, te hace un
buen camarero.
_ Maniobras verbales adicionales. Agacharte junto a la mesa para acercarte a
un cliente es una forma que los camareros veteranos utilizan para hacer la
experiencia más personal.
Algunos incluso añaden el contacto físico, como tocar suavemente a un cliente
en el hombro durante la entrega de la cuenta, para que se sienta bien en el
momento de la propina. Esto debe ser un simple gesto sutil, y sólo se utiliza si
te sientes cómodo con él y tienes la certeza de que el cliente también lo está..
TÉCNICAS DE UN
CAMARER@
• Sugerencias de venta
La gente ve comúnmente la atención de mesas como un trabajo de servicio,
pero los servidores de primer nivel en realidad se dedican a un aumento de
las ventas o a las ventas adicionales. Las propinas estándar son un porcentaje
de la cuenta. El porcentaje normal varía según la ubicación, pero del 15 al 20
por ciento es una gama habitual. Si puedes conseguir que un cliente
consuma una orden más grande, pagará más y ganarás más.
Los buenos ganadores de propina también ofrecen aperitivos y bebidas en el
comienzo de una comida y recomiendan un postre o café después de la
comida. Esto eleva el monto de la cuenta, y algunos clientes aprecian la
sugerencia.
TÉCNICAS DE UN
CAMARER@
• Recambio de mesas
Los mejores camareros son eficientes para lograr que los clientes terminen
sus comidas y se vayan manteniendo una mentalidad de servicio.
El recambio de las mesas en realidad aumenta tus propinas porque atiendes
más mesas durante tu turno. Durante las comidas, los controles periódicos en
la mesa y el servicio eficiente de las bebidas y los alimentos ayuda a
acelerar el proceso de comer. Seguir el progreso al final y ofrecer la cuenta
en tiempo y forma también ayuda. Preguntar si los clientes necesitan algo más
es una señal sutil, pero no deseas que los clientes perciban que estás tratando
de apurarlos.
Isabel Luengo: [email protected]
Gracias por vuestra atención
Humanidad
Imparcialidad
Neutralidad
Independencia
Voluntariado
Unidad
Universalidad
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